在互联网业内，很多人都听过这几个词——用户运营、用户增长或增长黑客。
但是，围绕着这几个名词，存在很多认知错乱，很多人都想不清它们的关系和区别，甚至也想不明白它们跟前面我提到的营销转化有什么区别。
因此，这一章我们就来探讨一下所谓的用户运营和用户增长是什么，为什么会存在，以及背后的一些重要工作方法，帮你厘清思路、正本清源。
6.1 系统理解用户增长或增长黑客
如果你已经在互联网行业工作了几年，或者看过一些互联网相关的书和干货文，那你一定听过用户增长、增长黑客等名词。
但与此同时，你也很可能对这些词处于有点一知半解的状态，不能完全搞清楚它们跟运营、营销、推广之间，到底是一种什么样的关系。
所以，结合之前在第4章 里我们已经探讨过的与流量、营销转化有关的诸多信息，我们在这一节里再好好讨论一下所谓用户增长和增长黑客，以搞清楚它们到底是什么，跟之前我们所说的流量运营、营销转化到底又有什么关系。
其实，增长黑客和用户增长作为专有名词，或者作为工作方法，最早起源于美国。其内核和本质可以提炼为这样一句话：在互联网环境下，坚决主张通过数据驱动、技术手段和科学进行增长试验，可以通过更低的成本更高效地驱动一家公司的业务增长和用户增长。
一个公认在互联网最早期发生，也在业内被广泛引用的增长黑客案例是：在1998年前后，美国知名邮件服务商Hotmail，在面临自己的产品和服务无人知晓、用户增长非常缓慢的情况时，曾经通过仅仅一行文字，就为自己带来了1年多超过1200万名新增用户。
他们当时只做了一件事：在用户通过Hotmail发出的每一封邮件的末尾签名处，增加了一行附言：“我爱你。快来Hotmail申请你的免费邮箱。”
是的，就是这么一行文字的改动，在产品上线几小时后就带来了显著的用户增长变化，原本无人问津的服务开始以每天3000+名新增用户的速度增长，3周时间就实现了超过30万名新增注册用户，1年后更是带来了超过1200万名新增用户。
自那时起，慢慢有一部分更多浸泡于互联网世界中，也更熟知各种技术手段和用户心理的人，发现在互联网环境里，总存在很多类似“通过极低成本就能快速撬动一家公司的业务规模和用户规模快速增长”的机会。
在互联网世界里，通过互联网技术、数据手段，很“轻巧”地实现了大量用户增长的案例，变得越来越多。
例如，美国版的“微博”Twitter在创业早期面对用户活跃度很低的问题，其用户增长团队做了两件事：首先，大幅精简页面，去掉各种繁杂的功能，以便用户集中注意力；其次开发自动邮件系统，一旦被人回复或关注，系统就自动发邮件告知用户。而这两件事，前者在24小时内就把用户注册率提升了250%，后者更是在两年内把注册用户数从1亿拉升到5亿。
又例如，国内互联网业内，也曾出现过类似“网易戏精课”“三联生活周刊会员卡”这种刷屏级的经典案例——它们都因为当时率先发现微信服务号和开放接口内可以通过技术手段实现“分销裂变”的功能，从而通过一张海报，在短短1～2天内，就让自己的案例和产品获得了数百万人的关注，也获得了非常可观的收入。
到这里，让我们回到上面提到的关于增长黑客的那句话：在互联网环境下，坚决主张通过数据驱动、技术手段和科学进行增长试验，可以通过更低的成本更高效地驱动一家公司的业务增长和用户增长。
这句话听着不复杂，但你要想真正对它理解透彻，其实也并不那么容易。
这句话中有3个关键词：数据驱动、技术手段、科学进行增长试验。
我们不妨对这3个词做一些解释，然后整体总结一下，到底一家公司内部要做好用户增长工作，具体要怎么办。
首先是前两个关键词，数据驱动和技术手段。
所谓数据驱动，就是你一定要知道，要想真正通过互联网的增长黑客工作方法来驱动一家公司的用户和业务增长，你们公司业务的数字化程度、数据应用能力要足够，也要监测和评估大量关于用户、业务的数据，还要非常熟悉各种新兴的技术手段和能力。
我们举一个例子来说明一下——假设有两家超市，其商品数量和空间大小差不多。但，其中一家超市A相对传统，在业务运营上，还依赖于传统的定期促销和商品摆放布场来驱动超市的收入提升，每个月到底应做什么样的促销活动，以及主推什么商品，主要依赖于过往的经验。
而另一家超市B，是某互联网大厂投资开设的，已经全面实现了“数字化运营”——从用户的角度，一个用户进入超市后的行走路线被进行了特别的设计，用户在每个区域停留了多长时间，是否跟一些商品之间发生了某些行为（例如浏览、拿起观看、试吃等）都可以被及时记录下来；从超市运营角度，该超市被分成5大区域，在每个区域内，摆放什么样的商品转化率更高，销售收入更高，以及什么类型的用户更容易在哪个区域驻足停留，也都作为数据翔实地记录了下来，并能够加以分析。
同时，超市B内部，对微信小程序、服务号能提供哪些技术能力非常熟悉，也积极面向用户开发了“会员专属小程序+微信服务号”，并开始搭建自己的会员体系，通过服务号和小程序的组合能力，可以做到面向不同的用户定期推送各种消息，并提供在线交易、配送上门等服务。
假如在最近2个月里，超市A的收入出现下滑，他们可以做什么呢？八成是一堆人坐一起，说不出来一个所以然。
而在超市B内，你则能看到一个清晰而完整的数据链条。假如收入出现下滑，我们可以按照商品、超市内不同区域用户停留的时间和成交金额，以及面向不同类型的用户进行进一步分拆来进行数据分析，找到“收入下滑背后的核心原因在哪里”这一重要问题的答案，然后对症下药以更好地实现我们的用户增长目标。
并且，在超市B可以基于微信小程序、社群、服务号等，通过部分定制开发，形成面向用户的定向消息推送和精细化运营能力，也能做到对诸多数据的监测、评估非常完整和清晰之后，超市B也一定可以基于微信平台，按照最经典的“AARRR用户增长模型”来开展所有工作，以更好地驱动我们的用户增长。
比如，下图就是B超市搭建起来的AARRR用户增长模型。
当我们针对一家公司的用户增长，已经能搭建起类似这样一个模型，并且能做到其中的所有关键数据，都能被完整监测和评估之后。所谓用户增长的工作，将会变得异常有趣和轻松——我们只需要不断围绕整个增长模型进行很多数据分析，找到一些潜在的“增长洼地”（即我们认为存在显著提升空间的数据指标），通过各种手段和优化来对其进行拉升，就能让整个公司的用户增长目标得以实现。
同时，我们既然提到了数据驱动，不妨就再多说两句，更进一步说说数据和用户增长工作之间的关系。
其实，在一家业务数字化程度比较高的公司内，常见的数据分为3类：业务数据、用户基础数据和用户行为数据。
关于这3类数据分别都是什么，以及它们之间的关系，我们用下面两张图来具体解释一下。
简单地说，业务数据其实就是监测一家公司商业价值和业务发展健康程度的相关数据指标。它的背后，一定是一家公司的商业模式。
比如，你们公司是一个内容资讯平台，商业模式是做大流量，然后卖广告给企业来进行变现，那你们的核心业务数据指标一定是围绕流量和收入展开的。在流量侧，可能会进一步被拆分为各类不同内容、各类不同用户、各类不同渠道所贡献的流量，也会围绕着增长形成一个用户注册-留存-持续活跃的数据模型。在变现侧，收入则可能会进一步被拆分为针对不同地区、不同行业的企业广告主所贡献的收入。
而如果是自己开了一个电商网店，那么你的核心业务数据指标则会围绕着“销售额=活动流量×付费率×ARPU值”这一个公式来展开，并同样在每个指标下进行进一步分拆。
而用户基础数据可以视作用户的各种基础信息和资料，像上面提到的，包括年龄、性别、婚姻状况、所在地区、职业，等等。
用户行为数据则记录用户在产品上的各种行为，比如点赞、留言、发帖、分享、打赏、拉黑等，这些都可以视作各种用户行为数据。
在一家公司的业务中，如果你的数据体系非常完善和全面，用户规模也达到了一定量级，那么其实很多时候要做好用户增长，就是不断地通过数据分析，找到用户基础数据、用户行为数据与业务数据之间的相关性，并通过进一步的策略和其他执行工作来放大用户增长的效果。
比如，在一家电商公司里，如果你的数据积累足够全面，那么你可能会发现，20～30岁之间，身处一线城市的女性用户，在晚上22～24点之间，如果在你们的产品上观看过某一类视频，则发生购买行为的概率会提升1倍，这就是一个非常显著的增长线索。
或者，你在一家内容/社区类APP上，经过分析，发现如果新注册用户在站内首日能得到其他用户的关注和互动，则他们的留存率会提升3倍以上，这也是一个很好的增长线索。
发现了明确的增长线索后，你就可以通过各种运营手段和策略，去放大它带来的价值和效果。例如，你可以通过一些策略引导，甚至做一些机器人，让它们承载和实现“用户注册后首日内得到关注和互动”的需求，以此来驱动你的业务增长。
所以，你一定要深刻理解这句话：数据驱动和对技术手段足够熟悉，是一家公司能够真正以互联网的思路和工作方法良好实践用户增长并取得成果的基本前提。
接下来，是第三个关键词：科学进行增长试验。
你可以将其理解为，当一家公司的数据体系完善，增长模型也足够清晰时，我们肯定可以通过数据分析和比对，像上面说的一样，找到很多增长线索。
而一旦找到增长线索，你接下来要做的，就是快速进行实验和比对，最终找到可以更高效地实现增长的手段，并全面放大它。
但问题是：即便你通过数据找到了增长线索，最后要真的找到“正确的手段”来成功、高效地驱动用户增长，有可能仍然需要很多验证和比对。
随便举一个简单的例子，假如某社交APP，在经过数据分析后发现，新用户注册后第一时间内只要全部填写完自己的个人资料，其周留存率就会提升2～3倍，此时我们已经有了一个很明确的工作方向——引导更多新用户注册后第一时间完善个人资料。
但，关于如何才能更好地引导用户认真填写完善自己真实的个人资料，你会发现我们可选的手段和可优化的细节也还有很多。比如，我们可以告诉用户，填写完个人资料即可领取我们赠送的特别福利一份；我们也可以告诉用户，填写完个人资料后，你被其他用户关注的概率会提升5倍；我们可以先让用户填写一半比较重要的个人资料，先尝到一些甜头，再让用户在1周内填写完成另一半其他个人资料；我们还可以在引导上进行很多优化，比如告诉用户“只需不到一分钟就能完善个人资料，让更多用户发现你”，等等。
这时候问题就来了——如果我们可选的手段这么多，那么我们到底先做哪个，后做哪个？以及，如果我们同时上线了A、B、C3种手段，最后发现效果不达预期，还需要进行进一步优化，那么我们怎么确定到底哪种手段是有效的，哪种手段则完全没有效果？
类似这种时候，科学进行增长试验这件事，就显得特别重要了。
可能你对到底什么是科学进行增长试验还有点不理解，我们不如再来看一个我的朋友————《硅谷增长黑客实战笔记》一书的作者曲卉老师给我分享的故事。
曾经有一天，美国某家知名创意手工产品电商APP的用户增长团队，为了提升全站的商品销售额，想到了一个绝妙的主意：开发一个首页商品展示部分可以“无限滚屏”的功能。
简单地说，你看过的绝大多数电商首页，基本都是一种“分类导航”式的页面布局，用户在首页上能看到的商品展示数量非常有限。
但是，这家创意手工产品电商公司，认为他们站内的好产品实在是太多了，如果只用首页上数量有限的推荐位进行展示和推荐，就太可惜了。
所以，他们产生了这个“无限滚屏”的绝妙创意——在这个创意落地之前，根据他们团队内部丰富的经验，他们一致认为，这是一个“稳赢”的功能，一定能帮助公司大大提升销售额。
于是，他们花了半年左右的时间进行产品功能开发，也做了很多调试和Bug修复，直到该功能可以完美地呈现在用户面前。
然而悲剧的是，他们的这个“绝妙创意”上线后，没有带来任何显著的销售额提升。
这意味着，他们整个研发团队半年左右的时间投入和其他各种资源投入，都完全浪费掉了。这是一笔多么高昂的学费啊！
但当时，有另一家电商公司Z，也曾产生过差不多的创意。
只不过，这家Z公司当时是这么做的：
他们在产生这个创意之初，首先深度讨论了这个创意背后自己的假设：他们认为，“无限滚屏”这个功能，因为会给用户展示更多的商品，使用户应该会把更多商品添加到自己的购物车，从而带来更多成交。
然后，他们开始进一步思考：如何能够以最低成本验证这个假设是对还是错？
他们试着进一步界定了自己的假设：本质上，他们认为，当站内有更多优质商品被展现在用户面前时，用户添加购物车的概率会显著提升。
再往后，他们发现，其实要验证这个假设，最简单的办法是：现在首页上展示的商品数大约是50个，那么直接把首页的商品数提升到100个，看看用户添加购物车的次数会不会因为展示商品数的增加而显著增加。
然后，他们用2天就上线了一个新的首页，并快速获得了数据对比——用户在新的首页上线后，添加购物车的次数虽然有所增加，但增长的幅度非常小，只有2%～3%左右。
于是，他们决定进一步面向不同的用户做一些对比测试。
比如，为了测试某个颜色的商品图片和某些文案是否能带来更高的添加购物车转化，他们面向两组用户群体分别上线了不同颜色的商品图和不同的文案，以进行对比测试，直到他们自己能拿到靠谱的结果。
最后，Z公司成功地让自己的站内用户访问首页添加购物车的概率提升了30%以上，但使用的解决方案并不是“无限滚动”。
在上述例子中，Z公司的做法就是在“科学进行增长试验”。
而在科学设计和推进增长试验的过程中，你会发现，永远存在两个特别重要的问题：
（1）如何投入最低的成本，最快速地证明和证伪你的试验假设？
（2）你的试验，如何才能通过多方对比和数据评估，最终提供有效、可靠的结论？而不是虽然你的增长数据得到了提升，但实际上，很可能是因为一件特别偶然的事才导致了这一结果，跟你的试验并无关系。
因此，在用户增长工作中，如果一个人能够真的深刻懂得如何科学设计和进行增长试验，你的工作效能产出可能会是其他人的5倍以上。
关于如何设计增长试验，其实这其中的细节还有很多，考虑到本书篇幅有限，如果对此有进一步的学习需求，欢迎关注微信公众号“黄有璨”并回复“增长试验”，我会送你一门关于如何做好用户增长的课程进行进一步学习。
说到这里，我们可以再进一步界定一下所谓用户增长与营销、获客、流量运营等之间的关系。
其实，从整体来看，用户增长也可以再进一步细分为外增长和内增长两个分支。用户增长的全貌如下图所示。
所谓外增长，其实关注的是我们如何从外部其他流量渠道把用户引流到我们自己的产品上来的问题。
而所谓内增长，更多关注的则是用户进入我们的产品或服务体系后，我们如何通过更多的策略、机制和其他工作，持续推动单体用户价值得到提升。
在这种情况下，其实外增长与我们前面所说的营销、渠道推广、流量获取是高度重合的。
而内增长则与我们通常所说的用户运营、策略运营等有一些交叉和重合——这里也要说明一下，本章的重点仍然是流量、营销转化等更贴近外增长的东西，至于更接近内增长的用户运营工作的一些基本方法论，我将会在后面进行更具体的介绍。
回到我们的“运营第一公式”，其实外增长的工作对应的往往是用户数量的提升；而内增长的工作对应的则往往是平均单体用户价值的提升——这样，你就能很好地把用户增长的工作跟我们的“运营第一公式”结合起来了。
如果你看到一家公司里有个岗位被命名为用户增长，那么其负责的工作既可能是外增长的部分，也可能是内增长的部分。
说到这里，你会发现：关于外增长的部分，其实我在此前已经提到很多了。所以在这一章接下来的内容里，我们会重点探讨内增长相关的一些话题。
而谈到内增长，我就必须提到另一个名词了——那就是用户运营。
6.2 为什么会有用户运营职能存在
我的好朋友，另一位知名运营专家张亮曾经提到过：用户运营的核心就是开源（拉新）、节流（减少流失）、维持（提高用户活跃度和留存率）及转付费。
在某种意义上说，这个定义是没错的，但仍然存在问题——如果这么来定义“用户运营”，你会发现，这个定义基本已经囊括了一切运营手段，也基本覆盖了“外增长+内增长”的大部分范畴。既然如此，为什么还要有其他的运营职能呢？
在我看来，其实行业内在谈到用户运营时，也存在宏观的用户运营和微观的用户运营之分。宏观的用户运营，跟我们所说的完整的用户增长可以无限等同：即以用户为中心来思考和界定所有运营工作的规划，最终将其有机地组合为一个整体，从而源源不断地创造价值。
而微观的用户运营，则是由于互联网产品的一些特性，导致了在很多互联网公司内部进行具体工作的划分时，可能有一部分工作是独立于“推广营销”“活动策划”“写文章”等常见工作内容的，需要以用户为中心来开展。
用户运营这个概念之所以很多人难以理解，在一定程度上，也是因为我们在运营工作中所做的几乎所有工作都是面向用户的。小到写一篇文案，做一个客服，大到投放一个几百万元的广告或做一个大型系列活动，都是为了获取新用户和赢得用户的认可。
所以，这里我们有必要花一点篇幅来介绍一下，在具体的微观操作上，为何还需要出现一个名为用户运营的职能。
这里存在如下几方面原因。
第一，我们先明确一个核心要点：任意一项业务，在发展到一定阶段时，都需要对其用户进行更加精细化的管理和维护，以便实现用户价值的最大化。
举个例子，对很多传统消费品或传统商家（比如一家火锅店）来说，如果发展到一定阶段，只能看天吃饭，每天来多少人吃火锅完全听天由命。只看自然客流的话，是件很可怕的事，尤其对于一些地理位置不太好的火锅店，要是只能看天吃饭，他们八成就没活路了。
于是，这时候他们往往都会通过专属店面会员、CRM等手段来建立与用户之间更紧密的联系，并对用户进行更精细的管理和营销，从而促成一部分用户更为频繁地消费，从用户身上获得更多收益。
而套用到互联网产品中，其实也存在类似的逻辑——当一款产品的用户规模发展到一定阶段时，一定也需要想方设法通过各种手段实现其用户价值的最大化。
第二，对一款互联网产品来说，我们往往也需要对用户的在线行为进行更精细的引导和管理。
在一部分传统业务（如线下商家）那里，因为成交才是业务的核心点，所以运营的核心往往是如何通过各种方式促进用户购买和下单。
而在很多互联网产品中，用户的持续使用才是给产品带来价值提升的核心要点，而用户对于产品的使用方式，往往又非常多样，甚至很多时候，如果用户使用产品不当，不仅无法令用户获得价值，还会给产品本身带来伤害（比如有人到知乎这样的严肃社区发了一堆画风奇怪的图），因此，我们必须对用户的行为进行更好的管理和引导。
第三，因为在互联网的世界中，用户与用户之间往往是可以相互影响的，因而我常常会采用“通过一部分用户来帮助我们影响更多用户”的方式来开展运营工作。
在很多传统业务中，用户与用户之间往往是孤立的，你的A用户很难能够持续与B用户接触并产生联系。而在依托于互联网而开展的诸多业务中，这样的事成为可能。比如，在一个社区或社群里，我是否能够获得价值，基本上是由我是否能够在这个社区中认识更多的朋友、看到他人发布更多有趣的内容而决定的。
因而，在类似上面提到的场景中，为了让一个论坛或社区更加活跃，我们就可以采用“优先维系好一群核心内容生产者，让他们在社区中创造更多价值”的方式来拉动社区中更多的用户活跃起来。
第四，相比传统行业，依托于互联网而开展的业务天然会拥有更加丰富的用户行为数据，这让我们在考虑如何更好地面向用户做好管理、引导和维系的时候，天然就有更多的参考判断依据和决策支持，从而可以把这件事做得玩法更多样、效果更好。
同时，在一款互联网产品中，我们也可以通过更多的产品功能、机制和策略来引导和管理用户的行为（最简单的比如每日签到），这也是传统行业所做不到的。
以上四点，使得对于用户的维系和管理在一个互联网相关业务中必定有诸多工作内容需要关注，同时相比早期在传统行业中的“会员管理”、CRM等也有更大技术含量，也就自然慢慢催生了用户运营这样一个职能。
上面算是基本解释清楚了许多互联网公司内部用户运营这项职能的由来。在此基础上，微观的用户运营，也就是我们最常看到的在一家互联网公司内部顶着用户运营头衔的人，他们到底在做些什么呢？最常见的有两类工作：
● 面向较大规模（如数十万量级）的用户通过策略、机制等进行整体运营，最终实现某个特定用户数据（通常是活跃用户数）的提升；
● 面向较小规模（通常从几十到几百人不等）的某一类特定用户进行运营，通过该类用户在产品生态中的贡献值来提高产品价值。
你会发现，这两类工作，其实也常常是面向“平均单体用户价值提升”的，跟上面提到的内增长工作会高度重合。
下面，我再进一步介绍这两类工作的具体思路。
6.3 面向较大规模用户的整体运营
本节，我们先来探讨面向较大规模用户的整体运营工作要如何来思考和落地。
我先说第一类工作——对较大规模的用户进行整体运营，从而提升整体的活跃用户数。在这个方向，通常的工作方法和思路有如下几种。
1.针对用户建立优质的成长路径
我要提到的第一种常见的工作方法，是针对用户建立优质的成长路径。
简单地说，一款互联网产品往往功能众多，用户在每一个使用环节上可能都会面临诸多选择，于是用户特别容易感到困惑。这个时候最好的做法，就是找出一条效率更高、更有助于一个普通用户成长为一个优质的活跃用户的典型用户使用路径，然后努力把用户往这条路上赶，从而带来整体活跃用户数的提升。
所以，这部分工作，必定是跟产品密切相关的。
这个工作方法最常被用到的场景，就是解决新用户留存率问题的场景，尤其是对于很多功能已经非常丰富的产品，在新用户初次使用的场景下，找到一条最能有助于用户留存率提升的用户路径，往往意义重大。
这里我引入一个具体的产品来进行说明可能会更直观，并且这个产品最好有一定的用户规模，产品功能、用户体验路径相对多元丰富，不能太单一，这样才会更有代表性，更有助于你理解我要分享的东西。
综上，我选择微博的V 7.1.0版本作为我们研究阐述的核心案例来进行辅助说明。
在微博的V 7.1.0产品版本中，我们可以看到，仅仅针对“发现”这个功能，用户面临的选择就非常多，可以找人、玩游戏、看视频、逛各种榜单……如下图所示。
假如一个新注册微博的用户，一上来就看到这个界面，面临如此多的选择，我猜他八成会感到困惑的。
而在当今用户时间越来越稀缺的大环境下，一个用户一旦感觉困惑，最有可能做出的选择就是“走人”。
我们或许需要思考：微博这个产品提供给用户的核心价值和体验是什么？答案或许是没事时刷一刷，可以看到一些自己感兴趣的内容。
所以，为了让新用户们更顺畅地得到这个价值，微博这款产品面向新用户最理想的用户路径如下图所示。
于是，你就会看到作为一个微博新用户，在首次注册和登录微博的时候，会受到这样的引导，如下图所示。
要是你没有从以上这些推荐的微博账号中选择几个进行关注的话，微博还会引导你去关注你通讯录中的好友。要是你真的一个人也没关注的话，微博可能还会基于你当前所处的地理位置来优先为你推荐一些地理属性较强的微博账号内容，让你不至于没有内容可看，如下图所示。
有了这个路径和“对应的引导+产品机制”以后，很显然，微博这款产品的新用户使用留存率肯定会有所提升。这就是建立优质用户路径的意义所在。上面提到的优质用户成长路径的工作思路，其实也大同小异。比如，微博上的一名用户从刚刚注册什么也不懂的新用户成长为一个活跃优质用户的路径如下图所示。
然后，我们就可以以上图为主线，尽可能引导用户沿着这条路径成长。比如说，我们是不是可以筛选出一批“使用微博3个月以上、目前每天都会刷2～3小时微博，但很少自己发布内容”的用户，来鼓励和引导他们试着发布一些微博内容，鼓励他们往优质用户的路上再迈进一步呢？
同理，我们是不是也可以再从中挑选出一部分已经被证明有能力产出优质内容的用户，给予他们更多的推荐和曝光，让他们也可以积累粉丝，得到被关注的满足感呢？
所以，运营工作的另一个着力点，就是这种润物细无声地通过做好大量机制、规则和引导，来让用户们更好地在你的站内成长。这样的工作要是完成得好，能够让你拥有一种操盘手式的感觉。
当你的站内有越来越多的用户可以自然成长为忠实、优质用户的时候，你的产品也就有了更坚实的发展保障。
2.针对现有用户进行用户分级，把运营变得更为精细化
面向较大规模用户进行整体运营的第二种常见工作方法和思路，就是用户分层运营。
简单地说，当你的用户体量达到一定规模（例如拥有数百万名用户）之后，依据用户年龄、地区、行为习惯等各类条件，一定可以把用户分为几类。这其中，每一类用户的需求、习惯往往都会有所不同。比如，以淘宝用户为例，同样在秋天，北方用户和南方用户之间，北京用户和广州、深圳用户之间，在这个季节的购物需求和习惯，肯定是不同的。
这个时候，一旦你能够完成合理的用户分类，你就可以开始针对每一类用户通过一些差异化的运营手段（例如推送不同的内容、推送不同的商品、策划不同的活动等）来更好地服务他们了。想象一下，针对1亿用户，你用同一种服务方式和把1亿用户分成十类，分别通过10种不同的服务方式来服务好他们，一定是后者能创造的用户价值更大。
比如，我此前曾经提到的，某社区电商网站站内早期把用户分为“时尚达人、超级达人、活跃用户、需求大众”四类，并针对每类用户给予不同引导和服务的做法，就是一个典型的用户分类运营案例，如下图所示。
而关于如何更好地进行用户分类，需要先引入两个名词：用户属性和用户关键行为。
所谓用户属性，就是一个用户身上具备的某些与你的产品无关的自然特征，这些特征应当可以通过标识来进行辨别。比如，年龄、职业、性别、所在地区、来自哪个渠道等都属于用户属性。
而用户关键行为，则是一个用户在你的产品站内可能会产生的一些与主要产品功能相关的使用行为，例如购物、浏览、发布等。
界定清楚这两个概念之后，假如你现在的产品已经有了100万甚至上千万名用户，就需要考虑对用户进行分类管理了，那么最常见的方法是这样的：
1）先界定出用户身上有哪些关键属性和关键行为，把对应的数据提取出来。
2）对数据进行分析和比对，主要是在用户属性和用户关键行为之间找相关性。比如，有瞰学社的主要业务是面向C端用户提供泛运营、流量、增长、个体变现相关的在线课程，那也许就可以试着看一下在大学生用户、工作1～3年的用户和工作5年以上的用户这三个群体之间，在学习行为特征方面有什么差异，比如更喜欢看哪一类课程，是否会认真完成作业，对价格的敏感度和接受度如何，等等。
3）一旦在用户属性和用户关键行为之间找到某种明确的相关性，比如，通过数据分析发现工作1～3年的用户明显更喜欢带有实操练习和老师点评的课程，这时就可以把这类用户单拎出来作为一类，有针对性地给他们推送这样的课程，这会带来更好的付费转化率。
所以，要做好用户分层运营的前提，就是你得有足够丰富的用户数据积累和一定规模的用户，因为在数据规模不够大的情况下，分析出来的结论很可能是不具备代表性的。
其实用户分层运营的思路也可以跟前面的设计更优的用户路径结合起来使用——当然，前提仍然是资源足够丰富和规模足够大。
举例，对获取用户来说，我们是否有可能出现如下的情况。
（1）对A渠道的用户来说，他们的典型诉求其实是玩游戏，所以我们更应该引导这部分用户一进来就去玩游戏。
（2）而对B渠道的用户来说，他们其实更希望看主播和与主播互动，于是我们更应该让他们第一时间去参与主播们的直播互动等。
有了如上的结论，理论上我们的运营可以精细到针对每一个不同渠道来的用户都给予不同的服务和引导，以此在面向每一类不同用户时都能实现留存率的最大提升。
3.针对用户设计面向用户行为的激励体系
所谓用户激励体系，其实就是通过一系列的激励或约束导向的产品机制，更好地鼓励或引导用户在你的产品站内发生特定的行为。
比如说，我们经常看到的游戏中的等级、积分等，就是最常见的用户激励体系。而用户激励体系应用最普遍也最有效的地方，其实是游戏。在一款游戏中，它通过等级、任务、装备、新技能等各种激励因素刺激玩家在其中投入更多时间。
关于用户激励体系到底该如何做，我在这里给出一些指导性原则。
首先，是关于什么时候该做用户激励。
用户激励体系的最直接作用，就是刺激用户活跃或引导用户完成某些特定行为。因此，关于什么时候做用户激励，最直接的答案，就是在你需要提升用户活跃度或需要引导用户完成某些特定行为的时候做。
如果再拆解得细一点，这里又会有如下几个典型场景。
（1）已经达到一定的用户量级，但整体活跃情况未达预期，需要通过激励体系提升用户活跃度。
（2）激励体系或成长体系本身就是产品中必不可少的一部分，缺失了它们之后产品就无法顺畅地运行下去，典型案例如游戏。
（3）你的业务要求和需要用户完成某些特定行为，但发现用户对完成这些行为动机不足，需要通过激励体系来刺激他们。典型案例如在线教育课程中的某些学习环节。
但需要注意的是，激励体系（最常见的形式就是积分）本身属于一种外部刺激，而从游戏心理学上来说，外部刺激对内部刺激是有挤出效应的（即因为某个状态B的出现，导致一个人原有的状态A消失了）。因此，假如你发现你的用户现在本身就发自内心地喜欢你的某些产品功能且非常活跃的话，你就没有必要非得硬生生地再加上一套激励体系，这可能会让他们现有的乐趣被冲淡。
其次，是关于激励体系如何做和应该注意什么。
激励体系通常有如下几个组成部分，几方面都应该考虑到，并且有具体可落地的方案。
（1）要明确用户的哪些行为需要激励，并围绕着它们结合前面提到的方法梳理出一条用户成长路径，结合这个路径搭建出一套用户等级及对应的任务。
（2）搭建一套虚拟物品或虚拟货币体系（积分也算是某种虚拟货币）。原则是用户级别越高，完成了更多你希望他们完成的行为，则用户获得的虚拟物品和货币就越多、越稀有或越酷炫。
（3）在此基础上，要注意用户PK或竞争氛围的营造，外加各种荣誉的刺激和展示。常见的表现形式是各种排行榜。
（4）最后，在激励体系搭建起来后，要注意加强每一个环节上的用户引导，这个前面已有案例提到，这里不多说了。
而设计好一个激励体系，应当注意的原则有如下几个。
（1）一开始尽可能简单，能做到可以刺激现有用户即可。等到发现已经有一部分用户快要走到激励体系的顶端和尽头之后，再增加激励体系的级别、复杂度和内容。不要试图一次性完成一个完美的激励体系。
（2）要尽量让用户有清晰的目标感和对目标的可掌控感。试着考虑你现在看到一个提示“您的下一个级别是15级，请加油”和你看到一个提示“您只需要再发帖243个就能进阶到15级啦”的区别。
（3）如果做了积分或虚拟货币，一定要注意整体系统积分发放和用户积分消费之间的平衡。假如发现用户账户中有很多积分无处消化，则一定要尽快投放一些虚拟物品来让用户把积分消费出去。否则，如果用户发现自己得了一大堆积分却没什么用，他们会对积分感到麻木，同时这套激励机制也将不再对他们生效。
关于激励体系，我就先谈这么多。
4.将沉默用户转化为活跃用户
这部分工作，基本就是我们通常说的用户召回了。所谓“沉默用户”，就是虽然注册了你的产品，但已经有较长时间没有再使用过你产品的用户，又称“流失用户”。
而用户召回，简单地说，就是在你的一部分站内用户由于各种各样的原因不再登录访问你的产品的时候，通过某种方式去触达和影响他们，从而再一次把他们拉回到站内，让他们重新成为有效的活跃用户。
用户召回是一个很考验执行力和细节的活，我的建议是通过如下3个步骤来开展对应的工作。
（1）分析流失用户。你需要对流失用户进行分析，判断他们的用户特性，比如说，年龄多大，在流失以前更喜欢在站内做些什么，当时可能是因为什么原因而流失的，等等。如果你的流失用户中有一大半都是同一类用户，毋庸置疑，这批人肯定是我们的优先重点召回对象。
（2）制定召回策略。所谓召回策略，就是针对一群什么用户的什么需求，在什么场景下，通过何种方式去触达和把信息传达给他们，从而能够令其再次回来使用我们的产品。比如说，滴滴出行这样的产品想要做用户召回，类似职场上班族下班后一身疲惫打不到车这样的场景，多半会是其主抓的场景；而知乎这样的产品要抓的场景则可能主要是职场知识青年上班间隙在网上闲逛，或晚上回到家上网时，想看看最近又出现了哪些新知识或见解等。
一旦明确了场景，我们就可以确定通过何种方式把召回信息推送给用户可能更有效。目前常见的召回方式包括邮件、短信、客户端Push、微博或微信等。其中每种方式的优劣对比如下图所示，可以根据用户的分布、使用习惯、场景等决定使用何种方式实现召回。
（3）根据策略确定你的召回内容。这个部分会更考验你的文案功底，关于怎么写好转化型文案，我此前已经提到过，所以在此不做过多描述。在这里分享一个我看到过的比较好的用户召回案例——下面是一封Any.do（Any.do是一个个人事务管理APP，主要功能就是帮助用户应用时间管理的一些方法和理念更好地记录和管理自己的事务）发给用户的召回邮件，你可以好好体会一下其中的细节。
邮件内容如下。
From:omer@e-mail.any.do
To：xxxxxxx＠qq.com邮件主题：qxg_zx（这是我的id）
您好，qxg_zx：
别来无恙？
我会尽量简明扼要地说明这封邮件的目的，不会占用您太多时间。
今天，我整理了一下曾经下载过Any.do应用却很久没有登录过的用户名单。
我苦苦思索了一下，如何才能让您再给Any.do一次机会，而我能想到的最好方法就是坦诚地询问您的意见。
我们小小的团队夜以继日地努力，只为不断改进Any.do，为您带来比旧版本好上10倍的用户体验。尽管有些麻烦，但如果您升级当前的Any.do版本，或是在苹果应用商店下载最新版本，您就会发现新版应用和旧版完全不一样了。
如果您手头上的工作堆积如山，需要一个简单的应用来管理这些事务，我相信您一定会非常喜欢新版Any.do应用。新版中没有广告，没有赞助商名单，也没有讨厌的促销广告，只会给您带来乐趣，帮您轻松规划生活的方方面面。
