《经营谋略全书》
作者:刘丽娟/贺安黎
内容简介：
刚柔相济的论辩谈判艺术，是以笑来矫正或诛伐。与别人交谈，往往出
现双方意见相左的情况，这时候，以刚克刚，很可能不会达到预期的目的；
要在双方僵持时，巧予闪避，之后采取刚柔相济、以柔克刚的方法，诱导对
方否定自己先前的看法。因为人都是有自尊心的，他不会为了改变意见而伤
体面。话锋不直刺双方矛盾的焦点，造成对方心理防御上的松懈，以柔和含
蓄为诱饵，让对方落入圈套，乖乖缴械认输。
经营谋略全书（上）
经营卷
顾客信誉篇
投其所好
一天，巴黎的希尔顿大酒店来了一位美国女宾，她衣着讲究，行色匆匆，简单地安顿了一下就去参加商业洽谈业务了。她的到来引起了值班公关经理的注意。值班公关经理在女宾走后吩咐服务员马上重新布置来客的房间，把房内的地毯、窗帘、床罩和桌布统统换成大红色。美国女宾忙了一天回到酒店，对自己房间的变化甚为惊讶，怀着好奇的心理去问公关经理为什么这样做。经理说：“我看见您的皮鞋、提包和帽子都是红色的。猜想到您对红色一定有兴趣，于是就做了这样的布置。您的商务繁忙，更希望休息得好些。
这样的环境，您喜欢吗？“女宾听了非常满意，当即取出支票本，开了张10000元的支票，作为小费赠送。
投其所好，留意顾客的衣着举止，使希尔顿大酒店赢来了顾客的青睐和信誉。
要想投顾客所好，首先要研究消费者的心理，“丽卡娃娃”大受儿童欢迎的范例，为我们提供了成功的借鉴。
“丽卡娃娃”是日本宝物公司生产的一种儿童玩具。在设计“丽卡娃娃”
形象的时候，考虑到少年儿童的心理特点，抓住许多小朋友讨厌数学，喜欢音乐，期望有一个住在远方的爸爸，假日可以和爸爸一起度假旅游的心理，为“丽卡娃娃”设计了这样一个故事：丽卡娃娃本名“香山丽卡”，5月3日出生，血型O，小学五年级的女生，成绩中上，最佳成绩是国语和音乐，讨厌数学。妈妈是服装设计师，爸爸是法国乐团指挥，经常在国外旅行演出。
丽卡有一个孪生妹妹，姐妹俩经常在一起谈论放暑假的时候，去国外找爸爸玩。这个故事给丽卡娃娃赋以生命，为小朋友们塑造了一个活生生的自身形象，让他们感到亲切、可爱。
“丽卡娃娃”诞生于1967年，至今己历20余载，但仍然保持着很好的销售量。其奥秘之一，是宝物公司善于探求顾客心理的变化，求新求变，使“丽卡娃娃”总是富有新鲜感。他们除去对丽卡的基本要素，如妈妈是设计师，爸爸是法国乐团指挥等固定不变外，经常变换丽卡的生活环境、喜爱的游戏和交往的朋友等要素，使丽卡的形象常新，魅力永存，风行日本20多年。
宝物公司结合时代和社会环境的变化，研究消费者的心理状态，掌握消费者需求趋向的信息，不断更新丽卡娃娃的形象，促进了产品的销售。
一般来说，一种产品很难让不同阶层的顾客都满意，只有针对不同的对象，采取不同的策略，投其所好，才能把握市场动向，满足大多数顾客的需求。
上海市南京西路的飞跃鞋店一直在研究顾客的消费趋向，他们发现顾客对皮鞋有两种心理：一种是“身价”心理，要求皮鞋能体现自己的身价，要求产品优质、名牌、货真价实。二是“求新求异”心理，要求产品式样新、轻便，价廉。他们认为，前一种顾客人数少，购买力有限，且价格贵，销量不会太大。而后一种顾客人数多，购买力大，且价格便宜，销量会很大，可以引导。这家鞋店与外地的10多家鞋厂挂钩，举办了首次“港澳闽粤流行皮
鞋大汇展“，参加展销的商品都是上海市场不多见的最新款式，每双10元左右，展销期间，每天销量3000双，相当于过去一个月的卖货量。接着，这家鞋店又举行了3次这样的展销活动、都收到了很好的经济效益。
企业的生产并非一味地迎合消费者的口味，而是要对其进行适当的引导。但是，消费者的需求，的确又在某种程度上制约着企业的生产。因此，研究消费者心理，注意市场动态，投顾客之所好，会为企业提供更加广阔的领域。
以诚相待
古人曾云：“以诚感人者，人亦诚而应。”这句话是说，我们用诚实的态度对待人，那么别人也会用诚实来回报我们。这在人际交往中确为至理名言，组织行为也应该以此作为借鉴。在企业内部关系和外部关系中，如果能诚实地对待对方，必定会得到他们的信任，所谓“诚能生信”，就是这个道理。行动，是对“诚实”的最好证明，任何空喊，都无助于表达诚意。
美国凯特皮纳公司就是用公共关系的特殊媒介——实惠服务，来密切和买主的关系的。该公司的广告说：“凡是购买了我公司产品的用户，不论在世界上什么地方，只要是需要更换零配件，我公司都将保证在48小时内送达。如果送不到，那么我公司的产品就白送给你们。”他们以自己的行动，实现了对用户的承诺。有时候为了往边远地区送一件价值50美元的零件，不惜花掉一两千美元的运输费。有时候因故无法在48小时内把需要更换的零件送达用户手中，他们就兑现诺言，把产品免费赠送。真诚的服务，为凯特皮纳公司赢得了信誉，使业务经久不衰。
在上海有家的鞋店，门面不大，并不惹人注意。有位北方顾客在这家鞋店买了双皮鞋，才穿了一个月就发现鞋面起泡，于是来到鞋店询问。店员当即仔细检查，认为是皮鞋的质量问题，决定马上退换。这种诚实的服务态度，使这位顾客深受感动，他逢人就夸这家鞋店。
这种诚实服务的结果，不言而喻，定会顾客盈门。与此相反，那种“商品售出，概不退换”的商店，是很难让顾客再次踏进它的门槛的。以诚相待的意义是双向的。只有企业对公众以诚相待，才能使公众以诚相回报。如果一方背离了诚实的原则，那么互相信任的关系就会破裂。
公共关系中的诚实性原则，要求组织如实地向社会公众介绍情况，包括优点和不足，不可报喜不报忧。一位外国公共关系专家说：“诚实是最好的公共关系政策。”
沈阳市有一家企业，因为近期产品质量下降，担心影响企业信誉，于是立即召开用户座谈会。会上由该厂厂长向各位用户通报了情况，说明本厂某一批号的部分零件存在质量问题，厂方已经决定采取解决办法：一是退货，二是厂方负责上门维修。这家工厂讲究信用、对用户负责的精神，受到大家一致好评。新闻媒介对此事做了及时报道。通过这一活动，该厂信誉大增，不仅老用户无一退货，而且还发展了不少新用户，使订货量迅速增加。
这家工厂正是本着诚实的精神，面对自己的不足；不是文过饰非，而是坦诚相见，从而获得了公众的理解和信任。既解决了产品质量的滑坡可能导致的不良后果，又树立了良好的企业信誉。不难看出，成功的关键在于以诚相待。
制造上帝
顾客是企业的外部公众。许多企业都提出了“顾客至上”、“顾客就是上帝”的口号。没有顾客，就没有企业，顾客是企业生存、发展的前提。服务性企业直接与顾客打交道，因此，处理好与顾客的关系，显得更加重要。
在现代社会里，顾客是至高无上的，没有一个企业敢于蔑视顾客的意见，否则，企业将不攻自败。视顾客为上帝，满足顾客的要求，与顾客建立良好的关系，是企业树立良好形象的关键。
制造上帝，要求时刻替顾客着想，待顾客以真情。
一次，两位著名表演艺术家来到杭州一家餐厅就餐，顾客发现她们后，一致鼓掌要求艺术家唱一曲。两位艺术家毫无思想准备，不知怎么办才好，但是顾客的用心是良好的，感情是真挚的。在这进退维谷的时候，餐厅经理闻讯赶来了，只见他饱含深情地举起酒杯，高声对在场的顾客说：“大家的心情和我一样，诚挚地希望艺术家们表演一曲，但是，为了保护艺术家的嗓子，让我们以酒代歌，大家高举酒杯，祝两位艺术家艺术青春常在，好不好？”
听经理这么一说，通情达理的顾客马上高举酒杯，向艺术家表示祝贺，餐厅洋溢着一片笑声。两位艺术家也感到满意，因为经理两句深情的话为她们解了围。
顾客在餐厅请艺术家演唱，似乎有些唐突，但心情是可以理解的。艺术家感到不便，又不好直言拒绝。经理的一番话，既给顾客下了台阶，又替艺术家解了围，双方都不显得尴尬，经理也赢得了在场顾客的好感。之所以取得如此效果，是因为餐厅经理始终把顾客看作上帝，看作企业的生命。
顾客是每一个企业对外联系时遇到的最大量公众。能否得到广大顾客的青睐，是企业兴衰成败的关键。为了满足顾客的利益，要不断倾听顾客的心声，树立“顾客总是正确的”思想，听取顾客对企业的意见。
日本松下电器公司有一个严密的顾客俱乐部组织，通过这一组织，公司可以随时了解使用其产品的消费者的需要，听取他们的意见。松下销售制度中重要的方面是他们对顾客个人的热诚。该公司创始人松下幸之助曾说：“身为制造厂商，我们的社会责任就是要使顾客购买、使用、满意我们的产品。
因此，一个企业必须要掌握最快的情报，了解顾客需要什么。我们每天都要测量顾客的体温。“松下公司和零售商建立长久亲密的合作关系，并通过零售商了解消费者的需求和反映。遍布全日本的Z3000家松下电器系列销售商店，就象23000支探针，使松下公司能准确地把握顾客的脉搏和动向，使松下电器公司的产品在市场上深受消费者欢迎，并一直保持较高的市场占有率。
松下的经验值得我们借鉴。当前，我国的市场正在逐渐向以消费者需求为主的买方市场方向转变，顾客的需求成为推动企业活动的轴心。时刻不忘顾客，了解顾客，按照顾客的需求进行生产和经营，是企业得以立足和发展的基础，制造上帝，不断开拓市场，企业必定会前程一片锦绣。
知彼知己
《孙子兵法》上说：“知彼知己者，百战不殆；不知彼而知己，一胜一
负；不知彼，不知己，每战必殆。“意思是，了解敌人又了解自己，作战就不会失败；不了解敌人而了解自己，胜败的可能各占一半；不了解敌人，又不了解自己，每战必定失败。”知彼知己“是重要的战略原则，同时也是公关策略之一。在企业经营中，做到”知己“并不难，但是要真正做到”知彼“，并不十分容易。知彼知己，才能百战不殆，它要求获得大量的准确的商业情报，以此分析市场动态，研究市场需求。
要战胜对手，必须先了解对手。知彼知己，才能扬长避短，度人量己，根据企业实际，以自己的优势攻对手的短处，方能稳操胜券。
德国巴伐利亚汽车公司的产品在准备进入日本市场之际，该公司了解到：日本已有几家大汽车公司，如丰田、日产、三菱、铃木等，并有2万家汽车经销站，但只销售日本国产的汽车，不愿意销售外国汽车。巴伐利亚汽车公司在进一步了解中发现，日本人买汽车怕上当，喜欢向熟人买。日本销售网络多样化的摘点是可以利用的，于是，该公司便与非汽车行业挂钩，通过它们的营业网，向各关系户出售自己生产的汽车。利用这条渠道，仅5年就创下了在日本年销14万辆汽车的纪录，成功地在日本打开了市场。
巴伐利亚汽车公司能打入日本市场，并站稳脚跟，原因就在于它研究了日本的市场信息，摸清了竞争对手的情况，使它突破各种阻碍，获得成功。
要争取顾客，必须先了解顾客。不了解顾客的需要和喜爱，就不可能争取顾客的光顾。企业应该把“以顾客为中心”的经营思想奉为圭臬。“了解你的顾客”是市场营销的一个重要环节，了解顾客的需要，提供更受顾客欢迎的产品，提高企业在市场上的竞争能力，是企业的经营目标。
日本设在香港、台北和东南亚的百货公司，总是通过各种途径来了解顾客。例如设在曼谷的吉之岛百货公司，对职员进行如何了解顾客的培训，规定他们每月都要与150名到200名顾客对话，从中了解顾客的消费水平、爱好、商品需求和购物习惯等。公司还用专门的摄影设备，掌握商店停车场的情况，从顾客乘坐汽车的型号，判断其收入水平和消费能力。因此，它的营销额始终稳步增长。
正是吉之岛百货公司通过各种方法了解顾客，进行“顾客投资”，掌握了顾客消费的第一手材料，以此制定营销方针，才使它出售的商品和提供的服务能够适应不同层次顾客的需要和爱好，吉之岛百货公司因此获得长足发展。
出人头地
公共关系的宗旨是内求团结，外求发展。外求发展就是要树立形象，树立一个让顾客信赖的特殊形象，以求得顾客的关心和支持。在当代信息爆炸、团体林立的社会，各团体、企事业单位都要把有关自己形象的信息传播出去以影响社会，一句话，就是要出人头地。
要想树立良好的形象，其方法较多，如利用广告，出版各种刊物，兴办社会公益事业等。可以根据本组织的特殊情况，因地、因时地制定方针。
上海公共关系协会成立后，通过举办各种社会公益活动，使它在全国各团体活动中处于领先地位。在1986年10月，他们和上海永久自行车集团公司联合举办了永久一公关自行车拉力赛，其赛程从北京到上海纵横千里，沿途通过举办文艺演出、广告宣传，体育比赛等活动，将本协会的形象广加宣
传，给人们留下了深刻的印象。另外，他们还根据公众审美心理的变化趋势，在上海举办了全国化妆品展览会，获得了成功。同时还举行公关系统知识竞赛，向社会表明公关系统职工的辛勤和繁忙，该节目在电视台播出后，受到上海市民的普遍欢迎。正因为上海公关协会把自己的形象传播给人民群众，人们称它为“阿拉的贴心人。”
上海公关协会通过一系列活动，为自己做广告，使人们认识它，了解它，进而支持它。
日本的“佐贺主妇之店”在树立形象方面更是别出心裁。它是由几位家庭主妇创办的。从创办伊始，商店总经理牛岛国枝就把组织的特殊形象方位确立在给家庭主妇遵供方便上。她提出的口号是：“我是主妇的代言人。”
并采取大量方法促使这一口号成为佐贺主妇之店的经营方针。这一与众不同的形象使她当选为市议员，并被人们称为“当今的阿信”。佐贺主妇之店一贯注意以低价出售优质商品。在商店里，牛奶商品都要注明生产日期，超过4天即为处理品，要大幅度降价出售。她们店里最显眼的地方都是无农药污染的新鲜蔬菜瓜果，让人看着舒服，吃着放心。这些都让人感到，在佐贺主妇之店里购买物品“比任何地方都新鲜，比任何地方都便宜”。可想而知，佐贺主妇之店的形象极大地增强了公众的信赖感，所以顾客盈门，生意兴隆。
更为可贵的是佐贺主妇之店标新立异地开展“互相接触”活动，其内容是顾客每买1000日元商品，售货员便递上一张盖有标记的卡片，顾客手中的卡片积累到一定数量时，可以到店里换礼品。这种办法不仅刺激了顾客到店里买东西的兴致，更重要的是密切了与顾客的关系，培养了固定的主顾，使佐贺主妇之店财源茂盛，众多竞争者只能对此瞠乎其后。
佐贺主妇之店只不过是一片小店，之所以能闻名日本，甚至许多大企业也争相效仿其经营方法，就是因为它能从多方面着眼树立自己的特殊形象，使自己在千孔一面的小店中脱颖而出。
这种方法在我国较为流行，象天津市妇联兴办的为儿童服务的经济实体，在天津南市食品街创办我国第一家专为儿童过生日服务的儿童餐厅“三毛餐厅”，开业时由国家领导人到场剪彩。这个餐厅的开办具有相当的新闻价值，经新闻单位报道后，树立了妇联为妇女儿童服务的形象。
如何才能让公众信赖，并为之一往情深，关键就在于树立形象，因此，要创办任何一个团体、企业，乃至小饮食厅都应在树立形象上刻意下一番功夫。
化害为利
古人云：“智者千虑，必有一失。”一个团体、一个企业难免会有漏洞、失误。但是如果因此影响企业的发展，在公众中产生不良影响则是最大的损失，甚至能使企业陷入“死亡地带”。一个企业领导公关意识的强弱、水平的高低往往体现在对突发事件的处理上。处理突发事件只有一个原则：化害为利。
其实公共关系从诞生之日起就一直探讨如何解决突发事件，甚至可以说它最早就是为解决突发事件才应运而生的。当时美国政府的官员经常受到报界的抨击，对公众舆论的谴责更是苦不堪言。后来，他们就想，如果能有一个专门解决这些舆论问题的机构来调解矛盾，那效果一定会很理想，于是，
公共关系脱颖而出。
那么，怎样才能化害为利呢？近一个世纪以来，许多优秀的公共关系专家积累了丰富的经验。由于事件性质、时间、地点、背景不同，处理的方法也是多种多样，各有千秋。在这里限于篇幅，只能捉襟见时地通过几个事例来说明其中的道理。
柳州是广西的一个市，从名气上讲，既比不上省会，更无法与直辖市相提并论。但柳州牙膏厂却是全国闻名，它生产的“两面针”牙膏在我国妇孺皆知。但它从一个借钱开工资的小厂发展到年创利税1300万元的著名企业，并非一帆风顺，它也经历了挫折和痛苦。
当年，该厂产品质量较差，在柜台无人问津，只好在商店门口论斤卖给顾客当肥皂用。后来厂里决定砍掉老产品，组织科研人员开发了含有氟化物的药物牙膏。由于这种牙膏具有防治牙病的功能，很快就赢得了市场的信誉。
后来，一些顾客投诉，使用“两面针”出现牙齿脆化、牙龈酸痛等症状。厂里又将氟化物牙膏改成中药牙膏，确定了产品的全方位形象，再次使它起死回生。在广告中反复宣传中药牙膏无任何副作用，且有治疗牙龈肿痛、出血等特效，使它的销量大增，不到一年，仅邮购就销售了9万支。
然而，一波才平，一波又起。有一天，湖南岳阳市寄来一封投诉信，反映从“两面针”牙膏里挤出一条活虫来。该厂认为这是不可能的。就是在生产过程中混进了虫子，密封严实，虫子怎么能活着？这可是爆炸性新闻！该厂决定把此事弄个水落石出。于是，厂长助理、质检科长、销售科长等人赶到岳阳，和用户一起分析牙膏里虫子的来源。原来是用户使用牙膏后，没有拧好牙膏盖放在菜篮子旁边，菜虫于闻到香味钻了进去。尽管如此，他们还是向用户表示感谢，感谢他对该厂牙膏的关心。此件小事宣传开来，居然给该厂赢来了注重产品质量一丝不苟的美名。
这是较为典型的化害为利的范例。过去在公众心目中印象不好，则要吸取教训，脱胎换骨，洗心革面，重新树立良好形象。发生突发事件，一丝不苟地解决，也可以化害为利，赢得信誉，提高知名度。
抛砖引玉
现在，人们常常把影响市场的关键因素比喻为一只“看不见的手”，正是这只“手”在调节着市场的平稳，也即经济学所说的“杠杆”。所以，聪明的经营者都千方百计地利用这只“手”为自己服务。这就为我们提出一个问题：这只“手”是什么呢？其实答案很简单，它就是顾客的各种不同需要。
根据这一点，一些有识之士提出了顾客就是“上帝”的口号，并采取许多有效的办法来刺激产品销售，抛砖引玉就是其中较好的方法之一。抛出砖石，引来白玉。砖石，乃是一种诱饵，其目的是能引来白玉。这并不是愚弄顾客，而是体现了现代商品经济共同获利的原则。也有人把它形象地比喻成鬻马赠鞍。卖马之前先赠给一副鞍子，这副马鞍对不想买马者是一种提示，而对想买马者则是一种强化剂，刺激其买马的欲望。
抛砖引玉法是从经销者的立场出发，从各个角度刺激顾客的需求，以达到为经销者创造利润的目的。
美国有一家奶粉公司产品质量上乘，工艺精湛，但销售量与其它公司相比并不占优势。后来，他们接受公关公司的建议，在全国妇产医院设立了馈
赠网点，凡是出生的婴儿都免费赠给一个星期食用的奶粉。由于这家奶粉公司的特殊工艺，凡吃了这家公司奶粉的婴儿，再吃其它奶粉则毫无兴趣，因此婴儿的父母只得长期订购这家公司的奶粉。时间不长，这家公司的奶粉销售量大增，仅3个月就在美国同行业中独占鳌头。
这家奶粉公司免费赠给新生婴儿奶粉，表示对其父母的祝贺，在她们心里对这家公司有了一个鲜明的印象，自然也产生了好感。而更为重要的是“诱使”婴儿非食用这种奶粉不可，只要用奶粉，则必用这家公司的，这就等于赠出一份奶粉，就拉住了一个长期用户。
无独有偶，1927年，四川宝元通公司在川南设立了美明油行，经销美孚洋行的煤油，但销路不好。公司派人进行调查，发现不是人们不想用美孚的煤油，而是美革的煤油灯耗油量太大，广大农村用户无力承受。于是，公司专门到重庆定制了大批精美的省油灯，把这些油灯运回川南，折本贱卖。省油灯受到广大农村用户的普遍欢迎。有灯则必须买油，煤油的销售量马上上升，“送你一盏煤油灯，让你永远买我的油”。这是四川宝元通公司煤油促销的妙招。
以上两例都给我们很大的启示，从多方面刺激顾客的消费欲望，必须要体现出双方互惠的原则，要给顾客一种“占便宜”的感觉。
这种方法在我们今天的商品经济中已被广泛利用，但是，有些商店没有理解其真正的内涵，所以效果不佳，有的甚至让顾客感觉到这是一种“圈套”，产生一种厌恶感。失败的原因是他们不理解“砖”与“玉”、“马”和“鞍”
之间的关系。“马”不能离开“鞍”，“玉”不能离开“砖”，它们是相互联系的，忽视了这一点，则事倍功半。比如，某家金店在电视里做广告：凡在本店买一枚戒指者，店里免费赠给一盒毛发再生精。这真是荒唐透顶的做法。难道买戒指者都需要毛发再生精吗？它与金戒指有什么必然联系呢？所以，其效果不佳是在人们意料之中的了。
反客为主
在市场交易中，顾客与卖主的关系是一种明显的“客”与“主”之间的关系。他们之间的各自心理有较大差别，客方怀着忐忑不安的心理购买商品，既怕卖主的冷落，更担心上当受骗；卖上则担心自己的商品销售不出去。如果能让顾客产生一种宾至如归的感觉，卖主对顾客像家里人一样，双方就都有了安全感。针对这种想法，世界许多著名公司做了一些有益的尝试。
美籍越南人开了一个餐厅，他对待前来就餐的顾客采用了反客为主的绝招，即每个第一次到餐厅的顾客，都在本餐厅获得一个新户口，顾客每次付帐之后，帐单上面的钱数都被记在户口上。每到餐厅年度结算时，便可以从户口中查出顾客光临的次数，然后把餐厅利润的10％分给每个顾客。这样，前来用餐的顾客不但可以在餐厅吃到可口的饭菜，年终结算还可以分到钱，就象一个家庭的成员每月向家里交纳伙食费，年底还可以分钱一样，顾客宾至如归，增加了餐厅的吸引力。
我们看到这家餐厅的经营方法就是变顾客为主人，也就是把商品交易变成人际交往，带有礼尚往来的亲密性、自然会赢得顾客的欢迎。
日本有一家夏露丽公司，它以经销女性的内衣、鞋袜等著名，但真正使它闻名遐迩的却是它独特的销售方法。众所周知，女性购买内衣，往往带有
一种羞怯心理，尤其是公众场合，又无法试穿，所以买回后往往不合身。对此，夏露丽公司多次举办家庭聚会，并以聚会为名邀请顾客，对商品可以试穿，然后再决定买哪一种，并且选择一定数额的顾客，授予公司会员的称号，夏露丽公司对会员购买本公司商品给予优惠，一般是25％的折扣，因此，受到女顾客的热烈欢迎。
这种方法之所以备受经营者的推崇，就是因为它根据商品经营的特点，考虑了顾客的心理，会员的优惠能使其产生优越感，尤其是家庭聚会的气氛，使商品经济的交易融入家庭的温馨中，这是反客为主的典型范例。
这种方法近来也被我国一些商店运用，如长春市魔力商店是一个名不见经传的小商店，而且就在一家全国赫赫有名的大商店旁边，他们不与大商店争宠，而是经营我国的手工艺品，除了商店的商品具有特色外，他们还把目光瞄准省城的外国人。他们把这些在省城工作学习的外国人列入花名册，经常与他们联系，并定时举行联欢会，这家商店被外国人称为“第二家乡”。
每年创大量外汇，令一些大商店望而生畏。凡是想在经营方面取得成就者，都要视顾客为“上帝”，而“上帝”与自己毕竟有差别，如果把“上帝”变成亲人岂不更妙？
典型宣传
在商品经济竞争十分激烈的今天，如何才能让更多的人成为自己的用户，甚至成为企业的有力支持者，这是让许多企业经营者颇费脑筋的问题。
近百年来，公共关系专家们对此进行了多方面的探讨，其中颇有见识者认为，在商品经济的社会里，企业和用户之间的关系并不是简单的物质交换关系，而是更深层地表现在精神上的结合，也就是企业在满足公众物质需要的同时，也能满足公众的精神需求，这样，我们所说的“买卖”则成为一种赏心悦目的艺术。这种被称为“艺术经营法”的理论已得到世界各级企业的认可，成为一些公司的经营方针，渗透到每一个职员与顾客的交往之中。但是如何才能让公众完美地意识到企业的这种经营方针呢？现在人们普遍使用典型宣传的方法。
长春市一家婚纱商店是一个小店，但在省城却闻名遐迩，尤其是在青年人心目中更为神圣，他们结婚以穿这家商店的婚纱为骄傲。这家婚纱商店之所以受人欢迎，有两点成功秘诀：其一是他们的跟踪服务。凡在此店购买婚纱者，商店都派人亲自赶到用户婚礼现场表示祝贺，并帮助新娘化妆。婚礼结束后，商店负责将婚纱改成时装。这种跟踪服务密切了商店与用户的关系，使用户觉得既便宜又受到商店的尊重。其二是树立舆论的“意见领袖”，让他们替自己说话。比如在某一行业有名气的人结婚时，他们免费赠送婚纱一套。每个年度第一个穿此店婚纱结婚的青年，商店都在报纸上刊登广告向她表示祝贺，并赠送精美的纪念品。利用这一典型宣传自己商店的形象，在社会上大造舆论，引起社会各界的广泛关注。
不难想象，长春市民对这家婚纱商店感兴趣，关心其发展，主要是由于这家商店的独特经营方式。但仔细思考一番，这里面也没有什么奥秘，只不过是他们比其它商店更尊重顾客，他们真正做到把顾客当成“上帝”，虽然由于经营性质的关系，它的顾客只能是一次性的（一般说来一个人一生只结一次婚），但他们却是很好的宣传员，能够帮助联系更多的潜在顾客。这个
道理说起来人人知晓，可做起来就不那么简单了。
还有日本的麦当劳汉堡店的经营也给我们很大的启示：
麦当劳汉堡店记载了约60万个小朋友的生日，在每个小朋友生日的前几天，汉堡店便寄去电脑生日卡。到了生日的那天，小朋友便持卡到店里来。
按一般公司的做法，是先向小朋友祝贺生日，然后再送些礼物。但麦当劳汉堡店却截然不同，他们在祝贺小朋友生日快乐的同时，全体员工用掌声向他们表示欢迎。孩子们平常可能得到他们所要的东西，但不一定能得到掌声。
这热烈的掌声使孩子们霎时认清了自己存在的价值，感到自己正处于这周围世界的中心。许多孩子的父母看到自己孩子被掌声湮没，个个激动得热泪盈眶。
麦当劳汉堡店给小朋友的礼物较为特殊，它并不是什么生日纪念卡，也不是生日蛋糕，而是掌声，这掌声真是无价之宝，因为它体现了对孩子们的尊重和关心，“难怪连孩子的父只也激动得热泪盈眶呢！
拨云见日
杭州市钱江啤酒厂是家新兴企业，年生产啤酒10万吨，它生产的钱江啤酒，酒色清亮，味道醇美，荣获省优、部优称号，畅销国内，远销美国。
可是，在一次质量抽检中钱江啤酒质量出了问题。中央电视台、《人民日报》两家最权威的新闻机构，点名批评了钱江啤酒厂。
一时风云突变，该厂声誉陡落，几天工夫，就损失100万元。
厂家经过紧急商议，定下两条应急对策，第一，通过杭州电视台，向杭州市的消费者表个态：如果钱江啤酒经当地防疫部门检验，发现质量不合格，可以就地销毁，一切费用由厂方负责。第二，召开全厂紧急会议，号召职工行动起来，采取措施，严把质量关。
这两招很灵，不仅稳住了杭州市的消费者，而且厂内的质量关把得更严了。
但是，企业是被中央新闻机构点了名的，坏名声已传到全国，怎么向全国的消费者解释呢？厂长黄伟成被“逼上梁山”，进京申诉。因为他坚信自己厂生产的啤酒质量绝对没有问题。厂里的主要设备都是从德国引进的，在国内是最先进的。他们还花了35万美元进口了一套国际先进的检测设备，成立了啤酒检测中心。黄伟成是自信的，可是这次抽查为什么出了问题呢？他要弄个水落石出。
可申诉谈何容易？他首先找到了主管部门，人家一听厂名，便是满脸看不起，说：“你们钱江啤酒厂，是个乡镇企业吧？”为了让人家了解自己，黄伟成详细介绍了自己厂的设备、规模、生产能力，特别介绍了本厂的啤酒已经出口的情况，接待的同志吃惊道：“真没想到你们厂这么大，设备这么先进！”
黄伟成又来到负责这次抽查的某发酵所，所长听了介绍后，说：“你们检测手段比我们先进，我们是第一次搞，设备很差，水平有限，也许不够科学，很对不起你们！”
于是，决定再次抽查，检验报告出来了，结果是“完全合格”。当天，北京市副市长张百发在中外记者招待会上，用钱江啤酒招待客人，黄伟成应邀参加。席间，张百发举杯说：“钱江啤酒质量不错，钱江啤酒厂厂长上来，
干杯！“后来中央电视台、《人民日报》都相继发了更正报道。
钱江啤酒厂从“风云突变”到“拨云见日”，关键在于临危不乱，稳住阵脚，采取积极主动的措施，进行矫正性公共关系活动，将事实真相公布于众。在商品经济活动中，企业难免被误解，碰到麻烦，使自己蒙受损失。消除误解的好办法，是让公众充分了解自己，开诚布公，制定出行之有效的公关策略，通过新闻媒介披露事情的原委。钱江啤酒厂的案例还给我们这样的启示：企业面对的是一个开放的社会体系，要同社会各界打交道，彼此要经常沟通信息，做好公共关系工作，发现问题，要及时矫正，使之不至于扩散蔓延，酿成不良后果。
锦上添花
锦上添花，可称优势累积效应。当一个企业获得一定的名誉后，为了胜过竞争对手，争取更多公众的信赖，不断改进产品，突出名牌，这种超越社会心理界限的做法，就是锦上添花。企业经营也如同逆水行舟，不进则退。
企业的知名度和信誉度绝不是一成不变的，如果企业不再继续前进，公众将会淡忘它。要树立企业形象，提高企业的知名度和信誉度，就要不断激励企业员工的进取心，增强企业活力，还要不断改进包装，提高产品质量等。
全国排灌机械行业用户评议活动中，郑州市水泵厂以服务最佳、产品质量最好荣登榜首，夺得两只奖杯，厂长张志臻却不自满，他懂得：用户是“上帝”，清醒的企业应该经常呼吁：“上帝，请投我一张反对票！”
企业得了奖，全厂职工都高兴，张志臻却给大家“降温”。一次，在全厂干部职工大会上，他一上台就喜滋滋地宣布：“告诉大家一个好消息，上帝投咱们的反对票了。”他给大家念了一封来自河南温县的一个用户的来信：我们慕名购买了一台“蚊龙”水泵，只用了几个小时就坏了。你们的产品名为省优部优，实则百姓忧！如果不把质量搞上去，我看“蚊龙”必然变死龙！
张厂长说：“这个警钟敲得好。要想不使‘蚊龙’变死龙，咱们就得在产品质量上再下下功夫！”经厂技术员检查，那位用户购买的水泵，并不是因为产品本身的质量问题，而是用户操作不熟练。但是张厂长严把质量关，却使企业产品更上一层楼。
张志臻厂长每天都拆阅用户来信。有一个时期，尽是表扬信，他没有被冲昏头脑。他把售后跟踪服务队的30多位技术员叫到一起，对他们说：“单从来信上看，很难发现反对票，但反对票不可能没有，因为质量没有顶。我看咱们就来个‘四面八方拜上帝，千里寻找反对票’。”张志臻带头走出厂门。厂里的其他几位领导，也请缨出征。河南、河北、山东、陕西、广东等省，都留下了他们走访用户的足迹。他们的路子越拓越宽，产品质量越来越好，企业效益不断提高，产值和利税迅速增加。
这个案例告诉我们，企业要不断美化自己的组织形象，锦上添花，才能永葆青春的活力，在激烈的竞争中立于不败之地。固步自封，安于现状，将沉于自毙的泥沼。只有象郑州市水泵厂那样，居安思危，不自骄，找不足，不断完善自己，才能永远受到公众的青睐。
和气生财
夏威夷——这个美国太平洋上的群岛，每年都吸引大量的各国游客，它的热带旖旋风光，让游客流连忘返，但最难忘的还是夏威夷人的热情、友好。
一位澳大利亚商人说：“阳光、海滩我们也有，但夏威夷的笑脸，你上哪儿去找？”小小的夏威夷，虽然仅有100万人口，却抱着热情迎嘉宾的态度，接待了来自世界各地400多万游客，促进了旅游业的飞速发展。
微笑是无声的语言，是热爱生活、热爱事业的表白，对于树立自身的形象，会有很大的稗益。我国古代有两句生意经：“脱货求财说好话，切莫开口就骂人”，道出了和气生财、微笑服务的经营原则。
美国的提多玛毛织公司是世界上少有的大公司之一。在它创立初始之时，一位从芝加哥专程飞到纽约的顾客，冲进董事长朱利安。F.提多玛的办公室，火气十足他说：“你公司职员去函催款，说我亏欠15美金，根本没有这回事。”声明要和公司断交。待他气话说完，情绪平稳了，提多玛和颜悦色他说：“您特意从芝加哥赶来，我真不知道应该如何感谢您，能听到您的意见，我很高兴。对于属下打扰您，我由衷抱歉。实际上，应该我去访问您才对。而且错误也许就发生在我们这边，这15美金就算了。”之后，两人共进了午餐。午餐后，这位顾客竟自动提出再向公司订货的要求。回到芝加哥以后，顾客仔细检查帐目，发现了错处，补寄了15美金支票和道歉信。他和公司成了亲密的朋友。
我们设想，如果董事长先生不是和气地对待这位顾客，那么他就失去了一位很好的合作伙伴。如果该公司不是一贯地采取友好的态度，那么很难想象，它会逐渐发展成为世界闻名的大公司。
美国希尔顿旅馆总公司，现在已是家喻户晓。但是，它却经历了一个艰难的草创时期，以及经济萧条带给它的灾难。它成功的奥秘之一，是希尔顿的服务员总是带着美好而自信的微笑。
1930年，美国经济爆发全面危机，整个美国的旅馆倒闭80％。希尔顿旅馆困顿难支，一度负债达50万美元。董事长希尔顿告诫员工共度难关，千万不可把愁云摆在脸上，让微笑永远属于顾客。经济萧条一过，希尔顿旅馆进入了它发展的黄金时期。
一次，希尔顿召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们旅馆新添了第一流的设备，你们觉得还应该配合一些什么第一流的东西，才能使顾客更喜欢希尔顿旅馆呢？”对员工们的回答，希尔顿并不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果旅馆只有第一流的设备，而没有第一流服务员的微笑，顾客会认为我们提供了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的美好微笑，好比花园失去了春天的太阳与春风。假如我是顾客，我宁愿住进虽然只有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方。而不愿意走进只有一流设备但不见微笑的地方。”希尔顿还经常到设在世界各地的希尔顿旅馆视察，他询问得最多的一句话便是：“你今天对客人微笑了没有？”
这是希尔顿的经营名言，靠着它，希尔顿的资产增加了几十倍，由初创时的一家发展到几十家，遍布五大洲的各大城市。
微笑，是一种交际手段。它是一门学问，也是一门艺术。希尔顿旅馆服务员的微笑是自信的微笑，它使希尔顿走出低谷，迎来发展。希尔顿旅馆服务员的微笑是真诚美好的微笑，它为希尔顿带来了信誉，使希尔顿财源茂盛。
“和气生财”，当是经营的至理秘诀。
以静制怒
如果在工作中，碰到了不期而至的投诉者，真是让人感到棘手。这些投诉者往往目的不同，要求也不一样，但都与本企业有关，弄不好就会影响企业自身的形象。对那些通情达理、心平气和的投诉者还好办，只要和他解释清楚，就会取得谅解。对那些怒气冲天、破口大骂的投诉者，要想和他取得沟通，使事情妥善解决，就要下点功夫。当然不能以牙还牙，针锋相对，而是要运用恰当的语言技巧，尽量满足他的要求，即使一时无法满足，也让他心服口服。以静制怒，不失为一种成功的说服技巧。
一位顾客买了一瓶酸奶，刚喝了几口，就从吸管里吸上来一块碎玻璃，于是他火冒三丈，拿着剩下的酸奶，直奔牛奶公司。
见到牛奶公司的接待人员，他开口便火药味十足：“你们公司难道就只顾赚钱，把消费者的健康置之度外？你们想到没有，这块碎玻璃足以让人丧命？”可是，接待人员并没有因为这些刺人的话而恼怒，而是十分平静、十分关切地问：“那碎玻璃可伤着你了？你的舌头、喉咙有没有事？”当这位顾客余怒未消他说自己并未被伤害之后，接待人员才转忧为喜：“那真是不幸之中的万幸；如果是老人，特别是孩子，喝到这瓶酸奶，那可糟糕了。”
听了这话，顾客的怒气消了一半，接待人员又真诚地说：“今天你来反映我们酸奶的质量问题，是对本公司负责，也是对顾客负责，我代表公司谢谢你了！”几句话使顾客的态度来了个大转弯，转怒为喜。最后，牛奶公司的接待人员还建议这位顾客有时间到各生产车间看看，请他提意见，并保证今后不再出类似事故。顾客听后，满意地离去。
