2. 诚实的向客户承诺
能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，座席代表不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。
同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。
3. 适当的给客户一些补偿。
为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。很多企业都会给座席代表一定额授权以灵活处理。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。
呼叫中心座席代表技巧篇 之六
处理困难客户的技巧（中）
田淑红 袁道唯 2002/06/10
脾气和性格表现特别的客户
有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。
见得最多的一定是发怒客户。有些是天生火气大, 但更多可能是我们的工作有所过失. 首先，客户会向你讲述他的不满或他的问题。了解客户发怒的原因并作一些解释, 让客户理解, 使客户逐渐平静下来并产生信任感。知道你会尽你的全力来帮助客户
客户：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”
座席代表：“抱歉让您等候了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗？”
客户：“我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的打印机？”
座席代表：“抱歉这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”
如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪。换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。有时, 即使你认为问题已经很清楚了, 可对方不这样认为:
客户：“你压根就没搞清楚，我的问题是…….”
记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。除了我们一直强调的各项原则与技巧外, 还可以用以下一些方式.
“何时”提问. 一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的。我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。 对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。
客户：“你们就是根本瞎胡搞不负责任才导致了今天的烂摊子!”
座席代表：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”
而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”
转移话题. 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊！”
座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？”
客户：“嗯……6岁半。”
重复强调. 有时候客户会听不见你的反应而一直反复发火，指责。你可能需要重点重复强调一两个单词短语直到对方开始对之产生反应。
客户： （忽视反应继续说着）
座席代表： “我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。”
客户： （继续不友好的说着）
座席代表： “的确很令人沮丧。我能给您解释一下吗？”
客户： （忽视反应继续发火）
座席代表： “我知道您很沮丧。还是让我谈一下您面临的选择吧。”
客户： “对啊，我能不沮丧吗？你说该怎么办?”
无言等待. 也有的时候你可能需要不说话或等待。当对方听不到你的声音后会问：“你还在吗？”这时你可能用诸如提问、移情等方式把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”
间隙转折. 另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是你觉得你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：
“稍候，让我来和主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”
“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”
给定限制. 当然，有时你虽经很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：
“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”
适当上转. 尽力去处理每一个电话，但是如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始. 要是系统可行, 你可以将通话和你的纪录一同转给主管. 不少客户对”领导”会给与更多尊重, 沟通可能会就此有转机. 如果你是主管, 应当认识到escalation, 即处理升级是你的职责之一.
还有一些客户迟迟不能理解电话中的解释，不要忘记还有IVR和网站，利用自动传真甚至手工传真给客户一些书面信息应为一种经常性的做法。
呼叫中心座席代表技巧篇 之七
处理困难客户的技巧（下）
田淑红 袁道唯 2002/06/24
骚扰电话的处理
。。骚扰电话是中国呼叫中心所面临的一个特殊问题。在西方国家为个案的骚扰电话，中国的许多呼叫中心却要大量面对。特别是使用800或免费特服号的呼叫中心，座席代表常常收到大量反复的, 极为无聊低级下流的电话骚扰. 这种骚扰电话除了表明我们社会的道德水准面临挑战之外，更是呼叫中心行业的主要公害之一。它造成了我们众多座席代表的沉重心理压力，影响我们对所从事职业的认可与荣誉感, 也会影响对其他客户的优质服务.
。。对待骚扰电话没有高深的通话技巧与做法，一是要识别，二是要处理，三是要尽量防止再发生。
一. 识别。相当大的一部分骚扰电话一开始根本就是胡说八道，识别较为简单。但也有一部分装成有需求的客户，有些本身就是客户（如移动电话使用者），开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企图。对座席代表来说，试着引导转回规定主题。当你意识到对方根本对公司产品、服务不感兴趣时就可判定为骚扰电话。 一般来说，骚扰电话几乎全为男性，打入时间多在夜晚或中午，感觉上较少从家庭电话打出，更多是公用电话或单位值班电话中拨出。我们就曾查出某中专的公用电话在中午期间打出了大量的骚扰电话。骚扰电话有时还是一伙人在一起时打出，常常在背景声中可听到有大笑声、嬉闹声和教唆声。
二. 处理。当确认为骚扰电话时，立即将来电终止。座席代表常常怒不可遏，被气得想对着话筒大骂。千万不要这样做。触发, 感觉被骚扰者的激动反应是骚扰者的愉快感之一，这样反而促使其不断拨打。如果你有气要出，可在挂断电话之后，利用公司的条件，在休息室或出气模拟物上等发泄一下。
。。有的呼叫中心的座席代表在确认为骚扰电话后用比较机械而有礼貌的声音说"您好，您好，听得到吗？对不起线路故障，请您稍后再拨。"这样几次之后，对方屡试不成功可能就放弃了。
。。另外的做法可为设立一个单独队列, 所有被确认为骚扰电话的来电由座席代表转入此队列. 其中的录音为语音"您已进入来电自动分析系统，请稍候。"然后在播放一段特殊信号音后继续为"分析完成，请挂断。"，骚扰者对电信系统是否能追踪其电话来源并不了解，这种方式可以起到阻慑作用，同时也省去座席代表一一警告的时间。同时, 队列报告有助于对骚扰发生的频率与来源进行归总分析.
三.防止再发生。对付骚扰电话的最先考虑的技术手段首推来电识别。有了来电识别，企业可以1)屏蔽骚扰源2)对骚扰源进行调查，并利用包括法律手段在内的方式加以抑制。但目前许多地方电信服务商还无法完整提供主叫号码配送业务，而传统的官商习惯很难使得电信运营商为客户这类"软性困扰"急人所急, 协助解决问题 。
。。在没有来电显示的情况下，座席代表可将最恶劣骚扰电话的时间记下来交经理处理. 管理人员可以通过电信公司提供的帐单找到来电号码，然后根据这些电话号码进行选择调查，对反复骚扰者提出警告, 或提请运营商或执法部门处理。但对于公用电话打出的骚扰电话则很难找到解决办法。
。。要从根本上整治骚扰电话并非座席代表技巧所能解决，需要大环境的改变。比如，电信运营商提供来电显示功能，在某些公用电话上限制打800电话，法律上对此类骚扰行为有明确界定，执法部门有相应的执法方式与执法动力等。作为座席代表，则要掌握最重要的一条：这是社会丑恶现象之一，最好的方法是"听而不闻"，不因此影响对大多数客户服务的态度与激情
呼叫中心座席代表技巧篇 之八
了解电话销售的技巧
田淑红 袁道唯 2002/07/11
在电话销售已经非常普及的北美，几乎每周都有超过十亿的销售电话产生，而每年电话销售的销售额超过三千亿美元。有效的运用电话进行销售已经成了数百万人的职业本领。
在信息进步的今天，人们通过电话、传真、语音信箱、电子邮件、网络与客户保持联系，在适当的时候给客户适当的信息供他们做购买的决策。 我们的呼叫中心销售代表能很容易的与异地的客户进行交易，从公司账号到邮件地址，客户可以判断出座席销售代表和其代表的公司。太多的业务已经不需要像以前一样，非得销售人员面对面进行。
在国内电话销售对我们来说还是一个相对新异的领域。 一些企业在成功运作了自己的客服中心，售后服务中心之后，寄希望通过电话营销, 电话销售将呼叫中心由成本中心转化为价值中心。 具备专业销售技巧的电话营销/销售人员将逐步成为企业迫切需要的人才。 尽管大多数的企业迟早可能都会考虑通过呼叫中心进行营销与销售活动，但真正能迅速成功的不多。这其中的因素很多，但缺乏合适的销售代表及其经理也是一个不可忽视的因素。在接下来的数篇文章里，我们将就电话销售代表应具备的相关技巧作一些介绍:
· 成功电话销售的概念
· 开篇的技巧
· 提问的技巧
· 结单的技巧
· 有效的时间管理
· 如何与客户约定
· 面对拒绝
· 其它相关技巧
通过对相关内容的掌握，我们希望可以提升电话销售代表的技能，从而提升企业的利润与竞争力。
不是一个好的客户服务代表就一定能从事销售，有些技能需要培养，有些技能需要改进，也有些人可能根本就不适合这个岗位。在人员选拔的过程中，企业考察的可以有以下几个方面：
· 这个人选在电话沟通中能通过声音让人感受到足够的信心吗？
· 该人的语法使用正确吗？
· 她的表达能很容易被理解吗？
· 该人是一个优秀的倾听者吗？
· 这个人会表现出专业与向上的精神吗？
· 该人能很好的管理时间吗？
· 该人能很好的管理信息吗？
· 该人能深刻理解产品与服务、特性与功用吗？
· 这个人自己相信她要卖的产品吗？
· 这个人能正确处理客户拒绝同时保持高昂士气吗？
如果你已经成为一个电话销售代表，下列方面是你首先应该掌握的
· 克服对于“冷呼出”（cold calling）的恐惧心理
· 增强对电话能够进行销售的信心
· 形成良好的客户资料记录整理分析习惯
· 通过电话使用不断改进客户管理技巧
· 有效辨识潜在客户
· 在电话取得客户的信任与承诺
· 系统的追踪客户信息
成功的电话销售需要在销售的过程中完成几件事情：
· 整体印象。当客户与你第一次接触，你的声音很大程度上决定了客户对你留下的第一印象如何。作为电话销售代表，我们会用热情而积极的声音与客户接触。同时运用各种方式与技给客户一个优秀的体验。
· 解析需求。如果客户没有购买需求，没有问题需要解决，那就不会有销售机会。电话代表首先要做的事情就是了解客户的真正需求。
· 推荐产品。在了解了客户需要的是什么之后，就要帮客户介绍一种或数种符合或接近客户需求的产品，将客户的需求落实到实际的产品或服务上。当然，这会是一个与客户不断确认，最终形成一种具体产品描述的过程。
· 了解顾虑。通常客户都有多种产品或服务可选择，而这些产品或服务往往各有优缺点，以至于客户在作决定时要权衡利弊。了解客户的顾虑是什么，有的放矢的帮客户分析解决问题，会大大提高我们赢单的几率。
· 签单之后。签单只是我们针对一个客户进行销售的开始。签单之后我们要跟踪产品到货或服务实施情况，并定期回访客户，维系客户关系。在企业实施客户关系管理的总体战略后, 签单之后更是代表了一个新过程的开始.
一次成功的电话销售每一个环节都紧扣客户的体验、需求与利益，并将公司的产品或服务与客户的需求紧密连结合起来。
呼叫中心座席代表技巧篇 之九
电话销售中穿破屏网的技巧
田淑红 袁道唯 2002/07/23
当你第一次打电话给客户时，你需要解决两个问题，一个是如何越过公司中的屏蔽层面，如秘书，总机小姐等，这类人常常会帮老板把关，也没有意愿帮你约到所要找的人。会将你拒之门外，使你没有机会将你的产品或服务介绍给需要的人。另一个是找到真正的决策者。这里我们先谈第一点。
针对屏障层面，有经验的销售座席会告诉你这通常是相当费劲的事。这里有几种通用的方法，当然，这并非能解决所有的问题，但相信其中一种或几种可以帮到你。
1、试图绕过屏网。你应当表现出完全的自信、专业，没有人可以停止你。不断地以问题使得屏网失去平衡，让其感到来电的紧急与重要，帮你把电话转到合适的人。
若你被问到：“您找他什么事。”
你尽可能回答得较为抽象，甚至缥缈些。不要忘记每个回答后追问一句：“他在吗？”
当然如果这样不行，同时你又在相关材料中得到了决策者的名字，你可以：“陈经理说对我们的产品感兴趣，希望有一些信息给他”，”他在吗？”
2．钻过屏网。通常屏网都为早九晚五员工，会有固定的时间吃午饭或休息，而通常一些决策经理人都会比较早来到公司，较晚或不吃午饭，较晚离开。所以可以先打电话问到决策人的分机或直线，然后在屏网不在的时候直接与决策人通话。
3、跨跃屏网。知道要找的人后，先找他的上司的上司甚至更高。一般高层人员都比较礼貌，但对你的业务也不熟悉，就会告诉你找他下面的谁，这样一层层转下来。当找到你要找的那一级时，其秘书、助手自然会较为重视，不会轻易拒之门外。
当然，你要小心不要被转到太低层。你花了大量时间说服了一个基层人员，但是他根本做不了主。
4、化解屏网。当你需要多次电话与客户联系时，这是最有效的。这需要与屏网建立信任：
1）了解她的名字并使用它。
2）让她参与进来。比如，你对目标客户说：“我下周会请您的秘书帮我们安排十分钟的电话会议时间。”
3）最后，在每一次的沟通中都表现出你的诚意与感谢。逐渐使其更主动地帮助你。
呼叫中心座席代表技巧篇 之十
电话销售时如何找到拿主意的人
田淑红 袁道唯 2002/08/07
。。你会面临的另一个难题会是如何找到决策者--拿主意的人。知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个电话，作了多次完整的产品或服务介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本, 同时给你或你的同事带来不便。当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回, 订单被取消。
。。找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许需要和多个人打交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也可能是在一个水平层面上的人，甚至关系交互复杂。通常，找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问：“王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策？”
。。如果你觉得决策流程很复杂，或者若是你很难将决策流程看清楚，回顾一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况：
１．虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中流程会是相同或相近的。参考你在同行业中其他公司的经验来指导你。和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助.
２．尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可。
３． 你公司的文档可能会对你有益。特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买，那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了, 但相对应的位子可能还是决策的位子.
４． 客户的头衔或其公司的宣传册, 网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。
。。如果你是销售给家庭客户，同样，你最后的策略是直接问：“李太太，这件事是您决定，还是家里还会有其他人一起决定？”当然，只有你觉得绝对有必要时才问这样的问题。你自然不会希望你的问题提醒了李太太：“对了, 我还是和我先生商量一下再说。”
。。无论你是卖什么产品，找到决策者都是必须的，不学会过这一关, 你会浪费很多时间。
呼叫中心座席代表技巧篇 之十一
吸引注意力的电话销售开篇
田淑红 袁道唯 2002/08/20
。。当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。
。。一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括：
1. 介绍你和你的公司
2. 说明打电话的原因
3. 了解客户的需求. 说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。
引起电话另一端客户的注意
。。主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。
。。能够唤客户注意力的引子通常有以下几类.
1. 能激起兴趣的通用说明
“我了解到你的部门的手机话费每月超过上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半……”
2. 用问题来取得对方的注意力
“从您提供的信息上看，你的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，你的保额不够时您是如何打算的呢？”
3. 由衷的赞扬
“如同贵公司在打印机领域的远超竞争对手的领先地位，我们公司所提供的集团客户的旅行间夜数去年占行业的38%，远较第二名１５％为高……”
4．提出问题的严重性
“张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果你是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的……”
5. 用类比方式
“胡太太，东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。”小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注……”
6. 提及客户熟知的同行已采用
“您好！李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专作银行业务代表培训的专业公司。我们最近为ABC银行作了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。”
7. 如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作转接。
介绍致电目的的方式
1. 第三方引介
“我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法……”
2. 直邮跟进
“我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容……”
3. 提及对方最近的活动
“贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程表明了……”
4. 将您的产品与著名专家的论点联系起来
“营销界的泰斗程演历院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。你桌面材料上这一版我们新推出的升级版完全解决了……”
站在给客户提供价值的角度设计对话
。。即使你的头衔是销售代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家彩色打印机制造商，强调“我们帮助企业在更短的时间与更低的成本下印制高质量彩色目录”，而非简单地“我们生产Ｘ品牌彩色打印机。”
。。如果你的产品或服务能解决一个业界知晓的现象，或带来业务上的突破，强调这个：我们新一代的手机XX型已经彻底解决了时间长了手机会发热的现象，而通话质量丝毫不受影响……”
。。在开篇快结束时，如果你能帮助客户更多地了解对他的价值，通常对话能顺利进行下去：“如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下，您会有兴趣和我讨论吗？”
。。让我们一起总结开篇的过程：在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司。然后集中于客户的高度注意力与兴趣，通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入沟通下一阶段。
呼叫中心座席代表技巧篇 之十二
客户需求的辨识确认
田淑红 袁道唯 2002/09/03
。。上节讲述了电话营销中如何引起外呼接听者的注意力。这里我们谈一下如何通过提问和倾听来了解客户的需求, 做出个性化的判断。
。。对客户需求分析其实早在拨打电话之前就已经开始了。我们必须知道选择合适的对象进行外拨。尽管如此，在沟通的开始阶段，我们仍然需要进一步进行需求辨认, 英文中对应的词应该是所谓"qualifying",
。。首先，你需要进一步分析一下已经得到的数据，比如申请表，客服记录，订货单，意见反馈表，电话黄页信息等，在此阶段，你所着重的不是客户是否会买你的产品，而是客户会需要你的何种产品，即满足其什么样的具体需求。
。。下一步，你可以用开放式问题来引出对方给你更全面的阐述性回答。开放式问题通常以"什么"、"哪些"、"哪里"、"什么时候"等组成。如果你的产品是个人保险，你的问题可以是：
。。"您还没有购买人身意外险的主要原因是什么？"
。。如果你的产品是手机，你可以问：
。。"您理想中的手机应该在通话之外还应具有哪些功能？"
。。通过类似的开放式问题你可以了解到客户的业务计划, 客户的现有资源, 客户对帮助业务成长的产品或服务的看法与需求, 对产品内在性能,外形, 服务等级和产品价格的需求，以及可能的购买时间。当然，这是一个互动的过程，在你提问以了解客户需求的同时，你也要鼓励客户提出相关问题或在沟通主动提供客户关心的产品、价格等信息给客户，这样一个平等的信息交换过程将有助于你和客户在最终可能选购的产品类型上达成更多共识。 在开放式问题之后，你可以用封闭式问题来填补在开放式问题上的遗缺, 并引导客户的思维朝于你共同的方向迈进。封闭式的问题通常要求客户给出是否的选择或在有限范围内作出选择。如果你卖的产品是空调，在用了一系列开放式的问题了解到客户的具体需求后，你可以：
。。"如果外包座席能同时处理保险业务的呼入与呼出, 客户满意度保持在4.6, 同时月成本低于目前公司呼叫中心的总支出的一半, 您觉得外包会是一个应该考虑的选择, 对吗?"
。。尽管闭和式问题有"是""否"两种答案，问问题的技巧之一在于把答案尽可能的成为"是"，这样就形成了对方不断与你有共同点的势头，一直到最后。但要在短时间内迅速在对话过程中不断以答案"是"为主的问题提问需要灵敏的思维与准确的语言表达能力。更进一步, 你的良好沟通导致对方除了说"是"之外，还能与你互动，表明他的意见，增加对你的产品的理解及对你个人、公司的信任。
。。在整个qualifying过程中，不要忘记有效倾听的重要性。你的目的是了解客户的需求，你的倾听，正确解读客户的回答将对你在下一步中解决那些要点, 为客户推荐奠定良好的基础。同时，你要听得出来对方在购买背后的动机，常常这个答案是无法通过直接提问得到的。
在qualifying过程中有几点注意：
１． 避免不了解客户需求而直接作产品介绍。通常公司都有较多的产品可供客户选择，直接作产品介绍即浪费时间又因与客户较少互动而很难引起客户听的兴趣。
２． 避免一次提一个以上的问题。通常电话销售过程中的每一个问题都是希望客户能给答复的。同时提一个以上的问题往往客户只会回答一个而忘了另一个。
３． 适当的沉默。如前面所说，不要试图以为你的问题可以挖掘出客户的所有需求和全部动机，所以适当的沉默，给客户思考和主动说话的机会比你设计的任何问题都更有价值。
呼叫中心座席代表技巧篇 之十三
如何打动客户的心
田淑红 袁道唯 2002/10/08
。。电话营销中, 在吸引了客户的注意，通过提问和积极的倾听，了解到客户的需求后，就到了积极向客户推荐你认为能很好满足他需求的产品了。为此，你要提前准备好你有可能需要向客户阐述的要点，这会使你的推荐更有可能打动客户的心。
。。一、 尝试推荐
。。通常电话销售代表会接受一定的产品培训，掌握对某一产品通用的描述：
。。1.产品的特征
。。2.产品的性能
。。3.产品独一无二的优势
。。4.产品给客户带来的利益
。。当然关于本公司的优势以及客户若选择向你购买产品会带来的附加价值都是值得仔细准备的要点。
。。有了这些通用的要点，还要结合每个客户不同的情况，进行有效的产品推荐。你知道，对客户来说，最能打动他们的就是你对他的需求和顾虑感兴趣。当你进行产品推荐的时候，是最好的时机向他显示你对此的兴趣。这是你的机会来与客户建立信任，向客户表明你的能力－－根据客户需求来推荐产品，以显示出你的兴趣以及你对客户需求的理解。 你还要针对每一个客户的不同需求，分析出对于这个客户来说，你的产品对他最有价值的地方。也许，这开始作起来并不容易，但当你不断尝试思考并掌握了这个技巧以后，你会发现你能如此好的掌控你的客户，这会很好的帮你去赢。
。。二、 了解客户想法
。。当你尝试推荐之后，客户会说："好的，我考虑一下，我会打电话给你。"或
"谢谢你，我会考虑的，我想好了会打电话给你。"
。。开始一段时期，你收到这样的答复会很开心，你会等客户打回来或过段日子打给客户。但只要你是一个会总结的人，你会发现你在这类客户身上花的时间不少，而成功率很低。
。。其实，在尝试推荐的同时，你的另一个重要的销售环节已经同时启动了，那就是了解客户对这款产品的真实想法。我们建议在你作产品的推荐的时候，在你的每一个推荐点，你都要加上一句话来了解客户是否认同你。比如：
。。座席代表："我觉得，我们这本《2002年中国产业调查报告》特别适合像您这样的刚刚进入中国的专业的外资公司，我给您介绍一下它的内容，好不好。"
。。客户:"你说。"
。。座席代表："《报告》里涉及了国内制造业2002发展的竞争分析。您刚才也提到，因公司刚进入中国市场，对国内市场竞争对手的了解对公司来说特别重要。您看，这种竞争分析对您会有用吧？"
。。客户："嗯，有这部分内容最好。"
。。座席代表："《报告》详细分析了在中国十大城市的产业发展水平，您的业务现在不正是首先集中在几个沿海大城市吗，这部分简直就是为贵公司量身定制的，您觉得这是否对你们有重要意义？"
。。客户："听起来不错。"
。。……
。。这样，一个点，一个点的与客户确认下来，你不仅能及时了解到客户的认同与否，更重要的是引导客户自己说出一个结论，那就是这款产品就是他需要的。
。。所以，如果最后客户说：
。。"好的，我考虑一下。"
。。你就再也不会在他的犹豫面前无言以对了吧：
。。"刚才我们一起取得了好多共识，我能知道您还有什么顾虑吗？"
。。三、 消除客户的顾虑
。。当你一步步与客户确认下来后，客户或主动或不得不把他的真实顾虑告诉你，那就针对他的问题帮他消除顾虑。通常可用的方法有：
。。1. 理解客户的感受。表示理解他的感受，然后举个例子说其它客户也曾有过同样的顾虑，后来是如何消除的。
。。2. 提供相关的证明。比如，一个成功的案例、相关的资质证明等。
。。3. 强调整体利益，冲淡在客户某一需求上的无法充分满足。通常人们很难买到十全十美的产品，当客户强调对你的产品某一点不满意时（比如客户认为价格偏高），最好的办法是强调产品能给客户带来的整体利益。
呼叫中心座席代表技巧篇 之十四
电话销售中的成功结单
田淑红 袁道唯 2002/10/28
。。成功获得订单，或者从客户那里获得任何类似的承诺，是你从一开始就非常清楚的目标。现在，你已经成功的完成了电话销售的几个步骤－－你成功的找到了决策人，你了解并分析了他的需求，你推荐了一款能满足他需求的产品或服务，你成功的回答了用户的各种问题，来解除他的困惑。接下来，你就要向客户要订单了。
。。尽管我们不少座席代表很想在电话销售方面取得成绩，成功地延续电话代表职业生涯，但因为在每次销售沟通的最后一环没把握好, 不善于或害怕向客户要订单，还是失败了。其实，在你成功完成了电话销售的前面几步，促使客户掏腰包给订单是很自然的。很多人不敢走到这一步，或认为电话销售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。不相信自己的产品或服务对客户的价值，认为自己的价格没有竞争力，甚至有人根本就没有认识到获得订单是电话销售代表工作的主要责任，所以电话销售在最后关单时刻前功尽弃了。
1. 何时提出要客户下订单
。。有两个时机你可以向客户提出要客户下订单：
。。i. 当你捕获了一些"购买信号"时，表明客户想要向你购买。
。。ii. 当你完成了产品推荐，并解答了客户的所有疑问后。
。。客户的"购买信号"可能随时出现，它们可分成以下几类:
。。1) 频繁地表示同意.
。。2) 设想所有权－喜欢将产品说成"我的""咱的" (当然要注意北方人口语本身就有。。。。 这种习惯, 如"咱家的…")
。。3) 向你寻求产品／服务的建议和保证
。。"如果我们不要A和D功能，价格会是多少"
。。"如果我不满意可以退货吗?"
。。4) 问一些最后程序方面的问题（如：付款，运输，启动日期等）
。。"你们什么时候能送货?"
。。"我能用信用卡付费吗?"
2. 怎样让客户下订单
。。让客户下订单并不是简单的讲："那好，你要买吗？"其实有很多方法可以让这个过程更自然流畅。你可以选择合适你的方法。
1) 默认成交
。。当你捕获了客户的购买信号或不断的与客户达成共识时，你可以认为客户已经决定购买了。用默认成交的方式可以将结单引向成功。所以不需提问，而是假定客户已经要采购了。如：
。。"王先生，那您看我安排明天上午九点到十一点间为您上门安装这款空调，时间合适吗？"（默认客户已经购买了空调，与他约定送货时间）
。。当然如果你错误的领悟了客户的购买意向，而采用默认成交的方式，会使客户感到压力，很有可能导致销售的失败。所以不断提升你聆听的技巧，当你能成功领会客户的购买意向时，默认成交将是你最好的结单技巧。
2) 选择成交
。。客户的购买意向已经很强了，可就是拿不定主意，这时往往需要你帮助客户做出购买决定。当然高压式的销售方式不会起作用，而采取不推进方式，客户又不会自己主动作决定。这时往往会采用选择成交的方式－－为客户提供两种产品或服务供其选择。鼓励客户选择他／她中意的. 通常最后我们会用一连串引导客户购买的问题 例如：
。。"您看是需要我们送货上门，还是我们收到您的汇款后把书邮寄过来。"
3) 允许试用
。。某些软件公司在推广其最新软件产品的时候会给客户一月的试用期，其它公司也可以适当地采用这种方式。座席代表可以很好地利用这一点。
。。"既然您还是拿不定主意，那我为您争取一个为期一个月的软件试用版本，您试用之后觉得适合再购买，不合适，您也没损失，好吧。"
3. 假如客户暂不下单
。。即使当客户说"不"时, 我们依然要注意:
。。1) 感谢客户付出的时间
。。2) 如果可能，要求客户给予回应:
。。· 客户的决定是出于什么原因?
。。· 我们的产品或公司缺少了什么条件?
。。· 我做了些什么事情-或者没有做些什么事情-影响了这个决定?
。。根据客户的回答, 看一看有没有什么可以立即补救的方式。
。。如果客户没有把门关死, 应试图请求和客户保持联络, 进行跟踪:
。。"那我下星期一给您打个电话，看您能定下来了没有，可以吗？"
。。"我马上传给您那份分析报告, 您看后明天中午前可以给我一个答复吗？"
。。"那我今天下午就等您的传真了。如果没收到，我会跟您联系。好吗？"
。。座席代表的职责是要通过我们成功的客户沟通不断提高成交率. 通过上面所列方式, 我们争取更多的潜在客户成为我们的客户, 更多的客户提高对我们企业的"钱袋份额".
