“讲故事”计划：每个新员工要听一小时的公司故事。如今，听故事仍然是新员工受训的头等大事，耐克的教育总管也因此被称为“首席故事官”。此外，可口可乐公司、美国西部电话公司、壳牌石油公司以及亚美泰公司，也都聘请密西根大学商学院教授诺尔·迪奇，以类似的方法来培训经理人。
在惠普创建50周年的时候，公司聘请有关专家在公司上下收集了100多个故事，其中“惠利特与门”流传最广。惠利特是惠普公司的创办人之一，有一天他发现材料仓库的门被锁上了，于是惠利特让人把锁撬开，并在门上留下了一张便条，上面写着“此门永远不再上锁”。这个故事是在告诉所有惠普人：惠普相信每一个企业员工。
阿姆斯琼国际公司第一代CEO戴维·阿姆斯琼以讲传统故事的方式来强化企业文化管理工作。他的具体做法是：把公司的理念与员工的故事，编辑成书作为职工教育的教材。把在职员工的感人故事贴在广告栏里，印在工资支票信封后面，绘制在墙壁上；或者由在职员工自己扮演，生动再现感人场面，当场录像，刻成VCD赠给员工互相学习。结果公司上下团结一致，正气压倒邪气，工作效率大大提高。
一个个事例告诉我们，如果领导会讲故事，胜过一堆统计数据。当然，管理者讲故事要讲究技巧和对象。著名企业管理专家诺尔·迪奇总结了领导者常用的三种故事类型。
第一类故事是“我是谁”，即讲述自己的亲身经历，讲述自己的成功与失败、欢乐与泪水，以此赢得共鸣，打动人心，调动积极性。
第二类故事是“我们是谁”，即讲述我们团队目前面临的形势与前景，以激发团队协作精神，激励所有团队成员勇于面对变革，迎接挑战。
第三类故事是“我们向何处去”，即描绘团队未来的愿景、方向与目标，用目标的牵引力凝聚团队力量和智慧，激发团队成员迈向理想的激情与潜力。
生动的故事能打动人，真实的故事能说服人，管理者要学会讲故事。当员工听到自己成为故事主人公被广为传播的时候，他的精神得到极大满足。而这种自我满足，是多少奖金也换不来的；当看到身边的同事成为企业精神的标杆，也会激发别的员工内在的向上动力，进而在企业中形成一个“上下同心”的团队，最终为形成企业核心价值观奠定良好基础。
情景训练：深入到员工中，了解员工想什么，做什么，需要什么，挖掘员工中生动的故事，找到他们的闪光点，然后用讲故事的形式在员工中进行宣讲。
Point 3 言语激励，鼓舞士气
员工的能力和天赋并不能直接决定其对企业的价值，而其能力和天赋的发挥则在很大程度上取决于动机水平的高低。无论一家企业拥有多少技术、设备，除非由被激励起工作动机的员工所掌握，否则这些资源不可能被充分利用。
而心理学研究表明，一个人在正常情况下所表现出的能力只相当于其所有潜能的十分之一，只用这十分之一的能力，多数人就能将他的日常生活、学习和工作处理好，有的时候还能做到很出色。这项研究结果应该让企业管理者兴奋：如果自己企业的员工普遍都有非常大的潜力可以挖掘时，那么这个企业上升的空间当然也就非常大了。重要的是企业管理者如何激励员工，使他们能够加倍努力工作。
一个好的管理者需要鼓舞人、激励人。只有深入了解，才能有效激励。要激励团队成员，就得了解是什么驱使和激发他们做好工作，你既要了解他们的个人需要，也要为他们提供机会，真正关心和尊重他们。只有这样，才能使激励发挥出更加巨大的功效。具体来说，应做好如下几个方面。
了解员工的个人需要。了解了员工的需要并设法满足，就会大大调动员工的积极性，如在公司内安排小孩日托，采用弹性作息制度以及为残疾人安装特殊设备，等等。
听取员工意见。做实际工作的员工才是某项工作的专家。所以，管理者必须听取员工的意见，邀请他们参与制定与其工作相关的决策。
建立便于各方面交流的渠道。如果把坦诚交流和双向信息共享变成经营过程中不可或缺的一部分，激励的作用就更加明显了。因此，公司应当建立便于各方面交流的渠道。员工可以通过这些渠道提出问题，诉说关心的事，或者获得问题的答复。公司鼓励员工畅所欲言的方法很多，如员工热线、意见箱、小组讨论、总裁答疑会及“开放政策”等。
从员工身上找到激励员工的动力。坦诚交流最重要的目的之一就是使管理者从员工身上找到激励员工的动力。每个人内心的动机各不相同，因此，奖励出色工作的方法也应因人而异。
任何一个人都有他的优点和缺点，但不停地指责缺点是无济于事的。强调他人的优点，才能鼓起工作中的士气。即便是要批评，在此之前也应该先把他的优点提出来，切记：即使最有涵养的人，也不喜欢指出他做错了事。先进行表扬，让他知道上级是赏识他的，他就会诚心接受批评，否则，他就会憋一肚子怨气。
每一个人的身上，都存在着想要功成名就，想得到肯定与实现理想的渴望，如何将渴望变成行动，有赖于激励。员工有很多种，激励员工的方式也有很多种，不管形式如何，激励所要传达的同一个信息就是“你正被关注！”没有一个员工会在如此强烈的信息下而松懈不前的！
玛丽是一名计时制员工，她的工作效率只达到标准操作效率的35%。但由于她可靠，从不缺勤，而其他人都存在较为严重的出勤问题，所以她的效率问题得到容忍。可是，当整个工厂的出勤情况有所改善后，玛丽长期的低效率开始不被容忍。主管把她的成效绘成图表，并拿给她看。他问她是否想过可以做一些改进。每一天，这位主管都把图表拿给她看，让她知道自己已经达到哪一点。在一周之内，玛丽的效率达到45%。然后，主管又重复同一步骤。
主管对玛丽个人以及成效加以注意，没有做消极的评论或批评，只用图表对她显示她的成效，要她设定一个目标，并且赞美她的进步，最后，玛丽达到了标准操作效率的120%！每一个人都感到惊奇，玛丽本人不仅惊奇，而且引以为荣。
每位管理人员都应该自问：我的员工上一次是什么时候创下了个人纪录？我为什么不知道这件事？我们也许有一位部下刚刚创下了个人日产量纪录、无瑕疵产品数量纪录，以及连续上班天数的公司纪录。我们的公司不时会有这种卓越的表现，但我们却不加重视。在没有人给冠军获得者鼓掌的情况下，谁还想追求卓越？只要管理人员稍微留意下属优良的表现，就能实现可观的进步。激励是最有价值和最缺乏的。对于员工来说，没有一种奖赏能比上司的真心赏识更具威力，更能鼓舞士气。
情景训练：每天试着夸奖一个下属。
Point 4 勇于为自己的失误道歉
美国著名管理顾问史蒂文·布朗曾经说过这样一句话：“管理者如果想发挥管理效能，必须勇于承担责任。”道理很朴素，可是大多数的管理者都做不到这一点。他们耿耿于怀的是：所服务的组织和上司是否亏待了他们，是否该为他们做些什么。他们抱怨自己没有职权，结果是做事没有效果。他们不肯为自己的错误决策承担后果，甚至不肯承认错误，不肯想办法挽回，结果会怎样呢？
一位女秘书下班锁门，让晚上回去取东西的总裁吃了闭门羹。由此引起总裁强烈不满，于是发邮件表达了他的不满。只是，这位总裁并不只把这封信发给了秘书一人，还同时抄送给了公司的四位同事。
两天后，秘书用中文给总裁回信，语气之强硬，措辞之严厉，丝毫不输来信。在这封信中，她声明了几点意见，大意为：锁门是为了安全；总裁有钥匙忘带是自己不对，不要把自己的错误转移到别人的身上；中午和晚上下班后是私人时间，总裁无权干涉；虽是上下级关系，但请总裁说话注意语气。
秘书把这封信连同总裁的原信抄送给了公司的所有员工。“史上最牛女秘书”一举成为当年企业界的一位焦点人物。那封电子邮件，被疯狂转发，最终这起“邮件门”事件导致女秘书被迫离职。一个月后，事件的另一位主角，那位总裁也以其他理由离开公司。这起本该在企业内部解决的事件，成了企业间的一个热点话题。
身为管理者，上述教训不可谓不深刻。与下属缺乏良好沟通，为了自己所谓的“尊严”和面子，对下属大加斥责，结果被迫离职。
知识经济的到来，让更多的员工变成了知识员工。他们是一批高学历、高智商、有头脑、有个性的人，他们用脑子工作，而不是靠体力赚钱。作为他们的上司，管理者应对自身要求更高。
事件中的老总，似乎并没有意识到与时俱进的重要性。如果十年前，一位秘书的如此行径可以被叱为“不识时务”“不懂事”“错误”或者“没规矩”的话，那么现在围绕着它的形容词将大多是“勇敢”“有创意”“有个性”或者“酷”。时代已经变了，每个人都应该跟着改变，管理者也不例外。
世界上有两种人，一种人在努力地辩解，一种人在不停地表现。做管理者的，要尽量地表现，少去辩解，要敢于负起责任。可是为什么很多管理者做不到呢？因为犯错误了，人们的第一反应就是给自己找个恰当的“借口”。我们常常对“认错、道歉”充满了羞耻感，认为它是一种“承认自己无能”的表现，于是对它产生许多误解。而上司，就更难当面向下属承认自己“无能”。
那么，这种让上司感到为难的道歉到底有没有必要呢？除了上面故事中讲到的原因之外，向下属道歉，会让对方觉得你尊重他，把他放在和自己平等的位置，有利于营造平等融洽的沟通氛围。
所以，上司的歉意不仅可以体现个人的素养，更可以对下属起到一定的激励作用。上司应该认清，不管道不道歉，错误都是客观存在的，坚持不道歉只会降低自己的威信。
在道歉方式上，需要管理者注意的地方也很多。
首先，道歉要及时，及时的歉意会让人感觉到被尊重。如果确实因为某些原因不能马上道歉，日后一定要找准时机，并更加诚恳。你需要记得，要尽快解决和下属之间产生的摩擦，时间不宜拖得过长，就像食品有保质期一样，如果三个月后才向下属表示自己的歉意，已经无法挽回你在下属心目中的形象。
其次，注意道歉的方式。在道歉方式的选择上，一要看错误产生的原因，严重程度，二要看接受道歉的对象。如果是工作上造成了一定影响的错误，那么比较适合在会议这样的公开场合上道歉。而一些私人的摩擦，选择电话或者电子邮件的方式会比较好。性格比较严肃认真的下属，在公共场合郑重道歉会让他感觉到被尊重；而一些为人低调的下属则倾向于在私下收到上司的道歉。道歉低调些，对双方都好。而还有一部分人会认为，对于上司的道歉，方式不重要，重要的是结果。
另外，道歉是一种带着歉意的友好沟通，它不是命令，所以不能强迫下属接受道歉。虽然道歉的是上司，但是否接受道歉的权利却在下属的手上。上司不能以自己的职位比较高，而怀有“我作为上司都向你道歉了，你还想怎么样”的态度，并在日常工作中，对被道歉方区别对待，这样就失去了道歉的意义。
情景训练：如果自己做错了，主动向别人道歉。
Point 5 如何聪明地批评下属
作为一名上司或领导，经常会面对一些较为棘手的问题，这不单单是指公事，还包括一些私事，如下属的精神状态、情绪、同事间的矛盾、家庭纠纷......这些都需要你去处理、调解。管理者负有对下属进行管理的职责，批评是管理的有效方式之一。如果管理者羞于批评，下属就不会明白他的错误在什么地方，更谈不上改正错误了。虽然有些管理者经常批评下属，但不见得下属就能心甘情愿地接受批评。批评也有批评的方法，要提高批评的效果，以下几个问题应该引起注意。
1.批评要具体
没有人愿意接受不明不白的批评，所以管理者在对下属进行批评时一定要具体。管理者要让下属明白是什么事情需要批评，批评的原因又是什么。在批评时，管理者最好能与下属一起分析事情的原因，并指出正确的方法。有时下属会强调是由于其他客观的因素造成的后果，与他本人无关。遇到这种情况，管理者不应一概否定下属的观点，应该从多个方面帮助下属进行认真的分析，让下属弄清楚问题的关键在什么地方。要记住：批评的目的不是责备下属，而是让他明白如何将事情做好。
2.批评必须是善意的
如果管理者的批评不是善意的，批评只能成为制造下属与管理者冲突的导火索。由于管理者可能长期对某位下属的工作不满，久而久之就会对这位下属产生个人的看法，如果这种个人的成见在批评时暴露出来，会让下属怀疑管理者批评的动机。批评本身就不是一件愉快的事情，所以管理者应该注意自己在批评时的态度，即便有些个人成见，也应始终保持友善的气氛。
3.批评必须客观公正
在批评之前，管理者最好能够对事件的过程进行认真而细致地调查。为了以防万一，在批评下属之前，应该让下属仔细地再将事情的经过复述一遍，并让他谈谈个人的看法。有时，你会通过下属的谈话发现一些你以前可能没有注意到的问题。如果这些问题没有得到解决，就不应该急于对下属进行批评。
另外，当事件涉及几位下属的时候。管理者应注意对相关的下属都要进行相应的批评，而不是仅仅只批评其中的一个。如果批评有失公平，会引起被批评下属的强烈不满，甚至会产生对管理者的不信任。
4.一次只批评一件事情
在每次批评时，仅对一件事情进行批评。如果管理者进行连珠炮式的批评，会加大下属的对抗情绪，可能会使事情恶化。有时，管理者在批评时，为了给自己寻找充足的证据，会将下属以前的事情拿出来一起批评，这种方式非常容易损害下属的自尊，一般不会取得很好的效果。
5.小事避免批评
每个人都有自己的工作习惯和工作风格，管理者的批评应放在一些重大的事情或工作失误上，对一些小事吹毛求疵会让下属感觉非常不舒服。如果是因为工作习惯和风格不同而去批评下属，是非常错误的。
在批评时切记不要人身攻击。例如“你这个态度，我很不欣赏”或“你为什么那么主观，你就不能客观点吗”，等等，这样说话会使双方的关系尖锐对立，对解决问题一点帮助也没有。在对下属提出批评时，预先要想清楚要说什么话，大前提应该是“对事不对人”。
在发现下属有错误时，要掌握速战速决的分寸，立即采取行动。随时发现，随时批评，不要拖延，如果总是想过几天再说吧，这样，对方就会想：“我一直都是这样做的，怎么你过去就没意见呢？”这容易让对方产生种种猜测，以为是另有原因，产生不必要的隔阂，而为今后的工作带来阻力。同时，你本身也可能把事情淡忘，旧事重提，其震撼力就大打折扣，而且错误的改正力度也会大大降低。
正面批评别人，对谁来说都是一件十分尴尬的事、困难的事，但作为领导，这算你工作内容之一，所以应该把握好批评的时机。
当你要对下属进行严厉批评时，请预先跟当事人约好一个时间，同时用简单的话先点他一下，让对方有心理准备，这样你可以提前思考一下对事件的处理方法。
然后，把你要说的内容的思路理清一下，重点重申一次，这样可有助于你减少不安的感觉。不妨写下一个大纲，准备随时翻阅，不致因疏漏而重复。
经常提醒自己：“把握分寸”，“保持冷静”，“不要匆忙”，“态度自然、轻松”。记着，诚恳的语气和态度，可以令受批评者容易接受和免去尴尬。
在批评时开场白是很重要的，切忌凡事用“领导认为”来开头，给对方过大的压力。可以婉转地说，“你经常迟到早退，是否有什么苦衷？”“单位有单位的规矩，你迟到早退，实在对其他同事的工作有影响，而且不公平啊！”“我欣赏人做事速战速决的作风，但希望你依单位规矩而行，以免阻碍正常工作。”
批评下属要及时，并不是要不加选择地即时批评，有人认为，领导是权威的代表，在与下属谈话时只要使用肯定或提高音调就可以了。其实不然，作为领导，要首先考虑到对方的自尊心，不能在大庭广众之下纠正下属过失并且责备他。有的下属因为本身的原因，常常缺乏干劲，工作没有主动性。你指责他一通，想以此来调动他的主动性，是无济于事的，主动性必须靠内因来调动，对他们的指责只能是隐晦的，在表面上要进行激励。
情景训练：批评下属之前，要慎重地思考一下上面讲过的内容。
Point 6 解决下属之间的冲突
当你走过你的部门时，下属老张朝你走来，要求与你私下谈谈。显然有什么事情在烦扰着老张。因此，你回到办公室才坐下，老张就滔滔不绝地谈他与同事老李之间的冲突。
照老张的说法，老李欺人太甚了。老李不惜踩着别人的肩膀向上爬。特别是，老李为了使他难堪，故意把持住一些重要的信息，而他正需要这些信息来完成工作。老李甚至利用别人做的工作为自己沽名钓誉。老张坚持认为：你必须对老李的态度采取行动，而且必须尽快行动——否则的话，他警告说，你的部门将会有好戏看。
这样，你就不得不处理你必然要遇到的微妙局面：两位下属之间的冲突。解决下属之间的冲突可能比解决任何难题都需要更多的技巧和艺术。在冲突大规模升级之前，你该做些什么才能使之消弭于无形呢？
此时，你必须意识到，冲突不会自行消失，如果你置之不理，下属之间的冲突只会逐步升级。作为领导，你有责任在你的部门里恢复和谐的气氛。有时你必须穿上裁判服，吹响哨子，及时地担任起现场裁判。
下列四点是你在处理冲突时所必须牢记于心的。
第一，记住你的目标是寻找解决方法，而不是指责某一个人。指责即使是正确的，也会使对方顿起戒心，结果反而使他们不肯妥协。
第二，不要用解雇或严惩的手段来威胁人。除非你真的打算惩戒某人，否则，说过头的威胁只会妨碍调解。如果你威胁了，然后又没有付诸实施，你就会失去信用，人们再也不会认真看待你说的话。
第三，区别事实与假设。消除任何感情因素，集中精力进行研究，深入调查、发现事实，这有助于找到冲突的根源。能否找到冲突的根源是解决冲突的关键。
第四，坚持客观的态度。不要假设某一方是错的，下定决心倾听双方的意见。最好的办法也许是让冲突的双方自己解决问题，而你担任调停者的角色。你可以单独会见一方，也可以双方一起会见。但不管你采用什么方式，应该让双方明白：矛盾总会得到解决。
为了保证会谈成功，你必须做到以下几点。——定下时间和地点。匀出足够的时间，保证不把会谈内容公之于众。——说明你的目的。从一开始就让属下明白，你需要的是事实。——求大同，存小异。应该用肯定的调子开始会谈，指出双方有许多重要的共同点，并与双方一起讨论一致之处。然后指出，如果双方的冲突能得到解决，无论是个人、部门，还是整个公司，都可以避免不必要的损失。你还可以恰到好处地指出，他们的冲突可能会影响到公司的形象。
——要善于倾听不同意见。在了解所有的有关情况之前不要插话和提建议。先让别人讲话，他们的冲突是起因于某一具体的事件，还是仅仅因为感情上合不来？不断提出能简单地用是或否回答的问题。
——注意身体语言。你在场时必须一直保持感兴趣、听得进而又不偏不倚的形象。不要给人留下任何怀疑、厌恶、反感的印象。当下属讲话时，你不能赞同地点头。你不能让双方感到你站在某一边。事实上和表面上的完全中立有助于使双方相信你的公正。
——重申事实。重申重要的事实和事件，务使不发生误解。
——寻求解决的方法。允许当事人提出解决的方法。特别要落实那些双方都能做到的事情。
——制订行动计划。与双方一起制订下一步的行动计划，并得到双方执行此计划的保证。
——记录和提醒。记下协议后，让双方明白，拒不执行协议的一方将会引起严重的后果。
——别忘记会后的工作。这次会议可能会使冲突的原因公开，并引起一系列的变化。但是你不能认为会开完了，冲突也解决了。当事人回到工作岗位之后，他们可能会试图和解，但后来又再度失和。你必须在会后的几周，甚至几个月里监督他们和解的进程，以保证冲突不会再发生。
你可以与其中一方每周正式会晤一次来进行监督。如果冲突未能得到解决，你甚至可以悄悄地观察他们的行为。
不再发生任何下属之间的冲突——这是领导的工作职责之一。只有在你感到智穷力竭时，你才可以用调动工作的方法把双方隔开。但最好还是把调动工作留作最后的一招。
能否果断、直接地处理冲突，表明你作为领导是否尽到了责任。你的处理将向下属发出明确的信号：你不会容忍冲突——但是你愿意作出努力，解决任何问题。
情景训练：调解下属之间的冲突时，一定要慎之又慎。
Point 7 正确处理员工的抱怨
抱怨是一种正常的心理反应，当员工认为他受到了不公正的待遇时，就会产生不满情绪，自然会进行抱怨。而抱怨有助于缓解心中的不快。因此，管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有正确处理抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使不满情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。
员工可能会对很多事情产生抱怨，从总体上讲，可以分为以下四类。
一是薪酬问题。薪酬直接关系着员工的生存质量问题，所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。比如本公司薪酬与其他公司的差异，不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异，薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等，都可能成为抱怨的话题。
二是工作环境。员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面，小到公司信笺的质量，大到工作场所的地理位置等，都可以涉及。
三是同事关系。同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出。
四是部门关系。部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生：部门之间的利益矛盾，部门之间工作衔接不畅。
既然抱怨是难以避免的，也是管理者必须要面对的。那么作为管理者，该如何对待员工的抱怨？以下几点是基本要求。
第一，给员工一个反映意见的平台。在这个平台上，员工可以畅所欲言，作为管理者，不能只是允许员工去歌颂企业，而不允许员工提出一些批评和建议。每个管理者都希望在批评员工的时候，不管对错都先接受；同样的，作为管理者，面对员工的抱怨或批评更应该坦然接受。给他们发言权，那是对员工的一种尊重。(有的公司做得很好，设立意见收集中心，专门收集员工的抱怨和意见。)千万不要一棒子把员工的抱怨打死，不给他们发言的机会。要知道“防人之口甚于防川”，不要让所有的不满集中起来一起爆发，到时可能更难收拾。
第二，鼓励员工合情合理地抱怨。员工的抱怨一般都是出于对管理工作的不满。有一句话是这样的“员工就是客户”。其实员工的抱怨和客户的抱怨差不多。企业要发展，管理工作要进步，如果听到的都是正面的东西，没有一点点负面的东西，才是真正有问题。记住一句话“山中有直树，世间无直人”。做管理的不可能没有一点问题，只有在出现问题时不断地改进，才有可能不断进步。员工对企业有抱怨，证明员工还是在乎企业的，有就让他们说出来，最怕的是员工有抱怨也不说出来。
第三，耐心倾听下属的抱怨。其实员工的抱怨有时无非是为了发泄，一定要听他说下去。只要能让员工在你的面前抱怨，你就可以获得他的信任。如果员工的抱怨确实是合理的，请做出承诺并尽快履行；如果抱怨是不合理的，一定要对他们进行批评教育。总之，不要让员工的抱怨继续泛滥下去。抱怨因为具有传染性，所以要及时采取措施，尽量做到公正、严明地处理，防止负面影响进一步扩大。
第四，一定要了解抱怨的起因和抱怨处理之后的效果。所谓“无风不起浪”，任何抱怨都有起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早地表态，只会使事情变得更糟。处理之后不要忘了执行效果，有的时候，处理效果可能不像意想之中那么完美。
在处理员工抱怨的时候，具体来说，你可以采用以下方式。
一是一对一地讨论。发现下属在抱怨时，直接上司可找一个单独的环境，与发牢骚的雇员做一对一的面谈，让他无所顾忌地进行抱怨，你所做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。
二是真诚感谢员工提出问题。告诉员工不管怎样，他提出的问题引起了公司的关注。承诺员工提出的这些问题会尽快得到处理，此外，一定要给出下次反馈的时间表。
三是分析员工抱怨的性质。这时可与人力资源部沟通，调出最近做的员工调查结果，以确定员工牢骚是普遍性问题还是其个人的情绪，据此判断是否需要反馈给公司高管层。如属于比较敏感的问题，最好匿名转达。
如果面谈发现这些牢骚是琐碎的，或是很容易找到原因的，就在萌芽状态时阻止。如果属于法律或心理上的问题，必须及时寻求其他方面的协助。
如果牢骚针对其他部门的具体工作，可与人力资源经理做一个坦诚的面谈。这时一定要让人力资源经理明白，他必须了解和解决这些问题，你会对此深究到底，如果需要，部门会提供资源。
如果牢骚更为严重，员工调查也表明其的确具有一定的普遍性，就必须与管理层面谈，了解情况是怎么回事，最好的解决办法是什么。
四是在公司内部公开讨论。对一些缺乏有效解决办法的两难问题，如怎样改善厨房膳食，可公开征求员工的建议，收集这些建议并分类整理。
五是将结果反馈给员工。告诉发牢骚的员工对问题的最终处理结果。提供一个有效反馈非常重要，让员工知道自己的意见得到了上司的重视与理解，平息他们的不满。
情景训练：鼓励下属说出自己的抱怨。
附赠：15项“成功金口才”突破训练
正如通过训练，可以增强身体的肌肉一样，口才也是如此。没有人是天生的演说家，世界上最著名的演讲家无一不是通过训练而提高说话能力的。在这部分，我们为你精选了15项口才训练的方法，只要用心练习，你一定可以成为一个会说话的人！
训练1：朗读练习
运用时机
当你觉得自己的语音缺乏感染力时；当你希望自己能够把话说得生动一些时。
训练内容
在安静的时候自己读书，并且要大声地读出来。每天坚持朗读一些文章，既能使口齿清晰、伶俐，又积累一些知识、信息，此外对身体也大有裨益，清喉扩胸，纳天地之气，成浩然之身！
你可以多读一些积极向上的文章或书籍，每天坚持朗读半小时以上，坚持2~3个月之后，你的语音表达能力自然会增强！
训练2：对镜练习
运用时机
当你希望自己的语言更能打动对方时；
当你希望自己的表情不那么“呆板”时。
训练内容
建议你在自己的起居室中或是办公室某一墙面安装一面大镜子，每天在朗读过程中，去对着镜子训练，训练自己的眼神，训练自己的表情，训练自己的肢体语言，这样效果更好。
在你朗读或讲述一些事情时，你要注意观察自己的表情，感受自己的表情是否和所讲述的内容相一致，并且看上去能够更加吸引人。
训练3：自我录像
运用时机
当你想定期纠正自己说话时的问题时；当你想了解自己说话时最真实的样子时。
训练内容
如果条件允许，我建议你每隔一周或几周时间，把自己的声音和演讲过程拍摄下来，这样反复观摩，反复研究哪儿卡壳了，哪儿手势没到位，哪儿表情不自然，等等。
当然，最重要的在于你找到了自己讲话时的问题之后，需要有意识地去进行改进，有针对性地突破自己。只有这样，你才会取得真正的进步。
训练4：平躺朗诵
运用时机
当你感到说话时底气不足，声音不够洪亮时；当你希望自己的音色更有磁性和穿透力、感染力时。
训练内容
如果你想练就一流的运气技巧、一流的共鸣技巧，那么不妨在睡觉前躺下来大声读书！当我们躺下来时，必然就是腹式呼吸，而腹式呼吸是最好的练声练气方法。每天睡觉之前，躺在床上大声地朗读十分钟；每天起床之前，先躺在床上唱一段歌，再起来。
坚持一至两个月，你会觉得自己呼吸流畅了，声音洪亮了，音质动听了，更有穿透力了，也更有磁性！
训练5：速读练习
运用时机
当有人觉得你“口齿不清”时；当你想让自己表达更伶俐，吐字更清晰时。
训练内容
在你开始朗读时速度较慢，然后逐渐加快，一次比一次读得快，最后达到你所能达到的最快速度。读的过程中不要有停顿，发音要准确，吐字要清晰，要尽量达到发声完整。因为如果你不把每个字音都完整地发出来，那么，速度加快以后，就会让人听不清楚你在说些什么，快也就失去了快的意义。
请你注意，提高速度的目的是快而不乱，每个字、每个音都发得十分清楚、准确，没有含混不清的地方，并不是为了快而快。
训练6：即兴练习
运用时机
当你有零散时间进行语言练习时；
当你想锻炼自己的阅读理解力和语言表现力时。
训练内容
平时空闲时，你可以随便拿一张报纸，任意翻到一段，然后尽量一气呵成地读下去。而且，在朗读过程中，能够注意一下，上半句看稿子，下半句离开稿子看前面(假设前面有听众)。长期如此，你会发现自己记忆力加强许多，快速理解力和即兴构思能力也在加强。
训练7：背诵练习
运用时机
当你总是觉得自己在表达时容易遗忘信息时；当你希望自己在说话时能够旁征博引、言之有物时。
训练内容
背诵，并不仅仅要求你把某篇演讲词、散文背下来就算完成了任务。我们要求的背诵，一是要“背”，二还要求“诵”。这种训练的目的有两个：一是培养记忆能力，二是培养口头表达能力。尝试去背诵一些经典文章，一篇一篇地去完成。天长日久，那些文章字句自然就转化为自己的词语了，练到一定时间就能出口成章。
训练8：复述练习
运用时机
当你想提高自己复述或转述能力时；当你想提高语言的构思和组织能力时。
训练内容
复述练习，简单地说，就是把别人的话重新叙述一遍。可以找一位伙伴一起训练。首先，请对方随便讲一个话题，或是一个故事。自己先注意倾听。然后再向对方复述一遍。这种练习在于锻炼语言的连贯性及现场即兴构思能力和语言组织能力。如果能面对众人复述就更好了，这样还可以锻炼你的胆量，克服紧张心理。
训练9：模仿练习
运用时机
当你想让自己说话时更有“风范”一些时；当你想学到更多的语言表达方式、技巧和表情时。
训练内容
我们每天都听广播，看电视、电影，那么你就可以随时跟着播音员、演员进行模仿，注意他们的声音、语调，他们的神态、动作，边听边模仿，边看边模仿，天长日久，你的口语能力就得到了提高，而且会增加你的词汇量，增长你的文学知识。
你要尽量模仿到位，要从模仿对象的语气、语速、表情、动作等多方面进行，并在模仿中有创造，力争在模仿中超过对方。
训练10：角色扮演
运用时机
当你想体会各种人物角色的说话套路时；当你想让自己为将来事业的提升打好基础时。
训练内容
如果你和几个朋友一起训练，就可以做这个练习。你们可以设定一些情景，然后分别扮演各种角色。例如扮演律师，扮演市长答记者问，扮演领导开动员会，扮演新郎新娘即兴发言，等等，当然这个扮演主要是在语言上的扮演。这种训练的目的，在于培养语言的适应性、个性，以及适当的表情、动作。
训练11：故事演绎
运用时机
当你觉得描述一个完整事件有障碍时；当你想让自己的语言更有吸引力和感染力时。
训练内容
在练习前，你可以准备几十个故事，然后试着自己完整地讲述一个故事，当你做到这一点之后，可以试着在别人面前讲述故事。你要力争让自己把故事描绘得精彩，配上自己的动作，并注意观察听众的表情。
虽然一开始你可能讲得并不生动，但是坚持这个练习，几周之后，你就会得到真正的提高，别人也喜欢听你讲故事了。
训练12：辩论练习
运用时机
当你和别人辩论问题常处于下风时；当你想让自己语言的说服力和沟通的胆量更胜一筹时。
训练内容
如果你有条件的话，可以参加一些社会上举行的辩论赛或辩论俱乐部。一般说来，你会为一个论题而选择立场，然后准备材料进行辩论。参加辩论练习的好处在于提高你的语言组织能力，增强你的气场和胆识，同时也能结识各种各样的朋友。
请注意，辩论不是争吵，你要努力让自己做到“有凭有据”。辩论练习可以每个月参加1~2次。
训练13：消除恐惧
运用时机
当你觉得自己和陌生人交流比较吃力时；当你希望自己能结识更多的人，拥有更多的关系时。
训练内容
“社交恐惧症”人人都会有，只要你勇于迈出这一步，你就会拥有无限的人际关系。训练的方法非常简单，就是在你上下班的路上，每天要求自己和陌生人进行攀谈，例如公车上、报亭、电梯里遇到的陌生人。
你需要注意自己的表情和语言，尽量不能带给对方不舒服的感觉。你可以通过这个练习来锻炼自己寻找话题的能力，同时增强自己与人沟通的自信心。
训练14：赞美练习
运用时机
当你希望提高自己受欢迎的程度时；
当你想让自己获得更多的支持和机会时。
训练内容
你需要耐心观察你身边的人，找到他们值得赞美的地方，然后在合适的时机走到他们的面前，真诚地夸赞他们。你可以有选择性地进行这个练习，例如每周在职场上赞美两个不同的对象，也可以每周赞美一次你的家人。
当你进行这个练习几个月之后，你会发现你的受欢迎程度得到了很大提升，人际关系也变得更加顺达。
训练15：当众演讲
运用时机
当你希望自己在任何场合都能表达自如时；当你想让自己的事业、人际关系更上一层楼时。
训练内容
你可以利用一切的机会进行这个练习，例如参加演讲俱乐部、培训班，在其他同学面前进行演讲。你也可以在家人、朋友或同事面前进行练习，让别人给你提意见。任何伟大的领袖都是通过训练而提高自己演讲能力的，相信你也不会例外。
演讲训练一开始你可以看着稿子进行，但是你要努力让自己脱稿演讲，不断提高自己的演讲技巧和表达能力。如果条件容许，建议你每1~2周进行一次这样的练习。
