一切指导都是需要量身定制的。也就是说，指导的内容常常会受到被指导人的影响。有些机构经常聘请教练来帮助管理者提高管理质量，尽管其用意是在实现组织战略与目标，但指导本身是一项“一对一”的个人活动。
就像裁缝一样，一个好的教练首先要明确客户的需求，然后再量体裁衣。一个好的教练从来不会尝试让客户“穿事先做好了的衣服”。他会从客户的愿景入手，引导他们去做那些能实现其愿景的最重要的事情。
指导就是挖掘并发展被指导者的潜力，从而帮助他们实现自身及其所在公司的重要目标。无论一个人的起点如何，每一个人都能够有所进步，都具有可提高的潜力。确实会有些人比别人更需要付出努力，但是，每个人都有成功的希望，哪怕有些目标一开始看似遥不可及但每个人都有可能实现它们。
了解客户的潜力需要时间，还需要我们去聆听、观察、反思，然后利用客户的独特性为其量身定制方法。
要做到这些，我们首先就要了解客户的故事、背景和想法，如果有必要，我们需要帮助调整观点，从而实现他们的潜力。
所有人都是有故事的。他们过去如何，现在怎么样，一周后，一年后，或者五年后他们想到达什么样的高度，从这些故事中，你会发现了解他们潜力所需的许多东西。这些故事透露出什么东西对他们而言是重要的，他们的希望与恐惧以及前进的动力是什么。通过这些故事，你还可以发现他们在面对客户、市场，或是在企业与团队中，他们尚未满足的需求与机会。调查、评估、技能与天赋测试、工作记录，都对了解他们的故事有所帮助，但这些都无法替代你倾听他们亲口讲述自己的梦想、希望、欲望、失望、失败和恐惧。
一个好的教练必须将自己的故事搁置一边，全身心地倾听、体会和感受客户的故事以及从中流露出来的力量与潜能。随着教练与客户的关系进一步发展，教练可以更为客观、独立、真实地反观客户的故事。
我的一位客户就能完全放开，他如是说：“我们关上门，谈论目前的情况，包括积极的、负面的，并且不局限于我的职业。我们谈到了在哪些方面需要帮助、我与老板之间的紧张关系，还谈到公司的企业文化令我很失望——员工的行为完全违背了公司的价值观。此外，我还说起了自身的缺点——对那些我看不起的人，我没有耐心，甚至很不礼貌。”
在我看来，这位领导极其聪明、有才干、有眼力，而且不断创造出非凡的成果；可是他发现，一些不好的行为和习惯让自己困住不前：在工作和生活中，自己太好指挥，而且待人不友善。如今，在解决这些问题上，我们正取得进展。
简单说来，指导就是全力关注一个人的过程。当我们把注意力集中在人们身上时，他们就会很高兴。比如，想想婴儿是如何回应人们的关注和正反馈的。这种对人类回应的需要，不会因为长大而消失。如果人们说话时有人在专心聆听，那么这时，他们就会放开，并且更加投入，这样就能释放出数年来被自我防卫压制的潜能。
如此说来，优秀的教练就是一位积极的聆听者，他的任务就是证实发生在人类身上的奇迹，挖掘（而不是限制）每一个人的潜能。教练需要反思，需要提高，也需要加强自身的能力。他们与他人合作，为将来的行为提出积极的策略。教练们知道，遵守基本的指导原则和练习——“现场指导”（也就是说，此刻与客户待在一起），比技巧和风格更重要。
优秀的教练获取信息的方式就是：用心去听感受、用耳朵去听和用眼睛去看那些无法用言语表达的内容。真正优秀的教练甚至能发现一些小到不能再小的线索。而且，他们在工作的时候，会进行一场心与心的沟通。
观点
正如我们之前所讲，最优秀的教练往往学着去听取和观察故事以外的东西。他们不仅会注意到言语中表达的习惯，还会注意到言语之外揭露的习惯。对身体情境、情感情境和言语情境保持敏感，会让教练变得更加优秀。
所以，在指导的过程中，你一定要学会用上所有的感官。有时候，在某一次指导性谈话中，客户有可能公开分享一些事，但却不会泄露重要的信息。教练不可能完全克服个人偏见、思维定式和看法，但他们能够通过敏锐的自我感知，能够凭借听觉以外的感官——学着在“言语之外”的非语言线索中找寻信息与见解，从而将问题最小化。
当心以下习惯：
身体习惯：打哈欠、向下看、逃避眼神接触、用手和手臂打手势，等等。
言语习惯：对话中不断出现语言类型、口头语气和常见的话题或主题，以及不断回避重要问题和重复提及某事都属于言语习惯。如果某个人重复谈起某个人、某件事或某种感觉，那么，这就表示，他所谈论的这个主题就是他的故事或看法的主要特征。或者，如果他避免谈论这些，也可说明同样的问题。
情感习惯：客户所讲述的故事中涉及的东西，可能引起特别强烈或意外的情感反应。这些情感线索不只是将单个经历放到整个人生故事中去发现。善于观察的教练能从这些线索中发现，哪次经历对整个故事的影响非常大。
试着用双筒望远镜看几场体育比赛你立马就会明白什么是“观点”。有了双筒望远镜，你即便坐在最便宜的“廉价座位”上，即便在体育场的最高处，也能看清楚比赛，就像坐在最贵的近位置观看一样。其实，并不是比赛本身（故事）改变了，而是你的角度或是观点经过了镜头的改良。
在指导过程中，客户的观点非利即害。有些人的观点极具批判性或是极其消极，而有人的观点又过于乐观。你所指导的人中，有的人会因为激情过度、太过自信而苦苦挣扎，他们以为自己的潜力无限。而其他人则会胆怯，他们会给自己的潜力大打折扣。
有时候，客户的观点会通过故事中的元素明显地表现出来，有时候又不会。所以，你需要仔细探索，深入了解。要做到这些，你就得带着共情去倾听。然而，这里说的共情并不是为了建议、咨询、回答、拒绝、整理、判断、解决、改变、同意、不同意或弄明白某事而去倾听。共情是准确反映某人的感受、体会和话语的能力。优秀的教练会营造出一种安全的氛围，让人们感到自己是被了解的。
挑战思维定式
有些根深蒂固的观点已经成了某个人的思维风格，这些观点就叫作“思维定式”。有的思维定式可能与现实相符，但有的与现实不符。假如一个男人的思维定式是女人总是过度情绪化，那么，他就很难与女性一起工作。若一个女人的思维定式是男人的控制和支配欲强，那么，她就很难与男性一起工作。假如某个人只以金钱为动力，那么他可能不会在乎其他个人的发展、平衡和满足。
思维定式是一把“双刃剑”，它可能帮助我们，也可能害了我们。它会限制我们实现自身的潜力，使其成为自我满足的预言。这样一来，那些害怕失败的客户就会把挫折认定为失败。而且，他们不仅会规避风险，还可能形成发展的阻碍，或是批判那些寻求创新、犯了错误或遭遇失败的人。这样一来，他们就更不可能迈向成功——于是，他们那错误的思维定式就变成“对的”了。
教练能强行转变客户的思维定式。对于一个有过奋斗历程的客户，可以让他回顾以往的艰难岁月，并以积极的角度重组那些经历。教练可以让客户扪心自问，“我从困难的经历中得到了什么？其中有哪些成长或学习的机会？如果我能改变这种状况，那么，在我心中，将来的理想状况是什么样的？”
卡罗琳·凯西刚满十七岁时就去申请驾照，可问题是，她是个盲人。她并不将自己的眼盲看作残疾，所以，办理人员嘲笑她时，她感到很惊讶。她的思维定式就是，自己一点都不残疾。她父母也从未告诉她自己是残疾人，所以，在她看来，别人能做的事她也能做，而这种不同的看法却出乎她的意料。
一条路走不通，她就走另外一条。于是她去了印度，骑着大象——这就不需要执照——穿越了整个国度。之后，她利用80多种交通工具环游了世界。如今，她改变了一些公司的看法，促使这些公司生产出更好的供残疾人使用的工具。
作为一名教练，你的任务就是帮助客户改变阻碍他们实现潜力的思维定式。
电脑科学教授兰迪·波许将即将到来的死亡转变成了一堂生存之课。 46岁时，医生告诉他，他得了胰腺癌，只剩下几个月的健康生活，于是他决定好好利用余生的每一分钟。他受邀参加美国国会关于癌症的调查，还在卡内基·梅隆大学作了一次题为“真正实现你儿时梦想”的乐观的演讲。此外，他还写了《最后一课》（The Last Lecture），这是一本积极的、具有前瞻性的书，它被翻译成46种语言，并连续85周荣登《纽约时报》的最佳畅销榜。
大多数人都将挫折视为失败的预兆。这是一种错误的思维定式。如果你能帮助客户发现他们的错误，那么他们就能够克服思维定式。兰迪·波许的例子就说明，人们能够转换角度，将最大的挑战转变为机会。
教练在帮助人们努力克服他们的思维定式时，他们会更容易为自己的生活和境况负责。他们一旦学会将自己的思维定式与现实结合，挡住他们实现潜力的障碍也会消失。
精神病学家大卫·彭斯根据不切实际的思维定式划分出几种常见的思维类型。人们容易得出极端的结论、滋生绝对的想法（他总是/从不那样回答我的问题），或者忽视积极的经验（她之所以帮助我完成那个项目，是为了得到赞扬）。而教练的工作就是改变这些假设，检验价值观和意图，帮助人们更现实地看待自身及其所处境况。
我的一位客户被压力造成的健康问题所困扰，比如，她常常感到焦虑，于是医生建议她接受压力管理方面的指导。她是一位贤妻良母，也是南美一家非营利机构的领导，同时，还是别人眼中的成功模范。可她深受恐惧和怀疑的折磨，经常感到痛苦，还时常一连几个小时失去行为能力。
在指导过程中，她细数着童年的记忆。她在一个充满爱的家庭长大，却时常面临疾病和极度担忧。她眼看着一位家人二十多年间里饱受病痛的折磨。这些经历让她对成人后的生活充满恐惧。
经过了一系列指导和积极、果断地自我对话，她开始注意到自己在非营利机构的工作是多么重要。她在自身的恐惧之上投下的光亮越多，那些恐惧就破灭得越多，这为她提供了释放的空间，让她及时消除每一种消极的想法。
我们克服思维定式的方式就是通过不同的视角来想象世界。就是用想象来展望不同的东西，比起人们对自己讲述的消极故事要好一些。他们开始看到自身潜力的果实，而不是那些限制因素的灰烬。教练能帮助人们点燃这样的希望。
