提问销售法：销售的制胜秘诀
•激发客户购买欲，是提问的内在逻辑
•提问销售法的两大目的，快速拉近关系
•坚持提问两大原则，赋予其“神韵”
•掌握行动规律，遵循提问的行动步骤
•三个关键词，构建提问销售法的运作模式
激发客户购买欲，是提问的内在逻辑
32年前，29岁的我进入了纯佣金制的销售世界。当时我经营的是美资培训机构的课程方案，主要负责与企业家或企业相关负责人预约时间、推销课程。
当时我一直在寻找“销售的秘诀”——让销售在瞬间成功的“奇迹般的方法”。
当时的我热衷于推销产品，总是不遗余力地向客户介绍产品的优点。幸运的是我用这种方式也取得了一定的成绩。但我总是心里没底，仿佛每天都游走在没有灯光的隧道里。
我真的帮助客户解决烦恼和需求了吗？客户是真的发自内心地高兴吗？我对此完全没有把握。后来，某次拜访客户时发生的事情，改变了我的销售人生。
为什么产品卖不出去？为什么客户并没有感到开心呢？
那时我终于找到原因。至于发生了什么，我在序章里已经和大家分享过了。从那以后，我的身心仿佛从咒语中得到了解放，整个人如释重负。
以往心酸苦累的工作变得愉快而又让人心动；努力和毅力造就了以前的我，快乐造就了现在的我；客户也不再是上帝，而是变成了朋友般的存在。
我所寻找的“奇迹般的方法”实际上就掌握在自己手中。我想，这个方法一定能够改变销售人员的世界。所以，我必须把这套方法编写成让每个人都能受用的“秘籍”！
于是就有了这本书。
到现在为止，我已经用将尽100页的篇幅向大家介绍了我是如何打破被世间奉之为真理的“销售常识”的。我把自己的这套方法命名为“提问销售法”，我想大家已经明白它与从前的“说服性销售”是完全不一样的。
下面我会向大家介绍提问销售法的具体理论和方法。
我很早就听说过一句话：“销售要做的不是推销产品，而是让客户主动购买产品。”为了验证这句话，我一直致力于让客户购买产品带来的“价值”，而不是产品本身。但真正实践后我就成了典型的“说服性销售”，抓住产品的优点说个不停。
其实“说服性销售”是可以在某种程度上提高客户的购买意愿的。如果客户的购买意愿满分为10分，这种模式最多可以达到7~8分，而剩下的2~3分是无法做到的。
对于剩下的3分，我一般会以售后服务为筹码进行补救，推动客户下决心签单。但说到底，我只不过是成功把东西“推销”出去了而已，并没有做到让客户“主动购买”我的产品。如果客户在听了我的一番推销后说“好吧，既然你都说到这份上了，那我就买吧。”这种情况就更谈不上是客户的主动购买行为了。
只有当客户自然地表露出“我想要”的意愿时，才不算是“说服性销售”。
为什么“说服性销售”不能让客户100%心甘情愿购买产品呢？
因为客户一直处于被动的状态。
为什么客户一直处于被动状态？
因为客户没有主动思考。
为什么客户不主动思考呢？
因为客户没有购买欲。
那么，如何才能激发客户的购买欲呢？
答案就是：用提问引导客户思考购买产品的必要性。
这就是提问销售法的精华所在了。
建立关系，提问从“为客户分忧”开始
你是否有非常亲密的朋友？他们是什么样的人？可能很多人会回答：可以无话不谈的人。
为什么和他们之间可以无话不谈呢？因为互相了解对方的过去、现在和未来；因为彼此都很了解对方，所以才能互相袒露心声。
那么我再问一个问题：如果挚友遇到了难题，你会怎么办？大多数人会回答“伸出援手”“一起想办法解决”。
挚友遇到了困难，我们都会站在对方的立场听他们倾诉，为他们提供建议。这时你心里是怎么想的呢？
想必大家抱有的都是“想要尽一份力”“想要陪他渡过难关”“想要为他分忧”等纯粹的想法吧。
因为你的想法是发自内心的，挚友也会虚心听取你的意见。
如果销售员可以和客户结成像挚友一般的关系，会变得怎么样呢？
客户有困难时，销售也会义不容辞地想要为他提供帮助。同时，客户也会认真倾听销售的意见，接受其提供的解决方案。
这就是我理想中的销售员的角色。提问的作用就是帮助我在短时间内和客户结成这样的关系。
提问销售法的两大目的，快速拉近关系
为什么通过提问可以在短时间内加深关系呢？这又是如何做到的呢？
在此，我会向大家一一解密。
我提问时，抱有两个主要目的：
• 了解客户的“生活方式”和“思维模式”。
• 了解客户的“现状”和“烦恼与需求”。
这两个目的并不是互相孤立的，而是有着千丝万缕的联系。它们最终不仅利于我们激发客户的购买欲，还能提高销售员帮助客户的热情。
帮助的客户越多，向自己表示感谢的客户也越多。在这种良性互动下，工作也变得越来越开心了。
为什么提问能够让客户和销售的心境都发生变化呢？下面我来为大家解释一二。
目的1：了解客户的“生活方式”和“思维模式”，创造签单氛围
了解客户的“生活方式”和“思维模式”会带来什么样的变化？答案是：销售和客户的心境都会发生改变。
假设我问客户：“您从事这份工作的契机是什么？”于是客户谈起了过去的经历，但这对客户来说并不是跟什么人都能畅谈的话题。
可以说，客户聊起过去的经历，相当于是在向自己吐露秘密了。这说明客户开始对销售产生亲近感了。换句话说，客户在倾诉秘密时，实际上已经把销售当作挚友一般的存在了。
销售人员在倾听客户心声的同时，心境上也会发生变化：一是感动，被对方的经历打动；二是感谢，感谢对方向自己袒露心声。此时销售员会越发想要加深对客户的了解，进行更深入的提问。
销售员对客户的关注会在交谈中转换成好感，对客户心生敬意。于是，销售员想要帮助客户的心情也会变得越来越强烈。
在提问中了解客户的“生活方式”和“思维模式”，不但能够加深客户对自己的信任，还能激发销售员尽心尽力为客户服务的热情。
目的2：了解客户的“现状”和“烦恼与需求”，增强签单信念
了解客户的“现状”和“需求”会带来什么样的变化？
客户的需求感会变得更强烈，销售员则更加坚定为客户解决问题的信念。最后，销售员从客户那得到的积极评价越多，对工作就越投入。
也许很多人觉得我又在夸夸其谈了，但事实确实如此——因为你处于一个被肯定的环境里。
为什么会变得如此神奇呢？我来解释一下它的原理吧。
产品再优秀也好，销售员再优秀也罢，都不是吸引客户的关键。客户没有主动购买的意愿，产品就卖不出去。也就是说，没有需求就没有市场。
这种“需求”不可小觑，因为客户的需求是隐藏在内心深处的，别人是看不到的。说白了，其实大多数客户自己都不清楚自己需要什么。
为了让客户在这样一种混沌的状态下清楚地认识到自己的需求，必须要采用提问的手段。在销售员与客户的对答中，客户会慢慢察觉自己想要什么。也就是说，提问可以挖掘出客户内心的潜在需求。
客户的潜在需求可以通过询问“现状”得到系统地整理。就好比你是装修公司的销售员，如果直接询问客户有没有装修的需求，客户是不可能马上就给你回复的。但是如果从现状开始提问，是可以让客户慢慢回想起房子的实际情况的。这一类的提问可以是“您现在住的是什么房型？”“房间布置是什么样的？”“房龄多少年了？”等等。
在此基础之上进一步询问：“您有没有不满意或者想翻修的地方呢？”客户就会顺着话题去回想待解决的问题。他们回复可能是“外侧墙壁的油漆脱落了”“厨房的地板损坏得很严重”等等。回答的同时，客户就会认识到自己“必须翻修”或者“想要翻修”的需求。这是他们之前没有察觉到的。
我想大家都有这样的体验：一旦发现自己需要什么，这种需求感就会变得越来越强烈。我们对恋爱的需求就是很典型的例子。
提问触发需求，需求带来机遇
难得提到了恋爱，我就再展开说一说吧。
学生时代的你是否很喜欢和挚友聊异性的事？我就有这样的经历。
朋友问我有没有喜欢的人的时候，我不由自主地想起了班里的某个女孩。在这里我们假设这个女孩叫惠子。
明明在此之前没有意识到这件事，但一旦有所察觉，心里就会不由自主地涌现出“我喜欢惠子”的心情。
“为什么喜欢惠子呢？”
“因为她温柔、爱笑。”
提问越深入，我喜欢她的心情也变得越来越强烈。
“那你要跟她交往吗？”
这么一问，我不禁幻想起和惠子手牵手的画面。我越发强烈地感受到我对惠子的喜欢。
“那你要表白吗？”
“嗯。可能会失败，但我想放手一试。”
销售员在向客户提问时也会产生相似的效果。关于上文提到的装修公司的案例，后续是这样的。
“说起来厨房地板损坏得很严重。”
“您有做过什么补救措施吗？”
“没有……”
“如果是这样，建议您还是想想办法为好。”
“说的也是……”
“如果有好的解决办法您是否会考虑呢？”
“如果既实惠又好的话，就会考虑。”
“我们刚好有符合您需求的方案，您是否有兴趣听一听呢？”
“说来听听吧。”
在这里，销售员没有用劝诱的方法推荐产品，而是用提问一步步引导客户明确自己的想法。于是客户在思考中越发确定自己的想法，并将想法变成行动。
由于“想听听装修公司怎么说”的想法越发强烈，客户便把这个想法说了出来。到了这一步，销售员就得到了预约会面和介绍产品的机会。
但这还只是开始，后面才是销售员的主场。在这一步千万不能掉以轻心导致局面失控。
大多数销售员在挖掘出客户的需求后，马上就会从“提问式销售”变回“说服性销售”。明明好不容易在提问中拉近了与客户的距离，却又转回“说服性销售”模式，这会让客户产生被强行推销产品的心理，导致双方的关系一下子疏远开来。因此一定要避免这种情况的出现。
在上一个阶段里，双方已经在短时间内建立起了信任关系。尽管如此，客户还没有对销售员完全敞开心扉，销售员想要“为客户解决问题”的想法也还不够强烈。这是因为现阶段我们了解的只是“客户有主动购买产品的潜在可能性”。
这个阶段相当于第1章我提到的“客户有加入猜拳游戏的意愿”的阶段。销售想要“后发制人”取胜，就必须通过提问让客户“先出拳”。
提问的过程，是双方达成共识的过程
我们再回到装修公司的案例中。
上文说到，销售员不仅通过提问成功拉近了与客户的距离，还挖掘出了客户的需求。但为了最后能够签单，销售员仍然需要不停地进行提问。
提问过程中，销售员“为客户提供帮助”的热情会变得高涨起来。另一边，客户也会加深对销售员的信任，提高购买意愿。
“感谢您今天抽出宝贵的时间。说起来，为什么您今天有时间接待我呢？”
“嗯？因为前几天我们约好了啊。”
“说是这么说，但我当时想，如果您没有需要是不会与我约时间的。”
“因为我曾经也考虑过翻修的事情。”
“明白了。那天之后有没有什么新变化？您太太有说什么吗？”
“她说的确损坏得很严重了。”
“损坏的具体情况是怎么样的呢？”
“漆膜剥落得挺严重的，地板表面变得很粗糙。”
“原来如此。可以了解一下您的家庭结构吗？”
“我、夫人和两个孩子，一共四口人。”
“平时应该很热闹吧。您孩子多大了？”
“大的上大学了，小的还在读高中。”
“看着两个孩子成长，一定很开心吧。想必这里承载了很多美好的回忆。”
“说起来，以前女儿经常在厨房玩耍。”
“这也是回忆的痕迹呢，您应该也是舍不得翻修吧。”
“说是这样，但也不能一直放任不管。”
“那您打算怎么办？”
“还是要尽快下定决心吧。”
“那您看……”
“嗯，还是翻修吧。”
“您打算翻修哪些地方呢？”
“地板，还有……墙壁也老化得挺严重了。”
“明白了，想必您是想好好修整一番的，对吗？”
“不然先前我也不会问你有没有好的办法了。”
“是啊，所以那次之后我也联系了施工人员商讨了一下最佳方案。”
“啊？这么快！那真是太感谢了。”
“毕竟我们还是希望客户能够不后悔选择我们。您愿意详细了解一下我的方案吗？”
“好！”
通过对话，销售员能够在脑海里描绘出客户一家人生活的场景，由此变得越来越想要为他们提供力所能及的帮助。同时，客户也会越来越想翻修自己珍视的房子，并且对认真为自己考虑方案的销售产生信任感和感激之情。
最终，两人协商定下的翻修范围比当初设想的更大。经过销售的一番努力，材料费和工钱没有被压得太低，最后达成了令双方都很满意的共识，销售员也获得了客户的肯定。
会提问≠让客户不停地回答问题
我把我的这一套方法称为提问销售法，但光看字面意思多少会招致一些误会。可能有人会直接把它理解为一套“销售技巧”，认为“不停地让客户回答问题就能把东西卖出去”。
我用这种方法指导销售工作已有十多年了，其中大多数人都能在实战中拿出成绩。或许因为效果较好，提问销售法逐渐得到普及。
对此我很欣慰，但也察觉到一些问题：人们更倾向于把“提问”从这种方法中剥离出来，当作一种浮于表面的销售技巧去使用。
“提问”的确是一种技巧，可以让我们拉近与客户之间的距离。但一味地提问，既不会让客户提高主动购买产品的意愿，也无法激发销售想要帮助客户的使命感。
这种做法就如同日本谚语“造佛却不造魂”说的一样，努力做一件事却遗漏了关键的部分，这不是白费功夫吗？
虽然我没制作过佛像，但我也知道只有先细心打造形态，神韵才会一下子显现出来的道理。比如雕刻木制佛像的时候，每一刀都要非常细心，这样佛像的神韵才会外显出来。
提到佛像不免让人有些生畏，其实制作佛像的道理同样适用于“提问销售法”。
在旁观者眼中，我提倡的“提问销售法”不过是一种销售技巧或聊天方式，但实际上它是一种富有内涵的交际方法。
坚持提问两大原则，赋予其“神韵”
刚才我提到，制作佛像的道理同样适用于提问销售法。而提问销售法的“神韵”来自以下两大原则：
• 第一，即我此前多次提到的“销售的本质是为客户提供帮助”。
• 第二，即“人只会按自己的意愿行事”。
如果不理解、不记住这两大原则，提问销售法在实际中的运用就会停留在表面上，变成一种技巧。这样一来，销售额很难会有提升。
提问销售法的“法”指的是方式，即以提问的方式进行销售工作。
为什么要采用提问的方式呢？因为这样更利于我们为客户“提供帮助”。由此我们可以明白，不利于我们为客户“提供帮助”的提问，是不必要的。
有些销售会特意腾出时间与客户闲聊，这就是对提问销售法有所误解的表现。
要知道，闲聊是不能帮助我们建立与客户之间的信任关系的。毕竟在现实当中，即使双方聊得再多，只要将话锋转到正事上，气氛就会变得凝重起来。
提问，是为了让客户主动倾诉自己的事情，这些事情可以是家里的事、公司的事、过去的事、现在的事、未来的事等等。
我一般会先和客户聊聊天气，例行问候之后转移话题，引导客户进入正题。
原则1：销售的本质是为客户提供帮助
提问销售法会让销售员越来越想要“为客户提供帮助”。
前面提到，销售员要一开始就抱着“为客户提供帮助”的心态和客户会面，但由于最初双方还不熟悉，销售员并没有多少想要帮助客户的想法。实际上，如果一开始销售员就表现得太热情是会吓跑客户的。
在有来有往的问答中深入了解客户后，销售员会开始觉得“这个人不错”。随之，销售员会越来越想要为客户出一份力，直至最后确信自己能够以专业顾问的身份“帮助客户解决问题”。
以上就是销售员的“助人之心”不断高涨的过程。
践行了提问销售法后，我得出一个感悟：每个人都有自己的人生信条。强势的人有他变得强势的理由，反之，随和的人也有他变得随和的理由。
正因如此，我才会觉得“和人打交道真的很有意思”，并抱有“我也想要为他们尽一份力”的想法。
说实话，有时我也会碰上难以应付的客户。为攻破这一类型的客户，我会加强自己作为一名专业顾问的意识。
用专业知识为客户解决问题是职场人士的骄傲。我相信只要有这样的意识，没有销售员拿不下的客户。
原则2：人只会按自己的意愿行事
想必大家都能理解“人只会按自己的意愿行事”这一原则的含义。但不少销售员经常忘记这一原则，不顾客户的心情和实际情况，变成说服性销售。
说服性销售在实际工作当中还有更多、更具体的分类：费尽口舌型、谦卑型、强硬型、恳求型等等。对这些类型进行分析之后，我发现无论哪类都是销售员渴望销售额的投影。
客户有自己的考虑和需求，他们都是经过深思熟虑之后才决定购买产品的，也就是遵循“人只会按自己的意愿行事”这一原则。销售员必须谨记这一点。
另外，客户做决定还会遵循以下规律：
想法和感受→思考→行动
其实，人都是按这样的规律行动的。
最初无意识的想法和感受在变得强烈后，人们会更深入地进行思考，由此得出结论并展开行动。在这一过程中，提问发挥了很重要的作用。
如同上文提到的翻修案例，在销售员向客户了解“现状”的过程中，客户会想起“家里有破损的地方”。这样的“想法”会逐渐转变为“需求”，于是客户会开始思考“有条件的话想把破损的地方修好”。
在被问及是否做过补救措施时，客户开始思考“因为什么都没做，所以才会破损成现在这样，还是想想办法比较好”。
在销售进一步追问“是否想做点什么”时，客户就更深入地思考要怎么解决问题了，于是他想“要不翻修看看吧”。
最后，销售提出自己的方案，推动客户将想法转化为行动。
掌握行动规律，遵循提问的行动步骤
上面我已经为大家揭示“人只会按自己的意愿行事”这一原则背后的规律了。
提问销售法的目的是引导客户将想法转换为行动。没错，这就是提问销售法的奥秘所在！
我提问时会遵循以下步骤：
了解现状→挖掘需求→发现问题→解决问题
了解人们行动前的规律并遵循该规律进行提问，才能让客户提高购买意愿并做出购买行为。当然了，并不是所有事情都会按照这三个阶段推进的。倒不如说这种情况属于少数。
实际提问中，还会出现以下的情况：
了解现状→挖掘需求→发现问题→了解现状→挖掘需求→发现问题→解决问题
通过提问了解客户现状，从中挖掘出客户的需求，发现问题，再从问题的现状和对问题的需求中挖掘出真正需要解决的问题，并引导客户进行解决。
也就是不断地通过提问挖掘客户待解决的问题，在探讨解决方案时提及自己公司的产品，刺激客户的购买意愿，引导其下决心购买产品。
以客户为中心思考问题，引导客户思考
提问销售法要求我们掌握人们采取行动前的规律，以进行有针对性的提问。
但是话说回来，为什么要采用提问这种形式呢？当然是为了引导客户思考了。客户在作答时，会对自己的言行抱有责任感。因此，销售员必须尽量把说话的机会留给客户。
控制发言不是忍耐而是从容的表现，只有放平心态才能做好销售。
许多销售员急于求成，总是想让客户跟着自己的节奏走。为了让客户插不上嘴，他们说话如同机关枪一样。也许他们并没有恶意，但由于他们总是想着产品和服务，因而很难改变以自我为中心展开对话的作风。在客户看来，他们没办法跟上这种节奏的对话，会对销售员抱有不信任感，认为他们“在强行推销产品”“在骗人”。
提问，就是防止这种情况出现的最有效的办法，因为提问可以让对话根据客户的思考速度进行展开。
客户回答问题一定是因为脑海里浮现了与提问相关联的事物，提问可以让客户的思维聚焦在一个未曾留意的问题上，并将问题放大。
每个客户思考的速度是不一样的。明白了这一点之后，就没有必要急于让客户给出答案，或者因谈话进展过慢而感到焦虑不安。
三个关键词，构建提问销售法的运作模式
看到这里，想必大家已经理解“提问销售法”的本质。我在第122页的插图中为大家剖析了“提问销售法”的运作模式。
如图所示，加深对客户的了解并有针对性地进行提问后，销售员想要“为客户解决问题”的意识就会越来越强烈。一般人在践行了提问销售法后再来看这个图解，会得出更深的感悟。
提问销售法的运作是呈螺旋状循环递进的，在这一期间，客户的购买意愿和销售员“为客户解决问题”的意识都会变得强烈，直至客户做出主动购买产品的行动。
关键词有三个：
关注信息→收集信息→掌握信息
这三个关键词可以理解为以下三点。
关注信息＝抱有好感
收集信息＝进行提问
掌握信息＝表示认同
概括地说，就是销售员对客户“抱有好感”，向客户“进行提问”，并对客户的回答“表示认同”。
通过这种方式，双方能够顺利完成沟通，并建立起良好的合作关系。另一方面，销售员的最终目的是让客户主动购买自己的产品和服务。
销售要在建立客情关系的同时，提高客户的主动购买意愿。而“提问”正是实现这一目的的关键。
提问销售法的运作模式
采用提问销售法，让销售事半功倍
采用提问销售法后，很多事情都变得顺利起来了。客户的反馈、工作状态、销售额都在往好的方向发展。为什么会这样呢？
如提问销售法的运作模式所示，“关注信息”（抱有好感）和“收集信息”（进行提问）的内容会在不同阶段发生改变。但“掌握信息”（表示认同）始终是围绕“为客户解决问题”这个目标展开的，且在这个过程中，“为客户解决问题”的意识会变得越来越强烈。这证明，销售额也好，客户的认可也罢，都是建立在“为客户解决问题”的意识之上的。
刚开始“帮助客户”的意识没有那么强，是因为还没有“掌握信息”。毕竟“提问”也是有技巧的。
在这个循环递进的过程中，销售会越来越坚定“自己能够为客户解决问题”的想法。
积累了一定的成功经验后，我们收获的将是“感恩的心”“对产品价值的肯定”以及“对自我价值的肯定”。
最后，“销售的本质就是为客户提供帮助”这一信念会在内心生根发芽。到了这种境界，任何销售员都会变得具有亲和力，由内而外散发着为客户服务的热情。这些人只要微微一笑，客户就会主动找上门来了。
有些销售员在成功了几次后认为自己“终于抓住了诀窍”，却又不小心变回了“说服性销售”。明明他们无论是内在还是外在都发生了肉眼可见的改变，销售额也逐步递增，为什么还会出现这种情况呢？
实际上，他们有的是因为欲望随着业绩膨胀，有的是因为管理团队的压力过大。
负责人要管理团队的业绩，所以每天都会督促下属做出成绩。在这种催促下，有些销售员很容易忘记自己的本分，眼里只有数字。
所以我认为，销售员和销售团队要把提问销售法坚持下去，直至每个人都形成“为客户解决问题”的意识并得出成果。
