人才是一家公司的最大资产，不管这家公司是造车的还是做化妆品的。一家公司的人有多好，这家公司就有多棒。
玫琳凯·艾施（Mary Kay Ash）
你的车管理不善
你的车就是你的生意。如果你让骗子进来了，一定会有麻烦。回到那个下象棋的比喻，象棋里的车代表你业务中的那些人，包括员工、合作伙伴、投资人和顾问。
商业联姻：合伙人
生意合伙人就像是婚姻伴侣，要么琴瑟和谐，要么以惨烈的离婚收场。
3年前，吉姆和麦克在酒吧里喝啤酒，他们突然想到一个非常好的点子，于是两人决定合作一项生意。他们的合作只是来自一时的激情。他们商量好平分利润，然后就充满激情地干起来了。麦克找到了第一个客户，吉姆找到了第二个客户。没出几个月，他们的客户就已经达到了28位，多到足以让他们辞去工作，用这部分收益养活自己。
两年后，吉姆的工作时间和质量开始打折扣。麦克不知道吉姆每天在干什么，但是注意到一些让他担心的迹象。麦克每找到4位客户，吉姆才能找到1位客户，有时甚至一个也没有。后来他知道吉姆读了一本书，那本书鼓吹每周工作4个小时。更糟糕的是，吉姆没有很好地照顾客户，而麦克得帮他维护客户。即使这样，吉姆照样拿走一半利润。当麦克向吉姆提出这件事时，吉姆采取了对抗态度，双方关系变得紧张。这种冲突使得吉姆的工作成效变得更低，有时他几个月都没有带来新客户。麦克试图散伙，而吉姆拒绝。为什么他要拒绝散伙呢？因为他可以分享麦克赚到的一半收益。麦克最终不得不聘请律师，寻求通过法律途径解决问题。几年之后，合伙关系解除了，同时麦克和吉姆的友谊也结束了。
合伙如同婚姻。当爱情和激情消退，他们必须依靠人格、协同和互补因素得以继续下去。我的早期创业企业就是合伙制的，最后都失败得很惨。不是说我的合伙人都是坏蛋，而是我们的道德观、价值观和愿景并不一致。我记得有个合伙人有一份朝九晚五的工作，而且热爱体育运动。我们合作的生意的重要性只排在他的优先清单中的第四、第五位。还有一个合伙人，他还有其他4份工作要做，这使得我和我的那些业务变得无关紧要。你从中发现问题了吗？
在快车道论坛上搜索“合伙制”，你会找到很多有关合伙失败的抱怨。一位合伙人想扩大生意，另一位则想打造品牌；某个合伙人想做广告，另一位却想做研发；一位合伙人想要昂贵的汽车，但是资金很晚才到，又早早就流出了。合伙制就像婚姻，一半会失败，因为合作伙伴并不般配。
“他们”说你应该和具有互补技能的人搭伙，如果我是做市场营销的，就应该与一个搞技术的人合伙。如果你是擅长和人打交道的销售人员，应该和一个擅长分析的人结伴。尽管这是一个很好的寻找合伙人的出发点，而许多其他的个人性格会破坏合伙关系。
·你们具有同样的工作态度吗？你在熬夜加班时，你的合伙人是在溜冰吗？
·你们有同样的愿景吗？还是你们的想法有冲突？
·如果你想慢慢发展而你的合作伙伴想更快发展并拥有整个世界怎么办？
·如果你想出售连锁加盟权，而你的合作伙伴想单干怎么办？
·你信任你的合伙人吗？
·你和合作伙伴的性格一样吗？
事实是，人们因为错误理由而结成合作伙伴。就像人们出于错误的想法而开始做生意（不是出于需求），他们也会因为类似的错误——分散化而结成合作伙伴。合作伙伴之间找的不是协同，他们寻求的是风险、费用和工作量的分散。通常每个合伙人都想找其他人帮他分担重担，而当一个人承担更多时，就会产生不满。
合伙是可行的，正如很多婚姻那样，只是你要搞清楚对方是什么人。和大学室友很好地相处两周时间，可能不足以证明你们合得来，就像你不会和某个约会了两周的人结婚一样。
找到好律师和会计师
我曾经和投资人谈过很多轮，而当90多页的法律文件放在我的桌上时，我发现说过的事情和写在纸面上的东西已经完全不是一回事了。我们讨论的是一个5年以上10%利息的抵押贷款，为什么文件上写的是10年以上5%的抵押贷款？是谁把这种不一致埋在了一大堆法律术语中？不是我，是我的律师。有时，稍不注意，一项业务支出就有可能让你多交几千美元的税金。当你以为3.8万美元一套的互动语音回复系统只是一套昂贵的电话系统时，谁会知道这套系统是可以折旧的？是会计师。如果我没有好的团队成员——律师和会计师的话，那就会更糟糕。是的，这些人不太好找，因为他们类似签订合同的合作伙伴，是另外一组对你非常有用的人。
还记得我的第一个会计师，她是我在黄页上找的，而不是通过别人介绍的。没过多久我就发现她其实不关心税务计划的事情，她对我的生意或我的顾虑没有任何兴趣，只是一门心思地埋头填写表格。另外，她的大部分客户是慢车道上的人，每天忙于处理W-2和401K报表，而不是企业客户。而我需要的人应该具有快车道生意头脑，于是我开始努力寻找。在面试和考察了几个会计师后，我发现了一个主要服务企业主的会计师。
要非常小心地对待那些你信任的掌握你车钥匙的人，因为他们可以让你遭受财务损失。记住尼古拉·凯奇的遭遇，他的经理人导致他财务破产。你要做面试和考察，要从已经成功的企业家那里得到推荐人选。你要把律师和会计师当成合作伙伴一样对待，因为他们可以不受约束地随时进出你的车，那些带着钥匙的人有机会将你引入歧途。当你在一些事情（生意、财务投资、安全）上盲目相信别人时，你就疏于防范，让别人有机可乘了。曾经有一部关于啤酒的商业片，讲一对夫妻驾车走在一条黑暗的乡村公路上，他们看到路边有一个搭车者，带着一箱啤酒和一个活动链锯。司机想搭上这位搭车人，因为他有他想要的啤酒，但是对那个藏在身后的凶器——链锯则视而不见。你必须将自己的信任作为别人需要争取得到的一项资产。让行动去证实而不是言语。当你允许文字或废话夺走你的信任时，你将陷入易被攻击的境地。当你让搭车者上来，垂涎他们的那箱啤酒时，你可能忽视了他带的那把链锯。
我雇用过的一个最差的员工是个病态的骗子，她偷了我的东西。我究竟为何要雇用她呢？她用言语打动了我。在面试时，她告诉我，她在教堂合唱团唱歌，是一个信教的人。她假定我对宗教完全信任。她猜得没错，我没有问她任何有关宗教的问题，这解除了我的警惕性。我没有做任何验证就雇了她，直到几年后我才发现事实真相。
先验证，后信任
美国前总统罗纳德·里根（Ronald Reagan）曾说过，“先信任，再验证。”当我雇用那个女骗子时，我信任她而没有做验证。经过几起盗窃案、一些视频和公开记录我才发现真相。我的验证工作做得太晚了，以致给我造成了巨大损失。
最糟糕的信任案例出自我们的金融系统。伯纳德·麦道夫编织了有史以来最大的庞氏骗局，涉及金额达数十亿美元。他是怎样从几百万人那里吸引了数十亿美元的呢？答案就是没有验证的盲目信任。几千人信任麦道夫而没有做验证，那些做过查证的人没有向他投资，有些人还发出了提醒。我们信任别人，而且我们想给最好的人以信任。我们想相信童话故事里的那些情节，想相信只需支付两次39.95美元，就可以在无须首付的房地产中大赚几百万美元。当我大学毕业开始第一次创业时，我信任所有人。我买了各种承诺可以走上财富之路的书。当你相信每一个人时，发生了什么？你会到处碰壁。你会碰到懒人，你会雇到犯罪分子。当你信任所有人时，你让自己置身于违反了控制戒律的商业机会中，你允许其他人主导你的财务旅途。而当那些情况出现时，你处处碰壁，遭受打击。在这个世界上，只有一个人是你完全可以信任的，那就是你自己。为何要说得如此尖刻呢？如果你现在还不理解，以后也会明白。当你服务几百人时，你会联络几百人。只有那时你才会理解消费者/生产商公式的精妙之处。你要时刻警惕有多少人会想办法算计你，你会遇到撒谎者、骗子、小偷。这些人在最不可能的地方出现：社区教堂、约会网站以及豪华的乡村俱乐部。
我在一项投资上损失了1万美元，如果我曾经做过细致的调查，就可以处理好这件事。容易到手的东西，也容易脱手。但是如果我因为盲目相信别人而被人趁机偷走了1万美元的话，情况就不同了。现在我不相信任何人，但会给所有人机会证明他们值得被信任。这个世界上有很多好人，好人的数量还是要比坏人多。只是你得花费点工夫去筛选，让他们进入到你的生活中来。要小心对待你挑选的人，不要受到诱惑而对危险视而不见。
解雇粗心的司机
你待在家里时，是谁在管理车？谁在掌管你的生意？
提供优质的客户服务是一件事，而让员工做好客户服务是另一回事。当你把焦点转移到业务后端时，前线通常会受到影响。那个未经培训的前台人员的糟糕态度会给你带来多大损失？为了让客户成为你的忠实信徒，员工也得和你有一样的客户服务理念。你不能让任何员工毁掉你的几百万美元投资，世界上任何东西都无法挽回糟糕的客户服务体验所造成的结果。
在拉斯维加斯待了9天之后，我发现了机器人式服务是一项业务的极限。大多数人在拉斯维加斯度假是为了从同事、不称职的员工、脏乱的房子、交通和典型的动物园式生活剧中逃离出来。拉斯维加斯大概适合作为逃避之地。在开会时，我遇到了一位朋友，他推荐我去拉斯维加斯就住里约酒店。我过去从未住过这家酒店，而且一般也不会想到这一家。这家酒店有点老旧过时，床很硬，家具都磨损了。但是，我发现员工很热情，发牌人很友善，赌场员工有求必应。我喜欢上了那里。
在里约酒店住了3天，之后我换到威尼斯酒店住，这家酒店是美国运通公司安排的。对于那些初次来住的人来说，这是一家建筑豪华的新酒店：华丽的梁柱、富丽堂皇的大吊灯以及丰盛的聚会，让人犹如置身皇家宫廷。我在威尼斯酒店住了6天。
不幸的是，6天之后，我决定以后再也不住这了。
我喜欢那里的意大利建筑，但是酒店服务人员简直差劲儿透了。噩梦从第一天开始，每天都是如此，充满糟糕的个人体验：客房服务部没人回应，酒店服务等候时间过长，不兑现承诺，冷冰冰的服务人员，收费过高，最糟糕的是这里并非好的休假之处。从中我们可以吸取两大教训：
·超越客户期待的服务理念必须由你的员工落实。
·出色的产品特性不能补偿糟糕的服务。
首先，员工必须落实你的客户服务理念，你的员工代表着你，代表着你的公司，是他们将公司愿景传播出去。如果他们粗心大意，公司的愿景就毁了。员工决定了公司给公众的印象。
那样无礼和冷漠地对待我，难道是威尼斯酒店的政策吗？这值得怀疑。问题出在管理层与员工的沟通上。这不是一个员工的问题，而是许多人。你不能整天都在开车，你的员工才是真正干活的人，如果他们不好好服务，那就等于劫持了你的生意并产生了负债。如果员工不将客户服务理念落实在行动中，客户服务理念就什么用也没有。
第二，不管产品有多好，比如伟大的技术（时髦的网站）或出色的建筑（装饰豪华的酒店），都弥补不了糟糕的客户服务。尽管威尼斯酒店价值10亿美元，有大理石地板和华丽的柱子，但它们的客户服务糟透了。而里约酒店的客户服务是出色的，给客户很棒的体验，尽管那家酒店的建筑已经落伍。
这种不协调就好像是一条单行道：出色的服务（超越客户期望的服务）可以弥补产品缺点，但是出色的产品无法弥补糟糕的服务或糟糕的人际交往。威尼斯酒店的地板哪怕是用黄金做的都没有用，没有任何东西能够战胜糟糕的体验。
你可以在加利福尼亚最好的海滩拥有世界上最棒的酒店，但是如果没有照顾好客户，没有满足他们的需要，他们下次就不会来了。生意的指数增长有赖于出色的客户服务，你的前线员工必须和你有共同的愿景。这不是贴在CEO办公室墙上自吹自擂的公司使命。
本章小结：助你踏上快车道
※生意伙伴关系和婚姻一样重要。
※好的会计师或律师会为你省下几千甚至上百万美元。
※会计师和律师有进入你的车的钥匙。要确保你完全相信他们，因为他们可以对你做出好或不好的事情。
※完全的信任将你暴露在完全的风险之中。
※未经验证就给予信任可能导致无法控制的后果。
※你的员工向外界展现了公司的公共形象。
※出色的客户服务可以弥补产品缺点，但是出色的产品无法弥补糟糕的客户服务。
※客户服务理念由人际互动传递，而不是贴在CEO办公室墙上的雄心勃勃的公司使命。
