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祥泰义做生意还特别守信，从不给用货单位误事，这在消费者中具有良好的口碑。为做到这一点，韩邦泰每天在下班后还是会坚持处理各用户当天送来的订货单，并亲自按单配货，以便第二天伙计们能及时准确地送货上门。

信誉往往就是经营的保证，就能带来利益的回报。祥泰义的员工到各外国使馆、兵营、北洋政府的各大机关送货，都持有特别发给的通行证。这在同行业中是很少见的。有个同业商号也想和祥泰义一样打入总统府的供货商队伍，于是通过请客送礼千方百计地挤了进去。结果由于他们的货导致了前述的袁世凯雪茄事件，反而使得总统府做出了更有利于祥泰义的决定。

祥泰义获得此种特别待遇以后，生意就越加地顺畅好做。例如那时由南方进货时在铁路上经常受阻，不管是时间耽搁或货物毁损，商家都会受到不同程度的损失。而祥泰义打着“供应总统府”的旗号，一切难题都能顺利解决。

北洋政府时期是祥泰义的鼎盛时期，这期间，祥泰义的生意迅速发展，扩充了商店门面，新建了50多间仓库、15间地下室，商店职工也增加到30多人，在同行中已是数一数二的大商行了。其时，祥泰义除了门市销售之外还增加了批发业务，利润相当可观，仅每年例行发给职工的馈送（年终奖金）就曾将近2000元，几乎相当于祥泰义在京开业时的资本总额。

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盛誉自具真价值：损己利人失小得大

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若问老北京，买家具要买哪家的，多半人会告诉你，买“龙顺成”的。为什么呢？因为龙顺成的家具产品有“百年牢”的美誉，是可以作为财产传给后代的。据说他们的家具从屋顶上摔下来都不会散架。碰巧了，可能还有人绘声绘色地给你讲个故事：一次，在前门外的一家饭馆里，不知何故，用餐的两伙顾客打起架来了。于是盘倾碗飞、桌倒椅翻，满地狼藉，惨不忍睹。恶战结束后，有人发现这些遭殃的桌凳中间惟独有几张居然完好如初，只是表面的油漆略有擦损，好事者上前细观之，看到这些家具上都带着龙顺成的字号标记。

龙顺成桌椅柜箱铺是清末以来北京最有名的木器生产企业，专门制作被称为榆木擦漆的各式桌椅、柜箱。由于用材精良，制作考究，工艺上乘，美观大方，坚固耐用，油漆光亮经久不褪，多少年来深得各界用户的称赞。

清代前门外三里河的鲁班馆、大市一带有不少桌椅柜箱铺和木材厂。1862年，有一个姓王的木匠在大市路开办了一个小木材厂，专门承包房屋建筑等小工程。干了几年后，王木匠觉得自己这一行不好做，也没有什么前途，发现左邻右舍的一些专做家具的桌椅铺，不像自己做的那样辛苦却赚钱不少。因此他就找来两个学徒试着做些桌椅摆在店门前卖，虽然生意不如人意，但比做小工程还是要好一些。

清光绪初年，王掌柜给自己的小作坊取名为龙顺。由于初始阶段的龙顺本小利微，一直难以发展。王掌柜总想扩大营业规模，苦于资金不足。直到1899年经人介绍有吴姓和傅姓两家愿意投资入股，不过要求把字号龙顺改为龙顺成。

有商谚说：“多财善贾。”此话实为经验之谈。因为有了多年的经营经验，再加上吴、傅两家入股以后资金得以充实，龙顺成的生意有了迅速的发展。企业职工增加到20人左右，生产的品种也大大增加，有八仙桌、六仙桌、二屉桌、架几案、条案、厨柜、钱柜、立柜、连三、方凳、条凳、官帽椅子、罗圈椅子、箱子等榆木擦漆制品。

王掌柜坚信，质量好生意才会好，因而他制定了严格的工艺流程以保证产品质量。龙顺成以北方特产的榆木为主料。家具生产的首要工序是木料的干燥，分为风干、烘干两个过程。把原木开成一定尺寸的板材后交错堆码在院中，一定要自然风干一年。把风干合格后的木料码放进火洞中用锯末燃烧烘烤，每次15天，一共要烘烤三次。木料经过这样严格的风干和烘干后含水量大大降低，才能保证做好的成品不走形、不开裂。这样选择处理原材料，对顾客当然是有利的，但自己的生产成本却增加了。龙顺成不变的宗旨就是：只有合格的木料才能制造合格的产品。

龙顺成之所以能够生产出结实耐用、工艺考究的家具，是因为有一批手艺高超的工匠，他们都是本店精心培训的学徒出身，业务技术都能达到相当的水平。在生产过程中，龙顺成实行包活制，也就是无论什么样的产品，从开料到制成成品都由一个工匠做到完工为止。每做成一件产品，制作人要在桌椅的底下、柜箱的背面打上自己的工号，要对这件产品负责到底。所有产品都必须经过工头的检验，工头的经验丰富，只要一拉一摔就能从响声中判断产品是否合格。对不合格的产品必须由制作的工匠进行加工修理，直到合格为止。

一些关键的工艺往往决定着产品的品质，上漆是家具制作的一道关键工序。龙顺成的要求是严格按照一般工艺的要求，以自己企业的特殊程序要求进行规范的操作。尤其在每一道上漆工序后间隔的晾晒时间上，控制严格，绝没有一丝一毫的迁就马虎。真正称得上是慢工出细活。

即使是如此精细地加工完成以后，龙顺成的规矩是还要再经过一年的风干，家具才能在市场上出售。龙顺成的桌椅等产品，在漆面上呈现出鲜艳的枣红色，不怕潮湿也不怕热水烫，越用越光亮好看。这样的产品，总是带给消费者一种非常实在的感觉，因而愿意购买它。

龙顺成制作的每件产品，都在明显处留有“龙顺成”三个字作为永久的标记，实际上这是龙顺成对自己产品自信的标记。尽管家具质量已经有口皆碑，但龙顺成还有另外的质量保证措施：卖出的每一件家具都有保单，保证在三年内除去使用不当的原因外，如出现脱漆、变色、虫蛀、开裂等质量问题，无偿保修、保换、保退。

有一次，一位顾客买了一张八仙桌，使用了近三年后桌子腿部受了虫蛀。龙顺成信守诺言，不仅给顾客调换了新的桌子，而且还付了运输费用。这是经营者的气魄与智慧，看似是赔了一点小钱，却得到了很好的名声。龙顺成的产品坚固耐用和良好的服务在北京百姓中有口皆碑，来此挑选家具的顾客越来越多，消费者的范围也更加广泛，从上层的所谓富贵大雅之人，到城乡的一些中等殷实人家，都以家中摆设龙顺成的榆木擦漆家具为荣耀。

虽然龙顺成的产品价格不低，但仍有许多顾客宁愿多花钱也要买龙顺成的桌椅。而龙顺成的榆木擦漆桌椅也从清末开始在市场上风行数十年，成为这一时期北京的知名产品。

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盛誉自具真价值：奇异店招信誉标识

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零售商店就是要千方百计吸引顾客前来购买自己的商品。然而处于一个闹市区之中，有林林总总的大小店铺，有时候，聪明的经营者只要做一点与众不同的店招、装饰，就能起到吸引顾客的功用。

提起“大烟袋锅”，老北京人几乎没有不知道的。其实，这是天合成绒线铺独树一帜的招幌，而恰恰是这个特色鲜明的招幌吸引了众多的顾客上门。

天合成绒线铺是一家经营针线、皂碱、梳头用具等女性生活用品的小店铺。其创业者是河北人刘福成，以前他曾是一个走街串巷的流动商贩，每天往来于北京的城市、农村，卖些针头线脑的小商品。靠着几年的辛勤劳作，刘福成终于有了一些剩余的钱，于1877年在西花市大街开办了天合成绒线铺。

天合成的经营面积虽然不大，但由于刘福成一直做的是小百货生意，有着多年的商品和服务经验。人们到天合成采购，日常的小百货用品一应俱全，而且物美价廉，天合成的生意非常兴旺，购物者络绎不绝，有些人到花市集必到天合成，还有的是从远处专门慕名而来。

店铺出名本来是件好事情，但对天合成来说却遇到了名声大，门面小，不易找到的问题。因为花市一带商店林立，其中也有不少与天合成卖同类商品的店铺。天合成的门面本来就不大，再加上出于安全考虑，平时只开一扇门，越发的不显眼了。如果不是熟客就十分容易走错门，有许多人是专门要到天合成购物却进了别家，天合成因此丢掉了一些生意。

为了方便顾客，天合成也采取了一些措施，如在自己的店铺门前竖起大字书写的店名牌号，悬挂着表示行业特征的“梳篦”幌子，但当时的妇女，大多没有读过书，不识字，如果没有明显的标志，她们就是走到附近也找不到。

刘福成苦苦琢磨，终于想出了办法。他一反行业旧俗，设计了一个别出心裁的幌子——烟袋锅。他请人专门用木头制作了一个长约一米、粗细如茶碗口的大烟袋，涂上乌黑的漆，下端还垂挂着一条十分鲜艳的大红色布穗。这个“大烟袋锅”的幌子实在是怪异奇特，挂出以后不但方便了那些不识字的顾客，而且还吸引了不少好奇的人上门。天合成绒线铺的生意自此越来越好，“大烟袋锅”的名声也越传越广，最后以至于北京人几乎没有不知道花市有家“大烟袋锅”绒线铺的，而天合成这个本名却鲜为人知了。

近代北京前门外鲜鱼口的一家帽店，门口也有一个新奇的装饰——一只木刻的黑猴子。因为这个饰物，该家帽店被北京人习惯称为黑猴儿帽店。

最初被称为黑猴儿帽店的是明代后期开业的杨小泉帽店。该店规模很小，只有两三个伙计。杨小泉制帽手艺高，选料精，价格实在，加之他为人做事都很认真，因而为这爿小店挣得一份信誉，顾客都愿意买他的帽子。由于杨小泉的身边时时刻刻都伴着一只黑猴儿，特征明显，当时谁要买帽子，旁人就会推荐到“那个养黑猴儿的店里去”。久而久之，帽店的名字未被人熟稔，那只黑猴儿却渐渐成了一种信誉与质量的象征。

杨家的后人接手生意时，为了保住店铺的这份信誉资本，就用木头做了一只黑猴儿立在店门口，用以招揽顾客。而凭着这黑猴儿，杨小泉帽店的买卖一直很好。清代时，大量关外的满人入住京城，各种皮帽、毡帽的需求大增，鲜鱼口一带渐渐地聚集了九家帽店、十余家鞋店，成了京中最大的鞋帽商业区。为了在竞争中求发展，有人就欲借黑猴儿的信誉来做生意，于是一家名号为杨少泉帽店的也在附近开业了，该店门口同样立着一只木制的黑猴儿。

杨少泉的黑猴儿帽店开业后生意非常红火，由于规模更大，因此买卖超过了杨小泉的黑猴儿帽店。既然黑猴儿代表了信誉与质量，那么经营黑猴儿商品必定有利可图。不久，又一家取名为田老泉的帽店开业，店门前也立着一只黑猴儿，这家黑猴儿帽店的经营规模又胜过杨少泉帽店。田老泉帽店由于资本雄厚，经营品种齐全，对于市场的把握更好，因此很快就压倒了对手。杨少泉帽店难以为继，杨小泉帽店则干脆关门大吉。田老泉黑猴儿帽店成了鲜鱼口名声最响的帽店。

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盛誉自具真价值：仁义深蕴存心天知

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商业经营中，企业形象至关重要。

一些特殊的行业则需要一些特殊的企业形象。例如制药行业，经营的是治病救人的商品，因此它的企业形象不仅要建立在诚信的基础上，除此，还必须多一份仁义的形象。中成药经营者如在制作药品的过程中不诚实，偷工减料或以次充好，消费者购买时往往是无从判断的。这一点只能靠经营者自律，按这一行的说法是：“修合无人见，存心有天知”，正派的经营者是不欺暗室的。他们知道其中的利害，稍有不慎，遗害无穷。

创建于明代嘉靖年间的鹤年堂药店，是一家在消费者中享有卓著信誉的老药店。在北京的国药业中，鹤年堂与同仁堂经营内容的侧重点不同，可说是二者各有所长，平分秋色。在顾客的心目中，同仁堂的丸散膏丹，鹤年堂的汤剂饮片，是疗效显著、真实可靠的首选药品。常年累月，百姓世代相传，药剂中包含的仁义理念深入人心。

鹤年堂位于宣武门外菜市口，已有400多年历史，创始人不详。虽然经营者多次易手，但其真材实料、精工制作的经营风格始终如一，因此几百年来声名不坠。清朝皇室成员经常到鹤年堂买药，全国各地来京人员也喜欢到鹤年堂选药。1927年，刘一峰花了五万银元买下了鹤年堂。知名品牌加上刘一峰的管理经验和家传医术，鹤年堂的经营因此而更上层楼。

鹤年堂的声誉其来有自，它是多年诚实经营累积起来的。鹤年堂的成药制作和汤剂饮片的生产，特点就是一个“精”字，精选上品药材、精心炮制。例如制作法半夏，需经过七道工序，前后要花费49天时间才能完成；大熟地、山茱萸、何首乌等，加入其他原料后要反复进行蒸制，直到符合鹤年堂的标准为止。又如，金银花只采购河南省的，白芍只用杭白芍，川白芍、亳芍一律不采用；黄芪只用内蒙古和外蒙库伦所产的绵黄芪；郁金、清半夏、元胡、天麻等药材也都必选地道的一级精品，从来不会因为计较成本而用次级材料来替代。

刘一峰接手后，在保持鹤年堂传统特色的同时，还围绕着制药进行了一系列非常有意义的改革。他看到，国药历来是一个比较守旧的行业，员工的文化水平低，制药配方只能口传心授，制药规格也不一致，常常因人而异，工场车间的卫生根本没人在意。他认为对消费者负责，不能仅仅将目光局限在制药的材料上，一切可能影响药品品质的因素，都应该重视。

因此，刘一峰首先抓的是改善卫生条件，在药店里建立浴室和宿舍，使员工们能在干净的环境里生活、生产和经营，制作和销售符合卫生条件的药品。他要求售药先生要衣服整洁，不准赤膊，店堂内外要保持卫生清洁。

为提高员工们的文化业务素质，刘一峰要求鹤年堂的生徒一律都要参加文化业务学习，教他们认字和临帖写字，由本堂有经验、有文化的老先生和骨干人员讲授基本的医学和药理常识。这样，店里的从业人员都能基本懂得什么病服什么药，必须知道店里销售的各种汤剂饮片、丸散膏丹的主治功能和售价。

此举见效甚著，鹤年堂的经营服务水平明显提高。因而时任国药业公会主任委员的刘一峰积极向同行们倡议，并倾全力创办药学讲习所，这一建议，明显有益于全行业的技术水准，首先得到了同仁堂乐家的大力支持。

在公会的主持下，讲习班得以顺利举办，在学习培训中，来自北京各药铺的调剂师不仅受到了很多名医的药理和制药规程教导，而且还受到了商业道德的教育，认识到国药业不仅只为赚钱，主旨应该是治病救人。有不少学员通过两年一期的讲习班学习后，业务水平大大提高，其中有些学员日后还成了著名的中医师。

为了规范经营，刘一峰要求，前台的售药先生在接方抓药时必须看准、算准、置准，并由专人复核，真正做到一丝不苟。在门市经营上，则采用了分别包装的办法，并在每一个品种的包装内附有“图说内票”，票上印着药名、产地、形状、气味、药性及主治何病等内容。顾客买回药去，可自己照说明查对，也能学些药理知识。同时，鹤年堂出售的汤剂，都是注明日期的，非常慎重，绝不让顾客因疏忽而误服过期药。

中药材的种植、采摘季节性是很强的，有时在配制某种药时，往往会因缺一味药而不能制作。刘一峰看到这一点，就自己尝试用暖房培育一些珍贵药材，如石斛、佩兰、藿香、佛手、薄荷、菖蒲等，另外还自己养鹿以供采茸。他这样做的目的是为了解决不时之需，同时也保证了药材的质量。

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盛誉自具真价值：裕国便民一本万利

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典当业是最古老的行业之一。在中国，两三千年前就已存在。

典当业是具有金融属性的商业行业。典当业的业务功能，不同于一般的商业，在钱庄、银行未出现之前，它是城乡平民融通资金的民间准金融机构，是城乡平民为维持再生产和解决生活急需，以抵押物品形式贷得资金的惟一去处。典当业虽是一个厚利行业，但他们仍能以“裕国便民”的口号招摇于世，皆因其本身具有的救急缓难功用所致。

一个行业，经营单位数量的多寡，往往是由需求关系决定的。在近代北京，典当业一度非常繁盛。据统计，在清同治年间，北京有当铺210余家，至光绪二十六年时达260余家。相对北京当时的人口而言，平均不到4000人就有一家当铺。由此不难想见，典当业在人们的日常生活中曾经起过重要的作用。

西恒肇当铺曾经是北京城里的一家非常著名的当铺，其经营者刘禹臣是北京典当业中的一位经营高手。他原是北京某当铺的一个伙计，为人精明，善于结交各类人士，同时擅长当铺经营。庚子之乱，北京全城的当铺被抢掠一空。乱后，全北京能重新开业的当铺只剩两家，给市民生活带来极大的不便，因此当时的政府大力提倡商人经营当铺。西恒肇当铺就是在这种情势下开业的。

典当业是靠资金营运的一个行业，必须有雄厚的资金为后盾。典当铺规模的大小，基本由其资金规模所决定。西恒肇当铺是颇具规模的一家当铺，其出资人是时为内务府大臣的增崇和汇丰银行的吴某。当时，清政府严禁官吏经商，因此许多达官显宦就把资金以隐名合伙的形式，委托社会上一些有信誉而又精明能干的商人出面经营，自己在幕后坐享厚利。

在1900年～1902年间，刘禹臣接受增崇、吴某的投资，先后在北京城里开设了东恒肇、西恒肇、南恒肇和北恒肇四家当铺，自任总管。此后，由于生意进展良好，加上有其他官员投资，刘禹臣在北京又开设了十家恒德当铺，同时又在天津开设了元顺等四家当铺。这18家当铺皆由刘禹臣一人掌管，投资者并不出面。

作为一个精明的生意人，刘禹臣把18家当铺打理得井井有条。他深知那些官员的心态，只想谋利而不想暴露身份，因而在他主掌的当铺中，股东只有一个代号而不记真实姓名，就连账簿上也只记股本多少而不留投资者名字。刘禹臣在他管辖的当铺里有一条铁律：无论是谁，都不能与股东发生直接关系，违者开除。这样做，一则可为股东隐瞒身份，同时也可防止铺伙向资方泄露具体的经营秘密。

刘禹臣在管理上很有办法。作为18家当铺的总管，他不能经常到各铺子中检查具体的业务进展情况，却必须掌握各铺子的经营状况。于是他在家里设立了一个类似管理处的公事房，由各当铺抽调职员组成。公事房掌握接收各当铺的日报、月总，负责管理各当铺的职员任免和登记等。由于各当铺的业务经营存在差异，公事房就需平衡各铺间的余缺不足。随着业务的发展，调拨的银钱数日增，刘禹臣就在东恒肇与西恒肇的旁边，各开设了一个银号，作为18家当铺的金融调剂机构。有了这两家银号的支撑，各当铺的资本实力更强，经营的灵活性也大大提高。他的这些做法使股东们非常赏识。

在这18家当铺中，西恒肇当铺是规模最大、经营最好的一家。西恒肇最初的经营是以红货（珠宝、钻石）和皮棉衣服为主，后来也收钟表、红木家具等类货物。由于他们收当的价钱较其他当铺高，相对更为公道，而且收货人的态度也比较好，不像其他当铺那样盛气凌人，因此口碑不错。由于名声在外，许多家住远处的当主，宁愿多走路，也要到西恒肇来当物。在一个颇为人诟病的行业里，刘禹臣能将西恒肇当铺经营出一份信誉来，实在是难能可贵的。

西恒肇经营灵活，对不同的顾客采取不同的计息方法。经常去当物品的人喜欢去自己比较熟悉的当铺，所以每个当铺都有熟悉的老主顾，这些人中不乏一些破落的官宦之家，拿来的都是档次较高、品质较好的东西，西恒肇对这些珍贵当物的来源渠道十分重视，采取了不同于普通顾客的优惠办法。如经常来光顾的郑王府就是其中一例，他们来当的东西很多是朝珠、海龙外褂、貂皮外褂等，每次的交易基本都在1000两白银以上。对这样的主顾，西恒肇总是会降低利息优待他们。这些客户一般都比较讲信用，因而西恒肇的低息优惠方针，使其获得了更多的生意机会和更多的利润。清末民初，是西恒肇当铺经营的黄金时期，当时平均每天的营业额能达到纹银500两，获利极其可观。

当铺经营也是有风险的，收货人必须要有很强的判断能力，要有验货的好眼力，一旦走眼，就会带来损失。然而，有时候收货人偶然的走眼反而会给当铺带来意想不到的收益。有一次，一个主顾来当一套瓷器和一套景泰蓝的器皿，当时的收货人给了120两银子。当期到，当主未能赎取当物，便作死当拍卖。后经内行鉴定，发现那套瓷器居然是明代的珍宝，最后被人以3600两银子买走。真正成了一本万利的生意。

西恒肇当铺非常注意对意外风险的防范，平日收进的贵重物品多随时送往东郊民巷的汇丰银行存储。民国元年，军阀曹锟的军队在北京哗变，变兵四出抢掠，北京商民无不遭殃。西恒肇当铺也同样惨遭洗劫，所幸贵重物品不在店中，而未能伤及元气。当时遭抢的当铺多达90多家，许多当商因此破产，而西恒肇当铺却在三个月后重新恢复了经营。

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盛誉自具真价值：守信不欺宾至如归

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地处北京前门繁华商业区的三义客店是清末以来北京旅店行业中以规范经营、礼貌周到而著称的企业。凭着自己的商业信誉，三义客店历经战乱动荡及同行的恶意竞争而能不断发展，成为近代北京旅店业中知名的一家老店。

前三门外历来就是北京旅店业的集中地区。当时的正阳门与前门之间地方广阔，交通条件比较好，是北京与各地商品交换的主要集散地，而且这里靠近清政府和后来的北洋政府各部、府、库、市政、衙署等机构单位的办公场所，各地来京办事的人员、往来客商和其他旅客都愿意在邻近办事地点处居住，因此这一带的旅店业就比较发达。清末京奉、京汉两条铁路修通以后，车站的终点就建立在前门外东西两侧，这里更加成为来京旅客的首选居住地。

看到在这里开办旅店的商家赚到了许多钱，很多人也就紧跟其后，纷纷在这里投资加入旅店业的经营行列，于是前门一带的客店、旅馆大量出现。

市场总归是有限的。供给大于需求之后，竞争必然产生，供大于求的比率越大，竞争的程度就越激烈。有些客店、旅馆为了兜揽生意，不惜违反基本的商业道德，在车站一带你争我夺、强行拉客、欺行霸市。还有的甚至采取一些不正当手段，如雇用恶棍或人力车夫来强拉软骗，或者干脆用赌钱、抽大烟、嫖娼等卑劣手法，为旅客设置陷阱和圈套。

商场上的无数事例表明，商业企业利用不正当的手段取胜，最终是难以长久经营下去的，而真正能够发展起来的是那些诚实经营的商家。作为以服务为主要经营内容的旅店，诚信的形象就是一块企业经营的稳固基石，只有注重信誉、服务周到热情的店家，才能赢得自己的长期顾客。

三义客店采取了远离竞争的战略，另辟蹊径。

三义客店的前身是清朝同治年间开设的三义镖局，光绪年间镖行衰落，三义镖局遂改为三义客店，做起了旅店业的生意。该店的兴盛是在民国以后，尤其是在任姓经理掌柜时，他所推行的制度化管理方式，给客店赢得了良好的声誉。

三义客店当时有客房将近60间，其中5间是楼房。院落宽敞，客房内外朴素整洁。每间标准客房定位二人，楼下都是旧式的砖炕，冬暖夏凉，楼上的客房摆设的是木制床，每间客房的标准配备是炕桌和方条屉桌各一个、方凳两个。按照当时的习惯，客店还备有铺垫和毛毯，旅客一般自带行李，但三义客店也有向旅客出租棉被的服务项目。

三义客店所处的施家胡同地段位置固然不错，但使得该店真正兴旺的原因是他们在为顾客服务方面十分周到，而且始终不懈。三义客店的服务目标是“店家，店家，到店如到家”。它的员工始终以亲切热情的笑脸待客，其目的就是要给出门在外感到一切生疏不便的旅客，营造一种宾至如归的感觉。

三义客店的经营特色，主要表现在：

内部管理有方。三义客店有一套完善的管理规章。店规要求全体职工在值班时都要身穿整洁划一的齐膝蓝布长褂，精神集中，态度认真，服务勤快，旅客随叫随到。

服务热情到位，一切主随客便。早上旅客起床后值班人员要送上洗漱用水，旅客出门后服务人员就打扫卫生、清理炉火，晚间临睡前服务员会为旅客把洗脚水送进房间。在没有暖水瓶的年代，客店员工为旅客随时添水沏茶，但不准无故进客房与旅客攀谈。

满足特殊需求。有客人来访住店旅客，服务员必须将访客送到住店旅客的房间。旅客的信件财物或者来访者的留言，客店都会一一对旅客交待清楚。旅客如要早起赶路，客店员工会按客人的交待按时叫醒，保证不会误事。

极端重视客人的安全。员工夜间值班时不准睡觉，随时巡视防止煤气中毒等事故出现。旅客出门后服务人员还必须检查客房有无烟头等易燃物品。为了保持安静的环境以保证旅客休息，三义客店与当时许多旅店的做法不同，禁止旅客携妓入店等喧闹行为。

三义客店在旅客中颇具口碑。附近有不少银行钱庄，商人来往频繁，三义能够主动争取客人，而且无论是商家来人、旅客来信预约房间，客店都会精心安排，决不误事，因此许多旅客成为这里的常客。

声誉需要顾惜，良好的品牌形象更要精心爱护。偶尔也会出现常客过门不入而投宿其他旅店的情况，三义客店一旦得知后会立即派老练的员工前去拜访客人以查明原因，尤其是要了解是否由于本店服务中存在什么问题，并且会尽量设法将客人请回来。

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盛誉自具真价值：倡用国货旨在兴华

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顾客对商品的选择性和购买动机是多种多样的，如果出于地域观念或爱国意识，人们总是更愿意首先考虑和选择本地或本国企业的商品和服务，这两点甚至会使消费者对企业及其经营的商品品牌形成一种自觉的忠诚。近代北京的国货售品所就是以振兴实业、强国富民为号召、以国货为经营主题，从而在北京成为一家深受顾客欢迎的著名企业。

北京国货售品所开业于1931年，最初的经营场所设在前门外，不久就迁到了繁华的王府井大街，所处的具体位置就是今天百货大楼的对面，该店的建筑物为三层的楼房，是当时王府井大街上的五座商业楼房之一，光建筑大楼就花费了两万大洋，可见其规模之大。

北京国货售品所是天津国货售品所开办的一家分店。天津国货售品所1913年创办，创始人是商人宋则久，这之前他是天津敦庆隆绸布庄的经理。宋则久虽然是学徒出身，但他认真好学，因此文化水平较高。由于身处乱世，他非常关心国家和社会的未来，喜欢写一些进步文章，也撰写过不少与商业、国货相关的爱国主义的小册子。真所谓：位卑未敢忘忧国。他要去办国货售品所时，绸布庄老板曾恳切挽留他。而他的理念非常明确：我做绸布洋货，于己有益而于国家有损。我干国货，干得好国家受益多，干得不好国家受益少，但总是于国于民有益的。我宁愿牺牲小我，舍私而从公，决不半途而废。宋则久信奉工业救国的宗旨，在洋货大量倾销的形势下，却在自己的商店里坚持不卖进口商品，并且积极向民众进行爱国宣传，号召国人穿国货、用国货、抵制外国货。在1919年的五四运动中，宋则久积极参与到爱国青年学生抵制日货的运动中，他还编写过一首《国货歌》：国货好！国货好！人人全用本国货，工厂多，闲人少！救中国，用国货。这首通俗易懂的歌曲在当时抵制日货、提倡国货的潮流中产生了很大的影响。在当时国内“购国货、用国货光荣”、“购日货、用日货耻辱”的形势下，宋则久的天津国货售品所天天顾客盈门，生意兴隆。以后宋则久先后在济南、北京、太原、西安、郑州、南京等城市陆续开办了自己的商店，全都以“国货售品所”命名。

早期北京国货售品所出售的商品全部是中国自己生产的商品，其中有农村传统副业生产的“土布”、河北高阳的“爱国布”、南京生产的贡缎、苏州的刺绣、杭州的丝绸等纺织品，有中国各地出产的细毛皮货、呢绒和地毯，还有景泰蓝、珠宝玉石、玛瑙珠翠、金银首饰等各种特色工艺品。由于北京国货售品所的商品具有鲜明的中国特色，不仅中国顾客络绎不绝，还吸引了很多欣赏中国文化的外国人前来购买。

宋则久是一位具有近代经营管理意识的商人，就内部人事管理而言，一改旧式商业的陋规，从分店经理到售货员都视为职员，对新进店的学徒称为“练习生”，对练习生不许歧视，更不准打骂。国货售品所的工资待遇也比一般旧式店铺高，练习生进店后就有工资。员工每十天有一天公休，在当地有家的职员每天营业结束以后可以回家，这都与传统企业的经营管理有根本的区别。

宋则久作为商人最成功的地方就是他在最适当的时机弘扬了爱国主义意识，并借此突出了本企业的主题，从而迅速扩大了经营的规模。在中国，提倡国货的思想早在19世纪末就已经产生，并且得到过政府的大力倡导和支持，例如在许多地区由政府出面甚至出资建立的劝工场或劝业场就是为了鼓励民族工业的成长发展，但在很长时间里中国轻工业产品始终无法与进口商品相抗衡。

到了20世纪20年代，中国轻工业品生产已经初具规模，加上全国性的抵制进口商品运动的兴起，宋则久在这一时机创办和发展以倡导国货为主题的商店确实是把握了一个良好的机遇。

1937年七七事变后北平沦陷，在日本侵略者的胁迫下，北京国货售品所易名为“北京百货售品所”，而且开始经营日本商品。1945年日本投降以后，北京百货售品所和天津、郑州、南京等地的百货售品所先后改称为“中华百货售品所”。

其实在北京近代史上提倡实业救国、提倡使用国货的商人很多。燕京造纸厂也是一家以此为宗旨创办起来的企业。该厂是北京历史上一家颇有名气的大型轻工企业。它最初的厂址在西四北的武王侯（即今西四北七条胡同），于1934年建成投产，主要产品有片艳纸（有光纸）、书皮纸、虎皮宣、包装纸等50多个品种，日生产能力约为1.5吨，每月的营业额能达到八九千元，对缓和当时北京市场上的纸品短缺问题发挥了一定的作用。

七七事变以后，燕京造纸厂作为北京为数不多的近代企业而成为日本侵略者掠夺的对象。在日本人的威胁利诱下，经理杜荣时做主将工厂卖给日本商人，交易条件是“售价为140条黄金，并准杜某担任一股”。日本人侵占燕京造纸厂以后对工厂陆续进行了扩建和技术改造，从而使造纸能力增加到日产300令，约为原来生产能力的四倍，从技术装备和生产规模等方面在北平时期的同业中都是首屈一指的。

日本投降以后，由于国民党政府内部各个机构之间的你争我夺，燕京造纸厂的监管权在一年多的时间内竟然三易其主，给工厂的经营带来了很大困难。最后杜荣时以燕京造纸厂原业主的身份请求发还，并花了四亿元法币进行所谓的“赎买”。敌伪产业处理局终于在1947年2月表示同意“暂令发还经营保管”。

杜荣时接回工厂以后，靠出售库存纸张勉强维持了几个月，终于因资金困难停产并向北平市社会局呈报歇业，由于工人的反对，社会局没有批准企业歇业。杜荣时千方百计融资后又勉强开业，但由于资金不足、物价飞涨和生产不正常等原因而亏损累累，1948年1月燕京造纸厂再次停产。

燕京造纸厂是当时北平纸张生产的最大工厂，它的停产增加了当时北平市场纸张短缺的严重程度，北平的许多纸店都无纸可卖，学生、公务员和市民反响强烈。这一情况被北平各家报纸连篇累牍地进行了报道，业主杜荣时自然也都成为报刊登载的重点人物。

其实杜荣时并不是燕京造纸厂的真正业主。其真正的投资人长期不为人所知，直到北平解放前一年才开始被披露于报端，“燕京造纸厂实为张学良委托杜荣时开办”。原来近代中国著名的爱国将领张学良才是燕京造纸厂的真正创办人。

张学良在东三省接替张作霖掌管东北军以后，就有志兴办实业，以实现他的“实业救国”的理想，造纸厂就是他的目标之一。据有关史料记载：“在1931年春，张学良请专家筹办一大规模之纸厂，设立东北造纸厂筹备处于沈阳大北门外。……择定厂址在吉林松花江上游桦甸县毗洲地方，拟集资500万元，建设新式水电站以供电力，……已向英国订购机器”。九一八事变破坏了他的这一计划。

张学良驻军关内以后，深感北平这座用纸大城近代造纸业的落后。据当时燕京造纸厂经理汪博夫说：九一八事变后张学良自沈阳来平，鉴于国家之积弱，实因实业不发达，文化不进步。而文化之进步，关乎造纸工业匪浅。又鉴于北平为华北大埠，而造纸工业仅有初期造纸厂一家。1933年，张学良出资并委托其亲信汪博夫、杜荣时等人代理其出面筹建了燕京造纸厂。

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商战制胜凭奇韬

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市场竞争往往是无情的。市场不相信眼泪，竞争中的优胜劣汰是正常现象。市场竞争，人们往往容易理解为单纯的商品竞争，其实市场竞争，更重要的是商品以外的竞争，是服务品质、是营销策略、是经营智慧的竞争。

商人们都愿意自己的企业在竞争中处于更主动的位置，具有一种竞争优势。综观近代北京商界，成功的经营者大多是执行了一套成功的竞争策略，从而创造出自己的竞争优势。不过北京毕竟是北京，类似重庆古青记山货字号那样直接引进西方先进企业经营管理经验方面的记载并不多见，京商的一招一式，大多源于师承或自己的心得。

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商战制胜凭奇韬：雅俗与共行家识见

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有钱有势通常是经商的优势，但商海沉浮往往不是这样单纯的，市场和商业企业的经营有自己的内在规律可循。近代北京就有这样突出的事例：两家相继开业的店铺，其中一家有交通总长做老板，资金实力雄厚，但经营不久就办不下去了；而另一家没有什么背景的小店却发展成为业内翘楚。

北京有一个行业，多少年来一直雄踞全国之首，这就是古玩业。前人有言：北京乃古董国之首府，中外好奇家，多购珍品于此地。古玩业的交易对象和内容相当独特，其货品多属文物，可供考古、鉴赏之用，爱好者都是有一定文化层次的人。因为古玩的价格高昂，旧时只有一些高官富商才有经济条件追求此类物品，其实大多也是附庸风雅或自夸豪奢。当然，古董种类繁多，可以说至雅至俗，无不包容。而这一行内藏龙卧虎，多的是惊世骇俗的传奇故事。北京几百年来古玩交易始终兴盛不衰，这是其首都地位所致。

民国初期的北京，政局动荡剧烈，新旧权贵更替频繁，你方唱罢我登场，社会极不稳定。这种状况也造成财产占有形态的迅速改变，得意者一夜暴富，坐拥千金；失意者则被扫地出门，流落街头。而更多的是陡失经济来源的旧贵族，只能靠变卖祖上珍藏的宝物来维持生计，这就造成了京城古玩行业的异常兴旺。这种现象，引起了近代中国政坛上的一位名人——曾毓隽的投资兴趣。

曾毓隽是光绪年间的举人，民初成为段祺瑞的亲信幕僚，在靳云鹏内阁中担任过交通总长，作为政界名人，后来他在抗日战争期间表现出相当可贵的民族气节。曾毓隽本人特别热衷于古玩收藏，出于爱好，他很想自己投资开一家古玩店。当时他物色好了一位萧姓的古董商，准备请他帮忙筹办此事。正在这时，西华门一家木器店的掌柜姚栋臣闻听此讯，便主动请缨，表示要为曾毓隽经营古玩店。由于曾毓隽从前就与他相识，最后被他说服，聘请了姚来主掌古玩店。

曾毓隽出手大方，一下投资两万银元，1916年，由姚栋臣主持，在北京古玩业集中的琉璃厂地区开了一家古玩店，取名古欢阁。以这样的投资额开办古玩商店，在当时说来已经是相当可观的规模了。开店前，姚栋臣很精心，专门请内行专家协助，为店里进了一大批货。古欢阁开业的时候，各朝历代的名人字画、古书字帖、宝石玉器、石木雕刻、珍贵瓷器等等，一应俱全，而且陈设得井井有条。曾毓隽看后，对姚栋臣的工作感觉称心满意，以后他也就没有时间再来过问。

如果把兴办企业比作参战，那么曾毓隽这场仗从开始就注定要输掉。

姚栋臣固然在硬木家具行业时确实很能干，但在古玩经营和鉴定方面则功力不够。而且，他做事谨慎有余，即使是偶尔出手交易，也常常是犹豫不决、拖泥带水，再加上不敢放手于店里的其他人，因此同行一般都厌烦同古欢阁做生意。

当时，北京古玩业中有一个重要的进货渠道，就是同业公会组织的专门进行业内交易的“窜货场”。到这里进场交易，绝非一般人都可以进行的。因为这里是当场看货，马上鉴别其真伪，一般惯用“袖内拉手”的方式，双方秘密地议妥成交价格，当即拍板，丝毫不容考虑拖延。姚栋臣虽然也经常去参加窜货场的交易活动，但由于缺乏鉴别能力，一进场就感觉眼花缭乱，始终不敢把手伸进双方商议价格的大袖子里去实践，所以只能是在旁边看热闹，一直无法凭自己的本事从窜货场里进货。

姚栋臣在经营上也是动了脑筋的，有一段时间他发现别的古玩铺的明、清字画销路很好，于是动了心，很想涉足其中。他知道当时北京的收藏者大多已经不愿将自己的藏品轻易出手，姚栋臣就亲自到南方的苏杭一带去收购。但是他没有掌握鉴别字画的基本功和缺乏经营古旧字画的经验，辨不出真伪，贪便宜买回一堆仿制品，回到北京后这些东西根本无人问津。

商场如战场，不进则退。尽管姚栋臣本人十分想搞好古欢阁的经营，但由于他实在是力不从心，结果总是事与愿违。1916年开业后约20年的时间里，古欢阁不断地请行内有眼力的人帮助进货和协助经营，但也只是凑合维持，靠着老本吃饭。后来慢慢地请不来人了，眼看着生意一天天江河日下，最后将古欢阁的货底全部吃完，到1937年不得不关门停业，曾毓隽的投资彻底赔光。

在北京，同期开设的另一家古玩铺敦华斋，既没有后台，也没有多少资本，地点更比不上古欢阁，但业务却蒸蒸日上，主要得益于掌柜孙瀛洲的作为。

其实孙瀛洲和姚栋臣一样，也是硬木家具店的学徒出身。孙瀛洲离开硬木家具店后，又到铭记古玩铺去做店员。1920年孙瀛洲决定自己创业，于是他在东四牌楼附近开了一家古玩铺，取名敦华斋。开始时规模很小，只有一间不大的门面，主要经营一些旧杂货。