激发客户购买力：20个提问技巧
•万能的“三问”
•被拒绝时，先表示理解，再切换话题
•作为专业顾问，不需要微笑
•签单阶段，要保持平常心
•做好售后，建立销售的信念
提问销售法的20个提问技巧
在上一章中，我详细介绍了提问销售法的原理和运作模式。本章中，我将会向大家介绍我在实践过程中注意到的一些要点和练习方法。
首先，整个销售过程中都需要注意的一点是：与客户对话时要亲切、友好。这是所有职场人士都需要具备的常识和素养。
只要举止大方得体，一般来说客户都不会拒之门外。被拒绝也只是因为这些人太忙罢了，没有必要为此感到沮丧。
抱着“为客户解决问题”的意识，自信地与客户对话就好。
技巧1：选一个问题作为切入点，轻松展开对话
有些销售员跟我说提问不应该涉及隐私，对此我建议他们先问了再说。
听从了我的建议后，他们有点惊讶：没想到客户还挺乐意回答的。如果客户含糊其词，则证明他们并不想回答问题。这时只要道歉并换个问题就好。
所谓以提问为切入点展开对话，就是要顺着客户的回答，不断打听具体情况。
对于客户的回答，我们可以提问：“那是怎么回事？”这样一来，客户就会进一步做出解释。而我们又可以接着提问：“为什么会这么做？”“这是怎么一回事？”这样就可以提出更多细节上的问题。
像这样将一个问题作为切入点，不断提问的话，就能更深入地了解对方的信息和目前的状况。
技巧2：万能的“三问”
我之前提到，客户往往不知道自己需要什么。如果在这样的情形下贸然推销产品，很容易招致客户的厌烦。
因此，销售要做的就是尽可能地帮助客户整理头绪，激发他们的购买欲。要做到这一点，只需要三句话：
• “比如说？”
• “为什么？”
• “也就是说？”
“三问”的作用各不相同。
“比如说？”——用以套出具体信息，客户会据此清晰地回忆起过去发生的事情或印象模糊的场景。销售可以通过客户的回答更具体地了解客户的想法和思绪。
“为什么？”——用以了解原因，把客户内心深处的“感受”挖掘出来。反复询问“为什么”，可以让客户慢慢发现其自身未曾察觉的动机。
“为什么要那样做呢？”
“因为是这样考虑的。”
——客户为自己的行动寻找理由。
“为什么会那样考虑呢？”
“因为有这样的想法。”
——在追问下挖掘出更深层次的原因。
“为什么会有那样的想法呢？”
——直到找到最根本的动机。
这时，客户终于察觉到了内心深处的需求，同时还会对引导自己吐露心声的销售员心生感激。另一方面，销售员在了解客户的思虑和想法之余，也能感受到客户意愿的强化。这样一来，销售员想要“帮助客户”的意愿也会变得强烈起来。
“也就是说？”——用以引导客户接下来的思考与行动，再次确认客户的想法。客户在回答了以上两个问题之后，会越来越肯定自己的想法。
销售员在确定了客户的想法后，可以通过这个问题引导客户做出判断与行动。客户也会因此再次肯定自己的想法，开始意识到自己想要什么，从而强化行动意愿。销售员在得到回复后，也会越发地想要“为客户解决问题”。
“比如说？”和“为什么？”分别是为了展开和深入对话。“也就是说？”是为了让客户再次认识自己的想法，并引发之后的行动。过去的事情则用“后来怎么样了？”进行提问。
以下举例说明。
“比如说，那个时候您是怎么考虑的呢？”（展开）
“我仔细思考了一下自己力所能及的事情。”
“为什么会这样想呢？”（深入）
“还是想发挥自己的强项吧。”
“比如说强项是指什么呢？”（展开）
“我的强项吧，是比较能静下心来做事情。”
“为什么这么说呢？”（深入）
“因为我很享受那个过程。”
“您之前的工作是怎么样的？”
“我是为厂商做研发工作的，所以必须踏踏实实做好每一步工序。”
“那后来做得怎么样呢？”（过去的结果）
“自己说出来有点自吹自擂的意思，但我做出来的东西还不错。”
“那真是太厉害了。也就是说？”（再次确认想法）
“我想我还是喜欢做研发吧。”
“后来怎么样了呢？”
“后来就找了现在这份工作。”
“所以才有了现在这份出色的工作呀。”
仅仅三个问题就能在广度和深度上延续话题，了解对方所思所想及其对工作的看法，不断深入了解对方的内心世界。
从上面的对话可以看出，比起在广度上的延伸，提问更注重在深度上的挖掘。
深入了解对方后，销售员就能够知道对方到底想要什么，据此找出相应的解决方案。同时，销售员在了解了客户的人生历程后，会越发坚定帮助他们的想法。
技巧3：提问越简短，效果会更好
提问时要注意“不能打断对方的思路”。
“比如说？”“为什么？”“也就是说？”这样简短的问句，就像唱歌时跟着节奏打拍子一样，能够自然而然地插入对话当中而不会打断别人的思路，让对话得以进行下去。
有些销售在听完对方的话后会做一大串的总结，这样不仅会打断对方的思路，还会让自己看起来像“听众”而不是对话的参与者。因此，总结的话语以简短为佳。
最好是顺带一提，“然后呢？”是最简短的提问，随时都能拿来使用。如果不想让对话显得生硬，可以加上“话说回来”“那时候”“那么”这三个接续词。
“那时候，比如说，做了什么呢？”可以像这样把话题延续下去。
开头很关键，最好在对话开始3秒左右就进行提问。
（一边递名片，一边报上公司名称和姓名）“请问您听说过我们公司吗？”这样差不多就是3秒了。
如果对方回答不知道，就要简单地介绍一下公司。
如果对方回答知道，就先向对方道谢，然后询问对方是通过什么方式了解到的，再作一些补充，最后用“话说回来”转移话题进入提问阶段。
这样能够最快地拉近与客户之间的距离。
技巧4：销售不想说，但一定要准备的问题
展开对话后，这样的提问是最直击人心的。
• “为什么您愿意抽时间见我呢？”
• “为什么您愿意接待我呢？”
我指导的大部分销售都对这种提问有所抗拒，觉得自己说不出口。
我很理解他们的心情，毕竟是销售请求对方腾出时间见面的，见了面反倒问对方为什么和自己见面，岂不是显得很失敬？
但是，这反而是最行之有效的提问。
“为什么您愿意接待我呢？”
“因为你电话里提到的东西吧，我有点感兴趣。”
“太感谢了，您是对哪个部分比较感兴趣呢？”
看懂了吗？这样的提问可以让你的立场由销售员转变为专业顾问，让客户感觉你不是来卖东西的，而是来帮他解决问题的。
如果对方回答：“还不是因为你跟我约了时间？”则可以这样回应：
“确实如您所言，但是没必要的情况下是不会答应见面的，不是吗？”
不要畏怯，但态度要谦卑，这样才能先发制人。对方也会不由得表示同意，于是对话就有了一个好的开头。
技巧5：以解决问题为基本，提问没有禁忌
有些销售员会腾出时间和客户闲聊。虽说这也有利于销售工作的展开，但我从来不这么做。我始终都围绕客户进行提问。
有人说聊天尽量不要聊政治和宗教话题，但如果对方主动提出，那我们顺着对方的话继续问他们就好：“也就是说？”
我认为只要在对话中提到了，就没有什么可忌讳的。
有次和客户聊天，对方提到自己离过婚的事情，于是我就客套地问了问对方离婚的原因。
其实这也是抱着“为客户解决问题”的意识，以“专业顾问”的角度换位思考的一种做法。
只要是在“为客户解决问题”的意识下提出的问题都是合乎情理的。只要在这个前提下进行提问，既不会冒犯他人，也不会遭受误解。
技巧6：越懂人情世故，越不会提问
有些销售很懂得如何与人相处。这的确很重要，但这样的人不一定能获得客户的青睐。
实际上，懂不懂人情世故与销售额是没有直接联系的。我反倒认为这种性格会给销售工作带来不便。因为明明很多事情只要直接问对方就能知道答案，他们却喜欢先入为主地替对方做决定。
当然了，销售员也不能对客户说什么都没反应，但过于以己度人也不行。如果不去了解对方真正想要什么就擅自行动，是无法拉近双方距离的。
前些天，我向一位很擅长社交的销售提了这样的建议：比起观察对方，要更多地去问、去听。后来他在工作中采用了我的建议，回来的时候给了我很好的反馈。
他说：“老师，您的建议好实用啊。后来我一直都有意识地向客户提问，不再独自瞎猜了。现在客户想什么我都心中有数，工作进展得很顺利，销售额也成倍增长了。”
技巧7：在提问中表达同感，引起共鸣
用什么样的方式向客户提问固然很重要，但我认为如何在提问中表达“同感”才是最重要的。
提问是为了加深对客户的了解，表达同感是为了拉近与客户的距离。我经常教导学员要用气息表达这种感受，举个例子：
• 反例：“哦，原来是这样，我明白了。”
• 正例：“啊——原来是这样——我明白了！”
人的情绪是可以通过气息表现出来的。用气息表达感受也算是一种技巧，但只要对客户有足够的关注，提问中自然而然就会表达出同感的情绪了。
客户在看到自己的话引起了销售的共鸣时，也会对销售更加信任。
技巧8：在共鸣中分享自我，拉近关系
当人们产生共鸣时，很自然地就会发出“啊！”“哦！”等语气词。共鸣变得强烈时，还会发出“好厉害啊！”“真棒！”等感叹。
有些人觉得称赞的话说多了会显得很刻意，因此不太敢去称赞对方。而实际上只要我们足够关注对方，就会在无意识中称赞对方。
每个人都喜欢被关注、被理解、被称赞，只要做到这三点就能拉近双方的距离。如果发现双方有共同点并及时告诉对方，双方的关系就会更上一层楼。
假如两人是同乡的情况下：
“我来自福井县鲭江……”
“我是福井县敦贺的！！”
“原来你也是福井县人啊，真是有缘啊。”
技巧9：被拒绝时，先表示理解，再切换话题
引起共鸣后，还有一个技巧很重要，那就是以能够引起共鸣的事情为切入点进一步提问，加深双方交流。
下面是在汽车4S店里发生的一段对话。
“您是否在考虑换车？”
“没有，现在的车够用了。”
“那挺好的。您的爱车能满足您百分之多少的需要呢？”
“嗯，大概90%这样吧。”
“那可真好。想必您日常保养得很好了。那剩下的10%呢？”
像这样，先向对方表示理解，再切换话题。这种情况下大致上有三类应对方法。
• “共鸣+提问”型
“那挺好的”+“大概满足百分之多少的需求呢？”
• “共鸣+称赞+提问”型
“真好”+“想必保养得很好了”+“剩下的10%呢？”
• “共鸣+称赞+说明+提问”型
“真好”+“想必保养得很好了”+“实际上对于您这类客户我们有更好的方案”+“您是否有兴趣听听呢？”
在向客户表达“没有最满意只有更满意”的观点之前，必须先对客户的想法表示理解。了解客户的现状后，以“进一步满足客户需求”为目标展开互动。
专业顾问要做的就是思考如何“帮助客户”，只有站在这一立场上，才能以“共鸣”+“提问”的方式巧妙地回应客户的拒绝。
技巧10：提问中，要注意对话的节奏
我在与客户交流时非常注意对话的节奏。
比如在不知道有些话该不该问的时候，可以先试着为对话做一些铺垫。这一点很重要。
下面的提问就是因为没有做好铺垫，过于唐突了，导致气氛有点尴尬。
“您多大年纪了？”
“呃，我年纪很大了。”
“……啊，是这样啊。”
稍微铺垫一下，话头就峰回路转了。
“您多大年纪了？”
“呃，我年纪很大了。”
“哎呀，您看上去真年轻。”
“其实我已经62岁了。”
“果然还很年轻啊！”
这样一来，对话就能在轻松愉快的氛围中延伸开来。而下面这种说话方式则会让对方感到不适。
“非常感谢您今天抽出时间接待我们。那个，我们是从事这个工作的。啊，谈工作之前，我们想了解一些关于您的事情……”
销售员必须在拜访客户之前，多练习如何自然流畅地与客户进行寒暄。
技巧11：稳步推进提问步骤，更受人欢迎
也许有很多人会认为“有能力的销售员”是阳光的、开朗的、精通话术的，但是很少有客户会因为销售员的这些品质而去购买产品。
事实上，我发现性格稳重的销售员更受欢迎。
为什么这么说呢？因为我观察到，越是稳重的销售人员，越能静下心来认真地与客户交流；越是冷静的人，越能引导客户认真思考问题。
这就好比我们想好好思考问题的时候，比起听摇滚乐，听轻音乐更能帮助我们整理思绪。
前面我们说过，客户在决定购买产品之前会经历“想法/感受→思考→行动”的过程。而性格稳重的销售员能够按照这个过程推进双方的对话。
说话的声音也要注意不要过于高亢，要让别人听起来中气十足而又温和亲切。
技巧12：巧妙提问，推销低价产品
推销房子、汽车等价格高昂的产品时，销售与客户磋商的时间自然会比较长。
对于这些贵重产品，客户不可能一下子就做决定，所以，销售要仔细而又耐心地向客户提问。
之前我在推销培训课程的时候同样需要细心和耐心，也正因如此，刚开始的一段时间里我几乎变成了“费尽口舌型”销售员。
那么，推销低价产品的情况下，销售员应该怎么做呢？
委托我做销售培训的企业中，有一家公司销售的是定期购买日用品的会员卡。这种会员卡产品属于低价产品行列，推销会员卡不仅要登门拜访，还要在街边做宣传。在街边做宣传的情况下，就无法与客人进行长时间的对话了。
“您好，我们是××公司，请问您了解过吗？”
“您是要去购物吗？辛苦了。平时您都有怎样的购物习惯呢？”
提问时的语气不同，客户的反映也会不一样。下面我以某位业绩优秀的销售员为例进行说明。
“照顾小朋友也挺辛苦的。您现在是要去购物吗？准备去哪里呢？”“附近的超市。”
“辛苦了。您去那边购物的时候有没有觉得哪里不方便？”
“拎东西的时候挺麻烦的。”
“也是，毕竟带着孩子。具体是什么情况呢？”
“买东西时要牵着孩子，但孩子总是不安分啊。”
“确实是这样。您觉得什么时候最麻烦呢？”
“下雨天吧，因为又要撑伞又要牵着孩子，还得拎着购物袋。”
“那个时候您怎么办呀？”
“只好改天再去了。”
“可是有时候连着下好几天雨，也不能一直等着。”
“那肯定呀。”
“如果有什么好的解决办法就好了，对吧？”
“那当然了。”
“我们公司就能为您解决这样的问题。另外您是否比较注意食品安全？”
“那肯定啊，家里有小孩呢。”
“我们公司特别注意对食品安全的把关，您不妨试吃一下我们的产品？”
“好，我尝尝吧。”
“您请。另外这是我们的产品手册，过些天能否让我们了解一下您对我们产品的看法？”
这样一来，就可以在互动中约定好下次见面的时间和地点，打听客户的想法了。
就算是没什么业绩的销售员，在采用了提问销售法后，销售额也会一下子大幅增长。这下甚至连新员工都主动提出要去跑业务了。
技巧13：作为专业顾问，不需要微笑
板着脸的销售员和看起来很温柔的销售员，客户会更倾向靠近哪一个呢？也许大部分人都会选择后者吧。但我一直都跟我的学员强调“不能微笑”。
当然了，刚开始与客户接触的时候是可以微笑的。在询问客户个人的事情，如他们的经历、工作、生活方式和思维方式时，柔和的表情更容易让客户吐露心声。
但在打听完对方的现状后，这样的微笑就没有用武之地了。
因为我们要把身份切换为相应领域的“专业顾问”，专注地向客户提问，不允许有遗漏之处。这时候微笑反而会分散注意力。所以并不是“不能微笑”，而是“不需要微笑”罢了。
作为专业顾问，销售员只需集中注意力思考如何为对方提供帮助即可，没有必要拘泥于礼节。
技巧14：专注于对话，及时做出反应
当我们集中精力与对方沟通时，是能够很快根据对方的态度做出反应的。
下面我分享一下某位上市供电企业的销售人员的经历吧。
“您好，我们是××公司。这次还想请您再考虑一下换供电商的事宜……”
“又来了，真是死缠烂打啊，我们不需要。”客户毫不留情地回应道。我们甚至可以想象出他赶苍蝇似的挥手赶人的样子。
这时销售员马上回应道：“既然我们来打扰了这么多次，为什么您就是不选择我们呢？”
对方稍微思考了一下说：“因为听你们解释很麻烦啊，又听不懂。”
于是销售员向对方解释了一下更换供电商的好处与坏处，最后似乎拿到了订单。
正因为销售抱着“为客户提供帮助”的意识，才能在那种情况下马上做出反应，告诉对方“更换供电商是有好处的”。
只有专注于思考如何为客户提供解决方案的人才能做到这一点。
技巧15：放下面子，融入对方圈子
有些销售员认为“提问是很难的事”。问他们原因，得到的答案无非是“连话都说不好，又怎么能好好提问”“问错问题就很尴尬了”等等。
他们似乎把提问想象得太复杂了。
对我来说，提问反倒是最简单的。因为只要足够关注对方，自然就有想问的事情了。
比方说谈恋爱，大家都会想要了解对方的全部，不是吗？对方喜欢的颜色、喜欢的音乐、有几个兄弟姐妹……自然而然地都想去了解。
销售员和客户之间也是一样的。
放到工作中反而担心这担心那，先入为主地把提问想成一件难事，难道不是因为奇怪的自尊心在作怪吗？
只要把注意力都放到“为客户解决问题”这件事上，面对客户时自然就会有想问的问题了。那个时候的我们将不再把话题局限于自己的认知世界里，而是进入对方的世界进行交流了。
技巧16：利用小技巧，吸引对方注意
我从40岁开始从事了两年的房产销售工作。那时我从公司老板身上学习到了不少东西，可以说提问销售法就是基于这一时期的经验诞生的。
他不是一般意义上的“老板”，总给我一种不靠谱的感觉，但他的销售额却一直保持上升趋势。我对此感到很诧异，直到后来我陪同他外出拜访客户，才明白了其中的缘由。
那天我们到了客户住址，他按下客户门铃，对着对讲机嘟囔着什么。
“%￥@#……”
我听不懂他在说什么。对讲机那边传来声音：“请问有什么事吗？”
“啊，我是%￥@#……”
没过多久女主人出来了，于是他又说：“啊，我是%￥@#……”
因为还是听不清他在说什么，女主人往这边走了过来。
“啊，我是%￥@#……”
女主人很努力地想听清他说什么，把耳朵侧了过来。
“原来是房地产公司的啊！”
看到这里，我对销售的认知瞬间就像玻璃一样碎裂开来。
原来他是在故意以这种方式引导对方靠近自己啊！
技巧17：签单阶段，要保持平常心
签单就是客户在最后签订合同的意思。
在这一阶段，我们依旧要通过提问对客户进行引导。因为最终的决定往往伴随着风险，所以客户也会格外谨慎。
为了消除客户的顾虑，就得创造一个环境，让客户觉得“签合同是必然的”。
怎样才能让客户觉得“签合同是必然的”呢？
“必然”意味着如同往常一样“没有波动”，也就是“畅通无阻”的意思。要达到这种状态，尽可能按照之前的节奏继续对话就好了。
“也就是说，您决定与我们合作了？”像这样，确认客户的意思时语气要尽可能地沉着冷静。
销售在最后关头通常都会很激动，“终于要苦尽甘来了！”的紧张情绪很容易通过声音变大和语速变快直接体现出来。
因此，签单阶段一定要保持平常心！这是推动签单的秘诀。
技巧18：熟练7步骤，掌握提问销售法
体育运动员一般都要经过训练才能参加正式的比赛。考试也一样，要先复习知识、做练习题再进行考试。
无论是体育比赛还是考试，不练习就无法收获好成绩。也就是说，练习是取胜的前提。
然而很多公司却经常在销售员毫无准备的情况下要求他们去跑业务，这样怎么可能会成功呢？
销售员是不可能在既没有学习理论又没有练习的情况下拿到订单的。也许他们在连续失败好几个回合后能够领悟到什么，在反复试错中慢慢变得熟能生巧，但是成功的概率微乎其微。
我一直认为“销售是有理论的”，因此我开始了我的研究并找出了答案。
前面我已经为大家揭示了我所发现的销售原理，下面我将介绍一些能够在工作中运用这些原理的练习方法。
1.练习的流程
练习要按以下流程进行。
①编写问答脚本。
②检查问答流程。
③把问答练习录制成音频或视频进行检查。
④修改并完善问答脚本。
⑤背诵问答脚本。
⑥单人角色扮演练习。
⑦把练习过程录制成音频或视频，最后再检查一次。
在检查问答脚本的时候要从两点出发：一是“说起来顺口”，二是“听起来好理解”。
还可以让同事提出一些建议，以提高脚本的质量。另外，如果同事平时就对提问销售法有所了解的话，脚本的质量可能会更高。
2.编写问答脚本
编写问答脚本也需要方法和技巧，我甚至可以另外再写一本书专门讲解这一方面的内容，由于篇幅有限我就只说明一下要点。
有客户才有销售，所以在制订过程中要针对“我的提问是什么”“客户会有怎样的反应”以及“我要如何回应”这三大点进行编写。
有些人会想：正因为客户会与我们对话，所以才不能按照预期展开，这难道不是白费功夫吗？
这种情况更多的是发生在“以介绍为主的对话”当中，因为向客户说明再多，对方也不会一直安静地听完全部。而“以提问为主的对话”是在客户的回答中展开的，因此销售可以通过提问控制对话走向。
按照提问销售法的流程编写问答脚本为佳。
①用接续词把对话从寒暄环节切入到提问环节。
②围绕对方的人生经历、工作经历、生活方式以及思维方式进行提问。
③围绕对方的现状和需求进行提问，激发客户购买意愿直至签单。
当然，现实中的对话是不可能完全按照预期展开的，但在这样的练习中可以提高我们的自信心。这样的自信心能够孕育出极佳的商谈能力和随机应变能力。
另外，第①步尤其重要，按我说的方法去做基本上是没问题的。
3.关键词
对话中有一点非常重要——插入“关键词”。
下面我以某供电企业为例说明，这家企业的关键词是“节省费用”。
“不好意思，可以打扰您几分钟吗？”
“有什么事吗？”
“非常感谢您抽出宝贵时间。我们来自××公司，请问您了解过我们公司吗？”
“我知道你们公司。”
“是这样的，我们公司现在正在推进节能项目，为此我们面向广大客户推出了新的优惠套餐，最多可以节省20%的费用，其中有些地区甚至可以节省50%。话说回来，您每月的电费大约是多少呢？”
“100万日元左右吧。”（设想对方这样回答）
“费用还是挺高的。这样看来每个月可以省下至少20万日元，全年下来就是240万日元了。”
4.用关键词引导客户进行设想
这样一来，客户就会对这个话题产生兴趣。
他/她可能会想：“全年240万日元……要真能省那么多，也许用这笔钱还能再雇一个人。”
“关键词”的作用就是引导客户进行合理的设想。那么，如何让关键词在对话中有效地发挥作用呢？
如果一开始就长篇大论地进行介绍，很可能会被对方以“没时间”为由打断对话。而如果像我上文那样，开头就把关键词抛给对方，就能很快引起对方的兴趣。
以推销翻修方案为例，假如销售上门就开门见山地说“我是来推销翻修方案的”，对方一定会马上打断对话。而如果把开头改为“我是来为您改善居住环境的”，则给人的印象大有不同，从而能吸引客户的注意。这里的关键词是“改善居住环境”。
5.单人角色扮演练习
我一直建议学员们一个人进行练习（培训期间，我会安排所有人一起练习，但会单独检查他们的气场和措辞）。
我把一个人的角色扮演练习（模拟体验）称为“单人角色扮演练习”。但是要提前设想好提问、客户的回答，还有“哦！”“原来如此啊！”“好厉害！”等表达同感和赞美的话。
为什么要一个人练习呢？
第一，因为我们首先要做到把编写好的对话烂熟于心，不断地进行练习直到能够脱口而出；第二，因为单独练习可以把自己设定为成功的角色。
两人角色扮演的情况下，如果对方没有及时做出回应，自己会很容易失去自信心。
单人角色扮演中设想的客户一定是“好客户”，我们要在成功的设想中不断进行练习。而且单人角色扮演可以不用顾虑旁人的眼光，把自己当成演员在舞台上练习就好。
如果感觉“差不多了”，就试着把自己练习的过程录制下来进行分析。另外，找时间分别录下“普通的自己”和“表演时的自己”进行对比，效果会更好。
练习时觉得自己反应过度，观看录像时反倒觉得正常的情况还是挺常见的。实际上，练习中“稍微过度”的表现反而会让人觉得恰如其分。
刚开始看自己的录像可能会觉得不好意思，但要知道在实际工作当中，客户也是这么观察自己的，所以要提前做好“被观察”的心理准备。
6.以旁观者的角度审视自己
练习时必须要记住一点：要以旁观者的角度审视自己，而不是主观地表现自我。也就是说，要站在客户的角度上观察自己的表现。
• 状态如何？
• 措辞如何？
• 节奏如何？
• 声音如何？
要养成以旁观者的角度审视自己的习惯，反省自己的措辞是否得体、说话节奏是否适中、声音是否温和，确保自己的表现能够被客户接受。
录像和录音可以有效帮助我们实现这一点。现在智能手机都具备这些功能，录制起来很方便。
我再强调一次，真正重要的是客户眼中的你，而不是你眼中的自己。在练习的时候一定要时刻以旁观者的角度审视自己。
7.角色扮演练习的意义
单独角色扮演的过程也是培养自信心的过程。因为我们设想客户会按照自己的预期行动，所以就不会有失败一说，每次练习都一定能顺利签单，百战百胜。
“多亏了你我才买对了东西。真是太感谢了。”
“哪里哪里，能为您效劳是我的荣幸！非常感谢您的支持。”
因为脚本设定的都是这种好结局，所以练习得越多越有成就感，越想尽快亲身投入实践。
如果练习到有跃跃欲试的感觉，实践的成功率也会大幅提高。
技巧19：做好售后，建立销售的信念
本章最后我想提醒大家一件非常重要的事。
我在书里多次跟大家强调销售的价值在于为客户解决问题，但对客户来说，推销出去的产品和服务最终真的发挥了它的价值吗？只有弄清楚这一点才算是在真正意义上建立起了“销售的信念”。
一般意义上的销售以“卖货”为目标，一旦成交和客户的联系就结束了。而我提倡的提问销售法则以“实现价值”为目标，所以，销售员即使把产品推销出去了，也要继续确认产品和服务是否对客户有用。
假如我是卖高端吸尘器的销售员，客户向我购买产品的理由无非是“比以往的产品更好用”。
客户购买的是产品和服务的价值，也就是“效用”。所以客户会想告诉销售员：“多亏了你，我家变得整洁了，我非常开心”。因此，销售一定要去获得这样的反馈，没时间拜访也要打电话联系。
但是获得反馈需要花费时间，更需要莫大的勇气，因为客户也有可能会反馈“没什么变化”。
这种情况下我是这么思考的：“没什么变化”也许是还没有达到期望的意思，但也意味着和过去相比稍微发生了改变。所以要向客户确认清楚他们的想法，继续追问“没什么变化的意思是稍微有那么一点儿变化是吗？”“哪里有变化呢？”“怎么变化的呢？”……
这时客户又会给出积极的回应，并且在潜意识中也觉得“的确发生了变化”，最后做出“保持现状”的判断。
技巧20：售后跟踪，才是销售的开始
我之所以说售后跟踪才是销售的开始，是因为客户的反馈会转化为销售人员工作的动力。
客户的认可能够调动销售员的干劲、帮助销售员建立自信心并带来工作上的希望。久而久之，销售会越来越坚定自己的信念。
于是，整个人的气场都变得不一样了。
有位销售员在工作现场看了我做的示范后好像很惊讶，他问：“为什么呢？老师，您是怎么做到一下子就把客户吸引过来的？”
我想这很可能是因为我“为客户解决问题”的信念已经转化为我的气场了吧。所以，即便当我面对有戒心的客户时，也能微笑着从容应对。
“买不买都没关系，让我了解您的想法就好。”简单的一句话就能让客户感到亲切。也许正是因为有这样的亲和力，我才能够在短时间内打开客户的心扉吧。
话说回来，之所以有好的反馈结果，我想也是因为合作过程本身就很愉快。毕竟强扭的瓜不甜，就算客户勉强购买了产品，你也不会想要主动找客户寻求反馈，找了也不一定会有好结果。
而“提问销售法”为工作带来了良性循环。从客户购买产品到售后反馈，销售始终是自信且愉快的，因此整个人的气场会变得越来越强大。
这样的良性循环正是源自“为客户解决问题”的信念。
