这位投诉者之所以转怒为喜，是因为接待人员运用了“以静制怒”的语言技巧。你不是火冒三丈吗，我却心平气和，这样就避免了火上浇油。再通过几句善解人意的话语，顿时“釜底抽薪”，火气全消，化干戈为玉帛。
这件事给我们这样的启示：做好企业的售后咨询和投诉，也是企业营销的重要环节。遇到顾客的埋怨，应耐心地做好解释说明工作，以礼相待，切不可敷衍了事，更不可粗暴地对待顾客。美国一位从柜台营业员起家的大型超级市场的老板说得好：“顾客肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正错误的好机会。……对待抱怨的顾客，一定要以礼相待，耐心听取他们的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的顾客在鸡蛋里挑骨头，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的顾客一种如愿以偿的感觉。
如果可能，尽量在少受损失的前提下满足他们物质上的要求。如果能使这样的顾客也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中有的会给你作义务宣传广告。“
小中见大
一篇文学作品会因为一个生动的情节而增添光彩，也会因为一个失真的细节而降低艺术价值。企业也是这样，看似微不足道的小事，既可以成就它，也可以损害它。因此，经验丰富的经营者都十分重视细枝末节，善于在细小的事情上，显示自己的经营风格。小题大作，并非只做表面文章，捞取廉价的信誉，而是在向公众昭示一种一丝不苟、精益求精的精神。
一天，日本各大报刊同时刊出了明治糕点股份公司的“致歉声明”，大
意是这样：因操作疏忽，本公司最近生产的一批巧克力豆中，碳酸钙的含量超过规定标准，请购买者向销售点退货，公司将统一收回处理，特表歉意。
据这家公司事后统计，为区区这般小事来公司或向公司各销售点退货的顾客并不多。但明治公司却因此而声誉鹊起，顾客更愿意购买它的产品了。
其实许多人都知道，碳酸钙多一点对人体并没有多大影响，所以顾客都不愿为此劳神。明治公司对这件事如此认真，兴师动众，无非是在表白企业对待产品的求实态度，并借此提高产品的可信度。
企业的良好形象，是以实实在在的内涵为基础的，这是公共关系活动成功的保证。但是，公共关系活动也离不开自我推销和广告艺术。小题大作，是自我推销的良策，它可以把企业自我期望这种内动力，转化为实际社会形象。
美国的一家超级市场，有一次当众把成桶的牛奶倒入污水沟里，有人询问他们为什么这样做，对方回答，牛奶已经过期，为保障顾客健康必须这么做。卫生检验部门对这些倒掉的牛奶进行了化验，化验结果表明，牛奶并未变质，仍可继续销售。众人闻听，顿时喷喷称赞。第二天，当地报刊又对此事加以报道。这样一来，这家超级市场不仅牛奶销售量直线上升，而且还带动了其它商品的销售，获利猛增。
当众倒牛奶，真是棋高一着，牛奶其实并未变质，无妨继续销售，市场老板却小题大作，以此表明一切为了消费者健康的用心。这种自我推销的广告宣传，其真正意图在于提高企业的社会形象，赢得更多的顾客。
负荆请罪
“负荆请罪”的故事是人们比较熟悉的。战国时代赵国的蔺相如因为功劳卓著，被升任为上卿，职位在大将廉颇之上。廉颇感到耻辱，出言要当面羞辱蔺相如。蔺相如表现得宽宏大度，先国家之急，而后私仇，不与廉颇计较。廉颇听到此事，便光着臂膀，背着荆木做的鞭子，前往相如住所谢罪。
两个人于是成了生死之交。负荆请罪之所以能感动人，是因为包含在这个行动之中的真诚精神，把它引用到公关活动中，仍然不失为促进了解和交往的良策。
一位美国顾客在东京的一家百货公司买了一台“索尼”牌唱机，回家后发现漏装了零件，准备第二天去那家公司交涉。第二天早晨，正当这位美国顾客打算启程时，他接到了公司的道歉电话。一会儿，一辆汽车停在门口，从车里走出来公司的副总经理和一位职员，见到美国顾客，他们俩便俯首鞠躬，表示谢罪。他们除送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一条和著名唱片一张。之后，副总经理让那位职员宣读了一份备忘录，讲述了通宵达旦纠正这一错误的全部经过：
昨天下午4点30分，售货员发现唱机漏装零件的错误后，立即报告警卫人员迅速寻找美国顾客，但为时已晚。于是立即向监理员报告，监理员再向监督报告，接着又向副总经理报告。经过讨论决定，大家连夜向东京四周的旅馆打电话，寻找这位顾客，未获结果。随即又根据这位顾客丢下的一张美国名片挂长途电话，从大洋彼岸获悉这位顾客住在纽约的岳母的电话号码。
公司马上再联系，终于弄清了这位顾客在东京探亲期间的住址和电话。这天早晨，他们打了第35次紧急电话后，才终于找到了这位顾客。
为了漏装唱机零件这区区小事，就如此兴师动众，无非是表示公司对顾客的至诚精神。副总经理的负荆请罪，亲自登门道歉，更让人感动。一心为顾客，顾客至上，是企业立足之本。有了它，出了什么差错，有了什么矛盾，都可以解决。
请您参加
中央电视台的“综艺大观”节目里，有个栏目，叫“请您参加”。在这一小小活动开始之前，观众都争先恐后，跃跃欲试，实际表演中，观众成了演员，他们滑稽而笨拙的表演，常常逗得场内的观众捧腹大笑，这一活动，由观众做演员，让人觉得亲切。那么，在销售过程中，消费者能不能成为产品的创造者之一呢？回答是肯定的。美国纽约市的“独一无二服装店”就是这样一家富有标新立异精神的服装店。
初入这家服装店，场面新奇得会让你怀疑自己走错了地方。只见店门口几个主要的大柜台上摆满了密密麻麻的大玻璃瓶，瓶内装的是五颜六色的纺织颜料。再往里走，会看见一排排悬挂着的衬衫衣裤。不寻常的是这里每件衣服上面的图案都不相同，而且全是抽象派作品，具有何种含意，任你自由猜想。
更绝的是，这家商店设有一个特殊的房间，称之为“艺术天堂”，里面挂有各种样式的服装，但都没有颜色和图案，它是专为那些喜欢发挥自己艺术才能的顾客预备的。顾客在这里可以用商店提供的颜料和工具，在自己选中的衣服上任意挥洒一番，创造出独一无二的图案。画好后，在店内专门的机器上烘干，随即穿走，使顾客别有一番满足感。如果哪位在美术方面心有余而力不足，商店还有专职人员为他服务。或者干脆使用屋内的“自然创作器”。所谓“创作器”是一个带玻璃罩的机械大转盘，使用时，往转盘上洒些不同的颜料，把衣服扔在上面，盖好罩子，一通电，转盘便飞转起来，衣服在里面上下翻滚。几分钟后，大功告成，取出一看，或云层雾海，或奇禽异兽，或姹紫嫣红，或嫩黄浅绿，纵令你是再高的画手，也不能造出第二件。
独一无二服装店的具体做法，我们不一定去模仿，但是，“请您参加”
这种经营思想，值得学习，它满足了顾客的参与意识、创新意识，使个性得到了发挥。
舍利取义
盈利，对企业来说是天经地义的，只有不断盈利，企业才能获得生命力。
企业在有了一定的成绩之后，怎么样更上一层楼，求得进一步发展，是企业领导者应该认真思索的。企业时刻不要忘记自己的社会责任，“责任”是整个企业的灵魂，唯利是图，甚至见利忘义的经营，将使企业的形象受到损害。
在“利”和“义”的关系上，舍利取义，会使“利”大增；相反，舍义取利，丢“义”也会损“利”。
上海大众汽车嘉兴维修站，在捧回中国十年优秀公关企业的奖牌之后，先后对全体员工进行了公共关系培训和优质服务培训，从而进一步树立了全员公关意识，明确了“大众意味着杰出服务”的宗旨。
上海大众汽车公司倡议全国各维修站开展“七一义务修车活动”。嘉兴
维修站确立了“树新境界，求高水平”的公关目标，站领导对这次活动的程序、对象、传播等项因素都做了精心策划和周密安排。全站职工被分别派往江苏、浙江等地以及上海市所辖各县（市）登门服务，“义务”到家。员工们人人都以“我是大众”自律，相互帮助，积极协调，企业出现了前所未有的团结和谐气氛。
在利用传播媒介方面，嘉兴维修站也有新突破。“七一”之前，嘉兴市新闻媒介纷纷预告了该站义务修车活动的消息，维修站又用电话或信函通知了一些重点服务单位。有关县市早早设置了醒目的通知、告示和路标等，这些准备工作，有效地增加了信息的传播渠道和覆盖率。
7月1日至3日，外出服务的两部面包车，往返穿梭于各服务点。车上悬挂着一目了然的横幅标语，向沿途公众宣传本次活动的宗旨和安排。汽车充当了引人注目的活动信息载体。
3天时间，嘉兴维修站的维修人员，历经两省六县（市），行程1100多公里，共维修保养桑塔纳轿车110辆，免收工时费21587元，达到了信息沟通和情感交流的双重效果，企业的知名度和信誉度成倍增加。
这次义务修车活动的意义，在于它向公众又一次展示了“‘大众’心里只有大众”这一良好的企业形象和高尚的精神风貌，进一步密切了企业与用户的关系，带来的是更高的信誉和更大的效益。开展义务服务，“舍利”的目的在于“取义”，在于以“义”促“利”，为企业今后的发展，创造适宜的社会环境。“义”与“利”是互相促进的，企业要不断创造新的公关成果和业绩，完善自己的形象，促进效益的提高。
全员公关
公共关系活动，不仅是公关部门的工作，也应该渗透到每一位企业员工的日常事务中，调动全员的公关意识，实行全员公关。全员公关在餐旅服务业显得尤为重要，它无疑可以提高企业整体水平，见缝插针地进行生动的公关形象传播。因为全员公关体现在每一位成员的日常活动中，所以，与通过新闻媒介所做的公关广告相比，更直接，更真实，更容易产生不同凡响的效果。
振华公司——上海最大的中外合资出租汽车企业，拥有1300多辆面包车和小轿车。该公司要求全体职工牢固树立公关意识，每辆车都是活广告，每位司机都是公关员，要以优质服务取信于乘客，塑造企业最佳形象。
该公司精心策划了一个个公关招数，以调动职工的全员公关意识：
——“退一、奖三、罚十”：司机不按规定收费，乘客投诉到公司，退还全部车费，给予三倍奖金，处以当事人十倍罚款。
——遇到危险病人，停车送医院抢救不收费。
——乘客不满意可以拒付车费。
这一系列措施实行以来，1000多名司机的公关意识进一步加强，服务态度，服务语言、服务艺术都跨上新台阶。比如，公司制订了乘客不满意服务而拒付车费的“八项理由”，但拒付车费的投诉两年之内只有5起，而且两起还是由于发生了意处事故。车车宣传，人人宣传，全员公关使振华公司做了一个不花钱的大广告，企业声誉不断扩大，经营日益兴旺，经济效益扶摇直上。职工们说：“在‘振华’工作称心。”乘客们说：“坐‘振华’的车放心。”
这个案例说明，一个企业的形象是通过企业全体员工来体现的，是企业全体员工形象总和的集中反映，因此说，公关并不是少数专职公关人员的事，要倡导全员公关，强化每一个员工的公关意识。企业的良好形象是日积月累建立起来的，而形象的败坏可能仅仅由于某个员工的一言一行，所以对此决不能掉以轻心，要时刻注意培养全体员工良好的公关素质，这是全员公关成功的关键。全员公关，企业的形象会更完美。
独辟蹊径
当今社会，商业企业林林总总，经营方式五花八门，每个企业都希望吸引众多的顾客，使自己的企业门庭若市，而不愿意看到顾客对待自己的企业与别的企业一样，采取“一视同仁”、不偏不倚的态度。争夺消费者，是商业企业的一个重要的公关目标。要想使自己企业的名字，在消费者的记忆中占有一席之地，使自己经销的商品走进千家万户，就必须有独到之处。独辟蹊径，会助你成功。只有不同于一般，才能引起人们的关注。
70年代初期，日本的电视台经常播放这样一个广告：一位急于购物的家庭主妇，失望地走过一家家早已打烊拒客的商店。突然，在她面前出现了一家灯火通明的店铺，姿容秀丽的女营业员，正含笑恭候顾客光临。广告主人公欣喜地说：“太好了，商店的门开着。”
这是日本方便商店的开业广告。如今，二十几年过去了，这种方便商店已经遍布日本各地，它们门面装璜简洁醒目，内部陈设小巧雅致，适销商品
种类齐全，营业人员和蔼可亲，每天24小时昼夜营业，方便商店已成为日本人生活中不可缺少的组成部分。这种方便商店可为顾客提供如下方便：一、提供送货上门的方便。顾客每年只要预先交纳一定的服务费用，商店就可以把商品随时送到顾客家中。多到一家人一周的食品、用品，少到几根胡萝卜或一小瓶调料，商店都一丝不苟地热情承办。这种服务项目给家庭主妇、双职工家庭和病人，带来了极大的方便。二、提供社会公共事业服务的方便，比如在主人不在家时，商店替邮递员代转信件或包裹。三、提供文化生活上的方便。商店开展传真、复印、出租录像带、代售电影票、音乐会票业务。
四、提供治病保健的方便。五、提供一日三餐的方便。商店出售的快餐食品和半成品食物，几乎使日本人普遍受益。
这些遍布日本各地的方便商店并非豪华的超级商场，它们门面小，装饰朴素，经营的都是日常用品，却能如雨后春笋般地迅猛发展，主要原因在于它们不随波逐流，而是独辟蹊径。独辟蹊径，开展独特的经营方式，促进了方便商店的发展。首先，方便商店是顺应日本经济的发展，适应日本现代化生活的快节奏而产生的。其次，方便商店时刻追踪消费者的兴趣变化，在出售商品的种类、式样以及风味上，力求迎合消费者的需求。再次，方便商店的经营工作人员同附近顾客建立了良好的人际关系，“人和”的因素，给商店的发展以很大的促进。
唯客独尊
在企业与顾客的关系中，每个企业员工都要时刻记住一条黄金定律：顾客永远是正确的。特别是在与顾客发生纠纷时，企业的各级人员都要用这句话提醒自己。本着这一精神，企业才能自觉地为顾客着想，从而对自己的服务、自己的产品提出更高的要求，以满足顾客的利益需要。当然，在事实上，顾客并不是永远正确的，但是，从心理学上讲，“顾客永远是正确的”这句话，会形成企业员工“唯客独尊”的心理积淀，造成一种积极的心理提示，从而缩短企业与顾客的角色差距，为建立良好的顾客关系奠定心理基础。
有一次，我国驻外代表蔡君夫妇在纽约市的一家超级市场选购商品。蔡太太推着采购车只顾浏览货架上琳琅满目的商品，一不小心，采购车撞在货架上，两瓶茅台酒应声落地。酒液和瓷瓶碎片溅了一地。蔡太太顿时惊得面色煞白，蔡君也手足无措，暗自寻思：“糟了！赔款事小，这回准得挨一顿训！”他们惴惴然向售货员小姐道歉，表示愿意赔偿。没想到那位小姐不但未加嗔怪，反而连声说：“对不起！非常对不起！由于我没能照顾好先生和夫人，让你们受惊了。”她立即打电话向经理通报事故。一会儿，一位40多岁的经理满脸微笑着走来，谦恭地说：“我已经从闭路电视中看到了刚才发生的一切。我的职员没有将货架放稳，令二位受惊了，这个责任在我。”
看到蔡君的裤腿上还残留着点点酒斑，他立即从西装口袋里掏出雪白的手帕替蔡君擦拭，并一再致歉，不仅没让蔡君赔偿损失，还亲自陪同蔡君夫妇选购货物，最后亲热地送他们两人离开商场。
也许是出于对经理的回报，这一次蔡君夫妇几乎将囊中所有的钱全花在这家商场。以后每周一次购物，他们不用商议，就驾车直奔这家超级商场。
当他们离开纽约时，粗略估算了一下，花在这家商场的钱，要比两瓶茅台酒的价值，多出何止百倍。
这家商场就是以“顾客永远是正确的”这一经营原则自勉的。在他们看来，顾客就是上帝，唯客独尊，因此创造了第一流的服务。经理很精明，他并不在乎那点小损失，而是主动承担责任，使对方从尴尬的局面中解脱，由此产生一种亲切感。得到恩惠，必将回报，商场因此赢得了顾客的频频光顾。
诚心致谢
在日本的许多商店，门口的营业员（礼仪小姐）没等你进门，就说“欢迎光临，请多多关照”，继而鞠躬，诚心致意，让你觉得欠下情义。这种推销术很得顾客的欢心，因此，走了进去总是买些商品还还情。有的推销员从中得到启迪，开口闭口地“谢谢您”，不仅扩大了业务，而且培养了感情。
有位电脑推销员业务成绩一直很好，他的推销诀窍是在各种不同的场合审时度势地反复使用一句话：“谢谢”，推销员开始说。“先生你一定知道，这种电脑最近改进很大。”对方随便回答说：“大概知道一点。”“谢谢你。
那么你是否要试看？这机器用途很多。“”我并没有说你带来的东西没有用。“
“谢谢你”推销员等对方稍有肯定性的意思一表示出来，马上用“谢谢你！”
接上。也许有的人会说：“像我这种人，也许不需要这东西。”对这种否定性的回答，他也诚恳地连连说：“谢谢你。”最后对方不由得露出笑容说：“虽然这样向我道谢，可是……”不过这时已没有什么抵抗力，开始对这种电脑产生了想试试看的感觉。其实，高明的推销员不止这一位，社会上许多人往往善于说“谢谢你”。即使对方的态度十分冷淡，也表示“你肯听我说的话，真的很谢谢你”。有时顾客只是随便遛遛商店，店主也说：“感谢你光顾本店”，顾客很自然地产生好象欠了什么似的感觉。就人的感情来说，对外界的诚恳和热情是很敏感的，当心理上有了亏欠感觉时，就会想办法来弥补。产生亏欠心理，心理抵抗力就会减弱或消失。
人们常常说和气生财，对于彬彬有礼、热情非凡的推销员和营业员，任何一个人都无法把他们拒之门外，有的顾客主动接受，有的顾客被动还清亏欠。总之，诚心致谢会让许多人慷慨解囊，会使许多人萌发同情心。诚心致谢是一种心理投资，这不需要很大代价，却收到极好的效果，是一种非常实用的推销术。
切莫争辩
在商场上，常看到顾客与营业员争辩，人们不管他们吵什么，为什么吵，都是千篇一律地站在顾客一边。原因很简单，他们也是消费者，总有一次也会遇上类似情况的。商人、推销员应该清醒地认识到这一点，遇到顾客有意见时，不论谁是谁非，都不得与之争辩，尽管你有千万条道理，也不得开口说一句话，一旦说了争辩的话，生意做不成是小事，影响名声，那问题就大了。
旧金山一家鞋店的老板应付顾客的手段相当高明。可是他给人的印象并不属于那种伶牙俐齿型。顾客对他抱怨说：“鞋跟太高了！”“式样不好看！”
“我右脚稍大，找不到合适的鞋子！”老板只是点头不语，等顾客说完后，他才说：“请你稍等。”随即拿出一双鞋：“此鞋一定适合你，请试穿。”
顾客半信半疑地边穿鞋边高兴地说：“好像是给我定做的。”于是很高兴地
把鞋买走了。在推销员须知中，有一条规则是：别和顾客争辩！因顾客说的话有其拒绝的理由，难以说服。总之，利用顾客的心，使他没有继续反驳的余地，就可圆满地达到自己的目的。对说：“这个不好……”“那样不对……”
一类话的人，不要一一反驳，最重要的是让对方尽量把话说完，再抓住时机反驳。对方说他喜欢什么。等于是推出王牌，可以进一步掌握有利形势。
自己掌握的情报不要让对方知道，否则就把自己的优势让给了对方。说服劲敌时，不要着急，根据对方的反应，慢慢抓住有利的线索。西方有句谚语说：将所有的资料公开，等于给敌人送盐巴。
作为一位商人，就是通过商品销售获得利润。作为一位推销员，就是迎合顾客心理，热情接待顾客，让他高高兴兴地从商店里买走商品。顾客可以千错万错，而推销员不得有半点失误，当忍则忍，切莫争辩。
外表装饰
在大都市，一般商店都很注重装饰门面，橱窗、柜台也不例外。当你在街上毫无目的地漫游时，金壁辉煌或素装淡雅的外表，必然引起你的注意。
走了进去，清亮明快的橱窗上摆满了各色商品，琳琅满目；柜台里，整洁有序的货物，目不暇接。在这样的环境下选购商品，不但使心理得到满足，而且有一种难以言表的优越感。这就是外表装饰的作用了。
商场货物摆放如何，对于产品推销关系极大。国外超级市场一般都设计多条长长的购物通道，避免有任何捷径通往收款处和出口，目的是让顾客必须从长长的货架旁边经过，这样边走边看，很可能看中本来不打算买的一些商品。大多数人惯用右手，喜欢拿取右边的东西，为此，超级市场的一般做法是将利润较高的物品陈列在右边。另外，商品的一般摆放都是在和顾客眼睛平行的位置，据有关调查认为，这样摆放能使同一类商品销量增加70％。
外表装饰的恰到好处，就能远远地吸引人，内部摆设的合理，就能促进商品销售，在国外是这样，在国内也越来越被重视。有一家百货公司，本来牌子老、客户多，但有一段时间硕大的百货公司顾客还没有营业员多。老板发现后，一下子醒悟过来。于是拨了100多万元进行了装修，里里外外、上上下下来个大改观，后来顾客都来公司里购买所需物品，营业额增长了3倍。
有人说三分姿色七分装，七分姿色不用装，这话对人来说有一定道理，因为他们所强调的是自然美。随着时代的变迁和社会的进步，单纯的自然美已经不能满足人们的要求，人们无时无刻不在追求美，在美的环境下用餐，在美的歌声中消除疲劳，在美的商店里购买商品。所以，不论是人，还是商店，都应该认真进行外表装饰，只有这样才能促进商品销售。
无利求名
俗话说，杀头的生意有人做，无利的买卖无人干。这话虽有一定道理，却不都是这样的。为了达到某种目的，一些商店特设无利专柜或无利品种，一些公司也设立无利商店。有的用以扩大知名度，有的用以服务伤残病人或广大农民，总之都是有一定的目的才做这赔本买卖。
江苏省果品食杂公司在南京中山北路开办了一个特殊零售店——“无利”零售店。
按常理，一个店所售商品的零售价格，是店家根据进货价加上税金、各类经营费用和一定的利润率等综合因素而定。而该店在确定零售价时将利润率定为零，即以进价加税金加直接费用的价格出售商品，使顾客知道该店的零售价为名副其实的最低价。
省属果品食杂公司为什么要开辟这样一个无利可图的“无利”商店呢？
该公司负责人认为，批发零售结合的企业在激烈竞争中，以“无利”吸引顾客，可提高公司的知名度，同时从“无利”店的信息反馈中，及时掌握市场热销品的动态，组织进货，以求大宗的批发业务，从批发中“挤”出利润弥补“无利”店，从而做到有利可图。
有利则图利，无利则求名，任何一种经销技术都有其目的。步入市场经济后，企业为了生存、发展，都会想尽办法在竞争中取胜，各种办法也随之应运而生。
给予优惠
许多人想出了给予优惠的推销术，但做法大不相同，有的降价酬宾，有的买一送一，有的给用户打折，但不管具体做法如何，都是向顾客和用户提供优惠。国外一些公司以往只在季节性变化或急需资金时，才实行大减价，而现在有些公司规定每个星期日或节假日都实行一定的“优惠”。优惠的花样繁多，有的实行大减价，有的搞大抽奖。曾有一家洗涤品公司搞了一次大抽奖，最高奖品是一个单元4间一套的住房，其它等级的奖品有全自动洗衣机、彩电，电冰箱等，顾客只要买一块这个公司出产的香皂，在包装纸上填上姓名，就可参加抽奖。结果，购买者空前踊跃，这家公司因此也发了大财。
给予优惠是一种较实用、有效果的推销、促销术。各种各样的有奖购物活动，形式不一的大拍卖，节假日的优惠大酬宾。每当这种时刻到来时，商店门口云集了大量消费者，人们蜂拥而至，冲进商店抢购所需商品，那种镜头使人啼笑皆非，以至出现过许多顾客挤伤甚至致死的悲剧，足可见给予优惠的威力
服务到家
能拉一些固定客户，就能稳定供求关系；对一个公司或商店来说尤为重要。因此，许多商人不惜代价抓住一切机会，以高质量的服务来取得用户和顾客的信任，真所谓服务到家了。
国外不少公司认为，只要提供最佳服务，就能成功地推销产品。美国曾有一家公司，设立了力量很强的研究部门，专门研究如何提供“无微不至”
的服务。例如两个正在上大学的年轻人毕业后准备结婚，该公司获知后就会迅速与他们联系，征得同意，提供服务。婚前，公司会及时帮他们制作和发送全部婚宴请柬。结婚时，公司送给他们一件很有纪念性的礼物——印着他俩结婚照的两个餐盘和一副刀叉。度蜜月时，公司会根据他们开列的清单，把所有的生活必需品送到新房去。等女方怀了孕，公司又马上派人去向她介绍孕期营养知识，并有的放矢地推销有关产品。靠着这样一系列的“最佳服务”，公司就掌握了一大批稳定而长久的顾客。
周到的服务赢得了人心，这服务到家的推销术，实际上是一种感情投资。
博得顾客、用户的情感，要做许多过细的工作。一旦成功了，任何诱惑也动摇不了他们向你购买商品的决心。
我国的很多商界人士也充分意识到这一点，许多公司、商店也尝试着走到用户之中，想用户之所想，急用户之所急，与用户建立了感情联络。但做得还不够，需要进一步努力，因为市场经济要求竞争，谁的功夫下得多，准就能得到消费者的拥护，推销商品自然就容易得多。
创新立异
商人们整天都在想如何扩大业务范围，怎样赚更多的钱，并让消费者感到满足，从而慷慨解囊。于是不断有人创新立异。
有家日本旅馆内贴着一张海报，上面写着：“亲爱的旅客您好！本旅馆后山有片土地，宽阔而幽静，专门留作植树纪念的预定地，如果您有兴趣，不妨亲手种下一棵小树，本馆特派人拍照留念，并立下木牌刻上您的大名与植树日期。如果您再度光临时，这棵树苗已枝繁叶茂，您看了一定非常高兴，因为它是您亲手植种的，纪念性非凡。仅收树苗费用日币2000元。”
此一颇具魅力的海报一经贴出，许多到此度蜜月或结婚周年纪念的夫妻，或毕业旅游结伴而来的学生，莫不跃跃欲试。人人都想亲手种下一棵心灵上属于自己的树，以作永久纪念。不多久，后山就种了满山的树，环境也整理得非常整齐雅致。旅客回家后，莫不以此相告，以照片为证，广为宣传，有的还不忘常常回来看看他自己的杰作。而旅馆生意日益蓬勃也带动了这个地区的观光事业。
在世界上靠创新立异发财的大有人在，美国的理查。伯普开辟柏树花园专供游客拍到光彩夺目、自然优美的照片，使生意蒸蒸日上。送古币让人投保的做法，在美国也很吃香。推销员到每个家庭去，以送古币为由接近客户，所到之处均受到客户欢迎，并以礼相待，收获匪浅。
创新立异应因人而设，对于不同层次的消费者都要分别给予新招，在森林中搭起便携网床，吸引游客休闲露宿。在都市设一恶劣场所，让人体验贫民生活，等等，都是创新立异之举。有的甚至创造死亡梦幻，让人进入阴间。
此类举措之所以会成功，一是满足消费者的猎奇心理，二是满足消费者的拥有心理，从心中得到自己不能得到的东西。
投桃报李
广告收费是很正常的，但也有人用自己的钱帮助别人做广告，这岂不是有钱没处花吗？其实并不是如此，只是利用自己多余的版面做人情而已。关键的问题是他有心为别人提供方便，而不是个傻子，终有一日受惠者会投桃报李的。
明治初期，“色叶”牛肉店共有36家分店，可算是东京最大的。老板木村庄平的做法是这样的：
首先他在东京《时事新报》刊登广告说：“托您们的福，我们的生意越来越兴旺。世间是互相帮助的，我赚钱，大家更应赚钱。因此，如有意刊登广告的人士，敬请赐予联络，我们会乐意替您免费刊出。色叶牛肉店敬启。”
与自私自利，为了一点微不足道的小事而争得面红耳赤的人相比，他的
这种宽宏大量的作风，使人非常佩服，同时也让他获得成千上万的顾客。
木村要刊登一张“色叶”牛肉店广告时，总是有很多空间可排字，不好好加以利用确属可惜。他就主动积极地为别的行业刊登广告。这样一来，受他情的人就不会厚着脸皮一直占他的便宜了。
于是，木材免费替人刊登广告，换来了人山人海般的新顾客。
人是有感情的动物，在危险的时刻或非常时期，有人伸出友谊的手，帮助其免费刊登广告，使其顺利度过难关，当然是不胜感激。若日后发达了，自然也就想到报答恩人，木村也就此获得了投桃报李的效果。
小恩小惠
推销商品的技术莫过于给客户施些小恩小惠了，无功不受禄，无劳不受惠是起码的为人原则。因此，有些公司便利用这一点，在生意还未开始做的时候，先请客人吃顿饭，或者先送一点小礼品给客户，以提高买卖成交率。
每个精明的卖主都知道，饭菜的好坏对买主都有所影响，凡是带客户出去吃饭的卖主都做对了，曾经走红的步鑫生就极有见地。他说，客户大老远的来，吃不舒服还有心思认真做生意吗？略施小惠也往往会影响到重大的生意。一个五金交电公司便曾以10块钱的小恩小惠赚回了大笔的金钱。凡来者，免费赠送10元钱的纪念品。笔者向该公司的负责人请教，为何要把钱白白地送给别人呢？他告诉我他是根据下列的原则才这么做的：因为每个人都喜欢贪小便宜，可是他们又决不愿平白无故地接受别人的东西，因此他们就会以聊尽义务的态度来参加销售会，甚至会敞开胸怀来倾听对方的解说。唯有如此，他们才会觉得受之无愧。而一切结果也正如他所说的“那些平白接受了小惠的人往往会假意告诉自己和那些推销员，他们是因为真正对商品感兴趣，才来参加这次推广销售会的。”只不过区区10块钱，使原来怀疑的大众变成了积极的听众。并非大吃大喝的物美价廉的好食物、一个美好的晚会以及一些小恩小惠并不是贿赂，提供这些平常的招待，也不是败德的事情。
它们的目的只是要使买主更能接受卖主的讯号而已。那些吝于支出酒餐费的公司，只会陡然增加销售方面的困难。相比之下，不肯花钱的卖主，实在太不明智。
对于卖主的小恩小惠，如果买主确实不需要这种商品，也不一定为此而蒙受损失，卖主绝不会责怪你的，请尽管放心。小恩小惠的推销术只用于增加感情上的交流，这种办法一时也许会获得良好的效果，但很快会被他人仿效。因此，必须经常改变方式，交替使用，方可制胜。
迂回经营
1907年，34岁的小林一三加入了日本箕面有马电轨公司，就任总经理。
这家公司刚刚成立，但它只是个小地方的铁路公司。这和拥有以人口密集区为基本地盘的都市铁道是不同的，因此，公司的发展有许多的困难及障碍。
但是，不管如何，首先得让经营步入正轨，因此必须提高收入。提高收入有两种途径：一是增加乘客人数，二是提高收费。提高收费对原来搭乘铁路人口就少的地区是行不通的，因为这样一来可能会造成乘客人数更减少。
所以，小林只能在“如何吸引更多乘客”这点上动脑筋，从而想出一种办法，那就是先开发铁路沿线的住宅区。
在开发住宅区时，小林采取住宅的出租及以10年分期付款的销售方式，这种划时代的做法，果真扩大了住宅区的范围。
除了增加沿线住民的搭乘量，更要吸引其它地区的人也来搭乘，这可是件颇为费事的工作。
1910年3月，宝塚线及箕面线比预定日期提前20天通车。同时，小林也完成了如何增加乘客数量的新构想：同年11月在箕面公园中开设动物园；第二年在宝壕设立新温泉区，1912年建设丰中运动场。
1913年，小林在宝塚新温泉区的游乐场组织少女合唱团，后发展为少女歌剧团。新温泉区又陆续增加博览会会场、剧场、动物园、植物园、餐厅等设备，而成为一个度假及休息的中心。
其中，宝场少女歌剧团的公演，更是深获各界好评，1914年前去观赏的民众多达19万人，1918年更激增至43万人，这样一年一年增加的人数，对铁路增加搭乘量是十分有帮助的。
1926年，他又在车站设立百货销售部门，增加沿线居民利用铁路的机会，并且将那些百货用品的工厂设在铁路沿线地区（如纤维、糖果、食品、药剂等工厂），以谋求乘客人数的增加。而且将各种事业有计划地实行，采取多元化的弥补经营政策，使箕面有马电轨公司成为发展各种事业的主要交通工具及主要交通路线（因为小林公司的各种事业，如温泉游乐区、百货公司、工厂都是沿着铁路线发展），真可说是“明修栈道、暗渡陈仓”之计的典型。
直到现在，利用娱乐、教育设施来开发铁路沿线住宅区的想法，仍被认为是经营铁路的必备常识。
以正面的假进攻——开发游乐区、运动场、组织少女歌剧团、设百货公司、工厂等来吸引群众、掩盖暗中进行的进攻方向——谋求铁路搭乘量的增加。将迂回进攻之计导入铁路经营中的小林，的确是别具慧眼，堪称为第一流的企业家。
售后服务
美国凯特皮纳勒公司是世界性的生产推上机和铲车的大公司，它在广告中说：“凡是买了我们产品的人，不管在世界哪一个地方，需要更换零配件，我们保证在48小时内送到你们手中，如果送不到，我们的产品就白送给你们。”
他们说到做到，有时为了把一个价值只有50美元的零件送到边远地区，不借用一架直升飞机，费用竟达2000美元。
有时无法按时在48小时内把零件送到用户手中，就真的按广告所说，把产品白送给用户。由于经营信誉高，这家公司历经50年而生意兴旺不衰。
在西方，人们称高明的推销员是有道德、有感情的人，原因就在于他们很重视维持好买卖双方的关系，照顾双方的利益，使买方达到满意。
美国道奇汽车公司的头号推销员史密斯，年过半百，擅长提供超级服务。
在美国，推销一辆车只能赚几百美元，而且国产车不如外国车好卖。史密斯于1986年挣了17.5万美元，卖的全是美国货。
史密斯的买卖特点是，不仅在卖货前为顾客提供周全的服务，而且做完买卖后，他总是记注老顾客，尽力帮助他们。所以史密斯的顾客几乎全是回头客，即买过他东西的人总喜欢再来找他，或者推荐别人来买。
有一次，史密斯接到一位老顾客的电话说，他办了一家汽车服务公司，接送病人去医院，刚巧，他的“道奇”车的汽化器坏了，附近又找不到配件。
史密斯二话没说，放下电话，就把陈列室一辆汽车上的汽化器卸了下来，马上开车亲自给那位顾客送去。就在这件事发生后不久，那位顾客就从他手中买去63辆面包车。
这些企业就是通过售后服务，维持企业信誉，以信誉扩大影响，争取主顾，使主顾对商品建立安全感、信任感，诱发其连续购买的欲望和行为，使其成为永久客户。
微笑服务
“人无笑脸莫开店”，是我国古代经商的经验之谈；微笑服务，也已成为当代中外工商企业经营的法宝。
有人把产品的销售过程分为两种性质的服务，销售本身是“硬性服务”，与顾客的接触过程是“软性服务”。若想买卖做得成功，“笑里藏刀”、“刚中柔外”必不可少。
在推销产品时，最使顾客直接感受到满意的，还是店员的一张笑脸。面对温暖如春的笑容，顾客首先会觉得受到人格上的尊重，无形中立即缩短了彼此之间的距离。如果对顾客板着冷漠的苦瓜脸，好象顾客欠了你的债似的，顾客怎么会有心情买你的商品呢？
笑，不仅是服务作风，也是竞争的手段。与消费者和社会上各个部门保持良好的关系，是极为重要的无形财富。
有的生意人平时还懂得笑，可遇上心情不好或身体太累时便笑不出来，态度生硬，那还不如早早关门打烊。要知道，笑不仅是职业道德，也是维护自己生存应尽的义务。
笑即热情服务，有下列十大要义：一、把每一位顾客都当作自己的亲友；二、把顾客的批评和牢骚视为神圣的语言；三、不要冷淡只买一根针的顾客，应知一元顾客与百元顾客，同为兴隆
之本；四、不可强迫推销，要为顾客着想；五、接待退货换货的顾客同接待买货的顾客一样热情；六、在顾客面前不要训斥店员，这等于赶顾客出门；七、缺货是商店的过失，不仅应向顾客道歉，还应送货上门；八、儿童是福神，带儿童的顾客，是为了给孩子买东西，要对儿童特别
热情；九、对顾客想要购买的货物，应该拿出两三种花色让其挑选，百拿不厌，并主动为顾客参谋；十、即便是将一张纸当作赠品，也可得到顾客的好感。如果没有赠品，笑颜就是最好的赠品。
巧扬家丑
在传统的文化观念中，人们是很忌讳“家丑外扬”的，在商品经营中更是如此。
“王婆卖瓜，自卖自夸”，“卖瓜的不说瓜苦”，为了提高销售额，厂商一般都是广泛宣扬自己的产品，“质量第一，性能最佳，国优部优，誉满全球”。一来厂商宣扬往往不能恰如其分，二来时间一长，人们对此会产生不同程度的厌恶感。
“家丑外扬”则恰恰相反，它直接站在消费者立场上，设身处地为顾客着想，主动披露产品存在的问题，以诚为本，以诚相见，以心换心，在人们心目中树立诚实的企业形象，以此而招来顾客对产品的青睐，扩大市场占有率。
