古人云：“人非圣贤，孰能无过，过而能改，善莫大焉。”在改过之前，还有一道流程需要去做，就是道歉。针对不同的人和事，道歉的形式和语言也可以自由选择，但有一点务必要到位，就是真诚。当然，要把道歉的话说到点子上，光有这些肯定不够。还要考虑道歉的时机、措辞等。与其他几种形式的说话技巧相比，道歉相对简单，可操作性也更强，但也不能过于随意，否则会适得其反。
抓住时机，道歉效果佳
人与人在交往的过程中难免会发生矛盾，如果错在对方，自己要学会多几分宽容；如果错在自己，那就要学会怎样道歉。向他人道歉，除了需要一定的勇气，还需要表达诚意的态度。当然，有时候为了让道歉达到弥补关系、增进感情的目的，还需要选准时机。
石伟和孙丹是同事，也是好朋友，平时关系很铁。一次在饭桌上，石伟因为多喝了一点酒，没管住嘴巴，结果把一个和孙丹有关的小秘密透露给了大家，而他之前曾经答应过要帮孙丹保密的。其实，石伟本来没打算说，只是有同事趁他酒劲发作在旁边挑逗，结果一不留神就说了。孙丹就在旁边坐着，几乎就在石伟把秘密说出口的一瞬间便摔门而出了。石伟当时很后悔，事后也总想着向孙丹道歉，但对方都没有给他机会。正好过几天就是孙丹生日了，石伟便决定等到生日当天，借着大家为她祝贺的机会，向她表达歉意。
孙丹生日当天，石伟在她每天必听的一个电台点了一首她最喜欢的歌，并借助主持人表达了自己的歉意：“孙丹，对不起，我不是有意想伤害你的，因为那样的话，我会比你更加痛苦。希望你能原谅我，因为我还想和你继续做朋友。今天是你的生日，祝你生日快乐！”
听完石伟的道歉，孙丹心里涌出一股暖流，当天就接受了他的道歉。此后，他们和好如初。
心理学家普遍认为，表达歉意的时间选择存在一个“道歉式成熟期”，也就是我们所说的道歉的最佳时机。这个时机因人而异，因事而异，一般在失言后10分钟到2天内最佳。试想一下，当两个人刚发生完激烈的争吵，一方的怒火还在燃烧，另一方就赶去道歉，结果自然就会像飞蛾扑火，自取灭亡。所以，争吵完后，最佳的办法就是先缓一缓、避一避，等到对方气消了，你去道歉才能事半功倍。
《等待：拖延的艺术与科学》一书的作者弗兰克·帕特诺伊说：“我们总是时刻准备对所有事情做出立即反应。”他认为道歉中的战略性拖延常常能得到最好的结果，并说道：“我们总觉得需要马上道歉，同样地，我们也觉得需要马上回复信息、邮件和24小时新闻。但如果某个人犯了一个很严重的错误，比如对妻子不忠，最好的道歉时间是在对方有机会‘大叫和发泄’，并且完全接受背叛这个信息之后。”
还有几种情况不适合立即道歉：第一，对方因为你说错话，虽然没发怒，但是很伤心，说明情况更严重。此时，不要贸然道歉，否则会自取其辱。最好先找亲近的人帮忙劝一下，然后再找时机澄清。第二，有第三者在场时，不要说秘密的道歉话。第三，你的问题不是主要的，对方或许正在为其他事情发愁，此时最好不要道歉，那样只会让对方更加不满。
尽管有利的时机对道歉很有帮助，但不能为了等待一个所谓的最佳时机而无限期地拖延。与时机相比，道歉也有自己的原则：尽快。有些人总是幻想着时间可以冲淡对方的愤怒，但太迟的道歉终究会给人一种缺乏诚意的感觉。未来本身就充满着种种未知，如果因为拖延而错过了最佳的时机，只会遗憾终生。
一个周末，李涛的一位好友带着忙碌了一个星期才完成的策划案去李涛家里，想请他帮忙给指点一下。不巧的是，李涛前一天晚上刚和女友分手，心情极度郁闷，草草看了一遍就当着朋友的面把对方的策划案贬得一文不值。
朋友走后，他冷静地回忆了一下朋友的方案，感觉并不像自己说的那样差，自己之所以言辞激烈，只是为了发泄自己的情绪。他本想给朋友道个歉，但好几次搜索出朋友的号码，都没有按下去。一年后，他无意间又想起了那件事，没有多想什么，就把电话拨过去了，结果是一个空号。几经辗转，他终于找到了这位朋友的号码，并打电话给对方，提起了一年前的那件事，并向他道歉。朋友表现得很大度，但口气始终很冷淡，说他已经忘了那件事。没聊两句，那位朋友就说自己在忙，等以后再聊。结果，始终没有再聊。
李涛因为一个迟到的道歉而永远失去了一个朋友，而且多了一件让其一生都要愧疚的往事。
道歉的时机固然重要，但这个时机也要因人而异，不能像在商场里挑衣服一样，一定要选出最合身的。向朋友道歉，不是服软，而是一种胸怀，一种豁达的表现，所以既要“当机”，也要“立断”。
小道歉，大智慧
做错事道歉是天经地义的事情，也是顺理成章的逻辑，但是现实生活中总会遇到许多应该道歉但实际上没有道歉的行为。其实，阻止一个人向对方道歉的原因无非三类：缺乏勇气，缺少意识，认为没必要。那么，道歉与不道歉之间究竟有没有一个可以量化的标准？或许美国作家盖瑞·查普曼博士通过他的经历会给我们一些启示。
盖瑞·查普曼在他和美国著名心理学家詹妮弗·托马斯博士联合撰写的《道歉的五种语言》一书中讲过这样一个故事：
一天，我在一家银行排队办理业务，虽然当时只等了不到90秒，但轮到我的时候，柜台出纳员还是面带微笑地对我说：“非常抱歉，让您久等了。”
“没关系。”我说，并把要办理的业务单据交给了对方。
出纳员处理完后对我说：“还有其他业务需要办理吗？”
“没有了。”
出纳员再次微笑，并说：“祝您下午愉快！”
“谢谢，也祝你下午愉快。”
从银行出来后，我又开车去了邮局，并在那里排队等了13分钟才走到柜台前，可是柜台工作人员什么话也没说。
“我要寄一份特快专递。”
对方没有任何回应，只是在计算邮资，随后说了一句：“3.2元钱。”
我给了她5元钱，她找完零钱后连同收据一起交给我。
“非常感谢。”离开的时候我这样说道。
回办公室的路上，我回想着今天的两次经历：银行的经历让人很愉快，也感觉对方很友好；在邮局，感觉自己是在和一台机器打交道，而不是人。为什么我会对这两次经历有如此不同的反应呢？或许是因为银行出纳员在开始服务之前为了我的“等待”而道歉，但邮局工作人员什么也没说。
查普曼回忆了自己过去10年去银行和邮局办理业务的情形，发现几乎每次的经历都是相似的。在银行排队，每个出纳员都会说“很抱歉，让您久等了”。在邮局，尽管排队等候的时间总是比在银行里长，但是他们的工作人员却从来没说过任何道歉的话。很显然，银行的出纳员接受过礼仪方面的培训，而邮局的工作人员并没有接受过。所以，银行的工作人员有道歉的意识，而邮局的工作人员则没有。有人可能会认为银行出纳员的道歉只不过是例行公事，缺乏诚意，但实际上，顾客还是会很感激有人为他们的等待而道歉。
那么，办理业务前的这个小小的道歉又有什么作用呢？说句心里话，当时可能除了会影响顾客的心情之外，真的没有什么大的作用，毕竟即便你不喜欢邮局的态度，但是你还是要在那里办理自己的业务。事实上，道歉的力量只有在日积月累之后才会爆发出惊人的魅力。回头去看那些成功的公司，会发现它们的工作人员无论是在电话咨询时，还是在面对面的沟通交流中，都会表现得彬彬有礼，会因为一点失误而向顾客道歉。或许大部分公司都认可“顾客就是上帝”的理念，但真正将这一理念付诸实施的企业并不多，而最成功的企业也往往是那些为数不多的懂得道歉的企业。
郑刚在北京上班，每天都要挤地铁。一次，因为出发得有点晚，所以赶得也有点急。眼看着地铁门就要关上了，他赶紧冲了上去，结果不小心踩到了一个小朋友的脚。郑刚本打算道歉，结果一看是个小姑娘，也就没当回事，把到嘴边的话又给咽了回去。谁知站在旁边的一位中年男子朝郑刚瞪了一眼，嘴里咕哝着说：“现在的年轻人真没礼貌，踩到别人连3岁的小孩子都知道应该道歉，结果还不如3岁的小孩呢！”
郑刚不清楚对方和小姑娘是什么关系，便回嘴说：“又没踩到你，关你什么事？”
这下可好，中年男子刚才还像步枪一样的咕哝立马换成了重型火炮般的回击，两个人互不示弱，差一点就要动起手来。这时，刚才被踩的小姑娘站在俩人中间说道：“爸爸，你别和叔叔吵了，刚才他只是在我鞋上蹭了一下，没有真正踩到我，我一点也不疼。”
听完小姑娘的话，郑刚和孩子的爸爸都停止了争吵，当着众人的面，都感觉挺不好意思的。
其实，遇到这种情况，不管是否真的踩到了对方，道个歉终归是明智的选择。不管是对亲人还是对陌生人，大事还是小事，勤于道歉，才是有修养的行为，也才是充满智慧的表现。
让道歉成为特效润滑剂
道歉有一种非常神奇的作用，它可以让友人重归于好，让婚姻幸福美满，让邻里关系和睦，让同事相处融洽……总之，它是人际关系中不可或缺的特效润滑剂。
自行车胎破了，需要用胶水将破洞补上，同样，人与人之间的关系破裂了，也需用一定的材料把它补上，无疑，道歉就是比较实用的“胶水”。补好的车胎从外表看不出任何瑕疵，由一方道歉而重归于好的感情也会更加亲密。人心终归不是硬铁冷石，当别人诚挚地向你道歉时，谁能无动于衷呢？原谅别人的错误也是一种宽容，这份宽容对健康和情绪都大有好处。
真正的道歉并非认错，而是表示承认自己的言行破坏了彼此的关系，所以希望通过道歉来强调这种关系的重要性，并希望能重归于好。
罗斯福总统很擅长维护同新闻记者的关系。一次，《纽约时报》的记者贝莱尔被派驻白宫，依照惯例，由白宫新闻秘书引领前去谒见总统。秘书问道：“总统先生，你是否认识《纽约时报》的费利克斯·贝莱尔？”
“不认识，不过，我读过他的东西。”一个浑厚有力的声音传了过来。这句话说得很棒，连措辞都是行话，“我读过他的东西”，也意味着自己是他们中的一员，又与他的身份相称。初次见面就营造了不错的氛围。
不过，罗斯福也有不近情面的时候。一次，罗斯福在记者招待会上长篇大论，措辞激烈，而贝莱尔在下面却睡意蒙眬，无精打采。总统突然大声喊道：“贝莱尔，我不管你代表哪家媒体，但是既然在这儿，就得做笔记！”对贝莱尔来说，总统的大喊大叫使他难受得简直想找个地洞钻下去。但冲突归冲突，罗斯福下来后仍同大家互相谈笑，交换意见，气氛也极为融洽。他甚至给记者取绰号，叫贝莱尔“鲁汉”，因为罗斯福认为《纽约时报》过于严肃，应该有一个叫“鲁汉”的人……双方的关系在玩笑中又恢复了“元气”。
还有一次，罗斯福在记者会上斥责一名记者，可他立刻明白，自己的斥责过重过严。事后，这位记者先来向他表示歉意，说他前晚玩牌有点晚，导致今天状态不佳。而罗斯福却说，扑克牌是娱乐消遣的好方法，他好长时间没玩了。说完，他转身让秘书去搞一顿自助晚餐，并和他们玩牌，以此来弥补自己的失礼行为。
罗斯福敢训人，也善于反思自己，错了就道歉，这一点值得每一个人学习。当然，道歉时也会出现对方不原谅或者碰钉子下不来台的情况，那么该如何应对呢？首先要明白，既然是自己错了，人家生气也是合情合理的，这颗苦果还得自己吞，同时相信对方最终会谅解自己。其次，要养成从主观上找出原因的习惯，也要看自己道歉的方式、场合是否恰当。
道歉并非耻辱，而是一种有教养的体现。既然是道歉，认错就一定要出自真心，否则非但没有效果，还会让自己陷入更加不利的境地。
有时候，自己平时没有道歉的习惯，或者需要道歉的人与自己关系比较特殊，导致道歉的话说不出口，可以用别的方式代替，比如送一束花、一件小礼物等来表达歉意。如果应该道歉，自己也决定道歉，那就立刻行动，因为时间的长短同道歉的效果成反比。
当面道歉，一定要看着对方的眼睛，说话要诚恳，切忌拐弯抹角。如用信件道歉，最好写上“对不起”三个字，并附带一些自制的小礼物。这就表明，自己愿意承担部分或全部责任，请求谅解。换个角度讲，假如错在他人，结果却没向你道歉，也不必闷闷不乐。如果实在憋不住，可由他人转达或者发信息给对方，告知你的疑惑。如果对方确实有道歉的诚意，一看到此信息，会立马给你回馈。如果对方始终没有回复，那么也不必介意，这不正是检验朋友关系的一次很好的机会吗？
道歉，不只是认错
道歉的官方解释是表示歉意，特指认错。那么道歉就真的只是认错吗？事实告诉我们，认错只是道歉的一个目的，如果在道歉的时候能够把话说到点子上，还可以获得其他好处，比如化敌为友、消除隔阂等。
1755年，当美国第一任总统华盛顿还只是一位上校的时候，为参选弗吉尼亚州议会的议员，参与了一场辩论。辩论时，一个叫威廉·佩恩的人和他发生了异常激烈的争吵。盛怒之下，华盛顿说了几句冒犯佩恩的话，于是，一时冲动的佩恩就上前将华盛顿打倒在地。华盛顿的部下见状，立刻上前将佩恩按倒，打算替自己的长官报仇。但是，缓过神来的华盛顿阻止了部下的行为，并命令放了佩恩，还让他们返回了营地。
隔天，华盛顿托人给佩恩捎了一张纸条，约他到附近一个酒馆见面。佩恩以为华盛顿想和他单独决斗，就应邀前往。令他深感意外的是，迎接他的不是枪支、拳头，而是酒杯。
“佩恩先生，”华盛顿诚恳地说，“人人都有犯错的时候，对我而言，能够纠正错误就是一件非常开心的事情。昨天我就在你身上犯了一个严重的错误，因为一时冲动而冒犯了你。不过我相信，你在某种程度上也获得了满足。如果你认为这件事情可以过去的话，那么我希望咱们可以握手言和。”
佩恩先生欣然接受了华盛顿的建议，后来他们还建立了深厚的友谊，并且佩恩也从原来的激烈反对者转变为华盛顿的坚定拥护者。
有句老话叫“不打不相识”，可见初始的矛盾、冲突并非完全是坏事，它有可能转变为你和对方建立亲密关系的契机。这个契机能否生效，关键看一方能否把道歉的话说到点子上。有些人因为原始的固执加上粗浅的目光，从来都不会主动修补与他人之间关系上的裂痕。或许他心里面认为不过是得罪了一个人罢了，况且还获得了侮辱对方的快感。殊不知，日后在通往前方的路上，给自己设坎的也许正是这个人。相反，如果当初主动道歉，和这位昔日的“敌人”成为朋友，那么你也就不必担心在什么地方会遇到他这道坎。
乔斌大学毕业后进入一家刚成立的公司给老板做助手。一次，老板突然就冲着乔斌吼道：“再没有比你策划的这个方案更糟糕的了，如果你把它打印出来，我们公司都会成为整个行业的笑柄。”
老板指的是乔斌花了将近一个星期才完成的一个化妆品宣传策划案。乔斌默默地听着，没有为自己辩解，最后说：“方案做成这样，可能跟我经验不足有关吧，我会尽快弥补这个短板的。”
老板继续说道：“方案里面不要体现别的公司的化妆品比这款卖得好，否则会引导消费者都去买那家公司的化妆品了；另外，你为这场活动提出的预算比化妆品所能获得的潜在利润都多，这不是要公司破产吗？”
乔斌回答道：“都怪我缺乏经验，我一会儿就着手把这个方案重新修改一遍。”
“不用了，”老板说道，“我已经在你做的方案上进行了修改。我知道你为这个方案付出了大量的时间和精力，而且你犯的错误每个没有经验的人都会犯，你也不要太放在心上，以免影响了其他的工作。而且，我相信类似的问题你以后会慢慢解决的。”老板的怒气就这样慢慢平息了，他也意识到自己不应该对一个刚毕业的大学生发这么大的火。
乔斌说的话不多，但巧妙地达到了自己的目的：既承认了错误，也解释了原因。这种方法让听者易于理解，同时也愿意去原谅他的失误。
从这个例子中，我们也可以看到，真正的道歉不只是承认错误，还要勇于承担责任，为维系与他人的关系做出适当的忍耐。
让道歉成为保护自己的盾牌
电影《窈窕绅士》中有一段极为搞笑的场景：林熙蕾饰演的女主角为了将孙红雷饰演的男主角从一个暴发户改造成翩翩君子，手里拿着一瓶辣椒水，要求男主角不管说什么都要以“对不起”开始，以“谢谢”结束，否则就用辣椒水喷他。尝试了几次辣椒水的威力之后，男主角终于转变性子，养成了不管说什么都不忘加上“对不起”的习惯，最后还真的有点“窈窕绅士”的模样。
我们当然不能在会道歉和绅士之间画等号，但这个故事至少让我们明白了一个道理：道歉的话说到点上了，还能保护自己。一句“对不起”可以让莽夫变绅士，貌似神奇，其实这只是道歉的智慧。当父亲扬起巴掌准备教训不听话的孩子，突然听到一句“爸爸，对不起，我错了”时，他会做何感想；当夫妻闹矛盾争吵，火药味十足，一方缴械投降，并真诚地说“对不起，这件事主要责任在我”时，另一方会做何感想；当领导的批评像失控的铁球一样朝自己身上砸来，下属趁机赶紧说“对不起，是我没有考虑周全”时，领导会做何感想？有时候，一句“对不起”真的会成为保护自己最有力的盾牌。
唐芬在一家火锅店当服务员，周末的时候，遇到了一位难缠的女顾客。她先把菜单递给顾客，让对方选择底料和需要的菜品，自己站在旁边等待，结果对方看了将近20分钟也没有选好。这时，店里的顾客越来越多，唐芬便撇下这位女顾客去招待其他顾客。没想到，女顾客一见唐芬走了，脸色顿时大变，大声嚷嚷着：“你们这是什么服务态度啊！明明是我先来的，凭什么把我撂在这里不理不睬？”随后，她拿出几张百元大钞，往桌子上一拍，又嚷道：“是怕我吃饭不结账吗，还是嫌我点的太便宜啊？”
如果是一般的服务员，面对这种不讲理的顾客，肯定会和对方发生正面冲突，好在唐芬是一位老员工，经验比较丰富。她压住自己的情绪，向其他顾客打过招呼后，快速走到这位女顾客那里，解释道：“对不起，请您原谅。最近店里生意比较忙，对您照顾不周，让您久等了。谢谢您对我们做出如此坦率的批评。”
唐芬几句话说完，女顾客顿时羞愧难当，不好意思地笑了笑，说：“哎，也不是，刚才我说话也有不中听的地方，也希望你别介意。”说完，就把自己填好的单子交给了唐芬。
等女顾客结账的时候，唐芬还亲自把对方送到门口，顺便塞给对方自己店里的一个纪念品作为礼物。后来，这位女顾客成了这家店里的常客，而唐芬也因为自己的机智赢得了晋升的机会。
唐芬在关键时刻，能够稳住自己的情绪，诚恳地说出“对不起”，这不仅压住了对方的火气，还让对方觉得不好意思。我们总说“有志不在年高”，其实有理的人也不在“声高”。说话不一定要振聋发聩、咄咄逼人才有分量，像唐芬那样，用道歉、谦让的方式本身就能赢得他人的尊重，而自己的尊严也会得到保护。
刘威是一个货车司机。一次，他载着几位朋友行驶在公路上，边开边听音乐。由于他的车开得比较慢，又行驶在路中间，而公路又比较窄，导致后面的面包车无法超车。面包车按了好几次喇叭，刘威都没有听到。终于面包车看准了时机，从刘威的车侧面超了过去，并停在他的车前，挡住了刘威的路。从面包车上下来几个人，对刘威一顿臭骂，而刘威的同伴也不甘示弱，纷纷挽起袖子，打算干架。这时，刘威赶紧走到大家中间，充满歉意地对面包车里的人说：“各位朋友，挡了你们的路，是我不对，也确实该打，但我真的不是故意的，看在这个份上，你们一会儿动手的时候，最好轻点、快点，也别耽误你们赶路。”
听刘威这么一说，对方都忍不住笑了出来，说：“算了。”就这样，危机被刘威的一句调皮的道歉话化解了。
不要在心理上形成认为说“对不起”是件没面子的事情。相反，在明知自己“对得起”的情况下还能够低下头向对方说“对不起”，不仅是一种勇气，也是做人的智慧。当我们想向他人解释某件事情时，如果一味强调客观条件的不足，或者总是替自己辩解，那么对方会觉得你是想抵赖或者推卸责任。对方一旦有了这样的认识，那么你的解释越多，就会把自己的路堵得越死。向他人解释的时候，不管理在哪边，都不妨像《窈窕绅士》中孙红雷饰演的主角一样，先说“对不起”。
面对他人的刁难、指责，学会放低姿态，主动赔礼，会充分显示自己的诚意。当然，低姿态不是一味地任凭别人摆布，而是把“理”讲到位，同时把“礼”做到位。如果道歉之后对方仍继续嚣张，此时再考虑“后兵”的战略，也不会让你在道义上处于劣势。
