12. 在乎的时候，就表现出来
有一个真实的故事，全球有抱负的高情商经理们不妨听一听。一天早晨，我迷迷糊糊地走进办公楼的电梯，开始新的一天。昨夜是一个漫长的夜晚，为了能帮老板完成一些项目，我加班到很晚。当我今天走进工作隔间时，看到里面有一块新鲜的黑白饼干和一张卡片，上面写着：“谢谢您的忘我工作。”是老板寄来的。她总是这样一个忙碌的人，忙着应付家庭和工作。她花了几分钟时间，为我这个爱吃甜食的人而溜进一家面包店，还早早进了办公室，在我的椅子上放了块饼干，我大吃一惊，她的体贴几乎使我哭了出来。
尽管那是一件小事，但却伴我一生。那块饼干激励着我更加努力地工作，我很开心，也非常忠诚。人们可能也经历过这样类似的故事，但策略总是一样的。每天都有人在您身边做着伟大的工作，在乎的时候，就表现出来。不要犹豫，本周甚至是今天可以做点什么，就不要推迟到下周。像贺卡这样简单的事情，或者其他以小见大的事情，都可以产生重大影响并能加强人际关系。
13. 解释决定，不要只是做决定
在一个您不熟悉的地方，完全被蒙在鼓里是很可怕的。举个例子，您是否曾计划去露营，但却在黑暗中到达目的地？您在黑暗中支起帐篷，很难找到方向，因为您在荒野中，所以那里出奇的安静和黑暗。您睡觉的时候睁着一只眼睛，希望一切都好。
第二天，您疲惫地醒来，拉开帐篷的拉链，您惊讶于周围的美景：水，山，林荫小道，可爱的小动物比比皆是。没什么好害怕的——您很快就会忘记昨晚的焦虑，开始新的一天，您到底在担心什么？
这两种场景唯一的不同是光线——在同一个地方，您和同样的人在一起，使用着同样的装备，这是人们在为自己做决定时所经历过的事情。在有意无意地对即将到来的裁员、合同谈判之类的事情一无所知时，就像是在黑暗中扎营。如果裁员增加了工作量或改变了工作时间，只有等到解雇通知书发下来才能知道。如果税收额度改变了，您只有在工资条上才能看到。没有追索权，没有试行期，早已做出决定。
这是一颗难以下咽的药丸，因为我们不是孩子或依靠他人抚养生活，我们是成年人。为了支持某个想法，我们要理解为什么要做出这个决定。在用情商来管理人际关系时，请记住这一点。与其做出改变并期望别人接受它，不如花点时间解释这个决定背后的原因，包括替代方案，以及为什么最后的选择是最有意义的。如果您能提前征求意见和建议，那就更好了。最后，要解释这个决定将如何影响每个人。人们欣赏这种透明和开放，即使这个决定可能会对他们产生负面影响。透明和开放也会让人们觉得他们是被信任的、受尊重的，并且与他们有联系——而不是被蒙在鼓里，被告知要做什么。
如果您有快速和独立做决定的习惯，您的个人能力就很强。尽管旧习惯很难改掉，因为它们已经在大脑线路中根深蒂固，但现在要重新布线，把社交能力添加到决策技能中去。
首先，您可能会发现您即将做出的决定。拿出日历，看看接下来的三个月，确定在哪天之前要做出哪些决定。现在回过头来看看谁会受到这些决定的影响。列一个完整的清单，列出每个决定会对谁产生影响，并计划在何时何地一起讨论每个决定，包括解释为什么以及如何做出每个决定的细节。如果您只是为了这个目的而邀请别人参加一个特别的会议，那就这样吧。在计划议程和话语时，运用社会意识技能，设身处地为他人着想，这样在您做出决定之前和之后会说出大家希望和期待的话语。
14. 让反馈直接而有建设性
想想您所收到的最好反馈吧，这不是您想要或期待的，但它对您以后的行为产生了影响。这些反馈可能已经影响了整体表现，或者影响了您如何处理某个特定的情况，甚至影响了职业生涯，是什么让那个反馈这么好？
如果您负责向他人提供反馈，有几本指导手册可以指导您整个过程，确保反馈合乎法律并在人力资源指导方针的范围内。请坐下来听我说，我们有一些经验：遵守法律准则而提出反馈，并不能给人们的工作或生活带来变化，然而，如果将情商融入反馈中才是关键。
下面是如何思考反馈的方法，而给予反馈是一种建立关系的过程，要运用所有四种情商技巧才能有效，运用自我意识技能来识别对反馈的感受。对这个过程满意吗？为什么满意？接下来，运用自我管理能力来决定您将如何去做。例如，如果您想对电话礼仪提出看法，但不想让别人认为您在偷听他们的电话，您该如何克服这种焦虑，自信地给出反馈呢？这取决于您，但不要因为不适而忽视反馈。
接下来，运用社会意识技能去思考接受反馈的人。记住，反馈是为了解决问题，而并不针对某个人。对方要怎样才能听到清晰、直接、有建设性、有礼貌的话语呢？建设性的反馈包括两部分：分享意见和提供改变的解决方案。让我们以托德为例：他的性格非常直接，言辞闪烁地告诉他要改进电话礼仪，一定会侮辱他。但是，如果他打算改善电话礼仪，想采取更柔和的方式，您可以采取两种方式给他提建议，即委婉和生硬兼而有之，这样他就能听到区别并从中学习。
另一方面，珍妮很敏感。因为这是一段建立关系的经历，所以在打算给珍妮的反馈时要把敏感二字记在心里，使用诸如“我认为”“我相信”或“这一次”这样的软化剂来开始陈述可能会适合些。不要说“报告很糟糕”，而要说“我觉得报告中有些地方要修改，我可以给您介绍一些建议吗”？最后，询问对方的想法，并感谢对方愿意考虑建议。
15. 让意图与影响力保持一致
假设您在开员工会议，下一个议程是找出关键项目未能按时完成的原因。经过一番周而复始的讨论，看起来安娜可能要承担部分责任——房间里的气氛越来越紧张。为了让心情放松一些，您可以这样说：“天哪，安娜——你花了那么长时间吃午饭，终于赶上来了！”
没有笑声，只有死寂。您不明白自己做错了什么，后来您告诉安娜“我只是在开玩笑”，但她似乎有些迟疑。这是某些人著名的临终遗言，他们的本意是好的，但结果或影响却不一致，一切都太迟了。
某些经理，只想达到好的结果，愿意引导员工实现更高的目标，这本无可厚非。但她如此专注于成功，甚至工作习惯也变得根深蒂固（大部分工作都是她自己做的，或者迫使每个人都按她的方式做）——完全忽略了如何通过他人来管理工作。她的员工认为她是一个不愿分享经验、干劲十足的微观管理者，而她的全部目标就是让团队向她学习并取得成功。再者，意图是好的，但却产生了相反的影响。现在，员工之间的关系受到了损害，经理也弄不明白为什么她的员工憎恨她。
如果您想弄清楚事情的原委，目的是修复一段关系，或者您不确定彼此的关系出了什么问题，要知道这些情况是不可避免的。在意识和管理技巧的帮助下，做一些小的调整就会让一切变得不同。
为了使言行符合意图，您要运用社会意识和自我管理技能来观察情况和人，在您说话或行动之前先思考，做出适当和敏感的反应。快速分析并想象一下，您所说或所做的事情所产生的影响并非您的本意。请在一张纸上，描述这个事件，写出意图、行动以及影响——最终结果或别人的反应。接下来，写下您在这种情况下没有意识到的东西——然后在事后补上您现在明白的内容，包括错过的线索，对自己和他人的了解。最后，为了使意图和影响力保持一致，您可以做些什么不同的事情来改善。如果您不确定，可以问一下当事人。
在安娜的例子中，您没有意识到在那种情况下这个玩笑是错误的，在大家面前您伤害了她。下次，您会通过取笑自己而不是别人来放松心情。以结果为导向的经理没有意识到什么可以激励自己的员工，她没有给他们空间和时间去学习和成长。为了更好地管理人际关系，关键是在行动之前发现偏差，这样行动才能使影响与良好的意愿相匹配。
16. 在不愉快的谈话中，提出 “解决问题”的方案
航空公司代理人经常带来不可避免的坏消息——天气延误、机械维修延误、行李丢失、超员预订等，这样的例子不胜枚举。航空公司代理想“修复”（如重新预订和代金券）您的损失，以解决问题并达到最终目标，让您抵达目的地。
假设我们都有过需要修复的对话，请为此大放宽心。简单的讨论会变成分歧或陷入僵局，在这些支离破碎的对话中，过去的错误、令人遗憾的评判和指责也会出现。无论谁说了什么，或者是谁“开始”，都是时候重新集中精力面对现实了。有人要退后一步，迅速评估形势，然后修复对话。
要做到这一点，您不要指责他人，而是专注于修复。您是想要正确，还是想要解决问题？运用自我意识技能去了解造成这种情况的原因；运用自我管理技能，把倾向放在一边，选择正确的道路。社会意识技能可以帮您识别他人的感受，观察双方将帮助您确定彼此的交流瓶颈在哪里，以及要用什么样的修复类语句。修复类语句的感觉像呼吸新鲜空气，语气中立，能找到双方的共同点。修复类语句很简单——“这很难”，或者问某人感觉如何。大多数对话都能从修复中受益，如果您觉得对话失败了，说些修复类的话，也不会有任何伤害。
在心绪欠佳的时候，这一策略会帮助您保持开放的沟通渠道，通过有意识的努力和练习，您将能够在谈话被破坏到无法修复的程度之前解决它们。
17. 应对艰难的谈话
“为什么我没有升职？”员工朱蒂丝用一种略带不满的口气问，一副受伤的姿势，声音有点儿颤抖。这将是一个艰难的谈话过程，您还没来得及和朱蒂丝说话，罗杰升职的消息就已泄露出去了。您很重视朱蒂丝和她的工作，但您要和她说明，就承担更高层级的工作来说，她还没准备好。这并不是谈话中最艰难的部分——控制伤害才是最难的。
从会议室到休息室，艰难的谈话随时可能出现，需要冷静而有效地处理它们。艰难的对话是不可避免的，不要逃避，因为它们肯定会赶上您。虽然情商技能并不能让这些对话消失，但掌握一些新技能可以让这些对话在不破坏关系的情况下更容易进行。
1. 从共同点开始。如果您知道自己的谈话很可能会以分歧告终，那就从双方的共同点开始讨论吧。讨论将会很艰难但又很重要，为了一个共同的目标，不管怎样，都要创造一种和谐的气氛。例如：您可以说：“朱蒂丝，我首先想让您知道我重视您，我很抱歉您从别人而不是我那里得知这个消息，我想用这段时间来解释一下情况，包括您想从我这里听到的其他情况，我也想听听您的意见。”
2. 让对方帮助您理解他/她的立场。人们希望被倾听——如果他们感觉不到被倾听，失落感就会浮现。在失落感出现之前，先直截了当地让对方表白自己的观点。根据需要管理自己的情感，但要专注于理解他人的观点。在上面的例子中，您可以说：“朱蒂丝，我很高兴你能在谈话的过程中畅所欲言，我想知道你的观点是什么。”通过征求朱蒂丝的意见，表明您关心她，有兴趣进一步了解她的想法，这是一个加深和管理您与朱蒂丝关系的好机会。
3. 抵制计划“回归”或反驳的冲动。大脑不能同时做好听和说的准备，运用自我管理技巧来压制您内心的声音，把注意力转移到您面前的人身上。在这个例子中，朱蒂丝错过了她真正感兴趣的升职机会，并通过小道消息得知了这件事。让我们面对现实吧——如果您想维持这段关系，您要保持安静，正视她的震惊和失望，并克制为自己辩解的冲动。
4. 要帮助别人理解您的立场。现在轮到您帮助别人理解您的观点了，要描述您考虑这件事时的不适、想法以及您思考过程背后的理由。沟通清晰简单，不要用圆圈或代码说话。以朱蒂丝为例，您说的话最终会给她带来很大的反馈，这是她应得的。您要向她说明罗杰有更多的经验，在这个时候更适合这项工作，这样才恰当。由于罗杰的晋升让她不快，您要就此向她道歉，这种在困境中解释自己的想法并以同情的方式直接与他人沟通的能力是关系管理的一个重要方面。
5. 把对话向前推进。一旦你们理解了彼此的观点，即使有分歧，也要有人把对话向前推进。对于朱蒂丝来说，推进者是您。可以再试着找到一些共同点，在和朱蒂丝说话的时候，您可以这样说：“我很高兴你直接来找我，让我们找机会谈谈这件事。我理解你的想法，听起来你也理解我的想法。我仍然会着力培养你，并愿意与你一起工作，你可以在工作中获得必要的经验，你有什么想法？”
6. 保持联系。就一场艰难谈话的解决方案来说，即使在谈话结束之后也要更多关注，所以要经常检查进展情况，问问对方是否满意，在您的工作过程中保持联系。您身上负有让一段关系顺利运转的一半责任，至于朱蒂丝，要定期与她会面，谈论她的职业发展和晋升潜力，并继续向她表明您关心她的进步。
最后，在进入一场艰难的谈话时，准备好采取积极的态度，而不是自我争辩，并通过练习上述策略来保持开诚布公的态度。在这样的谈话中，不仅不会失去与某人的联系，而且实际上可以成为一个巩固彼此关系的契机。
后记 用事实说话：看看情商的最新发现
当TalentSmart情商评估®发布时，情商这个主题开始在商界领袖、专业人士和想活得更幸福、健康的人们心中扎根。通过测量情商和教他们如何改善行为模式，情商评估®迅速成为人们的新工具，大家可以应用最新且高明的情感技巧来巩固人际关系，做出新的决定，从而使企业和组织获得成功。在TalentSmart®，我们看到成千上万从基层到高层的人踏上了高情商之旅。
从那时起，情商技能培训的领域真正蓬勃发展，我们一直对跟踪那些变化的风景特别感兴趣。我们在研究中发现的成果有时让我们吃惊，有时又鼓舞我们。
纵观我们的发现，情商在追求幸福、健康、高效的个人生活和职业生涯中发挥着至关重要的作用。更具体地说，我们的研究揭示了性别之战、代沟、对职业发展和高薪工作的追求，以及在日益全球化的经济环境中，哪些国家为未来的成功做好了准备，为我们提供了线索，这些都给那些希望提高情商的人带来了希望。
这是我们的发现……
两极正在融化：情商的今与昔
2008年底，我们仔细研究了自2003年以来美国人的总体情商变化趋势。虽然我们并不惊讶于我们测试和教导的那些人提高了情商，但我们很好奇地看到，新员工的情商分数每年都在增长。而且这种增长还在持续，年复一年，那些我们从未测试过或教过的学生的情商分数在缓慢而稳定地攀升。我们发现，在2003年至2007年间，美国劳动群体的情商指数有了显著提高。
持怀疑态度的人可能会忍不住看着下面的图表想，这有什么大不了的？这仅仅是五年内增长了4个百分点！但是想想看，一个看似很小的温度上升——比如说1℃或2℃——对我们的生态系统的影响。同样的道理也适用于人类在工作场所的行为，在那里，被冻结的低情商两极开始融化。
一旦我们仔细观察情商的普遍提高所带来的具体变化，这种转变的真正力量就会显现出来。在过去的五年里，我们看到充分理解自己和他人情感的人在增加，其比例从13.7%上升到18.3%。在同一时期，对焦虑、沮丧和愤怒如何影响自身行为不了解的人在减少，其比例从31.0%下降到14.0%。把这个比例应用到美国1.8亿的劳动群体中，也就是说现在比2003年多了900万人，也就是说在激烈的冲突中几乎总是保持冷静；实际上，有900万人表示，他们在情感冲突时，可以关心同事和客户；另外，自己的行为对他人的影响漠然视之者减少了2500万。
这项发现的特别之处在于，在参加测试之前，我们样本中的人很少（如果有的话）接受过正式的情商培训。然而，他们的平均情商得分却逐年稳步上升，这就好像有意进行高情商行为的人正在感染那些可能从未听说过情商概念的人。情商技能——就像情感本身一样，具有传染力。也就是说，我们的情商技能高度依赖于周围的人和环境。我们与善解人意的人交流得越多，我们就变得越善解人意。我们和公开讨论情感的人相处的时间越长，我们识别和理解情感的能力就越强。正因为如此，情商才成为一种后天获得的技能，而不是与生俱来的、只有少数幸运儿才能拥有的某种不可改变的特质。
但好时光却终结了， 2008年，自我们开始跟踪调查以来，集体情商第一次下降，凸显出这些技能是多么容易改变。
联邦经济学家指出， 2007年12月是美国70年来最恶劣经济状况的开始，也就是说2008年没有一天没有衰退。 2007年至2008年间，情商技能的下降是经济困境的产物。任何一种类型的困难时期——财务、家庭或工作相关的——都会产生更强烈、往往更持久的负面情感，最终导致压力。除了压力带来的身体成本，比如体重增加和心脏病，压力还会消耗我们的精神资源。在没有压力的情况下，我们可以有意识地付出额外的努力，在日常生活的考验和磨难中保持冷静和镇定。我们对自己处理突发事件的能力更加自信，聪明的头脑善于克服麻烦。
然而，没有管理的压力消耗了大量的精神资源，它把我们的思想简化成一种戒严令的状态，在这种状态下，情感独自支配行为，而我们的理性能力则忙于把柠檬变成柠檬水。突然之间，您在工作中遇到的一个小挫折，在相对繁荣的时代可能不是什么大问题，但感觉更像是一场灾难，而不是一个小麻烦。对许多人来说，他们的情商技能恰恰是在最需要这些技能的时候——即压力之下被抛弃的，只有那些受过良好训练、情商几乎是第二天性的人才能有效地经受住这场风暴。
这种压力似乎对我们的集体情商产生了重大影响，使其从2007年的18.3%下滑到2008年的16.7%。
换句话说，我们在一个高情商社会的战斗中失去了280万高技能战士。一直以来他们都是指导别人如何做出更聪明的情商行为的路标，但此刻却在苦苦挣扎。
性别之战：情商与性别
希拉在一家跨国咨询公司开始了她的职业生涯，仅仅花了几年的时间，她就赢得了客户的青睐，并获得了高层管理人员的好评。 30岁出头的希拉已经是副总裁助理，她很快就会获得上级的任命。希拉的前任和现任上司一致认为她很“聪明”，但还有一件事，他们也说不清。在希拉的咨询职业生涯早期，她的前任经理曾多次观察她如何化解与客户之间的紧张关系，并总结了希拉成功的秘诀：“善于与人打交道。”
2003年，我们发现男性的情商技能与女性（如希拉）的情商技能形成了鲜明对比。在自我管理、社会意识和关系管理方面，女性的表现优于男性。实际上，自我意识是男性能够与女性保持同步的唯一情商技能。
但是时代变了，男性也变了。
如图所示，男性和女性在识别自己情感能力上仍然不相上下——就像2003年一样。但是，男性已经具备了控制自己情感的能力，这种变化可以归结为不断变化的社会规范。
这种文化习俗的演变使人类受益。现在，男性被鼓励为自己的情感付出一些额外的想法，这有助于他们更清晰地思考。毫不奇怪，我们发现，在决策能力排名前15%的男性领导者中，足足有70%的人在情商方面得分最高。相比之下，没有一个情商低的男性领导者是最熟练的决策者。虽然这似乎违反直觉，但事实证明，关注自己的情感是做出正确决定的最合乎逻辑的方式。因此，男性不再觉得花时间解决焦虑或挫折是软弱的表现，他们现在可以以合理判断的名义，更有力地控制自己的情感。
高处不胜寒
考虑到有关情商的文献堆积如山，您可能会认为企业高管在这方面相当聪明。正如我们在《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）的文章《无情的老板》中所揭示的那样，我们的研究表明，这一信息仍然没有传达出去。我们测量了六大洲50万名高管（包括1000名首席执行官）、经理和一线员工的情商。随着头衔的增加，分数也在上升，从公司的底层晋升到中层管理。对脱颖而出的中层管理者来说，其情商在员工中是最高的，但在中层以上，情商得分有急剧下降的趋势。对于主管及以上的头衔，情商分数会下降，其降幅比在黑钻石上玩滑雪板还快。平均而言， CEO在工作场所的情商得分最低。
领导的首要职能是通过他人来完成工作。您可能会想，职位越高，人际交往能力就越强，事实似乎正好相反。太多的领导者是CEO，平均来说，他们在工作中情商得分最低。升职是因为他们的工作经验多，年资长，而不一定有管理别人的技能。一旦他们达到了顶峰，他们与员工互动的时间就会减少。然而，在高管中，情商最高的人表现最好，我们发现情商比其他任何领导技能对工作绩效都更重要。同样的道理也适用于每一个职位：在任何职位中情商得分最高的人都比他们的同龄人表现出色。
代沟：情商和年龄
婴儿潮一代大批离开工作岗位的现象已经开始。根据美国人事管理局（U. S. Office of Personnel Management）的数据，从2006年到2010年，婴儿潮一代的退休将使美国公司失去近29万名有经验的全职员工。
当婴儿潮一代安于平静的生活时，我们苦苦挣扎的经济引擎失去的将不仅仅是银发、养老基金和对肯尼迪遇刺的个人记忆。婴儿潮一代占据了职场大多数高层领导职位，他们的退休造成了一个必须由下一代填补的领导空白。
问题是婴儿潮一代的后继者是否能应对这一挑战。
我们想知道答案。在今天的职场中，我们按情商得分划分了四代人——Y一代（18~30岁）、 X一代（31~43岁）、婴儿潮一代（43~61岁）和传统一代（62~80岁）。当我们分别考察四种核心情商技能时，我们发现婴儿潮一代和Y一代在自我管理方面存在巨大差距。简言之，婴儿潮一代比年轻一代更不容易产生情绪失控，这似乎不会引起任何真正的担忧。毕竟，自从罗斯福签署了《社会保障法》（Social Security Act）以来，退休就成了生活中的一个事实。任命丹尼斯·霍珀（Dennis Hopper）为其非官方发言人的一代人，被证明有能力超过上一代人的成就。那么，究竟有多难呢？
如果没有训练有素的自我管理技能，要取得成功，可能比我们想象的要困难得多。当然，尽管Y一代的方法可能与婴儿潮一代的方法不同，但许多人会辩称，情况并没有变坏。实际上，在考虑到Y一代的知识和技术水平时，在信息时代甚至可能比他们的前辈更有优势。然而，现在应该清楚的是，领导力不仅仅是一个活的维基百科。那么，如果Y一代无法管理自己，我们怎么能指望他们管理更不用说领导别人呢？
有丰富经验的人与年轻人的自我管理技能的差距究竟在哪里？在TalentSmart®，我们多次讨论，有一种可能是，随着年龄的增长，有太多的电子游戏、即时的网络满足感，以及溺爱孩子的父母，造就了一代自我放纵的年轻员工，然而，这并不能让人信服。
当我们从另一个角度看数据时，情况变得更清楚了。自我管理能力似乎在稳步提高， 60岁的人得分高于50岁的， 50岁的人得分高于40岁的，以此类推。也就是说，年轻一代缺乏自我管理能力，与我们无法改变的事情几乎没有关系，比如在苹果播放器（iPod）和脸书（Facebook）时代，人们的生活中没有太多的时间来练习控制自己的情感。这是个好消息，因Y一代可以得到实践的机会。让时光倒流，改变他们的成长更不可能。
这是棘手的问题。
这一发现既说明了情商的可塑性，也说明了两代人之间的差异。通过练习，任何人都可以——很多人都可以——变得更善于掌握情感和管理Facebook。培养这些技能需要时间，但只要有意识地付出一点努力，就能将时间缩短到最少。 Y一代的特征之一是，吸收新信息、掌握新技能的能力很强。也就是说，几乎完全取决于每个人的情况。要加快发展情商， Y一代的成员，要么选择让多年的经验运行他们的课程（等待直到20世纪50年代掌握自己的情感），要么发展自己。如果Y一代愿意，现在就可以开始。到了三十多岁的时候，他们就可以像经验丰富的老兵一样领导国家了。
随着婴儿潮一代早退休而不是晚退休，二十多岁的天才们不仅可以为今天的领导角色做好准备。 Y一代花时间和努力训练自己抵制诱惑，在不应当说话时忍住不说话，并保持沟通渠道的畅通，那些是被利用来填补未来领导职位空缺的。随着这些职位的出现，他们不仅能获得更高的薪水，还能做出Y一代迫切希望看到的改变。
中国的秘密武器：情商和文化
“中国制造”已经不是过去的那个含义了，长期以来，中国13亿人口从事体力劳动被认为是其在全球经济中的唯一竞争优势。尽管美国企业对中国工人睁一只眼闭一只眼，但中国迅速增长的熟练工人队伍，如今已成为美国企业面临的最大竞争威胁。这是怎么造成的？
您没忘记沃尔玛每年从中国进口250亿美元的商品吧——那已经是旧闻了。如今，中国拥有掌握金融、电信和计算等行业所需的知识工人。惊讶吗？不应该。 2004年，中国电脑巨头联想（Lenovo）以12.5亿美元买下IBM；美国人争相参与今年规模最大的公开募股，一家资产规模为5210亿美元的中资银行。此次公开募股标志着中国大型金融机构首次在海外发行股票，尽管其规模巨大，但仍是中国第三大银行。即使经济实力的平衡没有完全改变，中国是美国最大的债权国也不是什么秘密。沉睡的巨人确实一直在苏醒。
几年前， TalentSmart®研究者决定看看在中国从廉价供应商到知识领袖的巨大转变过程中，情商扮演什么角色。 2005年夏天，我们测量了中国3000名高管的情商。我们的意外发现揭示了中国经济成功的秘密因素，以及对美国在全球市场竞争能力的严重威胁：在自我管理和关系管理方面，美国高管的情商得分平均比中国高管低15分。
参与这项研究的中国高管都是土生土长的人才，所有的3000名员工都是美国人，他们都是用12.5亿美元收购IBM个人电脑部门的美国人。 2005年，美国投资者公共和私营部门在中国进行了情商评估®测试。测试结果显示，这些高管在自我意识和社会意识方面的得分虽然比美国的样本高一些，但在统计上与美国高管的得分相似。也就是说，两国的高管对自己和他人的情感有着相似的认知，但中国高管将这种认知用于自己的利益——行动胜于空谈。
美国人允许人力资源部门介入公司能力模型，中国高管正在践行这一优秀做法。美国领导人钟爱于将这些行为停留在纸面上，他们往往不会言行一致，美国高管们似乎愿意在寻求反馈、团队合作、了解同事以及履行承诺方面花费口头上的精力。
在中国，将商务私人化并不是什么新鲜事儿。高管们通常会安排与员工共进晚餐，讨论商业趋势、职业抱负和家庭。人们期望他们的领导在如何决策、如何与他人沟通以及如何改进方面树立卓越的榜样。没有履行这些职责才是真正蒙羞的事儿，因为人们真的在乎这些。
这些启示对世界其他地区的影响是显而易见的：要注意管理情绪，否则就要承担后果。无论是那些试图保持本国现有全球经济竞争优势的国家，还是不断崛起的新兴国家，情商与经济繁荣之间的联系都不能被高估。就培养中国高管的文化背景而论，中国在这方面似乎略有优势。如果成长在这样一种文化氛围中，情绪爆发和无所顾忌的自我满足不仅会让人气馁，而且会被认为是可耻的，这样的教养会影响你管理自己和他人的方式。正如我们之前讨论的那样，情商很容易受到文化的影响。问题的症结在于这种文化是情绪化地促进还是禁止智力行为。
中国有一句古老的谚语：“授人以鱼，不如授人以渔。”送别人鱼，只可吃一时，告诉他怎么钓鱼，在哪里钓鱼，他就可以吃一辈子鱼了。“这句谚语的另一层含义是，没有钓竿和鱼饵，不知道如何以及在哪里发生饥荒的人将面临严重的风险。”同样，情感上无知的人对情感如何影响生活知之甚少，他们在成功的道路上将会非常艰难。相反，那些使用正确的工具和策略来控制自己情感的人会让自己处于成功的位置。
结束语：情商与未来
虽然发现的这些规律令人欢欣鼓舞，但它们也具有严厉警告的作用。情商在五年之内有稳定提高，意想不到却在2008年下滑，男性情商技能的攀升表明，情商是一个可以学习和掌握的技能，就像人们看到冬季自身的臃肿之后，决心花大力气在夏季减肥一样，当自己的情商技能趋于平庸时，你可以通过学习去提高，这就是为什么我们建议每年至少阅读这本书并重新审视这些技能发展策略的原因。
你不能指望仅仅练习六个月之后，就能永久掌握打高尔夫球或弹钢琴的技巧，对吧？情商的发展也是如此。如果你放弃并停止有意识地练习这些技能，在未来的某个时候，一定会被困境压倒，而且还会回到坏习惯上来。这些来之不易的技能来也匆匆，去也匆匆，随着它们的出现，你会享受到更高的薪酬、更牢固的人际关系以及更好的决策。
阅读小组讨论
讨论情商可以帮助您缩小学习和行动之间的差距，用这些问题开始有意义的对话，建立对四种情商技巧在日常生活中应用的理解。
1. 在阅读这本书之前，小组中有多少人熟悉“情商”这个词？
2. 对于那些从未听说过情商的人来说，您在阅读这本书之后发现的最重要事情是什么？
3. 对于那些在阅读这本书之前就熟悉情商的人来说，您发现的最重要事情是什么？
4. 您是否有过类似于伯奇·康纳在遭遇鲨鱼时的那种情感劫持？
5. 您情感上的身体症状是什么？例如，在生气时，脸会变红。
6. 既然您知道了变化可以在物理层面上发生，您可能想要做的几个基本改变是什么？您想训练大脑做什么？
7. 在学习识别和管理自己情感的过程中，有哪一种经历对您来说特别突出？学着去识别别人的情感，感觉如何呢？
8. 在工作中，情感是如何处理的？在接下来的六个月的工作中，书中有什么对您有帮助的吗？下星期您会怎么做？
9. 情商技能在当今的时事中是如何体现的？以政治家、名人、运动员等为例。
10. 您能想出任何历史人物或事件受到不良管理或优秀管理情感的影响吗？
11. 只有36%的人能够在情感发生时准确地识别它们，您认为为什么会这样？怎样才能做得更好呢？
12. 组织决定采取在线情商评估®测试之前可以带上他们的结果并讨论如下：
（1）不用说出具体的分数，你得分最高的是哪一项情商技能？
（2）你的哪一项情商技能得分最低？你会练习哪些策略来提高这项技能？
13. 什么会使情商练习最具挑战性？
14. 您想从小组里的别人那里知道他们如何去做：
● 努力提高自我意识？
● 自我管理？
● 解读他人的感受或情感？
● 管理关系？
15. 请考虑以下有趣的发现，并分组讨论：
● 情商会随着年龄的增长而增长。
● 婴儿潮一代和Y一代最大的情商差距在于他们的自我管理能力。
● 女性和男性的自我意识平均得分相同，而男性在自我管理方面得分较高，女性在社会意识和关系管理方面得分较高。
● CEO们和其他高管在工作场所的平均情商得分最低。
