学会提问：规避销售的误区
•误区1：销售要有活力
•建议1：重要的是亲和力和信任感
•误区2：销售要有毅力
•建议2：首先要尽全力搞好关系
•误区3：坚持介绍产品，一定能让客户心悦诚服
•建议3：积极提问，打开客户心扉
销售前期——拉近与客户的距离
我指导一线销售已有10年时间了，但最初这并不是我的主业。有一次某公司的总经理委托我给他的员工进行培训，传授销售经验，这恰巧成了我转变为销售顾问的契机。
那家公司的整体业绩不佳，员工萎靡不振，总经理为此焦头烂额。他尝试派员工去大型咨询公司接受培训，或是让老员工指导新员工，但都不见成效。我想他是抱着抓住最后一根救命稻草的心态来找我的吧。
于是我开始了指导工作。
我对这些员工说：“销售卖的不是产品，而是解决问题的方案。我们要以专业顾问的角度了解客户的烦恼和问题。”
他们纷纷点头以示赞同。
我向他们多次强调“重要的是要通过提问引导出客户的需求”的时候，他们都有点恍然大悟的感觉，认为自己以前没用对方法。
我也以为他们都听懂了，应该能在实践中做出改变。然而在我培训了好几节课后，公司收益仍无好转迹象，而且员工们听课时越来越没有精神，只是浮于表面罢了。
对此我感到非常焦虑，于是我决定去现场看看他们实际是怎么操作的。
“我课堂上讲的大家都明白了吧？”
“明白了！”
“那么试着用我说的方法工作吧。”
终于可以亲眼见证我的教学成果了……我满怀期待地在一旁想着。
当看到他们实际工作的样子后，我感到非常不可思议。
他们一个劲儿地对着客户点头哈腰，连话都说不好，这还怎么和客户商谈呢？
“请您看看吧。我们的产品在同类别里是最便宜的，而且我们会为客户争取最大的优惠！”
这和我在培训时说的完全不是一回事。
对于他们的做法我感到十分不解。难道这就是他们的一贯作风？他们完全是以售货员的姿态在工作，和我指导的销售方法完全相反。
震惊之余我感到羞愧难当。员工们看似理解了培训的内容，但完全没有将理论运用到实际当中，而我却没有发现这一点。
那时我终于明白，理论与实践完全是两回事。
后来我又观察了几名员工的实操情况，基本上都是半斤八两。其中即使是业绩好的销售也没能和客户好好沟通。他的做法是：单方面向客户介绍产品，轻易在价格上做出让步，对客户百依百顺，给予对方各种优惠。同时我也明白，他们都非常认真，为了公司拼尽全力推销产品和服务。这正是销售感到痛苦的原因。越是拼命推销，越是达不到内心的期望。
恐怕遇到这种情况的公司不在少数。这样一想，我心里生出一种不可名状的危机感和使命感。我想，不能再这样下去了，我一定要把他们引向正轨。
这既是为了销售，也是为了公司。
公司高层在不了解销售实际工作情况以及和客户的沟通情况之下，单方面向销售员施加压力，只会让情况变得更糟糕。最后销售员要么破罐子破摔，要么辞职。
人才就是财富。毫无疑问，公司的收益是由员工创造的。销售正是创造公司收益的核心力量，只有他们全身心投入工作，公司才能得到发展。
那么，到底要怎样才能点燃销售的激情呢？首先要舍弃以往奉之为真理的“销售常识”，然后将我指导的销售方法付诸实践。只要这样做了，每个人都能在短时间内收获成果。
接下来，我将向大家罗列一些基于我亲身经历总结出来的一些典型的认知错误。以此为鉴方可警示自我，请在阅读时针对自身或下属的实际情况进行思考吧。
误区1：销售要有活力
我和一名很年轻的销售人员一起去过工作现场。他一路精神抖擞，到了客户公司后，却做出了这么一番举动：
“各位早上好！我是××公司的山田。我们是销售建筑机械的，请问贵公司的总经理或者负责人在吗！！”他的声音响彻整层楼，我不禁感到汗颜。
坐在附近的女性面带诧异地走了过来。他向对方递交了名片后，再次大声重复了刚才那段话。
接待的女性小声回应：“不巧总经理和负责人都外出了……”
“是这样啊，请问他们什么时候回来呢？”明明对方就在眼前，他却丝毫不减音量。
这位女性稍稍后退了一步，用求救的眼神巡视了一下周围，说：“很抱歉，现在还不清楚他们回公司的具体时间。”
“这样啊。那请问相关主管在吗？”像是在给自己打气似的，这位年轻的销售员说话声音更洪亮了。
对方有点为难似的看了看附近某位相对年长的男性。从座位和气场上来看那位男性应该是她的上司。只见他对她摆了摆手，示意让她回答不在。
“今天主管也不在呢。”
“明白了。那么改天我再来登门拜访。打扰您了！”
说罢，他朝大门走去，我紧随其后一同离开。
建议1：重要的是亲和力和信任感
这位销售似乎明白自己被无情拒绝的原因了，显得有点沮丧。
我问他：“你真的很有活力啊，一直都是这样吗？”
“是啊！对销售员来说有活力是最重要的，充满活力地拜访客户一定能够引起客户对我的兴趣。公司在培训员工时也是这么说的。”（这可真是糟糕）
我笑着对他提出了以下建议：
“你呀，有朝气是好的，体态也很端正。但是啊，即便你看起来再阳光、再有活力，在对方看来这都是无所谓的事情。毕竟销售的朝气和活力，不能给他们带来实际的利益啊。”
“哦。但是如果没有活力，对方应该也不想听我说话吧？”
他一时不理解也正常，毕竟他所学的与我所说的不太一样。但是要知道，比精神面貌更为重要的是，客户想知道销售员是否对自己有帮助。
说得更直白一点，客户感兴趣的是销售员带来的方案和产品是否能为他们带来效益或好处。也就是说，我们更需要的是亲和力。
与客户的交流当中，愉快且轻松的氛围是很重要的。亲和力也可以说是沉稳的自信，如果看起来过于张扬，会给人带来压迫感，这样很容易被拒绝。
我给他提了这些建议后，第二次拜访时亲身给他做了示范。很遗憾不能亲自演示给大家看，但我会尽可能地以文字还原场景。当时我是充当“部长”去拜访客户的。
那天在例行问候后，我沉着冷静地对着空气说：“打扰了。我是××公司的青木。”说完，我站在那里一动不动，附近的员工向我走了过来。
我顺势向对方递上名片。
“你好，我是××公司的青木。请问贵公司的总经理在吗？”
“请问您有什么事情吗？”
“今天我是来拜访贵公司的。”
“请稍等。”
对方看了看名片又看了看我，走到最里面的办公室去了。我已经能想象出这位员工和总经理在里面的对话了：
“总经理，这个人来我们公司了。您认识他吗？”
“不认识啊，是什么人呢？”
随后，一名看起来像是总经理的人走了出来。
站在我后面的那位年轻销售喃喃自语：“真的假的！竟然一次就成功了。”
误区2：销售要有毅力
说说我指导的另外一名销售吧，他在生产墓碑的公司工作。
他跟我说，每当他对客户说他是销售墓碑的，客户就会条件反射地问他：“你是在诅咒我去死吗？”这种情况让他非常难堪。但是公司贯彻的方针是：只要坚持拜访客户，给足诚意，就一定能打动客户。
对于用这种愚笨的方式指导员工的公司，我感到十分“佩服”。毕竟，这种靠恒心消除误解，向客户传达“墓碑是对未来的投资”这种理念的公司，如今已经很少见了。
死守着公司方针、努力向客户传达公司理念的销售也同样不常见。
但是销售员的心真的是铁打的吗？尤其是现在的年轻人，应该更接受不了这种工作方式吧。也许他们公司里确实存在用这种方式做出优秀业绩的员工，所以这种方式才能成为公司整体的销售方针吧。
这样的员工，内心必定十分强大。
我对这位销售员说：“这种做法的确很厉害。可是只要提个问题，就能在初次见面时接近客户了。”
“啊？老师，这肯定行不通吧。一个提问就能让客户搭理我？”
“那就试试看吧？”
于是我亲自给他做了示范。
建议2：首先要尽全力搞好关系
“你好，我们来自××公司。请问能耽误您片刻吗？”
“什么事？”
“是这样的，您知道我们公司吗？”
“不知道。”
“不知道也没关系，我们是销售墓碑的，请问您有这方面的需求吗？”
“嗯？没有需求啊。”
“之前打电话沟通时，令郎谈到了今后的计划，目前还没有提上日程吗？”
“是啊。”
“好的明白了。可以了解一下您的家庭结构吗？”
“我、妻子，还有一儿一女。但我们不需要墓碑。”
“现在考虑这事确实还很早。那您是否考虑过地点呢？比如说哪一带比较满意？”
“那还是近一点的好。”
“确实啊。”
“离家近一点扫墓也方便。”
“是的。那我这边如果有符合您要求的，再拿给您参考参考。不过希望您不要介意，我们只是想提供一些信息方便您了解罢了。非常感谢您宝贵的时间，再见。”
说完，我就离开了。
“老师真厉害啊，一下子就把客户带入了话题。我也应该可以的。”这位销售员看了我的示范后兴奋地说道。
你看，我并没有在推销墓碑，而是积极与客户沟通。
我是抱着先和对方搞好关系的目的去拜访的。交谈的过程中，我一直在想要是能为对方做点什么就好了。拜访客户，就是要告诉对方“我在为你着想”，而不是靠毅力和努力打动对方。
几天后，那位销售拿着标示了客户家附近墓地的地图再次登门拜访。客户很认真地听完了他说的话，并对他表示了感谢。
由于墓碑的特殊性，一般来说销售是无法一次性拿下订单的。
但是我们能通过沟通加深客户对品牌的印象。
“到时候也得事先购置好这些东西啊。我会再找你们商量的。”
最后他还是得到了想要的回复。
误区3：坚持介绍产品，一定能让客户心悦诚服
如今看来有点难为情，但我还是说说我的亲身经历吧。
虽然我在上文煞有介事地说“销售不是靠毅力和努力打动对方的”，实际上从前的我就是典型的“毅力派销售”。
以前我总是觉得见了面才能把话说清楚，所以一直坚持和客户预约好时间再做产品介绍。因为这种做法的确带来了一定成果，所以我也总是鼓励下属“见了客户再说”。同时我对自己推销的产品非常有自信，所以总是不遗余力地向客户介绍产品。
我深信，只要做好产品介绍，客户一定能明白产品的优质之处。
我从来没有想过要听客户的想法，只要一想到说什么，捂住嘴巴都阻止不了我推销产品的冲动。然而，即使我说得再多，也很难打动客户。
“这样啊，听起来真不错。”对方总是这样抵抗我的热情。对于我的长篇大论，客户听倒是听了，但最终都会以这样一句话收尾：“下次吧。我们这边再商量一下，有需要的话会联系你的，谢谢。”
如此一来，我就束手无策了。因为我没有向客户索取信息，只管输出自己的想法，所以找不到攻破僵局的办法。我能想到的也只是“哀求”“降价”“优惠”等下策，但最后我也没有选择这样做，因为我坚信自己是销售而不是售货员，我坚信自己做销售是为了帮助客户解决难题，然而我却不得不面对产品卖不出去的现实。
光靠热情和信念是做不好销售的，很长一段时间我都被这一道无形的墙挡住去路。
建议3：积极提问，打开客户心扉
至于我是如何突破这道墙壁的，我已经把经过写在序章里了。
介绍产品本身是没错的，自信而又热情地推销产品也没错。可为什么我还是吃了那么多苦头呢？
这就是顺序的问题了。
如果客户不感兴趣，再怎么推销也只会让对方感到厌烦而已。也许在盛情之下对方多少会给点面子，但他的初衷也只是“随便听听”而已，内心是不会有所触动的。
就好比弹珠机[1]，钉子板的通道还没打开的情况下，再怎么按发射按钮，弹珠也只会被弹出去。但是，只要钉子板的通道打开了，就能把弹珠接二连三地打进去了。
也就是说，只有从一开始就抱有“倾听客户说话，打开客户的心扉”的想法，才能从真正意义上展开销售工作。客户没有打开心扉，再怎么费尽口舌也无济于事。
提问，是打开客户心扉的方法。销售可以通过提问了解并掌握客户的实际情况。所以，我们要做的就是积极提问。
销售的最终目的不是为了得到客户的认同或是与客户建立感情，而是作为所属领域的专业人士为客户提供帮助。这也是客户对销售的期望。
作为专业顾问，销售要有能为客户解决问题的自信，挖掘出客户的烦恼或需求，并提供解决方案。这才是销售的本职工作。
这样一来，客户也会产生“这个销售总是优先为我考虑”的信任感。更深一步说，他们会抛掉对销售“只会强行推销产品”的成见，认为销售可以为自己提供帮助。只有当他们对眼前的销售放下戒心，产生信任感时，才会愿意听销售说什么。之后才是产品介绍环节。
误区4：倾听就能让对方喜欢自己
有一次，我和一名销售骨干一起去拜访客户。
对方总经理亲自出来迎接我们，笑眯眯地寒暄了一番后把我们带到了会客室。这一系列的安排让人感到非常舒服。一坐下总经理就跟我们聊了起来。
“哎呀，说起来最近发生了不得了的事情。”说完，他开始滔滔不绝地聊起世界经济、名企传闻、经管会议上发生的事情，甚至还谈到了自己喜欢打高尔夫的事情和家人的事情，丝毫没有停下来的意思，而时间已经过去了1个小时。（我内心已经非常煎熬了，不知道对方到底要说到什么时候，也不知道在哪个时间点向对方提问为好）
思考中，我看了看坐在一旁的销售，他倒是很专心地在听对方说话。我已经按捺不住了，于是决定转移话题。
“那个，总经理说话真是太有意思了，我们都听入神了。话说回来，现在贵公司对××机器是怎么考虑的呢？有没有觉得哪里需要改进？”
我了解到，他们公司现在用的机器已经有点损坏了，所以对我们公司的产品很感兴趣。
这时，一旁的销售开始细致地询问对方现有机器的使用情况和使用环境，以及客户对产品的要求等，并极力告诉对方“我们的产品一定符合贵公司的需求”。
最后他和总经理约定好下次带上相应方案再进行商讨，并事先预约好了时间。我心想他不愧是销售骨干。但是作为指导顾问，我不能过度夸赞他的表现，于是我给他的反馈是这样的：
“刚才挺顺利的，做得不错。但是在我打断他之前，你打算听他说到什么时候呢？”
“因为聊得还挺开心的，所以打算听他讲完再进入正题。”
“那假如他说了5个小时，你也要听到最后吗？”
“是啊，没办法。不听不行啊。”
建议4：适时打断对方即可
我问他：“你有没有听对方说得太久导致时间都被浪费的经历？然后下一次又出现同样的情况？”
“实际上这种情况出现过好几次。在约定的时间里没谈正事，最后对方都是带着歉意地让我下次再去一趟。但我觉得倾听可以获取对方的信任，所以不忍心打断。”
“你不觉得累吗？”
“说实话挺累的，今天听到一半的时候我就没办法集中注意力听下去了。虽然结果是好的，但有种被对方说教的感觉。疲倦一下子袭来，连下次去拜访的力气都被消磨了。”
“是吧。这样一来，商谈的时候也没那么有底气了。”
“是啊，确实是这样。顾虑太多也没办法好好介绍产品了。”
果然如我所料，于是我向他提供了以下建议。
“要用提问诱导对方说自己想听的话。热心倾听确实很重要，但倾听的目的是了解对方和挖掘对方内心深处的烦恼和需求，绝对不是听对方讲个没完。更别说像你这种情况了，根本就是本末倒置啊。”
对方说个没完或话题跑偏的情况下，适时打断对方就好。如果对方有长篇大论的迹象，可以像我一样适时打断对方，马上切换到重要的提问环节。
如果被客户掌控了对话主导权，一些销售员就会有所顾虑，其中不乏有人为了拿下订单而“委曲求全”。这对销售员来说是很不利的。
请记住：销售是为客户解决问题的专业顾问。只要摆正了自己的立场，既不会失手，也无须逆来顺受。
提案环节——介绍产品和服务
到这里为止我已经列举了几种认知错误了，无论哪一条都是用错了接近客户的方法。这是不少销售员都存在的问题。
为什么他们会用这些错误的方式与客户打交道呢？答案很简单，因为在他们看来，只有这样做才能接近客户。更直白地说，是因为他们抱有“销售是不被人待见的职业”的想法。
之所以会产生这样的想法，从根本上来说是因为“强行推销产品”的刻板印象已经在他们的脑海里根深蒂固了。他们也因此把这种有利于客户的销售行为视为对客户的亏欠。
为什么会抱有亏欠的心理呢？因为他们总觉得自己是在强行推销产品。
实际上，产品和服务都是在被销售和客户评估为“有用”的情况下，才能成功被推销出去，所以销售一定要抱有“我的产品和服务一定能让客户满意”的自信。换句话说，就是要有“我的工作就是为了帮助客户”的觉悟。
要让自己清楚地意识到这一点，必须做到下面这两件事：
• 对自己的产品和服务进行分析，对它的优势和特点有深层的见解。
• 掌握客户的情况后，能自信地对客户说“我能为您提供帮助”。
销售的作用是：在提问中了解了客户的烦恼或需求后，把自己的产品和服务方案提供给客户选择。
正因为知道自己是“有用的”，所以才能充满自信地接近客户。面对处处为自己着想的销售员，客户一定会慢慢敞开心扉，接受建议的。
这样才能在有利的情况下进入提案环节。
所谓的提案就是向客户介绍公司的产品和服务。也就是说，提案是非常重要的环节，销售员会告诉客户自己的产品和服务将如何为其解决烦恼，满足其需求。产品能否进一步吸引客户，全靠销售员在这一环节的表现了。
向客户介绍产品时，要将产品和服务的价值展现给客户。也就是说，要向客户说明这些产品和服务如何能够帮助他们解决烦恼、满足需求。
虽说产品介绍是否成功与产品本身有很大的关系，但在介绍之前对客户进行引导也很重要，这就是我要说的以下两个秘诀了。
• 帮助客户回想他们听产品介绍的目的。
• 明确告诉客户“听了也可以不买”。
正因为客户脑海里塞满了各种各样的烦恼和需求，我们才要帮助他们明确“听产品介绍的目的”。只有这样，他们才会认真听销售员说话。
向客户提问“为什么要听产品介绍”，是让客户回想起他们现有烦恼和需求的第一步。
第二步则是告诉他们“听了也可以不买”，这样客户才会安心并集中注意力听销售员讲话。如果不事先说明这一点，他们就会把注意力放在“我要是不买可怎么办呢”这种多余的担心上面了。
想让客户好好听产品介绍，主动为他们创造安心的环境是很重要的。
然而，还是会有很多销售在这一步用错了方法。接下来我将分享几个典型的案例。
误区5：客户就是上帝
日本昭和时代[2]的某位大歌唱家的名言“客户就是上帝”可谓家喻户晓。也许是受到了这句话的影响吧，销售行业里有人将其奉为真理，把对话主导权彻底让给了客户。
我也陪同过这类销售员拜访客户。
那天，我们拿着报价去和客户商谈，目的是向客户展示产品的优势，让客户认识到产品对他们的价值。这是见证销售人员手腕的高光时刻，按理来说当天他应该处于极佳状态。但这位销售一开始就表现得很卑微。
“不好意思，百忙之中打扰您了。我们只需要占用您几分钟的时间，可以吗？”
“我们会用尽可能简洁的语言进行介绍，可以吗？”
“很抱歉报价可能偏高，但可以请您多考虑考虑吗？”
这到底怎么回事？之前的努力岂不是白费了？我在一旁默默地听着，悲从中来。
客户掌握了对话主导权自然就变得强硬起来了。
“我们这边有点忙，尽可能快点吧。”
“尽量简短一点吧，这样我们也好安排下面的事。”
“如果你能给出更大的折扣，也不是不能考虑。”
可见客户有多盛气凌人。明明方案是对客户有利的，为什么还要这样放低姿态呢？这就是典型的被“客户就是上帝”误导的表现。
提案环节原本是展现自身价值的关键时刻，销售应该掌握好对话主导权，大方地向客户表达自己的想法。
于是我打岔说：
“感谢您在百忙之中抽出时间与我们会面。先前了解到您这边的情况后，我们确信自己能够为您解决问题，于是为您制订了一套报价。下面我们会向您详细说明报价的内容，请您过目。”
“哎呀，那太好了。”总经理回道，并吩咐一旁的员工为我们倒茶。
建议5：利用提问，学会谈判
假设你是客户，如果你碰上一件有利可图的事情，你会轻易错过吗？一般人都会仔细听完，认真加以考虑吧？
道理大家都懂，可这位销售员却想要“简单了事”。这样的行为等同于自降身价。这样一来，产品再好也不过是“无价之宝”。所以客户才会还没等销售员介绍产品就说：“如果优惠力度大，我们就考虑一下。”
我向这位销售提议：在制订重要的报价文件时，可以事先在电话里和客户约定好时间。具体我是这么操作的。
“总经理您好，我们的报价出来了，还请您多多考虑我们的产品。之后我们想占用您1小时的时间商量一下细节，不知您是否方便？明天下午1点左右可以吗？”
只要预约好了时间，心里做足了准备，就能够和客户好好商谈了。同时客户那边也会做好认真听销售介绍产品的准备。这样一来，销售就可以从容不迫地对产品的性能和优点进行说明，这时候报价反倒不是优先的了。
价格是产品和服务价值的体现，也是对客户有利程度的指标。提出方案和报价，是让客户判断产品和服务是否对他们有利、是否与价格相匹配的重要一步，所以我们绝对不能草草了事。
我也说过好几次了，销售的使命不是推销产品，而是为客户提供解决问题的方案。提案环节才是销售崭露锋芒的关键时刻。
误区6：直接递交产品手册
我在汽车4S店里培训销售人员的时候，发生了一件有趣的事情。
当时有一位客人正对某个车型看得入神。销售员向他走了过去，我也跟随其后观察情况。
“很高兴为您服务，这款是全新升级的车型。”
“是这样啊。可以让我看看产品手册吗？”
客人说着就要打发销售员去拿产品手册。
“好的。请您稍等一下。”销售员竟然也听之任之去找产品手册了。（这是在干什么呢？应该先把客人稳住再说啊。）
“久等了。这是我们的产品手册。如果合适还请您多多考虑。”销售把手册递给客户后就傻站在一旁了。
客人回了一句：“谢谢啊，有机会再联系。”销售员便转身就要走。（等等，这个时候不留住客人更待何时？）
这时我马上走到客人跟前。
建议6：提问后，再递交产品手册
“您好。稍微打扰您片刻，我们想多了解一下您的情况，这边请。”请他坐下后我就开始进行提问。
“您今天是来看车吗？”
“算是吧。”
接下来我向对方询问了“您现在开的是哪款车呢？”“驾乘体验如何？”“那么您现在是否有考虑换车呢？”等一连串问题。
当然，提问的同时还要积极地回应对方，比如：“您现在开的这款车也挺不错的，想必您平日保养得很好吧？”再继续展开话题。
“话说回来，为什么您对这款车有兴趣呢？”
“外观很好看，而且是全新型号，安全性能有保障。油耗也没那么高，车身线条也很有美感。”听起来对方似乎做过不少调查。
“您觉得这款车哪个颜色比较好看呢？”
“感觉还是蓝色吧。”
“蓝色跟什么场景都很搭。您平日主要在市内开车是吗？”
“市内出行和长途出行都会开车。”
“这样的话，我还是推荐您先试驾体验一下。您觉得如何？”
“可以试驾吗？我暂时还不打算买。”
“完全可以。买不买都没关系，我们也是推荐客人多去试驾感受一下。”于是我们约好了时间。
“届时等候您的到来。”这时客人放下产品手册准备离开。
“客人，您的产品手册还需要吗？”
“啊，差点忘了拿了。下次我会来试驾的。”
这样一来，我们就会发现客户想要的并不是产品手册，而是试驾体验。随着对话的深入，客人的购买意愿也逐渐变强。
售车的情况下，可以说试驾就是最好的产品介绍了。从结果上来看，客人答应了下次来试驾，相当于是给了我们一个签单的机会。
签单时刻——让客户下定决心
签单前一刻是让客户下定决心的关键时刻，不容许销售有丝毫的松懈。
客户在做决定时是摇摆不定的。他们会想：真的要签吗？不，说不定还有更好的呢？
这时销售员一定要学会读懂客户的心思。
想要读懂客户的心思，就要冷静地面对客户，在提问中引导客户给出明确的答复，确认客户的意思。
如果销售员被自己急于求成的心态操控，做出了强行让客户签单的行动，最后也只会让对方敬而远之。因为销售员的这种态度相当于是向客户暴露了利己的想法。
就算真的签了合同，强扭的瓜是不甜的。谨记，如果将来因此跟客户发生纠纷或公司口碑变差，是得不偿失的。
误区7：一步到位
销售最后要做的就是让客户签单——也就是让客户下定决心购买产品。
在最后一步出现失误，不仅拿不到订单，还会因前功尽弃而受到重创。所以很多人都想一步到位拿下订单，但实际上这种急于求成的心态正是导致很多人在最后一步失败的原因。
请看本章最后的一个案例。
那是我和一个销售老手一起外出拜访客户的事了。
他和客户交涉得非常顺利，只差签单之前的最后一步了。在我看来他是十拿九稳的，但客户——也就是对方公司的总经理在最后是这么对他说的。
“原来如此。你们的产品的确很优秀，但我还想再考虑一下，可以给我一点时间吗？”
这位销售员原本以为签单是“板上钉钉”的事了，结果对方这么一说，让他感到有点不解，于是他这么回应。
“明白了。但您说的想要再考虑考虑……指的是什么呢？”
对于他的反应我一点都不惊讶，因为我很可能也说过类似的话。但是接下来他的表现就要扣分了。
“我得和财务商量商量。我个人呢，也想再认真考虑一下。”
“明白了。可是您再次考虑之后真的能得出结论吗？”（等等，说话前先“过过脑子”啊。）
“放心吧，有结果了我会联系你的。”
“您看，现在方便给我一个答复吗？”（啊！这么心急可不行啊！）
果不其然，客户瞬间脸色铁青：“你这是什么意思！”
“抱歉刚才唐突了，因为我们必须提前准备签合同的材料……”
虽然销售员只是措辞不当，但这已经足够引起客户不满了。
我赶紧开口补救：“十分抱歉，言语上有不妥之处还请您海涵。您听了我们的产品介绍感觉如何呢？”
“还可以。”
“非常感谢您的认可，也就是说您会往积极的方面考虑对吗？”
“是啊。”
“那真是太感谢了。那剩下的就是安排预算和商量细节了，对吗？”
“没错，我是这么想的。”
“那我们明白了。非常感谢您的厚爱。我们希望能够尽快得到您的答复，您看三天后我们再打电话向您确认可以吗？我们只需要了解一下情况就可以了。”
“好，我在那之前先跟财务做好确认。”
总算是扭转了一时的紧张局面，确认了客户有签单的打算。我们都舒了一口气，离开了客户公司。
建议7：确认客户意愿，要从容应对
离开客户公司后，我问他：“为什么刚才要向客户施加压力呢？”
他回答：“客户所谓的‘考虑’其实是婉拒的意思，这是他们一贯的措辞。当场引导商谈走向签单是提高成功率的诀窍，公司也是这么跟我们说的。”
我给了他以下建议。
“考虑”的确是拖延时间的借口，但也分两种情况：
• 客户需要再次确认资金问题的情况。
• 客户确实想要中止商谈的情况。
销售必须根据客户的反映做出正确判断。因此，销售要以提问的方式诱导客户说出真心话。
一般这个时候的销售都会很焦虑，觉得好不容易都走到这一步了，万一真让客户跑了岂不是前功尽弃？我很理解这种心情，但也不能表现出来，否则很容易让事情以失败告终。
一定要从容面对，一步步确认对方的意思。这时候，下面一句话就显得非常重要了：
“感谢您听我们说了这么多。对此您有什么看法吗？”
为什么说这句话重要呢？因为它可以引导客户思考内心的“本质需求”，让客户最终明确自己“想要或不想要”“买或不买”的意愿。
* * *
注释
[1] 始创于日本，是一种集娱乐、博彩于一体的机器。
[2] 日本裕仁天皇在位时使用的年号（1926年12月25日—1989年1月7日）。
