我们都使用电子邮件，我们也都允许电子邮件浪费时间。电子邮件是与他人沟通的最快捷的方式之一，它通过互联网在全球范围内从一台计算机向另一台计算机即时发送信件、备忘录、图片和声音。一些大型组织也有内部网络。在这里，我们需要关心的不是技术，而是沟通的含义及其对生产率和时间的影响，因此，我们在这个单独的章节里讨论电子邮件（虽然这里涵盖了更广泛的内容）。在电子邮件发送过程中，好的做法可以节省写邮件的时间，并使其更可能获得恰当的回复，从而进一步让时间有效化。
因为细节会直接影响生产率，所以我们要对最合适的实践方法进行充分的论述。需要注意的是，邮件的语言和质量很重要，如果语言不通顺、质量不好，很可能使人不易理解，从而造成时间被浪费，即使省略一个逗号（这里逗号是必要的）也可能会导致误解。虽然我在此提到了语言的因素，但这并不意味着本章是一份全面的写作指南（不过我已经就“如何撰写报告和提案”这一主题写作并出版了同一系列的书籍。
在工作环境中，电子邮件通常被用于替代其他类型的沟通方式，以此有效减少面对面召开的会议及其他沟通方式的发生概率，从而节省时间。
但是过度使用电子邮件可能会减少个人联系，对人际关系和协作会造成不利影响。因此，重要的是，我们要在不同的联系方式之间取得平衡。一些大型组织制定规则来阻止因电子邮件带来的任何可能的负面影响，比如说用“星期四不发送内部邮件”这一规则来确保人们有更多面对面谈话的机会。被冲淡的人际关系可能会使合作更加困难，进而浪费时间。
由于电子邮件非常方便快捷，它给人们带来的压力是必须要在第一次准确地传达信息。人们往往都会快速回复邮件，以消灭未读邮件为目的，而并不对邮件内容进行深入思考。我们必须抵制这种做法，因为任何对邮件内容的理解不当都会导致时间被轻易地浪费。
电子邮件的吸引力无疑是其速度。只要你单击“发送”按钮，邮件即刻就会被发送。收件人在你发送邮件后，应该很快就能收到。回复邮件的速度仅仅取决于人们是否定期检查收件箱以及回复需要的时间。电子邮件通信快速这一特点的影响是积极的：能够促进快速行动和提高效率。
1.《如何撰写报告和提案》也已由中信出版集团出版。——编者注
电子邮件与蜗牛邮件
电子邮件通常不如纸质信件正式。不过我可以坚定地说在前面：我们必须明智地选择正式程度。
给某些人的邮件可以写得十分随意（如果你愿意，可以包括尽可能多的缩写、快捷方式、最少的标点甚至奇怪的拼写），只要你的意思表达清楚即可，但其他人（如客户和同事）可能会因此产生反感情绪并给予你糟糕的评价。多数时候，我们对待电子邮件必须像对待重要的信件一样。最安全的是采取非常正式的风格，在你不确定收件人背景的情况下，非正式的邮件可能会产生麻烦。必须注意，对邮件内容的校对和拼写检查与许多其他文档一样重要。
使用电子邮件的主要目的不是进行冗长的通信，而通常是简短直接地发送或收集信息。冗长的电子邮件不易阅读，也使人难以集中精力处理。由于种种原因，有时更好的选择是运用其他通信手段（或者把电子邮件当作备份）。对于比较长的信息，可以用Word文档的形式添加到附件中，只要你确定收件人会花时间查看附件，当然也有人会把附件打印出来查看。
永远不要忘记，电子邮件是多么容易被忽略。轻轻点击，邮件变作已读状态，它就不在再次查看的范围内了，也许永远都不会被再次查看。
回复电子邮件时，你不必花费时间查找发件人的姓名、地址和职位，只需按下“回复”按钮，他们的地址就显示在回复页面左上角的地址栏中。回复邮件的时候可以保留上一封邮件的往来记录，以便参考历史消息，从而更快地撰写回复内容。
邮件：可能的缺点
电子邮件并不是完美的，其可能的缺点包括以下几个方面：
■除非收件人有接收电子邮件的计算机和网络，否则，显然不可能用电子邮件与其进行通信；
■电子邮件协议与正式文件一样具有法律约束力，否则可能导致问题；
■如果技术问题使系统无法运行，可能会导致某些问题，此时，技术支持必须到位（这并不会时时发生，但一旦出现就必须解决）；
■大多数垃圾邮件与通过邮筒寄给你的广告传单一样令人恼火，明智的做法是使用并及时更新专用软件来阻止垃圾邮件，以减少其数量（尽管我们总是忽略它们）；
■打开未知收件人的电子邮件和附件时应小心谨慎，因为如果不注意，特洛伊木马和蠕虫等病毒可能会侵入计算机系统。
以上内容已经足够说明电子邮件显而易见的问题。在组织内部，发送个人邮件会浪费很多时间。公司之间所发邮件的标题或格式，可能会有法律意义。试想如果某事涉及诽谤，会发生什么？因此，关于电子邮件，组织需要坚定的政策和指导方针，且每个人都需要遵守电子邮件的写作规则。
基本准则
如上所述，虽然电子邮件的内容可以比信件随意，但是其风格和内容标准必须是合理的（组织可以为此制定准则）。考虑到人们会收到大量各种各样的电子邮件，而你是想通过电子邮件吸引对方的注意力，因此必须撰写有效的电子邮件。电子邮件应该：
■简短 使用简单的词语；
■直接 清晰呈现，无歧义；
■符合逻辑 结构清晰。
无论是发送内部电子邮件还是外部电子邮件，你都必须遵守这些准则。清楚的标题能够使邮件的目的显而易见，有助于人们标记紧急程度（当然是对于真正紧急的事件），也可以表明是否需要回复以及要求何时答复。记住，电子邮件和其他任何通信方式一样，用途在于通知、说服等。
在发送电子邮件之前，考虑以下内容将有助于确保邮件有效呈现。
■电子邮件的目的是什么？你知道你想实现什么吗？电子邮件是否是信息请求？你是否正在传播标准信息？如果电子邮件是对查询的快速回复，请确保你回复的内容是正确的。如果你不确定内容正确与否，那么你要向对方解释这只是确认收到邮件，你会尽快回复他们更多的信息，并最好说明什么时候给予答复。如果你不知道邮件的目的是什么，那么在发送邮件之前需要仔细考虑。
■问题的背景是什么？是要发送电子邮件咨询与项目有关的问题吗？是否要求对方给予解释、理由或道歉？是要获取更多的信息还是为查询提供详细答案？要保证收件人能清楚地了解邮件内容，你必须明白为什么要发送电子邮件。
■期望的收件人是谁？邮件是会直接到达收件人那里，还是先被另一个人阅读？电子邮件收件箱不一定只能由“发送到”框中指定的人员打开，有可能其他同事也有权访问某人的邮箱，比如当有人生病或度假时。为防止出现问题，在写邮件时要牢记这一点。
■使用什么样式？如何呈现电子邮件？是真正非正式的风格吗？你回复的消息是半加密形式的吗（比如缺少大写字母、使用短信样式的短单词及表情符号等）？如果是这样，那就没问题。但是仔细想想，电子邮件的风格会给第一次与你沟通的人相应的印象，影响他对你的看法。
■内容选择。电子邮件说了什么？内容是否清晰，没有任何模糊之处和歧义？如果电子邮件涉及复杂的问题，最好附加一份解释文档。电子邮件通常用于快速阅读，因此其内容应该反映这一点。
■是否要求结论/建议/反馈？如果是，邮件中有没有明确提出？把相关要求放在电子邮件结尾处可能是最清楚的。或者也可以这样说：“下午4点见面的时候，如果你能带来此信息，那将很有帮助。”这句话会给收件人明确的信息：他们应在下午4点前完成任务。邮件中有直接说明或重申目的，都将使读者清楚了解你的意图。
■发送的是什么附件（如果有的话）？清楚说明附件的内容。如果运用压缩文件，如Zip文件，那么解释所需的系统是非常有帮助的。如果打开附件需要特定的软件，请解释需要哪种软件，这在发送图形和图像时尤其重要。某些附件可能需要下载，那么要对此加以说明。记住，如果不提供这类信息，反而可能会有一连串耗时的咨询。
在电子邮件中摆正自己的位置很重要，因为它是即时的和不可逆的。与其他书面沟通一样，在电子邮件中无法使用合适的语调、面部表情、姿势、身体语言或手势来强化你的信息。
系统排序
需要考虑的是，不处理收件箱的时间越长，减少邮件数量就越难，这确实是一项繁杂又费时的工作。此外，你可能会发现，对于较早以前收发的电子邮件，你可能需要再次参考和阅读。因此，你可以尝试两个方法：第一，立即尽可能多地删除已经处理的邮件（如有需要可以打印某些邮件存档）；第二，尝试定期删除时间已久的邮件。例如，在每月月底删除已保存超过一个月的电子邮件——你的邮箱系统里最早的邮件。以这种方式，你可以处理过去一两年或你决定的任何期间的邮件，以保证总数不会上升。最重要的是控制邮件的总数。
<<<练习>>>
思考并设置你的整体“清理实践”，即如何系统地控制和减少你系统中的电子邮件数量，这是很有用的练习。如果目前的流程不足以进行这样的检查，你可以尝试改变流程，用一种新的方式尝试一段时间，若一切顺利，则可以永久地修订标准。
数字签名和其他安全设备
关于安全，还应注意如下三个事项。
■电子签名 随着越来越多的人通过电子邮件发送信息，电子签名也被广泛地使用。此外，比以往更重要的是，除了收件人之外的任何人都无法读取电子邮件。通过使用数字身份证或签名，你可以确保没有人能假借你的名义发送虚假或误导性信息。微软公司出品的电子邮件客户端Outlook Express中的数字ID可以在电子交易中证明你的身份，而不仅仅是在需要证明身份时生成“驾驶执照”。数字ID还可以用于加密（编码）电子邮件，以防止错误的人阅读。数字ID是从独立的认证机构获得的，其网站的表格中包含你的个人详细信息和安装数字ID的说明，当认证完成时，你就能获得这些信息。这可以用于识别电子邮件并确保邮件信息的安全性。
■加密 这是通过电子邮件发送敏感信息时进行安全防护的特殊方式，采取的是电子代码的形式。一个代码用于加密消息，另一个代码用于解密消息。一种密钥是个人的，另一种密钥是公共的。公钥传递给需要使用的人，无论他们是发送消息（使用公钥加密消息），还是接收电子邮件（使用公钥解密消息）。这种加密方式在信息管理中的运用很广泛，比如你的公司在特定日期推出一款新产品时就可以进行加密。
■记录 一些电子邮件系统允许显示电子邮件被发送、接收、打开和读取的状态。这在某些时间要求严格的情况下可能很重要，或者在要求确认收件时。当涉及最后期限时，这显然很重要；我在提交文章或书籍的材料时总是要求收到确认回执。有时你认为对方已经收到信息，然而实际上并没有，而在此期间，时间被轻易地浪费了。
电子邮件非常重要，丢失它们可能是一场灾难，恢复需要大量的时间。因此，建议你定期备份文件和公司数据，以防范此类风险。如果你的计算机中使用了密码，请考虑定期更改密码以阻止黑客侵入，避免资料被盗用。
公司准则中可能会要求备份计算机资料，但执行的责任通常在于个人。
行业术语和缩略词
缩略词无处不在，而且看似颇受欢迎，我们要直面这一现象。比如作家会说，我在写这本书的BOSHOK——Bum on seat，hands on keyboard（努力赶稿）——阶段。人们在电子邮件中似乎特别喜欢运用缩写。事实上，包括术语、文本语言和首字母缩略词（由首字母组成的另一个单词）在内的这类词语很容易造成混淆。然而，由于电子邮件普遍是非正式的，运用熟悉的广泛使用的缩略词确实是个好办法。如今短信也很普及，这导致我们周围出现许多缩略词，而且每天还有新词涌出。以下是你可能在电子邮件中看到的一些较常见的缩略词：
AFAIK As far as I know（据我所知）
BCNU Be seeing you（回见，再见）
BTW By the way（顺便说一下，对了）
CUL8R See you later（再见）
FYI For your information（供你参考）
TNX Thanks（谢谢）
学习这些词及你的公司、专业或行业部门常用的其他缩略词是个好主意。但请注意，在将电子邮件发送到外部时，使用这类缩略词可能会导致收件人无法理解；有时候，要在缩略词之后的括号中备注完整的术语，这样显得比较有礼貌。当然，这是另一个可能存在误解的领域，而且排除误解可能会耗费不必要的时间。
附件
电子邮件的用处是广泛的，因为文档和文件都可以附加到电子邮件中。电子邮件的附件可以包括文档、图像、声音或视频文件等，甚至可以使用电子邮件来发送计算机程序。
当发送附件时，电子邮件程序从其所在的位置复制文件并将其附加到邮件正文中。图像文件可能需要一些时间来上传和下载，因此为了保证传输速度，建议让附件尽可能小一些。
有时用压缩文件作为电子邮件的附件很有帮助，这会减少上传附件的时间。如果对方给你发送的大文件已经压缩了，那么你下载文件的速度也会加快。Zip和Stuffit是比较有名的压缩程序，Microsoft Windows（微软视窗）在其最新版本中也加入了压缩工具。
将文档和文件作为附件发送的优点是可以提高通信的速度和效率。文档的收件人能够方便地保存这些文件，并可以根据需要进行移动、编辑、返回或转发。
如果涉及安全问题，附件应以PDF（print document file）格式发送。此格式可以防止收件人编辑文档。这是一个比较安全的方法，保证文档可以打印但不能被修改。对于敏感材料来说，这种格式非常安全。
超链接
在向他人发送信息时，在电子邮件中插入超链接（hyperlink）是很有用的做法。如果需要将网页上提供的内容（你没有副本）传达给收件人，只需将超链接插入到电子邮件中即可。收件人点击链接即可打开相关网页。记住这样做需要一些时间，而且信息可能未必会被阅读。例如，将一部分信息以超链接的方式发送给客户，但这部分信息可能从未被看到，信息传达效果因此被打了折扣。然而，超链接依然是非常实用的信息技术。
潜在的问题
电子邮件及其依赖的互联网可能会带来一些严重的问题：垃圾邮件、病毒以及管理电子邮件效率低下所浪费的时间等。这些问题都是我们熟悉的，在此不一一列出详细信息和补救措施了（谨慎是必要的，而且任何组织内关于安全等方面的准则也应严格遵守）。下面我们以一些不该做和应该做的要点来结束本章内容。
不要这样做
■发送电子邮件只是因为容易。
■用大写字母书写文本，这看起来像大喊大叫。
■使用电子邮件替代给经理的简报，或将任务委派给他人。
■发送邮件以履行责任。
■将保密的信息放入电子邮件——保密信息可能会被滥用。
■未经他人许可转发某人的电子邮件。
■随意假设你的收件人想要此电子邮件，但实际上收件人很绝望。
而要这样做
■在发送任何内容之前都应进行思考和阅读（或使用“稍后发送”按钮来预留思考时间）。
■保持精确，以消除后续的检查和电话回询。
■立即回复，因为电子邮件速度很快，所以通常人们期望回复得越快越好。
■礼貌友好，但永远不要期望所有人都熟悉行业术语。
■将附件的大小保持在最低限度。
■避免内容晦涩难懂。
总体来说，我们在这里给出的信息很简单：要发挥技术的优势，同时应保持谨慎——识别缺点，注意细节，让自己做得更有效。记住，你可以从“电子邮件的外部性”了解一个人的很多信息。电子邮件为某人的工作状态、工作习惯、压力水平甚至他们的个性提供了一个可供了解的窗口。例如，发送电子邮件的经理人倾向于使用“更高状态”的方法。他们通常使用更高水平的形式和语调，你很少会看到不合理的引用、笑脸（表情符号）或笑话。
电子邮件是我们所有人宝贵的现代通信工具，如果滥用或未谨慎使用，它们可能会给你带来麻烦。下面是关于更好地使用电子邮件的9个基本提示。
■将电子邮件作为一种沟通渠道，但不是唯一渠道 这一点很重要，不要因为电子邮件看似快速和容易就懒惰。电子邮件可以记录讨论内容，并在点击鼠标时给世界各地发送影响重大的消息。但因此也可能误导人们，使他们认为仅仅通过定期的群组电子邮件就可以与一大群人沟通。电子邮件虽被广泛使用，但它只是一系列通信工具中的一种。电子邮件不可能发送给每个人，且“非人际”的非直接接触可能会使人感到自己被忽视。
■简短和亲切很有帮助 人们往往不会立即阅读超过全屏的电子邮件。人们看到长邮件通常会关闭留到之后阅读，这一等可能一天就过去了。重要的是要判断，什么时候适合放下鼠标，与人面对面谈话，或拿起电话和他们沟通。
■清楚沟通 使用电子邮件需要表达清晰的目的。确保你的邮件没有任何疑问或误解。另外，重要的是要明确你的信息需要提交给谁，而收件人也确实需要这一信息。在行动和优先事项方面，为了清楚起见，应使用列表或项目符号。如果你需要查看谁收到并阅读邮件，则应使用响应按钮（response buttons）或类似选项。
■鼓励开放式沟通 使用电子邮件时，如果他们愿意，可以要求用户提出问题或疑问。这表明你关心他们的看法，并会提供可能的帮助。
■不要在邮件里与人争执 面对面交谈能够更好地避免愤怒（其中面部表情和身体语言效果显著），通电话时的声调也可以传递很多信息。发送电子邮件时，挖苦、讽刺、批评或有恶意都是不恰当的。我们应该非常小心，用词不要被误解成这类含义。
■幽默也应谨慎使用 可以运用各种方法，使用机智和幽默来缓解沉重的气氛，但表情符号、笑脸和笑话邮件通常不适合在工作环境中使用。如果你个人爱开玩笑，那么在需要严肃的场合，你可能会更难以注意这一点。一些组织禁止发送玩笑邮件，这些邮件有很大的风险，与严肃的气氛格格不入。
■暂停反应，使用五分钟规则 在按下“发送”按钮之前，明智的做法是延迟五分钟（或更长时间）发送匆忙写成的电子邮件。如果你在写东西时生气或不安，那么在写作之前休息、散步或做其他事情是个好主意。如果你一定要在当时撰写信息，那么冷静下来之后，发送之前要花一点时间进行检查。
■留出时间处理电子邮件 电子邮件在你收到的邮件总数中所占的百分比越来越高，因此你需要花时间处理它们。如果有需要，重新安排你的工作时间，行动起来。
■利用语言的优势 我们使用电子邮件时越来越喜爱简洁的语言风格，为了避免错误和复杂的句子，请仔细使用字词，以确保沟通的清晰性。
<<<要点总结>>>
■思考你的电子邮件，不要像“自动驾驶”一样处理它们，这样未经思考的方法可能会浪费你和其他人的时间。
■不要在未经考虑的情况下将附件发送给所有人。
■采用一种方法管理已处理的邮件数量和存档。
■如果你可以轻松地与某人交谈，就不要在内部发送电子邮件。
