——“你的公司是不是
正在遭遇裁员、改造或
是技术和职务出现巨变？
压力大到叫你精疲力歇？
缺乏彼此信任。
还有一片‘狗咬狗’的气氛。
士气低落？如果是，
你需要看看这一章。”
110
你的公司是不是正在遭遇裁员、改造或是技术和职务出现
巨变？压力大到叫你精疲力歇？缺乏彼此信任。还有一片‘狗
咬狗’的气氛。士气低落？如果是，你需要看看这一章。
我在世界各地的企业机构进行演讲或担任顾问，所看到的
员工总是不离沮丧、困惑，他们担心工作不保、因工作繁重而
备受压力、因变化不断而神经紧绷，他们没有关怀，缺乏希望。
盖·洛普民测验2002 年3 月公布的一份调查报告指出，他
们发现员工士气以及工作满意度，到达10 年来同一调查的最低
点（参考资料1）。去年《今日美国》也曾报导，美国的工作人
口有42%在一天结束之际，觉得“精疲力竭。”这让我想到2001
年7 月25 日出版的《财富》（Fortune）杂志刊出的一则故事，
名为“油尽灯枯的老板”：
有一位行销经理，带着不屑和疲累，回想她任职的电视台
最近刚完成的改组工作。她在1998 年刚进公司的时候，不但尊
敬她的老板，且她带领的8 位属下更是干劲十足。两年前，几
位高级主管出其不意地发动了一项全公司改组计划。她说：“去
年夏天的某一日，我踏进办公室，赫然发现我一人得负责3 项
全职工作。这样的工作分量，令我恨透了他们每个人。结果，
我的老板只能得到我筠有创意的10%和50%的精力。现在我是
典型的尸位素餐，什么事都不干，每天只等着上班领薪水。”
111
2002 年1 月19 日，叶慈在《芝加哥论坛报》上名为“裁
员的教训：士气需要提振”中指出，重振员工的活力现已成为
人力资源主管的第一要务。回收的问卷有41%的人表示这将是
2002 年的首要工作。负责此项调查芝加哥市剑桥人力资源集团
的董事长暨总执行长波尔斯基表示：“企业将这件事情摆在第一
位置，足可说明美国职场的诸多现状。”
我相信过去8~10 年间，许多企业为致力追求品质的提升，
花了很多时间我金钱在系统和流程上面，但却忘了他们最重要
的资源——人。我最近听到一位高级主管说：“我们雇用的是‘工
人’，结果来的是和我们一样的‘人’。”
我们生活在极其复杂的社会里，它提供了多种物质，这没
有错，但世人开始怀疑，是否为这丰富的物质生活付出了太高
的精神代价？
我想，我们必须将工作环境中创造、希望、关怀、个人意
义甚至乐趣等精神创造和发扬，这样企业才能生存下去。
大家都明白，只有快乐的员工才会有比较高的生产力，而
一旦空气中充满这种清新的精神，经营的利润就会增加。这一
重望的工作必须由管理者开始。在这一章中，我将提出一些想
法和建议，协助各位在公司内推行这项重建微笑的工程。
112
113
将公司视为一个家庭
在整个公司精神的培养和发展过程中，最具争议性的一个
问题是关于“将公司视为一个家庭”的观点。作为公司“古老
卫士”的员工们，他们已经经历了公司从一个渺小的组织发展
为一个拥有150 名员工的公司，他们感到与如此众多的人相处
并保持亲密的关系是相当困难的；而另一方面，新员工则认为
用“家庭”一词来形容一个工作场所未免太过亲昵。而我开始
创建自己公司的原因之一，就是要营造一个更加生气勃勃，更
加充满生活气息的环境和氛围，营造一个不仅仅是为了工作的
场所。我的志向和愿望在于将真正希望从他们的工作中创造出
新生事物来的人们聚集在一起，让他们所付出的努力不会因消
极怠工的被动思想和繁琐冗赘的官僚制度制约和羁绊，而这些
在大型公司内却非常普遍。又由于曾经在主要的行业团队中工
作的经历，我很了解高层管理者对员工的疏远与漠不关心，我
要在这方面做得更好，好得多。
我将我的代理公司视为一个大家庭，视为一个因我们彼此
坚强的相互维系而能够应对剧烈震荡的大家庭。在早期的时候，
新员工被看成同事并很快变为朋友，家庭的概念并不存在问题。
但是，随着公司的不断扩大和增长，这一状态发生了改变，而
我却排斥和拒绝接受规模的扩大需要系统化和等级化，我们最
重要的资产就是我们所保持的混乱的状态，它产生出了令人欣
114
喜和震惊的电流。而这种电流又赋予了我们精力和愿望，使我
们能够为我们的客户拆除矗立在他们面前的延道道壁垒和障
碍。我认为，如果我们陷入了僵化和循规蹈矩的状态，那么我
们将无法再以一种自由而开阔的方式去思维。我们不断地灌输
一些新的激励因素，以巩固家庭的纽带和公司的凝聚力。因为
我相信，这些因素是维持公司高度精神化和活力性的关键因素。
我们依靠创造性的爆发来实现我们的发展，因而我们必须彼此
关爱，而这只有持续不断的投入才能够维持。
我们通过举办联欢会等形式来培养公司的凝聚力和团结精
神，我们经常邀请合作伙伴参加，以便他们能够对我们有更充
分和真实的了解。圣诞午餐会是一个很重要的活动，合作伙伴
们同样会被邀请来参加。随着需求的增加，这些活动的规模也
变得日益盛大，圣诞节前夕的巴黎、布拉格、罗马及巴塞罗那
一日游也是我们为增进彼此了解而投资举办的活动。有一年，
我们组织了瑞士Verbier 三日游，由于为每个人提供了蓝色的滑
雪服，我们在滑雪道上便可以很容易地区分同事和合作伙伴。
每一次旅行都将我们的文化提升和巩固50%，无论何时我们想
将自己往前推进，我们都能够创造出新的东西。
我们用以铲除工作与家庭之间传统界限和壁垒的另外一个
激励手段是双亲节。这并不意味着你可以将你的孩子带来——
而意味着你将你的父母带来。我们有很多年轻的员工，尤其在
创造性部门，父母们并不了解他们的子女们在做些什么，因此
我们让一个客户给我们布置一个真实而具体的任务，将所有的
115
父母和员工划分成不同的组，给他们两个小时的时间去完成这
项任务，比如，所布置的任务或许是为一种新型移动电话设计
一个营销口号，由父母们给出建议，并由客户来从中选择最佳
的，然后举办一个大型联欢会。
每一人都希望在他们做事的过程中得到家庭和朋友的帮助
与支持——而在Kunde&Co；员工们获得了得到这种支持和帮
助的令人羡慕的机会。你可以将其视为一种内部营销。最重要
的是明确你所具有的独特性，并培养这种独特性以及采取可能
的方式来强化这种独特性，并使员工们为他们的工作环境而感
受到无比骄傲和自豪；同时，公司必须尽力使员工感受到他们
自己的价值，我多次听到过关于“我们公司太大因而无法实现
这一点”的说法，而我的回答则是：那么就去想方设法寻求一
种能够使其得以实现的途径。就像公司不断地为桌椅板凳和计
算机等办公设施而投资一样，我们也必须为内部文化的建设和
巩固而投资。
116
举行家庭派对
促进组织内沟通的最好方法之一是开展派对活动：一次特
殊的派对活动，不仅能够加强不同地点的人员、经营阶层的联
系，还能促进员工、工作和家庭的联系。
我的朋友瑞根，是新西兰奥克兰市学习曲线顾问公司的总
裁，他给我讲了一个他和法玛销售有限公司合作的故事：
117
这家公司有4 家工厂，每处的文化都不同。每家工厂的经
营阶层不同，风格不同，而且缺少沟通。所以，他们的文化形
形色色，思考方式各式各样，连宗教信仰也奇奇怪怪，你根本
没有办法沟通。
我们觉得要建立团队合作精神，得靠一次盛大的派对作开
始。人力资源经理和我跑遍每家分厂，帮他们组织小队，要他
们各自草拟当天的活动。我们带他们学些脑力激荡的技巧，玩
些画图游戏，勾画当天活动的蓝图。
我们拟出当天活动的大纲之后，便组成跨部门小组，合作
筹备派对。负责餐点、游戏的小组，分头去规划细节。最后他
们规划出扔蛋糕、扮小丑、画脸谱等等游戏。还有圣诞老人，
我自己还扮成了小精灵。
每位员工都受邀携眷参加。每家工厂的每个部门都设一展
示摊位，展出工作情形，让所有员工及眷属都能明了每家工厂
在做什么。派对共有近1000 人参加。
此后，大家开始认识彼此，开始有了团队合作，开始在公
司内教授直辖市技巧，辅导、咨询技巧等等。他们还有很长的
路要走，但是这个家庭派对总算将他们推上路了。
118
这次活动成功的一大关键，在于规划时须由不同部门的人
员进行合作。次要的关键则是将员工家属纳入活动当中，员工
及其家属全员支持的社交活动，能在组织内营造出新的尊重和
合作精神。
美国医院协会每年举行一次“工作游戏日”，邀请员工携眷
参加活动，有游戏、游园会、奖励，也参观父母工作的地方。
活动的目的在于告诉孩子父母工作的情形。工作暨家庭管理顾
问公司的总裁麦克斯说：“‘工作’对孩子是个抽象的名词。在
他们亲自看见了父母工作的场所，上班得花多久的路程，和父
母一起工作的人有谁，每天工作都在做些什么之后，他们就会
比较多地了解了。举办家庭日的活动，能帮助孩子肯定父母的
工作。”
他们举行的活动，包括制作“纪念徽章”；制作“家庭相簿”
收录家人工作实况；当场用立可拍拍下工作状况；让孩子玩一
玩打字、电话、电话、电脑等等办公设备。麦克斯说：“雇主通
过家庭日的活动，可以激励工作士气，告诉员工，我们真的把
员工当做家人看待。”
维吉尼亚州举办的DMV 比赛，要求员工的子女、孙子女
画下父母、祖父母一整天工作的情形。画作还经装裱，挂在公
司的入口大厅。顾客都很喜欢这些画作，孩子也很兴奋，爱到
公司来看自己的作品。
粗说来难以相信，但是根据密歇要州监辛市的克罗斯所述，
119
美国海军以更壮观的活动，来振作新兵的士气。新兵的父母受
邀参加一次7 天的海上旅游，由檀香山到加州的阿勒美达。搭
乘孩子派驻的那一艘航空母舰。这趟旅游的目的，就是让做父
母的看看孩子在做些什么，体验一下船上的生活，也减轻一些
新兵的思乡之苦。
克罗斯的儿子尚恩派驻在美国海军最新一艘舰船“美国林
肯号”担任厨师。克罗斯夫妻两人只须付少许费用，便能在船
上和儿子共度7 天。同时参加的非军方人员（父母或监护人）
有1400 位，海军人员则有4000 人。他们在船上参观，了解孩
子的工作性质、其他人的工作项目，他们甚至还和儿子尚恩在
厨房里一起干活。
克罗斯说她在第三天，洗了几次冷水澡，早晨6 点钟起床，
睡在三层高的床上，和100 个女人共浴，她实在同情孩子的生
活。她不仅因为孩子自愿选择了军旅生涯，忍受着重重限制，
而对孩子有更多的尊重，而且她还说：“未来最重要的事情，就
是在孩子每次出海的时候，每两天能收到我的卡片或是信。”用
这方法振作士气兼改善亲子关系，效果多好啊！
还有的机构规定一天，让员工携带子女上班，举办的活动
依子女的年龄而定，内容多彩多姿。有一个家庭训练机构让年
纪比较大的孩子，亲自体验一下父母上班的情形。小一点的孩
子则做些复印、分送邮件等事情。他们可以在员工餐厅用餐，
可以从父母的办公桌上打至所学制成图表，同时由公司颁发证
120
书。
121
招聘“微笑妈妈”
说到照顾看护，还有谁比母亲更强？当我们心情低落，需
要人抚慰的时候，大部分人想到的是谁？真正关心员工的管理
者，请个人真正负起对员工的“照顾”工作是必要的。
科罗拉多州安格坞进化系统电脑软件公司，有五个半全职
的“妈咪”，还有一全职“老爸”，每一个负责照顾八九十个员
工。他们的工作就是照顾员工，而且直属公司总裁费尔，因为
他就是这老爸、妈咪制作的创始人。其中的“大妈”克罗宁，
告诉我一些他们的工作情形。他们的工作就是营造快乐、友善、
特殊的气氛，将家庭温暖、舒适带到工作场所中。
他们除了必须知道每位员工的名字及一些他们个人、家庭
的资料之外，另一大职责是负责为公司里的18 个厨房（大楼内
每个侧厅都有两间厨房）塞满东西，就和在家里一样——到处
是碟子、银器、纸巾、餐巾、水果篮、鲜果汁、咖啡、茶、调
味瓶。
妈咪每天必须准备点心，早上、下午各一次，像乳酪、饼
干、水果盘、胡萝卜、芹菜茎、早餐谷类等。他们有预算供应
厨房，所以员工不必付费。克罗宁说：“员工工作到一半肚子饿
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了，若要出去找东西吃，会打断思路、损失生产力；所以，我
们准备厨房，让他们随时有点心吃。”
妈咪每天挑两家餐厅，为员工订购餐点。每个员工在妈咪
那边都有账户付午餐费用，这样对员工非常方便。若员工不舒
服或受伤，妈咪还将午餐直接送到他们身边。公司聚会时妈咪
会准备生日蛋糕，甚至给员工小礼物。妈咪负责筹备派对、活
动、周年庆，也提供重要讯意见给同事。
这些妈咪的职责就是要办公室成为快乐的地方，让员工都
喜欢来这里“看看妈咪”。他们准备了糖果、药品、裤袜、眼药
水、眼镜修理工具、牙线、牙刷、牙膏甚至鞋带——全都由公
司供应。克罗宁说：“妈咪的工作就是每天笑脸迎人，为大家打
气。我们每天花很多时间到处走，浇浇花啊，跟大家打打招呼，
问问家庭的近况，看看他们过得如何。有人在赶工时，带点饮
食去看看他们，为他们打打气，也谢谢他们费力工作；有人心
情不好时，我们会留意看着他们有什么需要；有人工作太忙的
时候，我们甚至会代他们投递邮件。”
这家公司要的妈咪必须是温暖、关怀、乐观的人，应征者
皆由总裁亲自面试。该公司的哲学是：“你若能提供良好的工作
环境，便能创造比较好的产品。”这正是妈咪们的任务。
这相振奋工作士气的点子很好吧？进化系统公司由此获得
123
的利益，显然一定远远超过成本。快乐的员工必定是生产力较
高的员工。我们何不好好利用一下亲情的滋润呢？你们的公司
是不是也可以雇个“微笑妈妈”呢？
124
尊重员工个性
现代人都渴望获得尊重。大家都已经受够了被人当做数字
的年代。但是科学技术的发展日新月异，把大家变成了身份证
号码、账户密码或是员工代码，把“人格”都泯灭了。
太多数字号码，人格因此泯灭
？
我最近因为信用卡的问题，有了一次不愉快的经历。后来
我打电话给该公司的服务中心，想告诉他们这次事件。接电话
的服务人员的第一个反应就是：“您的卡号？”由这句话可知，
她完全没把我当成“人”，而是把我幻化成一级数目字，完全不
管我的感觉。最后我把这张信用卡取消了，因为不把我当“人”
看待的机构，我才不要和它们打交道呢。
同样，员工也希望在工作场所里能被当成人看待。他们希
望能有人欣赏他们，能有“参与其事”的感觉。这就得尊重并
信任每个人在组织中的重要性。这份尊重和信任，是从人与人
来往间产生的。
某 某
ID CARD:： 88888888
CREDIT CARD：66666666
STAFFCARD：9999
某 某
WHERE IS
人格？？？
125
布雷希特的《用心管理》一书中提到，员工要的东西要有
三个：
（1） 有意义的工作。
（2） 有机会在影响到他们的决定上施一份力。
（3） 良好的人际关系。
布雷希特隶属亚特兰大顾问团，针对工作场所内的尊重和
信任及其对组织成就的影响，做过一些独到的研究。下面这段
文章摘自他的新书《不敏捷，就等死》。
缺乏信任到头来是致命的。一机构若是缺乏信任，最后一
定会溺死在水里。幸运的是，缺乏信任可以修正。一机构若能
时时奉行值得信赖的政策，如永远说真话，信守承诺，确实使
每一个人都能得到该得到的消息——便能建立起信任。而每个
人在这工程中，都要扮演很重要的角色。
我们的信任模型是一座教堂，建立在四根大柱子上，这四
根大柱就是公开、诚实、信赖以及尊重，并以贯彻执行作基础。
公开指的是和别人分享你的想法和感觉，同时也要倾听别
人的想法和感觉。也就是以真心取代戒心。一旦大家都能彼此
坦诚相待，信赖的关系就会更上一层楼。
诚实是指给予别人真实、完整的回馈，不管是好、是坏。
《一分钟经理》及其他励志书籍的作者布兰查德曾说：“回馈是
126
冠军的早餐。”一般人都想要、也都需要知道自己在别人眼中是
怎样的。
信赖是指做承诺和履行承诺。这需要：①你做的承诺必须
是你愿意履行的；②不要做出含糊不清的承诺，同样也不要接
受这种承诺；③若无法履行承诺，须及早告知对方；④假如你
不得不破坏承诺，一定要主动重新协商，想办法弥补受损的信
用。
尊重指的是要做到人与人相处时不必说出的五点要求：
（1） 纯粹倾听，不带批评。
（2） 接纳差异，不做指责。
（3） 肯定别人独特的品格。
（4） 多往好的方向去看。
（5） 以关怀之心告诉别人你的真正想法。
你若能够做到这五点要求，便会觉得受到了尊重，甚至觉
得得到了关怀。
你若能发挥这四大支柱——公开、诚实、信赖、尊重——
你和别人的关系便会走向高度的信任。
机构内的人员若是人人如此——经营阶层必须以身作则，
率先示范——其企业文化便具有重要的竞争优势，因为企业里
127
的每个人都能合作无间，缔造成功的事业。这是任何机构都可
服用的强力药方。
加州马里布合作研究中心的创办人艾斯勒主为，企业组织
的管理风格若是以僵化不通、阶级井然、专断独裁为主干，放
在当今注重灵活变通、顾客服务、以人为本的哲学里，很快就
会成为过去式。她举出了两种互动模式：“合作”模式和“支配”
模式。她说，合作的做法有许多种，但是每一种都不离“尊重
每一个人的付出和贡献”。（在合作模式中）领导人的作用不一
样；这是一种授权模式，能激发人员尽心尽力、发挥长才；而
且是自愿的，不是威吓的。”
所以，我们应该多问问自己：“我是个尊重员工，能激励人
心的领导人吗？我在工作场所中，是否不问别人的职务和阶级，
都给予同等的尊重呢？”无论你在组织内的工作是什么，你都
可以在日常与人往来中，将互信提长到新的层次上。一般人在
工作场所或是觉得得到了较大的尊重和重视，做起事来不只是
真心，还会用脑。
公司一般建有员工资料库，收录了有关工作的资料——教
育、训练、经历等。我建议各位再建一个资料库，收录员工个
人个性的其他趣味资讯。
可以收集的员工资料主要有如下风类：
（1） 特殊的嗜好：木工、修理老家具、手工艺、烹饪等等。
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（2） 特殊的兴趣：桥牌、高尔夫、戏剧表演或是马术之类的。
（3） 外语能力如何？
（4） 是否会弹奏乐器或演唱？
（5） 会不会书画或漫画？
（6） 喜欢的书籍、电影或音乐类型。
（7） 喜欢的运动。
（8） 在公司外参加的组织、团体。
（9） 其他重要的生活经历。
甚至还可以将员工配偶的资料包括进来。
员工个性资料库是内部交谊的极佳参考资料。根据这些资
料，可以在内部成立一些非正式的组织，就共同的嗜好、兴趣
互相切磋、学习，比如旅游团、合唱团、乐团等。这样，大家
在工作或在家庭上有问题时，便找得到人协助，公司也能借此
发掘出以前所不知道的资源。不过，最重要的是，这样可以把
员工当做完整的人来看待，而不只是“工作人口”。
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团队活动乐无究
除了前面我们谈到过的家庭派对外，这里还有一些乐无穷
的团队活动供大家参考：
1、 成立“拉拉队”
在公司各个单位选一些人，组成“拉拉队”为整个公司打
气加油。
科罗拉多州安格坞一家医疗用品厂商柯垂尔公司，要每一
单位选出一个人，担任“士气领队”，组成全公司的“士气指导
委员会”。
委员会汇集各单位的意见，拟出了他们的成立宗旨：
我们的责任是加强人际沟通，
鼓励团队合作，激发昂扬的士气。
我们地主动筹划活动、解决问题、提供意见，
以支援整家公司有每一个。
130
2、 鼓励联谊活动
遇到节庆、特殊成就日等情况，公司更应该庆祝一下。工
作场所内弥漫着节庆的气氛，能将欢乐感染给每位员工和顾客。
圣路易市的光谱保健服务公司，遇到节庆一定大肆庆祝一
番。他们的做法通常是在员工上班前就在他们的桌面摆上一样
小东西。例如：
“挚爱”胸针——情人节
一包绿色爆米花——圣派屈克节
举办“猜猜看”游戏，把主管婴儿时期的照片列出来，要员
工猜猜看哪一张是谁——复活节
低脂冷冻乳蛋糕——国庆日
化妆比赛、雕南瓜大赛——万圣节
聚餐，每位员工携带一样拿手菜——感恩节
圣诞舞会——圣诞节
每位员工生日时，桌上或门上会有三个气球，员工生日及公
司周年纪念日都会印在公司的日历上。
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他们甚至还有“大扫除日”，一年举办两垃圾回收、垃圾大
赛、清洁比赛等等。扫除日当天，员工可以穿着休闲服上班，
他们还请人来教大家符合人体卫生学的正确坐姿、打字、提物
方式。
有些我合作过的机构，高级主管会主动请员工吃东西——
雪糕、咖啡、甜甜圈、爆米花、糖果、小蛋糕——或是庆祝业
绩，或是庆祝业绩，或是表达谢意。有些高级主管亲自把东西
送到你面前，办公室的工作士气绝对会不一样。
公司内的部门、单位或是小组可在午休时举办主题派对，
大家联谊，同乐一番。其他如垒球比赛、停车场上的野餐、下
棋比赛甚至民族菜肴大会串，都可以用来作为不同单位每月联
谊的主题。这样不仅可以联络情谊，也可以改善各单位间的沟
通，到最后一定会反映在生产力上。
同乐、联谊的活动不仅能增添团队的融洽，更能激发出无
限的创意。所以在规划活动时，千万不要因循守旧，不要忘记
多求变化，也不要对员工提出的新点子横加干涉，同时也要顾
及不同的信仰和文化习俗及节庆。
132
3、 在团队中传播热情
不要忘了，我们创造各种“乐无穷”团队活动的目的——
那就是创造轻松，更要创造热情。
我个人相信热情是工作精神最重要的元素。只要热情被激
发出来，即使是不太想做的事，也都能做得到。几年前我看到
过李克特写的以下这段话，而得出了我个人的座右铭，“传播热
情传染病”：
若要达到高水准的表现，主管除了必须设定高水准的目标之外，传播
热情予以大众和目标同样重要。
你难道不曾因为老师教学热忱，而学会了你根本不想学的
东西？部门的主管若是对工作抱有极大的热情，它同样会感染
每一个人的。不过，这种热情传染病倒不必非得由上层人员开
始。即使是一名小小的职员，若对工作有很深的使命感、责任
感，他的热情也会激发周围人发挥的最大的能力，因此，人人
都可以是热情传染的病源。
有些人有幸可以做自己爱做的事。即使没有钱拿，我还是
很乐意将我的想法和知识与别人分享，因为我有着很强烈的使
133
命感，希望协助世人看清我们所能带来的改变。然而，还是有
人做的不是自己爱做的事，他们甚至还可能觉得自己被困住了、
被人虐待了。
所以，这中间的挑战就是找出你自己的热情——你的工作
中有什么事情是你喜爱的呢？或许是你可以自由决定一些事，
或许是你和来往的人，或许是你只需要和数字打交道，或许是
身边的事情都可以井井有条，或许是可以写一点方案，甚至就
只是一天下班的时候工作多少有点结果。
热情在你的工作场所中传播开来的时候，你就会看见大家
更认真工作，更喜欢工作，更认同自己的工作。
134
有一个播下热情种子的特殊方法，是指派机构内的单位或
小团体，在聚会中表演趣味短剧。
阿尔泰克斯国际公司是家专门生产高级桌布、餐巾的公司，
每年6 月都会举行一次全公司的品质要求的主题表演趣味短
剧，这三大品质的要求是顾客满意、同仁参与、流程改善。每
一组依当时分配到的品质问题，演出相关的短剧。有些短剧很
有创意，如：“工作传单传令兵”（传单的流程有问题）、“天衣
无缝”（有时餐巾送出去时中央有一条大缝）、“自寻短路”、“接
触不良”（顾客退货时会有问题）。
克莱里昂旅馆每个月的动员月会，都有一个部门负责演出
“优秀服务/拙劣服务”的短剧。
短剧表演最好是人人有份，每人都能轮到，也必须和你们
主张追求的价格有所关联。一般人都喜欢创造、喜欢笑——有
机会“上台”秀一秀，更可以激发每个人的童心。比较害羞的
人，就得靠别人多帮忙了，像道具或是音响。也不要忘记用摄
影机录下来，留作纪念。
135
用培训鼓励士气
人员士气低落的时候，激励他们的有效方法之一，便是以
高品质的教育培训，增强他们的自尊心，启发他们的创造力，
让他们了解，即使在动荡的环境中，他们手中仍然握有选择、
有机会在日常人际交往中为这世界带来一些改变。无论他们的
工作是什么，他们的上司、同事是谁，或是科技进步的脚步有
多快，他们每一个人都有举足轻重的作用。
我最近做了一项三梯次的研习会，主题是“送出爱心包裹
——重振组织士气”。其中一梯次的对象，是金融教育学会。这
是一家以金融机构为服务对象的组织。另一对象是巴克瑞亚州
里奇蒙市的摄政广场购物中心。下面三封信分别是他们三家机
构的人员，在受训完毕后写给我的，告诉我，他们日常与人交
往中，以希望和关怀缔造的改变。
容我向您叙说一个小故事……在上完您的课之后，我了解到自己必须
调整和助手的关系。我在“事/技巧”的层次毫无问题，但在“人/关怀”
的层次，似乎仍有所不足。因此，我现在的目标，就是依照您所教导的理
论，改变我们的关系。感谢您重新为我找回了人的精神，我现在天天以传
播“热情传染病”为已任。
尼波木奇诺，分会会长
夏威夷檀香山
136
在上完课之后的那个礼拜六，我们这个部门举行了一次聚会，将印有
“我是主管”的徽章发给每一个人。有许多电话咨询人员，现在都会用心
在文件上加一句“祝您一切顺利”，或是加上自己的名字和分机号码，以
便对方有问题时可以联络。我们也做了一条大横幅，写着：“结果由我们
决定。”
信用部门的人现在主动赠送零售店人员麦当劳抵用券，并加上一张纸
条，说明有任何问题随时欢迎他们提出来。你看，你的研习会真的启动了
我们的创造力。
库耸贝克，总财务长
巴克瑞克服装公司
我那阵子麻烦不断，与人相处也问题重重。我在十分沮丧的心情下去
参加了研习会，那时我脑海里只有一个念头：“那我呢？我为什么该对每
个人好呢？”
谢谢你——你敲醒了我，两度教我热泪盈眶，重新振作起我的精神。
会后离开时，心情好多了。
137
零售店职员
摄政广场购物中心
另一位学员的来信如下：
我无法以言语形容参加训练课程对我生命的影响。那天晚上我回家途
中一路泪流不止，感觉到生命里各种把我往下拉的力量，也都随着眼泪消
失殆尽了。我的车还转错了弯，多开了5 里才发现走错了路，只因为我在
车上一直专心想着如何将学到的东西应用到实际工作及生活上。我的家人
已经感受到不同，希望我的客户及同事也都能感受得到。
阿塞伊德曾任维吉尼亚州诺福克市工业海事服务公司的执
行副总裁，他告诉我他们有位同事，虽然有别家公司以加薪25%
挖角，而他们只能加薪6%，但她还是决定留下来不走。其中
一个主要理由是，公司当时要提供员工持续品质改进和团队合
作方面的特殊教育课程。第二天训练课程结束后，她含着泪告
诉大家，她“很高兴没有离开。”这是她生平第一次受邀参加训
练课程，也是工作以来第一次有人告诉她，她的意见十分重要。
这位女士最近对阿塞伊德说：“老板，我们需要再一次鼓舞大
会。”
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我发现许多员工从来没有机会听到这样的培训，这些机会
通常只得保留给高层人员。若是你们实在无法为所有员工举行
培训或演讲，也可以举行午餐会、组织看录像等。录像带的内
容要有启发性、有幽默感，要能鼓舞人心又切实可行，这样，
你将回收到员工的快乐以及顾客的快乐。
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制造惊喜
在员工难过或者繁忙时候，主管若能适当地给他们一些意
想不到的惊喜，一定能让他们处境变得好一点，不但如此，更
重要的是，让他们知道你对他们的关心和细心。如：
给你的新下属一句赞美。
替员工取信，亲自送给他。
给心情不好的员工一份不署名的小礼物。
给支援你的单位送一份谢礼。
给员工打个电话，告诉他你欣赏他（她）做事的方法。
送下属一本他（她）喜欢的书籍、杂志。
外出午餐时，带一份冰淇淋给值班的员工。
机械技师尚恩和纽曼在加拿大安大略省奥克维尔市梅纳斯
柯航公司旗下一家小零件工厂内做事，这两人就是认真工作又
不失幽默的最佳例证。
尚恩和纽曼的工作区在厂内一条通道之间的繁忙交叉点，
工作区和通道间有木板隔间。他们两人每天都把有趣的剪报文
章、海纳斯柯冰上曲棍球队的战绩及其他大家会感兴趣的东西，
钉在木板隔间的外墙上，吸引大家驻足观赏。大部分人停下来
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阅读时，都会抓住隔间的上缘或边缘。这时，另一边的尚恩或
纽曼，便会偷偷给他们涂上颜色鲜艳的指甲油。这些“倒霉鬼”
常在开会或是吃饭甚至回家后，才突然发现自己被涂得十分鲜
艳的手指甲，却百思不解。这给了许多社内员咯咯暗笑的机会。
想一想你的下属有谁真的需要打气——然后给他（她）一
个惊奇，你甚至可以像尚恩、纽曼一样做个淘气的主管。
若能鼓励员工自发地提升工作的品质，他们会觉得工作更
有乐趣，工作的兴致也会更高。
位于道纳林的洛克威尔国际公司文书处理暨训练发展经理
麦林德告诉我，去年他们发生的一件事。当时他们发现寄给顾
客的一份文书处理软件中有错误，于是麦林德寄给顾客一封信，
在此摘录部分内容：
在这封信中附有一份正确的文书处理软件。我们加进了一些说明，您
可以根据说明，更换汇集器里的文书。造成不便之处，在此致歉，我们也
更新了设定号码，以杜绝此事再次出现。盒内另外放了一包可可粉，供您
在花费15 分钟的精神更换文件之后，好好喝上一杯热可可，慰劳慰劳自
己！
另有位经理人在部属工作特别繁重时，会在部属桌上放一
盒茶包，还有一小罐泡泡沐浴精，附上一张纸条，请他们晚上
“好好犒赏自己一番”。我甚至听说一名员工会在她工作的会计
事务所报税季节期间，在每位同事桌上放一包“救生圈”牌薄
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荷糖，外加一张纸条：“撑下去——只剩下21 天啦！”
密歇要州政府行政部门的勃斯里，告诉我她如何逗员工和
顾客们开心：
几年前我在市中心一处驾照办事处工作的时候，许多民众
会上门来抱怨他们驾照上的照片好丑。有天我想到了职业摄影
师用的道具，所以买了一个会尖声怪叫的黄色塑胶鸭，一副面
