在说话的8个方法中，对陈述的练习多数时间都花在练习书面表达上。如果这一步你通过了，你的说话能力就会得到很大的提高。所以记住，一定要多动笔。
# 练兵场 #
实战演练1 对我的特长（或产品特点）进行陈述。
时间：15分钟
实战演练2 对一个新产品或新项目的陈述。
时间：15分钟
实战演练3 对市场现状的陈述。
时间：15分钟
实战演练4 对公司销售部门的建议。
时间：15分钟
本章小结
在本章中，我们学习了8个说话方法中的第6个——陈述。
一段合格的陈述应该符合两个基本要求：次序和层次。
陈述的训练是通过书面文字训练实现的。因此，平时要经常要求自己对一个事物进行正规的陈述训练，多说多练笔。通过对陈述的训练，你在看待问题的深度方面和逻辑的运用方面都将有所提高。
不是所有人都具备深刻地看待问题的能力，因此不是所有人都具备实现自己理想的能力。看问题的深度可以成就任何领域的人才。即使是出租车司机或者厨师的成功，也要依赖对问题的深刻认识，以及领悟的能力。
无论是自然科学还是社会科学都需要基本的逻辑能力。逻辑能力无法在农业文明的环境中锻炼强大，它是工业文明的产物。没有逻辑能力，无法探测月球；没有逻辑能力，无法形成战略；没有逻辑能力，连家庭都不可能在复杂的社会环境下组织好。掌握陈述的武器，你的逻辑武器将升级换代，更为强大、更为得心应手。
07 解释：学会倾听，远离误解
罗永浩的电影《小马》中有一个桥段，讲述的是他在星巴克的亲身经历。
老罗：“给我来个中杯的拿铁，这个中杯。”
服务员：“对不起先生，这个才是中杯。”点餐台上一共有三种杯子，服务员指着最小的杯子说道。
老罗：“你这儿不是有大中小三种杯子吗？我要这个中杯。”
服务员：“对不起，先生，这个是大杯。中杯、大杯、特大杯。”
原来星巴克的咖啡没有小杯，杯子从小到大依次命名为“中杯”、“大杯”、“特大杯”。
老罗很生气：“我就要这三个杯子里的中杯。”
服务员：“对不起，先生，这个是大杯，这个才是中杯。”
老罗发了一分钟呆后开始猛抽自己嘴巴……
星巴克的服务员为什么会把老罗逼得气急败坏？归根结底是没掌握沟通的技巧、说话的技巧，具体来说就是在发生误解时，没掌握解释的说话方式。
▲解释▲
解释，用于解决误解的一种说话方式。
超过一方以上的人之间对一些问题、意见、话语有不同的理解，或者形成了人与人之间互动与配合的障碍，此时便需要解释。
“解”作为动词，是打开，解开的意思。
“释”作为动词，有放松的意思。《国语·吴语》中有“夫差……乃使行人奚斯释言于齐”。
当别人要求你解释时，你首先该做什么
生活中处处需要解释。比如，妻子问你：“今天怎么这么晚才回来？”她期待的是你给她一个解释。领导问你：“这个月的预算怎么花超了？”他期待的也是你给出一个解释。回想一下，你的生活中是不是经常出现别人要求你解释某件事，或者你要求别人解释某件事的情境？
一件事情一旦需要解释，就意味着对话中的一方对一些问题有不同的看法或不理解的地方，他的预期与现实不一致，跟对话的另一方互动有障碍了。
解释有比较正式的形式，也有比较随意的形式，但无论哪种形式都应该认真对待。因为解释要求质量和效率，如果多次解释后，对方仍然没有完全理解，或者依旧理解错误，双方关系就会受到严重影响。
解释是一个说话技能，但到底应该如何解释？回想一下，在需要解释的时候，你通常的本能反应是什么？
比如经理质问你为什么上个月预算花超了，没有受过训练的人通常有三种反应：第一种是说：“哎哟，对不起经理，我下次一定不花超了。”这是在强调“下次”。第二种是说：“哎哟，您不知道这次的客户太难伺候了。”这是在讲客观原因。第三种是说：“哎哟，经理，您看我一年就花超这一回。”这是在说明花超预算是个偶然事件，不经常发生。
实际上，上述三种情况都不符合解释的要求，因为听的人听完你的话还在期待知道你的原因，你仍然需要进行进一步的解释。
听懂，解释的核心
解释有一个核心，就是听懂。听到不等于听懂，中国有句老话“锣鼓听声，听话听音”，你真的听懂了吗？
真正的听懂有四个层次：第一个是听懂对方，第二个是让对方知道我听懂了，第三个是争取让对方听懂我，第四个是确认对方听懂我了。这也就是解释的四个层次。
第一层：我听懂对方
听懂对方是指听懂对方所讲的事实，听懂对方所描述的细节，听懂对方所下的结论。要做到这些，首先你要听懂对方的逻辑，知道对方说的事实和结论之间依据什么样的逻辑。
学习倾听，关键听的是逻辑。我们常听人说：“这件事我跟你说了多少遍了？你还是左耳进、右耳出。你根本就把我的话当耳旁风。”老干部看报纸，都能看出文字背后的意思，这就是加工信息的能力。听别人说话时，如果在对方的话里听不到逻辑，听不出背后的意思就不叫听懂，就会左耳朵进、右耳朵出。如果听到逻辑了，一个信息、事实或者细节从耳朵进去以后，在你头脑里经过了加工，你就能听明白他通过这个事实是为了说明哪些观点。在你脑海里加工过就不会遗忘，这就是真正地听懂了。
第二层：让对方知道我听懂了
不管是面对一个人说话还是面对一群人演讲，听者一定会给予说话者反馈。点头是一种反馈，鼓掌是一种反馈，微笑也是一种反馈。比如我问你：“小时候上过学吧？”你肯定会点头：“对，上过学。”我问：“有没有留过级？”你摇摇头：“没有。”点头和摇头表示你对我所说的事情的认可与否，但这不叫听懂，也不叫让我知道你听懂了。
让对方知道你听懂了，要把对方的话重复一遍。还是用上面的例子，当有人问你：“小时候上过学吧？”你不是点头，而是说：“我小时候上过学，从一年级读到了六年级。”对方听完你的回答，就知道你听懂了他的问题。让对方知道听懂了的要点是重复对方的问题，然后再给予回答。
在更复杂的沟通情境中，还可以将对方的话换个说法复述一下，这样对方就能明白你已经听懂了。比如，有经验的秘书在接电话时就会复述对方的话，这既是为了确认自己对对方的意思没有理解错误，也是为了让对方接收到自己已经听懂了的信息。
假设客户来电，你的上司张经理正好不在，于是客户请你帮忙留言：“请你帮我转告张经理，原计划今天下午召开的三方视频会议要延期到明天下午3点举行。哈尔滨的供应商北方机械制造厂相关负责人的航班因为大雪延误了，所以今天赶不到北京。这个时间张经理如果有问题请和我联系。”作为秘书的你随手记下要点，并向他复述道：“明白了，您的留言是：哈尔滨北方机械制造厂相关负责人航班因雪延误，原会议延至明天下午3点举行，如果有问题请回电。您看我记录的要点没问题吧？”这样不仅能保证工作的准确性，更可以让对方感受到你对他的尊重。
第三层：让对方听懂我
如何让对方听懂我？首先你要找到对方能够听懂的话题基础。比如讲课的时候老师提到“傅立叶函数”这个概念，如果以前没有听说过这个概念，恐怕你连“傅立叶”三个字怎么写都不知道。老师就没有做到让你听懂。说一个微积分术语，要想让人听懂，就必须展开说：“一个非规则的曲面体，想要知道它的体积，尤其是曲面的弧度，只有一个工具，就是微积分。”也就是说，我要想让你听懂，必须得知道你能听懂的已知的东西。
在说到飞机起飞的速度时，如果不用平常说的每小时多少公里来表示，而用专业术语“节”来表示。“飞机从静止状态开始加速到起飞，如果速度达到了160节，那么飞机就可以起飞，而且当飞机超过这个速度时，就不能中断起飞，否则可能出现冲出跑道等事故，非常危险。而当速度还没有达到160节时，飞机就还能停下来。”这里的“160节”其实也是速度，但如果你是第一次接触“节”这个词，可能并不知道它的含义。如果我真想让你听懂，那么就必须把它变成你知道的说法——公里/小时。“飞机的起飞速度是用节来表示的，节和公里/小时之间的换算公式是：1节=1海里/小时，也就相当于1.825公里/小时。”也就是说，我至少要在你已知基础的50%以上开始起步，然后一点点往下讲。争取让对方听懂，就要找到对方已知内容的基础。
第四层：确认对方听懂了
要确认对方听懂就需要双方沟通。我给你讲完一件事，我要听到你的反应，如果你说“我明白了”，这才叫你听懂我了。我想说一件事，先得了解对方知道哪些事，在他已知部分的基础上，我再跟他说下一件事，最后他跟我确定他听懂了，完整地完成了这样一个过程，才达到了沟通的目的。
生活中需要解释的情况比比皆是。结合上述四个要点，我们来分析下面的例子。
一天，你作为某知名电器品牌的工作人员接待了一位要求退货的顾客。
这位顾客生气地说：“我从你们公司买的这台冰箱，刚用了三个月门就总是关不严，冰箱里都结霜了，为了这台破冰箱，我老婆都跟我吵了好几次了！我要求退货！”
现在你就需要做出解释了。首先，你要让对方知道你听懂了。你可以重复他的话：“您是说这台冰箱是从我公司买的，刚用了三个月，门关不严，想退货是吗？”你要先核实上述事实。接下来你就应该问：“您用它做什么了？什么情况下用的？如果真坏了，我们肯定给您退，但是我想了解您都用冰箱装了什么东西？您把冰箱放在家里什么位置了？您能给我讲讲这些细节吗？”
家用电脑刚刚走进中国的时代，我曾在一家公司辅导售后电话支援，当时我就发现与用户沟通中最重要的一点就是听懂对方。
一次，一位用户打电话来说：“我在你们那儿买的电脑，电脑里那个咖啡托盘坏了。”我得先让对方知道我听懂了他的话：“您在我们这买了一台电脑，我们送了您一个咖啡托盘，那个咖啡托盘坏了，是吗？”用户说不是。我又问：“那您说的咖啡托盘是什么呢？我们卖的是电脑，没卖过咖啡托盘。”用户说：“就是按下电脑键盘就出来的东西，中间还有一个圆圈。您说除了放咖啡，还能放什么呢？我们办公室的同事还把CD盘往里放。”我终于听明白了，他把光驱当成了咖啡托盘。
还有一位用户，他上不了网了，打电话来问我们怎么回事。我问：“您看一下您的猫有什么问题吗？”他说：“你怎么知道我们家有猫？我们家确实养了一只波斯猫，在窗台上呢。”我这样说就没有让对方听懂，因为对方不一定知道“猫”是什么东西。等你好不容易说清楚了“猫”是什么，接好“猫”以后，问题又来了。我说：“您桌面上有一个‘我的电脑’的图标，看见了吗？”他说：“对，我桌面上是有一个电脑。”我说：“您桌面上还有一个开始键。”他说：“桌面上没开始键，我桌面上就只有一个电脑啊。”这就是没有让用户听懂我的话，因为我没有用他熟悉的术语，他不明白什么是桌面，只明白什么是屏幕，你得跟他说屏幕。“哦，你说的是屏幕啊，我还当你说我们家桌子呢。”争取对方听懂后，还要确认对方听懂：“我现在说的是屏幕上的东西，你把鼠标往左下角一挪，有一个开始键，看见了吗？”终于他说：“看见了，看见了！”这就叫确认对方听懂。
用现在的眼光看起来，这几个例子可能有些可笑，但是坦白说，这些全是当年我辅导电话服务支援时的亲身经历。千真万确，我们都有录音资料记录。所以在对话过程中，大家切记不要想当然地认为双方互相理解。
我们总说要理解别人很难，难在哪里？难在没有让对方觉得你听懂他了，你觉得你懂了，可是你理解的和他想说的不一定是一回事。比如这句话：“我没说你拿了他的钱包。”你觉得你听懂这句话了吗？你如何让别人觉得你听懂了？这句话里面有太多含义了：我没有说，你拿了他的钱包（我没说这样的话）；我没有说是你，拿了他的钱包（有人拿了他的钱包，但我没说是你）；我没有说你拿了，他的钱包（我说你拿了钱包，但没说是他的钱包）。如果你想用一句话表达你听懂了，就把他的话重复一遍：你的意思是，我拿了他钱包这事，不是你说的对吗？这句话里强调的是“我”。
所以让对方听懂是一种技巧，是需要训练的。方法就是重复对方的问题，把对方的话重新组织一遍，用你的语言来表达，再说给对方听。如果对方认同你的表达，就证明他知道你听懂了。你要清楚说话是照顾别人的立场，别人听不懂你的话的责任在你。如果别人觉得你没理解他，那责任一定也在你，因为你没有做到解释的第二个层级，没有用你的语言重复一遍，让对方觉得你懂了他的意思。
解释的两大技巧
发问
发问是为了确认自己听懂了，也是为了获取更多的信息。我们在第4个说话的方法“讨论”中已经练习了发问，发问可以从细节开始，强调了解客观事实，而不是停留在简单的看法、观点和结论上，不在主观层面纠缠，而强调对客观事实的关心。
下面我们来看一段电影《心灵捕手》中，心理学教授桑恩向充满困惑的男主人公威尔的发问。这部电影描写的是一个天赋极高但因童年阴影而止步不前的男孩的故事，片中充满了睿智的对话。
西恩：你有心灵伴侣吗？
威尔：我有……？说清楚点。
西恩：能够和你匹敌的人。（对概念进行解释，争取让对方听懂我。）
威尔：我有查克。
西恩：不是，查克是你的家人，我讲的是触动你心灵的人……
威尔：我有……
西恩：谁？
威尔：有很多。
西恩：说出来……（确认对方听懂了。）
威尔：莎士比亚、尼采、福斯特、奥康纳、康德、洛克……
图7-1 电影《心灵捕手》截图
西恩：很棒，但他们都死了。
威尔：对我而言，他们没死。
西恩：他们当然死了，威尔，你无法和他们对谈，你无法回应他们。（强调客观事实。）
威尔：对啊，没有法术把他们弄醒超生，是没办法和他们对谈的。（重复对方的话，表示自己听懂了。）
西恩：对，那就是我所说的。你只看到这个世界中负面的事，如果你不踏出这第一步，就永远不会拥有那种关系。
迎合
发问应该让对方感到你是在理解他，而不是在刁难他。因此，巧妙的发问是从有效的迎合技巧开始的。
迎合不是鼓励说假话，而是鼓励赢得对方的信任。迎合的技巧中是没有任何假话的，讲假话就是没有学到迎合的精髓。那么，到底怎样说才是迎合而不是假话呢？一唱一和就是迎合的境界。总的来说，迎合就是承接对方话语的语意，形成顺应的语言背景，赢得宽容的交谈氛围。
具体到与人的对话过程中，如果对方充分表达了自己的看法，就按照逻辑线索，为对方补充符合看法的事实；如果对方表达的是一系列的事实，就符合逻辑地提炼出看法来。
使用了迎合以后，牢记还是要发问的，仍然要记住通过对新的事实的关注和引导来让对方自己扭转看法。
在后面的“迎合”中，我们将详细介绍迎合的技巧，读者可以在阅读完“迎合”后，再反思本章中的内容，结合在一起加以练习。
解释的日常应用练习
# 练兵场 #
以角色扮演的形式和你的搭档一起完成这个练习。
情景模拟1 假如有人向你表达对公司前台接待员的不满，你应该如何给予解释？
情景模拟2 假如有人向你表达对营销部门投放广告效果的不满，你应该如何给予解释？
情景模拟3 如果有人向你表达对后勤伙食管理的不满，你应该如何给予解释？
情景模拟4 同事向你抱怨，因为你没有及时提交报告，耽误了大家的报告进度，你应该如何给予解释？
本章小结
解释是用于解决误解的一种说话方式。
解释有一个核心和四个层次。一个核心是听懂，四个层次分别是：听懂对方，显示听懂，听懂我，核实听懂我。
在日常生活中，解释的说话方式不管在家庭还是职场，在企业内部沟通还是外部沟通中都非常重要。
牛根生说过一句话：企业80%的矛盾和误会都来自于沟通不畅。一家企业的发展20%靠战略，80%靠执行，执行的80%靠充分的沟通，而企业80%的矛盾和误会都来自于沟通不畅。矛盾和误会是不可避免的，但是当矛盾和误会发生时，如何解释就是见功力的地方所在。
08 回应：面对挑衅的反戈一击
2012年到2013年，和“中国好声音”的火爆一起被人们关注的还有广药集团“王老吉”与“加多宝”的品牌之争。
2013年3月12日，加多宝在其官方微博发布了一封题为“加多宝集团致‘两会’代表委员的一封信”的声明，呼吁“两会”代表委员在研究、制定国家大政方针时，从加多宝的案例中得到借鉴、找到促进“非公经济”生存环境改善的具体办法,让“非公企业”加多宝和国有企业王老吉能够平等地站在法庭上,接受公正的裁决。加多宝甚至声称王老吉索赔10亿元是赶尽杀绝，同时表示不公正的权力之手如影随形、步步紧逼。
当时广药集团的律师面对媒体回应道，加多宝其实在做悲情营销。并对加多宝的行为以公开信的形式给予了回应。以下是当时王老吉回应的公开信全文：
王老吉五问加多宝
中国社会发展到今天，最大的进步之一就是法制的进步。法制才是市场经济的精髓和灵魂，它保证了各种不同性质的企业主体能够有公平、公正的市场环境，我国经济能够有今天的巨大成就，正是得益于法律对市场的呵护和保障。不论国资、外资还是民资，都是平等的社会竞争主体。其行为必须受到法律的约束。任何违法行为都将受到法律的制裁。
1.加多宝为何要租王老吉品牌？王老吉品牌创立于1828年，至今已经185年历史，王老吉就是凉茶的代名词。王老吉商标的所有权属于广药集团，“抢商标”一说纯属子虚乌有！1992年，王老吉就创造性地推出罐装和盒装王老吉凉茶，这是中国最早的凉茶饮料，没有王老吉的这一创新和百年历史文化积淀，就不会有现在如火如荼的凉茶产业。正是看中了王老吉这一百年老字号和王老吉凉茶饮料，加多宝才会租用这一金字招牌。如果能够做好自主品牌为何要租用王老吉商标？
2.为何加多宝会输掉官司？1995年，加多宝母公司鸿道集团通过租赁形式获得罐装和瓶装王老吉商标的使用权，而盒装王老吉凉茶则由王老吉药业一直经营至今。所谓“陷入停产”一说，纯属胡编乱造。需要特别指出：2002年至2003年，加多宝母公司董事长陈鸿道通过多次行贿以每年400多万元的价格获得王老吉商标的使用权，这本身就是对我国法律的藐视和挑衅，法律不会因为加多宝对王老吉品牌的发展有功，就容忍陈鸿道行贿事件逃离法律的监管和制裁。广州市检察院2012年6月对外宣布，陈鸿道潜逃海外，至今仍在抓捕当中。
3.是谁在制造不公平的市场竞争？广药集团收回红罐王老吉经营权之后，加多宝通过签订排他性条约等各种手段阻止王老吉的成长壮大，并耗巨资打造“王老吉被改名”这一虚假广告，已经给王老吉品牌造成了严重的伤害。广州市中级人民法院依法依规作出“诉中禁令”，正是为了维护公正、公平的市场环境。
4.谁在扮演“弱者”？业内法律专家指出，法制社会法律面前人人平等，违法行为必将受到法律的制裁，加多宝的所谓公开信正是想通过引导社会情绪来博取同情。其一边在市场上通过捏罐、制造流血冲突等行为强势掠夺王老吉的市场，一边扮演“弱者”博取民众同情，本身就暗含了想要获得“超国民待遇”的内在冲动，而这种冲动的基因违背法律面前人人平等的基本原则。
5.谁才是真正的“影帝”？在这里更需要指出的是，加多宝并非民企，其通过外资身份在中国获得了土地、税收的优惠，但却以民企身份多次试图掀起不同性质企业之间的矛盾，这既不利于凉茶产业的发展，更不利于社会的和谐进步和中国经济的发展。
我们呼吁企业竞争应尊重法律、尊重事实，任何捏造、诽谤最终都将自食其果。感谢广大消费者对王老吉的支持和信任，我们会全力以赴，做大做强凉茶产业。
广州王老吉大健康产业有限公司
2013.3.12
你觉得广药集团的回应效果如何？如果你是广药集团的公关部负责人，面对此次危机，你会如何回应？
面对挑衅，你是解释还是回应
说话的方法中最后一个是回应。第7个方法解释和第8个方法回应是对前几种技能的综合运用。解释和回应的区别在于，解释起码还有人情在，因为还要维护双方的关系，说话的时候还要关注对方的感受。但回应就不一定了，回应是一种对抗状态，是明显站在不同立场的两端进行沟通。
▲回应▲
回应是一个正式的说话动作，是由陈述以及解释构成的。
回应是沟通进阶水平中最高的级别，需要采用单向沟通最高级别与双向沟通最高级别的组合才可以达到这个级别。
回应是一个正式的说话动作。回应在英文中是response。在英语中，这个词汇相当正式。在汉语中，“回应”这个词汇比较随意。因为没有恰当的中文词汇，所以我必须特别强调回应的正式程度。在很多正式场合，要做正式宣言、正式通告，表达明确立场的时候，都要使用回应这种沟通方式。
你现在已经能区分解释和回应了吗？我们可以先做一个填空练习，请在空白的地方选择填“解释”或“回应”。
问题1：有人说你们生产的设备很差，经常出现质量问题，你能否_______一下？
正确答案是解释。
问题2：我国外交部新闻发言人对《时代周刊》某文章对中国政治改革的恶毒攻击做出了义正词严的________。
正确答案是回应。因为这是立场上的对抗。
问题3：法官大人，对控方律师提出的所谓证据，我方准备对四个方面进行_______。
正确答案是回应。因为这是一种对抗关系，一方的立场一定是维护辩护人的，另一方的立场一定是驳斥这个人。
通过上面的练习，我们能够分辨出两者的区别：解释是单向的，重在向对方澄清事实；而回应的要求比解释高，回应等于陈述加解释，听懂对方的陈述，然后给予解释，你的解释是在对方陈述的基础之上进行的。
回应的3大步骤
辩论是训练说话，尤其是回应的好方法，因为在辩论中，我们充分练习了回应的3个步骤：听懂对方的陈述、锁定看法和事实、随时调整讲话内容。
比如我们来看2003年国际大学群英辩论赛上的一段经典辩词。当时的辩题是“爱和被爱哪个更幸福”，正方为中山大学的同学，论点是爱比被爱更幸福；反方是新加坡国立大学的同学，论点是被爱比爱更幸福。以下是盘问环节的一个片段。
正方：今天父母都会很疼爱孩子，可能很多孩子却在很悠闲地看电视，请问哪个比较幸福呢？
（正方抛出一个问题，反方要回应了。）
反方：我认为在这个时候，父母是更幸福的，而孩子如果也想像父母那样幸福的话，就真的应该帮我们的爸爸妈妈捶捶肩、洗洗碗。
正方：好，对方辩友告诉我们洗碗是更幸福的，那你是不是跟你妈妈说，妈你洗碗真幸福，你怎么让我一个人痛苦地在这儿看电视呢？是不是这样子呢？
（抓住对方看法“洗碗更幸福”，调整自己的讲话内容，顺着对方逻辑推出荒谬结论。）
反方：问题是我们的妈妈洗碗的幸福是源自他们对我们的爱，如果我们真的爱他们的话，我们也应该去洗碗，难道对方辩友您不是这样想的吗？
（对于对方的陈述无力反驳，转移了话题。）
你也可以和你的搭档一起就这个辩题进行练习。
听懂对方的陈述
陈述是有次序、有层次的，所以在听对方陈述的时候我们不仅要听事实、听看法，还要听看法里面的层次、事实里面的次序以及弄清说话人背后的立场。
什么是立场？立场就是你坚信的东西，即使说不清理由，找不到科学依据，你也依然相信它。面对立场不同的人，要做的是澄清事实，并且找到双方都认同的逻辑。在逻辑上要达成共识，因为在拥有共同逻辑的基础上，你仍然可以捍卫你的立场。而如果两方的逻辑不同，就如同鸡同鸭讲，达不到沟通的效果。
锁定看法和事实
在听清对方话语里的次序和层次后，就要组织自己的话语材料与事实进行对比。对方所呈现的事实可能是经它筛选过的，那么就把被他筛选掉的事实找回来。你可以审视他的看法是否符合逻辑，是不是站得住脚。然后再审视他的立场，如果立场不一致，就不用谈下去了，因为立场很难改变。
随时调整讲话内容
尽管不同人的接受能力是不同的，尽管你可以提高自己调整讲话内容的水平（可以扩大范围，也可以缩小范围），但是仍然不能确保你的精心回应可以得到妥善的、平等的对待和理解，因此要采用制约的说话技巧。
前面我们已经讲过制约的技巧。制约是一种心理沟通战术。当推测对方希望的方向时，在对方没有说出来之前，就先表明那个方向是不通的，是一种先发制人的技术。
比如：“您说的这个截止日期我肯定完不成任务。”因为对方肯定设想你应该可以提前完成，你的话就是一种制约的战术。
比如：“您问的这个产品可贵了。”导致对方被控制住而无法说贵了。
比如，先告知交货期可能要晚的，然后再告知具体的日期，对方会更容易接受。
在说话的技巧3中，我们会详细介绍制约的技能。
回应的日常应用练习
# 练兵场 #
以下是出现在历届国际大学群英辩论赛中的真实辩题，和你的搭档选择相对的立场，各自思考15分钟后展开辩论，辩论时长为15分钟。可以把辩论的过程录音，然后一起听录音，反思辩论过程中自己是如何使用回应的技巧的。
辩题1：家庭比事业更重要VS事业比家庭更重要
辩题2：艾滋病药品应该被保护VS艾滋病药品不应该被保护
辩题3：我选我爱的人结婚VS我选爱我的人结婚
辩题4：青春偶像崇拜有利于孩子成长VS青春偶像崇拜不利于孩子成长
本章小结
本章中，我们学习了8个说话方法中的最后一个——回应。回应是一个正式的说话动作，是由陈述以及解释构成的。
回应涉及如下的三个步骤：
在正式回应之前，争取将对方所有可能的看法、事实都理解清楚，并让对方知道你已经非常明确对方的观点。
构思自己的回应时要运用陈述的高级技巧。看问题更加深刻，逻辑水平更加高超。回答的内容更完整，具备系统性，在更宏观的层面展开。
关注对方的理解程度并随时做出调整，或者运用比喻、表达、举例、讲述等初级技巧，确保对方能够尽可能多、正确地理解你的全部意思。
* * *
[1] 以上三本书均已由湛庐文化策划出版。——编者注
第二部分 说话的技巧
●导读
恭喜你，在阅读完本书的第一部分之后，你已经掌握了说话的8项基础技能。就像学下棋和打桥牌一样，在对基本规则倒背如流之后，我们还需要学习更多的技巧。这些技巧就像武术里的招式，在很多情况下都能派得上用场。但是请牢记，单凭一招一式并不能保证你成功，真正让你成功的还是基本功。
古语云：“工欲善其事，必先利其器。”为了更好地训练8个说话的方法和4个说话的技巧，我还独创了两大训练工具。在这部分中，我们先学习4个说话技巧，随后我再把两个“独门秘籍”传授给你。
欢迎把学习体会和思考心得发到我的邮箱来，我的邮箱是yes4you@gmail.com，来函必复。
09 垫子：创造一来一往舒适的说话氛围
电影《梦想照进现实》故事发生在一个电视剧拍摄剧组中，女主角决定罢演，而导演则试图说服女主角继续演下去。
女主角：“我怎么那么讨厌我自己。”
导演：“嗨，谁都有喝大的时候，上次我还不是抱着化妆师不撒手。”
女主角：“我觉得自己放开了，特别难看。”
导演：“你这是酒后忧郁症，那不是你，是一幅漫画。”
女主角：“我知道，这么一弄挺麻烦的，我一不演，肯定牵涉到好多人，得罪好多人，背后还指不定说我什么呢？”
导演：“没事儿，你就是外面有一戏，要上不好辞，跟我这一晚上编的都是瞎话，你也得罪不了我，我也还拿你当朋友，我是你的粉丝呀，千万别忘了这点。”
图9-1 电影《梦想照进现实》截图
对于有备而来的女主角，强迫不行，利诱不行，用法律合同约束不行，用人情、社会关系软磨硬泡也不行，怎么办？只能靠三寸不烂之舌说服。这个过程中就表现卓越的沟通技巧。在上面的片段中，导演这个人物表现出的沟通技巧，主要的体现就是垫子的使用。
冬天你坐在硬椅子上，为了不感觉凉，就会加一个坐垫，这是物理意义上的垫子。人们在沟通中怎样用上垫子呢？人与人之间的沟通通常是你来我往，问一句答一句。特别是严肃的问答，有时候会让关系显得有点紧张。比如有人问，你今天怎么早退了？项目总结怎么还不提交？下个季度的房租交了吗？日常生活中、职场中经常会出现这样的问与答。在问与答之间，如果永远是一方在问、一方在答，那么他们的关系并不融洽，双方之间的关系也很难做到更加密切。
▲垫子▲
垫子就是在双方说话一来一往之间添加上隔层，隔层的目的是创造舒服的说话环境和氛围。
让自己超越问题
垫子起到的是缓冲作用，缓解你问什么我答什么的紧张状态。比如小朋友经常问：妈妈，我是从哪里来的？妈妈们会怎么回答？我听到过很多种回答方法：捡来的，石头缝里蹦出来的……你可能会觉得这些回答都不好，面对孩子天真无邪的提问，应该耐心地给他讲科学道理。于是你会说“你是妈妈生的”，然后开始给他讲生理知识，但你可能发现他越听越糊涂。所以这也不是妥当的回答。对这种问题的回答就要使用垫子，怎么使用呢？看我是怎样回答这个问题的。
——妈妈，我是从哪里来的？
——哟，孩子，你长大了，都开始问这个问题了。
其实我并没有回答他的问题，而是超越了他的问题，对他的问题进行了一个肯定：你已经开始思考这个问题了，你真是长大了。这样一间断，孩子接着又往下说了……
——今天我们班来了一个新同学，老师说他是四川来的，我想知道我是哪里来的。
在回答问题之前，你一定认为他想知道的是他怎么生出来的，你甚至在想他是否已经足够成熟到可以问生理知识了。其实这完全是一个误解。有的时候我们急于回答问题，可能根本没听清楚对方问这个问题的目的。对方问问题之前，有什么样的背景？这就要求你加一个垫子，先肯定他的问题，让谈话有一个停顿。
客户买了冰箱回来质问你：“这台冰箱怎么关不紧门？”你回答：“哎呀，您遇到的这个问题还真是很少见，我还没碰到过，我在这里已经卖了一万多台同样的产品了，还是第一次遇到这种情况？您能说一下它是什么情况吗？”
面对棘手的问题，你要超越对方的问题，去关注这个问题的背景。怎么才能关注问题的背景呢？先要对他的问题给予肯定——你这个问题问得真好，你这个问题问得很专业，你这个问题的视角非常独特，你能想到这个问题很不简单。在回答别人的问题之前，让自己超越问题，这就是垫子的技巧。
垫子的3种类型
垫子主要有三种类型，在这三种类型的基础上，可以根据具体语境衍生出不同的变形。但就像学剑要先练剑谱一样，掌握最基本的三种垫子，是掌握垫子技巧的关键。
第一种垫子，赞扬问问题的人，简单地说就是夸他的问题问得太好了。
有位客户买了一台车，提走车后第二天早晨就送回来了，说：“你看看车顶，我昨天拿的车，车顶上有一个这么明显的刮痕，这是怎么回事？”如果你急于说：“这不是我们的问题。”那就是推卸责任了，沟通立刻就陷入了僵局。
如果你会使用垫子，就会说：“哎呀，您可真细心啊！您是什么时候发现这个划痕的？昨天晚上提车的时候有没有看到？”当你对他的问题予以肯定的时候，他就会给你更多信息，而不是立刻进入你问我答的境地。
如果只是简单地直接回答问题，一旦你的回答不符合对方的期待，关系就容易僵化。而垫子可以有效地促进提问一方对自己的问题进行解释，一旦解释了，就会讲出更多的信息。
在回答问题前，先对对方的问题给予肯定和赞许，赞许的结果是可以赢得对方好感，降低提问的挑战性。加垫子还有一个好处，那就是表示你的思考位置是在提问者之上，可以超越提问者的。
第二种垫子，说他的问题很普遍，很有代表性，比如说这个问题最近很多人都在问。
第二个垫子的功效特点是把问题普遍化。“你一问我这个问题，我想起来了，清华大学一个工程系的教授也问过这个问题”，“你这个问题问得真是好，当年孔子也问过这个问题”。可以换位思考一下，当你听到别人这样对你说的时候，你的心理状态会发生什么变化？
比如客户说：“这部手机外形真漂亮，用的什么材料啊？”销售人员回答：“哎呀，无独有偶，当年苹果公司的首席执行官乔布斯，他拿到员工设计的手机的时候，也问了刚才你问的这个问题：这个表面用了什么材质啊？”销售人员这样回答以后，对方会觉得你是有想法的，而且会很高兴：这个问题乔布斯也问过，那自己问这个问题还是挺值得骄傲的。也就是说销售人员加这个垫子的时候，已经让客户感受到对他的赞扬了，客户觉得自己的问题是有价值的，后面问题的挑衅性就会下降。
再来看周恩来总理的故事，他不仅在战场上不输给敌人，在演讲台和记者招待会上，也不输给敌人。建国之初确实有很多西方国家跟我们是敌对关系。一次新闻发布会上，有外国记者问：“周总理，你们中国明明是人走的路，为什么叫马路呢？”周总理回答说：“不止你问过这个问题，当年意大利的传教士利玛窦来中国的时候也问过这个问题，不过我的回答和他当年得到的答案不一样了，我们走的是马克思主义道路，简称马路。”
这个问题没有达到那个记者想要的效果，他本来期待的是，中国人民做牛做马，所以走的路叫马路。没想到周总理加了一个垫子：不止你问过这个问题，当年意大利的利玛窦来中国时也问过。不卑不亢，一句话把记者顶了回去。
但是这种垫子也要看具体情况，比如女友问男友你爱我吗？男友用第一种垫子：“哎呀，你这个问题问得太好了。”是可以的。但是套用第二种垫子：“很多人都问过我这个问题。”可就麻烦了！女友会想，那还有谁问过你啊？这时候男友要把谈话主题引导到另外一个方向——我是受欢迎的，而不要陷入对方引导的方向。
第三种垫子，在回答问题前，将自己的处境讲出来。
在回答问题之前，先将自己的处境讲出来，从而赢得对方的好感，并降低对方对答案的质疑。要养成这样的习惯并不容易，因为要养成这个习惯，你就要学会示弱。示弱并不等于自己真的很弱小，恰恰只有真正强大的人才肯承认自己的弱小。一旦学会这个的技巧，你与他人的沟通过程就会更加流畅，更加自然和顺利。
比如领导问你：“能在下周一之前做出方案吗？”你是不是要马上回答能或者不能？不，你要加个垫子，讲出自己的处境：“这个周末确实有好几个方案等着做，但我一定优先做您的。”也就是我先让一步，让你觉得你的问题似乎是把我给难住了，感受到我对你的尊重。
要记得永远让自己放低姿态，先去评价对方的问题，或者先说明自己的处境：这个问题把我给难住了；这个问题不容易回答；这是我第一次遇到这样棘手的挑战，不过我可以试试。提问人会因此在心里觉得你很谦虚。但你并不是因为谦虚而不做，而是等到他开始让你做，一下子做好了，这样他就会觉得你很了不起。这比直接回答效果要好很多，直接回答的话如果你失败了，他会觉得你在夸夸其谈，就算你做好了，他也会觉得那是理所应当的。加一个垫子，就会让你永远在沟通中不知不觉处在优势地位。
当年有西方国家记者问周总理，中国人民银行有多少资金？年轻的共和国刚成立，中国人民银行也刚成立不久。记者其实是想看看中国到底有多少家底。周总理先说：“这个问题确实不简单，有难度。”——这就是一个垫子。然后他回答说：“不过我还是可以答复你，有18元8角8分。”众人交头接耳：中国人民银行就只有18元8角8分？不理解呀！周总理接着说：“中国人民银行发行的面额为10块钱、5元钱、2元钱、1元钱，5角钱、2角钱、1角钱，5分钱、2分钱、1分钱，一共10种主辅人民币，合计为18元8角8分。”就这样，周总理在短短1分钟内将这个难题回答出来了。他的沟通水平来自于他的思考、来自于他的思想，他有技巧、有方法、有准备。一个人做事情，如果练就了技巧，又有了方法，又做了准备工作，还有什么事情办不成？
养成这样的习惯后，听到别人问话，你是不是不用立刻想着怎么回答了？做一个形象的比喻：只想着立刻回答的人的大脑里只有一个CPU，而加一个垫子，就是要让我们将大脑里的单核CPU升级为双核CPU，在听别人说话的时候，两核同时工作。第一个核用于思考问题该用什么答案来回答，第二个核用来思考怎么加垫子。比如你问我这款产品的产地是哪里，我会回答：我知道你肯定已经猜出来了。这是我在加一个垫子，然后我再来回答你的问题。也就是说我用了两个CPU，或者至少我的大脑是“双核”的。
