“言不在多，达意则灵。”讲话简练有力，能使人兴趣盎然。冗词赘语，不得要领，必然令人生厌。善于交际的人惜语如金、言简意赅，而且能受到别人的欢迎。
1984年7月17日，法国新总理朗·法比尤斯发表的演说，更是短得出奇，演讲词只有两句：“新政府的任务是国家现代化，团结法国人民。为此要求大家保持平静和表现出决心，谢谢大家。”措辞委婉、内容精辟，完全出乎人们的意料。
可是有人却不是这样，他们在交谈中讲了许多不必要的细节，例如，你说：“我到一家理发店去理发，在××街和××街的转角处，门牌是四三五号，××街正在修马路。我记得这家理发店是五年前开的......”
说了一大套，别人还不知道你到底想要表达什么，也许认为你所讲的这些都是多余的。其实，你要说的是你走进了一家理发店去理发，有一个理发师是你大学的同学。这才是你想说的问题。
说话要能直奔主题，这样才能吸引对方的注意力，引起对方的浓厚兴趣。在与人交谈中，节奏快一点儿，在重要的地方，讲得详尽一些，其他的细枝末节则可以用一两句话交代一下就行了。
不光话不能说太多，而且交谈的距离也需要好好把握。
有这样的一个故事，在一次谈判结束后的鸡尾酒会上，一位日本谈判代表端着一杯鸡尾酒和美国谈判代表在随意闲谈着，日本人老喜欢贴近着跟美国人说话，所以身体不自觉地向着美国人移去，而美国人却不喜欢人家靠着他说话，于是也就不自觉地往后退，就这样一个往前移，一个往后退，结果就变成了日本人追着美国人在大厅里转圈子。
这个故事尽管有点夸张，但是说明谈话的距离是很重要的，而且不同的民族有不同的谈话距离。说话通常是为了与别人沟通思想，要达到这一目的，首先当然必须注意说话的内容，其次也必须注意说话时声音的轻重，使对话者能够听明白。这样在说话时必须注意保持与对话者的距离。说话时与人保持适当距离也并非完全出于考虑对方能否听清自己的话，另外还存在一个怎样才更合乎礼貌的问题。从礼仪上说，说话时与对方离得过远，会使对话者误认为你不愿向他表示友好和亲近，这显然是失礼的。然而如果在较近的距离和人交谈，稍有不慎就会把口沫溅在别人脸上，这是最令人讨厌的。有些人，因为有凑近和别人交谈的习惯，又明知别人顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口。这样做形同“交头接耳”，样子难看也不够大方。因此从礼仪角度来讲，一般保持一两个人的距离最为适合。这样做，既让对方感到有种亲切的气氛，同时又保持一定的“社交距离”，在常人的主观感受上，这也是最舒服的。
因为是初次交谈，所以尽量谈谈和谐愉快的话题。交谈是双方信息的交流过程，只有双方共同感兴趣的话题出现时，才预示着谈话正趋向成功。因此，谈话应避免以自我为话题中心，自以为是，滔滔不绝，借题发挥，炫耀自己，忽视他人。谈话中应随时注意对方的反应，观察对方的表情、姿态，以判断其对谈话的关注程度，并经常征询对方的意见。一旦发现对方对话题不感兴趣，应立即调整话题。
和陌生人搭话的时候说话不宜过多，还要刻意避开某些话题。在交谈中，涉及个人隐私、避讳的内容不要谈论，对方不希望谈论的事情不要谈。要注意的是，自己讲话也要给别人讲话的机会，可用提问让对方思索并发表见解。谈吐要文雅、文明。话题应尽量避开粗俗的内容，也不要使用粗俗或不雅的口头语，这些都使人感到格调低下，甚至会冒犯对方。交谈中适当伴以幽默、风趣，可以缩短彼此间的心理距离，增添谈话的生动与趣味，使交谈时时处在和谐、轻松、友好的气氛中。
所谓言多易失。和陌生人搭话的时候少说一点，不仅仅能减少对方的抵触心理，或许还能增加一些神秘感，何乐而不为呢？
情景训练：当陌生人表示不耐烦时，学会适可而止。
LESSON 5 既要说得好，也要听得好
很多人觉得光是把话说好就可以了，但其实并非如此，若想在人际沟通能力上更进一步的话，还必须掌握听的技巧。听对了、听到了、听准了，成功的机会会更多！
Point 1 沉默是金，让对方多说话
最有价值的人，不一定是最能说的人。
美国某汽车公司，需要采购车座上的绒垫，当时有三家厂商分别派职员前去推销。其中两家厂商所派的职员，都十分能言善辩。只有另外一家厂商的职员，因为患病，不能正常说话。他到了汽车公司，沙哑着喉咙，很勉强地说：“我实在发不出声来，我们店中的商品，我只能写给你们看。”那家汽车公司的采购人员，一见他这种情形，便对他说：“你不必讲话了，你把商品拿出来，我们可以比较的！”于是他站在旁边默不作声。结果，其他两家厂商所派的善于辞令的职员，都空着手回去了，他却做成了这笔生意。全部订货的总价格竟高达160万美元。这笔庞大的生意，简直是他做梦都想不到的。这是个特殊的例子，固然不能与一般的事例相提并论，但是这个事例却形象地说明：不开口的效果有时候反而会胜过多说话。
与此相反，另一位业务员就没有这么幸运了。
在一家公司里，员工各自处理着自己手上的工作。这时，一个很有精神的男生进来了。
“对不起，打扰了！”那男生彬彬有礼地说，“我是某某公司的，专门负责代理意大利某某牌办公家具。这是我的名片。”说着，他把钉着名片的资料递了过来。
“请问贵公司要更换或添置新的办公家具吗？”然后他彬彬有礼地问。
负责行政的人说：“对不起，我们上星期已经订购了。”“能问一下你们订的是什么牌子的家具吗？”那男生马上问。“好像是香港的吧？”负责行政的人说。
另一位员工刚要说话，那男生就把话头抢了过去：“我知道，肯定是凤凰牌！”说着，指着自己资料上的图片说：“你看看我们的品质，那个牌子与我们根本不在一个档次上！”
其实，这家公司订的根本不是“凤凰牌”办公家具，但看他那副不让人说话的神态，人们也就懒得告诉他自己订的是什么牌子的办公家具了。
“哎呀，你们这种价格......”还没等负责行政的人说完，那男生就打断了他的话：“一分钱一分货！
像您这种公司就应该用与你们公司形象相符的家具......”没人想再听这种人说下去了。于是，一名员工站起身说：“谢谢您！您
把名片和资料留下，有需要的话，我们会跟您联络。”
这位推销员身上有个毛病：他以为自己既然是推销产品的，所以就要抓紧机会推销，尽可能地多向客户介绍自己的产品，把自己的特点和优势讲得清清楚楚，因此，他根本不给客户说话和提问的机会，更不在意客户是否在听，是否有问题要问。
其实，在产品越来越同质化的今天，对产品的介绍用不着那么详尽，客户看看样本，稍微问一问就会对产品有所了解。他们在接待你的同时，对你本人的兴趣可能大于对你产品的兴趣。别人之所以没有兴趣与他沟通，就是因为他犯了这么一个低级错误——没有学会听别人说话。他需要别人给他一个忠告：学会倾听！
老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，适时沉默，是成熟的人最基本的素质，是一个人心理是否健康的重要标志之一。
听比说重要。因为会说话的人给人聪明的印象，而会听话的人，虽然不像会说话者那么引人注意，却给人亲切、关怀的感觉，更具吸引力。人类的心理很奇妙，喜欢当聪明人，却不喜欢跟聪明人为伍，他们情愿接近那些亲切又总是给人以关怀的人，因此听话与说话何者更重要，也就不言而喻了。
倾听的重要性不止于此。医生要倾听病人的谈话，以了解病情对症下药；企业主管须倾听下属的报告，以拟定对策，解决问题。人人都要倾听，以便与别人沟通。问题是，“喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一。因此我们要学着听。
有人曾断言：“不为任何赞美所迷惑的人，也会被专心听他说话的人所迷惑。”最能给他人满足感的，往往就是专心致志地倾听他的讲话，而不是滔滔不绝地向对方灌输你的高见。著名心理学家弗洛伊德说过：“人们都想谈论自己的事情，希望别人来倾听他们。这样做，不仅能够让自己得到宽慰，而且有时能够救自己一命。”由此，弗洛伊德创立了“即刻治疗法”，倾听患者讲述内心的各种感受和经历，自由地表达自己的思想，开辟了心理学的新时代。
通过倾听对方的谈话，使对方感到满足时，他们的反应往往是愉悦的、积极的。此时你所进行的说服，往往容易取得成功。
美国保险事业的鼻祖宾·菲尔德曼便是运用倾听的技巧，来实现了自己的成功。一般的保险业务员的年营业额为100万美元，而菲尔德曼的年营业额达到6500万美元，是普通业务员的65倍！关于自己的成功之道，他如是说：“我只是对顾客的问题感兴趣。我自认为，作为他们的听者，我是世界第一，我不惜用全部的身心去倾听他们讲话。”可见倾听在社交中的巨大魅力。
“犹太法典”告诫我们要“如同对待珍宝一样，慎重地使用自己的舌头”。又有一句俗话说：“沉默是金，雄辩是银。”
情景训练：沉默是知性所披挂的黄金盔甲。当你学会沉默和倾听的时候，你会变得更加聪明。在下一次沟通中，适当运用沉默。
Point 2专注地听，你会得到更多
当然，倾听只做到安静这一点是远远不够的。我见过很多青少年，坐在课堂上，一句话不说，十分安静地在听老师讲课，但放学回到家，家长问今天学到了什么，他们摇摇头说不出来几点。原因出在他们只做到了安静，而没有专心致志地听课，脑子开了小差。
还有一类青少年，他们在课上专注地听讲，脑子在不断记忆和思考，回到家学习、复习的时间并不多，但成绩却格外好。我想，这就是专注听讲的效果所在。
所以说，不光要听，更要专注地听，只有这样才不会放过任何有用的信息。销售之王乔·吉拉德也是吃过一次亏之后，才明白这个道理的。
一次，乔·吉拉德向客户推销汽车，这个过程非常顺利。奇怪的是，正要付款的时候，客户却掉头走了。这让乔·吉拉德感到非常疑惑，冥思苦想仍不得要领。于是他给客户打电话，想弄清楚客户突然改变主意的原因。
客户说：“在谈好车子后，我高兴地跟你说我出色的小儿子考上了密歇根大学，我们全家都感到非常骄傲，而你对我的话却置之不理，反而跟你的同事津津有味地谈什么篮球赛。”
乔·吉拉德恍然大悟，深刻地反省了自己，从此以此为戒，只要是客户讲话的时候，他都会专注地倾听，以求听出客户话中的思想感情。
想一想，如果当时吉拉德耐心倾听那位客户的话，然后顺势赞美一下对方的小儿子，那么该是多么令人愉悦的一件事呢。但遗憾的是，吉拉德并没有听到这个信息，只是因为他认为生意谈成了，就可以不用专心听对方说话了。
为什么一个杰出的销售员每天工作完会很累？这是因为他们不光要说，更要专注地去听，这都要消耗他们的大脑细胞。
事实也证明，那些善于专注倾听的销售员，往往比那些单纯靠嘴推销的人业绩出色得多。
做一个好的听者，是你提高说服力，取得社交成功的一个重要途径。
我认识许多成功的企业家，他们拥有“出色的讨价还价者”的美称，他们的诀窍就是鼓励别人多说，同时设法闭住自己的嘴。
弗洛伊德说过：“如果你能使别人谈得足够多，他简直无法掩饰其真实的情感或真正的动机。如果你十分注意地听，并对对方说的一切话中所隐含的意思保持警觉的话，你就能把握住对方的秘密。”同样，如果你不想让别人知道自己的真实思想，如果你不想“显示出你的优势”，那么最好守口如瓶吧。
情景训练：找一个不太爱说的朋友，用心去听他都说了什么。
Point 3放下架子才能听到真话
如果你不能放下架子去倾听对方，你猜猜，结果会是怎样？我告诉你，结果会很糟糕。
比如我们常常听到身边的父母在抱怨：“孩子不听话，真头疼。”可是，这些父母在和孩子沟通的过程中，总是习惯于“讲道理给孩子听”的沟通模式，甚至是命令孩子去做这做那。在这些父母中，有多少父母可以举手说“我经常蹲下来听孩子讲”，又
有多少父母可以拍胸脯保证“我会等孩子先说完我再说”。其实孩子不听话的一个重要原因是：作为父母，我们根本没有去听他们说，也因为我们习惯了“父母”这个角色，我们总想着在孩子面前树立权威的形象。实际上，这是错误的，父母经常在孩子面前表现得高高在上，反而会拉大和孩子之间的距离感。换过来想，如果我们能够放下父母的角色，让自己成为孩子的朋友，真正倾听孩子们的想法，然后再引导他们，结果就会不一样。说到放低姿态去倾听，我倒是觉得国外一些企业家给我们树立了不错的榜样。
美国最成功的企业界人士之一——玫琳凯·艾施，是玫琳凯化妆公司的创始人，虽然她的公司已拥有20万职工，但她仍要求管理者记住倾听是最优先的事，而且每个员工都可以直接向她陈述困难。这样做的好处就是沟通了彼此的感情，倾诉者要求被重视的自尊心得到了满足。在很多情况下，倾诉者的目的就是倾诉，“一吐为快”，并没有更多的要求。日本、英美一些企业的管理人员常常在工作之余与下属职员一起喝几杯咖啡，就是让部下有一个倾诉的机会。
很多管理者喜欢激励属下，只有极少数的管理者能像玫琳凯一样倾听员工的心声，为什么会这样呢？因为大部分的管理者在心理上有这样一种潜意识：“我是最权威的，我的工作是指导和激励员工，我的水平不需要听你们来说。”但是，他们却不知道，低调地去倾听下属，其实是对他们最棒的激励方法。
想象一下，当你的老板一边微笑点头一边听你表达看法，你的心情会是多么愉快？你是否感觉到了被尊重？人都有这样的心理，遇到比自己位高权重、有钱有势的人，还没说话就会感觉矮人一头，但如果对方能够放下架子，把大部分说话的时间留给你，并耐心倾听，你一定会感到十分愉快，你会觉得对方在认同自己，实际上你是通过对方的反应来肯定自己。
同时，你会认为对方是个谦虚且值得信任的人，你会乐意为他提供帮助。其实，玫琳凯的做法就是达到了这种心理效果。况且，如果你真正能放低姿态去倾听，你一定能收获不少有用的信息。日本松下电器的创始人松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话“首先细心倾听他人的意见”。
松下先生用自己的实际行动来证明倾听的重要性。在商品批量生产以前，他要充分倾听各方面人员的设想和意见，在此基础上确立下一步经营目标。由于松下先生能充分、认真听取各个层次的意见，所以处理问题时总是胸有成竹，当机立断，表现出敏锐的判断力。
是的，这就是低调倾听的效果，你会收获很多超出你想象的信息。如何做到这一点，我想最重要的是要从对方的角度思考，放下你的架子，给对方足够的尊重。如果你真的那么去做了，我相信你可以变得轻松又成功。
美国的一家大公司有一位销售经理，他对该行业的特点一窍不通。当推销员需要他的忠告时，他却不能告诉他们什么——因为他什么都不懂！但尽管如此，这个人却懂得如何去倾听，因此，不论别人问他什么，他总是回答：“你认为该怎么做？”
于是推销员会提出方法，他点头同意，最后，推销员总是能够满意地离去，心里还想着，这位经理够低调，真是了不起！
你看，这便是倾听的艺术。很多人的问题根本不需要你亲自去解决，只要你善于倾听——让对方感觉到你正在重视他，那么他就会义不容辞地替你解决掉问题。只要听得够久，对方总会找到适当的解决方法的，你只须给予赞成或点头，事后，他还会认为是在你的帮助下他才解决了困难。
所以，无论你处于什么背景，身在何种地位，想让对方对你说真话、尊重你，你就要懂得把姿态放低。
情景训练：蹲下身，与小朋友聊一聊。
Point 4用心倾听，不要自说自话
从婴儿开始，我们就无意识地在听。听亲人的呼唤，听自然界的风雨，听远方的信息，听社会的约定俗成。这是一种模糊的天赋，是可以发扬光大也可以湮灭无闻的本能。有人练出了发达的听力，有人干脆闭目塞听，有很多描绘这种状态的词语，比如“充耳不闻”“置若罔闻”......对“闻”还有歧视性的偏见，比如“百闻不如一见”。
听是需要学习的，它比“说”更重要。如果我们没有听到有关的信息，我们的“说”就是无的放矢。轻率的人，容易一开始就哇哩哇啦地说。其实沉着安静地听，是人生的一大境界。只有用心地听，听出重点，你才能对周围有更确切的感知，才能对历史有更深刻的把握，才能把他人的智慧集于己身，才能拓展自己的眼界和胸怀。
把握重点的倾听，使你的人生丰富多彩，你将不再宥于一己的狭隘贝壳，而能潜入浩瀚的深海。倾听使人谦虚，知道山外有山，天外有天。倾听使人安宁，你知道了孤独和苦难并非只莅临你的屋檐。倾听使人警醒，你知道此时此刻有多少大脑飞速运转，有多少巧手翻飞不息。
某人在特定的时刻讲了特定的话，只有当我们心静如水时才能听到他的话中之话。许多人最容易犯的毛病是——他明白所有倾听的要素，也懂得做出倾听的姿态。其实呢，他在想着自己等会儿要说的话。他关注的不是诉说者，而是自己。“佯听”是很容易露馅的，只要一开口讲话，神游天外的破绽就败露了，于是出现了自说自话的尴尬。
不信，就来看看下面这个烤蛋糕的故事。
一天下午，索菲亚·史密斯准备见她最后的一位客户，这时她的女儿莉莉打来一个电话。“你猜怎么着？”女儿大喊，“妈妈，为了回家和您聚聚，我早早结束了工作，提前下了班，想回家准备一顿美美的晚餐。顺便问一句，还记得姨妈那天做的那只叫人胃口大开的巧克力蛋糕吗？”
“那当然，”索菲亚说，“秘密在于蛋白蛋黄要分开搅，但是，微波炉坏了。我昨天试过，温度控制器坏了。”
“我只需要知道在哪里找得到配方就行了，”莉莉答道，“我记得有一本菜谱里有。”
“如果你真想知道”，索菲亚对她说，“我想是《美国地方菜谱》里有，就是封面上有一所老房子照片的那一本，在橱柜的第一格上，跟其他的烹调书放在一起——就是放烹饪佐料和酒的那一格。”
“我肯定能找到的，”莉莉大声说，“那本书里有很多很好的食谱。但是，我得抓紧了，这样您回来的时候正好可以吃饭。再见。”
“等一下，莉莉，”索菲亚说，“你到底准备怎么做蛋糕呢？”“怎么做蛋糕？”莉莉吃惊地问，“当然是用微波炉烤。”她一说完就挂了。瞧瞧这个粗心的女儿，她只顾着自己噼噼啪啪地说话，想着自己的重点——菜谱，却没有捕捉到母亲告诉她微波炉已经坏掉的消息。没有微波炉怎么烤蛋糕呢？
这个故事告诉我们的是：大多数人现在都是充耳不闻的听众，麻木到了极点。假装自己在听，我们直盯着某人，看上去对别人说的话很有兴趣，甚至还点头称是，或者在合适的时候露出微笑，但实际上一句话也没有听进去，最重要的信息是一点也没有抓住，根本没有达到沟通的效果。
这个问题非常普遍。在倾听这门课上，许多人是不及格的。如果谈话的人没有我们的学识高，我们就会虚与委蛇地听；如果谈话的人冗长繁琐，我们就会不客气地打断他的叙述；如果谈话的人言不及义，我们会明显地露出厌倦的神色；如果谈话的人缺少真知灼见，我们会讽刺挖苦，令他难堪......凡此种种，都是不正确的。
很多时候，我们往往太急于表达自己的意见，以至于忽略了对方在说什么，从而造成了自说自话的后果。倾听是要站在对方的立场，用心去了解对方的口语与非口语所表达的信息。然后，对所听到、观察到的，做出适当的反应，让对方知道你在听，也会让对方感受到尊重。
拉里·金是美国有线电视网(CNN)直播节目《拉里·金现场》的主持人。他极富辩才，节目风格时而咄咄逼人，时而幽默风趣，堪称脱口秀节目的金牌主持人。他著有《随时随地与人交谈的方法》一书，里面有这样几段话：
“人人都认为，我挣钱的方式就是问问题。说得没错儿，但只说对了一半，另一半就是倾听别人的回答。许多播音行业的人员在生活中也会只喜欢听自己的声音，而无法倾听别人在说什么。我认为，关键就是要虚心。我一生听到的最正确的一句话，就是‘自己说话的时候什么东西也学不到’。好好想想这句话所蕴含的哲理吧。如果你能在日常生活中，在个人和职业生活的各个层面中运用它，那你将来一定会受益匪浅。关键是你要学会关注别人。
“有时候我们很难让别人开口说话。不过只要努力，总能找到法子。下面就是一个很好的例子。我曾经在迈阿密采访过一位受到嘉奖的战斗机飞行员，他在第二次世界大战中击落了11架敌机。一天，他来到我的节目做嘉宾，观众们人人都想听听真实版本的英雄故事。我的节目时间是一小时。我的第一个问题是问他为什么加入空军。他回答说他喜欢。就这么一句话。我立刻就发现，他太紧张了，我可能没办法让他说一小时的话。看他抖得很厉害，我立刻找到了话题，接着问有关‘害怕’的事。我问：‘如果你的机位上方有一架敌机，你会上去击落它吗？’他说：‘当然。’我接着说，如果是我，肯定会害怕的。然后我问他做这个节目，有什么可害怕的。他说：他不知道都有什么人在收看这个节目。
“瞧，我已经成功地把话题转到了讨论害怕上面。10分钟后，他开始说：‘我们穿过云层......我都能看见他们的眼珠......’也就是说，我把他‘转移’
到了他的地盘，那是他擅长的方面，他开始滔滔不绝了。所以说，和人顺利交流的关键是要能够找到别人的兴趣点。比如，你也许认为会计工作很枯燥，可是会计师却对自己的工作有不同的认识。你可以问问：‘会计工作最吸引你的是哪一点？’也就是说，让对方知道你对他或她很感兴趣。
“总的来说，谈话需要两个人的参与，有时候需要更多人。你要仔细倾听别人在说些什么。掌握了这个诀窍，你以后再感谢我也不迟。”
倾听是件老老实实的活儿，来不得半点虚假和做作。某些时候，它是对真诚直截了当的考验。所以，如果你不想倾听，那不是罪过。如果你伪装倾听，就不单是虚伪，而且是愚蠢了。即便你把倾听当作讨好别人的一种策略，也一定要做得漂亮些。千万不要表面认真倾听，实际上心灵却在神游太虚，这样太容易把你自己置于尴尬境地。
情景训练：在下一次谈话中，像听讲座一样认真地听。
Point 5细心听出“弦外之音”
有的人讲话有个习惯，要表达什么意图不会直接说出，会迂回委婉地讲出。所以，这就要求我们聪明地听，听出话里面的玄机，也就是我们通常所说的弦外之音。
生活中有大量的话不用直接说出来，话里带出来就行了，更有不能直言的意思，得靠暗示来表达。这就要求我们要善于听出话外之意、弦外之音，这样才能更好地跟人沟通，在交流时更好地把握对方的意思。
明洪武初年，浙江嘉定安亭有一个名叫万二的人，他是元朝的遗民，在安亭堪称首富。一次，有人自京城办事归来，万二请他讲讲在京城的见闻。这人说：“皇帝最近做了一首诗。诗是这样的：‘百僚未起朕先起，百僚已睡朕未睡。不如江南富足翁，日高丈五犹拥被。’”万二一听叹口气道：“唉，这迹象已经有了！”他马上将许多财产分发给穷人，然后买了一艘船，载着妻子，带着剩下的一小部分财产到一个偏远的小镇过隐居生活去了。两年不到，江南大族富户都分别被收缴了财产，门庭破落，唯有万二逃之于外。
俗话说：“说话听声，锣鼓听音。”有时我们听一句话，不能只听字面上的意思，要仔细分析字面下隐藏的真实意思，也就是听出其弦外之音、言外之意。如果不能掌握和摸透这一点，就无法正确理解说话者的真实想法，有时甚至会因此遭受说话者的伤害或产生不必要的麻烦。在与上级领导谈话时更要注意，因为领导的语言是最具揣摩性的。
比如你刚到一家公司不久，领导找你谈话：“你到公司还没多久，工作成绩不错，以后有什么打算呐？”很轻松的一句话却含有领导特殊的意图，他是在考察你的工作心态。
你若很坦率地说出自己的理想志向，领导会认为你过于幼稚而缺乏城府；你若大谈自己与公司不相干的事业理想，上司会了解到你眼下只是把公司当成一个跳板，一旦有了机遇你就会远走高飞，根本没有为公司的长远发展打算。
这时你就该谨慎而言：“我想就目前的工作先干一段时间再说，以后再做打算也不迟。”因为这种含蓄的回答是比较稳妥的。
其实，分辨人的言语，善于捕捉“弦外之音”，这是洞察人的心理奥秘的有效方法。只要我们肯用心仔细揣摩，一定能听出他们的弦外之音。有些弦外之音我们大家都心照不宣，但另外一些可能你不会太留心。正因为这些疏忽，影响了你的交际能力。所以，我建议大家，在与人交往中，要时时注意留心对方的言外之意。
如果对方是在炫耀他那光荣的过去，这时候你就要留心了，因为此时他心里正在期待着你的夸奖，所以，只要是认为值得或应该夸奖的，你不妨就夸奖他一下。当对方在显示他的博学或机智的时候也是一样，你也应该夸奖他，这样你一定能获得他的好感。
如果对方向你讲述着另外一个人的是非，你千万不可随声附和，也不要直接打断对方的话，你可以间接地将话题引开。要懂得闲谈少论他人是非，更要听出他言语的暗含之意。他向你说一个人的过错，不是攻击那人，就是挑拨你与那人的关系，你要灵敏一些，不要被对方的言语蒙蔽。须知，来说是非者，便是是非人。下面告诉你一些小技巧，希望能帮你准确地听出别人的话外音：
→当对方谈话的语气突然改变时，你要留意是否有话外之意；
→对方的个别音调加重时，要仔细揣摩是否有什么意图；
→当对方故意做出暗示的肢体动作或特殊表情时，你要明白他的意思；
→当对方突然停止谈话，你要领会对方的用意；
→当对方认真地看着你并将一句话重复着说时，一定含有弦外之音了；
→谈话结束时仔细观察对方有无特殊的举止；
→散席前对对方最后的几句话要特别留心；
→对方想插话，欲言又止，你结合自己刚才的言语要推断出他想说什么；
→当你不经意的言语引起对方的注意时，你要做事后猜测；
→对方欲言又止，必要时你可追问一下下面的话。
总而言之，人内心的思想，有时会不知不觉在口头上流露出来。言谈能
告诉你一个人的地位、性格、品质，乃至流露内心情绪，因此听弦外之音是“察言”的关键所在。只有正确地“察言”，才能在和他人的交往中把握他们
的想法，更好地沟通。
情景训练：在下一次谈话中，要留意对方有没有话中话。
Point 6抛砖引玉，得到更多信息
鬼谷子说过，正如对事物的考察要经历从今到古、从古回今的过程，对人的试探也要经过多次反复的回答。好比投石问路，不断地收集对方的信息，观察他的反应，特别是要诱导对方多多说话，让他情不自禁地说出真情。也可以你先开口说几句简单的话，静听对方的反应。如果对方已进入角色，就随时诘问他，让他打开心扉。说话时最好引述各种实例，给人以具体的形象，以刺激对方的发言欲望。
别人讲话是处于动态，自己倾听是处于静态。以静待动，以安待哗，对方的气势莫不衰竭，对方的实情莫不透露。以无形的技巧钓有声的语言，如果他所说的又与事实相符，那么其人的真情毕至。如果一个人对此道熟谙深察，那么他就掌握了打开人心的钥匙。
乔·库尔曼是著名的美国金牌寿险推销员，是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的推销员。他成功的秘诀之一就是擅长抛砖引玉式地提问。如客户说“你们这个产品的价格太贵了”，他会说“为什么这样说呢”“还有呢”“然后呢”“除此之外呢”，提问之后马上闭嘴，然后让客户说。
通常客户一开始说出的理由不是真正的理由，抛砖引玉式提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息，更加全面地做出正确的判断。而通常当你说出“除此之外”的最后一个提问之后，客户都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。
在沟通中，想要掌握主动权，就要学会抛砖引玉，投石问路，这样才能尽可能多地了解对方的情况，了解他的最小极限值是什么，并针对其需要做出相应的回答，也只有这样才不会使自己处于劣势。
在商业谈判中，当对对方的商业习惯或真实意图不大了解时，通过巧妙地向对方提大量问题，并引导对方做出全面的正面回答，然后得到一些不易获得的资料。关键的地方在于：不陈述自己的观点，让他们多说，从而来摸索、了解对方的意图以及某些实际情况。
有位做服装生意的个体户，当他预测到某一新款式的西装将有很大的销售前景时，便决定购进400件。因此，他便展开了与卖主的谈判。
为了了解从卖主处批发这批服装的最低价格，他要求卖主分别对购买40件、400件、4000件乃至4万件进行报价。
卖主把价单送来后，眼光敏锐的他立即从中获得了许多有用的信息。由于卖主一般不愿失去此次卖出400件乃至多十倍百倍的大笔生意，因而在报价中价格会有一定的下降。从这种下降趋势之中，他十分容易地就了解到西服的最低价(最小极限值)。在这种知己知彼的情况下，这位个体户以最合理的价格做成了这笔西装交易。
但是，常常套人语言，对方终究会发现自己上当而不再应答，这时，就要以诚挚的语言感动他，作为对他袒露心迹的报答。如果对方的感情随之而动，就加紧引导和控制。自己不断地追问，对方不断地应答，言语具体又能推理，那么大事可定。如此反复，一切事情都可游说。高明的人以此诱导，无论是智者还是愚者，都能得到真情实事。
那么，什么样的“砖”才能引来“玉”呢？该怎么抛出我们的“砖”呢？
当你与一位刚刚认识或不知底细的人交谈时，避免冷场的最佳方法是不停地变换话题，你可以用提出一些问题的方法进行“试探”。一个话题谈不下去时，就换到另一个话题，你也可以接过话头，谈谈你最近读过的一篇有趣的文章，或说说你刚刚看过的一部精彩的电影，也可以描述一件你正在做的事情或者正在思考的问题。如果谈话出现短暂停顿，不要着急，不必无话找话谈，沉默片刻也无妨。谈话是交流，可以涓涓细流，不必像赛跑那样拼命地冲到终点。
很多时候，一句恰到好处的提问就够了，而许多难忘的谈话也都是由一个问题开始的。
杰克是一家公司的推销员。这家公司生意虽然还算不错，但相邻的那家规模庞大的连锁商店，却从来不在杰克的公司进货，宁愿跑远路到别的公司去购买。这一情况，使杰克百思不得其解，每当他看到连锁商店的运输卡车，拉着从别家店中购买的货物，从自己的店门口飞奔而过时，心中便泛起一种说不出的滋味和苦恼。“这样下去不行！连近邻的关系都打不通，我怎能算得一个合格的推销员！”于是，杰克下定决心，一定要说服连锁商店经理从自己这里进货。
一天上午，杰克彬彬有礼地出现在连锁商店总经理的办公室里。“尊敬的总经理先生！”杰克说道，“今天来打搅您并不是为了向您推销我店的货物，而是有一件事想请您帮忙：最近我们准备就‘连锁商店的普及化将对我国产生什么影响’为题，开一个讨论会，我将要在会上发言。您知道，在这一方面，我是个外行。因此，我想向您请教有关这方面的一些知识和情况。因为除了您，我再也想不出其他更加合适的、能给我以指点的人了。我想您不会拒绝我的请求吧！”
结果怎样呢？事后，杰克这样说道：“原先，我和这位经理约定，只打搅他几分钟。这样，他才勉强同意接待我。结果，我们谈了将近两个小时。这位经理不仅谈了他本人经营连锁商店的经过，对连锁商店在商业中的地位与作用的认识，而且还吩咐一位曾写过一本关于连锁商店的小册子的部下，送一本他写的书给我；他又亲自打电话给全美连锁商店工会，请他们给我寄一份有关这个问题的讨论记录稿副本。谈话结束，我起身告辞，这位经理笑容满面地将我送到门口。他祝我在讨论会上的发言能赢得听众，又再三叮嘱我一定要将讨论会的详情告诉他。临别时，他对我说的最后一句话是‘从春季开始，请你再来找我。我想本店的货物由贵公司来提供，不知行不行？’”
一个长时间没能解开的死结，被杰克用两小时的谈话就解开了。
由此看来，提问的方法是非常有效的。不必配合不同的环境去找不同的话题，只要你记住“请教”这两个字，就可以马上让对方打开话匣子。
另外，在提问的时候，可以把对方下意识的动作当成打破沉默的话题，这也不失为一个好的办法。假如对方只是一味抽烟，你发现他在熄火柴时有某种习惯，就可以立刻问他：“你熄火柴的动作很有趣，轻轻一弹就熄了。”看到对方往咖啡里加两勺半的砂糖，也可发问：“对不起，为什么你非要放两勺半砂糖不可......”通常面对这类问话，人们都有会热心回答，说不定还会唤起对方滔滔不绝的回忆呢。而对较内向、看来羞怯的人，不妨多发问，帮助他把话题延续下去。
我们之所以要运用种种技巧让对方多说，最终目的都是为了获得更多信息，让自己掌握主动权。当大致了解了一个人之后，你就可以顺着对方的心意，做到投其所好，真诚地赞美对方的长处，使对方心情愉悦，拉近双方的距离，消除隔阂。而当一个人很有兴趣地谈到他的专长，或他所取得的成绩，或他的业务成果时，你适时地提出与之相关的要求，这时，他拒绝你的可能性是最小的，你的要求得到满足的可能性也是最大的。
情景训练：当有求于人时，用赞美的话去婉求他，营造一个合适的氛围。
Point 7 学会倾听别人的抱怨
抱怨是从家庭到社会上的每一个角落，都可以看到的普遍现象，也是正常现象。即使亲如父母子女也会互相抱怨，虽然父母疼爱子女自不在话下，但仍不免口出怨言。例如，母亲看到孩子不听话，可能会在父亲面前说：
“这孩子像你一样，脾气那么坏，怎么教都教不好，你要好好管管他。”像这样的言语，很容易引起大家的不愉快。其实，不管何种抱怨，只是大家表达的一种情绪，希望自己能被别人理解，而非让你帮他解决问题。他们的抱怨只想让你倾听，所以，当别人向你抱怨的时候，附和他，不要教训他，不用给他什么建设性的意见，只要准备出你的耳朵就可以。
有一天，美娟向男友抱怨，全家人只有她愿意为大狗狗洗澡，两个弟弟只会和狗玩，洗澡的事却袖手旁观，所以美娟几乎一两天，就必须为大狗洗澡，使她觉得好累。
“那你就不要常常帮它洗澡嘛！”
“不行，狗狗会长跳蚤，会有皮肤病。”美娟说。“不然，你就叫两个弟弟一起轮流洗啊！”“哎呀，我们家男生是不做家事的，这种事他们从来不做的。”
“那你干脆把狗送给别人好了，省得麻烦。”男友建议道。
“那怎么可以？狗狗那么可爱，为什么要送人？”美娟嘟着嘴说。
美娟的男友口气不悦地说：“我这么说也不行，那样说也不对，那你到底要我怎么帮你？”
美娟听了，也不高兴地回答：“我只是跟你抱怨一下而已，你干吗这么没有耐心，干吗叫我把狗狗送给别人。”
“好啦，好啦，别吵了，我不管你了，我们居然连这种‘狗事’都可以闹别扭，真是人不如狗。”男友说。
我想，美娟对男友的抱怨，只是想“宣泄”心里的不愉快，她需要的是“情感性需求”，亦即“了解、同理心、认同或共鸣”。但是，男友给美娟的回答都是单刀直入的“建议”，教她“怎么解决问题”，而没有给她言语上的“同情与安慰”。所以，其实我们只要耐心地倾听就可以让对方的抱怨情绪消失。抱怨其实在任何情况下都会存在，不仅存在于家庭生活中，连生意场上也不例外。如果你是公司的负责人，那你一定要学会倾听来自顾客的抱怨。
一天早晨，有一位怒气冲冲的老顾客闯入德迪茂毛呢公司创办人德迪茂的办公室内。德迪茂先生说：“这位顾客欠我们15美元，却不承认这件事，他接到我们的财务部坚持要他付款的信以后，收拾行装来到芝加哥，冲进我的办公室，告诉我说，他不但不付那笔账，并且永远不再准备买德迪茂公司的东西。”德迪茂耐着性子听他说话，几次想要打断他，但德迪茂知道这样做对他没有用处，德迪茂要让他尽量发泄不满。等他冷静下来，可以听进别人说话的时候，德迪茂平静地对他说：“谢谢你到芝加哥来告诉我这件事，你帮了我一个大忙，如果是我们财务部惹恼了你，他们也会惹恼别的顾客，那样就太糟了。真要谢谢你告诉我这一切。”
后来德迪茂回忆说：“老顾客似乎有点措手不及，万没料到我会说出这番话。我想他当时肯定有点失望，要知道他到芝加哥来是要向我挑衅的，但我在这里反而感谢他，而不与他争论辩斗。我真心实意地告诉他也许是记错账了，我们打算取消那笔15美元的账款并将此事忘掉。我对他说，他是一个很细心的人，又只须打理自己的一份账目，而我们的员工却要同时料理数千份账目，所以他会比我们记得更准确。我告诉他我十分了解他的感觉，如果我处在他的位置上，我也会有类似的举动。由于他说不想再买我们的东西了，所以我还向他推荐了别的几家公司。”
“在那之前，他来芝加哥时，我们常一同用餐。那天我照旧请他吃饭，他似乎不太好意思地答应了，但当我们回到办公室的时候，他马上订下了很多货物，然后心情舒畅地回去了。为了表示自己的坦诚，他重新检查了他的账单，结果发现有一张放错了地方，接着他便寄给了我们15美元的一张支票，还诚恳地道歉了一番。”
