《16个会后悔的沟通方式（出版书）》
作者：[美]基姆·佐勒/凯芮·普雷斯顿
译者：胡琦君
内容简介：
副标题：想再往上，先避开连高阶主管都会犯的错
你可能不会因为有礼貌而让别人记住，但你肯定会因为不礼貌而让别人记住。
根据哈佛大学职业指导局针对数千名遭解雇员工所进行的一项研究指出，比起因为工作绩效不佳而丢掉饭碗的人，那些因为人际关系处理得不够专业而丢掉工作的人，足足多了一倍。若想在今日竞争激烈的环境中脱颖而出，绝对需要深思熟虑和周全规划。你不仅须具备杰出的工作技能，同时也须具备出色的人际关系能力。书中提供立竿见影的有效沟通技巧，让你学了就能立刻派上用场，并完美圆融地对应各种状况，足以与对手抗衡、进而在竞争激烈的职场上胜出！
作者简介
推荐语
谢辞
前言
错误01 忽略一步先机的重要性
错误02 使用不当的肢体语言
错误03 通信和通话内容太过随便
错误04 破坏介绍原则
错误05 不擅长社交闲聊
错误06 记不住名字
错误07 缺乏网络科技礼仪
错误08 办公空间乱糟糟
错误09 未遵守专业衣着规范
错误10 欠缺会议礼节
错误11 面试前毫无准备
错误12 电话礼仪和素养不佳
错误13 选错礼物
错误14 旅行时不够专业
错误15 欠缺全球意识和成熟度
错误16 不够专业的实习生
棘手问题怎么办？让基姆和凯芮来回答你
最大竞争优势就是你自己
持续成功的行动计划
作者简介
基姆·佐勒 Kim Zoller
「形象力学」的总裁兼创办人，拥有二十八年的专业经验，专精于业务流程、培训以及职场发展技能。基姆也是马歇尔葛史密斯高阶主管领导力开发专业认证教练（Marshall Goldsmith SCC Executive Coach）。基姆与《财星》500大企业高阶主管进行策略合作，并且经常出现在知名国内媒体，包括CNN、CNBC、《纽约时报》、《华盛顿邮报》、《富比士》等。基姆和她的团队已培训超过二十万人。目前住在德州达拉斯市。
凯芮·普雷斯顿 Kerry Preston
在领导力、沟通、简报、策略规划和时间管理方面是享有盛誉的专家及演说家。她曾经与基姆·佐勒合着畅销书《增强你的执行优势》（Enhancing Your Executive Edge）。过去二十几年来，凯芮定期与企业合作培训员工，包括与凯文克莱（Calvin Klein）化妆品合作长达十年以上。目前住在新泽西州安纳戴尔市。
两人的最新出版著作为《说话零失误，跟谁都好聊。：不白目、不踩雷的沟通课。》（时报出版）
译者简介 胡琦君
师大翻译所硕士，工作经验丰富，当过空姐、自行车赛事主持人、国小英文老师等。四十五岁提早退休后，游山玩水之际，偶尔接翻译、教瑜伽。译有《说话零失误，跟谁都好聊。：不白目、不踩雷的沟通课。》、《周末的快乐效应》（时报）以及《魅力学》、《人生不必走直线》、《最有生产力的一年》等书（天下）。
部落格：blog.xuite.net/caseyhu/twblog
推荐语
「仪态、言语沟通与书信往来的方式，往往能够很快奠定他人对自己的第一印象。本书提供具体条列的注意要点，让人能快速优化『待人接物』的方式，协助建立更专业的个人品牌。」
──林沂萱／思享亚太区资深招募顾问暨职涯教练
「这是一本人人都该看的书！你没第二次机会重建第一印象！潜意识的影响力是很大的，人在见面的短短几秒内，就会形塑对你的观感，影响合作意愿与信任。别让努力毁于明明可以控制的细节中。」
──陈雪如Ashley／心理科学苑创办人、谘商心理师
谢辞
我们从许多年前就着手写这本书，当时纯粹只想提供市场上没有的一些信息。我们希望出版一本简易的参考指南，方便那些没空阅读厚重礼仪书的商界人士快速查询。
在此非常感谢我们优秀的客户和研讨会学员，感谢他们积极参与并提出实际经历的问题；这本书可以说是跟他们一起写的──还有他们口中的同事。
我们要感谢整个团队对此出版计划的热情投入；多亏有这么杰出的团队作为后援，否则我们无法顺利达成目标。我们感谢安德鲁·葛罗斯曼（Andrew Grossman）和罗杰·潘威尔（Roger Pennwill）创意十足的精彩漫画。
我们要向班（Ben）、山姆·佐勒（Sam Zoller）、提姆（Tim）、卢克（Luke）、卫斯（Wes）和奈特·瑞纳格（Nate Reinagel）致上谢意，感谢他们长时间保持安静，好让我们专心完成这本书。最后，我们还要感谢父母多年来的支持。
前言
没有什么事情能像礼貌如此容易做到，也没有什么事情能比它带来更多的好处。
──萧伯纳（George Bernard Shaw）
成功人士不会遗漏任何细节。对他们而言，每个细节都十足重要。在许多情况下，成功取决于人际关系能力，而非技术能力。在分析完一万人的纪录后，卡内基理工学院（Carnegie Institute of Technology）得出以下结论：职场的成功只有百分之十五归因于技能训练、智能及工作技巧，却有百分八十五归功于性格相关的因素。换句话说，一个人的事业能否成功，绝大部分取决于他是否具备与其它人有效合作的能力。
哈佛大学职业指导局（Bureau of Vocational Guidance）针对成千上万名遭解雇的男女进行了一项研究，结果指出，没做好工作而丢掉饭碗的人，跟没处理好人际关系而丢掉工作的人，是一比二的比例。
要在今日竞争激烈的商业环境里脱颖而出，需要深思熟虑和事前规划。若想在职场中高人一等、占一席之地，你不仅必须具备优秀的工作技能，还必须具备优异的人际交流能力。
没有什么比置身一个状况之中、却不知该如何处理还更糟糕的。在这种状况里，人们期待看到专业的处理方式；唯有专业才能赢得人们的尊重。不够专业的话，可能会危及你的职业生涯。本书能够帮助你避免犯下阻碍职业生涯发展的错误，确保你不遗漏一丝一毫的细节。别把自己的职业生涯搞砸，却还不知道原因出在哪里。无论碰到各种状况，你都要自信面对。千万别让自己陷于令人瞠目结舌的情况，或者在你描述自己与人的互动方式时，令对方傻眼地说：「你怎么会这样做呀？！」
错误01 忽略一步先机的重要性
每个人的行为都是其自身形象的反射。
──歌德（Johann Wolfgang von Goethe）
印象在短短几秒钟内就会形成。多数情况下，这些印象在互动正式开始之前，就已经决定了该场会面的结果。我们都听过这样的说法：「你没有第二次机会去打造第一印象。」人们倾向于看重细节；细节虽小，却足以左右你的未来。
经研究证实，第一印象的确非常重要；许多商界人士会根据第一印象决定是否要跟你做生意。藉由提前规划，你可以决定要如何呈现自己的形象，以及希望留给别人什么样的印象。如此一来，你才能为自己一再创造机会，让别人跟你谈成生意、聘用你，并忠诚于你。
在理想的世界里，其它人不会评判我们。但在商业世界里，人们在见面的最初短短几秒钟内，就会对我们做出评断，并形成第一印象。我们有必要花时间思考要创造什么样的第一印象，以及希望别人把我们看作怎么样的人。第一印象包括仪态、肢体语言、外貌与个人风格等各种元素。如果能兼顾这些元素，就能形成良好的印象，对你的职业生涯发展造就长远的影响。
有三个基本元素会影响我们带给他人的印象：
■我们说出的话只占整体印象的百分之七。
■我们说话的方式──亦即语调和发音──占整体印象的百分之三十八。
■我们的非语言讯息以及肢体语言则占整体印象的百分之五十五。
这三项元素决定了其它人如何看待我们，也决定了他们对我们的反应。提前一步计划意谓做好万全准备，不容有出错的机会。你必须着重每一个环节，完美呈现自己。不妨想一想你所认识的成功专业人士，看看他们是怎么办到的。
非问自己不可的关键问题
■我所钦佩的对象是做了什么才会如此专业？
■我过去从他们身上学到哪些东西，足以帮助我变得更加专业？
■我希望大家怎么看待我？
■我想要投射出什么样的形象？
OTHER PEOPLE 听听别人怎么说
前阵子，为了装潢新的办公室，我们找来多家供货商询价。可是，我们实在无法相信会碰到这样的遭遇：有些供货商表现得一副他们是来施舍我们恩惠的态度，有些则在我们第一次开会时就迟到好几分钟。我们最终选择一家拥有最专业人才的供货商，他们对我们十分友善，而且表现出非常开心和我们合作的模样。他们愿意尽一切努力让我们满意。遗憾的是，其它供货商忽略了这次合作的大好机会，因而错失了价值十万美元的生意。
──旧金山某律师事务所
诀窍
你的商业目标应该是让别人有机会见识到你的优点，并且真正听见你要说的话。一旦人们因为你的外表或是你明明可以轻易改善的行为而分心时，你就会丧失竞争优势。不妨浏览以下第一组诀窍，在全书各章里，我们都会提供一些诀窍供你参考：
■始终领先竞争对手一步。
■控制自己的情绪。
■无论在什么情况下，都要临在当下。
■进行谈话时，要屏除所有令人分心的事物，包括你的手机。
■务必准时。为求保险，最好提前五分钟到达。
■穿着得体。
■依照你想要追求的职位而穿着，而非依照你目前的职位穿着。
■清楚掌握情况。
■在社交媒体上小心维护你的品牌。
■对别人感兴趣，而不是展现自己很有趣。
■使用恰当的语言。
■回复来电和电子邮件。你永远不知道哪一天自己也会需要对方回你电话或信件。
■展现魅力风度，而非小家子气。
■当你应邀参加某项活动时，要以口头或书面形式回答参加与否。人们会记得你有没有回复。
■跟进，而且要做得彻底。
■若能做到「少承诺，多兑现」会更好。
■寄送亲手书写的感谢函。（更多信息请参阅纸本书第32页）
■每天都要留心你所散发出来的讯息──随时随地都要注意。
在你职业生涯持续成长的过程里，敞开心胸面对每一次机会。保持成长者的心态，并且随时请求他人提供回馈，以利你的成长。
态度决定一切！诚如作家诺曼·樊尚（Norman Vincent Peale）说过的一席话：「我们碰到的每件事，都不及我们看待它的态度还要重要，因为决定成败的是我们的心态。」
错误02 使用不当的肢体语言
你的举手投足都在大声喧哗，吵得我听不见你口中说出的话。
──拉尔夫·沃尔多·埃默森（Ralph Waldo Emerson）
RESEARCH 听听研究怎么说
哈佛商学院社会心理学家兼副教授艾美·柯蒂（Amy Cuddy）向我们证明了「权力姿势」（power posing）的重要性，这能够帮助我们散发出自信、权势和能力的形象。根据她的研究结果，只要短短几分钟「假装」做出某个身体姿势，就能改变我们的皮质醇和睪丸激素水平，帮助我们在求职面谈里有更好的表现、敢于承担风险，并且冷静面对压力情境。
研究指出，在人们感觉自己拥有强大力量时，他们更能临在当下、更能连结自己的内在感受和想法。这样一来，也有助于他们与别人的感受和想法产生连结。凭借这样的强大力量，也会提高自我动机以及渴求成功的动力。
如果我们在聆听某人讲话的同时，也能观察到对方的肢体语言，我们百分之百会先响应他们的肢体语言。我们带给别人的印象，肢体语言就占据高达百分之五十五的比例，十分惊人；而且短短几秒钟内就能给人留下深刻印象。虽然肢体语言背后的含义并不完全清楚，但我们有必要留心并认识肢体语言的使用通则，如此一来，才能善用此强而有力的法宝，顺利传达出我们希望传送给对方的非语言讯息。
从我们跟别人接触的那一瞬间，我们就不断在发送「交会信号」；这些信号传达出我们自信的程度、有没有心思想要待在那里，以及我们对他们感不感兴趣。无论你正在穿过走廊、还是刚抵达会议现场，你都要留意自身发送什么样的信号，做出相应的调整，才能在对方心中形成你所预期的印象。
OTHER PEOPLE 听听别人怎么说
前阵子，我有一段非常糟糕的买车经验。没有人认真接待我，这令我十分沮丧。后来，我的一个朋友介绍我去某家经销商，因为他在那里受到很棒的礼遇。我告诉自己这是最后一次机会，不然我就要上网去买车了。当我走进店里时，一位穿着西装、超级专业的优雅绅士迎上前问候我。他自信地与我目光交流，微笑着伸出手，向我介绍他的名字，并且欢迎我莅临他们的店。他赢得了我这笔生意！我之前造访的两家顶级车商，里面的业务员跟我握手时只是敷衍了事，而且眼睛也没看着我。彷佛在跟我说，他们不想要做我的生意。
──广告代理公司的女性高阶主管
在未来一周里，请你多留意自己的肢体语言；并且利用讲电话、开会、搭电梯、开车或用餐的同时，观察周遭其它人的肢体语言和手势。
非问自己不可的关键问题
■我的肢体语言是如何反映出我的情绪？
■我的觉知是否改变了我的肢体语言？
■我在别人身上发现到什么？
■我觉察到了什么？我给别人留下什么印象？
RESEARCH 听听研究怎么说
爱荷华大学管理组织学副教授葛雷·史都华（Greg Stewart）针对握手及其影响，进行过非常多的研究。「我们总会听到面试官说，他们在面试最初二、三分钟内就决定要不要录用那个人，这跟面试的时间长短无关。我们发现，第一印象从握手开始形成，并且为接下来的面谈奠定了基调……」史都华说：「我们或许不会清楚记得一个人的握手方式是好是坏，但握手是我们从眼前这个人身上最先得到的几条非语言线索之一，让我们粗略看出对方的性格，并留下记忆深刻的印象。」
诀窍
握手
■握手时必须坚定有力；这样的握手方式能传达出自信。
■你拇指和食指中间的虎口应该贴住对方手掌的虎口。
■一碰面时就立刻伸出你的手，结束对话时也要如此。
■握手时要站起身。
■握手时目光直视对方，并且微笑以对。
■握手时保持微笑，有助于拉近关系。
■如果你发现自己刚才握手握得不够好，不妨这么说：「哦，刚才握得不太好，我们可以重新来过吗？」这么做总比你什么都不做、只留下负面印象给对方还要恰当。
■保持身体微微前倾，不要靠背或是上身后倾；这会给人一种傲慢的印象。
目光接触
眼神交流必须涵盖更久的视线接触──至少维持三到五秒钟。这能够建立稳固关系，让对方比较能记住你所说的话，提升你的说服力，并且提高投入热度。
■一见到对方时，就立即进行眼神接触。
■对话当中，全程保持目光接触。
■你的眼神千万不要东飘西晃的，就算紧张也不能这样。
■当你提问或是回答问题时，请看着对方，维持目光的交流。
■当你在对谈结束要握手时，保持视线接触。
■正面的目光接触并不表示你得瞪得人家心里发寒。谈话过程里，大约百分之八十五的时间进行目光交流。
■就算你不赞同对方说的话，也不要翻白眼。
■多人对话时，不要分神跟旁边的人进行眼神交流。
■不要瞇着眼睛看人，这会让人认为你不高兴。保持眼睛张开，专注对方。
■你在说话的同时若是缓缓眨眼或是闭上双眼，会让别人分心。
■善用目光交流来建立融洽的关系。你可以透过眼神接触表达认可、感激、赞同和鼓励。你可以藉由睁大眼睛、点头称是，来反映你的正向情绪。
脸部表情
快乐、悲伤、恐惧、厌恶、惊讶和愤怒的基本脸部表情，世界各地人们的表达方式都大同小异。这是达尔文发现的，内容收录在他一八七二年出版的《人类与动物的情感表达》（The Expressions of the Emotions in Man and Animals）。
·微笑
■如果你不常笑，请你练习、练习、再练习，直到你更常笑为止。对着镜子练习，让自己习惯这种感觉。
■微笑能创造融洽的关系，让你和别人感觉都很好。
■微笑与健康、快乐和成功息息相关。
■研究证实，大脑无法分辨假笑和真笑之间的差别。如果你实在笑不出来，就假笑吧！
RESEARCH 听听研究怎么说
根据心理学家罗伯特·扎乔克（Robert Zajonc）博士所做的一项研究，如果你脸上露出笑容，就能够把你引导到正向的情绪。该研究指出，有些大脑活动之间是有因果关系的，像是微笑和快乐之间。总之，你的一举一动都能够传递强而有力的讯息。
姿势
■无论是坐或站，都不要弯腰驼背。这种姿势通常让人联想到缺乏自信。
■保持直挺挺的仪态，等于向对方宣告，你清楚知道自己在说什么，有十足自信。
■碰到棘手的对谈时，善用呼吸来帮助你保持挺直的仪态。
■请牢记一点，所有和肢体语言相关的研究都证实，不良的姿势不但会带给别人负面的印象，还会影响你对自己的观感。
·改善姿势的方法
■挺起胸膛，微微扬起下巴。
■重心平均分配在双脚。
■就座时，确保下背部的曲线跟椅子中间保持空隙，同时拉长上身躯干。
■深呼吸；呼吸太浅会令你无精打采。
手臂和手的位置
■不要把手放进口袋里。
■把你的双手放在看得到的位置，放膝盖上或身体两侧都好。
■别把手指放进口中或是咬指甲，最好离你的脸远一点。
■不要交叉双臂；这种行为常会被人误解为愤怒、兴趣缺缺或是感到无聊。
■不要把玩你的笔、头发、戒指等东西。
■不要用手指着对方或握拳，这些动作可能会吓到别人。
■每次咳嗽或打哈欠时，务必要摀住嘴巴。咳嗽时，尽可能举起前臂遮住嘴巴。这可以减轻对方因担忧而分心，例如担心透过握手、或是碰到你摸过的笔等接触而传染到病菌。
■保持双臂自然展开、掌心打开。
散发自信心的整体肢体动作
■抬头挺胸走进办公室，每踏一步都充满自信；眼神聚焦前方，对每个经过的人微笑。
■你可以快速行进，但尽量不要看起来一副焦头烂额或匆匆忙忙的模样。
■坐着开会时，保持下半身不乱动。
■坐立不安是焦虑的表征。双手静止垂放，必要时再摆动，这样才会给人自信的印象。
请记住，在你还没开始说话之前，别人就已经注意到你的肢体语言。要知道，你给人的印象当中，有百分之五十五来自于非语言讯息。人们对你的第一眼观感，将为你们接下来的所有互动定下基调。负面印象可能会危害你的形象，而且很难扭转回来。
即使你在某个情况下自觉没有信心，还是必须假装、让别人以为你超有自信！总之，你要确保自己散发的是正面信号。
错误03 通信和通话内容太过随便
简单直白的话就是最上乘、又最真诚的话术。
──拉尔夫·沃尔多·埃默森（Ralph Waldo Emerson）
积极的私人互动可以让你跟别人建立起稳固的关系，进而确保你日后的成功。懂得何时该写卡片、何时该打电话是一项难得的优势。时间有限，若是你没有在正确的时间点花时间做这些事的话，你以后就得浪费更多的时间。建立良好关系的关键就藏在这些细节里。
OTHER PEOPLE 听听别人怎么说
最近，我们跟一位潜在客户碰面。我们注意到他办公桌旁有一张公布栏，上面贴满各式各样的小卡片。客户发现我们正在看那些卡片，便说：「人与人之间有来才有往，我会跟那些寄送感谢函给我、感念我拨空与他们合作业务的供货商做生意。」可见，亲手撰写卡片真的有效！
──「形象力学（Image Dynamics）」高阶主管群
非问自己不可的关键问题
■最近一次厂商、客户或合作人员写感谢函给我是什么时候？
■它带给我什么样的印象？
■如果我只需花五分钟做一件事情，就能够得到我想要的结果，我会不会做？
手写信函
手写卡片里可以附上你的名片，但前提是收件人事先要求你这么做，才不会令对方感到突兀。假如对方没有要求你这么做，你却把名片放进去，反而让原本窝心的举动变得动机不单纯。如此一来，可能会危害你企图建立的稳固关系。
在选择手写卡片时，建议使用对折的卡纸，或是至少三·五乘五英寸（约九乘十二·七公分）大小的卡片。这些是一般人熟知的非正式卡片，通常是纯白色或奶油色，每间文具店都买得到。若是上头有缕空、热成像、浮凸或转印图文，则能增添你的个人风格。
书面信函的种类包括个人信件、吊唁函、贺卡、感谢函、推荐信、介绍信和问候卡。
·什么时候应该亲笔书写信函
■当有人拨空跟你碰面时。
■各种类型的面试之后──公司内部或外部。
■当你应邀参加完鸡尾酒会或晚宴之后。
■当你应邀到某人家中做客之后。
■当你收到礼物时。
■当客户或同事获得晋升时。
■当客户或同事有家人过世时。
■当客户或同事欢庆结婚、小孩刚出生或刚领养，或是获得某些特殊的表扬时。
·切记，为求效率，在书写信函时你应该要……
■在撰写之前，你必须清楚知道写这封信的目的为何。
■信件内容不要超过一页。
■尽早切入正题（前两句就要说出重点）。
■强调读信者的观点（问问自己，你的讯息能如何令对方受益）。
■千万不要在气头上写信。
■风度优雅，不要使用制式信函，因为可能不完全适用。
■信末提出下一步的行动建议。
书写信函的注意事项
■请用邮寄方式寄出卡片。
■不要用电子邮件寄送感谢函。如果时间紧迫，你可以马上寄出电子邮件表达谢意，但随后还是要补寄一份亲手写的卡片。
■最好在碰面后三天内写卡片给对方。如果你忘记了，务必在你想起来时赶快写；这样才会给人留下正面的印象。
■寄给他人的信件里，千万不要出现划掉的字样，请使用修正带。
■手写卡片的信封也要亲手书写。
OTHER PEOPLE 听听别人怎么说
我最近面试了一个人，在面谈结束时，她拿出了一张预先写好的感谢函。虽然立意良善，但感谢函的重点应该是让面试官在面谈结束后一、二天内记住你。为了做到这一点，你应该要在信中提及面试过程里发生的具体事情。
──某律师事务所合伙人乔伊斯
手写信函的实例
「初次见面」后的致意卡片
感谢函
内部面试的感谢函
外部面试的感谢函
受邀做客的感谢函
吊唁函
口头通讯
重点不只在于你说了什么，而在于你是怎么说的。要知道，科技永远无法取代面对面说话。请充分善用每次与人连结的机会，每一次的连结都是帮助你建立自身专业信誉的良机。
口头通讯的注意事项
■适当的时候，在声音和脸上都带着微笑。
■隔绝所有背景噪音，如音乐、宠物、吃东西等等。
■只有在你有空的时候才打电话。
■不要让对方在在线等候。
■保持专注和投入。如果你跟别人讲电话的同时，还一边做其它事情，像是敲打键盘或撰写电子邮件，对方肯定听得出来。
口头通讯的实例
·打电话自我介绍
自我介绍的电话应该都要这样开场：
「苏珊，我是（你公司的名称）的（你的名字）。请问妳现在有空吗？」或是「苏珊，我是（你公司的名称）的（你的名字）。（推荐人）建议我打电话找妳，请问妳现在有空吗？」
如果你打电话过去，对方说他很忙，稍后会回你电话，请你这样响应：
「如果星期三之前没有接到你的来电，我可以再次打电话给你吗？谢谢。」从接下来几天中选定一个时间告诉对方；毕竟大家都忙，最好让你自己掌握主导权。
·吊唁电话
「苏珊，妳好，我是约翰·史密斯。我不想占用妳太多时间，我只是想让妳知道，很遗憾听到妳母亲的消息。如果妳需要什么，尽管打电话给我。」
·感谢电话
「苏珊，妳好，我是基姆·佐勒。非常感谢妳对这项项目的协助，谢谢妳投入的时间和心力。如果有机会能让我报答妳，请一定要告诉我。」
·致意电话
「苏珊，妳好，我是凯芮·普雷斯顿。我想到今天是妳的生日，想祝妳生日快乐；也祝妳有美好的一天。」
回复注明RSVP字样的邀请函
RSVP（注1）的规则适用于商业和社交活动（包括会议、研讨会、续摊派对等等）。当你收到注明需要回复的邀请函时，无论你是接受还是拒绝邀请，都必须以书面或口头方式回复。不过，有些邀请函上会写着「只有在拒绝邀请时才需要回复」。收到这类邀请函时，只有在你不参加的情况下才需要回复。
RSVP的注意事项
■如果邀请函里要求回复，你应该在一星期内做出口头或书面回复。
■如果邀请函里有附上电话号码，应该要以打电话的方式回复。
■在你做出回复之后，一旦有任何异动，必须尽快让主人知道。
■如果你无法参加，请不要找别人代替你出席。
■除非邀请函上特别注明可以携伴参加，否则不要携伴前往。
如果你没有回复、或是回复参加却没有出席，主人肯定会记得你做了这样的事情！要知道，负面印象一旦形成就很难消除，可能会带给你极为严重的长期损失。
书面和口头通讯对于培养关系及获取竞争优势都攸关重大；你应该善用它们，替自己争取良好的印象，好让自己在竞争中领先一步。
（注1）译注：RSVP是法文répondez s`il vous pla·t的头字母缩写，意指「请回复」。
错误04 破坏介绍原则
礼貌不用花一毛钱，却能赢得一切。
──玛丽·沃特利·蒙塔古夫人（Lady Mary Wortley Montagu）
知道该介绍谁、以及介绍的适当时机，是决定一个人维持竞争优势的关键因素。许多人在介绍过程中脑袋一片空白，或是忘记别人的名字。之所以会发生这些情况，有很多种原因；在商业场合里，大多是因为这些人在负责介绍的过程中，深感压力而不知所措。
非问自己不可的关键问题
■我是否曾经碰过某人在初次见面时没有伸手出来跟我握手的情况？那是否让我感到不舒服？
■我在商业场合里初次见到某个人时，是否有主动报上名字做自我介绍，并与他握手？
■我是否有介绍周遭其它人彼此认识？
OTHER PEOPLE 听听别人怎么说
某个星期天，我正在逛购物中心。当时我身着牛仔裤和Ｔ恤，跟我平时上班的穿著很不一样。随后，我看到一个跟我关系良好、但多年没见的客户。于是我带着一脸灿烂笑容向她走去，跟她打招呼：「嗨，妳最近好吗？」她回以微笑，并给了我一个大大的拥抱。拥抱之后，她退后一步、满脸歉意地望着我说：「对不起，能否请你再次告诉我你的名字？」从那一刻起，我决定以后无论在任何情况下都要先自我介绍，免得对方可能不记得我这个人、我的名字，或是我们一起做过的事情。
──纽泽西州某业务代表
如果你无法百分之百确定某人记得你的姓名，或者你们是如何认识的，最好马上做自我介绍，并与对方握手。这么做，会让对方瞬间松一口气。
介绍非常重要；永远要记得介绍自己以及其它同行成员。当你自我介绍时，务必清楚说出你的全名和你公司的名称（例如：「您好，我是『形象力学』的基姆·佐勒。很高兴认识您。」）。如果你身边还有其它同行人士，也请介绍他们（例如：「这两位是琼恩·史密斯和约翰·怀斯，他们也在『形象力学』工作。」）。
在多数情况下，进行介绍时，你应该先介绍最重要的人，也就是你心中最推祟或最敬重的人。像是「我希望介绍你跟某某某认识」、「你有见过某某某吗」，以及「这位是某某某」这类的介绍说法，都很得体。你想先提到最不重要的人也可以，前提是你这么说的用意是强调大人物的重要性，例如：「（较不重要人士的名字），我想把你介绍给（重要人士的名字）认识。」
实例说明
「苏珊，我想把妳介绍给我的经理乔认识。乔，这位是我的妻子。」
「乔，我想把你介绍给（公司名称）的凯芮。凯芮，乔是我的经理。」
诀窍
■在商业场合里，性别无关紧要。愈重要的人愈先介绍，以表达你对他们的尊重。
■等介绍完成后再握手。
■对方自我介绍时，仔细听他的姓名，以便在接下来的对话里用上。适当的时候，不妨试着偶尔几次用对方的名字称呼他。
■如果你不记得对方的名字、也认为对方可能不记得你的名字，请重新自我介绍。
■介绍过程里，不要说出自己的职衔，也不要描述你从事什么工作。
■介绍过程中，不要递出名片。
实例说明
·把某人介绍给你的老板
「约翰，我想让你见见我的妻子苏珊。苏珊，约翰是我的老板。」
·把某人介绍给你的客户
「凯芮，妳见过我的经理乔吗？乔，凯芮在（公司名称）任职。」
·把一些人介绍给你的客户
「莉萨，这些都是我们会计部门的同事。各位，莉萨任职于（公司名称）。」
错误05 不擅长社交闲聊
跟一个人聊他自己的事情，他会乐意听你讲数小时的话。
──班杰明·迪斯雷利（Benjamin Disraeli）
懂得如何结交新朋友、擅长与人闲聊能够为你打开通往成功的大门，终生受益。在现今社会里，如果你不去结识新朋友，可能会错失一些难得的良机。请随时做好准备，以合宜的社交礼仪，去应对可能碰见某人、或是结识益友的各种情况。随时保持觉知，这样你才不会错失任何机会。
图说：令鲍伯不解的是，为何他过去二天内发出了一千张名片，却没有一个人打电话找他？
非问自己不可的关键问题
■在社交场合里跟人谈话时，适合聊哪些主题？
■在每次的社交活动里，我是否都清楚知道自己想要达成什么目标？
■当我跟某人闲聊时，我是否了解自己想要从这段互动中得到什么？
OTHER PEOPLE 听听别人怎么说
我的这段文字是在飞机上写的，此时坐在我身旁的旅客碰巧是他们公司负责培训相关业务的主事者。这让我想起了另一次的搭机经历，当时我疲惫不堪，满脑子只想赶快回到家，完全不想跟任何人交谈。不过，坐在我身边的那位女士开口问我从事什么行业，庆幸的是，我笑盈盈地回答了她的问题。没料到后来她跟我说，她是某「《财星》百大企业」的执行长。我们因为这样的机缘结识了彼此，如今我们公司替她和她的团队包办了许多业务。
──企业培训师
交际闲聊的注意事项
跟不熟的人闲聊，多数人都会感到不太自在。然而，你应该事先为闲聊和社交机会做好准备。出门前若能预先拟定好计划，临场时你会更加自在。以下列出各种「闲聊禁忌」，将有助于你避免冒犯别人。当然，我们也列出了一些有益的「闲聊守则」。这些闲聊技巧适用于所有商务场合，能够帮助你开启对谈，进而打开机会之门。
■事先搜集好数据，并善用这些信息跟对方进行谈话。换句话说，你要先花点时间了解对方和他的公司。
■准备好三个话题或故事跟对方分享。
■准备四个通俗的问题，一定要是开放式的问句，让对方无法光用简单的是或否回答。
■利用媒体、经验、时事、书籍和电影作为闲聊主题。
■仔细思索每个话题或议题，考虑它们可能带来的影响、可能衍生出来的疑问，或是对方可能会产生的看法。
闲聊禁忌话题
政治 宗教
性别歧视 种族主义或种族优越感的评论
性向 薪资
八卦 消极言论
个人隐私
有些议题对你来说可能没有什么太大的感觉或冲击，但对于跟你交谈的人来说，可能会格外在意。请牢记在心，并非所有人都跟你用同样的方式思考或感受！
闲聊要避免的行为
揭露太多个人私事 着墨在太多细节上面
垄断整个对话 谈论婚姻谘商的内容，分享过多个人信息
一直在谈小孩的事 像在「审讯」，而不是交谈
打断对方讲话 不停抱怨
较劲想赢过对方 别人和你交谈时，你的眼光不时飘向别的地方
适合闲聊的话题
职业生涯背景 成就和目标
即将到来的事件 小区参与
娱乐，例如：最喜欢的电影和书籍 当前时事──只要不具争议都可以聊
目前所在的地点 节庆相关话题
嗜好与休闲活动 家庭（前提是对方先提起，但也不要揭露太多私事）
闲聊技巧
坚定握手并自我介绍 留意对方有多少时间
保持积极的态度 面带微笑
谈话结束后感谢对方 从对方喜欢谈论的话题里延伸出引导性问题
专注聆听，这会让你有更多话题可以聊
准备……就位……开始聊天
「嗨，你好，我是『形象力学』的基姆·佐勒。很高兴认识你。这次的聚会看起来还满有趣的，请问你加入这个协会多久了？」
别继续说话，先听取对方给你的回复。
「你是怎么开始从事这项业务的？」
别继续说话，先听取对方给你的回复。
「针对你的工作，你最喜欢哪个部分？」
别继续说话，先听取对方给你的回复。
「过去这几年来，你在你的产业里发现哪些重大的改变呢？」
别继续说话，先听取对方给你的回复。
「你认为接下来的趋势会是什么呢？」
别继续说话，先听取对方给你的回复。
诀窍
■深呼吸，放轻松。注意你的身体在说些什么。
■把名牌别在你的右侧翻领上。
■用左手拿饮料或餐点，这样你就可以空出右手来握手。
■有需要的话，含颗薄荷锭，不要嚼口香糖。
■只有在别人特别跟你索取时才能发放名片；随后也跟对方索取他的名片，并且持续跟进。
■如果直到谈话结束时，对方都没有跟你索要名片，请主动跟对方要他的名片。
■在对话开始之前就要保持目光接触。
■伸出你的手并自我介绍，说出你的全名（需要时，可以顺带说出你公司的名称）。
■问对方问题。对别人感兴趣，而不是展现自己多么有趣。如果别人发现你只想谈论自己，那么他们会觉得你自以为是，对其他人丝毫不感兴趣。如此一来，就算你再有趣，别人也感受不到！
■在谈话过程里不妨用对方的名字称呼他，但小心别太频繁。
■恭维别人时要格外留意。唯有在你是发自内心感受时，才开口称赞对方。
■千万别先开口谈私事，除非对方先提到这类话题。
■不要谈到个人烦恼，消极言论肯定会让人以为你的个性也是如此。
■聊聊你最近读到的某篇相关文章，或是前阵子参加的某场研讨会，只要你认为有益于你们的对话，都可以拿出来聊。
■随时掌握全球时事。
■记下所有联络人的信息。
■记录所有讨论内容及相关讯息（像是：你当时的穿著，你见过的每一个人以及他们的特色、家庭、嗜好等等）。
