建立自己的垫子清单
为了在生活中学会用垫子的技巧，养成用垫子的习惯，我们可以做这样一个准备，按照上面对垫子的分类列出三个垫子清单。
垫子没有固定的模板，需要你根据自己的身份和工作需要来收集。比如：
第一种垫子清单：
1.您的这个问题太专业了！
2.您的这个问题是我从业来遇到的最难的一个。
3.您的这个问题像是我们大学时专业课老师出的题。
4.您的这个问题让我想起×××（名人）来我们店里时也这样问过。
5.您的这个问题正好和×××杂志封面报道的题目一样。
6.您的这个问题一下子就问到点子上了。
7.您的这个问题我们经理昨天还考过我呢。
第二种垫子清单：
1.您的这个问题许多人都问过！您的这个问题太有代表性了！
2.您的这个问题是这款产品发布的时候，很多媒体记者都在问的一个问题。
3.您的这个问题昨天有三个签约的客户都问了。
4.您的这个问题是我们售后服务工程师不断要求我们熟悉的问题。
5.每天至少会有三个来展厅的客人问到您的这个问题。
6.如果您不问，我也要替您问这个问题。
7.这个问题不搞清楚，（买车/买电脑/买保险……）就是盲目的，您的确是该问这个问题。
第三种垫子清单：
1.您的这个问题可真把我难住了。
2.您的这个问题是我做这行以来遇到的最难的问题。
3.您的这个问题我觉得大学老师都不一定能答得了。
4.让我试一下，这么解答您能不能满意。
5.这是我第一次遇到一个不知道去哪里找答案的问题，不过我可以试试。
6.您是怎么想到这个问题的？您是不是一直关注这个领域好多年了？
垫子的日常应用练习
# 练兵场 #
情景模拟1 用户向你抱怨：“我觉得你们新出的洗发水根本不如以前的产品好，不仅没有什么泡沫，甚至都无法去污，而且以前我用的洗发水，一次洗了以后，至少可以有两天不用洗头发，现在你们所谓的新产品必须一天洗一次，很容易出油，一点都不好用。”你要如何回答？
情景模拟2 客户向你要求：“这个程序今天晚上无论几点都必须完成。如果无法完成，我看大家谁都别干了，公司干脆就倒闭算了。这个项目都已经干了三个月了，当初你们自己说的两个月肯定完成，现在呢？”你要如何回答？
情景模拟3 顾客向你投诉：“这个铁锅是次品，我要退货。不给我退的话，我就到消协去告你们。至少要原价返还，我不起诉你们索要精神损失补偿就不错了。”你要如何回答？
本章小结
垫子是说话的4个技巧中最容易的一个。不过要养成习惯却并不容易。如果垫子用得不自然，那么听的人可能会觉得你这个人怎么这么圆滑，怎么老是不直接面对问题。
只有按照这三个清单，每天练习，直到养成习惯，你加垫子的时候才能自然而然，垫子的形式才能多种多样。对方听不出来你是在加垫子，跟你沟通时间长了，他会觉得和你说话很舒服，愿意跟你打交道，这会帮助你改善人际关系。
在操作垫子的时候要牢记两个注意事项。第一，在训练养成习惯之前，要多用。每次都用，就是要强迫自己养成习惯。一旦习惯养成了，就不一定每次都用，差不多回答对方三个问题后用一次，而且用的内容要从垫子清单中选择不同的，不能每次都是一样的垫子。第二，用了垫子以后，一定要给予解释，解释为什么他的问题那么独特，为什么他的问题有代表性。而且解释后一定要给予对方的问题以正面答复。否则对方听了一段发现你还是没有回答，就会觉得你不真诚，而是耍弄技巧了。
10 迎合：用共情创造共振的场
电影《王牌对王牌》讲述的是芝加哥警察局最优秀的人质谈判专家丹尼因为涉嫌一桩杀人案，而被迫劫持了四名人质的故事。警方派出谈判专家与他对峙，于是两位顶尖高手，王牌对王牌的拉锯战就此上演。
下面是丹尼与曾经是他徒弟的谈判专家法利的一段对话：
丹尼：你的意思是你要跟我谈？你觉得你可以谈倒我，说服我？
法利：我想呢。这样吧，告诉我你想怎么样？
丹尼：好吧，法利，你想试一试，我就给你机会试一下。史宾恩来之前还有一点时间，我想见牧师，可以吗？
法利：不行，你不能见牧师。
丹尼：很好，法利，你的确不应该让我见牧师。因为牧师让人联想到死亡，此刻你不愿让我想到死亡，对吧？
法利：不希望，肯定不。
丹尼：但是，你的回答中说了“不”，你不该说“不”。在绑匪面前永远不要说“不”。
法利：丹尼，你放松点儿。
丹尼：我他妈的非常放松。让我给你点忠告，行规手册上写着，对绑匪永远不要说“不”。你还要对我说“不”吗？
法利：不……
丹尼：答错了，把“不”字从你的字典上抹掉，永远不要说“不”。因为这样说就堵死了退路，只留下唯一的选择。唯一的选择就是杀掉人质，你懂吗？
法利：是的。
丹尼：很好，说“是”就对了。如果你再说一次“不”，我就要杀人了。好，让我们实践一下，咱们开始，我可以见牧师吗？
法利：嗯，哦，我们可以谈谈这件事。
丹尼：如你所愿，我们不是正在谈!回答我，我能见牧师吗？
法利：让我想想办法。
丹尼：很好，你学得很快。现在呢，我想要一挺机关枪，把所有人质都杀了。
法利：让我想想办法。
丹尼：干得不错。你背叛过你太太吗？
法利：不，没有。
丹尼：小心，我要杀人了。来回答我，你背叛过你太太吗？
法利：让我想想。我要考虑一下，回忆一下。
……
电影中的这个片段是一个标准的谈判教学片段，教授的是谈判沟通中最常用的核心技巧——迎合。在第7章中，我们曾经初步接触过迎合的技巧。在具备深层次冲突的对抗情景中，双方都在为各自的立场和利益争执。因此，面对对方提出的要求和疑问，第一个反应绝不应该是说“不”，而应该是将话承接过来。用影片中的情景解释就是不能说“不”。你可以说“这个问题需要时间才可以找到答案”，“这个问题可以商量，你的要求并不难，我帮你想办法”等。
▲迎合▲
使用共情，通过承接对方的语势，快速对对方语言中的事实、观点进行逻辑分析，通过对对方说的话进行补充等手段，使对方认可自己。
表达共情
迎合不是吹牛、拍马屁，也不是奉承，而是表达共情，获得对方认同。共情，是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力，又叫做换位思考、移情、共情。迎合是快速将共情用说话的方式表达出来，让对方直接、快速、明了地感受到这个人跟他自己一样，跟他有一样的逻辑，有一样的经验和体会，什么都跟他一样，双方就容易相互接近了。
在交谈中表达共情，对方听完你的话会觉得一拍即合：哎呀，我怎么没早认识你呢？咱俩想法太一致了，你简直是我的知音。如果他真有这样的感觉和体会，你就可以让双方有一种相见恨晚的感觉，谈话投机、滔滔不绝，自然建立了一个共振的场。
共振是一个物理名词，它什么意思呢？假设有一座非常牢固的大桥，一个团的士兵迈着正步走过去，桥塌了。这座桥是经过检验的，且质量没有问题，可为什么会塌呢？因为士兵走路的步伐和这座桥本身摇晃的频率是一致的，从而形成共振，桥承受不住了。
把迎合用到于无声处
迎合的前提就是，使用共情，创造谈话的共振场。在沟通时学会使用迎合，就可以创造良好的人际氛围。迎合是将心比心的具体落实，通过说话来拉近彼此的距离，它不是奉承、套话和吹捧。
比如一家银行，早晨刚一开门就进来一位小伙子，急急忙忙到柜台前，着急地说：“我昨天在你们这儿开了一个账户，存了3万元钱。你们给我开了网上银行功能，但是昨天晚上回家我在网上一查，账户里只剩30元钱了。”这时候要怎么表达共情，把迎合用到无声之处呢？
首先要想对方现在的心情是怎样的。钱查不到了当然很担忧，很紧张。有的营业员自以为有经验，上去就说：“小伙子您先别急，冷静一点。”小伙子一听肯定会说：“我能不紧张吗？我能冷静吗？这事儿跟你没关系你当然冷静了。”这样的回答不叫迎合，对于解决问题只会火上浇油。应该表达的不是告诉他别紧张，这样会让他觉得你说他紧张是不对的，他紧张当然是对的，他着急也是对的，他怎么可能冷静？换成是你，你能冷静吗？
所以要这样迎合：“怎么会这样呢？这太不正常了！这种情况是无论如何不该出现的，要是真有这种情况，不仅我们银行不能容忍，我也不能容忍。”你一说出这番话，他会觉得至少你跟他是有同样感受的。接着你再说：“我来帮您看一下，昨天您办理存款手续时的收据小条带来了吗？身份证带来了吗？我立刻帮您查，这件事是不应该发生的。”
之后你们的沟通才会进入正常的理性沟通，比如核实这个人的身份，核实他的存款记录，核实他的网络功能，核实他上网的方式，甚至还要核实他用什么设备上网，是不是他的账号等。总之要核实所有细节，而核实细节是需要理性、需要冷静的。但你如果说让他冷静，他是不会冷静的，他会更紧张。你应该表示你也同样紧张，同样着急。
在餐厅里我们常遇到这样的事：吃饭的时候，勺子掉到地上了，于是你喊：“服务员帮我拿个勺子来。”服务员会对你说什么？“你等一下。”这句话符合你的心情吗？他虽然立刻去拿了，也马上拿来了，但是你听到“你等一下”，心里仍然会不高兴。优秀的餐厅服务员懂得使用迎合的方式。你要求他拿餐巾纸，他会回答：“我马上去给您拿。”这就比较符合你的心情了。
你的心情就是：当你叫服务员回应的时候，你需要他立刻给你回应。他嘴上立刻说“我马上去给您拿”，然后再落实行动。你就会满意了。虽然可能他拿的速度慢一点，但是他嘴上先回答了你“马上给您拿”，这很符合你的心理：我现在有需求，你马上回应我。这就是迎合的意图。迎合就应该是符合别人的心情，符合别人的感受，甚至符合他的思考逻辑。
得到对方的认可
《吕氏春秋·顺说》中有这样一个故事：
宋康王是个脾气暴躁、庸俗无能而又好战的君主，所以搞得整个宋国民不聊生，国力衰弱。众大臣曾劝说宋康王不要到处战争，先搞好自己的国家，增强国力。可是都遭到宋康王的拒绝，因为宋康王是一个最不喜欢孔孟之道的国王。
有一个叫惠盎的人，想改变这种情况，冒着生命的危险谒见宋康王。
康王一边跺脚一边咳嗽，急促地说道：“我所喜欢的是勇敢有力的人，不喜欢行仁义的人。客人将对我有何见教？”
惠盎回答说：“我这里有一种法术：能使人虽然勇敢，但是他的剑戟却刺不进您的身体；虽然有力，却击不中您。大王您难道无意于这种法术吗？”
康王说：“好！这正是我想听的。”
惠盎说：“剑戟虽然刺不进您的身体，击打也不能命中您的身体，但您还是受到了侮辱。我这里有一种法术：能使人虽然勇敢却不敢刺您，虽然有力却不敢击打您。大王您难道无意于这种法术吗？”
康王说：“好！这正是我想要的。”
惠盎说：“那些人虽然不敢刺您，不敢击打您，但并不是没有刺您击打您的想法啊。我这里有一种法术：能使人根本就没有刺您击打您的想法。大王您难道无意于这种法术吗？”
康王说：“好！这正是我所希望的。”
惠盎说：“那些人虽然没有刺您击打您的想法，但还没有爱您利您的心。我这里有一种法术：能使天下的男男女女无不愉快地爱您利您。这就胜过了勇敢有力，在四种法术中位居于首。大王您难道无意于这种法术吗？”
康王说：“这正是我想要得到的。”
惠盎回答说：“这就是孔丘、墨翟的品德呀！孔丘、墨翟没有领土，却能像当君主一样得到尊荣；没有官职，却能像当官长一样受到尊敬。天下的男男女女没有谁不伸长脖子、抬起脚跟盼望他们，希望他们平安顺利。现在大王您是拥有万辆兵车的大国君主，如果真有这样的志向，那么四境之内都能得到您的好处了，您就能远远胜过孔丘、墨翟了。”
宋康王听了这话便无话可答了。惠盎走后，宋康王还向周围的人称赞惠盎。（资料来源：http://www.lifedu.net/news/peixun/40969.html）
在这段对话里惠盎就巧妙地迎合了宋康王喜欢勇敢有力的特点，经过宋康王的认可，一步一步引导宋康王接受了自己的观点。迎合的目标就是得到对方的认可。
现实生活中，为人父母的读者可能经常遇见这样一个问题，你关心孩子，孩子却觉得你侵犯了他的空间和隐私。如果你掌握了迎合的技巧，就应该能够妥善处理这个状况。
儿子回家一直嘟着小脸，他说在课间休息时，同学们欺负他不让他加入足球游戏。作为家长，你会做什么反应？
有的家长可能脱口而出：“你怎么那么笨啊！他们欺负你，你不会打他们啊，你不会告诉老师啊？”这样的回答显然不合格。
有的家长回答：“没有的事，同学们不会不喜欢你的。妈妈最爱你了。”这样的回答也不合格。
一位有共情的妈妈是这么做的，她先坐在和儿子一样高的位置上，耐心听儿子把今天的遭遇讲完。儿子讲了半个小时，讲完后他的情绪就平复一些了。
“因为他们不带你玩，所以你觉得伤心。”妈妈表示理解。
小男孩点了点头。
“刚刚你给我讲了你在课间活动时遇到的不愉快，我能体会你有多么伤心和失落。但是我在想如果这样的事情再次发生的话，这儿可能有个解决的办法。你愿意听听我的建议吗？”
这时，如果孩子摇摇头说：“不用了，妈妈。”他就并没有许可你给他任何建议。但如果他向你投来好奇的目光，你就可以打开闸门，尽情地向他解释、说明、教导他应该怎么做。
对孩子这样，对客户也是一样的，运用共情，等待对方主动寻求你给他建议，因为只有这样他们才会认可你建议的内容。
我们到海底捞去吃饭，总是觉得体验很好，这是因为海底捞的服务员勤快，不仅手勤快，嘴也勤快。他们为你服务时还不停地问你：“先生，我给您换块毛巾吧？”“先生，您需要餐巾纸吗？”“先生，我帮您把肉分一下吧？”“先生，我给您加把椅子放衣服吧？”能够看出客人的需要，这是一种共情，我们俗称“眼力价儿”，但是能及时说出来，及时询问就是一种说话的技巧。如果他不问你，只是默默地把这一切做完，固然比什么都不做要好，但是还不是最好的。最好的做法就是像海底捞的服务员这样，得到你的认可，因为这让你感觉到了受尊重，这就是一种高超的迎合技巧。
迎合的3种方式
平时人们在沟通中，所有的语意基本上只有两类：一类是陈述各种事实、现象、事件；另一类就是发表看法、表达观点和见解。高超的迎合技巧就是，在对方陈述的是看法和观点时，你提出一些你看到非常符合对方表达的观点的现象；在对方陈述的是事实时，你将对方陈述的事实做一个总结和概括，提炼出一个观点，而这个观点又恰好可以印证对方所说的事实。这就是最基本的两种迎合方式。
给观点找事实
叙述的要求是什么？是讲事实、筛选事实，通过事实证明观点。迎合的原理就在于此。当你听到了对方话语中的事实的时候，或者你听到他给了你一个结论的时候，你能听出他依据的逻辑，这时，你就能跟他产生共鸣。
举一个例子：“今年夏天北京可真够热的。”这句话是事实还是结论？这是-个结论，是个人看法。“地坛公园可真够大的。”这是事实还是结论？这也是一个结论，“大”是与哪里相比？这是你的判断。“我认识一个朋友，他每月挣的钱可真够多的”。在不同人的概念里，“多”的概念都是不同的。我在10个人里面调查过，有人认为1万元就算多了，有人写10万元。所以当有人对你说“今年夏天北京可真够热的”时，你要知道，这是一个结论，不是事实。那么怎么去迎合呢？你跟一句：“是啊，43℃呢，45年来最高纪录了。”你等于为他的结论提供了一个事实，他就会觉得和你投缘。
对方说了他的看法，说了一个结论，而你补充了一个事实，不知不觉中对方就觉得和你说话很投机。所谓“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，只有投机了，对话才容易进行下去。
给事实找观点
那么有没有可能是对方给了事实，你帮他总结出一个观点呢？当然也可以。
比如，对方说“今天刚到这里的长途汽车站，就把手机丢了”，这是事实。你可以补一句：“长途汽车站那里人流量特别大，确实挺乱的。”这也是一种迎合的方法，他说了一个事实，你按照他的事实补充一个结论，他会觉得你理解他的意思。不论是他说事实、你给结论，还是他说结论、你给事实，两者的逻辑是一致的，这样你们俩不知不觉就站在一起了。
一个人向你抱怨：“5分钟不到网都断了8次。”他说的是个事实，你怎么迎合？我们可以回答：“是呀，这里的wifi确实信号不好。”
事实和观点都有的情况下，补充自己的细节
如果对方说：“上周我去银行办事，人太多了，排队排了一个小时，太耽误事情。”这句话既有事实又有结论，事实是他排队排了一个小时，结论是太耽误事情。那么你又怎么去迎合？你可以这样回答：“太有同感了！上次我银行卡丢了，让我去支行补办，就这样的业务还要取号排队，结果我等了一个半小时，太耽误时间了。”
当他有事实有结论的时候，你就给一个类似体验，让他觉得你们有过共同的体会，共同的经验。这就是第三种迎合的方式——补充一个自己的体会，同样要包括类似的细节，创造出一种你们是同类的感觉。
练习了迎合之后，即使对方无意的动作，你也可以使用迎合的技巧。比如你到别人家去做客，刚往沙发上一坐，主人就给你倒了杯茶。这个动作，你就可以立刻给一个迎合：“哎呀，您真是体贴，这么冷的天，您给倒了这么热乎的茶。”你给他的这个评价和他的动作是一致的，他就会觉得很受用。
人与人之间交流、沟通的目的是加强彼此的了解，建立关系，最终取得信任。如果彼此经历类似、看法相同，就特别容易理解对方，容易建立关系。试想一下，如果你周围都是互相理解的朋友，你的生活一定会很幸福。说话会让生活更幸福、更充实，也会提高工作的生产力。而迎合就是一种人与人之间和谐相处必需的沟通技巧。
迎合的日常应用练习
# 练兵场 #
情境模拟1 假设你是某航空公司的机组人员，在深圳飞往成都的航班上，进行一项“乘客满意度调查”，你要完成的工作是想办法让乘客填写一份有效意见调查表。
现在飞机上有以下乘客，想象你可能和他们展开怎样的对话，揣摩对方的心情和立场，恰当地使用迎合的技巧。以角色扮演的形式和你的搭档一起完成这个练习。
乘客A：漫不经心地看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）
乘客B：正在使用笔记本电脑的男士（35岁左右，西装革履）
乘客C：四处张望的老婆婆（60岁左右，好像第一次坐飞机）
乘客D：刚吃完饭准备休息的年轻女士（24岁左右，看起来心情不错）
本章小结
本章中我们接触的是迎合的技巧。迎合，就是使用共情，通过承接对方的语势，快速对对方语言中的事实、观点进行逻辑分析，通过对对方说的话进行补充等手段，使对方认可自己。
通常的方法就是：如果对方给出的是观点，就按照对方的观点给出例子来帮助对方的观点成立；如果对方说的不是观点，而是具体的事实，那么就帮助对方提炼观点，总结、抽象到一个高度，从而让对方觉得自己特别高明。如果对方的发言中事实和观点都具备了，就补充自己的细节，让对方觉得你真是他的知音。这就是迎合的作用，让对方在受用、顺耳的情况下自然向我方的思路转移。
我们在第7章中已经接触过迎合的技巧，现在我们可以重新返回那章，结合迎合的技巧进行练习。
11 制约：赢得无与伦比的优势地位
在电影《失恋33天》中，有这样一个桥段。女主角黄小仙和抢了自己男朋友的前闺蜜，在咖啡馆展开了对峙。
闺蜜：“小仙儿，对不起。”
黄小仙拿起桌上的玻璃杯，甩手摔在地上，一声脆响，玻璃杯当即魂飞魄散。
黄小仙看着地上杯子的残渣，说：“对不起啊。”然后抬头看向闺蜜：“要是这杯子开口跟我说，‘没事儿，我原谅你’。那我也接受你的对不起。”
闺蜜的脸一下子变得通红：“小仙儿，你别这样。”
黄小仙平静地说：“不想看我这样，你就别挑战我的底线。我最讨厌别人跟我说对不起，你说点儿别的。”
闺蜜结结巴巴地说：“要是，要是能让你好过一点儿，那我告诉你，我跟他已经分了。真的，从被你发现以后，我就不能再和他在一起了。我，我实在是受不了……真的，小仙儿，真的。”
黄小仙微笑着很温柔地说：“你想听我跟你说什么？想听我说，好样儿的！真够姐们，为了友谊勇敢地放弃了爱情？”
闺蜜：“我不是这个意思……”
黄小仙：“还是想听我跟你说，嘿！你丫这次玩过了啊，那家伙可是我准备用来结婚的。可是你说抢就抢，抢了又觉得没意思，地下恋情才够劲爆，被放到桌面上，也就没那么大意思了，仔细想想，算了，不值，我还是回去接着跟黄小仙这个大傻逼玩吧。你是这个意思？”
闺蜜：“我说了我不是这个意思……”
黄小仙：“那您到底是什么意思？我觉得您太有意思了，真的，别再假装自己没有第二个人格了，我连你长了副乳都知道。来吧，你说说，就当这儿是《鲁豫有约》，您谈谈您的心路历程。”
闺蜜：“你这样我怎么说？”
黄小仙：“该怎么说就怎么说，你还要我双手托腮眨着眼睛听你说？”（资料来源：http://www.douban.com/group/topic/6505200/）
图11-1 电影《失恋33天》截图
电影中黄小仙的犀利和刻薄着实让观众叹为观止。在这个桥段中，黄小仙完全占据了谈话的主动地位。为什么她能占据主动地位？除了在电影剧情中黄小仙的道德优势外，单从对话分析，先发制人，运用制约技巧的作用也是不可忽视的。
“制约”的“制”，既是“制度”的“制”，也是“制服”和“控制”的“制”。拿出一个规范、一个范围，用这个范围来约束你就叫制约。制约这个说话技巧，可以帮助交谈中的一方获得谈话中的优势位置。
▲制约▲
制约是一种心理沟通战术，通过提前预测和掌控谈话的走势，让对方无话可说，只能顺着自己的话说，这就是制约。
制约的前提，预测谈话的走势
在开头的例子中，黄小仙一句“你想听我跟你说什么？想听我说，好样儿的！真够姐们，为了友谊勇敢地放弃了爱情？”就把对方逼得面红耳赤了，这是因为黄小仙提前说出了对方想说的话。当然在实际对话中，我们并不需要如此刻薄，因此要注意使用制约的分寸，既限制住谈话的走势，又不让对方感到尴尬。举个日常销售活动中时常发生的例子来说：
汽车4S店内，一位客人走进展厅后，端详着展厅正中的一辆展示车，对走过来的和蔼可亲的销售顾问说：“这辆车多少钱呀？”
销售顾问：“您还真问着了，这车可不便宜。而且这车是咱们西南地区销量最大的车。”
客人：“那到底多少钱呢？”
销售顾问：“这么说吧，1公斤100元。”
客人一愣，问：“那一共有多少公斤呀？”
销售顾问：“这车呢，前面两个轮子承重是890公斤，后面两个轮子的承重是610公斤，前驱车嘛，肯定是前面重。不过，这车不分拆着卖，总重是1500公斤。刚才说，1公斤100元，所以呢，这车售价15万元。（稍候片刻）从这车的重量还真能够看出车的安全性，钢板厚呀，这辆车的钢板厚度为1.2毫米。您知道吗？国家对防盗门的安全标准要求就是1.2毫米，盼盼防盗门就是首先达标的。您想呀，这辆车整个就是由防盗门构成的，那能不安全吗？不像有的车，钢板厚度才0.6毫米，那是省油，那是拿命在换省油。0.6毫米，那就是可乐罐头，捏一下就瘪，这在高速路上飘还不说，还不能碰，稍微碰一下，就瘪了。要是防盗门，那没有问题，要是可乐罐，您设想一下？所以到别的展厅看车一定要先问车多重，再问价，便宜那是有原因的。”
在以上这段对话里，销售顾问完全制约了谈话的范围、内容以及基本走势。听过这番话的顾客，下一个问题的思路会在如下的3个范畴内：
1.安全性还有什么表现吗？
2.价格还可以如何体现安全性呢？
3.油耗与安全的关系到底还有什么对立和冲突？
其他的问题一般也就是性能、配置以及相关车辆的价值主题，而不完全是价格主题。这就是制约这个说话基本功的功效。
从上面的例子中我们可以看出，制约的前提就是准确预测谈话的走势。显然，如果直接告知了价格，对方就只能与自己心目中的预算比较，那么无论是多少钱，客户的感受都是贵，销售顾问已经没有空间来强调产品的价值了。预测到谈话的走势之后，才有可能掌控谈话的走势。具体怎么掌控？我们可以把制约主要分为三种方式。
制约的3种方式
丑话说在前头
假如你与女朋友约了晚上6点见面，现在是5点45分，你预计路上还需要30分钟才能到达指定地点。这时，对方打来电话，问你到哪了，还要多长时间到，你会怎么回答？
我统计过，在这种情况下，绝大多数人是这样回答的：“马上就到。”过了5分钟你还没到，人家又打来电话：“你怎么还没到？”又过5分钟你还没到，对方已经不高兴了。就算你6点到了，她也会埋怨你来得晚。其实她生气并不是因为你来得晚，而是因为你言而无信，她觉得你在一次次欺骗她。
那么，应该怎么使用制约的方法呢？你可以这么回答她：“对不起，对不起，我估计得6点半才能到了，你先在附近商场逛逛，我到了给你打电话。”宁可多说一会儿，这样你6点15分到的时候，她是什么感觉？她感到惊喜，你比她预期的时间还早。这时她不会埋怨你，因为路上的时间确实无法预估。但如果你总是给她一个期待，又总是让她落空，她心里就会不高兴，所以一见面就会把不高兴的情绪发泄给你。别人在问你时间的时候，要记得制约他，否则就只有道歉的份儿了。如果道歉的话，争取在电话里道歉，不要面对面道歉，因为面对面道歉永远道不完，电话总得挂吧，所以你还不如在电话里道歉，然后给对方创造一个惊喜：你比她心理预计的时间要早到，她反而会觉得高兴。
制约的第一种方式就是，提前说出最差的可能性。我们最担心的情况是，总在口头上满足别人，但是实际上达不到目标，这就造成了对方心理期望的落差，这样反而处不好关系。不要怕说出对方不愿意听的话，说出他不愿意听的话之后再安慰他就可以了。用俗话说就是“打一棒子给一枣”，人们大多会因为后面的那个枣而忽略掉棒子的痛。
“丑话说在前头”的制约技巧为什么有效呢？你一定听说过这样的一个实验：请被试把一只手放入冷水桶，一只手放入热水桶，这样过一会儿后，然后把两只手同时放进常温的水桶。这时你会惊奇地发现，尽管两只手在同一个水桶中，可刚刚放在冷水中的那只手感觉水很热，刚刚放在热水中的那只手感觉水很冷。
好消息，坏消息
现在假设你是某公司华北区的市场主管，公司的某款产品已经上市3个月了，领导要求你汇报市场情况，你要如何做汇报？现实是，这款产品市场占有率排在同类产品的第12位，每天动销仅是库存的16%，经销商的回款仅占应付款的34%，积压货款的问题非常严重。这些情况你都了然于心，该怎么回答领导呢？制约！如何制约？这里要用到第二种制约方法。
你可以问一下领导，想听好消息还是坏消息，先给他一个选择。任何事情总有好的一面和坏的一面，市场中也是这样。这样说也避免了你一上来就说成绩不好，给自己带来责任。领导说，想先听听坏消息。那你就把上述事实陈述一遍就行了。听完以后他一定会追问，好消息呢？你接着说，好消息就是：好在我们及时关注到了这样的市场情况，并且制定了相应的市场营销对策，提前为下一个阶段的产品竞争做好了准备。所以现在的不足，正好是下次领先的开始，这就是好消息。你这么一说，之前的坏消息给领导带来的冲击就得到了缓和。他也不会过度追究坏消息了，而是会去思考好消息。
给对方一个选择，就是制约的第二种方式。这种方式之所以有效，是因为虽然实质上你控制了谈话的进程，但是表面上你给了对方选择的余地，对方的注意力就会被这个选择所吸引，既感觉到你对他的尊重，又忽视了其他的选项。小学英语课本上有一句话：“What would you like，coffee or tea?”当别人问你这句话时，你所回答的肯定不是“coffee”就是“tea”。
所以，下次当领导再问你报表怎么又没及时交的时候，你可以试着回答说：您想听我心里真实的想法还是我随便应付的说法，您想听我路上早就想好的答案还是事实情况，您想听好听的答案还是不好听的答案……总之你可以给他两个选项。
让我比你更懂你的心
女朋友打电话问你，今天下班早一点回家可以吗？而你今天确实还有工作没有完成，不可能早回去，你该怎么回答？直接回答不能早回去，女朋友一定会不高兴。这时，要用到第三种制约方法。你可以这样回答：“听了你的话我真感动，我真想每天下班都能早点回家陪你，不要再应酬，不要再追求什么晋升，也不要想赚多少钱，按时下班就把工作的事忘了，这样生活该多好啊。”你这样说完，女朋友肯定能明白你跟她想的是一样的，同样也理解了你的苦衷。因为你话里有话，你的话超越了对方所问的平等的含义。什么叫平等的含义？不是简单的“我也想早回来”，而是“我也想这样，但是我做不到”。
顾客说你卖的货太贵了，能不能降价。你也可以给他一个制约，你说：“其实我真想降价，降价卖得更多，您说是不是啊？”这样顾客就没法对降价的问题再多说一句话了。
这就是第三种制约，表现得比对方更希望实现对方的想法，你延伸并强化了对方的期待，就缓和了对方对你提的要求。第三种制约其实和迎合异曲同工，有的时候对方向你提出问题要的并不是答案，而是理解。就像打太极拳一样，硬碰硬双方都要受伤，而如果你能比他更先预料到他的情绪、他的动作、他的走势，顺势而动，就可以把他的力量化解掉。
制约的日常应用练习
# 练兵场 #
案例1 在《影响力》一书中有这样一个案例：以下是女大学生雪伦写给家里的信。阅读此信，试着分析雪伦用了什么技巧。
亲爱的爸爸妈妈：
自从我上了大学，一直疏于写信回家，真是不好意思。我要向你们报告我的近况啦，但在你们读下去之前，请先坐好了。没坐好之前千万别往后面读，好吗？
啊，我如今一切都好好的。我的颅骨骨折和脑震荡差不多已经好了。那时我才到这里不久，因为宿舍失火跳出窗外摔伤的。我在医院里只待了两个星期，现在基本上恢复了正常，烦人的头痛每天也只来上一次。幸好，宿舍着火后我跳出去时，隔壁加油站的伙计看见了，他马上打电话找了消防队，叫来救护车，他还到医院看望我。由于火灾之后我无处可住，他好心地邀我去他公寓住。其实那就是一个地下室啦，不过是很可爱的那种。他是个非常好的小伙子，我们深深地坠入了爱河，还打算结婚呢。我们还没有订好具体的日子，但肯定是在别人看得出我怀孕之前吧。
是的，爸爸妈妈，我怀孕了。我知道你们有多想升级当外公外婆，也知道你们会欢迎我的宝宝，给他无私的爱护与关怀，就像我小时候那样。我们婚期延后的原因是，他有点小小的感染，我们没通过婚前血检，因为我也不小心从他那儿传染了。我知道你们会张开双臂欢迎他加入咱们家的。他很好，虽说没受过什么良好的教育，但挺有上进心的。
好啦好啦，我要给你们带上我真正的近况啦。我想说的是，我的宿舍没有着火，我没有摔成脑震荡，也没有摔断骨头，我没有住院，没有怀孕，没有订婚，没有感染，连男朋友也没有哦。不过，我的美国历史得了个“D”，化学得了个“F”，我希望你们能从正确的角度看待这些分数。
深爱你们的
雪伦
本章小结
制约是一种较高级的沟通战术，要炉火纯青地运用制约，需要具备洞察他人心理和行为的能力。
制约有三种主要方式：提前说出最差的可能性，这样你再做什么对方都不会觉得更坏；给对方一个选择，使对方既感觉到你对他的尊重，又忽视其他的选项；表现得比对方更希望实现对方的想法，你延伸并强化了对方的期待，就缓和了对方对你提的要求。
运用制约的过程就像下棋，要像尼古拉斯·凯奇在《预见未来》里扮演的能预知未来的男主角一样，对方只能看眼前一步，你却能看到三步、五步，这样便能占到先机，控制局势。对方来个当头炮，你要保护中兵，怎么办呢？跳马保护住中兵，这是只看见了一步。如果你能看见三步，那你就能赢只看见一步的。对方的炮一走当头，你下面就知道了随后的几种可能：五六炮或五七炮。对此，你早有准备，知道对方下面可能的布局，就有了应对的办法。
12 主导：把主动权牢牢掌握在手中
2013年2月新上映的美剧《纸牌屋》（House of Cards）描述的是美国众议院中的明争暗斗。剧中主角弗兰克帮助现任总统登上了总统宝座，却未能如愿出任国务卿，心高气傲的他决心实施报复，而他实施报复的主要武器就是三寸不烂之舌。因此，剧中演讲、谈判、说服等场景层出不穷，是学习说话的好素材。而且剧中的政客们无论正邪，均巧舌如簧，可比中国的宫斗戏有技术含量多了。
第一季第三集讲述的故事是，在政敌的煽动下，一对因为高速公路安全问题而痛失爱女的农民夫妇把恨意转加在了弗兰克身上。面对道德困境和政治危机，弗兰克试图靠说话打消这对夫妇的敌意。这是一场精彩的说服，非常值得欣赏！
弗兰克：“我怎么才能帮到你？”
马斯特斯先生：“你什么都帮不到。我女儿已经死了！”
弗兰克：“你说得对，这我改变不了。但我能确保，让市政府给你们一笔可观的和解费。”
马斯特斯先生：“你是说收买我们？”
弗兰克：“不，我是说帮你们，避免旷日持久的官司。杰西卡（死者）本来要去上大学对吗？她获得了排球奖学金。”
马斯特斯夫人：“是的，全额奖学金。”
弗兰克：“我今早和大学校长谈了。我们想以你女儿的名义创建一个新奖学金，如果你们愿意的话，这完全取决于你们。更重要的是，我们必须确保这种事故再也不会发生。我们安装了安全广告牌，晚上水塔也不会再亮灯了，并架起了防护栏。”
马斯特斯先生：“在她冲下马路前，就该做好这些事。”
弗兰克：“你要我辞职吗？马斯特斯先生。你一句话，我马上辞，如果这能让你好过一点的话。”
马斯特斯夫妇沉默不语。
弗兰克：“我曾问过牧师，在这些无意义的痛苦面前，我们该怎么做。他告诉我，除了从无意义的事中，尽力挖掘出一些有意义的东西，我们还能做什么呢？你愿意让我帮助你吗？”
马斯特斯先生：“和我说说奖学金的事吧。”
图12-1 电视剧《纸牌屋》截图
政治家弗兰克成功地说服了死者家属马斯特斯夫妇，把一场可能使自己政治生涯蒙上污点的诉讼和解了，他是怎么做到的？他在对话的过程中，目的明确，主动找出其他解决方式，甚至拉出权威（牧师）为自己背书，自然而然地控制了谈话主题，进而成功地说服了对方。可以说，弗兰克已经把说话的学问运用得出神入化了。
▲主导▲
在与他人对话的过程中，自然而然地控制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和走向。
只要你细心听别人交谈，很快就会发现每个人的说话水平差别很大。为什么有人总是不断抛出全新的话题，而其他人只能紧紧跟随。为什么有人总是主动抛出问题，等大家七嘴八舌讨论之后，还都特别想听听那个人给出的答案。这原来是一种可以训练的说话技巧。谙熟了技巧，就逐渐掌握了主动权，而不会被别人牵着鼻子走，被卖了还不知道。
主导的前提，明确目的
我给汽车销售做培训的时候，经常有汽车销售向我抱怨，电话回访客户时，一个电话打了半个小时，结果挂断电话后发现什么结果也没有达成，甚至在回忆具体的沟通过程时，发现话题都是被客户牵制的，完全没有任何自己主导的痕迹。我问他，那你打电话之前清楚自己的目的吗？他想了好半天也没想出来，哑口无言了。原来他打电话回访，只是因为公司规定要回访，自己没有事先明确的目的，那这次对话怎么可能收到好的效果呢？所以，想要主导谈话的进程，必须先明确自己的目的。
在本书的前8章中，我们已经学会了说话的8个方法，见到了各种各样需要用到说话的场景，它们包括了正式和非正式的场景。日常生活中，大部分对话都是有目的的。电话回访客户，是为了促成客户的购买行为，或者至少加深和客户之间的感情；向领导汇报工作，是为了让领导看到你工作的成效，给予你更多的资源支持；就算是和老婆聊天，也可以是有目的的，比如让老婆同意你这周末去参加朋友的饭局，或者让老婆在换季打折时少购物。
