——“如果一个人
是正确的，他的世界
也就是正确的。”
38
斯密思在工作时经常会勃然大怒。身为上司人似乎有这样
的特权，可下属心里并不痛快。斯密思向亲近的人抱怨，我工
作压力这么大，什么事都在那儿撑着，压抑自己，不让我发泄
一下，我的心理健康会受到损害，也许还会得病呢。
其实，斯密思只想到了问题的一个方面。许多管理者认为
生气时不把怨气发泄出来，久而久之会造成心理压抑，只有把
心中的怒火释放出来才有益于健康。
刻意压抑情感，甚至生气时也强装笑脸是有害健康的。实
际上，许多专家也建议生气时最好不要压抑，而是把它宣泄出
来。
但是，怎样才是表达感情的最好方法？提高嗓门，大声斥
责，这样你就占了上风吗？答案是否定的。发脾气，失去控制
只能让你得到一时的心理满足，好像是你很英明，别人没有头
脑。但事后很多人仍会像“爆发”之前那样心面意乱，有些人
还会为自己的形象受损，朋友可能因此对你敬而远之，下属可
能因此对你阳奉阴违，这一切是你想要的吗？哦，不！这样尴
尬的处境真是打死我也不愿意见到。那么，请记住下面两条准
则吧。
☆ “失去控制使管理者处于劣势”
怒火会让你失去应有的理智，一个总给人带来紧张不快的
39
人只能让自己孤立，就连亲朋好友也会对你不耐烦。
☆“换个位置想想”
换个位置想想，当你有过错时，你希望别人如何对你发脾
气呢？用换位的方法来想事情，你会很容易地变得心平气和。
这一章我将告诉你作为一个管理者，个人魅力将带给你多
大的帮助，我将引导你去了解目前你自身的个人魅力离所需要
达到的目标究竟还有多远，并教会你如何做一个微笑的领导。
40
微笑：展示你的个人魅力
有些人能受到别人的注意，他们说话有人听，能得到提升，
得到资助，而且当他们迷路时能得到路人主动提供的帮助。而
工作一样努力，富有同样的才华，并且容貌也不差的其他一些
人，为取得相似的结果却必须艰苦奋斗。这两个群体的不同之
处通常在于前者拥有足够的个人魅力以使自己受到别人的注
意。这里所使用的个魅力这一术语指一种包括魅力和领袖气质
特点在内的迷人的、鼓舞人心的个性。
个人魅力是一个模糊的概念，然而它对事业和个人生活的
重要性并没有因为它缺乏科学性而下降。爱情、忠诚以及领导
能力等许多其他的模糊概念，对人们的生活同样具有重大的影
响。
从目前来看，个人魅力能为你带来的好处至少有如下几条：
（1） 它可增强并且改善你与下属的关系。
（2） 它能使你有目的地影响你的员工。
（3） 它可以帮助你建立权力基础。
（4） 它可以增强你的自尊心和自信心。
（5） 它可以帮助你给员工带来欢乐和慰藉。
41
（6） 它可以增强你的领导和管理效果。
42
扮靓你的领导形象
在孩提时代， 一个有关牧师的小故事曾使我惊奇不
已………
一个星期六的早晨，牧师正在准备第二天的而道。他的妻子有
事出去了，小儿子在家哭闹不休，严重扰乱了他的思路。心烦意乱
中，牧师随手拿起一幅色彩鲜艳的世界地图，把它撕碎并丢在地上，
愤怒地说：“小约翰，你如果能把这些碎片拼起来，我就给你2 角5
分钱。”牧师以为这件事会花掉约翰一上午的时间。但没过10 分钟，
就有人在敲他的房门，是他的儿子。牧师看到约翰如此之快地拼好
了一幅世界地图，十分惊奇地说：“孩子，你是怎样成功的呢？”“这
很容易”，小约翰慢腾腾地说：“地图的有一个人的照片，我试着把
这个人的照片拼到一起，然后把它翻过来。我想，如果这个人是正
确的，那么，这个世界也就是正确的。”牧师微笑起来，一边爽快地
付给他儿子2 角5 分钱，一边高兴地说：“孩子，你启发了我！明天
的布道，我知道该讲些什么了——如果一个人是正确的，他的世界
也就是正确的。”
“如果一个是正确的，他的世界也就是正确的”，多么奇妙
的语言啊！我也从中受到了启迪：一个领导者只有使自己正确
了，才能改造他周围的世界，影响他的员工，这是一个努力实
现自身价值的过程。
43
任何类型的自我提高都是值得欢迎的，拥有“新形象”的
首要理由不是让下属觉得你更好，而应该是因为你想让自己感
觉更好。当你改善了自己的外貌时，你就促进了自己的积极态
度。
当你有一个糟糕的自我形象时，你仿佛是在黑暗中照镜子。
当你觉得自己看起来很差时，对你而言一切都无比灰暗。
当你自觉不错时，世界显得更为明亮，你也好像处于世界
的中心位置一样。
当我和妻子玛莎刚结婚时，她每个星期五都去修剪头发。这变
成了一个例行习惯。有时，我们的预算很紧张，我就想她有没有必
要非这么做。我那时没有意识到，这个习惯对好的态度有多大影响。
应当承认，她的外表得以改善，但这还不是最重要的。重要的是，
玛莎的自我感觉更好了。我花了一段时间才意识到，星期五通常是
我们在一起度过的最愉快的日子。有时，我禁不住想，如果从未发
明镜子，人们的心情也许会更好。
44
※※※※※※
锡德里克在十几岁时就对自己的形象彻底灰心了。学校里的所
有人都认为他是一个不合群、死读书的学生。快毕业时，锡德里克
参加了一门无学分的课程，该课程的目的是为学生找工作提供一些
准备知识。该课程的一段模拟的求职面试，并让指导教师和同学们
进行评论。为了准备这次严峻的考验，锡德里克买了一套新西服，
重剪了个发型，并配了一副更时髦的新眼镜。他还在家中反复练习。
当轮到锡德里克时，他做得非常好，每一个观看了录像了的人都称
赞他。大家的承认和支持对锡德里克产生了奇妙的影响。他第一次
感觉自己还不错。他的消极形象顿时转为积极，并且再也不是阻碍
他未来民展的因素了。
※※※※※※
45
领导者绝对不能忽视良好的自我形象和积极的心态，为了
保持一个良好的形象，做到以下几点对你来说会有帮助：
（1）形象和态度的联系。如果不保持良好的自我形象，态
度就会受伤害。请接受这一前提。即使你不在意你的下属怎样
看你，也应在意自己怎样看自己，因为这对你心态很重要。
（2）改善服饰。对如何穿衣以及如何协调不同时尚饰品和
颜色等，给予更多的注意力。尽可能做出最佳“领导宣言”。
（3）发型、化妆。在发型、面部化妆等方面花更多时间。
（4）显示健康。花时间进行锻炼。很多方面都能创造更健
46
康的形象，例如举止得体、保护牙齿、控制体重、合理饮食等。
（5）保持自我。不要受他人和媒体过分影响。对自己应该
是何种形象，你的公司适合什么样的形象，应该坚持自己的看
法。按照自己的方式来与众不同。
“请记住，无论发生什么事，或好或坏，它也一定发生在
别人身上，他们都能解决，你也一定能解决。”菲尔兹自信地去
面对所有的问题。
47
与下属反面思考
有些领导者成功地运用“反面技巧”来保持和增强乐观的
心态。当消极的事情进入他们的生活时，他们立刻把问题翻个
面，寻找在另一面上存在的任何幽默之处。当这成功了，这些
聪明的领导者就能使自己的积极态度所受到的消极影响最小
化。
当你的下属惹你生气时，当你正准备对他们发火时，你最
好先静一静，想一想你如果是他，会不会干得更好呢？你如果
是他，什么样的话才能使自己在接下来的工作中改正错误更努
力地工作呢？与下属换个位置思考一下，你会发现许多问题将
变得简单，你与下属的紧张关系也会改善。
48
※※※※※※
当吉姆走进自己的公寓时，简直被击垮了。一切都乱糟糟的，
而且他很快发现丢了几件价值不菲的东西。在弄清情况后，吉姆给
玛丽打电话说：“我想我已经找到了去墨西哥旅游度假的办法。我刚
刚被抢劫了，但我的住宅保险会赔偿。为什么不过来，一边帮我收
拾，一边计划一下怎样旅行？”
当汽车修理厂经理递给麦琪好的修理费账单时，她吃了一惊，
简直忍不住要流下眼泪。当她拿出支票本时，听见一个顾客在说：
“哎！这账单！我猜我的车不再爱我了。不过，没人说过这场恋爱
会便宜。”麦琪向这位顾客做了自我介绍，这样他们成了朋友。后来
麦琪发现查德有一个奇妙的习惯；他会把坏消息“反个面”使自己
能以更轻松的心情来处理事情。这是一个她学会了欣赏和模仿的特
点。
※※※※※※
49
任何形式的“反面技巧”都有助于你抵制消极因素，合你
保持轻松平衡的人生观，在下属面前树立良好的形象。
运用“反面技巧”是一种态度上的品质（精神重心），使一
个人能想到事情轻松的方面，而处于同一环境中的其他人则未
必能看得到。有一种处世哲学认为：“如果你对待生活太严肃，
生活就会把你拖垮。大多数事情都不会带来世界的末日，如果
你学会嘲笑人类所处的困境，生活就会变得容易些。当情况太
艰难，‘不妨装装小丑’。”
50
※※※※※※
在一场典型的混乱中，Merio 公司的总经理玛丽发现自己上对
了航线，却上错了飞机，飞错了方向。这个错误会使她晚一天回家
过圣诞节。一开始她感到不安，不过她的反面技巧拯救了她。由于
她的积极态度，她被航班的机组人员授予VIP 待遇，并且当人们称
她为走错路的玛丽时，她置之一笑，这场错误已成了一个最受
欢迎的家庭故事。
克莉奥的反面技巧使一次伤痛的经历变得获利多多。有一
次，她在市区的办公室里工作直到深夜，结果被关在电梯间里。
她没有整晚不停咒骂和消极沮丧，而是坐下来，对这种无法忍
受的局面一笑了之。在第二天清早被救出来之前，她甚至还睡
了一觉。克莉奥回忆道：“由于我的幽默感和祈祷，我能够忍受
当时的局面。事后，我的公司逐渐认为我是一个能应付困境的
人。”
※※※※※※
51
在你的工作和生活中，每天都会发生无数小事情，你都可
以运用“反面技巧”来加以改进。你如果不训练自己这样的思
维方式，快乐就会与你擦肩而过。尝试一下“反面技巧”，你会
发现，你对员工的态度将会很快地调整。
“反面技巧”练习：
大多数问题都有相反或幽默的一面。请在下面列出你当前
正在调整适应的一两个消极情况。可以是变换了工作，有了新
老板或是制定了不同的工作计划。也可以是财务上的问题，例
如账单过高或房租出乎意料地提高了。填完后，在右边列出你
能从其反面找到的任何幽默之处。请记住，若这一技巧易于运
用，更多的人会加以使用。
情况 反面
新车外壳上第一
次有了凹痕
国内税务局的退款
延误了
举行一次聚会，因
为你再也不用担
心何时会有第一
个凹痕
告诉朋友国内税务
局正替你存着度假
的钱
52
用“使命宣言”鞭策你和你的员工
“你来到这个世上不只是为了活着，而是要使世人活得更丰富，
有更伟大的梦想，有更远大的希望和成就。你来到人世，是来充实
这个世界的，你若忘记了这个任务，生命便一无所有。”
——威尔逊
我们每个人的心中都存有继续向前的使命感，努力奋斗是
每个人的责任，管理者更是如此。
在你认清自己的使命后，不妨将它们写下来，成为“使命
宣言”，写下你的使命，你的身份、工作，把它当作是你个人的
工作宣言或人生宣言，成为你做一切事情的准则，你也可以建
议你的下属这么做。
我的好友布兰佳是第一位要我写使命宣言的人，他把他的
使命宣言给我看：
做一位有爱心的老师，
以及真理的模范，
协助自己及他人，
唤醒生命里上帝的影像。
53
圣芳济医学中心决定制作一幅3.2 米（10.5 英尺）乘2.1
米（7 英尺）的壁画，作为他们远景的象征。中心内的每一个
人都可参加绘制工作。其中以饮食营养科的人特别用心地发挥
创意和个人的巧思。他们画出个人的远景，表达提供高品质服
务的愿望以及将修女工作带入日常生活中实践的目标。下面是
其中两则个人的远景：
亚当斯（营养助理员）：
我每日处理食物和电话的工作，十分忙碌。
我会努力融合专业水准、积极奋发、幽默可亲、竭尽所能等特
质，履行我在保健体系及营养部门这个大家庭里的职责。
麦克林塔克（餐具管理员）：
以慈祥的话语、援助的双手、关怀的心，努力达到别人的需求
（同事、病人以及他们的家属）。真心奉献于工作。
圣芳济医中心把所有人员的使命宣言，制作成卡片，加上
护贝，还有每人的姓名，发给大家。
进行这项活动可能会使你和你的员工多花一点时间，但必
须是真心的、用头脑去构想的，而不是一个简单的口号，你可
以把你的使命宣言记在心底，每当生活或是工作出现困难的抉
择时，你就可以以它为基准，为自己做决定。
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55
打造幽默的领导力
我的朋友古德曼是纽约州萨拉托加泉“幽默”企划公司的
董事，也是《笑书：在生活和工作中添加幽默的1001 法》的作
者。他是一位营造气氛的高手，我请他提供一些这方面的看法
和大家分享：
大部分人都认为幽默感对个人相当重要，但仍会怀疑它在
严肃的工作范围中能有什么效用。这是由于几种迷思当道才会
出现的情形——现在我们就把这些迷思拿出来好好分析一下：
错误1：身为领导人若老是随时幽默一下，别人就不把我
当一回事了。
工作时态度认真，当然很重要……但自己的态度不要太严
肃，同样很重要。席伯特是JC 培尼公司前任总执行长和董事
长，他曾说过：
“几乎我认识的每一位在组织内属最高阶层的人士以及执
行总裁，都有极高度的幽默感。我见识过多家公司几千次会议，
谈的都是最严肃的主题，但是将它们共同贯穿起来会觉得幽默。
有幽默感，可以帮助你在处理纯粹技术性的资讯，或是在情况
不甚明朗的困难决策时，保持清醒的头脑。”
换句话说，你不必有一副道貌岸然的面孔，一样可以做个
认真做事的专业人员。
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错误2：有幽默感表示你不够专业；盈亏应该摆在玩笑前
面。
其实，盈亏和不相抵触的。
（1）多开玩笑，有益健康！佛莱是位医学博士，研究“笑”
的生理学超过40 年。他便同意笑这个动作像是“内脏的慢跑运
动”。幽默有益于个人的健康……扩散出去有益于团体的健康。
幽默的成本只要几毛钱，却可以帮助省下好几十块……个人如
此，企业亦然。
（2）“紧张”和“疲乏”已成为20 世纪90 年代人们朗朗
上口的名词。美国的总统科学咨询委员会委托的一份研究，将
美国人每年因压力而耗损的经济成本，估计为1000 亿美元。而
幽默正是效用宏大的抗压剂——可以协助我们的心境由“苦着
脸逆来顺受”，转变成“笑着脸乐于分享”。
它的影响力是相当长远的。维伦博士以哈佛大学毕业为对
象，长期研究“成功”的条件，发现幽默是做事主要的成熟手
法之一，能够防止压力一下子把人压死。换句话说，你可以用
幽默为自己多添加几年寿命，也为自己的寿命多添加几许生气。
错误3：所谓有幽默感，就是讲笑话。
虽然笑话是传达幽默感的一个方法，但不是惟一的方法。
除了笑话之外，还有成千上万种方法可以带来笑容。因此，若
讲笑话不是你的特长，或不适合在工作时插打诨，那么，还有
别的方法可循。下面的4 点提示供你参考：
（1）视情况在文书及会议中增添幽默——例如碰到一个麻
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烦的问题，或是好像无解的僵局时，引用一句伍迪艾伦的挖苦，
可能有拨云见日之效——“与历史上各个时代相比之下，现代
人类面临着一个更大的十字路口，一条通往绝望、无奈；另一
条通往灭亡。让我们祈祷有足够的智慧，正确地做选择。”
（2）以幽默为工具，而非武器。调侃自己能够建立信心，
拉近彼此的距离，一起嘲讽大家共有的难题。取笑别人会摧毁
信心，拆散合作的队伍。挑出某些人或团体作“箭靶子”亦然。
（3）在企业文化内注入幽默的元素。现在已经有愈来愈多
的成功企业，在推行我前面所说的行动。西南航空总裁凯勒赫，
就以带头调捣蛋、插科打诨出名。柯达公司也很能“进入情况”，
在公司内设了一间“幽默室”，激发大家的创意和发明。班与杰
瑞公司也设立了一个“开心委员会”，哪个员工有点子可以教大
家工作时更开心，都可以得到“开心奖”。
（4）幽默的底线。我很喜欢从彼得斯那里听来的一句话：
“工作的第一号前提是：绝不呆板、无聊，而是应该好玩。若
不好玩，你就是在浪费生命。”请你以身作则，认真对待工作，
轻松对待自己，为工作环境塑造出幽默的气氛。
“幽默这方法有趣而威力十足，可以打开别人的大门、理智和
心扉。这不就是我们的机构该做的吗？”
——古德曼博士
幽默作为生动有趣而意味深长的交际艺术，本来就是生活
中不可缺少的重要部分。事实上，领导活动中借助恰到好处的
幽默往往可以收到妙趣横生、独辟蹊径、优化气氛、赢得人心
的独特功效。同样，将幽默恰当运用于批评艺术之中，根据对
58
象的情况不同，恰当选择批评的时机、地点、方式与方法，则
可能收到奇妙的效果。
用虚的事例，针对实的话题借机委婉而幽默地折射出上级
（下级）的错误，可以使其受到启示而又不失面子。美国总统
罗斯福的性格乐观开朗，说起话来谈笑风生，在召开内阁会议
时常常是他一个人滔滔不绝地讲，搞得大家没有办法发表自己
的见解。对此，赫尔国务卿决定找机会给总统提个“意见”，别
在开会时总自己说。有一天，罗斯福总统参加内阁会议稍迟到
了一会，他一路笑着走过来，对大家说：“对不起，我迟到了，
刚才在家有人顶撞了我，他说我说话太多，他永远没有机会插
一句嘴。”罗斯福一边笑着一边将这件事告诉内阁成员们，然后
转过头对赫尔说：“国务卿先生，你同意这句话吧？”赫尔回答
说：“唔，总统先生，今天我来开会之前，有几位新闻记者来到
国务院来采访我，他们对我说，有人认为白宫的膳食很好，希
望得到我的意见。我告诉他们：‘我从来没有吃过白宫的饭’。
他们惊讶地喊道：‘什么？我们知道你经常在白宫吃午饭。’我
说：‘这话不错，不过我在去白宫之前总先吃过饭，这样在总统
吃饭时，我才好有机会说几句话’。”赫尔说完话番话后，罗斯
福总统和全体内阁成员都哈哈大笑。至此，罗斯福总统以后也
注意给机会让人讲话了。总统对这样的批评不仅没有生气，而
且感到很高兴，所以也乐意接受这个批评意见并努力改正了。
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把积极的态度与员工共享
当员工的行为使你灰心丧气时，你可能会很想好好地教训
他们一顿，这是可以理解的。但是，若给他们一点你的积极态
度，会是更好的做法。当你这样做时，就使别人替你调整了态
度。
当你把自己的积极态度部分地给予他人时，就会创造一种
共生关系。接受方会感觉很好，而你也会如此。你可以靠给予
他人积极态度来保持积极，这很有趣，便确实如此。
60
※※※※※※
沙伦邀请凯西与自己共进午餐，因为她需要振奋一下精神。凯
西并不想去，但还是接受了，并特意显得很高兴。当午餐结束后，
凯西不仅使沙伦的情绪有所好转，自己也感觉很好。双方都有所收
获。
人们认为林赛夫人是一位出色的教师，首要原因就是，她无私
地与学生和同事分享自己的积极态度。反过来，学生和同事所给予
的赞美和关注，又不断地增强了林赛夫人的积极态度。
特伦特先生是一个优秀的经理，他还特别爱开玩笑。他每天都
开点小玩笑来平衡一下工作的压力。工作人员分享着他的幽默，并
以忘我工作、努力提高效率相回报，因为他们欣赏这种令人愉快的
工作氛围。
※※※※※※
每个人每天都会有几次机会把自己的积极态度给予他人。
能使乘客大笑的出租汽车司机，能得到更多小费。适当赞美同
事的员工，能增加彼此沟通心声的机会。房主们在看见邻居时
给予积极的态度，可以消除彼此的矛盾。度假者对游伴们抱以
友好的态度，可以增加自己的乐趣。处处都有机会，不过，在
给予者自身很艰难的时候，效果会最好。
61
※※※※※※
对简而言，这是一个痛苦的星期五。由于上午开了一个冗长的
会议，她的工作给耽搁了。正当她快赶上时，电脑坏了。接着，老
板突然要她完成一个项目，并在周末以前就要把结果寄出去，当简
最终在6 点钟下班时，她惟一的念头就是想躺在浴缸里，忘掉一切。
但她答应过去拜访朋友杰克，他正在住院。简非常想直接驱车回家，
但她还是抑制住了，去拜访了杰克。杰克非常感谢她的来访。当简
回到家中时，她感觉精神焕发。她不需要靠泡热水浴放松了。
※※※※※※
你越是不愿意给予他人积极的心态时，给予他人积极的心
态对你的好处越大。有时它能使你自己摆脱烦恼。
下面是人们分享积极态度的不同办法，有的对你合适，有
的则不然。挑出对你合适，并且你打算在自己的行动中采纳的
三种方式，在其前面的方框中做出标记，这种微笑分享练习将
有助于你将积极的态度与员工分享。
微笑分享练习
□ 特意拜访态度上正出现问题的朋友。
□ 在与我有频繁接触的人相处时，更加积极。
□ 只要我打电话，就设法把我的积极态度传染给接电话者。
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□ 向我关心的人赠送贺卡、鲜花等象征性物品，以分享我的积
极态度。
□ 通过更多地开玩笑、讲笑话或使用翻面技巧，来分享我的幽
默感。
□ 充当一个更敏感的倾听者，使说话者恢复积极态度。
□ 发出更多的笑声，使我的态度富于感染力，鼓舞他人士气。
□ 通过乐观交谈、赞美他人等方式来传达我的积极态度。
□ 以身作则，充当积极态度的典范，从而向他人传播积极态度。
当你按所先方法来实施时。请提醒自己：我把自己的积极
态度给予他人的越多，我就会越积极。
63
学会倾听
假如有位眼科医生为病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给
病人试戴，并一再强调“这眼镜我已经戴好几年了（我对这事
非常有经验），不管多小的字我都能看得清清楚楚的（从我的角
度来看成果绩效也不错），你就先拿回去戴吧（我就将这么好的
经验不加修饰地直接移转给你）”。
病人问：“这行得通吗？”
医生说：“我戴的时候一切都很好（这制度在我公司的企业
文化下执行得非常顺畅，一切都OK），你多试试，一定会改善
的。”
病人却说：“这样做真的行得通吗？”
医生却说：“相信我，可以的，你看我戴了十多年，不是都
好好的（经营管理完全靠过去自己的经验，不靠任何科学的分
析与帮助）吗？你只要回家多试试（鼓励埋头苦干，只要知其
然而不必知其所以然，照葫芦画瓢，去做就成了），就OK！”
病人说：“可是我现在看到的东西都是歪七扭八，地都是斜
的，我走路都有问题呢！”
医生说：“别紧张，心情放轻松，只要有信心，你一定可以
克服困难的，回去吧！”
没有理论根据与科学实验研究，仅凭着一股信心，这不成
了“义和团”吗？经理人对事理的认知能如此吗？这虽然只是
一则笑话，但我们与别人沟通时不也常犯这种未诊断就先开处
64
方的毛病吗？因此了解别人与表达自我二者都是人际沟通不可
或缺的要素。
1、你真的会“听”吗？
我的意思当然不是指你是个“聋子”，因生理上的问题听不
到我的声音，我是说很多人听不懂别人所表达出来的意思。我
们从小到大的各级教育中，老师常常要我们做的就是背、读、
看别人写的文章，然后要我们写、说出我们的想法，这叫做“作
文”或“演讲”，各位你发觉到了什么？十多年的正规教育竟然
没有教你“听”；这不是非常荒唐吗？难怪人与人之间的沟通会
如此的困难。
上帝给我们一闭着的嘴巴，但却给了我们两个24 小时开着
的耳朵，他的意思是要我们多听少说。
有位曾抱怨：“真搞不懂我那宝贝儿子，他从来都不肯听我
说。”
我问：“你的意思是说，因为孩子不肯听你说，所以你才不
了解他。”
父亲：“对啊”。
我再次强调，他依然没有会意过来。
我说：“要了解一个人，应该是你‘听’他‘说’，还是他
‘听’你‘说’？”
这位父亲想了许久，回答说：“你说得对，但我是过来人，
我走的桥比他走的路还多，他为什么就是不听我的话呢？”
65
这位父亲确实不明白儿子的想法，他只是用自己的观点去
揣摩儿子的世界，当然打不进儿子的心；我们作为领导者是不
是也常犯这样的错误呢？要想有效地交流与发挥领导力，第一
步就得了解对方，取得信赖。领导力并不是靠地位、职权，是
来自于他的个人魅力和“至诚”的沟通技巧，用这些来感动别
人。我平常上课时会问学员这样的问题，“如果有一天你走在路
上，有一位外国人用英文问你路怎么走，而你正好也会英文时，
你会用何种语言回答他呢？”通常大家的答案当然是“英文”，
这说明“沟通是要用对方听得懂的语言”，这“语言”当然也包
括了文字、语调及肢体语言，领导者要学的就是透过对这些沟
通语言的观察来有效地领导地领导群体。
2、同情心式的倾听
“倾”听当然也是有层次之分的。
最低是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听
进去；
其次是：“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有
反应其实也是心不在焉；
第三是“选择地听”：只听合自己意思或口味的，与自己意
思相左的一概自动消音过滤掉；
第四是“专注地听”：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、
“回应式”地聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句
话或许都进人大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是
值得怀疑。
第五是“同情心式的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出
66
最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同情心式的倾听的
出发点是为了“了解”，而不是为了“反应”，也就是透过交流
去了解别人的观念、感受。
人际沟通仅有一成是经由文字来进行的，三成取决于语调
及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同情
心式的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”
（声调）、“手到”（用肢体表达）、“眼到”（观察肢体）、“心到”
（用心灵体会）。当我们能用同情心去倾听别人说话时，自然可
以提供对方心理上的极大满足与温馨，这时你才能集中精力去
解决问题或发挥影响力、领导力。
很多经理人在与领导沟通上没有行销的概念，更不懂得运
用现代行销的手法，在领导（Leadership）的行为上不重视行销
包装影响力，我们不可能“命令”消费者买我们的商品，相对
地我们也不可能“命令”员工听我们的，因为员工终究会用“脚”
来投票，弃我而去。
若能改变想法，自然就可改变态度与行为，应有的态度是
“请协助我从你的观点来看这世界”，从双方的共同点开始沟
通，再慢慢地进入分歧的根源。此时领导者已不再说“绝对就
是这样”，而会说“这是我的想法”、“依我之见”、“在我看来”，
这种让别人也有参与感的话语，等于是告诉其他人“你们也很
重要，你们的观点与感觉值得尊重”。始终记住，沟通的主角不
是言语，而是“人”。
67
在下属面前故意丢丑
大多数人都有这样的心理：一看到有威严的人的失败、弱
点，就解除了对对方的紧张感，想要接纳对方。
有位记者去采访某位大政治家属下丑闻真相。大政治家听
明记者的来意后，把兴致勃勃开始质问的记者拦住：“时间多的
是，慢慢来好了！”然后一屁股重重地坐下。
由于这种态度，首先记者的开场白便被抑制住了。
过了不久，咖啡送来了。
随后，发生了一些偶发事件。那个政治家看来像是不敢热
饮的人，刚喝了一口咖啡便大叫起来：“烫死子！”把杯子都打
翻了。
收拾告一段落后，谈了不一会儿，政治家又把香烟放颠倒
了，要在滤嘴上点火。
“先生，香烟放反了！”由于记者的注意，政治家便慌慌张
张，连烟灰缸也弄倒了。
据说只要大喝一声便能令普通的国会议员打哆嗦的这位了
不起的大政治家，却让记者意外地看见了这些丑态，因此，不
知不觉中，记者的挑战情绪消失，甚至对这位大人物感到亲切
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不已。
但这种做法，只能说是这个大政治家耍的一个手腕。
人们在看到眼前威严人物的丑态和弱点时，对这个人所抱
的紧张感便会消失，相反的还具有接受这人的心理倾向。反用
这种倾向的话，也可借着故意显露自己的丑态，使对方疏忽，
甚至也可能将对方拉拢成为自己人。
如此这般，为了解除人们的警戒和紧张感，并拉拢他人到
已方来，暴露自己的缺点、弱点，是能发挥相当效果的。这点
大概可以说是用在头衔愈显赫的人身上，产生的威力就愈大。
每次你装疯卖傻一下，或是出丑一下，都等于是告诉属下，
人不必十全十美，不妨拿自己取笑一下。这时，主管地位的人
尤其重要，因为他们轻松一点，员工就比较容易轻松得起来，
工作的乐趣也就相对增高了。
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※※※※※※
阿尔泰斯国际公司第一次举行品质动员大会时，有一个节
目就是由全公司各品质改进小组自编自演的趣味短剧。而第一
个演出短剧的，大出众人意料之外——那是公司的老板，安德
森兄弟亲自演出。由于他们都是秃头，包括公司的创办人——
他们的老爸在内，他们就从全品质管理的角度来看秃头这件事
情。
他们用一张流程表——“有毛、没毛”作开始，一路由“出
生”追踪到“没毛”，最后到脱毛历程的“结束”。再下来是一
张图表，画出他们由“有毛”到“稀毛”，再到“没毛”的生命
历程。最后又画了一张长条形统计图，计算每个人“无毛面积”
有多大，从下到上分别是“短粗毛”、“拖把头”、“稀头”、“褪
毛”、“光溜溜”。
最后的收场是每个人举出一个解决办法——其中一人戴一
顶七彩小丑假发，另一人戴一顶草帽，最年轻的那位戴一个“香
蕉共和国”的纸袋在头上，脸上挂着猴子脸谱；员工全都喜欢
死了这个短剧。他们的最高经营阶层不只调侃自己，还用以作
为表现品质改进的工具，因此，阿尔泰斯员工没有一个人会忘
记。
曼柯的总裁卡尔于1990 年答应员工，该年的营业额若达到
目标，他就游过曼柯旁边的那片湖。10 月时，营业额超过了目
标，他身穿印有“6000 万一跳”的连身泳装，跳入湖中游泳。
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此后，不只他的游泳成为年度盛事，其他员工也参与了游泳。
※※※※※※
当然，除非员工自愿，否则不要强迫任何人参加这种笑闹
玩法。不过，一旦你卸下正经的面具，露出凡人的本性，你就
打开许多大门，让真诚、信赖、坦然、创意产生出来。
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·开怀一刻
经理：记住，这个店里的规矩是——顾客永远是对的。
现在告诉我，刚才那位先生说些什么？店员：他只说了一句
——你们的经理是个大笨蛋。
经理：“小张，接待顾客应该怎样去做？”小张：“微笑
服务。对每一位顾客都应该笑脸相迎，笑脸相送”。经理：“可
