第七章 转型迈向Top sales 销售做到第五年，不可避免的“更年期”.6
第二种成交方法是直接式成交法。
这种成交法的核心是利用公式去成交。许多销售高手最喜爱的成交方法就是直接式成交法，这是四种成交方法里面使用最广泛的一种，也是最具有进攻性的一种。
直接式成交法的核心要领就是，通过对客户不断地发起成交攻势，直至客户签约。这门功夫简单粗暴、直截了当，指挥官老虎型客户最吃这一套。因为指挥官老虎型客户本身就喜欢简单粗暴，不喜欢拖泥带水、绕弯子。所以，我们直接切入重点和提供解决方案就行了。而且，指挥官老虎型客户最喜欢做决策，他们享受做决策的整个过程，所以直接式成交法和指挥官老虎型客户可以说是绝配。
通俗来说，直接式成交法就是勇敢、大胆、持续地向客户提出成交。一旦感觉时机成熟了，就赶紧提出成交，这种成交方法需要勇气，需要持续练习，当然更需要智慧。这就好比在恋爱中，并不是所有男生都能够在女生面前大声说出那三个字的。
直接式成交法始终围绕“成交”展开销售。整个销售过程始终要以成交为目的，挖掘需求，提出解决方案，抛出产品，处理问题，提出成交。总而言之，有问题咱们就解决问题，没问题就签约。驾驭这种成交方法的销售员通常是经验比较丰富的老兵，而新人需要通过大量的训练才能做到游刃有余。这不仅对销售员本身的业务掌控度以及熟悉度有很高的要求，更需要销售员有很强的解决问题以及处理危机公关的能力。
在销售中使用这种成交方法的时候要注意三点：
第一，重要的是持之以恒，进攻一定要持续，不要中断，直到最后一刻。很多时候，我们都知道，只要再往前一步，就能获得成功，但是很多人往往就卡在这最后一步。这就好比在一场掰手腕的比试中，双方已经相持了十来分钟甚至半个小时，这时候输赢其实就取决于那一点点的坚持，多坚持一秒甚至零点几秒，就能获得最终胜利。成交也是同样的道理，已经提了三次成交，都被客户赶了回来，很多销售员心里就会想：“算了算了，我已经提了三次，再试也是没有用的。”可实际上，或许你再尝试一次就成功了，就是这么简单。
第二，随时都可以提出成交。成交其实跟环境没有关系，只要觉得时机到了，就要勇于提出成交。哪怕时间没到，试一试也是没关系的。
第三，面对客户的拒绝，不要气馁，更不要逃避。还是那句话，当客户说不的时候反而是在给我们沟通和解释的机会。
假设式成交法，也称为细节成交法。
如果销售员直截了当地问客户买或不买，难免会经常得到否定的回答。而假设式成交法则主张利用细节问题去避开核心问题，通过深度挖掘客户需求的细节部分，从而实现成交目的及达成合作。
这种成交法类似于声东击西。在销售过程中，客户常常会关注某个问题，死咬不放，如果这个问题一时难以解决，就会成为签约的绊脚石。而假设式成交法就是技巧性地避开这个尖锐问题，或者直接深入地探讨该问题背后的细节话题，以此来假设我们已经合作了，这样就可以谈一谈合作后的一些细节，使客户默认合作前提。假设式成交法实际上是向客户植入一种意识，那就是“我们已经合作了”。
在四种成交方法里面，假设式成交法是最依赖技巧的。通常，能驾驭这种方法的销售员都是极其圆滑的高手，他们能游刃有余地运用这种方法而不会给客户带去任何不快和压力。
什么样的客户比较适合运用这种方式来成交呢？社交者孔雀型客户是最佳选择，他们喜欢交际，爱说话，特别爱秀自己，会让自己成为焦点。他们比较积极活跃、乐观热心，有一大堆的idea（主意），富有娱乐精神。所以，他们会认为整个销售过程应该是充满乐趣的，而不是枯燥无趣的，在销售的同时还应该谈谈高尔夫、网球、音乐、电影之类的东西。
假设式成交法的核心思路是利用细节去成交，通过和客户沟通具体的细节，假设已经与客户达成合作了，从而达到客户默许合作的目的。在销售中，我们通常会跟客户沟通细节问题，以此来避开那些客户关心的关联性以及概念性的话题。也就是说，到了这个时候，销售员不要再跟客户大谈什么理论、理念，而是谈合作后的细节。这看似是在回避某个核心话题，其实只不过是思考的角度不一样。
举例而言，我们可以跟客户直接沟通合作后的某项细节，以此向客户提出成交意愿。这种情况下，如果客户很愿意跟我们沟通这些细节话题，就说明他已经默许，在内心接受了合作；如果客户不愿意跟我们沟通这些细节，就说明他还没有准备好。假设式成交法的聪明之处就在于，利用细节话题去试探客户的成熟度和意愿度，而且不会显得生硬，也不会使交流陷入尴尬，哪怕不成功，也不会影响整个销售节奏。
所以，在处理客户的反对意见时，假设式成交法通常是种非常好的策略，它可以帮助我们一边处理客户提出的反对意见，一边抛出成交需求，表达成交意愿，可谓一举两得。假设式成交法区别于谈话式成交法的缜密逻辑和直接式成交法的单刀直入，它更像是以柔克刚、以静制动，不知不觉地带着客户进入到我们设计的销售场景当中，从而实现签约目的。
运用这种成交方法要求销售员自身善于捕捉细节。通常的训练方法是，提前设计好几个常规性的细节问题，到了合适的时机就主动抛出问题。如果客户没有反应，那么就接着往下聊，继续抛。因此，事先的细节问题设计就成了假设式成交法的关键。我们千万不能依靠临场发挥，并不是所有的细节问题都能引出成交的，我们需要让客户感觉到双方已经在合作了。拿以前我们在阿里巴巴销售的服务而言，就可以聊“你更喜欢哪个地方的买家？”“你希望我们的售后服务还要做哪些改善？”“你希望我们的VIP服务还要再做哪些调整？”如果客户愿意讨论诸如此类的一些细节问题，就说明他已经愿意接受这项服务了。
假设成交法在运用中需要注意的事项有三点：
第一，先设计好细节问题。根据自己的业务和产品特点，设计出假设成交需要的细节问题，它们通常跟合作后相关。当然，这些细节问题可能并没有标准答案。所以，在设计问题时要注意对方的接受度，也就是说，不能设计一些客户根本听不懂或者我们答不上来的问题。
第二，面对客户的反应要及时作出策略性调整。有时候，在我们提出这些细节问题以后，客户可能不予理睬。所以，要提前做好一些准备来调整策略、扭转情况，再去找新的机会。
第三，千万记住，不要沉迷于细节问题本身。提出细节问题的目的在于抛出成交需求，所以我们不要陷入问题中太深，以免耽误了正事。
最后是衡量式成交法。
消费决策的逻辑，实际上就是价值决策逻辑，任何一个消费决策行为都是基于对消费价值的衡量后作出的。通俗来说，客户购买产品，最后的决策依据是价值衡量是否对等，也就是客户觉得到底值不值。所以，衡量式成交法的核心思想就是利用价值对比去达成成交，通过给客户算账，让客户能够清晰地看到合作后给自己带来的价值，然后再将合作前后的状况加以对比。
这是我个人比较常用，也比较推崇的一种成交方法。这种方法可以很直观地把产品价值和客户需求呈现出来，无须用太多语言，让人一目了然。尤其是当我们把投资回报率等关键数据计算出来时，大部分客户都会接受。
对于思考者猫头鹰型客户，最适合采用这种衡量式成交法，因为这类客户对数据特别敏感，也喜欢思考。他们会认为这种数据分析比较是在帮助自己，而不是在销售。因为最后的购买决定是在比较之后客户自己做的，并不是我们强行推给客户的。
在销售中运用衡量式成交法有两个关键部分。
首先是算账，进行价值的呈现。比如，针对过去我们在阿里巴巴销售的产品，我们会通过这个产品可以为客户带来多少新的买家，一年可以促成多少成交、转化，让客户感觉到可行性和价值点。这些价值一定要用数字来呈现，而不只是停留在概念中。在算账的时候，我们通常会直接拿出纸和笔，当着客户的面一笔一笔地算给他听。这个计算的过程其实也是观察客户的最佳时机。
其次是对比。光把我们的产品和客户的服务结合起来还不够，还要进行对比，更加直观地把价值诠释出来，帮助客户更快地去做决策。客户自己就会进行心理衡量，权衡和分析这个产品对自己有没有价值。
在运用衡量式成交法的时候要注意三点：
第一，价值表。我们事先要将自己的产品或服务的价值计算出来。任何产品都是有价值的，好的销售往往会挖掘出自己产品背后的价值。所以，我们事先要对自己销售的产品或服务进行提炼和总结，形成一张价值表。
第二，准确性。由于这种成交方法会用到大量的数据，所以我们一定要保证这些数据的准确性，否则不准确的数字一旦被戳穿就尴尬了。
第三，精准性。做任何事情，对于“度”的把握很重要，千万不要沉迷于算账本身，无法自拔。一旦发现客户已经没问题了，赶紧签约，不要为了算账而算账。
以上就是我们运用在销售中的四种成交方法。最后再补充两点提升：第一点，所有的方法都是从实战中沉淀积累和提炼总结出来的，而不是凭空设计出来的；第二点，所有的方法都要经过自我训练的过程，才能运用娴熟，最终变成自己的技能。多说多练，才会熟能生巧，加油！
上门拜访五十次，客户还是没表态？
有时候，我们会遇到一种非常尴尬的情况：跟某一位客户谈了很多次，对方的各种反应都非常好，也很中意产品，可是到了最后“谈婚论嫁”的时候，总是会碰到一些问题。客户既没有直接表明“我不跟你结婚”，也没有坚决地向你传达“我要跟你结婚”。每个销售员手里多多少少都会有几个这样的客户，包括我自己。
其实，如果客户告诉你“我不跟你合作”，情况反而简单。只要让客户把不合作的原因和问题告诉自己，再把这些问题解决掉，那么不就可以合作了吗？但是有一种客户，他说不出不合作的原因。你要是问他：“有没有问题？”他就回答：“没问题，都挺好。”“既然没问题，咱们就签单吧？”“不行，还不能签。”“为什么呢？”“不为什么，就是觉得时机不到。”可是他又说不上来什么时机才合适。
销售要是进入这样一个状态，对销售员来讲就特别麻烦，因为这会严重影响我们的工作效率。对于遇到这种局面的销售员而言，很有可能这个月的业绩刚好需要这位客户的帮助，但偏偏感觉这个月搞不定他，更糟糕的是，这个人已经在自己的CRM里面躺了一年，还没搞定。可是放弃吧，又不甘心。为什么呢？要是只见过一次两次，成本还不高，但这个客户已经跟了一整年，前前后后投入的费用也已经相当不菲了。
遇到这种情况，第一步，我们一定要当机立断，快速判断这个客户还值不值得自己继续投入精力去跟进。时间是我们最大的敌人，也是我们最好的朋友，我们应该把时间花在真正能够给自己带来价值和收获的客户身上。做销售员也要有及时止损的概念。
假如判断认为值得跟进，接下去的第二步就显得非常重要，那就是结合过去自己和这位客户谈的所有问题，彻底来一次反转。
这是什么意思呢？也就是说，不管过去和客户是怎么谈的，是很顺利也好，很虐心也罢，都重新开始，来一次决战，力争得到明确的结果。不必再去理性地分析是不是之前哪个细节没有谈透，因为时间太长，双方也谈过很多次，再去纠结细节已经没有任何意义。这个时候，无论成败，都要“一锤子下去凿出个洞来”。销售员可以向客户阐明：“今天我必须要拿个结果回去，你今天也必须给我一个结果。我今天要给我自己一个交代，你也给你自己一个交代，咱俩都要对得起这一年的付出。”
销售员可以请客户把问题抛出来，用充分的时间讲透“必须要跟我合作”的理由。这样的方式，往往是比较有效的。
有一个我亲身经历的案例：我跟一位客户前后谈了将近九个多月时间，每次一谈就要谈两三个小时。不签单也就罢了，他还喜欢拖着不让我走，问各种问题，我想不谈了都不行。后来，我才想清楚，这一切都是我自己造成的，因为我不够当机立断。于是，我便给他写了一封特别感性的邮件，从双方开始认识的场景开始，把自己去拜访了多少次，甚至每一次他给我泡什么茶、谈到什么话题、穿了什么衣服，都写在里面。最后的结尾非常干脆，我邀约了最后一次的沟通拜访，希望有一个明确的结论。
在那次拜访中，我们谈得非常彻底，把过去双方可能因为有所顾忌而没有表达出来的东西都讲清楚了。隔了差不多两个礼拜，我就签下了这一单。
运用回马枪技巧应对僵局
相信大家对“完璧归赵”这个成语都不陌生，它源于一则发生在战国时期的历史典故，是蔺相如将和氏璧完好地从秦国带回赵国的故事。在这个故事的背后其实隐含了很多耐人寻味的细节，尤其是从销售的视角去看就显得更有意思了。
秦王提出用十五座城向赵国换取和氏璧，而蔺相如早就断定秦王不会兑现承诺，所以他做好了一整套缜密的计划。这个计划的第一步是用“一手交钱，一手交货”的方案来拖延时间，第二步是提出“先拿钱，后给货”的交易方案。果不其然，秦王出尔反尔。一切正如蔺相如所料，他断定秦王最终不会割让城池，所以就趁着拖延的时机偷偷派人把和氏璧送回了赵国。那么问题来了，这是要掉脑袋的。如果没有足够的理由，秦王是不会放过蔺相如的。蔺相如是怎么做到全身而退的呢？通过一番美妙绝伦的言词，蔺相如不仅使秦王没有杀他，而且还安全地把他送回了赵国。
在销售中，我们也经常会遇到类似的情况。本来谈得挺好，就是在临门一脚的时候发生了突如其来的变化，而且往往之前没有任何征兆。跟客户谈崩了，销售陷入了僵局。这个时候，我们该如何挽回局面呢？
面对这种情况，我们通常的应对策略是“谋定而后动”。问题来自变化，所以我们要做的第一步就是找出变化背后的原因。
我也遇到过很多这类状况。有一个印象特别深刻的客户，我与他前后谈了三个多月，虽说销售过程长了一些，但是没有碰到特别大的障碍。按照正常的进度，我想应该很快就可以签约了，所以我就在最后一次拜访完后续约了下周再去拜访。但当我再提前跟他的秘书确认具体时间的时候，发生了非常戏剧性的一幕：他的秘书跟我说，你不用过来了，老板说不合作了，以后再说吧。我都没来得及反应，电话就挂断了。
我冷静下来之后分析，把前后三个多月来十几次拜访做了一遍复盘，可怎么找也找不出哪个环节有问题。最后才终于想到了一个细节：在最后一次拜访时，我给这位客户分享了一个成功故事，而这个成功故事中的客户正好是他认识的。我判断客户一定是打电话问他的朋友跟我们合作后的效果，估计他的朋友说了一些不太有利于我们的话。这种情况是非常正常的，面对未知的事物，任何人都会想去寻求印证，尤其是向自己身边比较熟悉的人求证。而朋友的话自然会影响客户的决策。
想明白了这一点，我就制定了一个行动计划。当天晚上，我就给客户打电话，这位客户没接，我紧接着又给他发了一条很长的短信。短信的整个策略可以用四句话来概括，就是“晓之以理，动之以情，诱之以利，绳之以法”。
“晓之以理”，就是我要跟他讲明白一个道理：产品只是一项工具，工具本身并没有问题，具体的效果跟由谁使用和怎么使用有密不可分的关系。同样一把刀，有的人拿来切菜，有的人拿来杀敌，所以不要因为你的朋友说效果不好，就否定我们的产品和服务自身的价值，而是要从使用者本身去找原因。
“动之以情”，我把自己跟客户前后谈了多少次，总共花了多少时间，跑了多少趟，全部用数字化表现出来，又把客户当时向我分享创业经历中的艰辛以及梦想再一次呈现出来。在这个部分，我要传递的是情感，告诉客户咱们前后花了这么多时间和精力，如果就这么轻易放弃了，该会有多遗憾！
“诱之以利”，是向他再次强调合作价值，例如通过合作每年能够给企业的业务带来多少客户、产生多少收入等等。
“绳之以法”，是阐述如果不合作会带来的后果，比如说竞争对手很有可能会跟我们合作，行业中的客户就那么多，强大的竞争对手难免会来争夺客户。
发完短信，我就拿着手机开始了漫长的等待。我记得自己是在晚上8点多发的信息，一直等到深夜12点客户都没回复。第二天早上，我一觉醒来，打开手机终于看到一条短信，内容就三个字：“见面聊。”后来，我到客户那儿当天就把合同签了。
在这个案例当中，我采用的方法叫“回马枪”。“回马枪”原本是一种兵法计策的别称，意思是用撤退造成假象来迷惑敌方，在回程中给予对手致命的一击。而在上文这个案例里，如果我没有回马掉头、全力一击，没有在当天打电话和发短信来解决突发的问题，那么估计就很难挽回这位客户了。
“回马枪”这招是专门用来破解这一类销售僵局的，它有两种典型的应用场景。第一种情况，跟客户谈崩了，比如客户听信他人之言，意愿突然反转，此时应该即刻全力出击。第二种情况，客户总是犹豫不决，现场又失去了签约机会，此时就应该来一招“回马枪”，再组织一次逼单。
“回马枪”的要诀在于“回身一枪、一击即中”，所以时机和速度是关键。这对销售员的要求非常高，首先，我们要具备很强的洞察和分析能力，再者也要讲究时机的把握和火候的掌控。而“晓之以理，动之以情，诱之以利，绳之以法 ”被我们称为“16字枪法”，就是“回马枪”的武器。
我有过这么一次经历。有一天，我直奔着签约去见一位客户，见面之后我就直奔主题发起攻势，连续几次进攻都没有拿下，这个时候实际上双方都已经谈得很疲惫了。从下午一点一直持续到五点多，双方始终在僵持。我能明显感觉到，我俩几乎都会说出同样一句话，那就是“要不咱们今天就先聊到这儿吧”！所以，我抢先一步把这句话说了出来，给客户留了个台阶，说完之后再回看客户的眼神中充满了喜悦。估计客户心里想的是：“唉呀，终于结束了。”但是我心里很清楚，如果今天不能拿下这个客户，后面就很难再有机会了。我当时就想，可以来一个“回马枪”试试，所以率先提出了撤退，让客户放松警惕。
我走出客户办公室，实际上根本就没有离开的打算，而是在他的办公楼楼下坐了大概半个小时，再重新走回了他的办公室。我永远都忘不了自己推开门那一刻的场景，尤其是客户看到我回来时的那个眼神，意外中夹杂着期待，太奇妙了。这个眼神告诉我，这单绝对可以签下来。于是，我张嘴第一句话就说：“我走到一半，想起一件事，觉得必须跟您说，否则怕是以后就没有机会了。”随后，我就按照“16字枪法”轮番轰炸，最后拿下了这一单。
其实，蕴含在这个案例背后的道理很简单：沟通和谈判一旦形成对峙的局面，僵持就是死局，双方必须停下来休息，这样才有机会找到突破口。
除此以外，销售中还会经常遇到其他的状况。比如很多客户喜欢“踢皮球”，一会儿让你找这个人聊，一会儿又让你跟那个人谈一谈。还有的客户喜欢打太极，总是不急不慢地把话题揉来揉去。这些情况也会让销售陷入僵局。这种僵局虽然不是对峙的局面，但销售会很难往下推进。这时同样可以使用“回马枪”，只不过要掌握好时机。
以前，我有个客户，每次去拜访他都很热情，让人感觉意愿非常成熟，但是想要再往前推进一步的时候，他就说：“这件事你要不再跟我们公司的部门经理谈一谈吧，毕竟相关的业务是他们负责执行的。”乍一听，合情合理。于是，我就去找他的部门经理们谈，谈了几次以后，部门经理们又说：“这件事，我这边没问题，但是必须得老板点头。他不点头，我也没有办法。”乍一听，也是合情合理。于是我又回过头去找老板，就这样来来回回折腾了大半年，我在老板、老板娘、老板秘书、老板娘秘书和各个经理之间像皮球一样被踢来踢去。
有一次，我又约了这位老板，在路上我就想这次一定要做个了断。见面后，老板还是一如既往的热情，但经验告诉我，这次肯定会再把我踢给部门经理。所以，才聊到一半，我就截住话头说：“我已经跟公司的部门经理谈完了，我是来替他们向您做汇报的……”面对我突如其来的反转，这位老板显得有点懵，一时间显得没反应过来。我当即按照“16字枪法”，说得老板满脸通红。尤其是在“晓之以理，动之以情”这个部分加大了力度，几乎挤出了眼泪，把大半年的心酸一股脑儿地全给发泄了出来。客户自己也感到了不好意思。我抓住这个机会最后抛出了一项促销，现场就跟他签了约。
治好“收款恐惧症”
在电影《华尔街之狼》中，华尔街传奇人物乔丹·R.贝尔福特（Jordan R.Belfort）曾经创下在三分钟之内赚取1200万美元的记录。这位股票经纪人在31岁的时候就已经拥有了亿万家产。
电影中有这么一个片段：贝尔福特在创业之前去了一家不起眼的股票经纪公司做销售。那个时候，股票销售大多数都以电话销售为主。贝尔福特通过电话向一个标准的美国蓝领客户推销股票，一通不长不短的电话不仅完美地展现了他在股票销售上的深厚功力，也向我们呈现了一堂精彩的电话销售实战课。尤其是在和客户确认成交后，他紧接着就加了一句话：“先生，您知道我们的账号吗？”对方估计是不知道的，贝尔福特立马说：“好，请拿起笔记下下面这个号码。明天上午9点，我看不到钱的话，我们前面说的帮您赚一百万美金的事儿也就泡汤了。”
我至今仍对这个片段印象深刻。这可能是出于典型的职业病，由于自身从事销售，便自然而然对这个细节有所关注。对于我们销售员来说，这个小小片段里的名堂真是太多了。特别重要的是，贝尔福特有很强的收款意识。对应到销售过程中，大家通常把签约当作销售的最后一个步骤，大部分销售员在完成这一步以后就放松了。其实，真正的最后一步是拿到钱。如果签了一份没有钱的合同，那么跟未能签约又有什么区别呢？所以，我们必须来聊一聊销售中最终的也是最重要的一个动作：收款。
销售员们除了在签约这个环节容易犯错以外，对收款怀有恐惧的也不在少数，有的甚至比对成交更恐惧。过去，在阿里巴巴，我们把没有收到款的合同叫订单（order），把真正拿到钱的合同叫现金订单（cash）。都是合同，客户都签约了，为什么还要做这种区分呢？
签约归签约，如果客户不付钱的话，那一切都没有意义。所以，销售的结果指的不是签约，而是完成收款。有的朋友可能会问：“有那么严重吗？客户都签约了，还担心他不付钱吗？”很抱歉，事实还真是这样，真的有客户签约不付钱，而且比例还不少。在我过去的销售生涯中，甚至见过签约不付钱的比例高达40%以上的情况。这是为什么呢？
很简单，有两点原因。
其一，销售本身就是一件人为驱动的事。既然是人为驱动，就意味着人为的部分会影响整个结果。说白了，对客户来说签约其实就是冲动消费。这种冲动往往是跟人有关。哪个人？就是跟我们销售员自己有关，或许客户是被你的魅力感染，也或许是被你的技巧打倒，又或者说被你的颜值给深深折服和吸引了……不管怎样，总有一种因素是跟你个人有关的，想通了这一点，自然就不难理解客户为什么会违约不付钱了。
其二，人在一个特殊场景下做出的决定，往往是只跟这个场景有关系的。一旦脱离了这个场景，就会有反悔等情绪出现，这是非常正常的人性。
在阿里巴巴的销售制度里面，业绩考核的评判标准是cash而不是order。也就是说，一切都以客户付款到账为准。每个月都会有人因为签完单没有及时收到款而被淘汰，包括我自己在刚开始做销售的时候，也差点因为一位客户的款没有及时到账而险些遭淘汰。在有了那次经历以后，我就深深地认识到收款是多么重要，只有拿到钱才是关键。
当时的情况比较特殊，整个局面其实对我是非常有利的，因为我月初就签了一个单子，不到两个礼拜又签了两单。一个月刚过了一半，我就签了三单，所以整个人进入了完全放松的状态，在意识上就已经松懈了，便没有急着收款。
我当时的心理大概是：反正还有半个月时间，不用着急，后面再去收款就可以了。但是，谁知道前面签的这三个客户实际上并不打算付款，只有我自己还被蒙在鼓里。直到第三周我才意识到这个问题，幸亏当时补救得及时，收了一位客户的款项才“死里逃生”，但绝不是每个销售员都能一样幸运的。
签单不及时收款，不仅会面临订单中的款项收不回来的风险，更重要的是你会永远失去这个客户。 很多销售员都会对因为没有及时收款而出现客户流失这个问题感到头痛。其中的逻辑非常简单：客户不付款，不仅仅是钱的问题，而是根本不想合作，所以一味地去收款是没有意义的。这个时候，你要是想再从零开始重新谈一遍，客户当然是不会给你这个机会的，哪怕你争取到了这个机会，后续也是难上加难。为什么？因为该说的已经说了，该介绍也已经介绍了，客户想知道的都知道了，甚至知道的比你还要多。换言之，多说无益，时机已经一去不复返了。
签单和收款是不可分割的。在我眼里，只有收了款才是真正的签单。收款的最佳时机自然是在签约的时候，完成签约就要马上做收款这个动作。过去，我们的收款形式大部分都是银行汇单，而大部分银行在下午四点以后就不对外做汇款了，所以销售员要想在当天收款就必须赶在在四点以前，从而倒推出整个销售和签约的时间。所以，过去我们很少在下午三点以后去签约，因为这样就不能给客户留出充足的付款时间，反而给客户提供了一个拒绝付款的理由。
当天签单，当天收款，这在当时几乎是我们阿里巴巴销售团队中的一个共识。要想签单、收款一气呵成，我们通常在逼单成功后就会立即催款。通常的方法就是上文提到的假设式成交法，可以主动询问客户的付款形式。不管遇到多大的阻力，我们都会争取签单当天就收款，不管多晚，哪怕是收取现金。
大部分客户在签约后都可能不会想马上付钱，一方面是因为谈了那么久想要歇口气，另一方面是因为心里往往还是有所顾虑，想有一个缓冲地带，给自己留最后一张底牌。通常，我们会遇到以下几种情况：第一种，客户实际上是被销售员“催熟”的。什么叫“催熟”呢？也就是客户的意愿或许还没有达到100%，而我们用一些销售技巧或者一些特殊手段，使得“生米煮成熟饭”，把合同签了。在这种情况下，收款的难度往往会大很多。因为客户在主观意愿上还没有和你达成共识，但是经不住你的强势攻击，已经没有退路，就顺势签约了。但客户心里想的是，只要暂时别付款，那么还会有后退的机会。
第二种情况，客户是“自然熟”，一切都很顺理成章。通过销售员的介绍，客户觉得你的产品非常好，这就是自己所需要的。这种情况下，收款会非常容易。这个时候，收款通常会遇到的一些正常的反对问题和意见，不外乎财务临时不在，或者预算还没有到位、银行下班等。面对这些问题，我们要学会辨识。如果属实，那么我们可以给予一定的时间，只要跟客户确定一些细节和时间就可以了。比如说财务不在，那么财务什么时候回来，具体的财务流程是什么？比如说预算没有到位，那么什么时候能到位？自己能不能先拿到这个预算？等等。如果客户面对这些细节的问题没有抵触，那么就说明他主观意愿上是想付钱的，这个款就能收回来。
第三种情况，我们称之为“灰色地带”，也就是说很难当下做出判断。既不能断定是第一种情况，也不能断定是第二种情况。那么，这个时候我们要做的是什么？就是敲山震虎。很简单，我们可以单刀直入，直接拿收款来进行判断。
不管是以上哪种情况，有一点是可以肯定的，也是需要大家牢记的：最佳的收款期限只有三天。之后每过一天，收不回款的风险就会增加。这就跟我们谈成交时一样，有时候关键就在于坚持和果敢。总有销售员不够坚持，可能开口说了一遍，被客户挡回去以后就再也不提了。有的销售员则是不够果敢，甚至不好意思提，总想着客户会主动付钱的。但其实这不关乎信任与否，而是一项正常手续和标准流程，天经地义。此外，这也是销售风险管理意识的一种表现，为了不让这种风险发生，所以才要现场签单和现场收款。
最后，关于如何克服我们在收款时的恐惧，除了常规的心态训练和话术训练以外，我再向大家传授一个非常实用的方法，叫做“压迫法”。在每次收款的时候，你可以这样想：如果因为我的紧张、恐惧或者懦弱，没有把款收回来，就意味着我自己的钱要遭受损失。实际上，这是出于“成本”的考量。一个好的销售员必须要有成本意识。销售是一件跟人和时间打交道的事，时间是我们最大的成本。 它是我们的朋友，也是我们的敌人。如果我们花了很多时间在一个客户身上，而到了最后一刻却因为我们自己的紧张、恐惧或者懦弱而错失良机，那成本就太大了。
为什么这个说法管用呢？其实，一个不够果敢的人，不是他真的没有勇气，而是尚未被激发。克服恐惧的最好方法，就是不断进行刺激。人要学会逼迫自己，才会发现有意想不到的收获。
续签是服务：管理期望值，延长客户保质期
“一生二，二生三，三生万物”，任何事情有一才有二，销售也是如此。通常，我们把第一次签约称为新签，把第二次称为续签。
有人把续签理解为第二次销售，其实这是不对的。从销售层面来说，为客户续签是销售员的职责所在，“新签是销售，续签是服务”。
获得新签是一个销售的过程，这很容易理解。双方从相识、相知再到合作，这个过程才是销售。当客户已经和你合作了，那么再次消费的续签过程其实是一种服务，也就是说，既然对方成了你的客户，你就要开始为客户提供服务，而不是继续销售。这一点很重要。
在过去的工作中，我们发现有不少销售员在续签这个问题上很容易犯错，尤其是在意识层面。甚至部分销售员刚刚签完一个客户，不到一个礼拜又回去想把其他产品销售给客户。即使是薅羊毛也不能总是对着一只羊薅吧？这么做，销售员是觉得挺爽的，签单拿钱多开心啊！但是这种行为所产生的后果是非常严重的，影响也很恶劣。我们只需花一分钟的时间站在客户的角度去思考一下，就不难猜到客户会怎么想：“你非得把我掏空，才开心吗？”
当然，续签的定义不仅仅限于销售本身，它更是企业战略的一部分，关系到整个企业的经营与发展、战略与实施、市场与品牌。尤其是，续签是业务的晴雨表，能直接反映出业务质量。
客户续签意味着什么？意味着认同，认同企业、员工、产品、服务、品牌……这是一种信任的诠释。
续签率意味着什么？续签率对公司来说就是一切。某种意义上而言，续签率指标直接关系到公司的估值，尤其是对于那些上市公司来说，续签率简直就是生命线。续签率指标最能反映出企业业务是否健康、产品好不好、市场接不接受、服务好不好、客户是否满意，从而直接决定着企业的产品以及品牌的美誉度。品牌是一家企业日积月累的结果，需要我们从基础做起，认真服务好每一个客户，捍卫公司形象和巩固企业品牌的地位。
阿里巴巴就是一家非常重视客户服务和关注续签率指标的企业。尤其是在早期创业阶段，当时公司的产品与品牌建设还没有今天这么完善，市场的知名度也不是很高，所以我们只能靠口碑在客户之间口口相传，没有其他办法。这就意味着，我们必须要守住每一个客户不能流失，尤其是当客户规模还不够大的时候，只要有一个客户说不好，都有可能会给公司带来致命的打击。因此，公司为了提高续签率下了很大的功夫，销售员为了让客户续签也做了很多功课。
我们做过一个完整的分析，得出会影响客户续签的几个重要因素分别是：第一，服务质量低下；第二，新签过度承诺；第三，客户需求变化；第四，市场环境变化。根据当时的数据，从整体上来看，第三和第四项因素影响续签的占比相对较少，而前两项的占比很大，各占将近50%。所以，公司在提高续签率方面的应对策略上明确，就是加强客户服务和新签销售管理。
在服务质量方面，缺乏服务意识的危害要远大于服务能力不足。也就是说，真正导致服务质量不够高的核心原因，并不是我们在技术层面做不好服务，而是没有充分的服务意识。例如，大部分销售员都认为续签还是销售，这一方面是因为受到利益的驱动，只要签单就有提成，另一方面是因为老客户有基础、好说话，于是签单的时候就天天往老客户那儿跑，签了单拿到钱以后就彻底消失了，等到合约快到期的时候又出现了。这种情况下，搁谁身上都会觉得不舒服，客户不再续签也是很正常的事情。
新签过度承诺也是非常普遍的现象。销售员为了把客户签下来，新签时在说辞上夸张一点也是能理解的，所以必要的承诺也是可以接受的。但是过度的承诺则不同，明明知道无法兑现的承诺我们是坚决不能做出的，否则一定会影响第二年的续签。很多销售员给客户许诺根本不可能达到的服务效果，这从某种意义上来说，已经是一种欺骗行为。
客户需求和市场环境发生变化是很正常的自然情况。比如，过去很多阿里巴巴的客户原本是做外贸的，到了第二年他们不做外贸，转内销了，于是需求就发生了变化，不续签属于正常流失。
对于销售员来说，续签不仅意味着客户对服务和个人的认可，还意味着销售收益的增长和提升。过去，我们有句话是这么说的：“服务好一个老客户，就等于开发十个新客户。”这句话告诉我们一个非常简单的道理：老客户带来的收益远远大于新客户。所以，好的销售员尤其是Top sales，更懂得如何去分配自己的时间和精力，更懂得服务好一个老客户的意义，这会在很大程度上帮助销售员实现自己的销售目标。而且对于销售员来说，当我们花费了一个月乃至更多的时间终于开发了一个新客户，却因为不懂得做好服务而导致客户流失，由此产生的损失将是极大的。
那么，该如何做好续签？又该如何让客户主动续签呢？除了要增强服务意识之外，在操作层面是不是也有较好的办法呢？在这里，我向大家分享一些过去我们在续签方面的经验和方法。
我们要做的就是做好客户服务，而客户服务的核心就是要对客户的期望值进行管理。很多客户不续签的原因主要是期望值和实际结果相差甚远。俗话说，期望越高，失望越大，尤其是在我们为了快速拿下客户的时候，一定会使用一些销售技巧，或者在说辞上做一些夸大，导致给了客户非常高的期望值，到最后根本实现不了。
所以，新签完成以后，我们应该马上着手对客户的期望值进行管理，动作一定要快。而且，期望值管理不是通过一次两次行动就能彻底完成的，它贯穿于我们的整个服务周期。通常，在新签完成后的第一次服务时，我们就要开始管理期望值的工作，目标是降低客户的期望值。注意，是降低期望值，而不是改变和否定。就好比签约前我们向客户描绘的是一幢别墅，结果签约后说别墅没了，只有一间小茅屋，这就不是降低期望值。合理的降低期望值是在目标不变的情况下，把达成目标的难度稍微增加一些，从而调低客户的期望值。
比如对于创业这件事，我们可以将创业成功的梦想描绘得很好，但是也要客观地告诉客户创业是艰难的，甚至会有失败的风险，而且这个风险还不低。这其实是一个非常简单的道理，但越是简单的道理越是会有人不相信。有很大一部分客户甚至天真地以为，只要我们合作了，从此以后自己的外贸生意就可以立马成功了，甚至自己什么都不用干，订单就会像雪片一样地从天上飘下来。这种情况就是客户忽略了成功过程中必需付出的运营和操作，所以我们在第一次做服务的时候就要马上着手降低期望值的工作，这是对客户期望值的短期管理。
此外，我们还要对期望值进行长期管理，也就是要向客户传递一种长期投资价值的思维。仍然以创业为例，我们要告诉客户创业就是一场两万五千里长征，要有持久创业的心理准备，而不是一两年就能完成的。这种思维可以有效地延长和客户之间的合作关系。
从某种意义上来说，期望值管理是一项难度非常高的工作。和纯粹的销售不同，管理要讲究策略和方法，并不是所有客户都会积极配合的。很多公司都把销售员叫做客户经理，这就是告诉我们：销售只是切入，管理才是我们的工作重点。
想要管理好客户，必须做大量的沟通工作，其中与企业老板的直接沟通尤为重要。有时候，老板并不参与具体业务的执行，往往会因为业务经理的片面之词而否认整个合作价值。所以，我们的管理对象不是业务员，而是老板。
有的销售员对这个方面存在恐惧，总认为自己在新签的时候是没有办法，只能面对老板，在签约以后就没有必要了，从而心里有逃避的想法。其实这是不应该的，也是影响续签的。很多企业都是一把手说了算，尤其是对于合作这种事情，往往真正的KP还是老板。
所以，期望值的管理有短期和长期之分，短期管理着重于降低期望值，长期管理则着重于平衡期望值，从而让客户的心态和期望稳定在一个可控的范围之内。总体而言，期望值管理要从客户的价值和绩效两个方面入手，一方面要传递长期价值投资，另一方面要降低绩效目标，从而把客户的期望值调整到一个合理的区间。
在客户服务领域，有一句老话叫“借假修真”，说的是做服务是假，管理好客户期望值才是真。做服务是一项事务性的工作，而我们要借着做这项事务性的工作，去实现期望值管理这一真正目的。
服务是一项长期工程，因此就要做一套周期计划，一定要有节奏和规律，不能三天打鱼两天晒网。过去，我们都是以月为单位，在每个月中选择一天作为服务日，当然也不必完全固定，可以根据实际情况随时调整。这是一项循序渐进的工作，每次服务都要固定一个框架和流程，形成一套体系。比如，假设每次服务时间是一个小时，我们就可以拿出30分钟来和客户的业务团队沟通，了解团队情况和业务情况。尤其是服务类的产品，我们不能够停留在表层，而要介入到客户的实际业务当中去了解真实的情况。然后，再花30分钟和老板一起复盘当月的使用情况，有时候恰逢老板很忙或者不在公司，我们可以把服务和沟通的内容通过邮件、便签等方式交给他，这对续签是很有帮助的。
