回答客户的提问与其他类型的问答有所不同，因为回答的好坏不仅影响沟通质量，还直接关系到能否产生订单、达成合作等诸多方面。很多时候，客户在提出问题的同时，自己也会在大脑中思考这个问题的答案，甚至他们心中本身就已经有了一个答案。实际上，我们要做的不只是答疑解惑，还要挖掘出客户心中的答案。
回答客户提问，主导客户思维才是王道
周五下班后，几位同事在电梯内讨论周末去哪里游玩。
一位同事说：“周末我们去爬山吧？”
另一位同事摇着头说：“爬山太累了，要不，我们去森林公园吧。”
第三位同事建议说：“我觉得，竹筏漂流比较好玩。”
第四位同事想了想，说：“各位，你们的想法都非常好，但是我觉得周末去哪里玩，至少应该考虑3个方面的因素。”
工作中，为什么有些从业人员总被客户一连串的问题刁难住，被客户牵着鼻子走，而有些从业人员却能避重就轻，在不知不觉中就掌握了沟通的主动权，挖出了客户的真正需求，达成最终的销售目的呢？用一个关键词来形容就是“主导”。
什么是主导呢？回到上面的案例，试问，第四位同事说完后，前面三位同事会想些什么呢？是不是会考虑有哪3个方面因素呢？这就是主导。第四位同事的发言，主导了所有人的思维，让其他三位同事的思维从去哪里玩，转移到了另外的层面。
面对客户的提问，我们不能停留在客户的问题表面上，而是要掌握谈话的主导权，推动交流往下进行，通过仔细观察和倾听，挖掘出客户内心的答案和需求点。以销售人员为例，销售过程中，销售人员不仅要为客户答疑解难，还要发现客户真正的兴趣点在哪里，然后根据客户的兴趣点给予合理的建议，促成交易的完成。
汽车销售场景一：
客户：“这辆车有几个气囊啊？”
销售人员：“我们这辆车有6个气囊，全面保护您的驾乘安全，另外我们这辆车还有ABS、EBD、VSA……”
客户：“知道了，你卖车，肯定说这车好，我自己看看吧。”
汽车销售场景二：
客户：“这辆车有几个气囊啊？”
销售人员：“您的这个问题非常好，看来您非常关心车辆的安全性能吧？”
客户：“当然，安全至关重要啊。”
销售人员：“衡量一辆车的安全性，要从两个方面来考虑。”
客户：“哦？哪两个方面？”
销售人员：“看一辆车的安全性能，一是碰撞前的主动安全，二是碰撞发生后的被动安全。”
客户：“什么是主动安全？什么是被动安全？”
销售人员：“主动安全简单说就是碰撞前开始工作的安全系统，例如ABS、EBD、VSA……被动安全就是碰撞后尽可能减轻人员伤害的，例如我们标配的6个气囊、预紧式安全带……”
从上面的例子我们可以看出，第一位销售人员在回答顾客提问时，是被客户牵着鼻子走的，而第二位销售人员则展现了非常强的话语主导权，引导着客户的思维。这也说明，如果只是被动回答客户的问题，即便拥有再专业的知识，产品再优秀，在客户眼里也不过是自夸而已，从而很难完成销售任务。
要想回答好客户的提问，主导客户的思维，最佳的方法就是利用人的好奇心，用一句归纳式的带数字的话来回答，就能够很好地引起对方的好奇心。例如：
“买房一定要从5个方面考虑！”
“职场成功需要掌握5大秘诀！”
利用回答主导客户思维模式，简单说就是在对某个问题回答之前，先说这个问题应该从几个方面来考虑，通常接下来的交流，就能够引导客户的思路和思考方向了。与客户交流无非就是听和说，因此不仅要回答，倾听和提问同样重要，最终的目的是与客户达成共识，这些都需要我们从回答问题的习惯上开始养成。
思维训练
有一条小河，河的中心有一个小岛，岛上有一座古老的桥与河岸相连，可是这座桥破烂不堪，已经很少有人走了。有一个人在散步时，从桥上走到小岛上去了。在返回时，刚走了两三步，桥就发出了响声，好像就要断了，他只好又返回小岛上。这个人不会游泳，四处呼叫也无人理会。他只好待在这个岛上想办法，他在岛上被困了10天，到了第11天，他才过了此桥。请你想一想，这是怎么回事？
（答案见附录2.2.1）
答：______________________________
画龙点睛
回答问题要以挖掘客户需求为目的，不能为了回答而回答，同时回答完问题并不是结束，还要学会给顾客提出建议。例如，如果你是电脑销售人员，在客户眼里你就是电脑行业的专家；如果你是服装销售员，在客户眼里你就懂得衣服的质地和剪裁。因此，在进行针对性回答之后，合理给出自己的建议来引导消费者完成消费行为，这样才是一个完整的回答。
顾客说“太贵”时，你的应对正确吗
小李某天早上走进办公室，其他同事跟他打过招呼后，都用异样的眼光看着他，然后开始窃窃私语。
小李摸摸自己的脸，低着头走向自己的工位，默默地打开了电脑。
这时，平时跟他关系要好的同事小张忍不住凑过来问：“跟嫂子吵架了？什么问题这么严重，两边脸都印上了‘五指山’？”
“别提了！”
小李有些愤愤不平地说：“来的时候坐公交车，我看前面一个女孩后背的拉链没拉，我就帮她拉上了，结果她转身给了我一巴掌！我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又帮她把拉链拉下来了，结果她又给了我一巴掌！”
由于小李的声音不高不低，他刚说完，那些八卦心很强并且早就竖着耳朵倾听的同事们，再也憋不住自己的笑声了。
小李为什么会挨了两巴掌？错就错在他多余的礼貌上，小李是好心，但女孩却认为他在耍流氓，而且关于这个问题，还没有办法解释，或者说怎样解释都很难解释清楚。很多时候，我们在销售过程中用错了回答方式，就会像小李一样给自己招来麻烦。
大多数销售人员在顾客一进门时，便会说一句：“您好，欢迎光临！”紧接着就会问出以下诸如“您想买点什么”“有什么可以帮您的吗”“您考虑什么价位的”等问题。
看似礼貌的话，实际上都是无效应答，顾客一句“我随便看看”就把你打发了。除非顾客有刚性需求，否则这样根本无法吸引顾客进行消费。正确的应答方式应该是：“您好，欢迎光临××专柜。”把你的品牌说出来，这样即便顾客去其他店面，脑海中也会浮现“××专柜”的字眼。
销售过程中，客户可能会提出各种千奇百怪的刁钻问题，最常见、最普遍的莫过于“太贵了”“价格有点高”。通常，顾客看到产品后都会问一句：“这个多少钱？”销售人员报出价格后，顾客会接上一句“太贵了”！
面对这个常见的问题，多数销售人员的回应方式都是错误的，例如：
“这是老板定的价格，我也没办法！”
然而，这么回答，即便出卖了老板，也不能解决问题。
“这已经是我们打过折的价格了！”
以上这个回答的言外之意就是“打过折的你还嫌贵”，这会让顾客选择立即放弃。
“先生，我给您便宜点吧！”
顾客嫌贵，并没有说让你便宜，如果你主动便宜，顾客就会咬住不放，一而再，再而三地压价。
因此，当顾客抱怨产品价格太高时，销售人员要做的是告诉顾客为什么这么贵，而不是主动给顾客便宜，要让顾客感觉到这个价格是物超所值的。面对顾客刁钻的问题，回答时不妨参考以下几个技巧：
该法有两种情况：
1. 比较法。
（1）与同类产品进行比较。如：“××牌子现在卖××元，我们的产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子好。”
（2）与同价格的其他产品进行比较。如：“××元钱您现在可以买A、B、C等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，一点都不贵。”
2. 拆散法。 例如，将产品的几个组成部件拆开来解说，每一部分都不贵，合起来给人的感觉就会相对便宜了。
3. 平均法。 将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。如：“这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，您实际每天的投资是××元，因此我们这个产品绝对是物超所值。”
总之，消费者在做购买决策时，通常会考虑三个方面：一是产品的品质，二是产品的价格，三是产品的售后服务。无论顾客提出多么刁钻的问题，基本都是围绕着这三个方面展开的，因此我们在回答刁钻问题时，不要被问题表面所迷惑，而是要围绕着顾客所担心的三个方面进行解答，从而打消顾客心中的顾虑与疑问。
思维训练
一只小猴子边上有100根香蕉，它要走过50米才能到家，每次它最多搬50根香蕉，它每走1米就要吃掉1根香蕉，请问它最多能把多少根香蕉搬到家里。
（答案见附录2.2.2）
答：______________________________
画龙点睛
应答技巧是死的，而人是活的，如果客户的提问表达得不清晰，我们要学会保持耐心，有些问题其实并不需要我们急着来回答，只要保持足够的耐心倾听，我们就能从中发现很多解答问题的线索。另外，对于难以解答的问题，我们可以反问客户：“你为什么问这个问题？”这实际上也是对客户心理上的一种震慑，让他们在提问之前多做思考，让我们占据心理上的主导优势。
面对客户投诉，客服需掌握的应答技巧
某日傍晚，一个旅游团回到下榻的饭店，没过几分钟，一位女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，旅游团早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，这位服务员只将客人的要求写在了交班记录本上，并没有特别强调指出。
接班的服务员看到客房卫生间内还有半卷卫生纸，就没有再加，结果导致了这位领队的勃然大怒，她光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”
值班经理和客房部经理很快赶到，看到这种情景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“是我们的服务不够好，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”
女领队的态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地询问了整个事件的经过，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位领队赠送了致歉果盘，事情就这样得以圆满解决。
身为客服工作人员，工作时除了要为顾客解答相关专业问题之外，还要面对客户的投诉。客户投诉时，通常都表现得情绪激动，言语咄咄逼人，就像上面案例中的女领队那样。那么，身为客服人员，面对客户的投诉，要掌握哪些应答技巧呢？
还是说上面的案例，事情发生后，据该团导游介绍，原来这位领队对旅行社当天的行程安排不满，心情不好。如果正常情绪下，卫生纸这件小事打个电话给客服中心就可以解决了，但这时女领队心里正憋着火气，这半卷卫生纸无疑就成了宣泄不良情绪的导火线。
处理客户投诉时，要有正确的认识才能做出正确的处理，让我们再来分析一下酒店值班经理的处理方式。首先，值班经理为客人拿来拖鞋，并真诚地道歉，这一举动极大地缓和了顾客的情绪；其次，他耐心倾听客户陈述事情原委，并没有将客人投诉当作鸡蛋里挑骨头，而是最大限度满足了客人的要求。
除了极个别故意挑事的客户外，多数客户都是讲道理的，身为客服，要学会用平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，可以引导客户将不良情绪发泄出来，等客户的心情逐渐平静，才更有利于弄清问题和解决问题。通常，面对客户投诉，客服应答应该把握以下5个原则：
1. 认真聆听。 倾听是处理投诉的首要技巧，认真倾听可以缓解客户情绪，有助于抓住顾客投诉的要点。
2. 认同感受。 绝大多数客户投诉都是有原因的，身为客服，要明白客户情绪激动并不是冲你发火，而是真的有问题存在。如果客服能够站在客户的立场上，表示感同身受，这会拉近双方的距离，有助于问题的解决。
3. 立即响应。 对客户的投诉做出及时的处理，这种响应速度体现出的就是一种态度，要让客户感觉到，客户才能安心。
4. 持续反馈。 无论客户投诉的事件有没有处理好，都要及时将信息反馈给客户。
5. 超越期望。 客服在处理客户投诉方面，“善终”比“善始”更为重要。这里的超越期望是指客服的服务态度超越客户原本的期望，这会给问题的处理留下很大的余地。
一位客户致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等了很久才有客服接听电话。
客服：“您好！我是77号客服，竭诚为您服务，请问，我有什么可以帮助您的吗？”
客户：“你能不能让我少等一会儿？”
客服：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”
客户：“你们为什么不多配点人？”
客服：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”
顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”
从上面的对话中我们可以看出，客户对于客服的回答是不满意的，虽然客服人员一直在克制自己的情绪回答客户的提问，但是客户却并不买账。
这位客服人员在回答客户问题时，违背与客户沟通的原则，没有耐心倾听客户的抱怨。身为客服人员，在对客户保持礼貌的基础上，要学会挖掘客户需要解决的问题，尤其是在客户有情绪或个性比较特别的情况下，更要如此。
思维训练
有个国家的法律规定，星期天只可以出售水果这种有时间性、易变质的商品，而出售像图书这种短期内不会失去效用性的商品是违法的。那么，应该怎么做才能在星期天把这两种商品都合法地卖出去呢？
（答案见附录2.2.3）
答：______________________________
画龙点睛
当客户提问为什么做这件事的时候，如果不容易直接回答，可以从做这件事会造成什么样的后果进行解释，然后问客户“有没有考虑清楚”。接下来，就可以说明这些问题没有考虑清楚的情况下，会导致现在所做的项目失败。
避开思维误区，越是常见问题越容易答错
乔·吉拉德被誉为美国的推销大王。有一次，一位中年妇女走进他的展销厅，表示想在这儿看看车，打发一会儿时间。
乔·吉拉德在与她闲谈时，得知她想买一辆白色的福特车，因为她表姐有一辆。但是，对面福特车行的销售人员让她过1个小时后再去，所以她才来这儿看看。
她说：“今天是我55岁生日，这是送给我自己的生日礼物。”
乔·吉拉德说：“生日快乐！夫人。”一边说着，一边请她进来随便看看，然后出去交代了一下，回来后对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的一款白色的双门式轿车。”
两人边看边聊，不一会，乔·吉拉德的女秘书走了进来，递给他一大束玫瑰花。乔·吉拉德将花送给那位妇女：“祝您长寿！尊敬的夫人。”
“已经很久没人给我送礼物了。”中年妇女很受感动，眼眶都湿了，她说，“刚才那位福特营销人员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就到这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也一样。”
最后她在乔·吉拉德那里买了一辆雪佛兰，并开了一张全额支票。
上述案例中，乔·吉拉德在整个营销过程，从头到尾都没有劝这位客户放弃福特而买雪佛兰的言语。他所做的，只是让客户在他这里感受到了重视，从而放弃了原来的打算，转而选择了他的产品。
销售过程中，耐心回答客户的问题是最基础的职业要求。但凡事过犹不及，相信很多人都有被销售人员叨扰得不胜其烦的经历，作为销售人员，如果你的表述被潜在客户视为骚扰，卖不掉产品也就很正常了。那么，该怎样回答客户的问题呢？其实，许多看似常见的问题，许多经验丰富的销售人员都未必能够回答得很得体，诸如以下5个问题：
1. “你能便宜点吗？”
通常顾客在询问出某款产品的价格时，都喜欢问：“能便宜点吗？”
顾客没有喜欢上这个产品之前，谈价格一定会吃亏！面对这个问题，不能回答“能”或者“不能”，因为钱是掌握在客户手里的，只要一进入价格谈判，我们就会变得被动。我们手里只有产品，此时要做的，就是让客户了解产品，回答这个问题，一定要绕开价格。我们可以采取以下两种方法：
（1）周期分解法。例如：
“小姐，这套护肤品720元，可以用1年，1天才花2元钱，很实惠了！”
（2）用“多”取代“少”。
当顾客要求价格便宜的时候，很多销售人员会说：“你少买一两种护肤品就有了！”这种说法会让客户觉得亏了什么，不如换种说法，例如：
“就当您多买了两种护肤品！”
2. “我认识你们老板，便宜点行吗？”
实际上，说这种话的客户大都不认识老板，最多和老板有一面之缘。但是，我们不能当面揭穿，反而要给足对方面子，因此我们可以这样应对：
“能接待老板的朋友，我很荣幸，只是，目前生意状况一般，您来我们店里买东西这件事，我一定会转告我们老板，让我们老板对您表示感谢！”
3. “老客户也没有优惠吗？”
要知道，80％的效益是由20％的老客户创造的，当老客户提出优惠时，不要直接拒绝，在回答时一定要让老客户感觉到你的诚意，例如：
“感谢您一直以来对我这么照顾，能结识您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，一定给您多留一份！”
4. “你们家的品牌，我怎么没听过啊？”
面对这个问题，怎样回答都不合适，如果回答不好，会被客户一直追问下去。因此，我们回答这个问题，应该以引导客户思维为主。例如：
“您是什么时候注意到我们品牌的？”
“今天刚注意到。”
“那太好了，正好了解一下。”
这样就直接将问题带过去，不用纠缠问题本身了。
5. “你们的质量会不会有问题？”
面对这个问题，很多销售会直接给出答案：“我们是大品牌，质量肯定不会有问题的。”当顾客追问“万一有问题了怎么办”时，很多销售人员都接不下去。面对这个问题，我们可以这样应答：
“先生（女士），您以前是不是买到过质量很差的产品啊？”
“是。”
“请问是什么产品呢？”
这样，就可以引领着客户的思维走了。如果客户说“没有”，你可以这样回答：
“先生（女士），您真是太幸运了，你没有，我有遇到过这样的情况……”
当双方沟通后距离逐渐拉近时，再回到问题本身：
“我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很高，我才会在这个厂家做销售，就是因为这里的质量好。”
如果能这样回答，那么你的销售就已经成功了。
思维训练
一只猫发现离它10步远的前方有一只老鼠在奔跑，猫便紧追。猫的步子大，它跑5步的路程，老鼠要跑9步。但是老鼠的动作频率快，猫跑2步的时间，老鼠能跑3步。请问：按照这种速度，猫能追得上老鼠吗？如果能，它要跑多少步才能追到老鼠？
（答案见附录2.2.4）
答：______________________________
画龙点睛
客户都不希望有被欺骗的感觉，换位思考一下，如果你是消费者，在消费的时候，你肯定也希望听到的都是真实有效的信息。因此，在回答客户提问的时候，真诚非常重要，礼貌也不可或缺。记住随时都要把自己定位在客户的角度去思考问题，这样才能真正地了解客户需求，从而给出客户想要的答案。
客户提出不合理要求，该怎样回应
以色列的耶路撒冷，有一家名叫“芬克斯”的小酒吧。酒吧面积不足30平方米，仅有1个柜台和5张桌子，酒吧的主人是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人。
一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下。
于是他亲自打电话到酒吧，对酒吧老板罗斯恰尔斯说，他本人和他的十几个随从和保镖要到酒吧去，为了安全起见，希望酒吧能够到时拒绝其他顾客在那消费。
这样一位声名显赫的国家级重要人物竟然要光临一个普通而平凡的小店，对于一般的老板而言，是求之不得的事情。
然而，罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到。因为他们都是我认识多年的老熟客，是一直支持本店的人，如果因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”
正是由于“芬克斯”为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前15名。
面对一些客户的不合理要求，或有某种利益作为推手时，你是否能像罗斯恰尔斯那样敢于回绝，坚持奉行顾客利益至上、商业信誉至上的经营理念呢？信誉是企业的灵魂，赢得客户的首要条件就是诚实守信，这是亘古不变的铁律。
那么面对客户的不合理要求，我们要做出怎样的回应呢？
1. 注意方法，态度坚决。 如果客户的要求不符合政策规定或工作规范要求，那么，无论客户的要求有多强烈，都要坚决地予以拒绝。但是，回绝也要注意方法，例如可以这样回答：
“实在抱歉，对这件事我也无能为力。”
“对不起，这件事我无法答应你。”
如果对方是一位重要客户，我们可以先不正面回答，让对方先回去，用电话、邮件等方式将你的想法告诉对方，以免引起正面的冲突和尴尬。需要谨记的是，无论这个客户有多么重要，都不要拿原则做交易。
2. 接受指责，耐心解释。 客户在要求遭到拒绝后，心情一定不会好，甚至会当面加以指责，对此，你可以先表示理解，接受对方指责，然后做出自己的解释：
“这是公司的规定，我也无能为力，如果我能够办到的，一定会尽力而为。”
3. 问清目的，分析处理。 当客户提出要求时，不要盲目应承下来，事先一定要问清楚什么事、什么目的、自己能不能办。如果是正当要求，又在自己力所能及的范围内，就应该尽力为客户提供服务。反之，就要毫不犹豫地予以拒绝，不要给对方留下任何念头和希望，尤其不能含糊其辞。
当客户提出问题或要求时，我们一定要给自己留出思考的时间，可以用资料不全或不清楚对方的意图为借口，以此来拖延回答的时间，尤其在没有完全了解对方意图的情况下，最好不要给出直接答案。如果对问题心存疑虑，可以让对方再阐明提出的问题，给自己争取思考的时间。另外，利用反问也是不错的应对方法，做到以守为攻。
思维训练
有一个长方形蛋糕，切掉了长方形的一块（大小和位置随意），你怎样才能直直地一刀切下去，将剩下的蛋糕切成大小相等的两块？
（答案见附录2.2.5）
答：______________________________
画龙点睛
一名合格的营销人员，是客户与公司之间的桥梁，既要组织好公司各项资源，以满足客户的合理要求，又要合理地拒绝客户的不合理要求。如果考虑答应客户的不合理要求，就要求决策者具备系统的分析能力和战略眼光了。
名师讲堂
有备无患——客户常见问题解答
有一位青年，以自己白手起家的父亲为荣，他也想做一番事业。
于是，他历尽艰险，在热带雨林中找到了一种高达10多米的树，这种树在整个雨林也只有一两棵。
如果砍下一年后让外皮朽烂，留下木心沉黑的部分，就会有一种奇妙的香气散发出来，如果放在水中，不会像别的树木一样漂浮，反而会沉入水底。
这位青年将这种奇香无比的木材运到市场去卖，结果无人问津，这让他十分烦恼。
可是他发现有很多人卖木炭，并且买的人很多。于是，他就把香木烧成木炭，挑到市场上去卖，很快就卖光了。
青年为自己的改变而自豪，回家将这件事告诉了他的父亲。不料，父亲听完后，长叹了一口气说：“这种树木，只要切一块磨成粉屑，价值也要超过你卖一年的木炭啊！”
原来，青年烧成木炭的香木是极珍贵的树木——沉香。
销售人员要想在销售中获取更大价值，就要挖出商品的最大卖点。通常，一件商品往往具有多种用途，也就具备了多个卖点，如果看不到商品的最大价值，就会像上面小故事中的青年那样，因小失大，犹如端着金饭碗，却用来乞讨一样！
对于销售人员而言，回答客户的提问不仅是对产品功能及客户疑问的解答，更重要的就是挖掘客户的需求点，并根据客户需求，将产品卖点推介给客户，达成销售目的。许多销售人员面对客户刁钻的问题时，常常能够随机应变，给出令人满意的答案，却总是在常见问题上“摔跤”，下面我们就来看看在销售过程中的常见问题应该怎样回答。
问题1：“价格怎么这么高？”
答：“您认为我们的产品价格高在哪里呢？在现有市场上，同档次的产品基本上没有比我们更便宜的，如果您说的是那些小厂的品牌，那些确实是比我们的价格还低，但质量上和我们的产品绝不是一个档次的。”
问题2：“你们产品的价格是多少？”
答：“您之前对我们的产品有了解吗？我先给您介绍一下我们这款产品……”
问题3：“你们的产品价格为什么这么低？”
答：“您问的正是我们产品的关键。第一，我们具有规模优势，降低了整体成本；第二，我们的经营思路是坚持走性价比的道路。”
问题4：“你们的产品质量有保证吗？”
答：“当然有保证。首先，我们公司的核心竞争力就是技术开发能力；其次，我们的技术服务队伍实力雄厚，随时可以为您解决质量上的后顾之忧。”
问题5：“产品出了质量问题怎么办？”
答：“谁都不希望产品质量出问题，我们公司会严把质量关。如果真出现了质量问题，我们就按合同协议处理，绝不让您有任何后顾之忧，我们的服务队伍也会竭诚为您服务。”
问题6：“你找别人问问吧，我已经有了合作的新品牌了。”
答：“是吗，那不更好吗？您可以拿我们的产品和其他的对比一下，看看哪个品牌好，也能对比一下两者之间的利润空间。”
问题7：“没返利？那怎么做？”
答：“那您说的返利是多少，它的价格又是多高？我们也可以定返利啊，那价格绝对就不会这么便宜，可以说我们是把利润先让了出来，这样使得您的资金利用率可以更高！”
问题8：“听说你们服务不好？”
答：“您听谁说的呢？我都从来没听说过，既然您对我们的服务有所了解，那请您告诉我们问题出在哪儿，这对我们服务工作的改进大有帮助，期待您的指正与批评。”
问题9：“听说你们质量不好？”
答：“您听谁说的呢？我都从来没听说过，既然您对我们的质量有所闻，那能否请您指出我们产品质量差在哪里，这对我们提高产品质量来说，也是宝贵的经验积累。”
问题10：“你们的价格能不能再低一些呢？”
答：“现在的价格绝对是我们的最低价了，如果还有比我们产品还低的价格，只有两种可能性：第一，跟我们的产品不是一个档次的；第二，质量上是没什么保证的。价格方面，我们能做到性价比更合理，也会让您的利润空间更大，在销售策略方面也会有更多的选择。”
问题11：“你们的包装不好看啊，好不好卖啊？”
答：“一个人有一种审美观，十个人就有十种审美观，只有产品质量好，才是硬道理，您说呢？”
总之，回答客户的问题，我们要以挖掘客户需求、推介产品卖点为原则。如果违背了这一原则，再精妙绝伦的回答也是无效的。在不同场合、面对不同客户、销售不同产品、洽谈各种合作时，我们可选择的回答方式也不是一成不变的，只要坚持这一原则，掌握回答的规律，就能做出更加有效的回答。
画龙点睛
不懂的问题不要装懂，诚实比浮夸给客户的感觉要好得多。遇到不懂的问题，我们可以直接说自己在这方面不是很了解，可以回公司咨询其他专业人员后再给予答复。经验告诉我们，对客户的问题敷衍地回答，客户大都能感觉到，而且会直接导致客户对我们的信任度降低。
