作者：脱不花
这本书讲了什么？
1.30000+同学说：真希望我刚入职场时看过这本书！原来职场上所有的难题，都是沟通问题；
那些叫你抓狂的局面，都有解决方案。
2.全面覆盖职场沟通场景，给你切实可行的解决方。作为职场萌新，怎样初来乍到就能让人对你印象深刻？作为业务骨干，怎样让你的方案被甲方重视？作为部门主管，怎样辅导下属更好地完成任务？
这样典型而高频的职场沟通场景，本书中有18个——从向上沟通到管理沟通，再到客户沟通，可以说基本涵盖了你会遇到的所有职场沟通难题，并提供了切实可行的解决方案。在你发起上述任何一个沟通之前，请翻开这本书。
3.CEO的沟通心法，更是写给你的职场沟通指南
这是脱不花“自我追问”出来的一本书——书里有她早年作为管理咨询顾问，跟大企业家提案的经验；有她在得到App日常管理中，和同事、老师、客户积极协调的事例；更有她牵头的教研团队收集的，来自一线的大量真实沟通需求和实践。真学实练，助力你在沟通的无限游戏中一往无前。
4.会沟通等于会说话吗？那么，如果做不到八面玲珑、滔滔不绝，是不是无法成为沟通高手呢？
脱不花认为：沟通是心理学课题，是领导力课题，甚至是设计行为学课题，但它唯独不是说话本身的课题。每个人都可以掌握沟通的方法，赢得沟通对象的尊重与合作。
作为一名职业的沟通者，脱不花在书中捧出了自己的沟通心法，倾力传授和示范，如何通过沟通在社会上解决问题、求得帮助、整合资源、洞察人心。
读完这本书，回到现实中后，你会发现听懂别人的弦外之音、化解别人复杂的诉求，都不是难事；你会发现原本那些无法破解、下意识躲避的难题，都有了解决答案。
推荐序
请加入这场无限游戏
罗振宇
这篇推荐序只有一个任务：劝你一定要把这本书看完。
我自己买过太多没看完的书，但从来没人告诉我，我错过了什么。这篇序言要负起这个责任。
我给你三个看完它的理由。
第一个理由：这很可能是一本经典。
如果一本书能在一个古老问题下填写新答案，本就足以成为经典。“如何沟通”就是这样的古老问题。
如果一本书还能把古老的问题变成新问题，那它距离经典就更近一步。
如何说服对方？如何让对方觉得舒服？这些是关于沟通的古老问题。而在这本书里，脱不花问出了一个新问题：怎么通过沟通，实现自我塑造？
人是通过选择来自我塑造的。但是，穷尽我们自己的禀赋，选择的空间仍然有限。有一个段子是这么说的：“我妈问我为什么不结婚，为什么不上北大。难道是因为我不愿意吗？”你看，太多的限制性因素把我们困在当场。所以，不断邀请他人进入自己的生活，打破资源匮乏的困局，借助各种外部力量，放大自己的选择组合，我们才能成为那个想要的自己。
这才是沟通的终极目的。脱不花称之为“无限游戏”：将更多的建设性关系连缀到自己的生命之网中，让这张网受到滋养，不断生长。
在这个视角下，有关“沟通”的每一个话题几乎都会被改写。
第二个理由：这是一个工具箱。
一个正常受教育的人，18岁之前，就已经知道了世间所有的大道理，但他一生都未必凑得齐应对挑战的小工具。
比如，我早就知道要尊敬长者的道理，但直到我8岁那年，我堂哥在饭桌上对我父母说了一句“我吃完了，您们慢慢吃哈”，我才瞬间明白，此情此景下，“礼貌”的大道理是可以通过这样一句话来实现的。
再比如，我早就知道为人要谦逊的道理，但直到20岁那年，我听人讲课，老师说“下面我分享一些自己的经验”，我才瞬间明白，传经送宝而又不显得好为人师，是可以用“分享”这个词来实现的。
这些工具很琐碎、细屑，但一个人的沟通素养，就是这样持续搜集，由涓埃汇成的。
不说“但是”，而是说“同时”不说“你听憧了吗”，而是说“我说清楚了吗”；不说“我来晚了”，而是说“谢谢你等我”；不说“你我”，而是说“咱们”;不说“非常抱歉”，而是说“还盼理解”;,不说“你过分了”，而是说“我很生气”，等等。
这本《沟通的方法》，充满了各种具体情境下可以快速调用的小工具。
脱不花写这本书的姿势，不是站在指挥席上挥舞道理的小棒棒,甚至也不是站在你的前面指引着远方，而是站在你身边，在你确有需要的时候，对你使个眼色，附耳过来：“你可以这么说……”
第三个理由：这是脱不花写的书。
脱不花是我的创业战友，也是我一生的奇遇。
她没有上过大学，但她写的散文得过“人民文学新人奖”。她的知识量和好奇心，都远超常人。我经常开玩笑说，一个没上过大学的人成了著名知识服务品牌的创始人，这件事本身就非常励志。
同时我也知道，“没上过大学”对她到底意味着什么。她没有可以倚仗的平台，她登临向上的每一步，都是通过沟通的努力，引来了贵人相助、能者帮忙、看客祝福。
所以，这本书其实不是她“写”出来的，而是她“自我追问”出来的。这本书的写作任务逼着她把自己用过的方法清晰表达出来。
顺便回答一个很多朋友都好奇的问题：“罗胖，你是怎么找到脱不花这样的创业伙伴的？”我知道,他们的这句问话中，半是请教，半是艳羡。
其实很简单。2013年，我和她在一个非正式的学习小组里相识。小组的成员大概有10A,来自各行各业。大家每月聚会一次，凑份子请一位老师给我们讲课。前后大概持续了一年多。在这样的深度交流氛围中，识别出一个能干的人当然不难。
有一次，我试探性地问了一句：“我想创业，要不一起干？”她说：“好。”
如此干脆而平静的态度，让我当时小小地受了一次惊吓。于是，两年后，就有了得到App。
这个故事虽然简短，但它包含了今天得到App最重要的基因片段：用“凑份子”的学习方式，寻找高价值的学习资源和气味相投的人。这个故事也显出了脱不花所有沟通技巧中最珍贵的部分：直白且果决。
这本来只是沟通风格的一种。但相处时间长了，我才认识到这种风格的价值：因为战略透明，她会成为他人世界里一个价值确切的节点。
这些年的共同创业，我一次次旁观了她处理事务的方式：面对丛杂的难题，精准地设立目标，然后想办法完成它。那种手挥目送、截断众流的姿态，好看。
你也许没有机会和她共事，但是你面前有一本同样风格的书。
看完它。
这是得到App立志要岀齐的“职场四大名著”之一。《沟通的方法》是第一本。接下来的主题还会有：写作、表达和执行。
作家凯文·凯利(KevinKelly)在他68岁生日的时候写了这么一句话：“倾听你所喜欢的人时，要不时地追问'还有吗'，直到他们没有更多东西可讲。”
建议你也用这种方式追问脱不花和这本书，直到她没有更多东西可讲。
脱不花“使用说明书”
感谢你翻开这本书。
我相信，读者买一本书，不是为了捧走一堆文字和概念，而是为了享受作者的服务，解决自己的问题。所以，请允许我把第一句话重新说一遍：感谢你翻开这本书，让我一脱不花一为你服务。欢迎光临！
请快速浏览一遍这份专门为你准备的使用说明书，以便更好地使用“脱不花”和这本《沟通的方法》。
我的第一种使用方式是：当你感到沟通是一件非常困难的事情时，我会从你身后把这本书递给你，在你耳边说一句一“你可以的！”
目前我在“得到”这个终身学习平台担任联合创始人和CEO,但是你可能不知道，我连大学都没上过。二十多年前，一个没特长、没背景、没学历的年轻人，从小城市漂到北京一你可以把这当作向下比较的一条“基准线”。这样一个人，怎样立足、怎样学习、怎样发展呢？我的答案是：靠贵人相助。
所谓的贵人，不是有权有势的人，而是在关键时刻能够指点我几句窍门、教导我几手绝活，甚至只是允许我偷窥几眼他们的世界的人。他们教我见了天地，也见了众生。这个过程中，我能用的方法只有一种：全力以赴地沟通。
写作这本书时，我有一个强烈的冲动，就是把“您也可以”这几个字交到你手中——你也可以把每一个你需要的人发展成你的贵人，你也可以在每个关键时刻寻求贵人相助。这并不取决于对方，而取决于你自己是否掌握了“沟通的方法”。
所以，每当你觉得自己遇到了难题，已经努力过，但不知是否该鼓起勇气向贵人寻求帮助时，就可以想想我，告诉自己：“连她都行！”
我的第二种使用方式是：当你觉得与人沟通不顺利时，我会举起这本书，挥舞手臂，给你提个醒一把眼光从当下这一局挪开，看到沟通是一场“无限游戏”。
所谓“有限与无限的游戏” ,区别在于，有限游戏有边界，有天花板，有输家赢家，以一方取胜为目的，比如打牌下棋、发动战争。而无限游戏无边界，不封顶，不对立，以可持续为目的，比如文化、宗教，还有生命本身。
很多人看到沟通中有强势主动的一方和弱势被动的一方，就认定沟通是一方“搞定”另外一方的有限游戏。不，沟通是一场无限游戏。具体的沟通事项可能会结束，但是沟通高手能够让双方的关系持续发展下去。
请允许我再强调一遍：沟通是一场无限游戏。这是一个极其有用的规则，但是很可惜，绝大多数人并不知道，或者知道了也不相信。而我建议你，先选择信，然后遵循这个规则去沟通。你会发现,天地自宽。
假如我今天作为销售人员，向一个客户推销产品，而客户无情并且无法挽回地拒绝了我。这显然是一次失败的推销。但参考“沟通是一场无限游戏”的观点，如果我可以在被拒绝后跟上一句话:“好的，您不需要，我就不再打扰您了。但是不好意思，我想占用您一分钟的时间，向您诚恳地请教一个问题，我们的产品和服务您为什么不满意呢？您给我提提要求，我今后改善自己。”那么，我和客户仍然完成了一次成功的沟通。这一次，我们双方的关系从“销售人员和客户”变成了“请教者和帮助者”。我的推销虽然结束了，但我们新的互动关系从此建立了。
你看，沟通不是使用漂亮话术，而是建立信任关系。
所以，每当你在与他人的沟通中觉得卡住了，感到失控或者慌张，你都可以花5秒钟给自己“叫个暂停”：“不要慌，先信脱不花的，这是场无限游戏。我现在应该转变目标，目标不是把话说了，把事办了，而是把关系延续下去。徐徐图之，来日方长。”
我的第三种使用方式是：当你觉得自己笨嘴拙舌时，我会拿着这本书，站在啦啦队的位置给你打气——咱们有的是办法做一个成功的沟通者。
“你呀，就是吃了不会沟通的亏！”
我不知道这句话曾经多少次出现在你的生活里。反正30岁以前，我经常被贴上这样的标签，还为此偷偷掉过眼泪。因为长辈们认为，只有那些外向、热情、会说话的人才算善于沟通。一个内向、害羞、不太会说话的“老实孩子”，肯定会因为不善言辞而吃亏。
这种“亏”经常“吃”得十分具体。比如，不主动汇报所以没和领导搞好关系，说错话所以惹身边的人不愉快，不会拒绝所以老得帮别人加班，等等。
但不善言辞就处理不了这些问题吗？不靠说，行不行？
试想，我们面前有两个人，一位套路很深，沟通时相当社会；另一位简单直接，诉求和目标都会坦诚告知。如果你有机会选择一位合作者，肯定会选择后者，不是吗？谁说老实人就吃亏呢？
好的沟通方法，是要降低他人和我们合作的心理成本。至于“见人说人话，见鬼说鬼话”式的八面玲珑，只会令人提高警惕，并不能促成你与别人的合作。
再试想，在一个商务宴请场合，一个初出茅庐的年轻人，内向又害羞，那他是不是可以通过其他方式发起与他人的沟通呢？比如，密切观察饭桌上每个人喝茶的进度，然后以恰到好处的频率站起来，帮大家把茶斟上，让他们每次端起茶盏时都能喝上热乎乎的茶。那么，一顿饭下来，所有人都能感知到他的殷勤和善意，而且还会觉得他低调、得体。在这个意义上，他就达成了比“会说话”更好的沟通效果。
所以，每当你因为自己内向、害羞而对某些沟通任务有畏难情绪时，就可以再次“召唤”我出现——老实人也能成为沟通高手。这是一本老实人的“沟通手册”。
我的第四种使用方式是：当你冲向热火朝天的沟通现场时，我会带上一个工具箱在路边守候你。箱子里装有这本书，还有很多“任君取用”的趁手工具。
《沟通的方法》不仅仅是一个写作项目，还是我发起的庞大计划中的一部分。在这个计划中，我和我的同事为了提高每个人的沟通能力，正在开设训练营课程，推广线下讲座，培养专业的沟通教练,当然也包括出版这本书。我希望每个人都能从中找到最适合自己的方式来解决问题。
我把日常工作生活中最基础的沟通情景一一拆解开来，分析、配套对应的方法，便于你在面对实际挑战时，可以针对性地学习，形成一套自己的打法。我在这本书中一共拆解了18个沟通场景，提供了几百个具体案例和方法，覆盖了怎样与陌生人破冰、怎样发起求助、怎样准备一场会议等高频问题。
不要小看这18个基本场景，它们几乎构成了所有沟通场景的“积木”，你只要稍加组合，就足以应付各种各样的复杂情况。你要带着自己的任务来，形成自己的能力走。
这本书中绝大部分案例，都来自我本人和已经在“得到沟通训练营”学习过的3万多名同学的真实经历，可以说，每一个沟通的方法背后，都有一个“经过生活的毒打”，最终“打赢了”的故事。
坏消息是，这看起来是很重的学习任务。好消息是，我们的沟通能力能像游泳、开车一样，一旦习得，永不退化。通过系统的学习，我们完全有机会实现从抗拒沟通到掌控沟通的蜕变。
而且，我不是一个“沉默”的作者，我是为你服务的沟通教练。
每当你觉得有需要时，只要在得到App的搜索栏搜索“脱不花”，你就能找到我，把你的问题扔给我。只要是真实的沟通难题，我都会积极为你提供解决建议。而且，我会不定期举办“沟通的方法”公开课。如果你感兴趣，可以随时在得到App里获得这些公开课的信息。
当然，我还有一些辅助的使用方式。请你留心书中的这些设计：
1.我在每一节的开始都会问你三个问题，希望你在开始阅读之前先想一想。如果你愿意，可以把自己的想法随手写在那一页，并带着问题继续阅读。
2.我非常愿意把那些曾经启发过我，并且我认为可能对你有帮助的好书和课程推荐给你。请留意书中的脚注——我在那里为你准备了一些延伸阅读材料和学习资源。希望这本书能成为一个入口，带你走进一段非常奇妙的自我升级之旅。
3.我从本书第三部分开始，会讲解18个高频沟通场景。在你发起一些你认为很艰难的沟通之前，比如，向甲方提案、说服领导接受自己的方案，都可以翻至对应部分，带走沟通的方法。不要”读”这本书，而要“查”这本书。
在这份说明书的最后，我恳请你收下这样几句话：
好的沟通不在于此刻，而在于未来要面对的所有时间；
好的沟通不在于你是否能达成眼前的目标，而在于你能否不断地自我塑造；
好的沟通不是你和对面这个人之间的事，而是你和整个世界之间的事。
无论你遇到什么挑战，请记住，你不是一个人在战斗。咱们，是自己人。
* * *
◎见〔美〕篇姆斯•卡斯：《有限与无限的游戏：一个哲学家眼中的竞技世界》,马小悟、余倩译，电子工业出版社2013年版。你也可以在得到App上搜索同名听书，通过听书解读人提供的中国商业案例，更好地了解这本书。
第一部分
PART ONE
从倾听开始,
全力以赴地沟通
你有没有发现这样一个现象，就是当别人在说话时，你的内心一直在回荡着嘈杂的背景音：“嗯，我有个特别好的例子。我能把这事儿说得更精彩。”“他说得不对，我得想个绝妙的说辞来反驳。”
于是，在你心里想着反驳对方的十八种方法时，对方的话题已经换了不下三个了。可以想见，你们接下来的沟通，大概率是鸡同鸭讲。
总有人以为会沟通就是能说会道、舌灿莲花。但恰恰是这个错误的目标，干扰了我们真正的沟通。我们总在想自己待会儿要怎么说，却忘了认真倾听。
沟通的起点，是倾听。这里的“倾”，是倾巢出动的倾，倾箱倒箧的倾，倾尽全力的倾，是全力以赴的意思。只有全力以赴地去听，我们才能听出对方的真实意图，才能识别出对方可能并不会说出口的那些潜在需求；同时，只有让对方看到我们已经全力以赴地去听了，我们给他们的回应才能被友好地接纳。本书的第一部分，让我们来看看，怎样才能成为倾听的高手。
①
先听再说：
画好三个框，沟通不用慌
请你带着这些问题阅读:
你在倾听别人说话时，是怎么抓信息重点的？
你能分清说话人传达的情绪、事实和期待吗，它们的区别是什么？
请你回忆一下，领导给你安排任务时.你们是怎么对话的？
沟通最大的问题在于，
人们想当然地认为已经沟通了.
——乔治·萧伯纳
我对萧伯纳的这句话表示无比赞同。
因为我们“说”了，所以，我们就默认已经和对方沟通了。至于对方到底听了没有，听懂了没有，我们并不关心。而在听的时候，我们也很少会主动核实听到的信息是不是准确，是不是完整。所以，每天在无数的办公室都会循环播放同一句咆哮：“我不是跟你说了吗？你怎么像没听见似的！”
据说在日常沟通中，信息左耳朵进右耳朵出，最后至多只留下一半，糟糕的是，我们并不知道留下的是哪一半。生活中人人都说倾听很重要，但事实上能做到的人却很少。
反观那些公认的沟通髙手，他们有一个共性：沟通不靠说，人狠话不多。因为他们知道，口若悬河只会把人推开。把嘴闭上，把耳朵支起来，才是让他人愿意和你沟通的头号秘诀。
倾听是沟通的起点。如果你无法听懂对方表达的意思，甚至听不全对方提供的信息，绝对不可能展开真正有效的沟通。所以，我们要有点耐心，从最基础的倾听开始掌握沟通的方法。相信我，聪明人更得下笨功夫。
在正式学习之前，我们先来做几道测试题，考察一下你的倾听能力：
1.假设你是一名新员工，领导突然给你打电话问：“你现在忙吗？”
请问，领导到底是什么意思？是想临时考察你的工作，还是想给你安排新任务？
2.你做了个方案，有个关键决策需要请示领导，领导倒是没说别的,头也不抬地扔下一句："你定。”
请问,这个事儿,你到底能定，还是不能定？
3.你去相亲，对方问你:"你们互联网公司，加班肯定很辛苦吧？”
请问，对方是关心你，还是好奇互联网公司的工作情况，又或是含蓄地嫌你加班太多？
这几句话都不长，字面意思也很简单，但说话的人到底是什么意思呢？你想，如果你就是对话中的另一方，当下就要作出反应，是不是还有点挑战？这个挑战在于，我们无法立刻从对方的只言片语中分辨出他们的真实意图。
第一题中，如果你按字面意思回答，我在忙这个、那个，领导肯定会觉得，“我问一句你说十句，什么意思？是不是不想接新任务？”但如果你直接回答不忙不忙，那也不合适。领导可能会想，工作量不饱和啊！可见，一句话的含义并不是字面意思那么简单。领导真正想问的是：你现在对我有空吗？所以在这个场景中，你只有一种回复是正确的：“领导，您请讲。”
第二题中，领导是让你定，还是不让你定，就得看语境了。这取决于你所在的职场环境、你和领导之间的信任程度，甚至是你的职位权威性。但是请注意，领导这里核心想表达的是：“你全权负责。重点是出了问题，你也要全权负责，因为方案我没发表意见，是你定的。”
第三题中，相亲对象问你加班辛不辛苦，其实是在了解：你有时间投入给亲密关系吗？你愿意倾注多少时间和感情呢？听懂了这层意思，你就会意识到，要促成这段关系，加班的事根本不用多聊，要和对方沟通的，是自己对生活方式以及未来生活的想象。
发现没有？要从一句话里完全听明白对方的意思，其实很困难。你需要具备基本的社会经验，对当下的语境有判断，还需要听岀对方的“弦外之音”，尤其是听懂对方接下来的期待。
所以，我建议你在学习倾听之前，先调取一下你以前看过的那些福尔摩斯、名侦探柯南之类的记忆，牢记一个意象——侦探。事实上，别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息。我们应该像侦探一样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖掘岀来，攥在手里。
那么，线索怎么找呢？有个很重要的方法，叫结构化倾听。别被这个概念吓住了，我已经帮你把这个大词儿翻译成了一个特别简单的方法，就是学会画三个框，把信息往里装，然后你就能看清楚，想明白，做正确。
■结构化倾听
结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。
第一个框：情绪
情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。
比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？
是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。
很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实，对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过”，但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。
需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。
“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实,而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。
第二个框：事实
什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。
当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。
我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）.where（地点）、what（事件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。
第三个框：期待
什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。
了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。
举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。
实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：
事实：对方收到了一件破损的商品。
情绪：他很生气，也很着急。
期待：赶紧换货,最好还能补偿他的损失。
所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”
发现对方真实的期待以后，我们就可以做岀正确的反应。
■反向叙述
大部分时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待。但有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。这时我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。
所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。
这个方法，我是从得到App的程序员那里学到的。你知道，我作为得到App的CEO,完全不懂技术，是绝对的外行领导内行，而且还天天开脑洞，提需求，真是想想就讨厌。我发现，在我提出一些技术需求的时候，有经验的程序员一般不会当场答应；他会隔一两天再来找我，用他们的语言进行一次反向叙述。有时是他们理解错了，我的需求和他们的反向叙述有岀入；有时是我说得不太确切，那么我会把需求重新梳理一遍，试着再描述一下。当然，也有很多时候，我意识到自己提的需求不靠谱，放弃了原先的想法。但是，我会因此更感激他。通过反向叙述的过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图。
那么，反向叙述的时候，具体的操作要领有哪些呢？你可以按照这三个步骤走。
第一步：响应情绪
这是一个“排雷”的步骤。我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度，因此，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷。
然而，情绪是对方的，就算我们识别出来了，怎么帮助对方把它从沟通中剥离呢？
最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。
这一点在三四岁的小孩身上同样适用。孩子如果情绪失控，大哭大闹个不停，你只需要问他：“你现在是很生气，还是很着急？”孩子就会立马安静下来。之所以会这样，是因为此刻他需要切换状态，审视、分辨自己的情绪。而只要他从原先的状态中跳出来，就远离了“情绪地雷”。
这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。不管是孩子还是成人，都会更生气。
你要做的，是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急。”对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。
就这么一句，不要纠缠，立马进入第二步。
第二步：确认事实
信息挖掘主要是在这一步完成的。我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍:“您刚才说的这几点，我的理解是·····，不知道我的理解对吗？”
如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充更多的信息。
这是一般情况。但有时，对方表达的信息，我们可能压根儿就没有听憧。这时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问，比如：“您能跟我再展开讲讲吗？”甚至，再诚恳一点，直接说：“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”
很多人怕对方不耐烦，不好意思追问。确实，很多时候对方的耐心是不太够。但请你试想一下，追问/不追问带来的两种后果：一个是他现在稍微有点不耐烦，另一个则是你完全做错了。你选哪一种呢？
通过追问拿到信息之后，就进入了反向叙述的第三步。
第三步：明确行动
所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。到这一步，就完成了反向叙述一拿到所有信息，也让对方放心的全过程。
掌握方法之后，我们马上来练习一下:
假设你是人力资源部的员工，领导问你:,“你这绩效方案做这么久了，怎么还没弄好？"
你该怎么回答？
直接说：“没有很久啊！周一领的任务，我已经做了80%,咱们不是说好下周一交方案吗？”
这当然不行。虽然你说的是事实，领导没法指责，但他肯定憋了一肚子火。那么，应该怎么回应呢？
来，先把你听到的东西放到三个框里，整理一下。领导这句话里传达的情绪是什么？“这么久了，怎么还没弄好？”显然，他是着急了。事实是什么？这个任务是三天前安排下来的，当时约定的是下周一交方案。现在是周四，完成了80%,看起来合乎情理啊。问题出在哪儿呢？这就需要结合情绪和事实，进一步推导对方的期待了。
如果你的职场经验比较丰富，可能已经猜出来了。但如果你资历尚浅，还需要跟对方确认一下，我们就可以使用反向叙述的方法。
第一步，先响应对方的情绪。“不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了”——点破对方“着急”引发的情绪。
说完这句，不要恋战，立马进入第二步，确认事实。“领导，我已经完成80%,有些小细节还没有完善进去。先跟您确认下，这份绩效方案重点考虑哪些地方呢？”
领导会回答：“最近业务运营调整要配合绩效方案，没有绩效就没法开展调整。”这下你就听明白了。领导要拿到你的工作结果以后，才能开展他自己的工作。那他的期待是什么？他不是觉得你超时了，而是想让你提前交但没明说。
这时你就得赶紧明确一下接下来的行动:“好的，我以最快速度把主干部分做岀来，一些次要问题之后再完善。再针对最近的情况微调一下，做一份最适合现在营业情况的绩效方案。明天下午四点，我们可以讨论一下方案吗？”
提前交，还考虑到了领导接下来最重要的工作方向，那他当然会欣然同意了。
这就是反向叙述的作用一当信息不全时，就要跟对方反述一遍，挖掘出更多的隐含信息，判断出对方真实的期待。
如果说上述练习训练的是你挖掘对方隐含信息的能力，那么接下来的练习，我们将带你在接收到一大堆信息后，有条理地跟对方反向叙述：
每年罗胖（罗振宇）跨年演讲的筹备期间，我们合作的设计师都要接一个大活儿，就是设计罗胖身后那块几十米高的大屏幕上要展示的几百页PPT。这项工作非常重要，所以每年我都要给他提需求。
比如，我是这么提的：“今年的跨年演讲要延续我们往年的设计传统，视觉符号要保持住，我们的符号化要强。另外，我要提前告诉你一声，罗胖的稿子可能给得比往年要晚一点，你要做好准备。还有，今年这个屏幕特别大，跟以往的规格不一样。都说这种屏幕很难搞，特别容易出问题，一定要注意，千万不能出事故。”
你说，我说得够细吗？好像还行。但是，这对设计师来说，一个不小心，全是废话。他必须把我说的这些信息进行结构化，才能“翻译”成对他的设计工作有用的东西。
假如你是这位设计师，你能捕捉到这段表达里面的事实、情i堵和期待吗？可以的话，来对我做个确认。
假使你的回复是“花姐不用着急，保证没问题”，那我可就担心大了，你轻飘飘一句话就把这么重要的事给搪塞过去了。你要是把
我说的话完完整整地重复一遍呢？也不行。因为我还是没法肯定你是不是确实理解我的意图了。
你需要跟我做个反向叙述。
首先，响应情绪。还记得前文介绍的情绪路标词吗？我说到“千万别”这个词，就说明我是带着情绪的。你要先回应这个情绪:“今年屏幕确实特殊，我们明白您的担心，我们也很重视。您放心,我们会多试几个方案，然后跟您汇报。”你看，一句话就安抚了我的情绪。
其次，确认事实。我上面表达的事实，其实就一句：“我们要延续往年的设计传统。”对此，你可以这么确认：“花姐，您说要延续往年的设计传统，您看是不是这个意思：我们今年仍然保持字要大，头像要大，暖色系，设计元素要简单的设计标准？”这就确认了事实。
最后，明确行动。我在当中说了：“罗胖的稿子会给得晚一些。”我的期待是什么，怎么让我肯定你确实理解我的期待了呢？就是把我的期待转化成你接下来的行动。你可以这样说：“稿子给得晚，您能给我一个大致的时间吗？往年我们用三个设计师来做这个工作。如果今年情况紧急的话，我可以多调两个设计师一起来为这个工作做准备，您看行吗？”
这就是明确了一个行动，也是我期待设计师做出的行动。到这一步，我才能真的放心，你是考虑过这件事的重要性和紧急性才做出的安排，而不是跟在黑箱里一样，只回答一句“你放心，没问题”。
发现了吗？一个倾听高手，自己听懂很重要；把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，让双方的沟通达成共识，也很重要。
■上个台阶：装备“倾听工具"
掌握方法之后，我再教你一招儿，就是在倾听时装备两个小工具，可以起到事半功倍的效果。
首先，准备一个笔记本。在职场沟通的场景中，不要让这个笔记本离开你的视线。和对方说话时，你可以掏出笔和本来问：“你说的很重要，我能记一下吗？”
这个动作很简单，三秒钟就能完成。但对方会因此对你非常满意，因为，做笔记意味着你特别愿意倾听，这是尊重的表现。
记笔记的时候，你可以把页面划为两栏，将听到的信息分门别类——经判断为事实的部分放到左边；右边则是那些非事实部分，比如，对方的情绪、你自己的感受，等等。基于此，边听边问自己——什么是我需要做的？我该怎么行动？非常重要的一点是，把行动清单整理出来，用特殊记号标记。
你可能会问，电脑同样可以记录信息，为什么一定要在本子上完成呢？因为，躲在电脑后面时，你可能无暇顾及和对方做眼神交流，很容易忽略他的非语言信息，比如眼神和身体语言等。而当你对着电脑打字时，对方也很难判断你到底是在听他讲，还是在跟别人微信聊天。
所以，我认为做笔记最好的方式是用本记，而不是用电脑记，因为笔记本是一种能传递很多积极信号的工作道具。当然，如果你习惯使用电子设备，你也可以在iPad上写笔记。我推荐一款手写记录软件Notability,非常好用。
其次，你还需要一个“外挂”一录音。
沟通时为什么要录音呢？因为，如果是长对话，尤其是在开会的场景中，只要是听，就一定会丢信息。你要花很长时间训练，才能做到听信息不丢，听信息不忘。而录音软件可以直接把信息完整地记录下来，充当你的“外脑”。
但请注意，录音工具的作用是备査，方便事后查漏补缺，不能用它来代替你的笔记。还有，需要调用录音的时候，不是听，而是把录音转成文字。看文字比听录音效率高得多。推荐你在手机上下载一款录音软件“讯飞听见”。除了录音，这款软件只需要一点点钱就可以把录音转成速记。
当然，你要提前和对方说一下：“我能录个音备份吗？”只要不是出于保密需要，对方一般都会同意。
■花姐给你划重点
1.在沟通中有一半的信息会被自动忽略，而且我>不知道是哪一半。相信这一点，能让我们提起精神，对沟通充满敬畏。
2.学会在头脑里画框框，把对方的信息按照事实、情绪和期待来分类处理。
3.当对方给出的信息比较少时，要用反向叙述的方式，按照响应情绪一确认事实一明确行动的顺序，追问出更多信'息。我们追求的，不仅是听懂对方隐含的信息，还要让对方明白我们确实听懂了。
* * *
◎如果你对和情绪有关的研究感兴趣，向你推荐心理学家阿尔布特·埃利斯（AlbertEllis）和阿瑟·兰格（AthurLange）的作品《我的情绪为何总被他人左右》。
②
听话听音：
你能听懂别人没说出来的意思吗
请你带着这些问题阅读:
你觉得自己在平时的沟通中，最大的优点是什么？最大的劣势是什么？
如果用一个动物来形容你的沟通风格的话，你觉得会是什么？
你最重要的沟通对象，沟通特点是怎样的？
虽然没有两个人拥有同样的面孔，各种地方文化也存在着种种差异，但这些都只是一种表象，就本质而言,人类拥有同样的心理结构.
—史蒂芬·平克
如果你能把实验心理学家史蒂芬•平克(StevenPinker)的这句话听进去，我相信你对人性的理解会上一个大台阶。因为你会意识到：作为个体的人复杂多变，但人作为群体的一员时，其实非常容易被理解。如果我们能通过对人的行为特征的分类、归纳、总结，找到一些基本类型，就能大大提升我们认识人、理解人的能力。
如果说，上一节我们处理的是沟通中的信息本身，那么，这一节我们要学习怎样理解信息背后那个最重要的变量一一人。不同的人沟通风格迥异。越早了解对方的沟通风格，我们就能越早使用对他有效的方法来提高沟通效率。
