我们的情绪经常受到许多东西的驱使，像是看到某个新面孔、飞向月球的某个新火箭、耳朵听到某个新奇声音；然而，它们都是同样的情绪。
—梅尔斯·坎宁安（Merce Cunningham）
本书大多数的读者恐怕没兴趣想深入了解我们大脑的运作细节，不会想知道自己大脑里分泌了哪些物质、大脑的各个中心是如何产生连结的，或是一大串曾听过却记不住的拉丁学名。
不过，既然你想要提升自己跟别人达成共识的能力，最好还是先了解一下我们大脑内部究竟是如何运作的，当你碰到必须跟别人达成共识的情况时，就拥有很大的优势，因为你每次都是在跟别人的大脑对话。这也是为什么我每次上课前，都要跟学员简单介绍大脑运作过程的原因，无论他们是学生、商界人士，还是人质谈判专家。
我们必须知道大脑中理智和不太理智的部分，并且了解镜像神经元是达成共识前的必要先决条件，以及它为何能够帮助我们营造出一个双方合作的有利情况。
理智脑是大脑总管
首先介绍我们大脑的总管—理智脑（sensible brain），也就是「额叶」（frontal lobe），就位在额头的正后方，它负责治理和组织事情，并且希望能处理我们所有的重要决定；它也负责慎思和规画，帮助我们理性思考，看见事情的不同角度，进而做出明智的决定。额叶就像所有高居上位的人一样，希望所有来自外部的信息都先送到这里，接着再迅速传送到相应的负责部位。
大脑的信息流是这样运作的：信息会透过我们的各种感官直接进到额叶。在快速筛检后，信息被传送到大脑的其它中心，这时我们才开始移动身体，或是说出一些合乎逻辑的话。
假设某天早上，你跟某个很熟的朋友或同事约好见面，你心中有一个非常好的提案，也确信对方肯定会喜欢。你可能还预想到两人共进午餐时，对方会对你的建议赞不绝口。这时正值严寒冬季，你出门时发现车子遭到白雪覆盖，而且挡风玻璃上还夹了一张违规停车罚单。这时你才发现不但自己把车子停错地方，就连手套也忘记带；于是，在你努力刮掉挡风玻璃上的结冰后，手指已经冻僵，一路上只得用僵硬的双手开车。抵达见面地点时已经有点迟到，所幸你有个好点子可以分享。不过，当你提出想法后，桌子另一头的人叹了口气，摇摇头说：「老实说，这想法听起来真的很怪。」
我们在这里先暂停，思考一下你在这种情况下会有什么感受，我想你应该会发觉自己身体出现某种负面感受，姑且称它为沮丧或恼怒吧，这是你的大脑总管开始失控的第一个迹象。从那时开始，你听到的讯息可能不像平常一样，是从额叶传送出来，因为你的总管已经休息去了，并没有待在座位上。
理智脑能够像这样休兵，是值得我们感激的一件事。因为如果没有这样的功能，人类不可能存活到今天。也就是说，当远古时代的人类在大草原上生活时，假如有只剑齿虎跳到面前，就是靠着这个功能才有机会存活。这时，我们可不需要思索该怎么反应，只需要火力全开迈步逃命就好。而这当然密切关系到我们能否活命。
现在问题来了，现代人虽然早已不在大草原生活，但还是会出现远古时代的那种反应。例如，跟别人谈话时，就可能触发我们出现像在大草原上遇到威胁时的行为。当这种情况发生时，尤其是在最糟糕的情况下，讯息会直接转向所谓的「爬虫脑」（reptile brain），不再经由额叶进入。
爬虫脑是大脑中不理智的部分
爬虫脑的特长是会令我们停止思考。当这种状况发生时，我们会丧失理性逻辑思考的能力。而且在那之后，我们多半也会对自己的所做所为后悔不已，搞不清楚之前自己究竟是怎么了。
我们之所以会发生这种状况，就是因为爬虫脑正在运作。爬虫脑的正式学名为「杏仁核」（amygdala）。这是大脑里比较原始的部分，已有数千年的演化历史，能帮助我们在碰到先前提到的剑齿虎时发挥作用。当剑齿虎逼近时，我们不容浪费一丁点的时间，因此所有的讯息会直接进入杏仁核。杏仁核不会思考、不会反省，也没有理智；相反地，它只会引发一连串身体反应，也就是一般人所熟知的「战或逃」（fight or flight）。
不过，现在的问题是：我们的爬虫脑通常不需要面临剑齿虎的威胁，就会直接接管控制权，单单只要听到一些不入耳的话，或是当我们开始担心会发生某些不愉快的事情时，它就会开始运作。有时候，只要有人挑战我们，爬虫脑就会接管整个大脑。
当然，这不代表大脑的理智部位设有一个「关闭」，经某人按下后就会直接关闭；它反而比较像是个「转钮」，依据人们所面临威胁的严重程度，逐步从理智脑转向较为原始的爬虫脑。
为了理解这一切是如何运作的，我们不妨将杏仁核想象成是个装满水的平底锅。如果我们是用小火加热这只锅子，水可以慢慢炖煮数小时而不会沸腾溢出锅外。不过，如果将炉火转钮调到最高，水很快就会沸腾而溢出。杏仁核的运作方式也是一样；只要将它设置成小火慢煮，我们还是有办法进入其它那些更高阶的大脑部位，这意味着我们还是可以反思、判断，进而做出还不错的决定。然而，一旦它大火沸腾，这些能力就会瞬间丧失，我们恐怕得花上好几个小时才能重拾这些能力。
首位提出「情绪智商」（EQ）概念的科学家丹尼尔·高曼（Daniel Goleman）将杏仁核这种类似「沸腾」的方式称为「杏仁核劫持」（amygdala hijack）。我认为，「劫持」的比喻十分传神：我们这位理智的大脑总管「额叶」已经无法驾驶飞机，因为驾驶舱遭到原始的「杏仁核」接管了。
试图与重度杏仁核劫持的人交谈，就相当于试图跟凶猛的爬虫类动物讲道理，完全起不了作用。但假如你能在杏仁核达到沸点之前介入干预和影响，你就有办法将对话再次拉回正轨。
在接下来的章节里，我会提出一些能帮助自己冷静，也能对方的爬虫脑平静的技巧，因为这通常关系到我们随后能否跟对方达成共识。因为达成共识的关键在于：你若希望自己说出的话起作用，必须先让话语进入对方的理智脑才行。
全球闻名的两大「杏仁核劫持」案
二○○六年世足总决赛中，备受推祟的知名足球运动员席丹（Zinedine Zidane）在两千八百八十万名电视观众面前，以「头槌」攻击对手马特拉齐（Marco Materazzi）。席丹因而被判出场，随后法国队输掉比赛，也痛失冠军奖杯。
一九九七年泰森（Mike Tyson）对战霍利菲尔德（Evander Hollyfield）的拳击比赛里，泰森因为情绪失控而咬下霍利菲尔德耳朵的一小块肉，导致泰森被判禁赛，暂时退出拳坛，并罚款三百万美元。
以上的两个案件，在事后犯行者都尽其所能、试图用某种逻辑或方式来辩解当时所发生的事情。这当然是无法做出解释的。不过，每个见过这类状况的人都会想问一个问题：「当时他们到底在想什么？」事实是，他们根本没在「想」（think）。
镜像神经元是换位思考和同理心的基础
在我的某个研究案例里，我采访了一位经验丰富的人质谈判专家，我问他通常是如何做准备的，他回答说：「如果我要去见一位因为遭到妻子儿女抛弃，愤而挟持人质的人，在跟他对话之前，我会先独处一下子，把这件事暂时抛开，开始思考我的家庭。我想象自己回到家里，在厨房桌上看到一张家人留的纸条，写着他们已经离开我，我会问自己在那个当下会有什么样的感觉……」
接着，这名人质谈判专家描述这种感觉，是如何帮助他随后跟挟持者的接触和对话变得顺利。稍后，我会进一步阐述这类方法如何帮助我们在更多日常情况里达到同样的目标。不过，在本章里，我主要是想说明这类方法为什么如此有用，为何能够帮助我们跟别人的接触更加顺畅。
一九八○年代，帕尔马大学有一组意大利籍研究人员专门研究猕猴脑中理智区块的特定神经细胞（即神经元）。（注6）他们注意到，当猴子在吃香蕉时，某些细胞就会开始产生反应。奇怪的是，即使牠们看见另一只猴子在吃香蕉，脑中也会出现相同类型的细胞。换句话说，当某只猴子看到其它同伴在吃香蕉时，牠大脑产生的反应就跟正在吃香蕉的猴子一模一样。
研究人员将这些细胞称为「镜像神经元」（Mirror Neurones），因为它们意味着猴子可以「镜像复制」另一只猴子正在经历的事情。因此，这些神经元有可能「消除」两只猴子（或两个人）之间的界线，如此一来，我们就能够理解另外一人实际经历到的事情。（注*）
（注*）镜像神经元研究员克里斯钦·凯瑟斯（Christian Keyser）经常在他的演说中播放詹姆士·庞德电影《第七号情报员》（Dr.No）的某个片段。在其中一个场景里，你会看到一只大蜘蛛正慢慢爬上躺在床上的史恩·康纳莱的手臂。大多数的观众在看到这段影片时，都明显表现出不适感。
当那位人质谈判专家想象人质劫持者的处境时，就触发了他大脑里的镜像神经元，这也是我们人类得以在不同情境下理解别人感受、行为以及意图的原因。简言之，这就是我们所谓换位思考和同理心的基础。
一、换位思考：从别人的角度看事情
有一群学生参加了一项实验，实验者将他们分成两人一组，分别扮演加油站的卖家和买家。（注7）这两人同时也面临了一个重大问题：买家愿意支付的价格远低于卖家可以接受的最低价格。乍看这似乎是个无解的僵局，不过在这些硬性条件底下，其实还是有转圜的余地：因为买方需要聘请人来管理加油站；卖方虽然打算买艘游艇云游四海一段时间，但等他回到家乡后还是需要一份工作。在这样的前提下，实验对象（学生）两两成对在各个独立房间里，试图达成协议。
某些实验对象成功结合这些愿望，让卖家能够接受以较低金额换取一艘游艇，和一份回乡之后等着他去做的加油站工作。而有些实验对象不但没有达成「皆大欢喜」的解决方案，反而陷入无可转圜的僵局。
随后，在实验对象接受访谈、针对协商过程进行分析时，得出的总结显而易见：最成功的组合，往往是那些极容易从别人角度看待事情的人。
这种从别人角度看待事物的能力，也会为我们带来其它情境里的成功，而不只限于科学实验里。在谈及这种能力时，研究人员最常提到的是，约翰肯尼迪总统在一九六二年古巴导弹危机期间，他与苏联领导人赫鲁晓夫的谈判案例。当时，全世界只能眼睁睁看着两国之间的冲突持续升温，许多人担心最终会引发大规模的战争。最后，肯尼迪试图与赫鲁晓夫达成协议，并向他承诺：只要苏联愿意移除古巴境内全数的核子武器，美国绝对不会出兵攻打古巴。
这个解决方案的绝妙之处在于，赫鲁晓夫不仅免除了未来古巴可能遭遇到的所有威胁，同时也保留了颜面，丝毫不损他贵为苏联最高领导人的地位。日后，肯尼迪表示，他之所以会提出这项解决方案，是因为他的顾问汤米·汤普森曾经花很长时间跟这位苏联领导人在一起，并且从赫鲁晓夫独特的角度看待事物，因而清楚知道他真正重视的事情是什么。
二、同理心：能理解别人的感受
能够从别人的角度理解对方的处境，这是否跟同理心一样呢？这两种情况的确都跟理解有关，但换位思考通常跟事实和处境有关，而同理心则跟理解别人的感受有关。此外，研究指出，当人们在讨论跟金钱、价格和能力程度相关的具体情况中，能够换位思考是最重要的；而在涉及感情的讨论时，同理心则是关键。
那么当我们想跟别人达成共识时，强调情感的同理心为何也如此重要呢？
就以人质谈判专家来说吧！他们所依赖的正是展现同理心的能力。原因在于他们知道自己无法给予人质挟持者想要的东西，只能试图让对方冷静下来、恢复理智，得以进行理性对话，进而和平解决问题。
接下来，再举我本身实际发生的一个事件为例，它跟人质挟持的情况有些雷同，而且同样证实了一个道理：如果我们想让对方接受我们的建议，展现同理心、理解对方感受是极为重要的。
展现同理心让我救人一命
某年仲夏节假期里（这是瑞典一个重要节日），我们去一处避暑小屋庆祝，到了傍晚时分，我们一行人要准备回家了。有对夫妇想搭便车，所以我们开车送他们回家。我坐在副驾驶座上，眺望窗外夏日明亮的夜晚，突然间，我发现有个人倒卧在路边。我喊道：「停车！那里有个人！」
我们将车子回转后，的确发现有个女人倒卧在繁忙车流的马路边。我们小心翼翼将车子驶向路旁，并且下车走向她，心想她一定病倒了；不过，我们很快地发现，她只是不开心，非常非常地不开心。
那个女人用双手摀住脸说：「别管我，就让我躺到路中间给车子撞死算了。」
这时，各种想法在我脑中盘旋，所幸很快就有了方向，我逐渐知道自己该怎么做，或者至少知道什么不要做。
我们先是帮助那个女人站起身，在她肩上披了条毛毯。一开始，她试图将我们推开，很气恼我们为何要停下来帮她。她嘟囔地说：「我不想活了。」
为了防止她跑进车阵当中，我们在这名女子周遭围成一圈人墙，由我出面跟她沟通。
「你们不知道我的感受有多么糟，真不明白你们为何要阻止我躺到马路中间？」她沮丧地说道，「不然我等会儿躺到另外那边的火车铁轨上，这样一来你们就阻止不了我了。」
在混乱当中，我意识到自己应该尝试采取某种行动，设法让这女人平静下来，进而听进去我说的话。于是，在听完她不断重复说着希望我们别管她的话之后，我浮现了一个想法：我决定尝试FBI探员在类似情况中采取的方法。
「我能理解，妳现在一定非常绝望。」我小心翼翼地开始说道。
「是呀，看也知道。」那名妇女听完立刻回答，丝毫没有犹豫。
「我也能理解，妳现在看不到任何方法足以解决妳眼前的处境。」我随即接着说。这时，女人用疲倦的眼神看着我，并且讽刺地回答：「总算有人懂我了呀！」
我继续说：「妳唯一想到的解决方法就是跑到马路中间，做个了结，从此一劳永逸。」
「是的。」如今她的回答充满决心。
「我晓得我们可能帮不了妳的忙，不过能否请妳告诉我们，究竟发生了什么事情，导致妳落入现在的处境？」
该女子哽咽了一下，便开始告诉我们她是如何跟女儿和孙子们失去联系的。她的丈夫生病待在家中无法出门，显然当天傍晚她跟先生大吵一架，这对她来说已经是忍无可忍了，于是她才会在夜里冲出家门。
我很高兴自己顺利让她开始谈话，接下来又问了她几个问题后，我认为时机成熟，是时候进行我的计划了，于是我说：「嗯，我能理解妳经历了一段难熬的时光，然而，即使表面上看似无计可施，但其实还是有希望的。我能否提个建议，看看妳是否愿意这么做吗？」
她用运动衫的袖子擦了擦脸，同时点了点头。
「我认为，我们应该打电话给警察，请他们安排带妳去医院就诊，并且找到一个可以帮妳的人跟妳谈谈。我们会在这里等他们过来接妳，妳觉得怎么样？」
这时，该名女子已经平静许多，她仰起头回答，声音小到我几乎听不见：「好吧。」
之后我们一直陪她等到警察来、将她带到最近的精神诊所找人谘商之后才离开。当然我们都知道，在那个温暖的仲夏夜里，该名女子的问题并没有获得解决，而且她的康复之路也才刚刚开始。不过，至少就当下而言，她有受到妥善的照料。
如果想与别人达成共识，那么我们必须做的一件事情就是理解对方，而且要让对方知道这一点。透过镜像神经元的帮忙，我们是可以做到的。它们不仅在这个例子中扮演重要功能，同样在任何我们跟别人会谈的情况下，也都有着举足轻重的作用。
让理智脑运作，才能真正有效达成共识
在本章里，我想表达的重点是：大脑中理智和不太理智的部位，还有镜像神经元，都是人类生理的先决条件，它们无时无刻不在运作、随时都在影响着我们能否与别人达成共识。
诚如我在前言里提到的，若能够概略了解大脑的运作原理，对我们会有很大的帮助。这意味着在运用HAPPY HAPPY沟通力的五大步骤时，我们比较能够理解过程，以及为什么它们会是这样的先后排序。
举例来说，第一个步骤是确保我们能启动大脑的理智区块，以及爬虫脑不会在还未开始跟对方达成共识之前，就来给我们添乱。接下来才会进到第二个步骤，这时我们已经藉由第一步骤建立正面的心态，因而得以顺利做好准备。第三个步骤则着眼在启动我们自身和另外一人的镜像神经元，让我们双方都能够展现理解，并从对方的角度看待一切事物。然后，第四和第五个步骤结合前面三个步骤所培养的能力，帮助双方找到解决方案，而这些解决方案或许在我们一开始对话时还看不到。
在极少数情况下，你难免会遇到某些完全陷入爬虫脑、无法理智思考的人，无论你怎么努力提供对方再多的帮助也无济于事。此外，你还可能会碰到就算你如何努力运用镜像神经元、如何展现理解，对方就是完全不鸟你的人，因为他们若不是精神变态狂，就是极度自恋、只在乎他们自己。这就是为什么在最后一章里，我会谈到如何辨识出这些难搞的人，以及该如何跟他们打交道的方法。
不过，首先我们必须确保启动我们大脑的理智部位，而这正是第一个步骤可以帮助我们做到的。
本章重点
·大脑中理智、比较不理智的区块和镜像神经元，无时无刻不在运作，它们都是影响我们寻求共识与携手合作的关键。
·拥有换位思考和同理心，是让我们达成共识的重要因素。
