可以说，这是一个因重视倾听顾客申诉不满，而最后融洽了彼此间关系的很好的范例。所以，即使你能肯定对方百分之百是错的，但是一旦对方坚持他们没有错时，那么你就不妨耐心地去倾听，给他们发泄和抱怨的机会，等他们平静下来后，再推心置腹地给予同情和合理的答复，就像德迪茂先生那样去做，这不但可以消除对方的抱怨，还能赢得对方的心，使他们成为你的“粉丝”。
总之，人人都是凡夫，既是凡夫，就不可能没有烦恼，有烦恼就会有抱怨。虽然别人的烦恼不一定是因你而起，但是别人把你当成出气口，负面的情绪透过抱怨而得到舒缓，你也等于帮了他的忙，从而赢得他的心。
情景训练：当有人向自己说出他们心中的抱怨时，要认真倾听，并对他们的感受表示同情。
LESSON 6 初次见面，和谁都能聊尽兴
很多人的成功都是从遇到陌生人开始的，例如经常做销售、谈生意的人。所以不要小看和陌生人打交道的能力，因为那往往是你走向成功的基础。
Point 1 不怯场，克服心中的自卑
有人说，大人物与小人物的最主要区别之一，就是大人物认识的人比小人物多得多。而大人物之所以能够认识更多的人，就是因为他们总是乐于和陌生人交往。从这一点上看，做一个大人物并不难，只要你能克服胆怯，主动地把手伸给陌生人就可以了。
其实，见到陌生人，大多数人都会感到有些不自在，这主要是由两个原因造成的：一是互相不了解，一时找不到共同话题；二是害怕自己说不好话反而会出丑、难堪，给对方留下不好的印象。其实，这是一种心理障碍，并不是你缺乏实际的与人良好相处的能力。只要克服胆怯，和陌生人成为朋友并不是一件难事。只要你回忆一下别人主动与你交谈时你内心的激动就会明白：无论是认识别人还是被别人认识，都是令人愉快的事情。
美国一位著名记者怀特曼指出，害怕陌生人这种心理，我们大家都会产生。例如，在聚会上我们想不到有什么风趣或是言之有物的话可说的时候，在求职面试中拼命想给人留下好印象的时候。实际上，无论何时何地，只要我们遇到了素不相识的陌生人，心里都会七上八下，不知道该怎样打开话匣子。然而，仔细想想，我们的朋友哪一个不是原来的陌生人呢？正因如此，所以怀特曼又说：“世界上没有陌生人，只有还未认识的朋友。”假如运气好的话，和偶遇的陌生人还会发展成为忠贞不渝的朋友。因此，我们必须有效克服“社交胆怯症”，这是与陌生人交往的最大障碍。
要想克服“社交胆怯症”，首先要克服的就是自卑感。哲人说：“自卑就像受了潮的火柴。再怎么使劲，也很难点燃。”如果一个人总是表现得犹犹豫豫、缩手缩脚，别人自然也认为你真的很无能，不愿和你交往。自卑不仅会使自己陷于孤独、胆怯之中，而且会造成心理压抑。受这种心理的支配，人们就会越来越不敢主动去和陌生人交往，在社会上也越来越封闭。
克服自卑感的方法有很多，最有效的就是对自己进行“心理暗示”。比如，在和陌生人交往感到恐慌时，你不妨想一想：我的社交能力虽然还不够好，但别人开始时也是这样的，不管做什么事，开始时都不见得能做好，多做几次就会更好了，其实大家都是这样的。
其次，大家可能注意到，害羞的人常喜欢藏在角落，免得引人注目。因为这样也就没有人注意到自己，因而证实了“没人关心自己”的想法。改掉这个习惯，让别人有机会注意你、关心你。而且，害羞的人说话都很小声，所以，你不妨把音调提高，这样你就会更加相信自己有权说话。
再次，当你遇到别人没有应答你的话的情况时，不要害怕和懊恼，请再把自己的话重复一遍。要知道很多时候并不是因为别人对你的话不感兴趣，而是你声音太小或者底气不足，或者外界的环境太嘈杂，所以别人可能根本没听见。只要你换个方式再说一遍，就会引起别人的注意，由此展开话题。在别人没有应答你的时候，千万不要认为是别人对你的话不感兴趣。但如果有人打断你的话时，要继续把话说完。有时对方插话也表示他对你说的话很感兴趣，我们可以等别人讲完之后你再接着讲，所以下次不要把中断谈话当作借口而逃出人群。
另外，有时你的羞怯可能并不是由于过分紧张，而是因为你的知识领域过于狭窄，或对当前的事情和讨论的话题知道得太少，所以害怕张口被别人取笑或者根本就无话可说，巧妇难为无米之炊嘛！如果是这种情况，那你就要下功夫经常读些课外书籍、报刊，与人多交流，开拓自己的视野，丰富自己的阅历。腹中空空才会言之无物；只有博学多才，见多识广，才能侃侃而谈，从容地表达意见。这将会有力地帮助你树立自信，克服羞怯。
其实就这么简单，正确看待自己，大声说话，看着对方，让别人注意自己......就像改变其他行为一样，刚开始时总觉得不好意思，觉得还是回到老样子舒服些。这时你不妨先将一切担心往好的方面想，最重要的是不要在乎那些害怕心理，慢慢地就会发现自己变成了另外一个人。一般人总认为是有了勇气才去行动，恰恰相反，对胆怯害羞的人来说，是有了行动才会有勇气。
情景训练：主动参加一些从未参加过的活动。
Point 2 自我介绍时要出彩
心理学家认为，当人们初次相见时，彼此都有一种要了解对方的愿望，都有一种渴望得到尊重的心理。例如，当我们去办公室，敲门后进入，看到坐着的是一位陌生人，立刻会想：他是谁？我的事情找他可以吗？一种渴望了解对方的愿望油然而生。如果你能在这个时刻先及时、准确、简要地做出自我介绍，“自我袒露”出来，使其渴望了解的愿望得以满足，这是对对方的一种尊重。接着，对方也会及时向你介绍，也把自己袒露出来，双方就可以赤诚相见，一拍即合，后面的事情就好办多了。
自我介绍，作为社交活动中给人的第一印象，往往会产生微妙的影响。一次漂亮的自我介绍，往往能够成为与人有效沟通的桥梁，我们对一个人的好感、好印象，常常是从他时机恰当、大方得体的自我介绍开始的，不管新朋友、新同事还是新客户，皆是如此。尽管如此重要，我们有时还是会忽略自我介绍的技巧，心里难免会认为：介绍别人我可能还需要琢磨，介绍自己应该是出口成章，我难道还能不了解自己吗？其实，很多不得当、不精彩的自我介绍，恰恰是你因为不了解自己，导
致介绍内容错误，介绍的时机、内容和形式差强人意。因此好的自我介绍，是需要一些技巧来辅助完成的。什么时候需要自我介绍呢？我们所熟知的，包括应聘新工作、开会发言、商业谈判、演讲辩论、参加聚会，等等。什么场合需要自我介绍呢？一般是有陌生人在场，介绍自己方便大家认识；或者在大型的比较正式的场合，介绍自己以显示对这个活动的重视和尊重；另外一种场合，就是我的小故事中讲的，当别人忘记自己姓名的时候，及时的自我介绍是一种体贴和友好的态度。自我介绍的场合要视情形而定，如果都是熟人，十分熟悉的会议，当然不需要自我介绍了。
必要的自我介绍无外乎有两种目的：体现自己的价值；得到他人或集团的认可。因此，自我介绍这一程序是使自己融入社会的关键。进行自我介绍时，应注意以下几个方面。
1.时机
要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，如应试求学时；在交往中与不相识者相处时；有不相识者要求自己做自我介绍时；有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时；旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时，且对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰到对方。
在聚会中，主人一般会先做自我介绍，因为他是整个聚会的焦点，有必要让大家先了解一下。其他场合的自我介绍，须遵循一个原则：地位低的人应先做介绍，以便让地位高的人了解自己。也就是，相对年轻的人，要主动向别人介绍自己，接下来长者再做自我介绍进行回应。当然，在实际交往中，若你的地位比较高，但对方不太懂得礼仪，先介绍自己也无妨，这样可以避免尴尬。
2.态度
态度一定要自然、友善、亲切、随和。应镇定自信、落落大方、彬彬有礼。在自我介绍时镇定自若，潇洒大方，有助于给人以好感；相反，如果你流露出唯唯诺诺和紧张的样子，目光不定，面红耳赤，手忙脚乱，则会为他人所轻视，彼此间的沟通便有了阻隔。还要表现出自己渴望认识对方的真诚情感。任何人都以被他人重视为荣幸，如果你态度热忱，对方也会以此为回报。另外语气要自然，语速要正常，语音要清晰、有力，不能结结巴巴、磕磕绊绊。
3.详略
如果是一些比较正式的应聘和谈判场合，介绍的内容要尽可能简洁、全面，挑选对方最感兴趣、最想了解的内容作为口头介绍，较为复杂的内容可以借助书面的表达，因为内容过多，会使听者感到疲惫乏味，毕竟自我介绍是一个礼节，其他人要用很认真的姿态聆听，所以尽量使你的语言简洁、内容全面。
另外，递送名片给对方时，名片上有的内容就不需要重复口头介绍了，养成长话短说的自我介绍习惯，时间以半分钟到一分钟为宜。
如果是一些私人聚会或者偶尔碰面，你要区分一下情况，双方若只是偶然碰到，礼节性打个招呼即可，没有必要详细介绍，对方也许是着急离开或者是以后也很难再见，过于详尽的介绍就等于浪费彼此时间。若是对方有兴趣深交，他会表露出交往的意愿，并且会主动提问“在哪里高就”“您从事什么职业”，等等，这时候再进行详细介绍也不迟。
4.内容
自我介绍的基本内容包括两项基本要素：本人的姓名以及自我评价。这两项要素，在自我介绍时，应一气呵成，连续报出，这样既有助于给人以完整的印象，又可以节省时间，给人以干练的印象。做自我评价，既不能过高，也不能过低，关键在于掌握分寸。为此要做到以下几点。
自识。知人易，知己难。要对自己做出准确的评价，就非有自知之明不可。正确地对待别人的赞誉，严格地剖析自己的短处，才能得出实事求是的结论，做出令人信服的自我评价。
自谦。谦虚本身就是一种美德。在做自我评价时，应适当地留有余地，一般不宜用“很”“最”“极”“第一”等极端的词儿。这正像孟德斯鸠所说的那样：“夸奖的话，出于自己口中，那是多么乏味。”
自嘲。嘲即嘲讽，本是一种贬斥人的行为。自嘲就不同了。自我嘲讽，是于自贬之中包含着自解、自慰。自我介绍之中用自嘲，将能于诙谐幽默的自我揶揄之中露出一点自信与自得之意，既能增强言语风趣，又不流于自夸。
5.结语
介绍完自己的简单情况，一定要说一句“很高兴在这个场合结识诸位”之类的结束语，它有两层含义，一是表达希望结识对方的愉快心情，二是给对方一个暗示：我已经介绍完我自己了，你们可以说话了。因此，一个完整而漂亮的自我介绍，至少必备两个内容，自己的姓名和结束语。
千万别小看自我介绍，有时，它是你自由驰骋在社交场合的一张漂亮的通行证。在社交场合，如能正确地自我介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。从现在就开始注意吧。
情景训练：改变以往的习惯，用一种全新的方式进行自我介绍
Point 3 没有热情，能打动谁
我们身边总有人慨叹人与人之间的隔膜太厚，不好交往。其实，我们所谓的隔膜其实很脆弱，问题是敢于先打破它的人太少。只要有人主动地热情开口，你就会发现，一个微笑，一句问候，就会化解这层隔膜。总的来说，人与人的交往，需要点积极的行动，热情地开口，打破冰冷的场面。
有一家老式旅馆，餐厅很窄小，里面只有一张餐桌，所有就餐的客人都坐在一起，彼此陌生，都觉得不知所措。
突然，一位先生拿起放在面前的盐罐，微笑着递给右边的女士：“我觉得青豆有点淡，您或者右边的客人需要盐吗？”女士愣了一下，但马上露出笑容，向他轻声道谢。她给自己的青豆加完盐后，便把盐罐传给了下一位客人。不知什么时候，胡椒罐和糖罐也加入了“公关”行列，餐厅里的气氛渐渐活跃起来，饭还没吃完，全桌人已经像朋友一样谈笑风生了，他们中间的冰被一只盐罐轻而易举地打破了。
第二天分手的时候，他们热情地互相道别。这时，有人说：“其实昨天的青豆一点也不淡。”大家会心地笑了。
其实，有时候你与陌生人打个招呼，或是说几句温馨的话，你们就会慢慢熟络。可以说，热情开口不仅可以消除人与人之间的隔阂，还可以淡化双方交往的紧张和不安。那么，把陌生人变为朋友也就自然而然了。
可以说，谈话是建立良好人际关系的基础，是促进人与人之间感情进一步融洽的润滑剂。可是，生活中有些人，一见到陌生人就感到浑身不自在，不好意思交谈，甚至会有些讨厌对方。这些人只看到别人的表面，如这个人夸夸其谈，我不喜欢；或者这个人深沉高傲，我不欣赏；或者这个人孤僻冷漠，我很讨厌；等等，按自己的喜恶观，贸然对陌生人进行定型、定性。其实，我们之所以对陌生人拒而远之，其根本原因，在于对结交陌生人的好处缺乏真正的认识。事实证明，主动结交陌生人是扩大社交半径的根本保证、建立任何关系的基础、职业所需和检验人才的标准、带你渐入佳境的良师益友、提升交际能力的磨刀石、乔装而来的机遇之神等。所以在与陌生人初步交往时，你要有海纳百川般的包容心理，接受他，走进他，发现他的兴趣、思想和爱好。
我曾在网上看到过这样一段话：“大学时代的我，跟土鳖似的忍气吞声，从来不敢主动与人打招呼，怕一说话就露怯。后来，参加学校社团组织的活动，混在一堆同学里卖报纸、卖面包，我基本从头到尾都站在路边发呆，一脸害臊，一声都不敢吆喝，一天下来，血本无归。毕业前，一位老师在毕业纪念册上给我留言：‘毕业了，你还有一门能力挂科——搭话！’”
如此情形，是很多人的写照：熟人面前是话痨，生人面前一言不发。其实，所有的朋友都是从陌生到认识再到一步步发展成为朋友的，那么，就拿参加宴会来说，你肯定会遇到很多陌生人，那么，如何与陌生人搭讪呢？你如果总是对自己嘀咕：“我太害羞，与这种宴会格格不入”“我在这里一个人也不认识”或“我不知道该讲些什么”，那么你永远是站在旁边看风景的人。其实，宴会上，最好的开场白就是“你好，我想认识你”，如果再加上善意的微笑，那就再好不过了。这种主动的靠近，相信没有谁会拒绝。总之，在陌生人的宴会上通过互相问候、探讨共同关心的话题，自然两个人的距离就拉近了。话匣子一打开，必然你一言我一语，你趁机询问对方的情况，并介绍自己，这样很容易使对方成为自己的朋友或准朋友。“一回生、二回熟”。
可能有人会说，我才不想和别人打交道呢，过好自己就好了，反正我也不想当社交家。如果你有这种想法，那么，我可以告诉你，大作家马克·吐温曾说过：“一个人，唯有善于把陌生人变成自己的朋友并相处得十分有趣味，那才有真正的快乐。”所以，不要总是活在自己固有的圈子里，主动结识一些陌生人，把陌生人变为好朋友，这样你的朋友才会越来越多，你的生活也会变得越来越快乐。不过，在实际生活中，跟陌生人搭话，被拒绝是绝对可能的。因此既然搭话，就该坦然面对被拒，把方便让给别人，把尴尬留给自己。而一旦过了第一关，说了第一句话且得到了友善的回应，接下来往往会变得轻松。所以，从现在开始，不要再害怕身边的陌生人，请主动把他“拿下”吧。
情景训练：在聚会或活动中主动跟身边人打招呼。
Point 4 对方希望你记住他的名字
当我们和陌生人第一次接触时，我们应先问问人家“您贵姓”“您怎样称呼”，这是人际交往的基本礼节。而当下次见面的时候，你如果能脱口而出他的名字，就会显得自然而亲切，立刻拉近了彼此的距离。牢记对方的名字好像是一个见面礼，又好像是进入交往大门的通行证。如果叫不出对方的名字，或者把对方的名字叫错，就会感到语塞，自然给交往造成巨大的阻力，交往之门便很难打开。
可以说，牢记对方的名字是一种既简单但又很重要的获得好感的方法。记住对方的名字，是与人相处的最起码的要求。因为，姓名是一个人的标志，人们由于自尊的需要，总是最珍爱它，同时也希望别人能尊重它。可以说，记住别人的姓名，是对别人最起码的礼貌和尊重，又是一种情感投资。
而且，生活中你肯定也会有这样的感受：当你与曾打过交道的人再次见面，如果对方能一下叫出你的名字，你一定会感到非常亲切，心中难免就有几分窃喜，感到自己被他人尊重，对对方的好感也油然而生；而如果对方只觉得面熟，再次向你请教“贵姓”，双方一定都觉得非常尴尬，亲切、愉快的气氛也会一扫而光。其实每个人都渴望受到别人的关注和尊重，而关注和尊重很重要的一步就是叫出对方的名字，强调对方的名字。
你可曾想过，如果一个曾经只是点头之交的人，多年后突然和你相遇，你忘了对方的名字，你自己认为理所当然，但对方却叫出了你的名字，那样的感觉你应该不陌生吧，那时候大概只恨为何我没有多花点心思去记住他的名字，只觉得当时自己好尴尬吧！
其实，记住对方的名字，就很容易赢得好感。因为姓名代表一个人的自我，只有在自我受到尊重的时候，人们才会感觉快乐，我们一定不能忽视这一点。
在46岁时，没有受过高等教育的吉姆，得到了4所著名大学授予的荣誉学位，并成为美国民主党全国委员会的负责人。所有这些都来源于吉姆与人建立密切人际关系的专长——第一次见面，就能牢记对方的姓名。
在身居要职之前，吉姆是一家石膏公司的推销员。就在他满世界地推销公司产品的时候，他发明了一种能够牢记别人姓名的方法。这个方法很简单，他与别人初见，就将对方的姓名、家庭情况、政治见解等都记录在一个小本子上，并且经常翻阅自己建立的人际关系档案，努力将有关信息牢记在心。下次再与对方见面时，不论相隔半年或一载，吉姆都能准确无误地问候对方家庭的每位成员及庭院里的树长得怎么样了之类的生活问题。吉姆的谈话给人的印象是亲切的、平易近人的。
由此可见，如果你能够准确地叫出对方的名字，就会使对方产生莫大的好感，这比那些无聊的奉承话更具说服的魔力。相反，如果你忘记或写错别人的名字，很可能招致意想不到的麻烦。
我记得戴尔·卡耐基曾这样说过：“我们应该注意每一个名字里所能包含的奇迹，并且要了解名字是完全属于我们交往的这个人，没有人能够取代。名字能使人出众，它能使他在许多人中显得独立。在我们与别人交往时，名字会显示它神奇的作用。”卡耐基这种记住他人名字的方式，是他的领导才能和重要秘密之一。他以能够叫出许多员工的名字而自豪，认为无法记住别人的名字，就等于无法记住他的一项很重要的工作。
美国前总统罗斯福曾说过：“记住别人的名字，使别人觉得自己很重要。”有个曾为美国历届领导人制造小汽车的汽车公司，在一次聚会上，公司经理张伯伦曾把机械师坎茨介绍给总统。几年后，当张伯伦带着机械师坎茨再次见到总统时，罗斯福首先热情地和他们握手，亲切地叫着他们俩的名字，这使张伯伦和坎茨都特别兴奋。为报效总统的异常记惦和知遇之情，回公司后，他们精心设计，用上将近一年的时光，专门为罗斯福制造出了一辆特别坚固、精致的小车。
很多人说，名字只是一个符号，可名字却也是一个人伴其一生的东西，是具有独一无二的特性的。所以，你如果重视别人，就首先要重视他的名字。而我们每天都会遇见许多张新面孔，初见时热烈的寒暄，互递名片，可是一转身，我们也许就想不起来对方的名字。有人归结为，我的记忆力不好。当然，由于各种原因，人们不可能将所有与他沟通过的人的名字全部记下来。即便再见面时忘记了对方的姓名，也千万不要像第一次见面那样直接请教，否则对方会有一种被忽视、不受尊重的感觉，而应该尽力地回忆，比如与对方谈一些第一次见面时的情景，万一回忆不起来，便要用非常委婉的方式请对方告知，或坦率地承认自己的失误，以弥补对方的缺憾。
所以，初次见面时，我们要记住对方的名字，不是刻意去讨好别人，而是最基本的一点要求。任何一个人，记住他所结识过的人的名字，都会得到对方的喜爱。这是因为，每个人都希望得到别人的尊重；而记住他的名字，就会得到对方的喜爱。
情景训练：记住新认识的朋友的名字。
Point 5 根据对方不同而改变语言
有一则笑话，说是某人擅长奉承，一日请客，客人到齐后，他挨个问人家是怎么来的。第一位说是坐出租车来的，他大拇指一竖：“潇洒，潇洒！”第二位是个领导，说是亲自开车来的。他惊叹道：“时髦，时髦！”第三位显得不好意思，说是骑自行车来的。他拍着人家的肩头连声称赞：“廉洁，廉洁！”第四位没权也没势，自行车也丢了，说是走着来的。他也面露羡慕：“健康，健康！”第五位见他捧技高超，想难一难他，说是爬着来的。他击掌叫好：“稳当，稳当！”
看到这里，你也许会捧腹大笑，甚至会骂这个人是马屁精。但细细思忖之下，定能悟出“上什么山唱什么歌”的奥妙之所在。
我们时常听到有人批评某些人“少根筋”，指的就是不看情况胡指瞎说。像在寿宴上对着老寿星大谈人寿保险的好处；对着孕妇说，这年头养孩子没什么好处，翅膀长硬了就飞了；对新郎新娘说今天喜宴的菜好吃极啦，下回别忘了再请我，我一定捧场；别人就要出远门旅行了，却对他大谈今年发生了多少飞机失事的意外事件......你不想成为这样的冒失鬼吧？那就不要排斥这个绝对有用的技巧。
具体来说该怎么做呢？下面我们分别来看。
1.看对方的性格特征和性别
对方性格外向，透明度高，你就可以随便一些，开开玩笑，斗斗嘴，他会很自然地接受；如果对方性格内向、敏感，你就可以讲一讲适合的笑话，让他开朗一些，最重要的是表现真诚，可以挖掘对方比较在意、隐藏在内心深处的话题，让对方觉得你是在真正地关心他。
有的女孩性格外向，个性鲜明，男孩子气十足，你若跟她谈化妆、美容，她也许会毫无兴趣，如果谈足球、谈姚明，她可能会兴致勃勃。针对不同的性格，你应该学会说不同的话。
同样说人胖，男性会一笑置之；而女性则可能把脸拉下来，自尊心受到伤害，这就是性别带来的差异。所以，同样的话对男人和女人的作用是不一样的。说话时，我们就要注意到这种差异，对不同性别的人说不同的话。
2.看对方的兴趣爱好
比如和有小孩的女性说话，可以说说孩子教育和柴米油盐酱醋茶；和公司职员说话，可以说说经济环境等问题......说得不深入没关系，只要你开口了，他们便会不由自主地告诉你很多关于他自己和工作上的事情。如果你还善于引导，他恐怕连心事都要掏出来了。
有个青年想向一位老中医求教针灸技巧，为了博得老中医的欢心，他在登门求教之前做了认真细致的调查了解：他了解到老中医平时爱好书法，遂浏览了一些书法方面的书籍。起初，老中医对他态度冷淡，但当青年发现老中医案几上放着书写好的字幅时，便拿起字幅边欣赏边说：“老先生这副墨宝写得雄劲挺拔，真是好书法啊！”对老中医的书法予以赞赏，促使老中医升腾起愉悦感和自豪感。接着，青年人又说：“老先生，您这写的是唐代颜真卿所创的颜体吧？”这样，就进一步激发了老中医的谈话兴趣。果然，老中医的态度转化了，话也多了起来。接着，青年对所谈话题着意挖掘、环环相扣，致使老中医精神大振，谈锋甚健。终于，老中医欣然收下了这个“懂书法”的弟子。
3.看对方的年龄特征
老年人喜欢别人说他年轻，而小孩就不喜欢大人总是说他太小；中年人喜欢别人说他事业有成，家庭美满，而年轻人就喜欢别人说他有闯劲、有活力。不同年龄层次的人喜欢不同的话题。
假如你要打听对方的年龄，对小孩可以直接问：“今年多大了？”对老年人则要问：“您今年高寿？”我们不提倡问女士的年龄，但是如果非要问，也可以讲究方法，只要问得分寸好，不会让别人觉得唐突、不礼貌。对年龄相近的女性可以试探说：“你好像没我大？”对年龄稍大的女性则可以问：“您也就30出头吧？”这样一来，大家都皆大欢喜。
4.看对方的心理需求
不同的人会有不同的心理需求。如果你懂得一点心理学，就很容易把话说到人的心窝里。
19世纪的维也纳，上层妇女喜欢戴一种高檐帽。她们进戏院看戏也总是戴着帽子，挡住了后排人的视线。可是戏院要求她们把帽子摘下来，她们仍然置之不理。剧院经理灵机一动，说：“女士们请注意，本剧院要求观众一般都要脱帽看戏，但是年老一些的女士可以不必脱帽。”
此话一出，全场的女性都自觉地把帽子脱了下来：哪个女人愿意承认自己老啊！剧院经理就是利用了女性爱美爱年轻的心理特点和情感需求，顺利地说服了她们脱帽。
如果你能把握上述原则，说话时自然不容易出错。“见什么人说什么话”的道理可以帮你分清界限，理清场合，让我们的交际艺术更上一层楼。
情景训练：参加不同类型的活动，尝试跟不同的人打交道。
Point 6 寒暄，不能忽视的技巧
寒暄是人际交往中，一种礼节上或感情上的互酬互通行为，它本身不正面表达特定的意义，但它却是在任何人际交往中必不可少的。这一点，人们都十分清楚，并能很好地利用这种形式进行人际沟通，以求给对方一个好印象。在社交活动中，寒暄能使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，使沉闷的气氛变得活跃。尤其是初次见面，几句得体的寒暄语，会使气氛变得融洽，会使两个人相见恨晚，这有利于顺畅地进入正式交谈。这样，寒暄就由交往的表示升华为交往的开场白。
寒暄这个词，《现代汉语词典》解释为：见面时谈天气冷暖之类的应酬话。寒暄的意思说白了，就是问寒问暖。我们在工作和生活中，遇到熟人，都需要说上几句寒暄的话，用以沟通彼此之间的感情，创造出和谐的气氛。寒暄虽然是人们相会时的见面语，但也是交谈者之间一座友谊的桥梁。寒暄并不是几句废话，它是交谈的“导语”，具有抛砖引玉的作用，是人际交往中不可缺少的重要一环。
初次见面或经人介绍两人相识，说上几句得体的寒暄话，有助于增进彼此之间的友谊和了解，也是提高交际质量的基础。从心理角度上看，初次见面，双方都有一种想了解对方的愿望，此时，彼此都注意对方的言谈举止，因而，寒暄中的语言要体现出真挚、坦诚、热情。如“你好”“初次见面，请多关照”等等。初次见面，采用问候式和谈天式的寒暄方式比较好。交谈者可根据不同的场合、环境、对象，进行不同的问候。比如，从年龄上考虑，对老年人可以问：“身体好吗？”对成年人问：“工作忙吗？”对少年儿童要问：“几岁了？”或者问：“上几年级了？”从职业上考虑，对艺术家问：“又有什么作品问世了？”对商人问：“生意怎么样？”对教师可以问：“今天有课吗？”对工人可以问：“工作累不累？”说话时要委婉，恰到好处，用语不宜过多，能用一言以蔽之的决不说三言两语。如果滔滔不绝地说个没完，会给人以轻浮的感觉。
另外一种就是谈天气的寒暄方式，特别是陌生人之间见面，一时难以找到合适的话题，就会说类似于“今天的天气真不错”“今天的天气真冷”之类的话。用此话来打破拘束的场面。诗人崔颢的诗《长干曲》：“君家何处住？妾住在横塘。停船暂相问，或恐是同乡。”这四句诗表现的也是陌生人间相互问候的场面，其主人公——一个客居他乡的女子想通过乡音和乡俗，问其籍贯，攀个“同乡”。
对朋友、邻居、同事的寒暄就更加丰富了，如果用得好能够密切关系，增进友谊。熟人相见也有长幼之分，男女之别，各自熟悉的程度等方面也不尽一致，因而，寒暄的用语也应有区别。同长辈相遇，应该表示谦恭；见到同辈可以随意些，但不能让人感到粗俗，也要有礼貌；碰到晚辈可等晚辈先说话，并且应言而答。
熟人寒暄最好用赞美式和应变式。作为一个社会成员，都需要别人的肯定和承认，需要别人诚心诚意的赞美。比如，你的同事小王穿一套新西服，你可以赞美道：“小王，你穿上这套西服，更加有风度了！”如果女同事新穿一件连衣裙，你可以用赞美的语气说：“小周，你穿上这件连衣裙，更加漂亮了！”小周会很高兴的。如遇上年龄大的朋友或同事，你可以说：“老张越来越年轻了。”老张也会很高兴，并报之以感谢的目光。赞美式寒暄能够营造一种和谐的气氛。
应变式寒暄，就是根据见面的具体场景，触景生情，根据不同的时间灵活运用。如果是早晨在门口或路上遇见朋友，你可以说：“早晨好！上班去？”如果在食堂碰见，你可以说：“吃了吗？”这种寒暄随口而来，但一定要得体，不能乱用。如“吃了吗”这句话一般在早上、中午、晚上用餐时间使用较为妥帖，若在上午十点或下午三点时二人相遇，用“吃了吗”来问候，便有些不合时宜了。曾经有这样一个场面，一个同事刚刚从厕所出来，另一个同事并非恶意地问了一句：“吃了吗？”结果，对方误会了，很不高兴地回了句：“你去吃吧！”可见打招呼的话，也并非可以随手拈来。
见面寒暄几句，虽说是一般的生活交往，但也不容忽视。它不但是社会交往的一种手段，而且几句“正中下怀”的寒暄话，可以为扩大人与人交往的其他话题寻找突破口，避免“话不投机半句多”的现象。寒暄要讲究分寸，要适可而止。特别是带有恭维的寒暄，更要慎用，否则将适得其反。恰当地运用好寒暄，可以沟通感情，发挥这种应变式寒暄应有的作用，使交谈顺利进入一个新的世界。
寒暄既然是非正式的交谈，因此，在理解对方问候言语时，也就不必仔细回味其字面的真正含义。尽管寒暄的内容无特定的限制，别人也不会当真对待，但是，在交往中使用寒暄语，要考虑到是否与特定的环境和特定的对象相协调，做到“到什么山唱什么歌”“见什么人说什么话”。比如，中国人见面喜欢问“吃了吗”，说这句话的人根本就没想过请对方吃饭，但是，如果遇到一个不懂这句话仅仅是中国人日常使用的一般问候语的外国人，那可能就麻烦了，他很可能以为你想请他吃一顿，那会使你的处境很窘。
寒暄者，应酬之语也。它有时如同农夫在播种之前对土地的翻整，是一个重要的铺垫，可以在人际交往中化解尴尬、打破僵局，甚至主动示好而获得一份友情。而如果寒暄不善，也会起到冷场的效果。
首先，要选择一个恰当的时机，不是什么时候开始寒暄都可以，至少要看对方是否空闲，目光是否能够交会，是否不会打扰对方。比如电梯里碰见同事，按理说应该寒暄两句，但如果对方正在低头发短信，就不必打扰他了，简单问候一下就可以了。当这些条件都符合时，你要问一下自己是否做好了准备，别张开嘴又不知说什么才好，或者说错了造成失礼。
其次，挑选适合寒暄的内容。比如在医院走廊里，护士和正要出院的病人碰面，大家曾有过多日相处，临走时免不了寒暄几句，但如果护士说“有空过来呀”，我想哪个病人也不爱听，谁没事会想去医院呢？原本是身体痊愈、快快乐乐地回家，却又仿佛被你念了道咒语。因此，寒暄的内容应该适合对方的实际情形，比如护士如果说：“您要出院了，多多保重啊，您的身体素质本来就很好，以后加强锻炼，肯定越来越硬朗，再也不希望在这里见到您了。”病人听了肯定高兴，这里面包含的嘱咐和祝福是暖人心的。
其实，寒暄不见得非得长篇大论才行，简单的致意和三言两语就好。在飞机上，乘务员也会主动和旅客寒暄。有时过道上的旅客在前面的乘务员安排行李时被阻碍了通行，飞机门口就会有长时间站立等待的旅客和空姐，这时就需要一些寒暄来化解尴尬：“今天的阳光真好，听说气温正在缓慢回升。”如果看到旅客拿着证券类的报纸，也可以随口问“最近股市怎么样呀”之类的话。有时也可以主动向旅客通报一下目的地的气温，这也是他们比较关心的。对于一些很熟的旅客，在简单的问候之后要加上“很高兴又见到您了”这样的寒暄。
当然，寒暄也要适可而止。在寒暄的过程中，你要观察对方的表现，看对方是否感兴趣，如果对方很明显不认可你的寒暄或是另有要事，那么就要及时停止。
总之，寒暄一定开始于开朗豁达之人，拥有一颗善解人意的心，才会主动说出寒暄之语，才能够说出切中对方心怀的内容。寒暄就如一颗润喉糖，有时瞬间就会给人清凉和舒适，何不随身携带呢？
情景训练：在聚会或活动中，尝试对不同的人用不同的寒暄方式。
Point 7 寻找共同点开始话题
想想平时的自己，如果遇到和自己一样喜欢某类运动、喜欢某个歌手的人，你会不会立刻对他产生兴趣？是的，我们通常对与自己相像的人产生亲近感，也能很快找到共同话题。我们常常说“道不同不相为谋”“志同道合”，意思就是说，要和与自己有着相同想法的人交朋友。所以，碰到陌生人，不妨仔细观察和发现自己和对方的共同点，从双方都熟悉的人或事入手，顺其自然地把自己的身份、爱好、性格告诉对方。
下面故事中的扎拉克就是找到了共同的话题才意外地结识了一位忘年交。
扎拉克是某装潢设计公司总经理的助理，因为他的能干，总经理很是器重他。有次他奉命聘请一位特别著名的园林设计师为本公司的一个大型园林项目做设计顾问。但这位设计师已退休在家多年，而且此人性情清高孤傲，一般人很难请得动他。因为他只想在家好好休息，安享晚年，不想再奔波劳碌了。另外一方面，老设计师也不缺钱花，即使重金相邀也无济于事。
为了博得老设计师的欢心，扎拉克决定下一番功夫。他先做了一番调查，了解到老设计师平时喜欢作画，正巧自己对绘画艺术也颇有研究。
于是他心里有底了，便到老设计师家中进行了初次拜访。刚开始，老设计师对他的态度很冷淡。但是当扎拉克发现老设计师的画案上放着一张刚画完的画，便边欣赏边赞叹道：“老先生的这幅画，景象新奇，真是好画啊！”一番话使老先生升腾起愉悦感和自豪感。接着，扎拉克又说：“老先生，您颇有凡·高的风格啊！”
“我最喜欢模仿凡·高的画作。”这样，扎拉克就和老设计师就画聊了起来，而且越聊越投机。后来，老设计师的态度渐渐转变了，话也慢慢多了起来。所以接着，扎拉克对所谈话题着意挖掘，环环相扣，使两人的感情越来越近。终于有一天，扎拉克说服了老设计师，出任这个公司的设计顾问，顺利地完成了公司交给的任务。而且，他们还成了忘年交，经常在一起就像扎拉克一样，很多人在初次交往时都有一定的意图，那就可以依据你的意图，提问求答，你想了解什么就可以问什么。只要找到合适的话题了，剩下的事情就好办多了。
人际交往要懂得“投其所好”，如果你想别人喜欢你，让他人对你产生兴趣，你必须注意的一点就是：迎合他人的兴趣。否则，沟通就不那么顺利。
寻找共同点不仅可以消除初次见面的尴尬与冷场，还可以让陌生人迅速成为朋友，因共同的爱好、兴趣、品味等产生“相见恨晚，获得知己”的感觉，这样不仅可以顺利办成工作，还会因此而多了一个生活中的朋友。
不少推销员、客户经理都是拉家常、攀关系的高手，就是因为他们抓住了对方爱听熟悉的话题这一心理，找到了彼此的共同点，顺着别人说，才在短时间内就由陌生混到熟悉，提高交往的效率。而且，他们还有可能因为共同的爱好，从简单的工作关系转而成为生活中的挚友呢！
找到共同点还可以让别人对你消除戒心，由一些共同经历，譬如校友、同乡等，使得原本彼此陌生的人之间产生微妙的联系，使得别人不再让你
“吃闭门羹”。下面这个女记者的故事就是个很好的范例。富士康老板郭台铭是一位事业辉煌的爱国企业家。他继承了晋商后代务实的优良传统，虽然他在大陆有很多业务，但是他非常低调，不喜欢张扬，记者要采访他一般都会遭到拒绝。
2006年4月，《人民日报》女记者徐蕾打电话给他预约采访，她说明身份后亲切地说：“郭先生，你是山西人......我是个山西媳妇，想找你这位老乡聊一聊啊！”郭台铭思虑片刻，爽快地说：“好啊，老乡见老乡，两眼泪汪汪嘛，你的采访我接受啦！”
女记者同郭台铭在饭店边吃边聊。她从山西的风土人情切入话题，郭台铭的话匣子一下子就打开了：“我最爱说的话就是我是山西人，我最爱吃的面就是山西刀削面，我最爱喝的酒就是山西汾酒——汾酒必喝，喝酒必汾啊，哈哈！”郭台铭兴致勃勃地畅谈了记者提出的所有问题，访谈十分成功。
徐蕾抓住了郭台铭爱国爱乡的情结，和他套了个近乎，顺利地赢得了访谈的机会，并打开了访谈的局面。她通过“同乡”这个共同点，使得郭台铭认为她是个老乡，而不只是个记者，消除了他心理上的戒备，拉近了彼此的距离。人对和自己相近的人，总是有天然的亲近感，所以，和陌生人交往，我们都应该先想一想有没有与之相似的经历，哪怕只是在同一个地方待过，也会不由自主地激发彼此的情感，使交往变得容易而亲切。
寻找共同点，就是要靠仔细的观察，如果你不留心，怎么会知道茫茫人海之中谁与你有着共同之处呢？留心观察一举一动，才能发现共同点。
人与人之间总是存在千丝万缕的联系，拓宽自己的眼界，就能找到共同点。找到相似之处，再难的事情做起来也变得简单了。人与人之间，如果能主动寻找共同点，使自己和别人的某一处形成一致，就能够增进友谊，结成朋友。别人的观点和行动、兴趣爱好等，都可以成为你取得友谊的支撑点，也是两人成为要好朋友的原因。能找到共同点，交往就已经成功了一半！
情景训练：在与陌生人寒暄时尽力观察你们的相似点。
Point 8 巧妙提问会让话题延续下去
交流永远是互动的，如果只有一个人说话，永远都算不上是交谈，更谈不上是得体的交际。这一点毋庸置疑。所以，有效的互动，你一言我一语，才是交际成功的前提。为了能达到让自己说，也让别人说，自己掌握和控制谈话，你就要学会提问。提问是引导话题，展开谈话或话题的一个好方法。提问有三种功能：一是通过发问来了解自己不熟悉的情况；二是将对方的思路引导到某个要点上；三是打破冷场，避免僵局。总之，交谈，特别是陌生人之间的交谈，都是以问话开始的。如果想使交谈愉快地进行，巧妙提问是关键。
