此时无声胜有声：客户的话比你的话更值钱
1．你不说话能憋死啊？
在古希腊，有一句著名的民谚：“聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，根据经验不说话。”在销售过程中，这种倾听经验是非常重要的，如果雄辩贵如“银”的话，那么倾听就贵如“金”。既然每个人都有两只耳朵，一张嘴，那么就多听少说，把多余的话吞进肚子里吧。
在心理学领域，有这样一种说法：每个人的内心深处，都有一种愿望，那种愿望就是，渴望他人的尊重。当你认真倾听他人说话时，这便是一种尊重。显然，在销售领域，倾听更是一项技巧、一种素质、一门艺术。往往一个懂得倾听的人，也更容易得到客户的尊重。
要想成功，你必须时刻记着，客户的话比你的话更值钱，你要把倾听当做一种责任和职业自觉。
杰森是一位非常成功的销售员，他每次出师几乎都能满意而归，每个人都认为他一定能言会道，把每个客户忽悠得团团转。然而当这些同行们向他取经“如何说话？”时，杰森却表示自己不善言辞，每次面对客户，倾听是他最重要的推销方式。对此，大家都非常惊讶。杰森笑着说：“为什么不倾听呢？我从来没有在说的过程中获得信息和知识。”
是的，如果你想从客户那儿获得有用信息，或者让自己更有见识，最好的方式就是倾听。一个真正成功的销售故事，总是从倾听开始的。你越是认真听讲，就越能跨过客户的心理防线，走到客户的心里，了解客户的需求，从而与客户建立起良好的买卖关系。
很多成功的销售专家，都把“听”当成一门至关重要的技能。
阿普达是一位退休销售员，在销售领域，他曾经战绩显赫。退休后，他开办了一个培训教室，专门辅导年轻的销售员。
有一次，一位年轻人前来拜访他，求教推销的口才技能。这位年轻人为了表现自己与生俱来的雄辩力，便在阿普达面前夸夸其谈起来，连着一口气几乎一秒都不歇。但是，安普达很快就打断了他的话，面无表情地让他交双倍的学费。
这位年轻人一脸诧异，不解地问道：“先生，我口才条件这么好，为什么却要加倍呢？”
安普达耐人寻味地说：“因为，我不得不教你两门学问。一门是：学会如何闭嘴；另一门是：学习如何开口。”
光会说是没用的，光说不听，就是浪费口才。因此，针对人与人之间的沟通，心理学家就一再指出：在说之前，先学会听。
托尼·韦恩赖特是世界上最优秀的推销员之一，他不仅是一位了不起的推销员，还是一位知名的作家、慈善家，在他去世前，他就已经是一家资产丰厚的大公司的名誉主席了。很多人很好奇，托尼·韦恩赖特是如何在事业上取得如此辉煌成就呢？这完全得益于他的倾听能力。
只要客户一坐在韦恩赖特的对面，与他谈话，客户就会自然而然地觉得自己的想法就像金子一样闪亮，客户会觉得自己很特别——这就是韦恩赖特的神奇之处。不管客户说什么，韦恩赖特总是对此表现出一副深信不疑的样子，很多时候，连客户自己都忍不住觉得自己说的都是至理名言。
韦恩赖特是一个充满热情的人，话题从来不会仅限于销售，只要一打开话匣子，客户就会天南地北的无所不谈。遇到老客户，他就会说一句：“嗨，近况如何？”然后，对方就开始滔滔不绝，而他只是在一旁微笑地听着，他会从每一句话中找出自己所需要的、有价值的东西。
不止如此，韦恩赖特每天都要手写50封信，寄给每个向自己倾吐过的客户，每封信都只有寥寥几句话，但每一句话都与客户曾提到过的某个想法相关。在信中，他会提出有效建议，或贴上一张加了自己亲笔批注的剪报，每次他都是简单地写道：“供您参阅，也许会帮到您。”
韦恩赖特口才出众吗？不见得。但是他却有这样一个本事：他把客户卖给了客户自己。
在韦恩赖特看来，推销并没有想象中那样难如登天，也没有什么难能可贵的秘诀，即使有，他会告诉你：“听，注意倾听。”
每个人都有一个共同的特点，说的欲望远远比听的欲望强烈。当你满足了客户“听”的欲望，你就能掌握住客户的思维动向和行为。
可是，总有一些销售员憋不住话，他们根本不好好听话，只会在客户面前，急不可耐地说话，甚至还会忍不住打断客户的话，就好像下一秒地球就毁灭了一样，就好像不说话就会憋死似的。
为什么你的“听力”变得一天不如一天、变得越来越差了呢？
其一，在倾听前，你已经事先形成了自己的观点和意见，已经提前想好了说话内容。这样，你只会急于快点表明观点，而不是倾听。其二，当客户在倾诉或讲故事之前，你已经早早决定了“按计划行事”。因此，计划阻碍了你的“听力”。
当你认为自己已经有了很好的答案，就会停止倾听。或者，有时从客户嘴里听到一些自己不想听的言论时，就会打断对方，陈述自己的观点。可是，你有没有换位思考一下？如果你是客户，面对一个不愿听他说话的人，你心里是否会有被轻视的感觉？如果有，那么客户自然也会有。
当你决心做一个好的倾听者时，就要扮演好倾听角色，一旦忍不住想说话，就应在心里大声质问自己：我不说话能憋死啊？
优秀销售员支招：
1．如果想成为一名好的“听众”，你必须做到二点。一是，怀着理解的心态去听。一是，揣着回应的目的去听。如此，才能无声胜有声。
2．另外，你要时刻记住：不说话也能做成买卖，说太多也会失去买卖。听到不想听的话时就堵住耳朵，这种坏习惯必须改正。而改正的唯一捷径就是闭上嘴巴！这就是倾听的秘密武器。
2．客户不买你的账，是因为你不知道他到底想要什么
花市里，一个西装笔挺的年轻人走向了一个花卉摊，他愁容满面，漫无目的地扫视着店里的鲜花。销售员小姐连忙把他拉进来，热情地招待起来。
“哎哟，先生，看您这样，是跟女朋友吵架了吧？没事，买一捧花哄哄就是了。女孩子嘛最喜欢花了，您看，这些红玫瑰怎么样？娇艳欲滴的！您女朋友收到了一定会很感动，一切就都冰释前嫌啦！”
眼见年轻人无动于衷，还摇着头，这位销售员便又继续笑着说：“您不用烦恼，送女朋友红玫瑰最合适了，它代表着真挚的爱情。您买上一些，然后亲自拿去送到女朋友手里，她一定会开心得破涕为笑，气也就全消了。如果您送11朵，就表示对她一心一意，如果……”
销售员小姐一直滔滔不绝地介绍着花语，可是，年轻人仍是一声不吭。于是，聪明的销售员决定改变招数，她转而用价格诱惑道：“我们店最近在搞回馈顾客活动哦！只要您买任何一种花都能享受到九折的优惠。另外，我们还有‘买花送礼’活动，买满百元，您就可以得到一个精美无比的小花篮，简直就是物超所值哦！”
年轻人不仅没有搭理她，还表现出了想要离开的意思。销售员连忙拉住道：“你是不是觉得送玫瑰花不合适呀？”
“没错，不合适。”年轻人终于开尊口了。
“要不，康乃馨怎么样？康乃馨代表着歉意。我们店里的康乃馨非常新鲜，都是刚从外地运过来的。看，上面还挂着亮晶晶的露珠呢。您女朋友看见它，一定会感受到您深深的歉意。就拿上几朵吧？”
年轻人听了销售员的这番话，开始表现出不耐烦的神色了。销售员于是又马上改口道：“哦，康乃馨也不喜欢吗？百合怎么样？百合最纯洁了，也非常适合……”
销售员继续滔滔不绝地介绍着，这位年轻人却已经转身离开了。
年轻人又来到了另一家花卉摊门口，这家花卉摊的销售小姐也非常热情，但是她没有自顾自地介绍花卉，也没有妄自揣测，年轻人一进来，她就直接征询道：“先生，您买花是送给谁呢？有什么特别要求吗？”
年轻人忧伤地回答：“送给我母亲。她得了癌症，还在医院。要朴素一点的就行了，最好还能让我母亲看了开心些。”
销售员收起脸上的笑容，庄重地说：“对于您母亲的情况，我感到很遗憾。我觉得您可能需要一束白色的雏菊。它不仅朴素还清新怡人，代表着希望和坚强，也代表着您内心深藏的爱。您意下如何？”
“啊，我觉得可以，你就给我包一大束吧。还有，以后每天都帮我送一束到这个地址。”年轻人把一张纸条递给了销售员，并付下了全额费用。
第一个销售员，并不是口才不佳，也不是不懂随机应变，而是她自以为是地妄下判断，不断地猜测，不断地盲目推销。她以为，只要自己把话说好就可以了，而没有给客户说话的机会。连顾客想要什么都不知道，那又如何说服顾客购买呢？
第二个销售员，才是真正的聪明，真正的经验丰富。她知道，客户既然自己走进花店，必然有所求，而她所要做的就是探知是何“求”。于是，她直接开门见山地问询顾客的购花意图和花束的选择要求，当客户如实相告后，她自然就有了方向，就能向顾客推荐最合适的花束，从而满足客户的内心需求。这才是一次成功的销售。
当你推销商品时，如果客户始终无动于衷，始终不买你的账，你就要自己寻思了：是否没有搞清楚客户的需求？这时，你就要闭嘴了，让客户自己说话，讲出他需要什么、疑惑什么。而你只需在一旁认真聆听，待到一切明朗了，然后再完成需求配对题，给客户一个满意的答案。
美国的圣商瓦那美卡，人称百货店大王，他是鼎鼎大名的商业道德创始者。这位天才曾经对自己公司的职员和销售员这样说道：“一旦明白了销售的本质，做生意，就会变成一件非常有趣的事。这个本质是什么呢？那就是，找到客户所需要的东西。然后，让客户知道，你能满足他们的所有需求。”
职员们纷纷问道：“那么，客户需要的到底是什么呢？”
瓦那美卡回答道：“客户的需求有三样。第一样是，客户想得到什么。第二样是，客户想做些什么。第三样是，客户想要节省什么、减轻什么。”瓦那美卡停顿了一下，加强语气继续详细分析，“第一样具体指的是，客户想得到健康、钱财、名利、才貌、服装、舒适、快乐等内外在的东西，以及其他有形商品。第二样具体指的是，客户想表现自己、满足自我的好奇心和虚荣心、想成为一位成功人士等等。第三样则是，客户想要节省时间、金钱、劳力，减轻个人的不快、不安、危险、烦恼等等。这些都是人类的基本需求，而生意应该是利人利己的活计，一旦你们清楚这一点，那么，生意就自然会变得乐趣无穷。”
获悉客户需求，最简单的方式是什么呢？那就是倾听！当你学会倾听，就能收获更多的有效信息。不要总是强迫客户听你的滔滔不绝，即使你把商品的性能、外观、价格、售后服务等介绍得尽善尽美，但如果你对客户的需求一无所知，那么这些口水就全都白费了。
想要客户毫不犹豫地买你的账，那就去了解客户到底想要什么吧！
优秀销售员支招：
1．客户的内心需求，往往很隐蔽。靠一张伶牙俐齿去强撬客户的心门是行不通的。慢工才能出细活，你要给客户足够的时间，让他全面地说出需求。此时，你需要耐心地倾听，这才是让客户畅所欲言的捷径。
2．要想钓到大鱼，就要先问问鱼想要吃什么。如果你的鱼饵不对鱼儿的胃口，那么鱼又怎么会上钩呢？唯一能让客户按你所想去做的办法就是：给他所要的。所以，你要学会开口问“您要什么？”只有烧对了香，拜对了佛，才会达到你的目的。
3．客户不想说，你得“逼”他说
在很多场合，尽管客户表现得沉默寡言，但是，从内心需求来讲，他们其实都具有“说话”的强烈欲望。那么，为什么他们闭口不言呢？原因只有一个：你没有创造出让客户说话的机会。客户不说话，并不是不想说。只要你创造出机会，“逼”着他说，他就会说！
若想和客户顺利达成交易，你就必须想方设法让客户先开口说话，并与你交谈。如果客户一声不吭，不愿开尊口，那么，你们就很难做成买卖。俗话说得好：“君子若不开口，神仙也难下手。”同样的，在销售领域，客户若不说话，销售员就没戏。所以，一旦客户三缄其口、默默无语，你就要竭尽所能地撬开对方的嘴巴。
只有学会和客户有效沟通，找到客户内心深藏不露的强烈需求，客户才会乐意跟你合作。如何“逼”客户说话？这是有窍门的，不能真来硬的。最好的办法是：不断提出恰当的问题，让客户自觉回答这些问题，客户回答得越多，暴露出来的信息就越多，暴露出的信息越多，你就能逐步地化被动为主动，你就能顺利地知道客户的想法和需求，并满足它们，这样，你自然就成功了。
盖瑞是一家网络游戏公司的老板，他曾经不相信保险、排斥保险。然而，他还是买下了平生第一份保险，这份保险正是从他的好友，也就是保险推销员戴维那里买来的。
当别人问起盖瑞，他是如何被劝服从而买下第一份保险时，他笑着说：“啊，那生平第一份保险真是让我记忆深刻。那时候，戴维跟我说的每句话，其实其他推销员也都提过。但，戴维的高明之处正在于，每次我有异议，或者表现出不屑，他都不动声色，也不会与我争辩，而是接二连三地问我各种问题。他就那样不停地问，我就不停地解释。结果，我就把自己套进去了。恰恰是因为我解释得太多，导致我的真实想法被他所获知。也就是说，我的心理防线是被他的提问给冲垮的。实际上变成了：我在‘主动’买，而不是他在向我推销。显然，戴维不仅成功卖出了他的保险，还成了我的朋友。”
懂得如何提问，用一个个巧问让客户说话，然后一步步逼出客户的真实想法和需求，这才是真正的嘴上功。
真正口才一级棒的销售员，不会自卖自夸，他们往往会善用提问，用那些接连不断的“为什么”牵引出客户内心的需求。
乔·库尔曼，这个美国销售界的传奇人物，在千千万万销售员的心中，他是绝对的偶像。在其25年的推销生涯中，超过4万份寿险从他手中推销出去，平均每天就有5份。他被人们称为“金牌推销员”。
能有如此骄人的成绩，乔·库尔曼必然有其与众不同的销售秘诀。那么，他的成功秘诀到底是什么呢？乔·库尔曼称，自己之所以成功，原因其实很简单，归结起来就是：用一句富含神奇力量的话来改变糟糕的局面。他总是能凭着三寸不烂之舌，凭着简单的一句话，就让客户说话，让客户把信任交给他，然后把保险推销给一个又一个有需要的客户。对此，他举了一个例子。
在乔·库尔曼刚开始推销的时候，他遇到了一个非常难缠的客户，这个客户叫罗斯，是一位工厂老板，他总是非常忙碌，每个去他那儿的推销员没一个成功而返的。但是，乔·库尔曼却让这个顽固的罗斯停下了忙碌的脚步，并接受了他。他是如何做到的呢？
像很多推销员一样，一见到罗斯，库尔曼就自我介绍道：“您好，罗斯先生，我是乔·库尔曼，一个保险推销员。”
罗斯一听，就不耐烦地说：“又是推销员，有完没完了？你是今天跑来这里的第十个了。请你别再来打扰我了。”
库尔曼并没有灰心，也没有离开，这都是意料之中的事。他仍旧微笑着说：“您只需给我一分钟，作一个自我介绍的时间就够了。”
“抱歉，即使是一分钟，我也给不了你！”
库尔曼不再说话，一下就沉默了。他低着头，安静地看着地上那些堆叠的工厂产品，整整一分钟，他都一声不吭。然后，他指着那些产品问罗斯：“这是您工厂生产的？”罗斯点了点头。
“您从事这一行业多久了？”库尔曼继续问。
“哦，快22年了！”
“真不容易啊。那您是怎么开始从事这一行的？”
这个神奇的问题，一下在罗斯身上发挥了效用。罗斯开始回忆，边回忆边滔滔不绝地说起了他的艰苦成长史。从早年的不幸，一直到自己的创业经历，无所不谈。就这样，罗斯一口气说了一个多小时，而库尔曼则在旁边一直认真地倾听着。最后，心情愉快的罗斯，还盛情邀请库尔曼参观了他的工厂。这个首次会面，虽然没有卖出保险，但是，库尔曼却和罗斯成了朋友。把客户变成了朋友，生意自然就好做了。在此后的三年里，罗斯主动向他买了5份保险大单。
为什么其他推销员全都失败了，而库尔曼却与客户成了朋友，并卖出了5份保险呢？原因很简单：库尔曼懂得如何“逼”客户说话。
人们对推销员总会心存戒备，会以没有时间等缘由打发走他们。面对不想说话的陌生客户，你该如何消除对方戒心、让对方开口说话呢？你可以像库尔曼那样，先用几个恰当的问题突破客户的第一道防线，然后再用一两句神奇的话（比如，您是如何开创您事业的呢？），打开客户的话匣子。当客户开始滔滔不绝说话时，你离成功就不远了。
优秀销售员支招：
1．如果客户不说话、不搭理你……那么你要如何获得信息、如何与对方沟通、与对方洽谈呢？销售的实质就是：不仅要让客户听你说话，更要让客户对你说话。所以，客户不想说话，你就要用巧话“逼”着他说。
2．客户不说话，不是因为他忙得不可开交，也不是因为他不善言辞，而是他不信任你，或者你没有交给他话语权。所以，你必须用一些小问题来抛砖引玉：让客户在信任你的同时，抓到说话的机会，敞开心扉。
4．要认真听，全心全意地听，你才能找到成交的机会
当客户开口说话时，你一定要让自己竖起耳朵认真听，并且全心全意地听，只有耐心听取客户所关心的事物，你才能从中找到成交的机会。如果你把焦点都放在自己所关心的问题上，而视客户的想法、需求如无物，那么结果只有一个下场：让客户跑掉！
化妆品推销大王玫琳·凯是一个懂得如何抓住客户的闪光点、大加赞赏对方，从而让客户张开尊口的高手。一旦客户朝她打开话匣子开始说话，她就会非常认真地聆听，客户也会因此而说得更投入，最后玫琳·凯就会从客户的某句话中找到插入点，然后恰如其分地恭维，顺便带出有利于自己所推销产品的言辞。
当初刚做推销员时，玫琳·凯就像其他所有卖化妆品的推销员一样，挨家挨户去敲门推销。通常，其他推销员会顺应概率和运气：行则推销，不行则走人。而玫琳·凯却没有这么“消极”。每一次顾客打开门，每一次遭受拒绝，她都会竭尽所能地与顾客周旋到底，尽力打动客户，让顾客高兴起来，让顾客侃侃而谈，然后找到成交机会。所以，她的成功率比任何人都高。
有一次，玫琳·凯如同往常一样敲响了一户人家的门，开门的是一位优雅的女主人。当得知来人是推销员时，女主人便习惯性地立刻出言拒绝，她非常客气地对玫琳·凯说：“抱歉，我手头拮据，没什么钱，等我富裕了再考虑你的化妆品吧。行吗？”
玫琳·凯并没有被这句话打发走，她细心观察，透过门缝看到屋里沙发上躺着一只非常名贵的狗。显然，那句“手头拮据，没什么钱”只是对方婉拒自己的一句托词。于是，她指向屋里的名狗，露出喜爱之情，笑着说：“哎呀，您那只小狗真可爱！是奥地利名犬吧？”
“没错，就是的！”
“啧啧，在这只狗宝宝身上，您一定花费了不少心血和精力吧？”
“对啊，对啊，没少花心力……”一谈到自己的爱犬，女主妇就开始滔滔不绝，从喜怒哀乐，一直说到自己在狗身上所花的大量钱财和心力。
女主妇介绍得非常兴奋，玫琳·凯则一直专心地听着，从女主妇的介绍中，玫琳·凯已经非常肯定这位准客户很有钱，也很有闲情逸致。当女主妇快说到尾声时，玫琳·凯找了个极其恰当的时机，插话道：“那是绝对的，能够为一只名狗花费如此多钱和心力的人，一定不是平头百姓，那是何等的身份地位呀。就好像我手中的这盒高档化妆品，价格昂贵，绝不是普通人可以用得上的。只有那些追求高品质的高档次女士，才能享用得起！”
心情大好的女主妇听了玫琳·凯的话，二话不说当即就买下了二套最贵的化妆品。
很多屡遭失败的推销员问玫琳·凯：“你是如何让客户对着你滔滔不绝的？”玫琳·凯的回答很简单，大致是：当客户说话时，你要全心全意地听，对客户的每句话都表现出浓厚兴趣。这便是玫琳·凯的成功之道，用真心去倾听，去反馈，才能找到有利时机。
每个人都希望得到他人的重视，当你全心全意地聆听客户，不出五秒，心与心之间的距离就会被拉得很近，因为，没有人会拒绝真诚的人。
有一次，日本推销大师原一平经人推荐，上门向一家建筑公司的老板山口先生推销保险。但是，这位山口先生并不想把自己的宝贵时间浪费在一个保险推销员身上，一见面，他就直接向原一平下了逐客令。
原一平并没有就此放弃，他把推销的事扔在一边，反而饶有兴趣地问道：“山口先生，咱俩年龄相仿，但为什么您却能有如此成就呢？说说您的成功之道吧。”
原一平在说这些话的时候，语气诚恳，表情真诚，他的内心也恰恰如他自己所说的那样，希望向山口先生请教成功经验。面对原一平的虚心求教，再加上自己的倾吐欲望，山口先生自然没有回绝这个要求。于是，他请原一平入座，然后一点一滴地说起了过往。这一谈，便谈了整整三个小时，至始至终，原一平都在认真地听，并且很用心，在适当的时候还会请教某些问题。而保险两个字，他只字未提。
最后临走时，原一平对山口先生说：“能让我给您写一份有关建筑的计划书吗？”山口早已喜欢上了原一平的性情，自然同意了这种无害要求。
原一平花了整整三天，埋头苦写，终于弄出了一份建筑计划书。这份内容丰富、资料翔实的计划书，其灵感正是来源于三天前山口先生倾诉的人生经历，其中所提的建议也非常有参考价值。山口先生接纳了这份计划书，结合实际，加以改善，然后就具体实施了，结果才3个月就提高了公司的业绩。对此，山口先生非常感动，把原一平当做了最好的朋友。理所当然的，山口建筑公司的所有保单，也都成了原一平的囊中之物。
如果你能像玫琳·凯和原一平那样，学会认真听，懂得如何全心全意地听，并且把听到的东西加以利用，那么你自然就能找到成交的机会，自然就能马到成功。
优秀销售员支招：
1．只有当你会“听”，客户才会“说”。认真聆听，满足的不仅仅是客户的倾吐欲，更是给自己打开了一条通往成功的光明大道，并且对方也将可能成为你终生的客户。
2．当你全心全意地倾听，对客户真诚以待，那么客户会对你产生感恩之心，所谓“投之以桃，报之以李”，当你付出了“耳朵”，得到的将是大订单。
5．没有成功，不是因为你说得太多，而是听得太少
世界上最伟大的推销员乔·吉拉德曾这样说过：“世界上有两种非常强大的力量，其中之一就是倾听。倾听，至关重要，你倾听越久，对方就越乐意接近你。根据我个人观察，总有些推销员喜欢喋喋不休，所以，他们业绩平平。上帝为什么给了我们两只耳朵一张嘴巴呢？也许，这就是为了让我们多听少说吧！”
如果你销售成功，绝对不会是因为你说得很多，听得很少；但如果你没有成功，就一定是因为你说得太多，而听得太少。
美国大商人帕特森，为了大规模地推销自己的收银机，便亲自培训了一批得力的推销员。这批推销员在日后都成了响当当的优秀推销员，成了其他无数推销员学习、看齐的对象。那么，帕特森是如何培训他们的呢？
在培训过程中，帕特森让每一个人都遵从一条铁的纪律：在刚认识一个陌生客户，与其打交道时，绝对不可以立马向他招揽生意！帕特森解释道：“这是我们的一项原则。当一个推销员还不够全面了解客户的心理时，必须绝口不提做生意、推销这件事。”这样做，是为了让客户放下戒备心，然后谈他自己喜欢谈的事物。
帕特森的每一个学员都接受了一些非常完善的特殊实训。比如，他派学员溜进一家商店，假装顾客买东西，实则打探一番：看店家是如何做生意的；观察他们记账、送货、收银的方式；主动去和店里的伙计攀谈，研究他们的说话方式，并找出错误或正确的地方；甚至要把店中的布置和摆设记录下来。此外，还要聆听店主和伙计的谈话，“窃取”店家的经营策略和特点。
这就是全美销售商都肃然起敬的“帕特森推销术”，以上实训例子只是其中一部分。从中，我们可以看到，这都是一些多么简单的事啊！帕特森的目的，不过是让他的推销员们去读懂每一户商家的真正难题，当那些商家急需帮助，“走投无路”时，就把自己的产品——收银机展现在他们面前。
那么，帕特森是如何去探知客户真正的难题和需求的呢？从例子中你发现了吗？其实，就是通过观察，还有就是倾听！只要你听得足够多，获得的信息足够多，甚至不需要说一句话，就能把商品推销出去。因为你知道客户需要什么，而你所做的就是把客户需要的东西放在客户眼前而已。
达内尔推销铅管已经很多年了，在当地也算小有名气，为了扩大自己的业务，他决定多花点心思。于是，他把目标放在了当地生意最好、信用最佳的一位铅管匠老技师身上，如果能跟他成为业务伙伴，那就将如虎添翼。不过，这个老技师是一个蛮横无理、不听人劝的顽固老头。一连几次拜访，达内尔都无功而返。
每次达内尔敲门进去，就见这位老顽固跷着二郎腿，叼着根大雪茄，吞云吐雾，烟雾里一露出达内尔的脸，老顽固就立刻嘲讽道：“哟，了不起的推销员又来啦！别白费时间了，我今天什么都不想听，聪明蛋！快滚吧！”边说边抡起拳头，达内尔吓得连忙掉头走人。
几次失败后，达内尔仔细琢磨，他想到，自己所在的公司准备开设分公司，而地址就定在离老顽固不远的后村，那老顽固一定对那的周围环境非常了解。经过上几次观察，他也获知老顽固是个自视清高的人。对了，就这样！达内尔决定尝试一种新战术——先问后听。
他再一次去了老顽固的住所，并且开门见山地说：“先生，我这回来可不是跟你谈生意的。我想请教您几个问题，只需花费您几分钟而已，行吗？”
“嗯，行呀。把你肚子里的花花肠子都翻出来，快说吧！”老顽固高高仰起头，一副不可一世的样子。
“是这样的，我们打算在后村开一家分公司，但是所有人都不了解当地的情况。我一下就想到了您，您一定了如指掌，所以特地来请教。您老认为我们的计划可行吗？”
老顽固一听这个话题就来劲儿了，详细地把后村的行业动态和情形娓娓道来。他不仅赞成达内尔在后村开设分公司，并且事无巨细地替他作详细规划，并送给他一份相关行业的营业方案供其公司参考。就这样，老顽固忙忙碌碌地说了近一个多小时，这期间，达内尔始终像一个乖学生一样认真地听他说，并不时赞同地点头。
“来，你请坐。”老顽固突然想起了什么，拉过一把椅子，指了指说道。
这真是前所未有的情况，长久以来，这个老顽固对每个推销员不是怒斥就是咆哮，或者把人扫地出门。可是今天却一反常态，不仅滔滔不绝，而且非常礼貌。这是为什么呢？原来，当地大名鼎鼎的推销员亲自跑来请教他，还闭上喋喋不休的嘴巴，认真地听他说了那么久。这使他产生了一种殊荣感、高贵感和尊重感。
任何人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视，有时甚至会像这位老技师那样自毁形象去达到这个目的。没人爱听别人说教，尤其是在自己的专业领域。所以，要想让客户觉得自己受到重视，要想客户满意你，要想成功，你就必须少说话，多听话，即使客户只是在自我标榜，你也要耐着性子认真地听完。记住，你会因为多听，而获得成功。
优秀销售员支招：
1．一个有想法的人，必然是一个少言多思的人，有想法，就有对策，有对策，就能成功。如果你“说”的量多于你“思”的量，那么多出的那部分就毫无价值，只是废话而已。一个有着灵敏听力，并经常释放耳朵、多听少说的人，才能真正了解客户的内心。
2．首先询问，然后倾听——这是挖掘客户潜在需求的两个重要步骤。你提出恰当问题，客户就会用心回答，而你的倾听更会打动客户，客户就会说得更全面。倾听，绝对是使买卖双方有效沟通的重要途径。喋喋不休，只会让你白白失去成交机会。
