争论时要心平静气，免得狂怒之下，小错酿成大错，有理变成无礼（discourtesy）。
—乔治·赫伯特（George Herbert）
「卡琳，如果我们要分享这颗西瓜，妳认为我们该怎么分才能让妳我都满意？」
我的问题是针对坐在我正前方的一名观众问的。我站在会议中心大型演讲厅的台上，台下聚集的全是瑞典某间大型工业公司的管理阶层。我知道她是他们当中经验最丰富的一位经理人，在休息期间，我趁机查看了她的名牌，以便现在在台上直呼她的名字。
在我等待回答的同时，其它听众的笑声此起彼落充满整间演讲厅。这样的情况并非他们所预期的。公司请来一位研究人员，请他谈论严肃的主题，像是如何跟他们最重要的客户达成协议，结果怎么会这样呢？嗯，这时的我站在讲台前，捧着一颗大西瓜，问一名主管该如何对分。
卡琳微笑地望着我说道：「我认为我们应该把它从中间剖一半。」
「从哪里下手？」我一边朝她走去一边问。
她向前倾，以便用她的食指在西瓜上画一条线。我往后退一步，看着她大声说：「不好意思，卡琳，这我无法接受！」
卡琳不是职场菜鸟，所以很快就恢复镇静、气定神闲地看着我说：「好吧，那你有什么建议吗？」
我把手指放在西瓜上，让她知道应该从哪里剖开，很明显地就是她能够拿到的部分会比我小很多。
「这就是我的建议，」我看着她说。
现在轮到卡琳不满意了，她摇摇头、坚定地说：「哦，不行，这样我无法接受。」
卡琳现在棋逢对手，她正努力集结多年来纵横商场的智慧，试图打败我。接着，她给了我一个机灵的表情并说：「那如果我们从西瓜正中间剖开对分呢？」
「比给我看看。」我回答后再次向前踏了一步。
她在西瓜上比划一会儿，说出瓜分方式后，我看着她，坚定地说：「这对我来说行不通，妳还有其它想法吗？」
我的对手叹口气、笑了出来。
「那我来切，由你先选。」她又说出了别的提议，带着满意的表情靠向椅背，一副已经找出解决方案的模样。
「是喔，以前我跟我弟弟在共享一瓶碳酸饮料时也会这么做。」说完后我停顿了一下，接着继续：「可是我当时就不喜欢那样，现在也不喜欢。」
这时，我可以想见台下肯定许多人在想：「这个人真机车！」不过，我并不在意，反而觉得这是展现出我比他们想象中更难搞的好时机，于是我挥出了致命的一击：「卡琳，西瓜非得要由我来切，并且由我先选。」
「门都没有！」卡琳怒喊，这时的她已经开始失去耐心。「你怎么可以先切，又要先选呢？」
故事暂时说到这里，稍后我会揭晓结局。不过，现在我想先来总结截至目前为止的情况发展。
卡琳和我彼此都各持己见、互不退让，而且爬虫脑开始活跃起来。尽管这只是游戏，但卡琳显然非常气我怎么敢厚颜无耻地提出这么不公平的建议。而且，连我自己也忍不住开始觉得这是一场比赛，我想成为赢家！
别陷入立场之争
如果我们一味护航自己的立场，就会出现问题，而且这种行为无所不在，在大大小小的场合都可能出现。事实上，我们观看新闻，就可以看到一堆像我和卡琳所经历的事情。只不过，那当中要达成的协议，多半比如何对分西瓜的协议来得重要。
最典型的一个例子就是我之前提过的美苏协议。一九六○年代，美国和苏联被迫针对每年应该到彼此领土进行多少次的检查达成协议，最后谈判破裂，因为两国不断在检查的次数上讨价还价。
问题出在哪里呢？令人难以置信的是，美国和苏联居然没有一方讨论到检查的实际内容—究竟是派一个人到处检查一至两天，还是派一百个人过去探查三个月？这些最关键的议题他们根本没有讨论过。他们反而只挑剔检查次数的多寡，就好像他们是在拍卖会上，试图出价买下某件古董家具一样。
为什么会这样呢？这是因为我们都在为护航各自立场而讨价还价。尽管卡琳和我都没有想卖东西给对方，却双双不自主落入跟对方讨价还价的情况。当我们这样做时，通常就牵涉到面子的问题，于是没有任何一方愿意退让。
在我开始说明为何不该针对立场讨价还价，以及应该改用什么做法取代之前，我想要先谈谈为什么我们会这样做。
跟那些思维方式与我们不同的人讨论未来应该如何携手前行，本身就充满着高度不确定的风险。大多时候，我们清楚哪些事情对自己重要，却经常不知道对方会如何反应。双方出现剑拔弩张的情况是很寻常的，而且谈话的内容也常出乎预料。
这时，告知对方「我就是要这样」的好处是，我们等于有效跟对方沟通自己想要的东西，对方也很难会误解，因此我们设定了界限。但如果我们试图以这种方式建立安全感和明确性，往往要付出很高的代价。
在前言里，我曾提及哈佛研究人员在一九八○年代初发现的结果，也就是无法达成协议时所衍生的坏处。他们还同时发现，我们无法达成协议的原因，往往就是因为我们死守自己的立场。这也是为什么我想在这里更详细阐述这些坏处。
坏处一：会做出不智的决定
如果我们落入立场之争，会做出较不明智的决定，这是第一个坏处。当我们愈清楚表明自己的立场，并在受到攻击时愈去捍卫，我们跟它的连结就愈紧密。同时，当我们愈努力说服对方自己绝不可能改变心意，就真的更难改变心意，即使出现充分理由时，也很难改变立场。我们希望带给别人博学能干的印象，因此不想反复改变自己的决定。总之，当我们愈关注自己的立场，就愈不会关注自己和对方的内在深层需求，而做出令双方满意决定的可能性也会跟着降低。
话说回来，如果讨价还价以妥协告终，肯定是件好事吗？答案是否定的。所谓妥协，顾名思义就是双方为了达成协议而放弃各自看重的事情。但妥协往往是以双方不太满意、而非以双方同时满意的结果告终，事实上，我们仍未放弃各自的立场以及思维方式。
与其关注各自的实际内在需求（那才是真正重要的事情）上，这时的我们反而死守在数量、价格，或是实际可以分到多大的西瓜，因而忽略掉真正的深层需求。妥协这种想法，其实是代表我们不敢放弃紧守自己立场所带来的安全感。
坏处二：浪费时间精力
卡琳和我一来一往攻防了许久，却连解决方案的影子都没看到。一旦双方死守立场，就会变成那样。我们很容易会想要从最高出价开始，以便稍后有空间可以讨价还价。
此外，我们还会经常把精力花在误导他人上，不想让对方看出我们的真实意图。但问题来了，另外一人可能也用同样的方式思考。这意味着双方都没有说出自己真正想要的东西，却要求获得那些他们其实不认为自己会得到的东西，或是认为自己理应拿到的东西。这些都令我们白费时间和精力，也让事情毫无进展。
坏处三：双方关系恶化
如果在卡琳头上安装MRI（磁振造影检查仪）的话，我可以肯定在我们讨论如何对分西瓜时，可以看到她脑中的杏仁核开始活跃。而且，即使我是这整起事件的策画人，一旦接受MRI检测时，我的爬虫脑恐怕也同样活跃。
我们的原始大脑中心是如此容易接管，当与别人意见不合时，我们就别期望能够相互合作和讨论，而是只会落入对抗、竞争，并使得双方关系变糟。
让我举个日常例子来说明吧！假设你想要跟另一半共度愉快的周末夜，你提议去看电影。然而，你得到的回答却是：「我可不会让步唷！除非是看《星际争霸战》，要不然我不去！」
听完这一番话后，通常会产生愤怒和怨气，因为你们当中势必有一人要放弃自己想法，去做对方想做的事情。即使这种怨气不会立即出现，但可以肯定的是，它会一直在你心里不断累积，总有一天会爆发出来。
光靠「友善」并不能解决问题
当我在演讲中使用西瓜的例子时，重点就是要告诉观众，当我们遇到一个固执己见的老顽固时，会是什么感觉。因为我想让所有人都看到，固执己见会衍生出来的所有坏处，接着再来证明有哪些替代方案。
我们很容易相信，只要透过与我相反的行为举止，就能避免衍生出这所有的坏处，换句话说，是透过友善的态度，而非不可理喻地难搞。
对人友善是我们可以展现最崇高的品德之一，但遗憾的是，在我们试图达成协议的情况里，光靠友善并不能解决问题。尤其当我们碰到一个立场坚定、绝不退让的人，更不能只靠友善。无论是对于西瓜、原子弹、还是令协议各方在意的其它重要事情，这个道理都一样适用。
在最糟的情况下，就如同美国作家欧·亨利（O.Henry）笔下的那对纽约贫困夫妻。他们非常贫穷，穷到在圣诞节来临前，太太不得不卖掉一头美丽的秀发，替她先生最值钱的收藏金表，买条金炼来配。没想到，她的先生替她买了一组精美的梳子当作圣诞节礼物。当太太随后拿出金表炼交给她先生时，他才坦承自己早已为了筹钱买下那些梳子，而把金表卖掉了。
为了表现友好，也为了向对方展现爱意，他们双方都放弃了对自己最有意义的事情。诚如这对贫困夫妇的做法一样，假如我们想跟别人达成协议，这种行为肯定不妥，势必会出问题的。
因此，我不建议为了对别人友善，而放弃掉任何我们认为重要的事物。虽然这样做可能很快达成协议，却反而容易做出非常不明智的决定。
假如我把整颗西瓜都让给卡琳，对我会有什么影响？又，假如肯尼迪在一九六○年代对苏联这么说：
「好吧，随便你们想拥有多少的原子弹都可以，不过我们会取消自己的原子弹计划。」不妨进一步想想，这个决定又会带给全世界什么样的后果呢？
我们应该做的是提升眼界，看清立场背后隐含了什么。因为在那里，你会发现比妥协和表示友善还更好的东西。
如何跟一台冰箱达成协议？
在这里我想讲一个故事，这则故事提出了远离立场之争的真正解决方案。
每年仲夏节期间，我都会去我父母的避暑别墅。庆祝仲夏节已经变成整个家族的聚会，让大家有机会以简单的方式进行交流。由于我的父母年事已高，主要是由我们兄弟三人负责筹划，而且尽可能让每件事情顺利进行，也得准备好几顿的餐点，而我们一致希望以简单便利的方式，让每个人都能吃饱吃好。
几年前，我们决定在晚餐时吃鸡腿。这些食物用烤箱就能轻易准备妥当，再搭配一些白饭，很快就能准备好。我买了很多鸡腿，晚餐结束后，剩下了三支鸡腿。于是我把剩下的鸡腿放到盘子上，用保鲜膜包好后放进冰箱。
当晚，因为我还有工作要忙，于是决定熬夜几个小时继续工作。写完几页研究报告后，我突然感觉肚子好饿，很快就想起冰箱里的那三支鸡腿，于是便起身走向冰箱，打开冰箱门。眼前浮现的景象并非我所预期的，盘子虽然还在中间的层架上，但保鲜膜已经被掀开，盘子上连一支鸡腿的踪影都没有。
我的第一个念头是：这很正常！第二个念头则是有人捷足先登了。随便猜都知道谁是嫌疑犯：不是我哥就是我弟；因为当全家人都上床睡觉后，他们都会熬夜打计算机，到很晚才睡。
在失落情绪平复之后，我再度回房继续工作，但没多久就发现自己实在太饿，没办法继续工作。而且我无法饿着肚子上床睡觉，于是又拖着脚步重新走回厨房，猜想着应该还有其它东西可以吃，果然在冰箱最里面不仅找到两根香蕉，还发现一个孤零零、不知道是谁吃剩下的马萨林杏仁塔。我开心地拿出香蕉和杏仁塔，坐在厨房的桌子旁准备开动。它们的味道简直就像天上极品！囫囵吞下这顿临时的宵夜后，我便心满意足地上床睡觉了。
在这个寻常不过的故事里，其实涵盖了非常完整的知识，教我们在讨价还价和死守立场之外可以找到哪些替代方案。
如果没有鸡腿，吃香蕉和杏仁塔也能解饥
试想一下，假如在那个仲夏节假期里，我站在那里努力达成协议，会是什么模样。你问我跟谁达成协议？嗯，跟冰箱。的确，它并非常见的对手，但不妨让我们暂时善用一下想象力。
我的立场再明确不过了：我想要鸡腿。我就像是一枚导弹，以极高的精准度锁定了最终目标。
如果我们现在能够成功把冰箱看作是我的对手，那么我打开冰箱门时应该会得到这样的回答：
「不行，很遗憾地，你无法从我这里拿到鸡腿！」
正常来说，我可以站在那儿好好把冰箱训斥一顿。我知道，旁人可以说那不是冰箱的错，明明是我哥或我弟拿走了鸡腿，可是我很失望，因为我得不到我想要的东西，所以很容易有情绪反应而怪罪其它人。
如果冰箱有思考的能力，我们可以假设它会这么想：「这个人想要鸡腿，显然我没法提供给他。为什么鸡腿对他那么重要呢？原因是什么？」
答案显而易见：「他肚子饿了。」
在我跟冰箱之间的这场虚拟对话里，冰箱或许可以问我下一个问题：「我要如何在没有鸡腿的情况下，消除这个人的饥饿感呢？」
答案也同样很简单：「两根香蕉和一个杏仁塔。」
着重「内在需求」和「替代方案」，就是解决方案
冰箱做了非常正确的事，完全符合哈佛大学研究人员的建议：当我们有可能落入各执己见的僵局时，解决方案必须着重以下两点，内在需求和替代方案。
关于这两点，上述例子里的冰箱统统都有看重。藉由重视内在需求、以及满足这些需求的替代方案，冰箱将讨论的层级，从立场提升到立场背后的实质深层需求，而这往往正是通往解决方案的道路。
为了让我说出「OK」，冰箱必须了解我真正的内在需求和原因。当我的主要选项（鸡腿）在实际状况下没办法满足时，它有必要寻找其它替代选项。这么做之后，我们才有机会达成协议。
当我们着重内在需求和替代方案时，就有办法在各种可能的场合里，摆脱意气之争，不再针锋相对、讨价还价。研究人员还证实，这种策略可以为双方带来更好的结果，尤其是当这段关系对我们极为重要的时候。（注31）
现在我们知道了其方法的重要性，但问题是我们要如何谈论内在需求和替代方案呢？这个问题实际上极为重要，因为表达方式其实会影响到最终结果。如果我们慎选正确用词的话，通常结果会很顺利；但如果说错话，通常到最后还是行不通。
慎选内在需求和替代方案的相关用语
在谈到内在需求时，你必须：
●展现好奇心与理解。
●勇于说出自己的内在需求。
●先谈细节，别一开始就提出解决方案。
●说语要果决明确。
然后，当你们准备进入替代方案的讨论环节时，我这里指的讨论双方内在需求如何获得满足，非常重要的一点是：
●富含创意，以找出彼此都能满意的替代方案。
接下来，让我们仔细来谈谈这些诀窍。
诀窍一：展现好奇心与理解
关于这个部分，主要跟第五章〈步骤三：建立连结〉谈的主旨息息相关。也就是说，我们透过提问和倾听来展现好奇心和理解，藉此了解对方的想法和需求。
在这里，你应该善用「什么？」和「如何？」问句，以及「你能否告诉我……」的用语。有效的问句大概是像这样：
「什么让你觉得……如此重要？」
「当你刚刚谈到……时，你是如何想的？」
「你能否告诉我……要如何解决你的情况？」
然后，到了你应该展现理解和倾听的时候，请认真用心倾听对方（先从点头开始）。
诀窍二：勇于说出自己的内在需求
要找出别人重视的东西，以及隐藏在立场背后的深层需求，通常有效的方法就是提问，然后倾听。
当你跟某人坐下来谈话，还弄不清楚对方真正看重的事物时（即便你已经问过一些问题，也认真倾听过），不妨先从自己的内在需求谈起，这样不仅可以大幅提高对方说出其内心深层需求的机会，也比较容易引起对方对你的好感。
研究指出，若是由我们主动先说出自己的内在需求，对方谈论其内在需求的可能性则会提高百分之五十。（注32）
当你谈论自己内在需求时，我建议你每次都从细节开始聊起。
诀窍三：先谈细节，别一开始就提出解决方案
谈论细节有助于吸引别人对我们的注意力。由于我们描述细节会需要花费一些时间，相对也就展现出我们对它有一定的看重程度。
另外，你也让对方有时间去思索你铺陈这段故事的用意何在；接着，对方心里通常会逐渐出现这样的想法：
「这段故事到后来会演变成如何？他稍后希望从我这里得到什么呢？」
之后，当你终于提出解决方案相关的建议时，对方反而多半会感觉松了一口气。当然，在这里你有必要调整细节铺陈的长度，才能在你故事讲完、给出建议时，确实让对方感觉到如释重负。（注*）
（注*）在描述细节时，你可以放慢速度讲。研究表明，如果我们说话速度放慢，会获得更多的尊重，也更容易让对方理解。
有时候，对方听完我们建议之后不见得会立刻表示赞同，但至少他们会提出一些看法。如此一来，我们便可以继续讨论下去，丝毫不需要担心。甚至，这反而可能是陈述某些事物对我们有多重要的绝妙机会。当这机会到来时，我们有时候必须对自己想要的东西展现出坚定、不容动摇的决心。
诀窍四：话语要果决明确
我们可以态度坚定，但不必动怒或是大小声。反倒是当我们搞不清楚自己看重哪些事物时，才有可能会采取某些不适当行为，进而破坏了自己的好心情。甚至我们还有可能落入反讽、顽固，或是沉默的处境，如此一来，非但不能提升我们的优势，反而还会愈发降低双方达成协议的机率。在最糟的情况下，还会害我们持续爆发不满情绪。如果我们展现决心，其实就能清楚表达自己想要什么，而不会触发我们自己或对方的爬虫脑。
当我们展现强硬果断时，有件事情非常重要，那就是：对事情要展现强硬，但对人要温和客气。其实，若是我们从一开始保有正向的情绪和愉悦的心情，自然会对别人心生那样的态度。事实上，你可以做到像那些坚守立场、强硬到不肯退让半步的人一样，却同时提高最后达成协议的机率。
之所以会这样，主要是因为当我们坚持自己看重的议题时，往往会得到别人，还有自己的尊重。在我们弄清楚什么事情对自己很重要的同时，也能增强自信心。当我们决意这样做的时候，千万不要对自己真正看重的事情含糊其词，以免在别人耳中听来模拟两可。打个比方说，你的另一半问你：
「你今天能洗车吗？」
假如你的回答消极又含糊不清，就会变成这样：
「好，我可以去洗车，但得等我去买完东西、倒好垃圾、在计算机上重新安装完Windows、替孩子做完晚餐……」
显而易见地，你根本没有空洗车，但这样的讯息却没有清楚明确地传达出去。况且，这么说只会引发对方的不满、误解，以及未来可能产生的冲突。相反地，若是你能够更坚定的回答会比较理想：
「不行，我今天恐怕没办法洗车。」
如此一来就很难造成误解，不是吗？这样的回答是基于你对于自己的尊重，以及不回避的态度，它增强了你对于自己、还有你看重事情的信念，而且不仅在这个情况里，连同你整个人生也都得以获益。
诀窍五：富含创意，以找出彼此都能满意的替代方案
当我们着重在替代方案时，通常会寻求更多的解决方案，因为我们原先提出的要求可能无法获得满足。诚如冰箱的例子一样，毕竟就是没有鸡腿。
以下是美国哲学家玛莉·帕克·芙蕾特（Mary Parker Follett）所写的一则故事，这就非常适合拿来诠释这样的过程。
有两名男子坐在公共图书馆里的阅览室里吵了起来。他们对于窗户要打开还是关上，意见分歧。他们你一言我一语地讨论窗户该开多大，只开一点、开一半、开四分之三……，却没有一个建议令两人都满意。然后，一位图书馆员进到阅览室，问其中一名男子为何他希望窗户打开。他回答：「想要呼吸新鲜空气。」接着她问另一名男人，为何他想要关上窗户。得到的回答是：「为了避免强风吹进来。」
这位图书馆员想了片刻，接着到隔壁房间打开一扇窗户，这举动不仅可以让新鲜空气流通，又不会造成强风灌进来。
这个故事正是死守立场的最典型情况，由于这两个人始终停留在立场的角度对话—窗户应该开多大，因此他们面临了一个无法解决的问题。所以他们只能继续吵个不停，或是做出让步，得到一个双方都不满意的结果。
事情之所以能解决，是因为图书馆员专注于内在深层的需求：有新鲜空气、又不会有强风吹进来。如果我们想要找出令双方都满意的替代方案，那么内在需求和立场之间的差异往往是决定的关键。换句话说，我们必须找到看重内在需求的替代方案，而非看重立场的替代方案。
在这种方法的帮助下，我也顺利解决了卡琳和我之间对于西瓜该如何分的僵局。接下来，就让我来告诉你们事情的后续发展。
化解西瓜僵局的做法
回到本章一开始，我和卡琳已经陷入了僵局。而我站上讲台时，早已迫不及待想要向观众展示替代方案，以取代这种讨价还价的争执。于是，当我再次转向卡琳时，改变了策略：「卡琳，妳我一直都死守各自的立场，看起来我们已经无法继续谈下去。」
这时的我，试图让自己的声音听起来更富同理心，一方面暗示我不再是刚才那位老顽固，一方面也暗示刚才的针锋相对的实境演习已经结束。
「没错，那是个无法破冰的僵局，」卡琳回答，并且如释重负地笑了，看似对于这场假战争的结束感到松了一口气。
我接着说：「卡琳，我想先跟妳谈谈，我打算用我那一半西瓜拿来做什么，」我以同样建设性的口吻叙述：「两个小时前，我最好的朋友安德斯打电话给我。他是一名推销员，每周都要到外地出差。他跟我说，他五岁大的女儿莉娜因为盲肠炎开刀住院，明天就要出院回家，这对她来说会是一段难熬的时期。」
「这样啊！」卡琳一脸惊讶且好奇地说道。于是我接着解释：
「安德斯告诉我，自从去年秋天以来，莉娜就喜欢所有跟怪物和万圣节有关的事物。他问我想不想要制作一个万圣节灯笼，放到她的房间里。安德斯强调，他和他伴侣昨天就已经有了这个想法，也确信这么做会让她感到开心，可是他们两人都得出远门，没办法自己制作灯笼。安德斯问我：『你能帮我们吗？』我回答当然可以，无论如何都一定会帮他们。因此，我打算用我那一半西瓜做一个万圣节灯笼。」我说话的同时还在大屏幕上展示出一张大大的图片，里头是一只用西瓜做成的万圣节灯笼。然后我说：「卡琳，那妳打算用妳那一半西瓜来做什么？」
卡琳现在看起来比刚才自在多了，她笑着回答：「我打算做成水果冰沙，给家人饮用。」
「那么，我的建议是整个西瓜外壳都给我拿去制作灯笼，妳可以把里面所有的果肉拿来做冰沙，妳觉得呢？」我问。
「真的很棒，我们达成共识了！」卡琳笑着说。
意见不同时，争论也要具有建设性
卡琳和我之间的僵局之所以能够化解，是因为把焦点放在彼此的内在深层需求上，以及双方都能够满足的替代方案上。
除了内在需求和立场之外，人们往往会有意或是无意地将自己真正看重的东西，包装在一套所谓的外在表象需求底下，例如：
「我希望西瓜从这里切分开来。就是这样！」
然而，这套外在表象需求通常会成为问题的根源，令双方一不小心就在讨论过程中走偏了。
如果每个人都可以卸下他们的外在需求假象，表明他们真心认为重要的事情，那么一切都会变得容易许多，就像卡琳和我一样。然后，我们才有办法找出重要的事情是什么、为什么它们如此重要，以及透过哪些方式去满足彼此的需求。这正是所谓的「慎选我们说出的话」。
为什么这个策略在各种生活场合里都有效呢？主要有两个原因：
一、满足内在需求的方法通常比你想到得多
冰箱和图书馆的故事就是很好的例子。在冰箱的例子里，要找到替代的解决方案相当容易，它就位于底部层板的最里面。而以图书馆的例子来说，则需要多一点的创造力、更开放的心胸，方能超越立场的层级，往上看到问题的真正根源所在。这两个例子的共同点在于：解决方案其实就奠基于立场之上，要想找到它们，只是时间早晚的问题。
然而，当我们试图与别人达成协议时，多数人并不认为寻求新的替代解决方案是他们的职责。相反地，他们认为协议过程是将对立的两个立场整合在一块，但这往往难上加难。
我们自欺欺人地相信，最终决议的结果多半是「一个」解决方案或是「一项」决定，而通往它的道路也很简单。殊不知，通往决策的道路通常是蜿蜒曲折的，过程中有许多建议获得考虑，但又遭到否决。
二、想法不同未必是坏事
如果每个人对于所有事情都抱持着相同的看法，尽管听起来好像很棒，但如果真是这样，我们将永远不可能达成共识。反之，如果每个人对每件事情都抱持不同的看法，也绝不可能达成协议的。事实上，有些事情看法相近、有些事情看法迥异，这样的组合才可能让双方达成协议。
像我和卡琳面对的情况就是如此：我们都对西瓜感到兴趣，但是出于不同的原因。只要我们超越立场，仔细找出背后的歧异点，就能够找到令双方都满意的解决方案。假如我们处在完全相同的情况下，卡琳也曾接到某位朋友来电索要一个万圣节灯笼，那么我跟她达成协议的机率将微乎其微。
即便我们已经做完所有步骤，每个细节也都正确地完成，当然还是有可能发生一些我们没有预料到的事情：像是意外爆发了一场冲突；或是某人说出了一些谁都料想不到的话；又或者是你交谈的对象压根就不想合作，无论你怎么想方设法就是谈不下去。这时，就得仰赖一个事先准备妥善的B计划。换句话说，我们需要有个备案来应付那些出乎预料的事情；这就是接下来要谈的步骤五。
在选择用字遣辞之前
就跟其它步骤一样，选择用语这个步骤并非真空独立存在，而是建立在我们先前做过的其它事情上。如果我们做好前面的几个步骤，代表我们已经做好准备，在选择用字遣辞时相对会容易许多。
●我们会保持正面态度，处于愉悦的心情。这意味着我们会更有能力解决问题、也更具创造力，因而使得讨论内在需求和替代方案的过程更加顺利。
●我们还会对自己和别人的内在需求进行反思，并试图想出多种替代方案。甚至在我们开始对谈之前，就早已列出了重要事项清单。这意味着在对话当中，我们会更容易权衡双方的深层需求，进而找出彼此都满意的解决方案。
●由于我们早在「建立连结」的步骤里，学到了展现好奇心和理解的方法，因此在讨论双方看重的事情时，这项能力也会是我们的一项重要资产。
本章重点
·如果你发现自己落入讨价还价、为立场而争的情况时，这时你们双方都同时面临了三个不良后果：浪费时间、不智决定，以及关系恶化。因此，你应该试着将讨论引导到更具建设性的方向。
·要想做到这一点，最好开始谈论内在需求和替代方案、讨论彼此都看重的事情，以及设法找出令双方都满意的解决方案。
·切记，你跟对方之间存在的差异，就如同肥沃的土壤，能滋养你们双方携手做出正确的决定。
小叮咛
●当你打算跟某人达成协议、并发现自己开始针对立场跟他讨价还价时，请试着把焦点着眼于内在深层需求和替代方案，提出问题并且用心倾听，你可以这么说：
「这时，是什么让你觉得……如此重要？」
「当你刚刚谈到……时，你是如何想的？」
「你能否告诉我……要如何解决你的情况？」
