附录五 职场上的行动也有迹可循
韩寒的著名电影《后会无期》里面有这么一句台词：“听过很多道理，却依然过不好这一生。”很多人听到电影里的这句话，可能只是内心涌出一番认同，然后继续按照自己原来的方式做事情。实际上，“知道”并不等于“能做到”，而“能做到”又不等于“能做对”，所以职场技能和行为的修炼，并不是看上去那么简单，我们需要认真思考这个问题。为什么有人在一个职位上勤恳工作多年，一直都没有升迁？为什么那个榜样人物就在面前，却学不到他的精髓？你有没有想过原因是什么？
你或许已经读了很多书，看了很多视频课程，考了很多证，但你有没有想过，真正让你发生改变的有多少？你对自己的学习能力真的满意吗？可能大部分读者内心的答案是否定的。我们的努力，到底出了什么问题？
很多人忽略了一个事实：大家口头上所谓的“学习”，有很多是浅层次、低效率的学习。如果学过的知识没有转换为改变现状的行为，那么你听到的那些道理就不会见效。我们固然鼓励阅读求知，更重要的是要学会实践。
做事情的道理，其实也就那么多，获知它们并不困难。当一个具有权威地位的人说出来的时候，你总感觉醍醐灌顶。但是请注意，这种“醍醐灌顶”的感觉，不过是一种自我麻醉，它只是表达了你对这个道理的确定与认同，而这种自我的确定与认同，并不会让你以后不再犯同样的错，它能起到的作用仅仅是让你延缓下次犯错的时间或者改变犯错的方式。从这个角度而言，道理所能起到的作用是有限的。
从某种意义上来说，指导我们做事情的永远不是道理，而是我们从少年时就已形成的人格基础，我们一直以来深埋于潜意识之中的某种固定倾向的动机，每个人长期养成的行为习惯和本能。
一、行为背后，自有其道理
人的行为千奇百怪。有时候，我们都料不到下一秒自己会做出什么事情来。但有时候，我们可以预测别人接下来会做什么。
实际上，对于自己或他人行为的正确预测，是基于我们对现有行为的识别与分析。善于观察的人，能把自己看到的事情分析出道理来，顺着这个道理，就能像神算子一样，推敲出下一步的发展。所以说，行为本身并不是最重要的信息，关键的是背后的道理。
认可了这一点，我们就可以展开描述很多行为。人的动作虽然有亿万种，但都可以分为三类，从简单到复杂分别是非条件反射、条件发射和组合型复杂反射。
先说非条件反射。如果手被钉子扎到，我们就会立刻缩回去。这类反射动作，是镌刻在我们的基因里的，就是非条件反射。由此引发的动作是发自本能的，几乎不存在掩饰。但有一点需要注意——人的某些非条件反射在人为约束下会消失，比如人都怕痛，遇到针扎都会缩手，但在打针的时候不能缩手，否则会引发事故。
在飞行中，人从地面到空中有一个大的环境改变，很多平时的非条件反射都是不利于飞行的，这时候就需要克服人的非条件反射。比如，刚开始练习飞行的飞行员在驾驶飞机临近降落时，对于飞行高度会本能地恐慌，使得有些飞行员会迫不及待地落地，造成硬着陆。这时候，作为教员，就需要协助飞行员去克服这些非条件反射，从而养成正确的飞行操作习惯。在其他行业也是一样，很多时候，我们需要克服非条件反射，来完成某项工作。
而条件反射就要高级一些。条件反射是指在一定条件下，外界刺激与有机体反应之间建立起来的暂时神经联系。这种反射行为方式是后天形成的，是经过大量经历和练习所锻炼出来的一种反应本能。对于人行为的推敲，大部分是在条件反射层面做观察和分析，当你确定对方会对某种机制产生条件反射，那么他的行为就是可以推测和理解的。有一些人在跳槽到新公司之后，对原有公司的条件反射还在，这时候就要留意，在新的条件反射还没有建立牢固之前，尽量不要“说错话”。
组合型复杂反射在分析时需要更多的信息和观察，这就要求大家平时做个有心人，通过大量的观察总结出规律，然后利用这些规律进行判断和分析。
二、过程分析法
作为职场行为的一个高效分析模板，近年来，“过程分析法”成为越来越多职业培训的案例模式。过程分析法最初是为了制度设计，后来也衍生成一些智能化办公软件系统的内在逻辑。我们在这里给出过程分析法的经典步骤，然后为大家简要解读这些步骤对我们职场行为的启示。
第一步，确定问题领域。分门别类是做出行为对策的基本前提。拿销售举例——如果你正在商店值班，此时有一个人走过来和你交流，那么，我们首先要明确对方是来做什么的。此人是来买东西、消防检查或者另有企图？明确来者的身份，我们就确定了行为对策的领域，随后才可以正确地做出应对。
第二步，借助于有效的分析手段，确定出具体问题。如果刚才那个顾客同你讨价还价，那么，他是对价格不满意吗？不，他有可能是拿价格当作借口，希望谋求更多的附加服务；也有可能他囊中羞涩，付不起目前的价格；也有可能他一开始就没打算购买，故意找个理由给自己一个台阶下。
第三步，寻找和确定解决方案。当具体问题确立之后，我们就可以根据自己的经验来思考解决方案了。
第四步，如果有多个解决方案，划定优先次序。次序的建立是很有必要的，有时候一个方法能否奏效，和次序有很大关系。
第五步，确定能提供所需结果的具体办法。在确定方法的时候，我们要尽可能地去结合行为分析的结论，为不同的人打造不同的方法。
第六步，着手解决，并考虑好解决失败后的应对策略。
三、独当一面时，应当如何“做主”
当还是职场新人的你可以单独去负责一件事情或者一个项目的时候，意味着你开始有机会独当一面，去做出更大的成绩。但是，独当一面也意味着你需要担负更大的责任，如果事情做不好，就会被批评，所以你需要更谨慎地去做事。
一味地躲避责任是不可取的，除非你永远不打算提升业务能力。在代表公司或者部门处理事务时，你要学会一些“做主”的学问。
领导把事情交给下属全权处理，更多的是锻炼下属处理事情的能力，同时也节省了领导本人有限的时间和精力，但请注意，此时领导仍是决策的制定者，他并没有把所有的权力移交给下属。这时候，作为下属，要明白“代办”的原则，而不能真的把自己当成取代领导做决策的人
既然是代办，那就要弄清楚交办者的真实意图，这样你在行动时就可以多一分底气，减少犯错误的概率。
当然，弄清楚领导的意图后，在操办处理这件事的过程中，你不能只做个简单的跑腿者。事情的复杂程度，往往会超出决策人本身的设想，而我们作为操办者，很大一部分工作价值就在于搞定这些预料之外的事情。遇到意外情况能请示固然是最好，如果来不及请示或者不宜请示的时候应该怎么办呢？这时候，你就要自己拿主意了。心理学有个重要的词叫作“共情”，就是尽力带入对方的感受。所以，如果你不知道如何去做，不妨站在领导的角度去思考问题，想想怎么做才能把事情做好，带着这种思维，做出来的决策就不容易错。
附录六 如何处理职场上的复杂关系
说到职场关系的心理学基础，就不能回避一点——“马斯洛需求层次理论”。
在马斯洛的需求层次理论中，第一层是生理需求，这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、行的方面的要求。
第二层是安全需求，包括人身安全、健康保障、资源财产所有性、家庭安全和工作职位保障等。在本层次中，工作职位保障的需求已经出现了，你需要注意，在职场中，如果你的同事或者同行认为你的存在会威胁到他们的工作职位保障，那么就会引起他们的高度警惕和防御机制。
第三层是情感和归属的需求，也就是我们所说的社交需求，包括友情、爱情、性亲密等。人作为一种富有情感的生灵，都希望得到相互的关心和照顾。感情上的需要比生理上的需要来的细致，它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。
第四层是尊重的需求，包括内部尊重（希望自己在环境中能胜任、充满信心、能独立自主）和外部尊重（希望受到别人的尊重、信赖和高度评价）。
这一层次和职场关系非常紧密。不论是职场新人，还是混迹职场多年的高手，都希望自己的个人能力和成就能够得到社会的肯定。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对社会充满热情，同时体验到自己活着的用处价值。
第五层是自我实现的需求。它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大限度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。
自我实现的需求是最高层次的需求。在这一层次的满足，多表现为解决问题的能力增强，自觉性提高，善于独立处事。总之，这一层次的需要，是搞定自己能力范围内的一切事情的需要。也就是说，人必须干称职、难度适宜的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。需要注意的是，人并非一定要成为顶级专家才能拥有这种满足，为达成这一层次需要所采取的行动是因人而异的。小人物也有小人物的自我实现感。
在职场中，我们会经常和这五个需求打交道。当我们的某个需求被满足，那么我们的人际关系就往好的方向发展，反之，如果某个需求被威胁或者破坏，那么事情就会往坏的方向发展。而我们在处理多个需求的复杂局面时，可以参考各个需求层级的上下关系，让最基础的需求先得到满足。
一、你我生而平等，但工作总有层级
人的需求有层级，这是从先后被满足的角度而言。当然，我们的工作也是有层级的，这是由职业发展的需要决定的。
上级，是职场新人最值得关注的角色。笔者认为，关注上级，是你在职场中站稳脚跟的第一步。这并非鼓励大家拍马屁，也不是诱导大家忽视自己的下级。因为一个企业的运行，指令永远是自上而下实施的，从这个逻辑出发，我们的心理“着眼点”也应当瞄准上级。
古语道“一将无谋，累死千军”，领导对于整个团队工作的开展，起到非常关键的作用。同时，领导的好与坏，极大影响着职场新人的工作体验和成长路径。因为领导有着更多的经验、更强大的能量，所以职场新人很容易形成对领导的信任和依赖心理。好的领导会保护下属，耐心地教授很多技能和思路，甚至在生活上给予诸多关怀。遇到这样的领导，那自然是一件值得庆幸的事情。
作为下级，你必然会遇到一些闹心的事情：领导交代的一件事，很不想去做，但又不知道怎么去处理。那么，如何处理那些不愿意做却又不得不做的事情呢？
请注意——好领导，也是凡人。你的领导，并不是万能的。在工作中，你搞不定的问题，他们可能也搞不定；你烦心的事情，他们可能也烦心。同时，他们也没有“千里眼、顺风耳”，不是那种早就能料定一切事情的 “神算军师”；他们也不是完全没有喜怒哀乐的“神仙”。
所以，如果你遇到了难题，而又不得不做，你可以就自己遇到的困难和你的领导进行沟通。你在汇报的时候，要尽可能地给领导足够的信息，让领导掌握更多的有效信息。唯有如此，你的领导才能给你最贴合实际的指导意见——也就是说，如果你给出的信息不足或者不准确，他们也可能做出不妥甚至错误的决策。作为下属，你需要像一个传感器一样，尽量传递充足而精确的信息，唯有如此，领导才能更好地通过你的信息来思考和决策，给你的工作提供帮助。
二、同事的“大气层”
在职场中，除了和领导的相处外，更多的是和同事的相处。
很多人都希望自己在职场里有个很善良美好的形象，成为每个人都值得信赖、乐意交流的对象。不过，这种想法会显得过于完美。因为你不可能赢得所有人的喜欢。
如果你总是一副和和气气的样子，什么脾气也没有，固然大家会觉得你温和、容易相处，但这也会给别有用心之人以可乘之机。比如，有的人会以此为由找你的麻烦，让你帮他们做很多事情，占用你的时间。所以，在工作中，你需要适当展现出“强硬”“不好惹”的一面，真是遇到了该生气的时候，发怒一次又何妨？人如果只会做好好先生，最终的结果无非是“人善被人欺，马善被人骑”。
你要知道，尊重是在相互的打磨中逐渐形成的。这就像冷暖空气一样，你往前推一步，对方可能就会往后退一步。当你们旗鼓相当时，也正是彼此尊重形成的最好时机。当对方得寸进尺、不怀好意时，我们要注意把握分寸，学会观察对方得寸进尺的表现有哪些。我们可以观察对方的眼神、行为和思维方式。当他开始忽略你的利益，不在意你的人格时，就要拉响警报了。此时，我们也要会适度地“进攻”，去试探，去为赢得尊重打出一片天地来。
三、新来的同级别同事怎么对待
办公室里来了同级别的新同事，总是会带来一些别样的感受，但是，和来了新领导、新下属不同的是，同级别新同事的加入，往往可以引起最为微妙的心理变化，折射到职场关系的变动也最复杂。
大家都是相同的级别，看上去谁也不受制于谁，但作为老员工，你看到对方身上有一些优于你的地方，会不会嫉妒？如何处理和新同事的关系呢？很简单：搞团结。这种大巧若拙的处理方式看上去很笨，其实是充满智慧的。
四、不用太在意别人那里发生了什么
作为职场新人，我们常常会有一种怯生生的感觉，而且忍不住想要多观察、多打听各种自己尚不知晓的事情。这是一个很好的学习者的心态。但是，在这个心态的作用下，很多时候“菜鸟”们会变得过于敏感。其实，你大可不必如此敏感。人好比是一个高级复杂的机器，身上有很多的传感器，这些传感器在采集信息辅助决策的过程中，有时候也扮演着负面角色，那就是干扰信息。为了不让过多的信息冲击我们尚不发达的“处理器”，作为新人，我们更多的精力要放在本职工作和技能提升上，而办公室里发生的一些事情，如果和你关系不大，倒不如糊涂一把，让它过去就好了。
五、和职场上的人“保持距离”为何如此重要
我们常说老实人难做，其实，比老实人更容易受伤害的是热情的人。做一个热情的人，你需要做好承担风险的思想准备。著名企业家李嘉诚曾经说过——招待客人不能太热情，为什么呢？因为“这人太热情了，实在不敢领教。以后他到我家去，我也要好好招待人家，可我没有那么好的手艺，也没有经济实力呀！夹这么多菜，如果都吃了，回去说不定会消化不了的”。
同事之间，在私交还没有到达一定程度的情况下，保持适度的热情是很有必要的。过于热情，会适得其反，毕竟，过分的热情会给人带来一种无形的压力，让人感到不安、不舒服。同时，过于热情可能会让对方产生依赖感，一旦你某天不再那么热情的时候，情况可能就会变得糟糕。
虽然我们都希望独立开展工作，在大部分情况下和上司保持一定的距离，以便自己可以在不紧张的情况下开展自己的工作。但有时候，你的上司可能会使用某种渠道来了解你的信息，这种渠道可以是委派的某位“观察员”，也可能是电子设备。没有人喜欢在毫不知情的情况下管理一个团队。所以，面对上司的“监视”，你不必感到不自在，只需要老老实实做好自己的事情就好。因为过于在乎，人会在自我压力中行为变形，这就得不偿失了。
六、学会给结果，才是你最需要做的
领导常常是有性格有脾气的，如果你遇上了一个对你“很不客气”的“霸道总裁”，应该怎么办？
如果这位上司只关注结果，那么你就多给他结果。如果结果不理想，而你还要用过程来解释开脱，自然就难以获得好评。给出结果，而不是解释过程，就是面对“霸道总裁”的最好策略。
读书的时候，很多人会想，我学习那么用功，为什么还是没能考入顶尖的大学？进入职场之后，也有很多人会想，为什么我每天加班工作，做了那么多事情，老板却还是不满意，还是不肯给我升职加薪？
先来看这样一个问题：有一个聋哑人想买牙刷，他到商店里向店主模仿刷牙的动作，成功地买到了牙刷。那么如果一个盲人想买太阳镜，他该怎么办呢？
答案是：盲人只需要张开嘴巴说出来就可以了——因为他不是哑巴。这个问题很有趣，我们很多人都被题目给的信息所迷惑了。这些迷惑信息大大干扰了我们对问题本身的思考。同样的道理，在工作中，很多人也会被过程所迷惑，而不能够直截了当地去思考结果的重要性。但是别忘了，在职场里，上司把一个任务交给你，是希望你能给他一个满意的结果，从而给公司带来效益。
电影《穿普拉达的女王》里，马琳达说过一句话：“我对你无能的细节过程不感兴趣。”最怕的是，当你接到上司交代的任务后，就开始在潜意识里不断构思失败后的场景。如果你这样做了，就会在之后的行为中，频繁产生一种自我暗示——这事儿我估计做不成，如果上司怪罪下来，我就多讲苦劳。
奇怪的是，人的每次行为抉择，都会朝着你所暗示的方向发展。一旦有了这个想法，你就会在很多稍微努力就可以完成任务的环节上，放松对自己的要求，结果自然一塌糊涂。
七、隐私
在职场上，难免会遇到一些涉及隐私的事情。在某些场合，你不得不需要获知同事的家庭住址、身份证号甚至某些自媒体账号的密码等，该怎么办呢？首先，涉密的问题，想三秒再问同事，你得组织好语言。然后，在打听这个隐私的时候，你应该首先摆出一个姿态——因为工作需要，否则我不会这样做。
有的人可能会觉得，既然大家关系那么熟，那么我看一下你的手机应该没问题吧？凡是涉及个人隐私的事情，我们千万不能小觑，因为尊重彼此的个人隐私，是基本的礼貌，也是为了彼此利益。手机、电脑等与我们自身紧密相关的东西是高度涉及隐私的。保护自我的隐私意识每个人都有，既然自己有隐私意识，那就不要侵犯别人的。
附录七 职场应激策略
“黑天鹅事件”是个舶来词，是指非常难以预测、不寻常的事件，这些事件通常会引发连锁的负面反应，甚至导致破坏性的结果。
一般来说，“黑天鹅事件”是指满足以下三个特点的事件：
一、具有意外性；
二、有重大影响；
三、虽然它的发生是意外的，但人的本性会促使我们在事后为它的发生编造理由，并且或多或少认为它是可解释和可预测的。
“黑天鹅”存在于各个领域，无论是在宏观经济、个人生活还是职场，都有可能会遭遇“黑天鹅事件”。我们可以根据黑天鹅的具体发生特点，去推敲职场中意料之外事件的应激处置办法。
一、离职之前，千万别忘了做这件事
前些年，和一位朋友聊天，那时，她的第一份实习工作即将结束。我特意送上叮嘱：“离职前半个月，别忘了提前跟领导说一声，以便提前交接工作。”这句话，似乎给了她不小的提示。果不其然，过了几天，这位朋友就兴高采烈地告诉我，她的领导对她这种预先告知的行为大加赞赏，很认可她的负责态度，不但很热情地一再挽留，还欢迎她随时回来工作。
实际上，我也听过不少管理岗位工作者的抱怨，“最近那个×××，说辞职就辞职，拍拍屁股就走人，留下的烂摊子，都是我们自己来收拾，非常气人。”这种苦恼的抱怨，流露出对“离职突袭之人”的不认可和愤怒。
管理者面对这两种情况的态度，可谓是“冰火两重天”——提前打个招呼竟然有这么大的能量？是的。对于一段实习工作（当然也包括将来的正式工作）而言，良好的素养不仅表现在正常工作时期，也往往取决于你如何“画上句号”。如果我们能够站在管理者的角度去想一下，事情就不难理解了。
这种提早知会、有序交接的处事方法，可以给用人单位留足空间，使其能够合理地安排工作事宜。很多实习工作的时长是弹性化的，管理方对于实习者何时离开并无明确的时间表。此时，“提前打招呼”就显得非常必要了。虽然不少实习单位都会提前约定好你的实习期限，但在约定到期之前早一点提醒对方，同样是有必要的。
同时，从实习者的角度来说，也能给自己争取主动。对于大部分实习生而言，获取报酬并非是参加实习工作的唯一目的，获得一定的行业技能、拿到实习的评语或者推荐信也非常重要。考虑到部门行政机制和考察方的习惯，这些评价实习生“职场第一步”的文书，往往需要等几天才能够拿到。如果非要求对方在很短的时间里把这些东西都提供出来，不但显得不够礼貌，还可能把事情搞砸。所以，把提醒的话说得早一点，你的诉求就能多一分保障，也就避免了自己离开前手忙脚乱，闹出一肚子憋闷。
从长远角度来看，这种缜密妥当的处事态度，可以为对方留下良好的印象，为你的职业形象加分。世界那么大，但有时候也很小，如果将来因为机缘巧合再回到原单位，对方还会予以尽可能的热情接纳。
俗话说：“好事不出门，坏事传千里。”实际上，很多职业领域的人际圈子是很微妙的，如果你在原单位留下了良好的声誉，这份声誉很可能被你下一个就职单位的人听到。反之亦然，如果谁家单位出了什么奇葩员工的话，这些事儿也很可能很快传遍整个圈子。最极端的，用人单位会在特别愤怒的时候下达类似于“封杀令”的业内通告，到时候，闯了祸的求职者，可就难免四处碰壁了。与其靠着侥幸心理苟且地面对未来，何不早早把事情办完美呢？
说到这里，我想很多正在实习或者即将实习的读者们都在思考一个问题——离职前，要提前多久给领导“打招呼”呢？其实，这个问题并没有固定的答案，而是要取决于实际情况。如果说所在部门有相关离职制度，那就自然是按照制度来执行；如果没有固定制度，不妨问问同事中比较资深的“过来人”，听听他们的建议。很多部门的运作以一周为一个单位，那么这种情况下，提前两周左右汇报，也是一个挺好的办法。总而言之，只要能让管理方感到满意，那就没问题。
不管是主动离开，还是被动出局，收尾工作都是很重要的。古语说得好：“靡不有初，鲜克有终。”这也正凸显出“善待结尾”的重要性。不论是如今参加实习也好，将来正式工作也罢，我们都应该做一个能够预先收尾的人，让工作经历善始善终。如此，不但让对方能够从容面对，也将给自己的职业生涯留下一份顺畅的体验。
二、失误之后的危机处理
首先我想说明一点，比起学会处理危机，预防危机显然是更重要的事情。说了这个总原则之后，我们再来聊聊怎么进行危机处理。
提到危机处理，我们首先想到的是一家公司或个人如何面对媒体，如何面对领导，如何面对客户。但是很多人都忽略了一件事——“出事”之后，我们应该如何面对自己。
没错儿，面对外界固然很重要，但你自己才是主体。如何面对自己、如何保护自己，甚至于如何提升自己。这些基础问题决定了你处理危机的总体结果——这才是最核心的问题。
