说服别人之前，只有准确地揣摩出对方的心理，才能打动人心。回答别人的提问也是如此。如果你了解提问者的心理需求，知道他们内心真正想要得到的答案，并引导他们的逻辑思维，就能达到说服的目的。当然，说服并非压倒对方，而是要通过语言征服对方。
集中注意力，让倾听变得更有效
有位顾客买了一套西装，回家后发现衣服掉色，于是就拿着衣服去找售货员，要求退货。
售货员不同意退货，两个人谈话的声音越来越大，最后发展为争吵。
店面经理听到争吵声后，急忙走出来，让顾客别着急，慢慢说。
等顾客说完后，经理回应说：“真的很抱歉，我并不知道这套西服掉色，您认为现在应该怎么处理呢？我们完全听您的意见。”
听到经理这样说，顾客情绪平和了许多，但还是坚持要求退货。
经理说：“现在退货有点困难，如果现在退货，您要一星期后才能拿到钱，能否麻烦您先试穿一个星期呢？如果那时候您还坚持退货，我们马上给您退！”
一星期后，顾客并没有来店里，因为顾客穿了一星期后，发现西服不再掉色了。说与听是一体两面，在说话的同时，要学会如何敞开心灵去倾听对方的声音。一个人如果具有会倾听的耳朵，能感同身受，在人际关系中就有无与伦比的魅力。就像上面故事中这位经理的做法那样，耐心地把话听完，本身就是一种最好的回应方式。
英国学者约翰·阿尔代说：“对于真正的交流大师来说，倾听和讲话是相互关联的，就像一块布的经线和纬线一样。当他倾听的时候，他是站在他同伴的心灵的入口；而当他讲话时，他则邀请他的听众站在通往他自己思想的入口。”
通常，当你与别人相处，听别人说话时，要想真正听懂对方的话，首先要做到如下几点：
1. 如果不懂，就请听别人把话说完，这就是“听的艺术”，听话不要听一半。
2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话题上，要等对方把他所要表达的意思表达完整。
3. 设身处地地倾听，通过对方的言谈，明了对方的观点、感受和内心世界。这种倾听要耳到、眼到、心到，用眼睛去观察，用心去体味，真正进入他人的感受，而且还能把它投射回去。
4. 面对对方，聚精会神、专心致志地听，对对方的话很有兴趣，不走神、分心。
世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其二是微笑。你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。倾听是一种礼貌，是一种尊敬讲话者的表现，是对讲话者的一种高度的赞美，更是对讲话者最好的恭维。倾听能使对方喜欢你，甚至信赖你。
每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲，努力地听，甚至是全神贯注地听，对方一定会有一种被尊重和重视的感觉，双方之间的距离必然会拉近。
因此，在说话或回话之前，只有倾听，才能感悟出对方的思维模式，捕捉他的真实意图。倾听是成熟人最基本的素质，一个善于沟通的人首先应该是一个听众。据社会心理学家统计，我们有50％～80％的时间在与人沟通，而在这沟通的时间内，有一半的时间是在倾听。
思维训练
曾经有个外国的使者到中国来，他进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这个使者不厚道，同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这点小事都不懂吧？最后，有一位老大臣说他有办法。请问，他的办法是什么？
（答案见附录2.1.1）
答：______________________________
画龙点睛
每个人都有过这样的经历：在遇到大事的时候，能听到自己的心声，犹如神示，导引迷路的人走出森林。人只有在最倾力思考时，才会听到内心的声音，心灵在宁静的时刻，才会拨奏琴弦。在别人的语言里，有鲜花，有荆棘，有废渣，有珍珠，有林林总总的一切，唯有细心的倾听者才能从中听到问题的答案。
随机应变，把握应答“三点法则”
杨澜大学毕业的那一年，正逢央视《正大综艺》节目招聘主持人，杨澜进入面试阶段，遇到了在当时来说极具挑战性的问题，考官提出的问题是：“你敢穿三点式吗？”
杨澜想回答“不敢”，但她知道，这个问题没那么简单，略作思考，她说出了她的答案：“这不是敢不敢的问题，而是一个得不得体的问题。如果在美国西海岸的浴场上，穿三点式是很正常的事；如果在一个民风淳朴的山村大街上，穿三点式是对那里人感情的一种亵渎；如果在浴池里，穿三点式纯属多余。”就这样，杨澜走进了央视。
面对同一个问题，倘若回答方式不同，就会呈现出不同的效果。案例中，如果杨澜只是根据问题表面来回答“敢”或“不敢”，恐怕她也就不会通过面试了。我们以“你敢穿三点式吗”这个问题为例，具体分析一下：
1. 时代背景。 这个问题放到现在来说根本算不上刁钻，但是在当时，这个问题是很敏感的话题，问题设计者也可谓十分大胆。
2. 问题动机。 单纯从表面上看，这个问题给了“敢”与“不敢”两个备选答案，显然，提问者的动机重在考察应聘者应对尖锐问题时的随机应变能力，而不是真的问其敢不敢。
杨澜的回答的精彩之处在于，她先是犀利地否定了“敢与不敢”，用自己的观点将问题替换成“得体与不得体”，然后围绕着自己替换的问题进行了作答，既陈述了自己的观点，又表现出了自己的思考能力。
想要让自己的回答有效，需要坚持以下几点原则：
1. 真实原则。 真实原则很好理解，就是说真话，保持真诚，不能为了表现自己从而说一些虚伪的话，给出不符合事实的答案。
2. 直接原则。 回答问题直接明了，直接将自己的观点表达出来，不要说一堆大而空的话，引起别人的反感。
3. 具体原则。 回答问题要具体，不要带“大概”“可能”“或许”等字眼，回答过于笼统，会让人感觉你很不真诚。
4. 适量原则。 所谓适量原则就是“点到即止”，回答的话不在于多，而在于精。
想要将问题回答得更精彩，还必须掌握回答的“三点法则”。也就是说，回答别人问题时，最好传递给别人三个重要信息，这个数量不多不少，刚好合适，太多别人会遗漏，太少会显得论据不足。杨澜正是用“三点法则”回答了“三点式”的问题。例如：
“听说你一直在上英语口语课，学了多少次？效果怎么样？”
回答这个问题，如果用“没多少次，效果一般”来回答，内容就太空泛了，提问者接收不到任何有用的信息，如果用“三点法则”，列出三个重点信息，回答效果就会完全不同。
“我去过7次，每周2节课，总共要上24节课，目前我已经能和外教简单交流了！”
任何问题，都可以将“三点法则”运用到回答中。但话说回来，茶壶里能不能倒出饺子的关键，并非取决于茶壶嘴的大小，而是取决于茶壶里有没有饺子。如果茶壶里没有饺子，茶壶嘴再大，也倒不出饺子来。
思维训练
假设有一个池塘，里面有无穷多的水。现有2个容积分别为5升和6升的空桶。请问，如何只用这2个空桶从池塘中取出3升水来？
（答案见附录2.1.2）
答：______________________________
画龙点睛
发散思维有利于我们从不同角度、不同方向去思考问题，有利于我们从多方面寻求解决问题的办法。平时，我们要加强自己发散思维的训练，最简单的操作方法如：将“大海”“帽子”“白云”这三个意象通过自己的想象串联起来，避免做成简单的连词造句。
遭遇尴尬问题，转移话题也是一种尊重
一家大公司招聘了一批新员工，公司老板为此特意召开了新员工见面会，会议一开始，老板对大家说：“为了让我们彼此熟悉，我喊到名字的，本人就站起来答一声‘到’。”当老板叫到“李华（huá）”时，全场一片安静，没人应答。
老板又叫了一遍，这时才有个新人怯生生地说：“我叫李晔（yè），不叫李华（huá）。”顿时，人群中传出几声窃笑，老板脸上有些不悦。
就在这时，一名员工站起来说：“报告老总，我是打字员，是我的疏忽将员工名字打错了，对不起！”老板顺势说了句：“以后注意点，别太马虎了。”然后继续念了下去。
实际上，这位员工并不是打字员，也是一名新人，见到老板难堪，才及时站出来巧妙地替老板挽回颜面。不久之后，这名员工迅速得到老板的提拔，成为公司公关部门的经理。
人人都有虚荣心，尤其在遭遇尴尬时，我们都希望有人能站出来帮我们做出回应，来维护自己的面子，替自己解围。换位思考，如果在他人遭遇这种情况时，我们能冷静思考，果断出击，帮助他人缓解尴尬，使人挽回颜面，那么一定会赢得当事人的尊重。
俗话说“锦上添花易，雪中送炭难”，恰到好处的解围回答就能起到雪中送炭的效果，案例中这位新员工适时的解围应答，缓解了老板的尴尬，同时也赢得了老板的好感，也为日后职业发展奠定了一个良好的基础。但是，毕竟帮助别人解围属于突发状况，考验一个人的机智，如果在不能确定自己是否可以驾驭这个问题时，最好不要盲目替别人回答，以免适得其反。
那么，遇到答不上来或不想回答的问题时，怎样回答才能保证尊重对方呢？最实用的一个技巧就是转移话题。例如下面这段对话：
甲：“听说前不久你生病住院了，是吗？得了什么病？病得严重吗？”
乙：“你怎么哪壶不开提哪壶！”
甲的提问是出于对乙的关心，但乙的回答却让甲十分尴尬，对别人的问题如果不想回答，那就转移一下话题，巧妙避开我们不想谈论的问题。例如这样回答：
甲：“听说前不久你生病住院了，是吗？得了什么病？病得严重吗？”
乙：“我这辆车该保养了，自从买回来就没保养过。对了，我想起来了，上次你不是说要买一辆二手车，买了没有？”
甲：“没买呢，车主开价太高。”
乙：“他要多少钱？”
甲：“要8万，你说贵不贵？还不如买辆新车呢。”
乙：“这个价位的确是高了点，再添点钱就可以买辆不错的新车了。”
这个回答就比上一个回答要好得多，第二个回答把自己不想回答的问题成功转移了。当然，转移话题最好是能找到两个人都感兴趣的话题，这样才能提高成功率。那么，当你转移话题后，对方会不会察觉，会不会继续追问呢？
哈佛大学肯尼迪政治学院的托兹·罗杰斯与商学院的迈克尔·诺顿做过这样一个实验：实验过程中，他们让参与者观看4分钟的政治辩论视频。视频分为两种，一种是直接回答问题，另一种是回答者有意避开原有话题，而是回答了一个相似的问题，每个参与者随机选择一种视频观看。
视频看完后，研究人员开始提问：“你刚才的问题是什么？”结果令人吃惊，看“回答相似问题”的人，有40％的人回忆不起当时的问题，选择“直接回答问题”的人中，大约有90％的人记不起刚才的问题。例如：
女朋友问：“我穿这条裤子看起来很胖吗？”
这个问题怎么回答都不好，那么你可以试着转移话题，如这样回答：
“昨天买的裤子吗？在哪儿买的？这条裤子看起来不错，穿着一定很舒服。最近你想去哪儿玩？”
这样一连串的提问，不仅不会给对方追问的机会，还可以继续发挥，将话题转移得更远一些。
思维训练
有一口井7米深，有个蜗牛从井底往上爬，白天爬3米，晚上往下坠2米，问蜗牛几天能从井里爬出来？
（答案见附录2.1.3）
答：______________________________
画龙点睛
面对不怀好意或带有攻击性的提问时，很容易勾起我们心中的怒火，通常发怒、反唇相讥、愤然离去都是常见的做法，但这些做法都属下策。明智的做法是深呼吸，让自己的情绪冷静下来，努力缓解愤怒的情绪，弄清对方的真实意图之后，再进行适度的反击。
无法正面回答的问题，无效回答更有效
1986年6月22日，世界杯足球赛四分之一决赛在墨西哥城阿兹台克体育场上演，对阵双方是阿根廷队和英格兰队。比赛进行到下半场第6分钟的时候，双方比分依然是0∶0。时任阿根廷国家队队长的是迭戈·马拉多纳，他先是将球分给边路的队友巴尔达诺，后者的射门被英格兰后卫霍奇挡住，然后回传给守门员希尔顿。
此时，马拉多纳抢到了第一点，但身高只有1.68米的马拉多纳面对人高马大的希尔顿，想头球攻门难度极大，于是马拉多纳选择了用手将球打入球门。由于他的个子矮小，动作十分隐蔽，主裁判纳塞尔没有发现，并判此球有效，最终马拉多纳率领阿根廷队2∶1击败了英格兰队。这就是足球史上著名的“上帝之手”事件。
在赛后的新闻发布会上，面对记者关于这粒进球是否是手球的追问，马拉多纳回答说：“一半是‘上帝之手’，一半是马拉多纳的脑袋。”
无效回答就是用一些没有实际意义的话去做非实质性的回答，也就是说，回答了等于没回答。面对难以回答的问题，我们可以采用“无效回答”的策略，但要注意，无效回答并不等同于没有效果的回答，让无效回答变得有效就是回答难以回答的问题的又一技巧。
马拉多纳的回答就属于这种“无效回答”，从表面上看，马拉多纳并没有给出明确答案，但仔细分析后会发现，他已经委婉地承认了那一粒进球带有手球成分，而这就是典型的将有效回答隐藏在了无效回答之中。而且，马拉多纳也借此引申上帝，羞辱刚刚在“马岛战争”中击败了阿根廷的英国。
当我们遇到令人尴尬的问题或者不想回答的问题时，这种方式还可以让我们摆脱别人问题的纠缠。例如：
有一次，日本记者问陈毅：“中国第三颗原子弹什么时候爆炸？”
陈毅回答说：“中国爆炸了两颗原子弹，我知道，你也知道，第三颗原子弹可能也要爆炸，何时爆炸，你等着看公报好了。”
再例如：
问：“看你这么开心，今晚有什么好事啊？”
答：“没什么事。”
问：“听说你要结婚了？”
答：“哦，听谁说的？”
以上问答就属于典型的无效回答，这种让听者从回答中找不到任何答案的回答就属于纯无效回答。如果想让无效回答变得有效，或者说想将有效回答隐藏在无效回答之中，也有技巧可循，主要有以下几种方法：
1. 答非所问。 答非所问就是面对别人提问时，故意装作听不懂。例如：
问：“你幸福吗？”
答：“我姓李。”
这种回答方式就属于答非所问，故意避开问题，让提问者摸不清回答者的真正意图，似乎回答者已经表明了态度，但又不好妄自猜测。
2. 无效逻辑。 所谓无效逻辑，就是以论据为论点，反复证明，又没有实际意义。例如：
问：“这对双胞胎姐妹，哪位是姐姐，哪位是妹妹？”
答：“姐姐旁边的是妹妹，妹妹旁边的是姐姐。”
这个没有答案的回答，就属于循环论证，答案无效，又让人无从辩驳。
3. 模糊回答。 模糊回答就是针对不同问题，采用回避、宽泛、含糊的回答方式，给出一个不确定的答案。例如：
问：“什么时候有时间，来我家吃个饭？”
答：“谢谢，等有时间我打电话给你！”
这种回答方式，会让你有更多的回旋余地，也许你并不想去，用这种方式回答，就可以避免尴尬地回绝对方，变无效为有效。
思维训练
原价800元一套西服，为了促销而降价，销量增加了1倍，收入多了40％，请问每套西服降价了多少？
（答案见附录2.1.4）
答：______________________________
画龙点睛
当你试图采用无效回答的方式回答自己不愿回答的问题时，总有某个人突然补充一句“别岔开话题”。你该怎样应对呢？这个时候，要遵循这样一个原则：不要回答别人问你的问题，回答你想回答的问题！转移话题也是不错的选择，转移话题的前提是，你需要具备成功分散提问者注意力的能力，将提问者的注意力分散到其他方面，让提问者发现不了你回答的已经不是他问的那个问题了。
名师讲堂
回话礼仪——有礼有节会让沟通更融洽
美国乔治顿一家服装店，有一个口齿伶俐的店员布拉姆顿小姐。
一天，布拉姆顿接待了一位年轻的女顾客。那位女顾客说：“我想买一件最有刺激性的衣服，我要去肯尼迪中心，要让每个见了我的人连眼珠子都要掉出来。”
布拉姆顿说：“我们这儿有非常漂亮的晚礼服，很适合那些缺乏自信心的人。”
“缺乏自信心的人？”女顾客瞪大眼睛，不解地盯住她。
“是啊，难道您不知道女人常用这个办法——穿一些令人惊奇的衣服来掩盖她们自信心的不足吗？”
女顾客生气了：“我可不是缺乏自信心的人。”
“那您为什么要使肯尼迪中心的每个人都羡慕得连眼珠子都要掉出来呢？难道您不能不靠衣服而凭自身的美去吸引人吗？您很有风度，很有内在的魅力，可您却要遮盖起来，我当然可以卖给您一件最时髦的衣服，使您出尽风头，可是那样您就决不会明白人们停住脚步是为了您，还是为了注视衣服。”
那位女顾客想了想，突然明白了什么，说：“是啊，我干吗要花一大笔钱买人家几句恭维话呢？真的，这些年我一直缺乏自信心，可我竟然还没有意识到这一点，我应该对您表示感谢！”
布拉姆顿这一席话赢得了顾客的信赖。
回答问题不只是别人提出问题你来回答，还包括对别人观点的回应。回答的艺术不仅仅是机智、聪明的一种体现，更重要的是保证沟通的良好延续，并在沟通过程中赢得信任。案例中布拉姆顿小姐深谙其道，把握住了顾客的心理，通过坦诚的应答，在不伤害顾客自尊心的前提下指出了问题的症结所在，最终赢得了顾客的信任。
要想通过回话赢得他人的认同与信任，就必须注意回话的礼仪，有礼有节的回答会让沟通更加融洽，还能彰显你的个人魅力，更容易说服别人。回话应遵循的礼仪规矩，归纳起来主要有以下几点：
1. 称呼得体。 称呼是语言交际的“先锋官”，正确而恰当的称呼不仅能体现出对对方的尊重和自身的文化素质，更能促进沟通的成功。称呼必须要符合对方的年龄、性别、身份和职业等情况，对年长者称呼要热情、谦恭、尊重，对同辈要自然、亲切、友好，对年龄较小者要尽量谦和，对上级的称呼要真诚、尊重、不卑不亢。
2. 自我介绍。 自我介绍是常见的开场应答问题。在进行自我介绍时，要尽量简洁清晰、充满自信，态度要自然、亲切、随和，语速要不快不慢，正视对方。良好的开端是沟通融洽的保证，千万不能应付了事。
3. 介绍他人。 沟通过程中，经常会遇到介绍他人的情况，介绍他人时要注意顺序的礼节。顺序上，通常是将年轻人介绍给年长者，以示对年长者的尊敬，性别不同，应将男性介绍给女性，同龄人应该先将未婚的介绍给已婚的，等等。介绍时要保持自然，面带微笑，注意礼节。
4. 找个借口。 必要的时候，我们还要学会找借口。例如，一个姑娘爱上了一个男孩，但不好意思到他家见他，于是她拿了一本书到他家，说：“伯母，我来给××还书，他在吗？”再例如，一个男同学约一个女同学看电影，女同学不想去，又不想让对方下不来台，于是找个借口说：“很抱歉，我今晚还有个约会。”
5. 多说“谢谢”。 回答问题之前，说声谢谢很重要。例如：“很感谢你一直关注我……”“谢谢你能关心这个问题……”说声感谢很容易，这会让提问者感受到尊重，这样沟通起来就会变得融洽许多。
6. 学会赞美。 喜欢听赞美是人的一种天性，因此在回答问题之前，我们可以这样说：“你这个问题问得非常好……”对提问者来说，他的提问会因为你的赞美显得更加有光彩，但是这种赞美一要不失实，二要很具体，三要适可而止，以此为基础就能发挥出巨大的魅力。
画龙点睛
俗话说“过分的谦虚就等于骄傲”，因此在回答别人问题时，我们要保持谦逊的态度，但是谦虚过度反而会给人一种傲慢的感觉，因此我们要掌握好分寸，注意适度。回答问题不同于寒暄，保持自信的态度加上谦逊的微笑，有时候会比语言传达更加有效。
