会说不如捞干的：
99%的客户需要“医生”而不是“演员”
1．客户都喜欢能给自己“医病”的人
客户一旦有需求，就会有烦恼，有烦恼也就是有心病。心病还需心药医，作为一个销售员，你要去医客户的“病”，而不是装腔作势地演戏。真正能解决客户难题，得到客户喜欢和信任拿到订单的，一定是“医生”，而不是“演员”。
吉姆是一家电脑软件公司的推销员，一直以来都勤勤恳恳做事。但是，近来，他非常苦恼，原因是遇到了一个难对付的客户，这个客户是一家纺织品公司的采购经理。不管吉姆如何苦口婆心地向这位经理推销公司的产品，把产品功能介绍得头头是道，对方始终低着头，一声不吭，不说买也不说不买，只是沉默以对。对此，吉姆实在是丈二和尚摸不着头脑了。
这一天，吉姆又从那位经理那儿无功而返，一无所获。他郁闷地走进一家小餐馆，垂头丧气地选了个位置坐下借酒浇愁。他的邻桌是一家三口，一位年轻妇人带着两个孩子在吃午餐，一个是男孩，一个是女孩。那个男孩长得特别结实，低着头狼吞虎咽地吃着面条，女孩则很纤瘦，皱着眉头，拿着叉子把盘子里的食物拨弄来拨弄去，就是不好好吃。
那位妇人终于忍不住了，轻声开导女孩，语气中满是担忧：“乖，把那些菠菜都吃了，总挑食，营养就不均衡了，这哪能行呢？”一连劝说了好几次，女孩还是无动于衷，什么也不吃，弄得那位母亲一点辙也没有了。
就在这时，一位年轻的服务员走了过来，附身在女孩的耳朵旁轻轻说了几句话，那个挑食的小女孩听完后，看了男孩一眼，然后就端起盘子大口大口吃起菠菜来了，边吃还边用眼角余光看男孩。妇人对此非常诧异，好奇地把服务员拉过来轻声问道：“小伙子，你对她说了什么？居然让她这么听话。”
这位服务员挠了挠头，笑着说：“大家不是说嘛，要是牛不喝水，就让它吃点盐，口渴了自然就会主动喝水了，人也是一样的。我刚才对您的小女儿说：你哥是不是总欺负你呀？这都是因为他强壮，但只要你吃了菠菜，就会比他力气更大哦，等你也变强壮了，到时他就再也欺负不了你啦！”
把这一切看在眼里、听在耳里的吉姆顿时醍醐灌顶，暗自欣喜：“太好了！我终于明白自己的问题所在了！”
第二天，吉姆再次来到那个经理的办公室，他不再像之前那样滔滔不绝，一味地吹嘘产品了，而是微笑着问道：“先生，请问，贵公司最关心什么问题？什么事正令您烦恼不已呢？”
那位经理一听到这个问题，就轻叹了口气说道：“让我最头痛的，还不是那几个一直纠缠我的老问题：如何减少库存量、快速准确地清点数量和有效提高工作效率。”
“的确，一旦库存越多，人力、物力等需求也就越大，这样日积月累，过不了几年就成大问题了，不解决不行啊。”吉姆高声说，“这样吧，我马上回公司，让我们公司的专业研发人员尽快为您开发一套库存软件，帮您作系统性整理，以提高工作效率。”
一周后，吉姆高高兴兴地出现在采购经理的办公室，并双手奉上一套库存软件，他热情地对经理说：“先生，这就是为贵公司精心设计的库存软件，花了我们公司几位核心软件工程师一周的时间。我想，只要您使用了它，您的烦恼必然‘药到病除’。”
经理拿起来一看，顿时喜上眉梢：“太好了！你先把相关资料留下，我马上拿去向上级汇报一下。我想，这套软件我们太需要了！”果然，这个客户买下了吉姆推销的软件。至此之后，这个客户一需要软件就找到吉姆，还给他推荐了不少其他同行业的客户。
从吉姆的事例中，我们可以看到，如果你不知道“病因”，就病急乱投医，只会竹篮打水一场空。你必须亲自给客户“把脉”，了如指掌后，再对症下药，才能得到客户的依赖，才能轻松赢得交易，才能顺利拿到订单。
一天，化妆品推销高手，玫琳·凯与朋友在一家服装店里逛。挑衣服时，玫琳·凯听到了边上两个女孩子的对话。
金发女孩挑了件很漂亮的衣服，穿在了身上，黑发女孩赞美道：“哇，这衣服的扣子可真好看呀！”金发女孩听了却很不高兴，有点生气地说：“得了吧，你胡说八道，那扣子难看死了！”
这时候，玫琳·凯走了过去，面带着笑容对那个金发女孩说：“这件衣服的领子很有特色，把你的脖子衬得就像位公主一样，又高贵，又有气质。如果你能再戴上一条项链，那就更完美了！”
金发女孩听了，非常高兴地说：“我也是这么想的！哈哈！”又转身对黑发女孩说，“你呀，真没审美力！”黑发女孩回答道：“其实，我也是这样想的，没说出来而已。”
随即，玫琳·凯又对黑发女孩说：“试一下这件吧？它能把你傲人的身材衬得更优美。”黑发女孩高兴地接过那件衣服。
玫琳·凯继续微笑着说：“你们穿上这两件衣服后，如果能再调理一下肤色的话，就能显得更红润有光泽，气质也就更动人了……”
就这样，她们聊起了玫琳·凯最擅长的美容化妆话题，并且聊得不亦乐乎。之后，这两位女孩都成了玫琳·凯的忠实客户。
不管是吉姆也好，玫琳·凯也好，他们的成功正是因为他们像资深的医生一样给客户医病，解决客户的烦恼。可见，任何客户都喜欢能给自己医病的销售员。
优秀销售员支招：
1．客户不需要一本活动的“产品说明书”，只需要一个能给自己“医病”的人。当你把自己当成专家，当成行医问病之人，那你就能成为客户最喜欢的“专家门诊”，客户自会络绎不绝。
2．在你为客户排忧解难之前，首先你必须要像一位专业的医生一样“问诊”，透彻地了解你的客户，分析你的客户，根据不同类型的客户，不同的症状，对症下药，提供合理可靠的服务方案，让客户得到安全感。如此，你才能得到客户的信任。
2．数字比文字更权威
在营销行业中有这样一句话：“销售永远是一个相关数字的游戏。”不管你如何口若悬河，有些时候，花言巧语往往抵不上几个“数字”的力量。因为，数字比文字更具有客观性和权威性。如果文字是在打感情分的话，那么数字就是在靠权威说话。
在推销时，当你已作了一定的解释说明，而客户仍对产品和服务的价值一知半解，仍没有清晰的认识，感觉价格太高而产生心理抗拒时，你该怎么办好呢？
一个财经课程推销员对一个犹豫不决的客户是这样说的：“您认为这个课程能让您受益多久？或者，您认为在未来的日子里它能让您赚多少钱？”
客户想了想，回答道：“用好了，可能就能赚1000万！”
“是的，差不多花5年，赚1000万。那您愿意掏多少钱出来得到这种赚钱能力呢？”
“10万？”
“呵呵，如果不需要10万，只要5万呢？如果不需要5万，只要1万呢？如果1万都不必，只要花4000元呢？或者，我现在告诉您，您只需支付2000元，您认为如何呢？这2000元你可以受益20年，一年就是100元，而一年共50周，那一周就是2元钱。也就是说，为此，您平均每天只需投资0.3元！0.3元啊！如果您现在连0.3元/天都舍不得，都没法下决心投资，那您就更应该来上这门课程，提高您的赚钱能力了。您觉得呢？”
这笔账，算下来简直太划算了，对任何一个有需求的客户来说，绝不会无动于衷的。
其实，要是没有经过这番数字的“点拨”，客户能翻然醒悟，达成交易吗？当然不能，他可能会认为上一门课，要花掉整整一个月的薪水实在太不值得了，他宁可保守赚钱，也不冒这个风险。然而，经过数字解析，推销员不仅挖掘出了课程的潜在价值，还告诉客户物超所值：得到的远远高于付出的。那么，何乐而不为呢？在诱惑面前，客户显然忘了那是他一个月的薪水。
这就是数字的力量、数字的权威，并且，人人都喜欢相信权威。
迈克尔是一个食品销售员，他不仅能用口才搞定新客户，还总能把老客户也安置得妥妥当当。一次，他带着公司的一批新产品去见一个老客户，临行前，他深思熟虑了一番：最近出现了一大批竞争对手，市场状况也不好，如果我还像以前那样，跟对方称兄道弟，单靠长久以来的交情来稳固生意，恐怕太悬了。看来我得换一种方法，去攻破对方了。
于是，一见到那位老客户，迈克尔就热情地上前握手，开门见山道：“嗨，亲爱的老朋友，我又来啦！给你带来一个好消息。现在我手头有一笔大生意，一笔能让你净赚20000英镑的生意！怎么样？感兴趣吗？”
老客户一听到20000英镑，眼睛一下就亮了，他忙说：“20000英镑？这还用问吗？你尽管说！”
迈克尔爽朗地说：“哈哈，我作了一番精准的市场调查。年底前，罐头、腌肉和香料的价格最起码会上调20%，这只是一个底线。按照贵公司去年的销量，你知道今年此类商品贵公司能出售多少吗？我来告诉你……”
迈克尔边说边利索地把相关数据一一写下来，呈给客户看。每一个数据都非常准确，非常有说服力——这完全归功于他平日的好习惯，公司每一位客户的生意他都了然于胸，甚至可以精确到每一个数字。所以，他可以即兴用那些脑袋里的数字作出精准的计算和预测，由此而得出的结论，自然让客户大为信服。
就这样，迈克尔得到了老客户的继续支持，拿到了一张新一年的大数额订单，而且预付的定金也超过了往年的数量。
迈克尔搞定客户的好方法就是：在介绍产品时，结合大量符合实际利益的数字来加以说明。这让他的话更具备权威性、专业性和强大的说服力。客户信任迈克尔，是因为相信那些数字确实会给自己的生意带来效益，相信迈克尔可以帮他作出正确选择，他甚至会因此而主动加强与迈克尔的联系。
在了解客户心理需求的情况下，如果你能用详细、精准、恰当的数字旁征博引，帮助客户作出最有利的选择，并让对方看到你的服务能给他带去非常大的好处。那么，客户就会看到你的专业和权威，由此而更加相信自己与你的合作是正确、明智的，也是有利于自身发展和利益的。
那么，在销售过程中，数字到底有何神奇之处呢？你能用它达成何种功效呢？具体体现在哪里呢？
一、数字就是独特卖点
当你的产品和服务有了足够吸引人的卖点，那么客户自然会成为你的“阶下囚”。所以，你只有用准确的数字去为自己的产品和服务做“代言”和说明，用其凸显出你自己的独特性，客户才会心动，才会放弃你的竞争对手，而选择你。
二、数字就是量化优点
如果客户看到你产品、服务的优点，就自然会愿意与你合作。优点是抽象的东西，你口说无凭，只有当它被量化，呈现在客户面前时，客户才能相信其真实性。如何量化，这就需要数字出马了。详细、准确的数据说明是客户进行产品对比的一种重要依据。如果你卖电脑，却说不出硬盘是多少个G；卖手机，却不知道像素是多少万；卖空调，却不清楚耗电有多大。那么，你觉得客户会购买吗？
三、数字就是博得信赖
数字，往往能使你看起来更专业、更权威，从而更可信。如果你满嘴说得动听，却拿不出事实依据，那么客户就会觉得你在忽悠他，你的说辞只会被认为是一种“花言巧语”。所以，拿出一些数字说明吧，它能为你树立起可信赖的销售形象，使你和客户的情感联系更加紧密。
优秀销售员支招：
1．除了具备良好的口才和过硬的专业素养，你还需要利用数字来给你“加油助威”，数字，让你的每句话都像权威专家说的，它具有令客户不可抗拒的效果，并且立竿见影。
2．把产品的优点数字化、具体化，不仅可以更有利于客户对产品的认知、有利于产品的出售，还可以让你更了解竞争对手的情况，在销售前，让你得以进行优劣对比，然后扬长避短，制定出最佳销售方案。
3．有话说在明处，有药敷在痛处
要想拿到更多的订单，创造更多的业绩，你必须深知客户的心思，了解客户的痛处。你的每句话都要说在明处，你的每帖药都要敷在客户的痛处，不要跟客户玩脑筋急转弯，这样才能产生强劲的疗效。
有时候，客户自己都不知道自己想要什么，销售员的作用，就是通过言语，去帮助客户发现自己的需求。很多客户顽固如石头，简单的说辞总是难以说动，不少销售员被这类客户拒绝后，就消极放弃了。然而，优秀的销售员就会一步步揭开客户的隐伤，然后把药敷上去，融化对方的心，最终赢得订单。
阿布舍克是一家食品厂的老板，在当地，他被公认为最难以对付的顽固老头，每一个上门的推销员总是会被他打发回去。然而，保险推销员达内尔偏不信邪，他认为每一个客户都有他自己的软肋和痛处，只要找到它，一切就能迎刃而解。于是，他决定亲自上门去推销。
一天，达内尔敲响了阿布舍克的家门。得知来人是推销员后，阿布舍克二话不说，直接就请达内尔离开。
达内尔笑着对阿布舍克说：“阿布舍克先生，您为什么不能给我一点点时间，为您讲一讲人寿保险呢？”
“首先，我很忙，没有时间和你谈这些，跟我谈保险也是在浪费你自己的时间。知道为什么吗？你看看，我已经64岁了，我的儿女们都衣食无忧，生活得很好，即便他们得不到我一分钱，也能过得很舒适。所以，我很早就开始不买保险了，你这是在白费劲。”
如果换了别的推销员，听到这样一番合情合理的话，一定觉得再无希望，直接就走人了。但达内尔没有就此死心，他仍旧笑着说：“阿布舍克先生，像您这样一位成功人士，除了事业和家庭，难道就没有其他让您感兴趣的事了吗？比如对红十字等慈善事业的资助？”
看到阿布舍克没有打断自己，达内尔知道自己的话已经说到点子上了，于是他继续接着道：“您有没有想过？在您百年以后，那些您关心的事业可能会遇到意外，而无法继续下去？”
阿布舍克沉默了，达内尔趁热打铁地说下去：“阿布舍克先生，一旦你购有一份寿险，不管您健在与否，您资助的事业都不会有任何影响。假如七年后，您还健在，您每月就能得到一笔高达5000美元的款项，一直到您逝世为止。而您，完全可以把这笔款项资助到您的慈善事业中去。”
听了这番话，阿布舍克顿时精神抖擞，从前他确实一直忽视了那些问题，于是，他诚恳地对达内尔说：“这听上去非常不错。我目前恰好资助着3名孤儿，这件事对我很重要。你的意思是：只要我买了寿险，那3名孤儿在我死后仍能得到赞助，是吗？如果是这样，你需要我花多少钱？”
达内尔立刻把投保的相关资料交到了这位慈善家手上。最终，阿布舍克先生购买了这份寿险，这份寿险是达内尔所在公司有史以来最大额度的一笔生意。并且，在未来几年，这位老人还陆续向达内尔介绍了不少其他客户。
通常人们买保险不是为了自己，就是为了家人日后的生活。而这两者阿布舍克都不是。那么是什么呢？达内尔通过自己的口才找到了——慈善事业。当达内尔找到这个客户“深藏不露”的需求后，他就握有主动权了，一切也就容易多了。针对这种需求，他直接把话说在明处，把药敷在痛处，一下就得到了这个大订单。
在销售生涯中，任何人都会遇到业绩惨淡的时候，这时，你必须找到出路，想别人没有想到的，抛弃那些早已被“磨出趼”的地方，去另觅捷径，找到客户隐藏的痛处。
苏顿花了半辈子的积蓄，在一个闹市区开了一间商铺，专卖保险柜。虽然他很努力，但是经营了大半年，生意还是毫无起色。每天，都有无数的人经过店门口，却没有一个人驻足，更别说光顾了。
一天，苏顿盯着那川流不息的人群，左思右想，终于想到了一个妙计。他当即赶往警察局，借来了一堆重大通缉犯的相片。他放大这些相片，贴在玻璃窗上，相片下面还附了简要的说明文字。
这些大号的相片一经贴出，立刻吸引来了一大批行人，他们纷纷驻足观看。苏顿则在一旁煽风点火，告诉众人这些逃犯是如何凶狠、如何罪恶滔天、如何潜入民居偷盗的……并时不时说上一句：“所以，安全意识一定要有！”
这些看客顿时产生了恐惧心理，原本不打算购买保险柜的人，也胆战心惊地纷纷购买。很快，苏顿的生意发生了翻天覆地的变化，原本门可罗雀的商铺，一下变得门庭若市。之后，仅仅一个月，苏顿就卖出去了47个保险柜，第二个月，又创高峰，卖出74个。此后，苏顿商铺的每月销售量都在80个左右。
除此之外，苏顿还获得了当地的一项最高荣誉。原来，就因为这些大号的通缉令，使得更多人看到了这些逃犯，从而给警局提供了线索，这显然给缉拿通缉犯提供了很大的帮助。最后，得益于苏顿的大号相片，所有通缉犯都被缉拿归案了。因此，苏顿得到了当地警局的荣誉勋章。苏顿把勋章连同奖状、报纸一并贴在了橱窗里。对商铺而言，这些东西无疑是锦上添花，使得生意更加红火了。
从苏顿的奇特经历中，我们可以看到，消费心理，完全可以通过外部诱因和刺激来促生。如果你想要改变惨淡的业绩，就要找到客户的痛处，并挖掘其潜在购买欲。
优秀销售员支招：
1．一个专业的销售员，懂得如何分析客户的问题，如何解决问题，如何把话说在明处，把药敷在痛处。当客户明白你是在医治他时，他就会信任你，就会给予你回报：不断主动地与你做生意。
2．若想销售递增，就要去吸引客户的眼球，这就是所谓的眼球效应。一旦你把话挑明，把优势展现在客户眼前，把对方的注意力吸引过来，就会激发客户的购买欲，从而增大其消费力，提升你的销量。
4．先研究专业，再做个好“医生”
人们总是比较容易接受相关领域专家的建议，尤其是在面对那些自己并不熟悉的产品和服务时，专家说的话，总是对的。所以，如果你想获得成功，促进业务发展，就必须成为你所在推销领域的专家。先研究自己的专业，再做个解决客户问题的好“医生”。
即使是普通的、熟悉的产品，如果你能对它们了如指掌，信手拈来，那么客户也会觉得你值得信任。想想吧，如果连你自己都对自己所推销的产品一知半解、错言错语，客户又如何能放心购买呢？
如何成为真正意义上的专业和权威呢？首先，在你所推销产品或服务的每一个细节上，你都应该无所不知。
艾米拉是一家厨具公司的业务员，一次她与竞争对手竞争一个厨房工程，哪知被对方捷足先登，抢占了先机。通常情况下，这个单子艾米拉已经毫无胜算。但是，她仍想方设法拿到了建筑队的图纸，在比对厨房设计时，她发现了一个问题：在竞争方的设计图中，他们把厨房的面点房建在了两座大楼间的伸缩缝上，显然这是非常不合理的。
于是，艾米拉花了一整晚的时间，想出了一个补救措施，然后重新设计了一套方案。几经周折，她终于找到了和这个厨房总厨鲍勃面对面谈话的机会。
艾米拉诚恳地对总厨说：“鲍勃先生，我看了这个工程的厨房图纸，觉得整个设计都很好……”
鲍勃自豪地打断她：“那是当然，我花了大半年时间，多次修改才确定下来的。”
“我想也是。但是，不知道您有没有注意到一个细节？您的面点房横跨在伸缩缝上，这并不合适。”
“这个我早就知道了，我会把那条缝填上的。”
“您说填上？用什么填？水泥或者沥青？为了应付温度变化，避免引起大楼长度方向改变，所以设计者才特意留下伸缩缝的。您觉得能把它填了吗？”
“这没什么事，我知道。”
“恐怕你知道的并不正确。这样吧，让我们去工地现场问问相关人员，您觉得如何？要真能填，也要经过设计人员同意吧？”
鲍勃犹豫了一下，说：“好吧。”
到了现场，艾米拉指着那条缝说：“您看，这条缝很难被填得密不透水吧？”
鲍勃一言不发，来来回回看了好几遍，最后打起了电话：“您好，爱普生先生，我想请教一个问题。大楼中间的那条缝，要怎么填才不漏水呢？”只听到鲍勃拿着电话“哦”了好几声，然后就挂了电话，一声不吭。
艾米拉非常清楚，电话中的人并不同意填缝。于是，她抓紧时机说道：“鲍勃先生，其实，这个问题很简单。我有一套非常可行的方案，你不妨考虑一下。它能把这个问题彻底给解决了。”随即，艾米拉展开自己带来的图纸。
鲍勃认真地看了几分钟，点着头说：“嗯，非常不错。不仅避开了那条缝，而且也没减少各项功能。完全可以考虑。你是学建筑专业的？”
艾米拉笑着说：“呵呵，我哪有那个本事呀。我只是一个业务员。”
“是吗？姑娘，你真行！我从来都不知道这个缝不能填，还真多亏你了。你之前来过这个工地？”
“不是，今天头一回。我是看了图纸，判断出来的。”
“是吗！你真厉害哟！”
就这样，鲍勃和艾米拉顺理成章地签订了近100万的厨具供货订单。刚签完订单，竞争对手的业务员就风风火火地来到了鲍勃的办公室，他一脸委屈地说：“鲍勃先生，我都帮您设计了大半年了。这事怎么就吹了呢？”
鲍勃严厉地说：“你还敢说！我差点就栽在你手里了！”
“怎么回事？”
“你自己说，伸缩缝是什么东西？面点房建在上面如何防水？”
“哦，那个啊，您不是说可以填上的吗？”
鲍勃一下就怒了，大声说：“伸缩缝怎么填！它要自由伸缩的呀！我一个总厨不懂，你一个天天做工程的也不懂吗！”
这个业务推销员一脸迷茫，鲍勃又指着艾米拉对他说：“幸亏这位姑娘及时发现，要不然我的厨房不就被你毁了吗！”
通过这件事，艾米拉不仅峰回路转地拿到了这张订单，而且，鲍勃自此以后还给她介绍了不少大项目。
艾米拉为什么反败为胜？因为她对自己的推销领域了解得足够透彻，在客户眼里她是一个好医生。那个竞争对手为什么失败？因为他连专业都没学好，又如何能帮助客户解决问题呢？
如果你不具备完整的行业知识，就不能自如地解答客户的问题，一旦不能给出满意答案，你的业绩就不会蒸蒸日上。
要想让自己更专业，更权威，你必须做到这点：对产品的详细技术和性能了如指掌。
有一个推销员，向一个客户推销铝材。一上来，他就开始很专业地指出：这些特制的铝材不但重量很轻，不易生锈，而且强度不小，并且作了一番详细的分析和说明。这笔生意就这样做成了。原来，客户原以为铝材缺乏强度，无法使用，因此以前用的一直都是钢材。
而另一个家具推销员，在介绍产品时，只是一个劲儿地夸赞自己的家具是红木做的。然而，签货单上却明明写着：胡桃木。原来，这个推销员根本不清楚自己所推销家具的材质，只是在那信口雌黄。如果你是客户，你会买那些“红木”家具吗？
可见，作为一个专业的销售员，必须先了解自己的产品和服务，让自己说的每一句话都是权威的、专业的，而不是胡说八道。
怎么样才是专业的销售员？怎么样才是好医生？你最起码还要具备以下几个专业能力：
一、洞察力。深入了解自己公司的产品、服务和客户，以及竞争对手。知己知彼，才能取长补短。
二、换位思考力。你要学会站在客户的角度上思考问题，去感同身受，去解答疑惑。
三、应变力。当你面对客户时，要懂得随机应变，保证各类客户都能应对自如，并有效推销。
四、承受力。你必须能够承受拒绝、承受风险、承受反复无常……当你具备为客户解决难题的使命感时，你就能从容不迫。
优秀销售员支招：
1．一个真正的专家，不仅需要具备丰富的专业素养，还要做一个贴心好医生，不断努力进取，不断解决客户的疑难杂症，并把客户放在第一位。
2．一个真正的专家，还要站得高，看得远，要有预见力。客户看不到的东西，你要帮他看到，客户看到的问题，你要帮他去解决，并引导客户作出正确选择。
5．不说100%好，给自己留活口
很多销售员在介绍自家产品时，总是满口的“好”，不停地赞不绝口，把好话说得满满当当。他们以为这是为产品好，为自己的业绩好。殊不知，这是在给自己“断活口”。
艾丽莎经营着一家网络服装店，为了跟上快速变迁的潮流，每隔三四天，她就有新货上架。当然，要想获得顾客的长期青睐，除了衣服时尚外，质量也是一道大关。在这方面，艾丽莎尽心尽力，店里的每件衣服都是她自己精挑细选，严格筛选的。但是，批发来的衣服不可能每件都非常妥当，总会存在或多或少的瑕疵，比如跳线、抽丝、线头等问题。虽然不严重，也不影响衣服的整体效果，但为了让顾客挑不出毛病，艾丽莎仍会经常去仔细检查，然后修补。然而，难免会有漏网之鱼……
有一次，一位顾客声称从艾丽莎那买的一件连衣裙做工不好，要求退货。艾丽莎还是第一次碰到这种事，一下慌了手脚，她立刻问顾客：“你能告诉我哪里出问题了吗？能麻烦你拍个照，让我验证一下吗？”
顾客却说：“我没有相机，拍不了照。这样难道就不能退了？！你要耍赖吗？”
艾丽莎无奈地说：“按照网购退货规则，必须以照片为证，你才能退货的……”
“我问你，我在买衣服时，质量怎么样？做工好不好？会不会褪色？……这些问题我都问过你吧？”
艾丽莎想了想，的确全都问过，那时候艾丽莎自信满满地回答：裙子保证完美无缺，100%符合您的要求！
顾客继续说：“你不是保证完美无缺吗？那么，衣服上那些乱七八糟的线头，你怎么解释？做工那么差，也叫完美吗？”
“可是，这只是小问题，您可以自行修剪的呀……”
“既然你说是小问题，为什么当初却说大话，承诺是100%完美？既然是小问题，那就不是100%了。我为什么要花钱买了衣服，还自己修剪呢？请你退货！”
艾丽莎一下就理屈词穷了，只好委屈地对顾客说：“实在抱歉，当时我不该夸下海口。其实这类商品连100%相同的两件都没有，又怎么会有完美的呢，请您多包涵……”
“那你这不是欺骗吗？明明知道不是100%完美，又对顾客这样说。你是什么意思？退货！”
唉，艾丽莎气得捶胸顿足，自己店铺的高信誉就这样被自己的一句满话给毁了。虽然这位顾客太“挑剔”，但确实也是因为自己一时把话说满了，才导致退货下场。
遭受这次打击后，艾丽莎立刻在自己的店铺说明里加上了这么一句“外贸商品，偶尔会有小小瑕疵，例如跳线、抽丝、线头等，但不会很严重，不能接受的顾客请自行斟酌。”
艾丽莎明知世上没有100%完美的服装，却对顾客大说满话，称其“毫无瑕疵”，这便是艾丽莎遭顾客投诉，从而失去生意的原因。其实，如果她能承认微小的瑕疵，就会让顾客觉得她真诚而客观，顾客自然也能理解，从而避免这场纠纷，给自己留一个活口。
美国一位著名的销售专家曾说道：“在价格上，如果客户威胁你，那就谈质量；在质量上，如果客户苛求你，那就谈服务；在服务上，如果客户挑剔你，那就谈条件；在条件上，如果客户逼迫你，那就谈价格。”
从这段话中，我们可以得到很大的启示，作为一个销售员，你没必要对产品所存在的一些小缺憾而耿耿于怀。在销售中，如果你总想掩盖掉这些缺憾，故意欺骗客户，那将会吃不了兜着走。经验老道的推销老手，面对产品中那些不尽如人意的方面，总是会很坦诚，因为他们相信，并且有把握让产品的优点促使客户轻视或忽略掉那些瑕疵。
王佳是一家电脑专卖店的销售员，一天，店里来了一位年轻的男顾客，这位顾客指明要买一台4000元左右的低档笔记本，因为他声称自己买笔记本，仅仅是为了使用office功能，或者偶尔看个电影。然而，王佳希望顾客能买一台更贵的。这并不是很困难，在电脑销售上，王佳可是好手。才10分钟，她就把电脑性能、折旧率、未来走向等相关方面说得面面俱到。
最后，王佳对顾客说：“现在计算机升级特别快，那种低端款迅速会被淘汰。你看吧，这款4000元都不到的小本子，明年就会被‘压箱底’，到时，你再去升级就太不值当了，说不定还三天两头出毛病，早晚还不是得再买个新的吗？你自己算算，你要浪费钱买两次呢，还是一次搞定？”
顾客站在那儿犹豫着，他心想：也对，这不就是重复投入了吗？换来换去，不仅不省心，还挺麻烦的。再说了，身边的朋友都用的中高档产品，自己买个廉价货，要是再经常闹个毛病什么的，铁定被他们笑死。
王佳见顾客动心了，就趁热打铁道：“一次到位岂不更省心省力？你看，这款是最好的，高配置，却中等价格，才8000元，用个三五年绝对没问题，质量绝对过硬，我敢打保票，它不会发生那些低端本子的乱七八糟的故障，多划算呐！”
见销售员把本子夸得那么好，顾客当即就掏钱买下了。但是，过了才半个月，这位顾客却抱着本子气势汹汹地来到了柜台前。原来他使用了没多久，就发生了开不了机的情况，必须不断按开关键几十次，电脑才会被姗姗打开。
顾客怒不可遏，觉得自己被欺骗了，当初销售员是打了保票不会有问题的，他把笔记本往王佳面前一放，大声说：“这什么破电脑，当初卖我的时候尽往好处说，还敢说大话，你这不是欺骗消费者吗？8000元买了个破烂回去！快退货！”
王佳不仅损失了一笔生意，还被老板炒了鱿鱼，只因为她把话说得太满，如果她当时最后加上一句：任何笔记本都可能出现故障，一旦出现问题，我们包修包换。那么，事情就好解决多了，客户对此也能理解，更不会觉得销售员行骗了。
所以，在销售时，千完别说100%好，这不仅是一种负责的态度，也是给自己留一个活口。
优秀销售员支招：
1．只有对公司不自信、对产品不自信的销售员，才会莽撞地说出100%好。一个优秀的销售员，首先要对自己的公司和产品抱有信心，这种信心包括：向客户说出优点，同时也要坦诚地说出缺点。
2．“只说好话，不说坏话”，这绝对是一种最笨的推销方式。因为这个世界上没人会相信100%完美，一旦你这么承诺了，客户就完全有理由投诉你欺骗。切记：话不说满，事不做绝，给自己留一条后路。
第二部分
多说一句不如听一句
