13.无形产品
在所有产品的销售中，也许无形产品的销售是一种复杂的销售过程。由于销售人员无法让潜在客户具体地触摸，感知所要销售的产品，因此该类型的产品的确比较难于销售。一些服务性产品就是无形产品。比如保险就是一种无形产品；麦肯锡的顾问咨询服务也是一种无形产品；电影其实也是一种无形产品，因为该产品是在消费结束后才知道该产品的内容具体是什么，所以尤其难以销售。因此，圣时训在该类产品销售课题上进行了长期的研究，并提出了一套有针对性的销售方法，通过有形化来销售的无形产品。
14.行业知识
行业知识是，对客户使用产品的过程、场所、时间、问题了如指掌的一种广泛的知识。比如，奥迪汽车的潜在购买客户不一定了解在购买奥迪汽车后通常会遇到什么问题，而销售人员不仅从以往的客户经验中总结出了相关知识和信息，同时也可以设身处地地替客户在使用汽车时着想。如果客户经常驾驶的路线道路情况不理想，那么，销售人员就可以给客户讲解使用该汽车时通常要注意事项。这个技能是销售人员最难培养的技能，也是顾问式销售中最重要的核心技能之一。在《优势销售模式》中，对该技能不仅有测试部分，还有相关的提升指导和演练。
15.客户利益
客户在使用多种类似产品时会比较自己的利益在何时会得到保障，自己的所有需求是怎样得到满足，特别是那些不明显的需求和利益。因此，销售人员需要具备专门的能力来向客户传递这些有针对性的利益，引导客户牢记你的产品不仅正是他需要的，还能满足他长远的需求。
16.顾问形象
销售人员是社会成员之一，而顾问形象的能力就是销售人员可以在社会生活中得到检验的一种实际技能。销售人员如何表现才可以被潜在客户当做是经验丰富的顾问呢？这也是一种特殊的培养和塑造过程。通过按部就班有效的培养，销售人员可以在10分钟的谈话内，就能让对方感知这个销售人员有丰富的知识和经验，在这个产品的领域可以完全依赖这个销售人员。这样一来，顾客不仅是从该销售人员哪里一次性购买产品，而且容易形成终身的忠实客户。
17.行业权威
销售人员具备一定的行业专业知识，获得潜在客户的信任和依赖是一种在潜在用户心目中树立权威的关键技能。行业知识特指销售人员所在领域内的一种知识，不仅了解产品，而且了解所在行业的发展趋势和动向，并有技巧地展示给潜在客户，从而赢得对自己专业知识的信任和依赖。行业内的某种特殊的认证体系可以强化这种权威的感觉。
18.赞扬客户
销售人员在与客户的接触中应该不断地寻找机会来赞扬客户的看法和观点，不仅在客户表达自己观点时有效地利用这些方法，而且要在客户提问时就开始使用这种方法。赞扬是销售沟通中有效的润滑成分，这样的赞扬和肯定有三种表现形式：直接的肯定和赞扬；让步式承认客户关注的问题有道理；从新的角度看待客户的观点，并给予强化和认同。这种有效的沟通方法传递给客户的就是一种体贴，理解客户的问题和他们自己的内心需求，在肯定的基础上，让潜在客户容易接受销售人员要表达的意思。这样能够顺利地推动销售过程的不断进展，达到销售签约的目的。
19.客户关系
客户在采购中有哪些人对最终决策产生影响？这些人物是否就是采购中的关键人物？他们的决策又容易受到其它哪些人的影响和干扰？这就是客户关系技能要提高认识的一个重要方面。在《优势销售模式》中，对客户关系技能分解为三个层次，一个是与客户本人建立良好的人际关系；比这个层次要深入一层的是与客户的亲朋好友都建立融洽的关系，从而让客户在决策谈论是否购买你的产品的时候，受到他周围的人的有效的积极的影响；比这个层次再要深入一层的是客户的商业伙伴，如何有效使用客户商业伙伴来实现销售目标是《优势销售模式》中一个独到的亮点。销售培训不是简单地注重初层级的一关系。与客户本人建立良好的关系的确重要，但在所有激烈的销售竞争中，这个手段和方法太普遍了，我们需要在后面两层上提升销售人员的技能，从而在激烈的销售竞争中脱颖而出。
20.压力推销
压力来源于资源的紧张，来源于竞争，来源于人性的弱点，来源于对弱小者的同情心。压力推销应该属于传统推销领域擅长的一个技能。中国不同地区差异较大，有些地方使用压力推销还是非常有效的。因此，在《优势销售模式》衡量的七种核心销售技能中最后一项就是压力推销的技能。《优势销售模式》课程中培训压力推销时，有如下一些内容：价格压力的使用，短缺压力的使用，如何制造竞争氛围，如何利用客户的面子，如何利用优质服务给客户的压力，如何使用从众压力，如何有效地获取同情心，如果有效地让步。这些都是一个卓越的销售人员必须掌握的销售技巧。
21.三级销售
三级销售特指在《九阵图》中三种级别的销售形式。不同的销售人员在面对不同类型的客户的时候，需要有针对性地采用三种不同的销售形式。这三种形式具体描述为产品展示销售法、顾问销售法、成功案例引证法。在《优势销售模式》课程中，首先确定销售人员的销售技能水平，其中有七个核心销售技能的分布，也有销售风格的倾向。在测试出相应的水平之后，需要评估销售人员面对的客户类型，在获知准确的客户类型之后，销售人员自己将可以决定哪种销售形式对某种潜在的客户类型更加有效。
22.客户状态
不同的客户需要采用不同类型的销售策略、销售形式以及有针对性的方法。在《优势销售模式》中，对客户状态有四种分类。从客户素质以及采购意愿这两个参数上划分，从而形成四种类型：第一种是客户素质较低；采购意愿也较低，第二种是客户素质较低，采购意愿较高；第三种是客户素质较高，然而采购意愿较低；最后一种就是客户素质较高，采购意愿也较高。这样的四种分类有效地帮助销售人员准确地采用不同的销售风格和策略，提高销售效率。所以，在《优势销售模式》中，圣时训的销售行为专家认为，不是顾问式销售就可以对待所有类型的客户，所以一些企业盲目地要求所有的销售人员都学习并采用顾问式销售模式，结果销售业绩反而下降。在学习了《优势销售模式》之后你就会认识到客户类型是不同的。所以要准确有效地提高销售业绩，就应该对症下药，有的放矢地使用恰当的销售方法。
23.客户素质
客户素质是构成客户状态的一个参数。客户素质特指客户在其所在行业内的相关知识，经验和技能。素质不是学历堆积起来的，也不是由单一知识水平决定的。因此，客户的高学历并不一定就是高素质的表现。客户的素质反映在他对产品、供应商、自己的采购成本，以及供应商销售成本的考量上。此外，还体现在客户在采购时看待供应商的产品是以长远的眼光还是短期的行为，客户对自己业务的了解程度如何。不同的客户素质应该采用不同的销售风格来完成销售。对待初级的简单客户，采用顾问式销售可能是无效的，或者销售过程是漫长的。《优势销售模式》强调销售人员在销售的初期阶段尽快确定客户的类型，从而制订后续的有效销售策略。
24.采购意愿
采购意愿是构成客户状态的另一个参数。在多个供应商中选择的能力决定着客户的购买意愿。对自己业务的理解，以及对供应商市场的理解都是组成购买意愿的部分。采购意愿是在销售初期阶段形成的，经过训练的优秀销售人员可以在销售的最早期就能判断出潜在客户的采购意愿。客户的采购意愿体现出对特定的供应商的感知、感觉、感触等。采购意愿是潜在客户自身采购成熟度的一种指标。获知顾客的采购成熟指标对销售中期及后期的销售风格选择有很大的参考价值。《优势销售模式》中强调销售人员推动潜在客户采购意愿的形成，推动销售进展的不断前行，从而完成销售任务。
25.使用者
使用者是指，客户购买了销售人员产品或者服务之后，在客户企业内部具体使用产品或者服务的人员。如大型电脑服务器的操作人员将是服务器的使用者。
26.决策者
通常是企业的具体业务副总裁决定最后的采购决策。但是，成熟的客户企业该决策者的最终决策受到许多人的影响。
27.守门人，信息门卫
守门人通常不对最后的采购起到决定性的作用。守门人的职责主要是根据企业采购的具体标准来衡量哪些供应商符合该标准，并在衡量后通过这些供应商进入企业采购的后期流程，通常是竞标过程或者是具体谈判过程等。
28.客户的客户
销售人员要了解，自己客户心目中最关注的是他们自己的客户。他们的任何决定都在为他们的客户着想。美国竞争激烈的市场发展的结果就是企业越来越重视客户的客户，为客户的客户着想并最终赢得竞争。在《企业纲领》中哈默博士列举了大量的类似成功案例。
29.影响者
影响者一般不是客户企业内部的掌权者，但往往是客户企业内部的“专家”，如企业的技术工程师和企业的标准监督者。他们都会扮演影响者的角色，并对最终采购决定施加某种特定的影响。
30.采购者
采购者是采购流程的具体执行者，往往是指客户企业的采购部门、财务部门等。他们多数是执行的角色，但在中国文化中绝对不能忽视他们的存在。想要有效地发挥他们的价值，就需要了解他们的真实动机。在《优势销售模式》中，对潜规则的研究和讲解阐述了动机理论。另外，通过对密集文化环境和疏散文化环境的不同认识，通过培训，也可以从容地应对各种采购动机。
31.核心实力
通过对销售人员销售行为的长期研究，圣时训顾问总结出销售人员必备的七个核心实力。《优势销售模式》不仅对该七个销售核心实力进行了分解，提出了测试手段和方法，还进一步完善了有效提升较弱实力分布点的具体措施。这就形成了一套有理论、有统计、有测试、有提高方法、可操作的一整套流程控制，确保通过培训的销售人员在销售实战中可以完全应用各种核心技能。
32.客户需求
客户需求往往是企业经常强调的，也是被给予高度重视的。在市场营销学中对客户需求有各种定义，但是，在具体的销售一线时，销售人员还是会忽视客户的具体需求，而一味地强调产品的特征。因此，《优势销售模式》特别从全新的角度定义了客户需求，那就是客户的问题是客户需求之母。如果客户没有问题，那么客户就没有需求，而发现客户问题就成为了在满足客户需求之前的一个不可缺少的过程。只有发现了客户的问题，才可以引导客户发现的具体需求，从而给客户一个认知，那就是销售人员清楚地了解了客户的问题所在，那么解决问题的人非该销售人员莫属。
33.消费行为
客户的消费行为是一个社会科学研究的领域。对于销售研究组织来说，这是一个重要的研究课题。消费行为有五个重要的研究方面对销售行为有启发意义。第一，是客户对自己问题的认识到形成需求的阶段过程。第二，是获知产品的方式，以及内在认知的形成。其中有品牌认知图、有对广告的看法、有认知形成的具体规律。这是一个获知满足需求的产品信息的过程。第三，是采取采购行动，包括寻找产品的过程，这是一个具体的销售体验过程，与之对应的是销售展示，一个消费者行动的感知，体验过程。第四，是获取信任的过程，征求意见的过程，也是商业采购中谈判过程，或者说是一个决策形成过程。第五，就是再评价的内容，涉及到客户满意度，未来忠诚度，推荐客户等消费行为的出现和控制等。以上的五个课题分别在客户阶段的八卦图中有详细描述（见图2）。
图2 客户认知阶段的八卦图
34.采购动机
这里探讨的采购动机不是指一般零售企业的消费者。主要指商业客户对商业客户销售中，目标潜在客户的采购动机。《优势销售模式》总结了以往5年的研究案例。案例显示，目标潜在客户的采购动机是复杂的，不仅是简单的企业动机。采购动机通常在企业动机和个人动机之间摇摆，而促成最终采购决策依据的动机中，78%是个人动机在起作用。因此，研究如何影响目标潜在采购主导人物的个人动机就是销售人员的主要工作之一。在《优势销售模式》中，分析展示了HP在与IBM争夺几个大型项目时成功和失败的案例，对销售人员在动机问题上施加影响力给予了明确的指导方向。参考销售名词潜规则（5），密集文化（80），疏散文化（81）。
35.产品展示
产品展示是销售中的一个重要环节。一般企业对销售人员的培训都会在这个环节投入大量的精力和时间。圣时训销售顾问专实重要研究了有形产品以及无形产品的展示问题，而且率先提出了有形产品无形化技巧和无形产品有形化展示技巧。另外，优势销售模式还特别指出了在产品展示步骤中要针对客户的特点，不同类型客户有不同的敏感点，发现这些敏感点对完成销售有重要的促进作用。而发现和挖掘这些敏感点是优势销售模式中七个核心销售技能的主要目的，也是对客户分类研究的重要成果。
36.销售流程
见流程销售（76）。
37.适度推销
从以消化库存为核心的传统推销发展到今天高度市场竞争化的顾问式销售经历了一个漫长的过程中。其中有一个非常重要的过度环节，那就是适度推销。中国市场客户当前的特点是，没有完全发育为疏散文化的成熟采购，但也脱离了完全密集文化的幼稚采购；所以，销售人员既不能陷入顾问式销售的高度误区，同样也不能没有变化仍然固守传统推销的压力强迫和滔滔不绝。所以，适度推销的“度”在哪里？优势销售模式中对七个核心销售技能中权威地位的技能给予了充分的解释和训练。以期销售人员经过训练后，可以有分寸把握适度的方法并提高销售效率。
38.销售策略
销售策略不是没有目标的策略。策略的主要发展是高度竞争导致的。具体到销售策略的主要研究有如下三个方面：获得潜在客户线索效率的谋略，防守竞争对手掠夺现有客户的谋略，以及掠夺竞争对手现有客户的谋略。从这三个方面入手，研究的对象是如何向市场传递独特的产品以及产品给客户的利益，如何分析市场发展趋势以获知大量的销售线索，如何塑造有针对性技能的销售人员提高销售效率，如何调晰竞争对手客户未被满足的潜在需求从而掠夺竞争对手的客户，如何建立客户的高额转移成本防范客户被竞争对手掠夺的步骤和方法等。参见销售名词转移成本（67），流程销售（76）等。
39.销售互动
销售人员与潜在客户之间有两个互动层次：一个是在潜在客户面前与没有谋面的竞争对手的竞争；另外一个层次就是与潜在客户之间关系的发展。圣时训销售顾问认为，在潜在客户面前与竞争对手竞争的目标是胜利，单方面赢得客户的订单，一旦发现暂时无法赢得订单，那么则要采用有效的购买阻断（69）。而与潜在客户的互动则是一个长久的智力互动，追求的目标是双赢的结果，既不能完全让客户出局（不能让客户没有话说，不能让客户彻底服从和对你没有挑剔的余地，要有意识地布白，故意地留下一些破绽让客户指责你，让客户内心舒服），也不能完全让客户占尽上风，否则客户会转移到竞争对手那里的。这完全是一个“度”的问题。在销售互动中，优势销售模式提出了特别集中的模式需要销售人员完全掌握，并驾驭自如。一个是主动让步模式，战术后退并赢得战略胜利。一个是完全进攻模式，销售标准建立高端形象从而彻底将潜在客户头脑中竞争对手的影子消除的干干净净。最后一个难度比较大的就是阶段进攻配合战术后退的模式。若销售人员的七个核心实力分布均匀，并运用绝对自如，方可采用该模式。
40.销售标准
使用销售标准是一种非常高水平的销售策略。多数销售人员用的最多的是产品或者服务销售，很少从行业标准，或者产业标准，或者产品质量标准等标准入手来协助销售。销售标准可以在客户赢得与竞争对手的竞争。销售标准是获得长期客户的一个最基本的销售技巧，在《优势销售模式》中有更加深入的解释和大量的实用案例，尤其是针对学员自己的产品或者学员企业的服务而建立的标准销售层次指南是最大的收获。可以参考圣时训网站客户成功案例圣象集团的讲义。
41.后果预测
主动向潜在客户做销售订约后的后果预测是许多销售人员从来没有考虑过的一种技巧。但是，绝大多数外国企业在中国从事销售的过程中，这个环节是一个非常基本的必须环节。无论是成交客户还是未成交的客户，都一定要及时做最后的努力，对客户做客户决策以后的后果预测。一旦客户真的购买了竞争对手的产品，一旦发现其它的销售人员的以前的预测是对的时候，客户就该回头了，优势销售模式不强调客户依靠价格优势来获得订约，一定要让客户向你采购成为水到渠成的必然结果。
42.满意阶段
满意阶段是客户在采购之后一个非常短暂的阶段。在这个阶段，新的销售是非常困难的。满意阶段的时间长短取决于销售人员在销售前期的销售方法和行为。高度竞争力的销售会努力延长客户的满意阶段。通过售前有效的销售展示，有效的产品介绍来让客户坚定地认为自己的采购是最正确的选择。然后加强售后服务的力度，并开展有效的客户关系管理，从而极大地延长了客户满意阶段的时间，防范了竞争对手在客户上的抢夺。
43.认识阶段
停留在认识阶段的客户是最多的，高达90%以上。而在这个阶段的客户基本上有一个共同的特征，那就是遇到了一些小问题。但是，这些小问题还不足以形成大的问题，也不足以让客户做出决定开始寻找新的产品来解决这些小问题，或者小问题的数量还不足够多。所以，在这个阶级客户处在一个无动于衷的阶段。优秀的销售往往是从这里开始挖掘客户潜在需求的。而在这个环节获得了客户的认同，往往已经将其它的竞争对手置于潜在客户的视线之外了。所以，在优势销售模式中对此给予了足够的重视，提高销售人员对认识阶段的把握，并学会从认识阶段开始销售的一些独到的特点和手法。
44.决策时间（采购）
对于采购商来说，决策时间是一个变量，这个变量取决于许多参数的变化。比如，决策人数的多少，采购金额的大小，采购后果的风险大小，以及客户对产品或者服务的了解程度都影响决策的时间。决策时间越长，对销售人员的考验就越大。销售周期就越长，企业维护销售队伍的成本就越大，但是，唯一的好处就是销售利润在销售总额的比例却相对较高。因此，研究客户的决策时间，对于制定有效的销售策略有很大的帮助。丰田汽车在美国推出凌志汽车前就在大量研究奔驰汽车客户的采购时间。结果发现，奔驰汽车的客户平均要花费100分钟采购，为此，凌志汽车的销售流程中就制定了不同阶段不同产品的展示内容，从而给奔驰造成了很大影响，让奔驰流失了许多重要的长期客户。销售策略的作用可见一斑。
45.决策人数（采购）
采购中的决策人数不仅影响决策时间，也影响着决策的结果，同样影响着竞争程度。采购决策人数越多，竞争将越激烈，销售周期将越长，销售能够取得成功的率越低，销售预测越不准确。但是，决策人数越多，其实优秀的销售人员的成功机会越大，因为最终销售结果的正确性就越大，对这个结果可以产生的影响可能性就越多，所以，优秀的销售人员喜欢客户企业在采购时有较多的决策人。
46.决策地点（采购）
客户在采购时决策的地点肯定不是在销售人员面前，往往是在企业内部的会议上，是许多人共同讨论之后的决定。因此，如何有效地发挥销售人员深刻透彻的影响力就是一个圣时训销售顾问追求的目标。在《优势销售模式》中，专门针对决策地点来提升销售人员的销售实力，有效地提升销售影响力。参看，销售影响力（99）。
47.客户问题
客户需求之母就是客户问题。客户问题有很多种。在弱竞争环境下，客户的问题通常比较简单。比如产品创新，新的技术就可以满足客户对产品的需求了。在高度竞争的环境下，客户的问题越来越复杂，有时候客户都不一定可以完全发现自己的问题。因此，才有了销售人员挖掘客户问题，深入引发客户需求的技能。《优势销售模式》即从这个环节来引导销售人员深入理解客户问题的作用，通过三个影视片段让学员在轻松的环境中留下了深刻的印象。
48.性价比
性价比是品牌认知图的一个图解延伸的概念。就是在选择品牌认知图的时候，将横纵坐标轴的参数给定为产品性能表现以及产品价格，那么产品的具体性价比就一目了然了。性价比是企业产品策略经常需要考虑和分析的重要图表之一。《优势营销基础》课程中详细阐述了品牌认知图以及性价比图形对企业制订战略的作用。该课程在华润集团培训后反响非常热烈，详情可以参考圣时训公司网站客户成功案例的幻灯片。
49.品牌认知
品牌认知主要是企业研究客户心目中品牌位置的一个有效工具。该工具也是科特勒营销集团非常重视的企业营销必备工具之一。科特勒营销集团委托圣时训首席顾问向多个客户讲解该品牌认知地图的制作方法和研究方法，以及企业战略制订时的参考作用。《优势营销基础》课程中有详细的讲解，在圣时训公司网站上也有相应的幻灯片可以查阅。
50.成熟采购
客户对需要的产品非常了解，该产品的市场竞争非常激烈，该产品同质化程度非常高，该产品没有任何创新以及技术复杂性可言。客户对自己的需求了如指掌，客户有大量该产品的采购经验，客户对该产品已经形成有流程有系统的采购模式，客户从事该采购多年，客户在行业内经验非常丰富，客户非常了解该产品所有供货商的品质、生产能力和各自的优劣。在这个情况下，我们称其为成熟采购。面对真正的成熟采购，供货商几乎没有什么额外的增值利润以及额外的附加价值。但是，许多中国市场还没有真正这到成熟采购的阶段，销售顾问必须认清客户到底是否是真的成熟采购。如果不是真正的成熟采购，那么优势销售模式提供了大量的技能和技巧来赢得销售订单。
51.交易型销售
主要指成熟采购中的买卖双方的交易过程。也是针对以消减成本为最终目的的采购方的一种销售模式。针对该销售模式，企业一般没有什么机会增值，于是只有在消减成本方面努力。在提高运作管理，生产管理方面竞争，或者在消减销售流程的成本方面竞争，或者在为客户采购降低成本方面竞争。总之，面对交易型销售的成熟采购，企业不是没有机会。在优势销售模式中展示了大量的案例，展示了500强企业在夕阳产业中竞争手段及策略的应用。
52.销售进展
销售进展特指将销售过程分解以后，从接触客户开始到最后完成签单的过程。初级销售人员将每一次与客户的沟通目标都制定为签约，这其实是不正确的。优势销售模式让销售人员学会逐步推进销售过程，将最终目标分解为不同的阶段目标。比如安排客户参与一次级别较高的产品展示会，或者为客户创造试用条件等，或者哪怕是邀请客户企业中较高级别的人物参加一次座谈都是向销售签约推进的销售进展。《优势销售模式》重在提升销售人员分解阶段目标的能力。
53.内在价值
如果客户认为购买以后真正的价值是产品带来的，而销售商、销售人员等所有中间环节的过程都是浪费，没有任何附加价值，那么，这样的客户通常是成熟采购，而他们主导的销售类型基本上都是交易型销售。他们认为产品的价值在产品本身，而不在中间的任何环节以及人员上。圣时训顾问称这样的潜在客户是内在价值型客户。企业的销售策略应该是在削减销售成本方面，而不是大规模投入市场营销费用的阶段。在波士顿著名的产品战略象限中，该类型属于瘦狗象限。企业应该转移或者出售现有业务，从而获得资金向明星业务发展。
54.外在价值
还有一类客户认为，产品的价值不完全在产品本身上，认可经销商以及销售人员有足够的价值。或者产品可以获得经销商的质量保证，比如，在使用和发展产品的时候，销售人员有大量的产品使用经验可以让客户参考和借鉴，这样销售人员就有了额外的可以寻求附加价值的机会。如何提高销售人员的技能可以让潜在客户认识到该销售人员有价值？在销售过程中，除了产品以外，销售人员的价值也有使用的机会。目前中国市场中还有许多外在价值型的客户，这是销售人员的好机会。但是，由于销售人员将自己定位在简单的交易销售模式上，这会导致并最终促成了消费者自己转变成了内在价值型客户。这是销售人员需要特别反思的地方。
55.佣金
佣金是销售管理中一个重要概念。多数销售的薪酬体系中都有佣金。但是，企业支付佣金到底是支付什么呢？佣金是否是企业重要的成本支出呢？这是《优势销售薪酬体系》培训中重要的课程内容。
56.佣金比例
佣金应该占销售人员收入的百分之多少是如何影响销售业绩以及销售积极性的呢？在圣时训《优势销售薪酬体系》中有详细的解释以及案例分析。佣金的比例可以有效地影响销售人员，或者努力提升客户售后服务，或者有效刺激销售人员获得大量销售线索的热情等。薪酬体系是一个设计过程，要符合的四个原理：刺激性、稳定性、公平性、透明性。
57.防范异议
圣时训销售顾问经过多年的研究，认为在销售过程中出现的异议应该有两类：一类是由销售人员不恰当的销售陈述以及不恰当的销售展示导致的；还有一类就是客户自己本身的异议。经过统计，有84%的异议是由销售人员的销售行为所导致的。因此，消除异议的最关键要点其实不是异议出现后的补救措施，而是防范在先。通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议，从而去处理那些客户发自内心的异议。
58.说服
说服是传统销售技巧中非常强调的一个手段。在优势销售模式的培训中对这个技能也给予了足够的重视，圣时训顾问努力提高销售人员使用说服手段的准确时机以及有效的应用，并且将说服分解为关系销售、压力推销以及权威地位等因素来提高说服的技巧，并让学员理解人性的弱点，从而有针对性地使用说服的销售技巧。
59.理解
理解是顾问式销售中强调的特点。不是努力销售自己有的产品，而是从理解客户的问题、理解客户的需求为主，并且让客户对此也有同感，让客户感知销售人员不是在销售，而是在试图准确地理解客户的内在困难。只有在客户建立起对销售人员的理解信任之后，销售才能自动完成。优势销售模式中对于销售沟通就给予了重要的发掘，将销售沟通分为三个不同层次来锻炼销售人员理解客户的技能。参考销售沟通（96）。
60.提问销售
提问销售应该是传统销售向顾问式销售过度中的一个阶段。依靠提问的手段来获得客户的认知，获得客户的信任。提问分为不同的方式，有选择题，也有问答题，也有SPIN开发出来的四种特别问题。总之，提问销售是一种形式销售，作为优秀的销售人员是应该对此领域有一定的了解，并在适当的时候，应用到销售过程中。优势销售模式提供了足够的提问培训。
61.关系销售
参考客户关系（19）。不是简单地与客户本人建立良好的关系，这只是最初级的起点。销售顾问应该建立更加深远的、多层次的客户关系来促成销售的完成。
62.销售定位
销售定位在圣时训顾问的长期研究中占有重要的位置，也是属于销售策略中的一个重要的组成部分。定位有许多种选择，是定位在豪华产品上、提升客户价值体验上，还是定位在努力降低客户成本的功能上；是给客户顾问的感觉，还是创造交易销售；是简化销售过程还是将过程复杂化……这些都是销售定位要回答的问题。清晰的销售定位可以缩短销售周期，提高企业销售效率。
63.品牌知觉
品牌知觉是客户头脑中对产品或者服务的一个潜意识概念。从品牌知觉可以描绘出品牌知觉图，通过寻找客户头脑中的参数来确定企业产品的有效位置，并可以利用品牌知觉图来确定新的销售定位、销售策略以及销售周期。详细内容可以参考我给华润集团做培训的讲义中的相关部分，在圣时训公司网站成功客户案例中有特别介绍。
64.价格
价格是潜在客户反复考虑的问题。这很正常，也可以理解。但是，如果销售人员与客户一样来考虑价格，那么客户永远不会认为你的产品有价值的。因此，优秀的销售人员即使在销售价格便宜的产品，也要努力强调产品的价值，而不是依靠缩减产品价格来满足客户。如果客户的需求无法得到满足，那么无论多么便宜的产品，客户都会感觉贵。所以，培养销售人员要从对产品的价值理解开始，让销售人员自己就感觉自己的产品很有价值。只有自己具备这样的自信，销售才会是一个双赢的结果，也是获得长久客户的起点。
65.价值
价值是销售人员对自己所销售产品的一种理解，同时也是对客户销售的一种风格的体现。销售人员永远是要提升客户心目中产品或者服务的价值，而不能陷入客户一直强调的价格陷阱中。如果无法让目标客户认为产品以及服务具备足够的价值，那么即使拿到了订单，对于企业来说也不是一个好事。因为不一定有利润，客户也不一定是忠实客户。这是一个销售策略中要考虑的问题之一。
66.期望值
为什么在客户关系维护的时候，售后服务人员的压力特别大？通常情况下，这些压力实际上不是来源于产品本身的不足，而是来源于销售人员在销售前期阶段灌输给潜在客户较高的期望值。客户对产品以及服务的期望值越高，在使用产品和服务之后的满意度可能会越低。因此，有效控制销售人员在销售前期阶段在客户心目中设置的期望值就是一个必须给予足够重视的问题。有效控制适度的期望值是一种特殊的技巧。
67.转移成本
转移成本特指锁定的客户，或者是已经签约的客户向竞争对手转移所需要的成本。客户转移到竞争对手那里是有成本的。如果企业在客户关系维护中有意识地逐步提高这个成本，就可以将该客户稳固地锁定为自己的客户。《优势销售模式》中给销售人员体会这个技巧的好处，以及学习如何在自己的企业销售过程中有意识地创造客户的转移成本。同样在争夺竞争对手的客户时也要考虑到客户向你转移也是有成本的。如何削减客户的转移成本来获得竞争对手的客户就是一个需要培养的技能。
68.客户意愿
客户意愿特指客户在购买某种产品或者服务时的意愿。圣时训顾问在过去的研究中发现，客户对产品的认识程度，以及对自己企业需求程度的不同认识导致了他们对特定供应商的特定态度。该态度可能是友善的，也可能是防范的，而这些态度其实是由该客户自己的意愿构成的，而并不是销售人员可以左右的。因此，销售人员的一个能力将是尽快判断左右该客户的意愿因素是什么。因此，《优势销售模式》为销售人员提供了一套快速测试方法，那就是百分图。
69.购买阻断
购买阻断是一种非常高级的销售技巧，往往指本企业的产品或者服务尚不能满足客户明确的、不可更改的需求时一个有效策略。购买阻断是获得回头客的一个技巧应用。通过《优势销售模式》培训，学员至少能掌握三种有效的购买阻断技巧，并学会策略地应用该技巧。
70.销售周期
这是研究销售生产力的一个重要指标。销售周期的缩短不完全取决于销售人员的技能，还包括销售策略的有效性、有效竞争力度，以及对客户认识的程度等。世界上所有销售效力高的500强企业没有不重视研究销售周期的，而许多著名的销售顾问公司都在销售周期的研究上投入了重要的人力。圣时训所有与销售有关的课程也都围绕销售周期的缩短和销售周期效率的问题展开的。销售周期中有三个主要因素：一个是销售人员的成长周期，一个是企业产品周期与客户产业生命周期，最后一个是销售流程执行的循环时间。通过对这三个周期指标上研究，销售顾问能够有力地推动企业理性地，科学地看待和销售管理和销售业绩提升的战略问题。
71.售后服务
售后服务在多数企业必须要考虑并安排的，尤其是高度市场竞争环境下。但售后服务往往成为了企业的一个包袱，或者说是一个主要的成本支出项目。《优势销售模式》从三个方面来探讨售后服务这个概念。第一，优势销售模式强调售后服务是销售流程中最后一个重要的环节，对客户采购后满意阶段的时间有重要的影响。因此，必须有具体相应技能的人来担任这个职责。只有通过提升销售人员的有效技能，才能提升客户满意度，从而强化客户的忠诚度。第二，售后服务是可以是产品软性差异化的一个延伸，属于产品竞争策略中可以应用的领域。第三，优势销售模式强调企业必须考虑为客户服务的具体成本。请参考圣时训网站上《优势销售模式》讲义的有关内容。
72.过度服务
企业在竞争激烈的市场空间中，经常使用的一个策略就是强化服务，但过于强化服务的后果往往是没有达到锁定客户的目的，反而增加了企业成本，让企业有限的利润消耗在无形的服务中了。因此，《优势销售模式》认为，在客户选择策略上要强调有限服务的概念，而在理解了利润大客户的概念之后对服务策略的一种调整。另外，对于销售人员，圣时训顾问也有一套测试的方法：通过测试销售技能就可以获知销售人员在客户利益上的得分情况，从而判断该销售人员是否有过度服务的倾向。
73.关联销售
关联销售更多地被应用在图书销售领域中。即一个客户购买了《基业长青》，那么销售人员或者书店立刻显示以往购买了《基业长青》的读者多数还购买了《企业纲领》。于是，在这个信息的引导下，该客户又决定购买《企业纲领》。这就是最初的关联销售。在《优势销售模式》中将关联销售推向了更广泛的领域，那就以客户为中心进行关联销售的策划，即试图影响成交客户周围的人。由于这个人购买了我们的产品和服务，那么他周围的人应该更加容易受到影响，也容易接受我们的产品和服务。关联销售是企业长期销售战略的一个重要组成部分。
74.销售经理
销售经理的职责是什么？许多企业往往容易将一个优秀的销售人员提拔为销售经理，从而导致企业损失了一个优秀的销售人员，而多了一个平庸的销售经理。销售人员的职责要求和具体工作目标与销售经理是完全不同的。销售人员的具体工作内容有两个对象，一个是客户，一个是产品。而销售经理的两个工作对象则是销售人员和销售目标。针对销售经理工作对象的性质和内容，《优势销售管理》课程强调了销售经理的职责、销售经理的技巧、销售经理在销售策略和战略方面需要考虑的各个要点，以及具体的工作内容。
75.销售谈判
销售谈判是销售流程中非常关键的一个环节。33%的销售失败发生在这个阶段，因此，高级销售人员必须要经过销售谈判的训练。在圣时训《优势销售谈判》课程中，销售人员的谈判技能可以从如下几个方面得到提升：销售沟通、谈判目标设定、让步技巧、谈判条件准备、客户选择分析、销售重点锁定、转移成本技巧等。
76.流程销售
哈默博士在《企业再造》一书的成功之后，推出了另外一本轰动美国企业界的图书，那就是《企业纲领》。在《企业纲领》中，哈默不仅承认自己在《企业再造》中的一些概念和观点对于现实来说，有一些过于理想化了，此外他还强调了另外一个概念，那就是业务流程。他强调说，无论将目标分解为多么短期的目标，其实都没有注重过程重要。因此，他强调了业务流程对企业成长和长期发展的重要性。这个观点也是圣时训顾问坚持了很长时间的理论，即强调销售的业绩不如从改进销售流程入手。销售流程包括三个重要的特点：第一，销售流程是一个有次序的阶段过程，不能由于主管原因而忽视其中任何人一个阶段，否则，无法达到最终的销售业绩的结果。第二，销售流程中不同的销售环节是彼此独立的，不能混淆为一体来考虑，否则不能确保每个环节可以达到整个流程的最佳目的。第三，流程环节之间是有逻辑影响的，前一个环节的微小差异会导致最后结果的重大偏差。因此，《优势销售模式》通过“销售竞赛”游戏来让学员对销售流程有深刻的认识和体验，从而将销售管理的重点放到销售流程的设计和管理上。
77.有形产品无形化
有形产品无形化是一种销售手段。奥迪是一款豪华汽车，属于有形产品，但是，当客户可以感知这个产品的所有特性时，销售人员便没有更多的机会在客户心目中给该产品进行增值了。因此，无形化该产品将是优秀销售人员的一个特殊技能，如强调奥迪汽车优秀的售后服务水平，豪华的品牌价值，从而引导客户思考汽车这个有形产品的无形价值。这是一个特殊的、需要训练的销售技巧。圣时训顾问称之为有形产品无形化。
78.无形产品有形化
无形产品的有形化是与有形产品无形化相对应的销售技巧。无形产品比有形产品难于销售，难就难在其潜在客户无法触摸、感知、视察产品。因此，在销售保险这个无形产品时，销售人员的真正技巧是让潜在客户可以完全感知该产品，即使用道具、使用表格、使用特殊设计的各种形象化工具，或者特殊的有形化展示技巧，让潜在客户完全沉醉在具体的产品感知中，从而顺利完成销售。
79.客户选择
客户选择是针对竞争日趋激烈的市场而提出的概念。既然供应商不可能独吞全部的市场，那么，哪些客户应该给予一般的服务，而哪些客户是应该有选择性地、阶段性地给予服务，并作为五星级特殊客户？这就是企业一个战略选择的表现。在《优势销售模式》中，客户选择有如下的一些条件：客户的价格敏感度、竞争对手的转移成本程度、客户所在行业的潜在增长、客户的议价能力、客户对自我需求的认知程度等。在考量这几个参数后，做出的客户选择将有利于企业长久发展的利润需要。
80.密集文化（High Context）
密集文化是Edward Hall先生率先提出的社会文化概念，这个概念一经提出，就立刻成为了描述不同文化差别的一个主要话题。在全球化趋势的今天，我们在销售领域中有必要探讨这个概念。许多西方的营销概念以及销售方法在中国企业采用时遇到了一些问题和困惑，其实这与密集文化和疏散文化的特点是有关系的。随着社会发展，文化关联度也在随之变化。密集文化通常也是农业文明高度发达的一种表现。密集文化的特点有：
