第七章 转型迈向Top sales 销售做到第五年，不可避免的“更年期”.5
单刀直入攻克指挥官老虎型客户
指挥官老虎型的客户喜欢直接切入重点提供解决方案。
他们欣赏外表和行动非常专业的销售人员。这类客户大部分不太希望与销售员产生什么样的私人情谊，但是对销售人员提供的资讯或者产品，愿意百分之一百地信任。他们还有一个特点就是喜欢有所选择，你可以提供各种选择方案，并且给予一定的建议和佐证，从而让他们做出选择。指挥官老虎型的客户往往属于决策性的人物，特别干脆、果断。对于喜欢做决策的人，我们需要给他提供几个选择方案，当然选择也不能太多，因为他们不喜欢拖泥带水，所以最多不要超过三个选项。
他们的想法都很实际，不属于理论派。因此，每次和指挥官老虎型客户碰面的时候，我们都要有周全的准备，不要推销过度，或者说不要浪费他们的时间。
指挥官老虎型的客户比较注重时间，他们有很强的时间观念。我们在和这种客户沟通的过程当中，一定要注意对时间的把握。尤其是在介绍产品、公司或者是阐述一些重要信息的时候，记住，一定要简单、干脆、明了。
以前，很多销售员都说指挥官老虎型的客户比较好沟通，也比较好对付，如果能拜访到这一类客户就会很开心。这是因为指挥官老虎型的客户比较干脆、果断，特别是在成交的环节，不会像其他类型客户那么优柔寡断。必须承认，指挥官老虎型客户的这一特征一方面是对销售有利的，可是另一方面也会在其他角度对销售提出挑战。
比如说在销售过程中，指挥官老虎型的客户往往会有两种极端的表现：一种是他也很善于沟通，但这就注定他不会是一个非常好的倾听者，此时对销售员自身的专业度，包括沟通表达能力的要求就会特别高。而另一种就是极度沉默、冷静，话很少。当一些新手销售员拜访到这种不善沟通的指挥官老虎型客户的时候，其实是蛮紧张的。我以前也签过一个典型的这类指挥官老虎型客户。在我第一次去拜访他的时候超级紧张，因为整个沟通下来，他说的话加起来没有超过十句。他就那么坐着，然后很严肃地瞪着眼睛听我讲。这种客户很强势，很少跟销售员做互动。这个时候，销售员就会不知道自己讲得对还是不对，是否符合客户的想法。
大多数客户在跟销售员谈得不好的时候会有一些动作和反馈，然后告诉销售员自己对这些说法并不认同，或者说还有一些自己的看法。但是指挥官老虎型的客户不一样，他们有可能从头到尾都不会给我们任何的回馈。尤其是那些企业规模做得特别大的客户，整个气场是非常强大的。通常，如果一个新手销售员或者说销售员准备不是特别充分的话，面对这样的客户，整个沟通和谈判过程就很容易失衡。
所以，当我们面对指挥官老虎型客户的时候，一定要把握住三个要点。
第一，直接切入，重点提供解决方案，简单明了，干脆利落，千万不要拖泥带水。
第二，不要帮指挥官老虎型的客户做决策，而是要给他们提供选择，让他们自己来做决策。
第三，每次去跟指挥官老虎型的客户沟通时，一定要做比平时还要多十倍的销售准备。
虽然说指挥官老虎型的客户平时外表给我们的感觉往往是那种冷漠严肃的样子，甚至有时候会非常冷酷，但是大家千万不要忘了，他们的内心实际上是非常火热的，性格也是比较温和的。我有很多客户是属于指挥官老虎型的，他们的性格是非常简单、干脆的，这样的人反而是比较好相处的。只是刚开始接触的时候的确会有些困难，因为他们并不像其他类型的客户一样，善于去迎合和伪装，他们是非常有原则性的一个群体。
但是，如果你准备不充分或者拍马屁没有拍正确，反而拍到了老虎屁股上，那就惨了。
有一次，我跟销售员去陪访，现场碰到一个典型的指挥官老虎型客户。我们的销售员按照套路出牌，一上来就先抛一段夸奖：“您这个办公室是我做销售以来见过最大的办公室，一看您就是一个有品位有腔调的老板。”其实，当我们面对其他类型客户，抛出这样一段赞美的时候，通常客户的反应是会非常不好意思，总会做出一些肢体动作，包括通过一些语言来迎合，比如“唉呀，没有啦”。但是，这个客户马上摔过来一句：“你过奖了。”说这句话的时候，他的面部一点表情都没有，眼睛就盯着我们两个人，那个眼神真的非常有杀气。
我一看销售员，发现他当场整个人就陷入了那种石化的状态，也是面无表情。他懵掉了！平时我们提前预设好的沟通方式屡试不爽，可能已经形成一种惯性。当突然有人打破这样的行为结构时，就会使我们整个人反应不过来。当时，整个场面非常尴尬。我赶紧出来救场，马上接了一句：“其实我们今天是正好路过，刚刚从李总那边出来，在跟李总谈的时候，他反复强调说咱们这个行业里面最懂的应该是您，应该来找您请教一些行业的知识，所以我们俩就过来了。今天来得比较突然，也没有预约，打扰您啦。”通过接这么一段话，气氛才稍微缓和了起来。
指挥官老虎型的客户不是不喜欢被赞美——每个人都喜欢被赞美——只是他们喜欢的赞美也和他们的性格一样，是那种简单、直接、真实的赞美，而不是要包装得多么华丽。
你会发现，一旦你和指挥官老虎型客户在开场阶段破冰以后，两个人开始更多地沟通起来，其实就会慢慢感觉到指挥官老虎型客户的魅力。在我做销售的时候，当谈到一半，我抛出一些对行业的看法时，只有指挥官老虎型的客户才会跳出来指正，说：“我认为这是不对的。”也就是说，他们很喜欢做这种导师，而且他们也有这种说教的能力。所以，在和他们交流的过程当中，也要善于把这一点利用起来。我们可以在某些话题上把自己的姿态适度放低，坦陈自己确实不是特别清楚，向他们去学习。
帮社交者孔雀型客户做决策
我们在做销售的时候经常会遇到这样的情况：碰到一个社交者孔雀型的客户，聊得很嗨，他会跟我们分享各种各样的趣闻——我特别佩服社交者孔雀型的客户能把一件很小的事儿说得特别精彩饱满，让人觉得这是一种享受。但是往往聊了半天，结果来拜访的目的却没谈，导致整个销售的效率很低。
在社交者孔雀型客户的眼里，销售应该是喜剧片加爱情片的组合。他们认为销售应该是充满乐趣的，不应该上来就谈产品谈签约谈价格，他们认为这个太俗，他们希望去享受整个销售过程。因此，我们面对这样的客户时，通常不应该一上来就切入主题。
我们通常会先聊天。那么，聊什么呢？当然是聊客户喜欢的那些东西。比如说客户喜欢吃，那我们就可以聊美食文化，聊各种地方的特色小吃；有的客户喜欢运动，爱打高尔夫，我们就可以聊一聊高尔夫赛事；还有的客户特别喜欢参加聚会……
在销售中，社交者孔雀型客户也有他们的一些不同表现，不妨给大家列举几个。
社交者孔雀型客户希望人们能喜欢自己，所以在销售过程中，他们希望能够跟销售员像朋友般交流，得到朋友般的对待，而不是像客户一样。这是他们身上一个非常重要的特点。社交者孔雀型的客户非常喜欢交朋友，所以我们不能太正式地把他们当成客户，他们很不喜欢一板一眼教科书似的销售过程。
在我们签完合同以后，后面的一切事项都不应该由社交者孔雀型客户参与。这也是他们非常重要的一个特性。签完约以后，他们不希望参与到后面一些很复杂的事情中来，他们十分痛恨文书类的琐碎事情，所以整个销售过程我们要简单而又轻松。向这种社交者孔雀型的客户去做销售的时候，你会发现他们不是特别有耐心，他们希望通过语言的表达和沟通就能够传递他们想要的东西。
他们非常不喜欢突发事件，不喜欢有惊喜，会认为这是对自己的不尊重。他们也不喜欢油嘴滑舌的推销手法，也就是说，在他们面前不要使用太多销售技巧。他们渴望人与人之间的真诚，喜欢大家像朋友一样去沟通，同时也喜欢改变和创新。
总之，社交者孔雀型客户大致有三个特质：第一是善于言谈，第二是不善决策，第三是喜欢新鲜的事物。我们在销售过程当中，要善于利用好他们的这些特质，调整我们的销售策略。
社交者孔雀型客户善于言谈，喜爱沟通，虚荣心比较强。那么，通常我们在销售和沟通的过程当中，就应该让客户多说，而在此过程中，我们要多给予一些肯定和赞美。社交者孔雀型的客户特别渴望别人给自己掌声和点赞，他们希望能够得到对方的肯定和认同。对于这种特质，我们一定要注意，关键点就在于控场。社交者孔雀型的客户比我们销售员还要会说，可千万不要让话题被他给带走了。否则谈了半天天气、美食、服装、化妆品，最后却忘了我们来访的真正意图。通常，社交者孔雀型的客户是不会提醒你的，他绝不会说“唉呀，你看我们聊了半天，是不是该聊点正事了”这种话，所以整个销售的节奏需要由销售员来控制。
社交者孔雀型客户的第二个特质是不善决策。所以，在和这类客户谈销售的过程当中，我们要特别注意，在适当的时候帮他们去做决策。在这一点上，社交者孔雀型客户和指挥官老虎型客户有着非常鲜明的对比：指挥官老虎型客户特别喜欢做决策，十分果断；而社交者孔雀型客户恰恰相反，他们往往不善于做决策，也不会主动去做决策。所以，我们在销售过程中一定要瞅准时机，话锋一转，把谈话的主题切换到实际的解决方案上。当然，我们在切换主题的时候，不能很生硬或者添加过多的技巧，而是要用聊天的方式带出，这是非常重要的。
社交者孔雀型客户的最后一个比较重要的特质就是喜欢新鲜事物，喜欢改变。在沟通过程中，特别是在开场的时候，我们可以利用好这一点，比如聊一聊当下的热点，聊一聊最近的科技变化。特别是女性社交者孔雀型客户，她们往往前瞻性比较好，属于时尚的引领者，可以多聊一些国际上比较潮的服饰、化妆品、皮包，诸如此类。在帮社交者孔雀型客户做决策时，也可以有效利用他们喜欢创新这个特质。“您看这个方案，我回去之后花了大量的时间修改，这个方案是与众不同的！”他们往往很喜欢这样一种感觉，我们要给这类客户传递出“这个方案和别人不同，是量身定制的”这样一个信息，其实这也是在变相地传递出：你是与众不同的，因为我们是朋友，所以我会为你提供特殊的产品方案。
不得不承认，社交者孔雀型的客户真的是非常棒的沟通对象，就像他们自身所期望的一样，整个销售过程可以充满乐趣，他们的确能够营造出一种非常愉悦的沟通氛围。所以，很多销售员，特别是那些刚入行不久的销售员，特别喜欢拜访社交者孔雀型客户，他们觉得和这类客户的沟通过程不会给自己带来很多压力，也不会对他们的专业度有很高的要求。单从这一点来说，的确比面对指挥官老虎型客户要轻松多了。但任何事物都有两面性，虽然社交者孔雀型客户比较平易近人，不像指挥官老虎型客户那样气场强大，后期的销售过程却也可能会变得比较艰难。
我们不难发现，对社交者孔雀型客户销售节奏的把握，往往和对指挥官老虎型客户完全不同。面对社交者孔雀型客户，销售周期往往会比较长，预热部分就有可能要跑好几趟，好不容易能够像朋友一样坐下来聊天，怎么比较柔软地切到商业部分又是一项挑战。不能直接话锋一转，“要不我们今天就来聊聊这个产品”，这会让客户大跌眼镜，觉得整个愉悦的沟通氛围被这句话给摧毁了，往后估计就再也不会给我们机会了。
社交者孔雀型的客户是爱美的，他们对美的理解比常人要高。他们身上有美学的文化底蕴，这不仅要求我们有一定程度的知识面积累，同时我们销售员自身的形象设计也很重要。我认识一位销售员，他有一位客户是个女性，长得非常漂亮，具备非常好的销售意愿和条件。大家都觉得这个客户应该不会超过一个月就能够签约，但这位销售员跟进了将近半年还没签成，我们都想不通是为什么。后来换了另一个销售员就签了，这里面的原因让人哭笑不得：这位客户之所以不签单，就因为觉得之前那个销售员打扮得太丑。
孔雀在见到它认为漂亮的人时才会开屏。所以，在跟社交者孔雀型客户的沟通过程中，我们需要投其所好，才能打开他们的心扉，让他们张开双臂来拥抱我们。
获得协调者无尾熊型客户的信任
“在没有完全信任你的前提下，我是不会购买你的产品和服务的。”这应该就是协调者无尾熊型客户的真实心理独白，也是他们身上最大的一个特质。
总的来说，协调者无尾熊型客户的性格是比较温和的，他们也有自身比较重要的特征，那就是严谨、敏感和非常强的逻辑性。无尾熊型客户扮演的角色通常是协调者，这个身份再适合他们不过了。他们拥有很强的组织和协调能力，也很愿意去帮助别人，从中寻求自我的满足和价值的体现。
他们对待任何一件事情都是极其谨慎的，喜欢专业，因此我们同样不需要用太华丽的话术去包装。他们还喜欢那种低调、谦虚、友善，所以销售员不能逼得太紧。在销售过程中，我们尤其要注意言行和措辞，因为他们最擅长从细节中捕捉机会和寻求破绽。面对协调者无尾熊型客户，我们采用的销售方式应当是温文尔雅、专业严谨、谦虚低调的，而沟通方式应该是平和友善的。
由于协调者无尾熊型客户自身的做事态度就很严谨，所以当我们想去跟他们沟通一件商业性非常强的事情的时候，也必须和他们一样认真对待。当他们认为自己还不是特别清楚时，绝不会非常草率地去做决定。他们希望销售员能够聆听，并且注意自己的购买需求，多听听自己需要什么。他们非常不喜欢对方在不了解自己的情况下就盲目地下一个结论。这一点能够很清晰地反映出这类客户身上的严谨和敏感。
协调者无尾熊型的客户喜欢一有时间就把整件事情再重新思考一遍，这其实对我们的销售是非常有利的。比如销售员前一次拜访是在上个月中旬，距离这一次拜访已经隔了半个月时间，这时候不要马上开始销售，而是应该先对上一次的拜访稍做总结。如果效率再高一点的话，在拜访之前可以提前通过邮件、电话、微信等其他方式做个总结，提醒用户我们上一次是怎么谈的，谈到什么地方，在哪些方面还有分歧，这次过来重点是想谈哪一个部分。当然，要做到这一点，对我们销售员自身来说，必须非常清楚这一次自己想要把这个客户的状态推到哪一个阶段。
在销售过程中，协调者无尾熊型客户虽然不会特别主动，但是他们也会非常希望知道整个销售节奏以及销售思路，尤其是销售员的下一步动作。例如做完一次拜访，已经把产品介绍得差不多了，他们就会非常希望知道整个沟通大概还需要几次，包括下一次是从哪个方面去探讨，他们非常希望参与到我们的整个计划当中去。这也是一个优点，对我们的销售，特别是对我们做下一次拜访的铺垫以及销售预约非常有利。
协调者无尾熊型客户对身边的事物以及环境极其敏感，他们拥有非常敏锐的嗅觉。所以，在销售中和销售后我们不要给他们太多变化，前后要一致，比如在前一次拜访和后一次拜访中表达同一件事情的时候，不要有太大的差别。他们善于倾听和记录，对待事情又极为谨慎，再细微的变化他们都会感受得到。同时他们又很敏锐，当他们知道你下一步要干什么的时候，就会提前做好防备。尤其是在我们提出成交的时候，他们很可能会非常敏锐地捕捉到并且很委婉地拒绝掉你的请求。
协调者无尾熊型客户很善于用委婉的方式来拒绝。当他们对你的产品或服务不感兴趣的时候，他们很难说出“不”字，他们会找一些借口，比如“我快迟到了”“我后面还要开个会”。这类客户往往比较温文尔雅，不希望直接去伤害别人，他们的潜台词就是：我不愿意伤害你，但我希望你能够明白，我可能对你的产品不感兴趣。即使明明不喜欢我们的产品，他们也不会像指挥官老虎型客户那样直接说出来。而我们销售员就得学会聆听，特别是对于这一类型的客户，要仔细听他们说的每句话，有时候他们话语中的表面意思和背后目的是不一样的。
当我们和协调者无尾熊型客户之间的信任还没有建立到一定程度的时候，千万不要太过着急于提出成交。草率地提出成交或者说用一些销售性非常强的技巧在协调者无尾熊型客户的身上效果是非常不佳的，甚至可能会惹来意想不到的后果。因为大部分无尾熊型的客户，在做决策的那一刻，是非常注重信任感的。也就是说，我们在销售过程中应该把重点放在如何和客户快速地建立起信任。
但协调者无尾熊型客户身上还有一种特质，是我个人非常喜欢的特质，那就是一旦和这类客户成交以后，他们的忠诚度真的非常棒。也就是说，他们一旦和销售员建立信任关系以后，即便市场上有一些其他的竞争对手，他们也不会“变节”。这一点我的确深有体会。以前我签过好多个这种类型的客户，当时竞争对手总是去向他们销售，说自己的产品相比起来有多么多么好，但这类客户完全无动于衷。甚至当竞争对手谈完以后，他们还会发封邮件跟我说，你看，今天他们又来了，他们是这么说的……可见，只要一旦与协调者无尾熊型客户之间的信任建立起来，那么他们的忠诚度是四种客户类型中最好的。
协调者无尾熊型客户还是转介绍的非常好的合作伙伴。他们一旦认可了销售员，认可了我们的产品和服务，就会主动帮我们去销售。以前，我在阿里巴巴做销售的时候，经常会让协调者无尾熊型的客户去组织一些私下的聚会。比如说，当我们要开拓一块新的市场时，对其他行业的客户、分布可能都不是特别清楚，这个时候我们通常就会去邀请这种客户出面组织聚会。你会惊讶地发现，他们的组织能力真的非常强，他们很快就能够邀约到一批朋友，而且把整个过程安排得井井有条，甚至都不需要你去操心。我们有时候甚至开玩笑地说，身边有一个协调者无尾熊型的客户，就等于多了一个好助手。
对于我们销售员来说，应该要珍惜这样的客户。而一旦成功签约，成了合作伙伴，我们作为销售员一定要注意，后续的服务尤为重要。
帮思考者猫头鹰型客户算笔账
猫头鹰型客户往往是结果导向的思考者，他们会想要知道销售员提供的产品或者服务在哪些方面适合他们的要求和需求，而且也非常希望能够仔细了解销售员提供的资料。如果有分析的图表说明，那就再好不过了。甚至有时候他们会把心思和精力放在一些看起来并不重要的细节上。在这种时候，我们就要把他们的注意力拉回来，向他们强调愿景以及我们的产品和服务能给他们提供的真正价值，好让他们尽快做出决定。
在购买产品和服务的时候，思考者猫头鹰型客户都会想尽量降低风险。基于这个前提，我们应该给他们提供一些保证书、服务说明书，甚至是其他客户购买产品以后取得的一些成果，也就是我们常说的成功故事，这些都是可以促成交易的。
思考者猫头鹰型的客户对于那些太过于单刀直入或者热心过头的销售员，往往是非常反感的。他们会认为没有必要把时间和精力花在这些销售员身上，他们其实是想了解产品的详细状况，并且弄清楚解决问题的过程。他们也喜欢别人称赞他们的精准性，喜欢自己独立完成工作，避免冲突、争论和尴尬的发生。
总结思考者猫头鹰型客户的特征可以发现，这类客户的素质比较好，学历也比较高，整体形象非常专业。他们特别喜欢思考，也很善于分析，对数字极其敏感。所以，和这种类型的客户打交道，实际上对销售员自身的能力、专业度都提出了很高的要求。他们对我们带来的压力和指挥官老虎型客户那种通过强势、果断的气场给我们的压迫力不一样，思考者猫头鹰型客户从头到尾都是同样的风格，不像指挥官老虎型客户那样打成一片后会变得容易接触。他们很聪明，智商和情商都很高。
因此，在与思考者猫头鹰型客户接触的时候，拜访前的销售准备，尤其是整个销售思路和销售资料的准备是非常重要的。我们需要比面对其他类型的客户时做得更多一些，更细一些。必要的话，还可以把重点写下来，不只是口头表达，因为思考者猫头鹰型客户喜欢我们提供一些证明的材料，包括产品的品质、过去的销售记录、客户的评价以及产生的价值。口说无凭，他们要眼见为实，“有图有真相”。在讲成功故事的时候，如果销售员能在里面加上一些数字，对于这一类客户来讲是非常有用的。
此外，我们在跟这种类型客户接触的时候，不要强力推销，不要采用非常粗暴的手法。因为思考者猫头鹰型客户的判断速度通常要比别人慢，他们喜欢思考，不太喜欢别人的催促，所以我们要把销售环节控制好。想要建立彼此之间的信任，销售员就得告诉客户自己的想法，而不是感觉，而且说话速度要慢，掌握字字珠玑的原则。这种类型的客户，他们通常有讲悄悄话的行为，我们对此不要太在意。因为思考者猫头鹰型客户的性格比较谨慎，对于人性，他们会保持存疑的态度，尤其是对于那些看起来非常热情的销售员，他们更是会保持一定的距离，这是很正常的。
我个人在思考者猫头鹰型客户的身上，真的吃过不少亏。以前，我被分配到一些比较偏远的地区，接触到大量制造业的客户，其中属于指挥官老虎型和和社交者孔雀型的比较多。结果当我被调回到一线城市后，接触到的客户却很多都是属于思考者猫头鹰型的。我就有一种从乡下来到了城里的感觉，整个销售的风格都险些把持不住了。当时，我去一家贸易公司拜访的时候，就带了一台笔记本电脑，我觉得这样就够了。我向客户讲了很多东西，包括一些成功的案例，但那位客户很犀利地问我：“你今天过来拜访，但对我们这个行业的市场规模，你并不清楚。你能告诉我，这个行业每年的出口总额是多少吗？”
在销售过程中，如果要对思考者猫头鹰型的客户做一些承诺，就要注意他们是四种客户类型中最会货比三家的，所以我们不但要向他们强调产品的优点，还要建议他们拿我们的产品和别家的去比比，要善于告诉客户我们的产品和服务在整个市场中的竞争态势，其实这是比较管用的。
在接触和沟通的过程当中，我们可以多用一些提问题的销售方式。因为这一类客户比较喜欢思考和分析，所以我们可以经常抛出一些问题，通过提问的形式间接地把我们想要表达的产品信息传递出去。他们比较注重于过程，分析结果是如何产生的。比如一项服务能够带来三倍的业绩，他们好奇的可能不是三倍业绩本身，而会关注为什么能做到这样的业绩增长，甚至必要的时候会要求销售员把账当面算一算。
思考者猫头鹰型客户不会匆忙地去做一个决定，他们需要更多的资讯和更多的时间去考虑产品和服务。对于这类往往不是特别干脆的客户，我们要在适当的时候勇敢和果断地提出成交。有时候，他们会需要多一点的时间来进行了解，实际上这只是他们想拖延做决策的时间罢了。“我还要再考虑考虑”“我还需要获得你更多的一些信息”，对于这样的说辞，千万不要当真。我们的职责就是提供给他们更充分的资讯，而不是真的给他们更多的时间。在某些时候，你得和气地表明自己的坚定立场：没问题，我可以提供一切你想要的资讯，这样的资讯足够你做出决定吗？
转介绍：让客户帮你销售
在阿里巴巴做销售的时候，有这么一位同事，我对他印象特别深刻。为什么呢？因为我和他是同一时间进入公司的，分配的市场状况都差不多，大家一起在培训和学习的时候，我也没感觉到他比自己强，但是他的出单效率、出单金额都比我高。
我当时就很好奇，这到底是为什么呢？于是，我专门打电话给他，问他能不能向我分享一下到底他是怎么做的。他就说了三个字，把我彻底震惊了：转介绍。
后来，我才发现他真的很聪明。每谈完一个客户，不管这个客户有没有签单，他都会想方设法请客户帮他转介绍。假如签单了，他往往能让客户再为他介绍五六个客户；哪怕这位客户最终没有签单，也会帮他去介绍其他客户。有的客户甚至会心甘情愿地去帮他做销售。大家都知道，客户的圈子是比较集中的，连打麻将的牌友都极有可能是同行。因此，在销售的过程中，“转介绍”确实是一个非常非常有价值的动作。
千万不要忽略第三者的意见和观点。在互联网信息时代，为什么分享和评价极其重要，就像当我们买东西时，可能会不相信店家，不相信品牌，可是一定会相信朋友的建议。有时候，第三方的一句话比自己说一百遍还要管用 。
这也比较符合人性的规律：人类喜欢依据外界做决定。具体表现为，我们在做选择时总是会不自觉地参考别人的评价，但事后却喜欢声称是自己独立做的决定。如果你想让别人做什么，你告诉他，这件事很多人都在做，他可能就会去做了。
人类还喜欢依据情境做决策，例如看见别人购买了，自己也会去看看。人们还喜欢与自身标签有关的产品，比如以自己名字为产品命名。这意味着，销售员在营销中，不仅要做恰当的事，还要在恰当的时机用恰当的方式激发客户的情绪，与客户建立共鸣，保持联系，推进其行动。
如今，做销售的朋友肯定都知道转介绍的价值，但不知道有多少销售员能够把这个动作真的完全融入自己的日常销售行为当中，甚至使之成为习惯。我认为，一个好的销售，首先得有好的销售习惯，而好的销售习惯就是使某些销售行为形成一套标准动作。我发现，有的销售员具备了转介绍的意识，希望客户帮自己再介绍客户。但是请注意，意识和动作其实是不一样的。动作是个标准化的程序，必须要做。不管谈到什么地方，到最后结尾的时候，这个行为必须要做，而且一定是标准化的，不能经常改来改去。长此以往，同样的动作做久了就会成为一种习惯。当我们把转介绍训练成为一种销售习惯后，销售业绩的提升一定是理所当然的事。
那么该怎样设计转介绍这个动作呢？其实，从我个人的经验而言，通常在拜访结尾的时候，会做两个标准化的动作，一个动作是转介绍，另一个动作是为下一次拜访做好预约。通常来说，这两个动作哪个在前哪个在后都没关系。转介绍这个动作的最佳时机就是在拜访即将结束的那一刻，这时千万不要忘了PMP（“拍马屁”），微笑和赞美是人与人沟通最有力的武器。我通常会说：“唉呀，张总，今天能跟你聊一聊，哪怕咱们最终没有合作，我觉得也很值得。哪怕隔壁的王总买了我的产品，说实话跟您比起来那也是小巫见大巫，我还是更愿意跟您聊一个小时。”这句话是双关语，一方面是预约，表示自己还有兴趣下次再聊；另一方面提到隔壁的“老王”让我觉得他经验不如您张总，其中的意思很简单：为了能够让我学习更多的知识，您能不能帮我介绍一下，比如说隔壁的老王、老李、老赵，你们都是一个圈子，比较熟，如果能帮我打个招呼，可能会省掉我很多的成本。
其实，只要和客户聊得好，或者客户认同我们，他们就会拿我们当“镜子”。人与人之间的沟通很微妙，双方都是一面镜子，我们会通过客户来照自己，相反客户也会通过我们去照他。以前，我曾很多次在拜访的现场听到客户跟我说这么一句话：“小李，你知道今天为什么我要跟你聊吗？很简单，不是因为你们的产品多么好，你们公司我压根没听说过。就因为一个原因，我看到你汗流浃背地在门口等我半个小时，这个场景让我想到了自己当年创业的样子，我曾经也和你一样。小伙子你很努力，我相信你以后一定是有前途的。”
此外，还有一个非常关键的细节：转介绍什么，客户还是产品？是让客户帮你介绍客户还是帮你销售产品，这两者之间是完全不同的。
如果只是让客户帮你提供另外一个客户的联系方式，那么你拿到的仅仅是一个销售线索和争取了一次销售机会。但如果能再进一步，就可以做到让你的客户帮你“销售”。最好的转介绍是让你的客户帮你卖产品。
在转介绍这个链环中，客户等于扮演了两个角色：传播者和营销者。要想拿到更好的结果，我们不仅要做转介绍这个动作，更重要的是给予介绍者“工具和方法”。转介绍的成与败、好与坏往往都隐藏在这些细节里面，也就是你是否有教会客户如何转介绍，是否给他提供了有效的传播和营销工具，这决定了最终的结果。
在我们的日常生活中就有大量这种场景。比如，我们离开餐厅的时候，店家会说：“如果您对我们的餐厅和服务满意的话，希望您帮我介绍更多的朋友来。”这句话听上去似乎没毛病，进一步分析就会发现问题很大。假如我真想介绍身边的朋友来这家餐厅吃饭，就会陷入该如何表达的困境。如果餐厅再多做一步，不仅发出让我介绍朋友的邀请，又给我一定的“操作方法”降低介绍的成本和提高效率，那就完美了。比如，餐厅可以提供一个餐厅介绍链接，让客户直接通过手机就可以方便地把链接发给朋友，又或是给客户一份优惠券，这些都会提高转介绍的最终结果。
在销售中，我们要为客户提供便于他传播的工具和内容，能使他非常便捷地帮我们做传播，甚至我们还要为客户提供“产品话术”，便于客户帮我们做销售。比如，我们可以一句话告诉客户产品与服务的核心卖点，务求做到“简单易懂，朗朗上口”。
总结一下，首先我们要对转介绍做一个非常明确的定义，它不仅仅是一个意识，而是销售中的一个标准化动作。其次，这个动作一般在拜访结束的时候来做比较合适。最后，通过赞美和提供工具与方法会让客户帮我们转介绍事半功倍。
对不起，不签单聊得再好也是零！
在销售工作中，我们辛勤地拜访客户，每天跟那么多不同的人去交往、交流，还不免被有的客户反复拒绝、百般刁难，其实最终的目标就是为了签约。
签单这个动作是销售员整个销售过程的一个最重要的环节。前期的销售工作做得到底好不好，只能用是否签约来证明，用结果来说话。哪怕我们和客户谈得非常好，但是最后没有签约，就意味着前功尽弃。
有的销售员，在销售过程中表现得天衣无缝，很完美，但常常是到了最后一刻，犯了签约恐惧症，反而表现不佳。这种现象并不少见，我们一定要想方设法来避免，其中还是有一些技巧的，在这里跟大家交流、共勉。
第一，我们应该在什么时候提出签约。古人做事注重“天时、地利、人和”，可见对时机的把握非常重要。当我们跟客户交流时，客户有时候会通过一些微小的表现来向你传递“我们可以签约了”的信息，这些是我们需要特别注意的。例如，在你完成连贯的销售动作后，可以观察客户的面貌。如果客户是很喜悦的，眼神里充满了渴望、激动，那么这个时候我们就可以提出“要不我们今天就签约吧”；当客户开始在意合作之后的一些事情时，你就可以提出签约了；当客户开始问怎么付款，应该什么时候打款的时候，就是提出签约的好时机。在沟通中把握住这些关键的细节，其实是非常重要的。
第二，针对有具体协议的签约，我们要特别注重商务礼仪。我们不能直接从口袋里掏出来，这样显得太随意了。这份协议应该是我们经过包装的，比如说用一个看起来很高端、大气的信封纸把协议密封，掏出派克或者万宝龙的钢笔，来呼应签约这个郑重的时刻。我们和客户之间要平起平坐，还不能对坐（对坐一般是签不公平的条约）。签这类合作协议一定是平坐，而且平坐的位置也有讲究，通常是甲方在左边，乙方在右边。
第三，当我们提出签约的时候，如果碰到了一些小的阻力，有时候得学会利用局外人来推动，反而比由自己推动要容易。哪些算是局外人呢？比如老板身边最信任的秘书、经理等，可能从他们的角度略作推动会更好；有时候同行也是很好的刺激和推动力量。
不知道大家是否想过，当真正下笔签约的那一刻，对客户来讲意味着什么？一笔落下，就意味着几十万元钱要付出去了。所以，我们要理解客户的心情。客户落笔签字就意味着信任，大多数人在此时此刻其实是会有纠结的，所以我们要不断地给客户打气、给他信心。销售员决不能在这个环节有所松懈，让客户稍微有一点点疑虑，因而丢掉宝贵的合同。
签约之前，为什么要先提出成交？
从我的经验来看，因销售员不善成交以及成交不及时，从而导致客户订单流失的比例至少占到了50%甚至更高。过去，我和同事每隔半年都会做一次销售总结，针对销售CRM中的未签约客户进行深度分析，找出这些客户未签约的原因在哪里。除去客户本身就不具备签约条件，或者对方根本就不是我们的潜在客户外，毫不夸张地说，在理论层面上剩余的客户都是具备签约条件的。如果我们把一个完整的销售步骤按照前中后来划分，大部分销售员在前面两个阶段都没有太大问题，而问题最多最大的往往就是最后一个阶段。
签约之前，为什么要先提出成交？不提出成交就不可以签约了吗？这是一个好问题，值得每个销售员去深度思考。
答案是，没错，不提成交也能签约，但是这样做会让我们错过更多的合同。
假设你喜欢一个女孩，打算追求她，这时候你有两种做法：第一种是你一开始就告诉她自己喜欢她，接下来要对她展开攻势；第二种是不告诉她，直接展开攻势。大家认为哪个方法的成功率更高？当然是第一种。原因很简单，率先表达出“我喜欢你”之后，你有可能收到的反馈无非两种——Yes or No。Yes就是同意，具体表现也有两种：一种是直接说“好的，我也喜欢你”，另一种就是默许。没说不喜欢，那就是默许。无论哪一种表现，你都有不小的机会。哪怕是对方回复No，也不代表你就没有机会了。对方跟你说No，是因为现阶段还不认识你或对你还不熟悉，但给你回复也等于是给了你一个机会，你可以抓住这个交流的契机让对方更多地了解自己，慢慢把No变成Yes。
相反，如果只是你自己一厢情愿地谈着所谓的恋爱，或许对方根本不知道！说到底这只是暗恋，这种行为是单向的，意味着对方并未清楚你的意图和目的。在对方不知道你的意图和目的的情况下，这种沟通实际上很可能是无效的。
回到销售领域，如果你在客户拜访和沟通过程当中，不主动发出成交这个信号或者提出成交这个意愿，就意味着：
第一，你可能会错失沟通的机会，因为客户并不知道你的真实意图，很容易会找各种理由或者借口来回绝你，不给你沟通的机会。即使你本事再强，人家根本不给你沟通的机会也只能徒呼奈何。
第二，你可能会错失成交的机会。因为你事先没有发出成交的邀请，突然袭击很容易会引起客户的抵触。而在抵触之后，自然就是拒绝。
第三，你可能会错失获取信任的机会。也就是说，你起初花那么多时间建立起来的信任，很可能会随着漫长、毫无意图的沟通而逐渐降低，直至降到冰点。
这就是我们要在销售中不断地去提出成交，甚至是不断地发出成交信号的原因。不仅如此，经验还告诉我们：越早提出成交要求，就越对销售有利。
对应来看，在销售中不断地发出成交信号和提出成交要求，有三大好处：
第一个好处是能够获得更多的沟通机会。在销售中，最关键的就是获取和把握沟通机会。只要客户愿意听我们说、愿意跟我们聊，我们就有机会。如果客户连沟通的机会都不给，纵使销售员有一身绝学也无力施展。
第二个好处是能够争取签约机会。提出成交就是为了争取最后的签约机会。签约甚至用不了一分钟时间，但是，这一分钟却需要漫长的沟通过程，通过日积月累而成。所以，提出成交某种意义上说就是签约的引子，而有了这个引子，真正到了最后签约的时候才不会尴尬，反而能水到渠成，顺其自然。
第三个好处是能够提高销售效率。如果说这个客户从一开始就不会跟我们合作，或者说压根就不是潜在客户，当我们及时地发出了成交信号，持续地提出成交要求，就可以快速判断和筛选出这一类客户，那么后续也就不用再在这些客户身上下功夫和浪费时间了。
四种成交法有效攻克不同类型客户
在阿里巴巴，有四种销售成交法，分别是谈话式成交法、直接式成交法、假设式成交法和衡量式成交法 。这四种成交方法也可以对应前面章节所说的四种不同类型客户来运用。当然，这并不是说某种客户类型就只能使用对应的一种成交法，而是说两者之间存在最佳的匹配模式。
先来看看第一种谈话式成交法。
坦白地说，这是四种成交法里面难度最大的一种，因为这种成交法对销售员自身能力的要求很高。它不但要求销售员思路完整、逻辑清晰，更加重要的是，对于整个销售策略的结构化设计要求非常高。采用这种成交法，前提是销售员要设计好整个销售策略和步骤，一步一步带着客户走，直至走到最后提出成交这一步，每一个步骤之间都要衔接得天衣无缝，不能断开。打个形象的比喻，这种成交法就像是销售员提前设计了一个迷宫，只有自己知道入口、出口以及中间的路线，然后由销售员带着客户一步一步地走出来，而整个过程中客户完全不会感觉到自己身处于一个迷宫当中。因为有你的带路，一切都显得那么顺其自然。
什么样的客户比较适合于谈话式成交法呢？谈话式成交法，针对的客户类型主要是协调者无尾熊型客户。协调者无尾熊型客户并不喜欢被推着走，他们更喜欢被带着走。再者，就是协调者无尾熊型客户不擅长做决策，他们更喜欢顺其自然、水到渠成的成果，所以是这门成交法的最佳适用对象。
谈话式成交法的核心法则是利用逻辑去成交。因此，谈话式成交法非常依赖于提出成交前的销售步骤。也就是说，前面的销售步骤有没有设计好，整体逻辑清不清晰，结构化完不完整，对于提出成交的效果起着至关重要的作用。
那么，怎样的销售逻辑和结构是好的呢？通俗点来说，就是“有病治病，对症下药”。通过提问和沟通，发现客户的痛点，挖掘出客户的真实需求，再跟客户进行确认，最后抛出解决方案。在这整个过程中，每一个环节和步骤都要得到客户的反馈、认同和确认，而不是我们自说自话，这很关键。比如，我们发现了某个客户的痛点，但客户有可能并不认同——即使我有病，但我也没说非要治啊！
客户如果不愿意“治病”，该怎么办？
这个时候，我们就得运用到态势分析法（SWOT），其中S（strengths）是优势、W（weaknesses）是劣势，O（opportunities）是机会、T（threats）是威胁。你可以告诉客户，这个病可以不治，但是必须了解不治的后果是什么；如果治了，又会带来什么样的好处，以此来形成强烈的对比。通过跟客户讲事实、摆道理，一步一步引导客户到成交、签约这个环节。一旦时机成熟，就可以抛出成交需求，表达成交意愿。
在谈话式成交法的整个运用过程当中，一定要注意两个事项：第一，成交只是最后阶段的谈话，必须要连接得天衣无缝，绝不可惊动客户，要让一切都发生得很顺其自然、理所应当；第二，成交前期的铺垫和准备工作要做足，时机不到，不要出手。
