伶俐人一拨三转，糊涂人棒打不回：别净拣对自己有利的听
1．想听的得听，不想听的也得听
对有些销售员来说，“听”比“说”还让人难以忍受。客户好不容易敞开心扉，对你滔滔不绝，你倒好，听个话还“挑三拣四”，专捡自己喜欢的、有利的听。一发现客户说话开始没有重点、开始闲扯时，就一只耳朵进，一只耳朵出。这样做，只会让“到手”的客户，起反悔之意，取消交易。
客户是上帝，不管客户是跟你谈生意也好，跟你唠家常也好，不管这些话你想听也好，不想听也罢，总之，客户的每句话，你都要认真地听、仔细地听、有效地听，别自以为是地认为跟销售没关系的话题就可以充耳不闻了。
很多销售人员在听客户说话时，会表现出一个很不好的弱点：摆出一副倾听的样子，内心却急不可耐地在等待一个让自己说话的机会。他们完全把“倾听”这件好武器给抛弃了，只是把它当成形式。
试想，如果你听不出客户的意图、听不出客户的需求，那你的销售岂不是“无的放矢”？你是不是要问：哪些话才是重点，才会隐藏着客户的意图和需求呢？我告诉你：每句话！客户的每句话，你都要认真倾听！
有一位化妆品推销员向一位女顾客推销一款新产品，整个过程都非常顺利，就差最后付款交货了。这时，这位女顾客向推销员聊起了她的女儿。
女顾客得意地说：“你都没见过我女儿那皮肤哦，那才叫水灵，毛孔细、皮肤也白皙，都不需要擦任何化妆品！”
推销员边填购物单边说：“嗯，化妆品还是很重要的，生活必需品。”
“不是，我女儿那皮肤可不需要啦。说到我女儿啊，我真是感到特别骄傲，她从来都不会让我操心。”
推销员头也不抬地说：“哦？”
“她呀，小时候成绩就好，年年都是班级第一。从小开始到现在，都得了无数个三好学生了，家里都放不下啦，哈哈。”
“哦……那个，小丽啊，帮我把那支笔拿过来。”推销员冲着一个同事喊。
那位女顾客还在继续说：“……现在长大了，更让人省心了。她考上了清华大学啊！知道不？是清华啊！这小家伙已经成为我们家里的骄傲了！”
“我听安南说，你昨天把那件昂贵的衣服买上了？真的吗？”推销员边接过同事的笔，边询问同事。
“哈哈，真的！再贵，狠狠心也就买了！”那位同事说道。
“你够狠！那么贵的衣服！”说完推销员又回过头，边写边对女顾客说，“女士，你等一下就拿这张单子去那边收银台付款吧……”
推销员话还没说完，女顾客就打断了她，说道：“我考虑了一下，还是决定不要了。”说完，扔下化妆品掉头就走了，留下推销员目瞪口呆地站在原地。推销员冥思苦想了半天，也没搞清楚，为什么明明已经成交的买卖，却瞬间失效了？
其实原因很简单，当顾客在谈论自己得意万分的女儿时，推销员并没有在听她说，也没有对此赞叹几声，她不是忙着填单子，就是在和同事对话，对客户的话置若罔闻。
当客户在谈论自认为很重要的事情时，推销员却无动于衷，这就会让客户感到自己不被尊重，自然也就不再想跟你做买卖了。
在交易还没达成前，客户的每句话，你都要认真倾听，因为从客户的话中，你会发现需求和商机。在交易已经达成后，客户的每句话，你还是得认真地去倾听，这不仅是一种礼貌，更是一种职业素养。否则，惹恼客户，之前的努力就功亏一篑了。
有些时候，真诚的倾听更会让你得到意外之喜，让任何“不是客户的人”都有可能成为你的客户。
有一天，化妆品推销大师玫琳·凯在海边散步。突然发现，在一块岩石上坐着一位女孩，那位女孩满脸哀怨，脸上还挂着未干的泪痕。
玫琳·凯轻轻地走上前去，问道：“您好，我叫玫琳·凯。我能跟您聊聊吗？”
女孩子并没有搭理她，仍旧一声不吭，坐在那自顾自地忧伤、消沉。
玫琳·凯并没有就此走开，她很温柔地对她说：“虽然你满脸都是忧愁，却依然显得很美丽，甚至楚楚可怜。但，你看上去好像心情非常糟糕，是有什么让你难过的事吗？你可以把我当成不会说话的大树，向我倾诉，我想这比看着忧郁的大海更管用。”
女孩低头想了一会，果真向玫琳·凯倾诉起来了。说到哀伤处，还流下了眼泪。整整一个小时，玫琳·凯一直在用心地倾听，没有说一句多余的话，只是在适当的时候点点头，并不时用真诚的眼神鼓励她。
玫琳·凯的真诚倾听和关注，打动了女孩。最后，女孩坦言道：“我今天来到海边，本来是要了结自己生命的。因为，我一直深爱的那个人，在得到功名后，却抛弃了我。”
玫琳·凯听了，便轻轻地拍了拍女孩的肩膀，真诚地鼓励道：“别灰心！世界上好男人多得是，你一定能遇到一个有责任心、真心待你的男人。像你这么漂亮、温顺的女孩，连我都不胜喜欢，何况是男人呢？所以，你要坚强起来。”
女孩极其感激地说：“从来没有一个人耐心听我说这么多话，跟您说完后，我感觉找到了真实的自己。我现在坚信，活下去一定会有希望，一定会美好的。谢谢您！”
从此以后，这个女孩成了玫琳·凯的忠实客户，不仅如此，更把玫琳·凯当成了良师益友。
玫琳·凯知道，倾听他人的痛苦，并且予以理解和尊重，就是一种有效的疗伤，不仅能帮助别人，别人也会感激你。很多时候，安静的聆听，很简单、很微不足道，但对于听者，却可能会影响其一生。
所以，不管对方是不是你的准客户，你都要认真倾听。想听的必须听，不想听的更要听。因为，倾听，有时就是一笔意外之财。
优秀销售员支招：
1．当客户在说话的时候，不管那些话是否是你想听的，也不管是否对你有利，你都要真诚以待。只有这样，才能在无形中赢得客户的心，客户自然也就愿意自动掏出钱包。
2．如果一个销售员的心中只填满自己的想法，不懂得设身处地为客户着想，那么他将永远听不到客户的心声。客户也不会愿意把钱花在一个不重视自己之人的手中。
2．直截了当问一句：能告诉我，你是怎么想的吗？
如果你想不费吹灰之力就弄清客户的意图和需求，如果你想迅速摸清客户的底细，你完全可以使用一些捷径，一些不会让客户感觉唐突的捷径，一些会让客户感觉被重视的捷径。那么如何掌握捷径呢？你可以直截了当地问一句：“能告诉我，你是怎么想的吗？”
在联邦快递刚刚创立的时候，公司高层遇到了一个大麻烦——人员变动。那时，整个集团的网络中心出现了各种内部问题，为了调整人事，公司不得不实行裁员政策。
但是，这一行动，造成了联邦快递人员流动率的大幅上升，最后竟高达50%，并且还呈不断上升趋势。显然，这是极其不正常的现象。这种情况下，公司只能被动地招聘，然而，不管是招聘，还是培训新人都要再额外支出一大笔经费。
面对这种严峻的局势，联邦快递的创始人之一佛朗西斯·麦奎尔内心非常焦急，他把时任人事副总裁的哈利·凯纳叫进了办公室。哈利一进来就微笑着问：“佛朗西斯，你需要我出马做些什么呢？”
看着如此有活力的哈利，佛朗西斯也露出了笑容，说道：“亲爱的哈利，我不知道。但你能告诉我，你是怎么想的吗？”
随后，俩人坐在一起细谈了一番。最后，哈利站起来对佛朗西斯说：“给我一点时间。我会给你一个满意答复的。”
一周后，哈利再次走进佛朗西斯的办公室，高兴地说：“我想到办法了，佛朗西斯。不过，你得答应，能提供给我一切我所需要的！”
“一切都听你的！”两人握手相约。
就这样，一次由哈利主持的董事会召开了。参加会议的除了佛朗西斯·麦奎尔，还有董事长兼CEO的弗雷德·史密斯和首席财务官比特·威尔莫兹。
哈利流利地向几位领导阐述道，连日来他对公司内部作了一番详细调查，也找了许多老员工了解情况，并亲自去察看了他们的工作方式。因为，网络中心的工作内容相对比较简单，只要接发和装运就行了，每天的工作时间也就很短。所以，网络中心招收的员工一直都是兼职，还是大学的在校生，他们一天只需要工作4个小时，并且全是夜班。这是基本信息。
哈利扫了一眼董事会的全体成员，提醒道：“问题就在于：他们干的并非全职工作，所以享受不到任何福利待遇。这些兼职学生工，每晚在网络中心，就好像一群被收养的孤儿，就好像并不属于公司。他们心里想的是自己随时可能会被解雇。所以，他们随心所欲，想来就来，想走就走。他们虽然大多数都是年轻的大学生，又是兼职人员，但我们不得不承认他们对公司至关重要。”
“那么，你的想法是什么？需要我们提供什么协助呢？”首席财务官比特问。
“很简单，让这些兼职们享有全职的医疗保险福利！”哈利大声说道。
“亲爱的哈利，我不得不告诉你这事可行不通。在医疗方案里增进一批兼职，你知道这是多大的风险？会给公司的财务带来多大的负担吗？我们不能把福利政策放在兼职身上，一旦这么做，那笔多出的费用是惊人的。任何一家公司都没有这么做过，我们也不例外。”
哈利笑了笑，问道：“比特，你知道网络中心的兼职员工的年龄都在哪个范围吗？”
“这跟年龄又有什么关系呢？”比特一脸疑惑。
“没关系吗？那些每晚在网络中心里忙忙碌碌的学生兼职们，通常都处在18至23岁之间的花样年华。比特，当年你在这个年纪的时候，身体何曾出现过什么大问题呢？”
会议室里一下鸦雀无声，所有人都在沉思，过了一会董事长微笑着说：“比特，哈利这个想法很不错。那些活力四射的年轻人，他们的确很少生病。既然如此，即使他们享受着公司的医疗福利，也无用武之地。所以，这个方案不会给公司在经费上造成任何压力，反而是非常有利的。”
最后，一切都在哈里的预料中，这个方案被全票通过，并且被立刻执行。这一举动，深得民心，网络中心的每个兼职人员都得到了与全职一样的医疗福利待遇，他们终于产生了归属感，人员流动率也由50%急速下降至6%。由于人员士气高涨，高效工作，不仅投诉率降到最低，业务量更是不断突飞猛进。
不止如此，那些白天忙于学业，晚上仍精力充沛来到网络中心上班的年轻学生们，一毕业，最想去的公司就是联邦快递。联邦快递，一下就成了众多人才的第一选择。如今，许多身处重要岗位的管理者，曾经就是在网络中心默默耕耘、挥洒汗水的兼职人员。他们之所以选择联邦快递，是因为在这家公司中体验到了梦想、激情和价值观。
兼职享受全职医疗福利，这一传统一直沿用至今，并发扬光大。而这一大好形势的形成，当初只是源于佛朗西斯的一句话：“能告诉我，你是怎么想的吗？”
是的，这句话带来的效益不可估量。在销售过程中，你是否也曾发现，一旦你认真地倾听并接纳了客户的有效想法，你就可以很快地、高效地得到你想要的，并且还非常持久。
“能告诉我，你是怎么想的吗？”这是一句有魔力话的，它的意义正在于：你尊重客户、你愿意听取客户的意见、你希望客户的想法可以帮助你解决问题、你正在虚心求教……而且客户所说的，你将认真倾听。
想法，每个人都有，客户也不例外。当你带着真诚和兴趣直截了当地向客户问一句：“能告诉我，你是怎么想的吗？”这不仅拉近了双方的距离，更能让客户袒露心扉。如此一箭双雕，何乐而不为呢？
优秀销售员支招：
1．当你不明白客户的言外之意、不清楚客户心中的想法时，千万不要妄自揣测。如果想让自己少走弯路，那就学会探知性地去提问。如此，客户会认为你对他的想法抱有兴趣，并且信任他，他就会主动告诉你更多信息。
2．很多销售员总是抱怨，跟客户很难沟通、很难打开客户的嘴巴、很难了解客户内心的需求，总是觉得，疑惑和误解阻拦在双方之间。其实，这并不难解决，当你不解时，只要问一句：“能告诉我，你是怎么想的吗？”一切难题就都迎刃而解了。
3．看似不痛不痒的话，机会就在这里
有时候，客户会话里有话，会言外有意，不过客户自己未必能确实注意到。但是，作为一个销售员，必须要时刻留意客户的每句话，因为客户总会在无意间透露出一些有益销售的信息。有时，一些看似不痛不痒的话，却潜藏着机会。
布雷斯是一位非常有抱负的企业家，他凭借个人之力创办了一本了不起的黑人杂志。在创办杂志之初，他总是捧着自己的杂志亲自去推销，亲自去寻找客户。那些态度强硬的客户，最后总会因为种种不同的原因，而和布雷斯达成合作关系。他是如何搞定那些客户的呢？只因为他有一个特殊的本领，他总能通过客户的三言两语，而获悉客户的想法。
有一次，布雷斯突发奇想，企图让约翰森无线电公司成为自己的广告客户。于是，他当即找到该公司总裁尼古拉斯的电话，并打了过去：“嗨，尼古拉斯先生，我是黑人杂志的布雷斯。我希望可以和您面谈，讨论一下贵公司的广告问题。”
尼古拉斯冷冰冰地说：“抱歉，我没时间见你。我也不主管广告，何况我没兴趣跟人谈广告。”随即，尼古拉斯就挂了电话。
布雷斯并没有就此放弃，他想：“不管广告？堂堂一个公司总裁，难道有什么是他管不了的吗？兴趣，如何让他感兴趣呢？”
经过一番调查，布雷斯准确获知，该公司所有大政策都归尼古拉斯管辖，包括广告政策。可见，自己并没有找错方向。于是布雷斯又给尼古拉斯打了一通电话，询问自己是否能去拜访拜访他，一起聊聊约翰森公司在黑人领域进行广告宣传的政策。
尼古拉斯无奈地笑了笑，对布雷斯说：“你坚持不懈，我很欣赏。我可以见你，但要先郑重声明，一旦你提及那些让我们公司在你杂志上登广告的事，我们的谈话就立即终止。唉，与其跟你谈无趣的广告，还不如去看汉森的访谈。”
不能谈广告，那么谈点什么呢？汉森的访谈又是怎么回事呢？布雷斯把尼古拉斯的每句话都剖析了一遍，然后决定再更深入、全方位地调查一下这位“对广告不感兴趣”的广告客户。他细心察看了所有相关尼古拉斯的资料。在一本名人启示录里，布雷斯发现，尼古拉斯是一个探险爱好者，曾经还独自去过北极，而这一举动完全是步汉森的后尘。汉森是一位著名的黑人探险家，出过好几本自传体历险书籍，他曾经到达过北极点。
了解清楚尼古拉斯对汉森的喜爱后，布雷斯一下就胸有成竹了。他派自己的一个追星族手下去找到汉森，请其在刚出版的一本探险集上签了名。接着，布雷斯撤下了当月黑人杂志里的一篇随笔，换上了一篇介绍汉森的文章。
会面那天，布雷斯拿着签名书和新出的黑人杂志，走进了尼古拉斯的办公室。一进办公室，跟尼古拉斯打完招呼后，布雷斯就走向书柜边，指着上面的一双靴子说：“尼古拉斯先生，这双靴子可真漂亮呀！”他早已事先打探到：这双靴子是汉森赠送的。
尼古拉斯看着那双靴子，激动地说：“啊！这双雪地靴可是汉森送给我的！他有一本很棒的探险集，你看过没有？”
布雷斯笑着说：“呵呵，正巧看过。瞧，我这儿就有一本，上面还有汉森专门为您签的名。给！”说着，布雷斯把书递给了激动万分的尼古拉斯。
尼古拉斯一边翻看一边喃喃道：“像汉森这样了不起的黑人探险家，你们就应该在杂志上多介绍介绍嘛。”
“非常正确！您的想法跟我是一样的！这是我们的最新一期。”布雷斯又把刊登有介绍汉森文章的新杂志递给了尼古拉斯。
看了那篇汉森的介绍文后，尼古拉斯显得更高兴，他心情愉悦地说：“你们杂志的风格还真是很不错嘛！我很喜欢。”
布雷斯充满憧憬地说：“我创办这本杂志的目的，就是为了要介绍一些像汉森那样的人，一些勇于克服一切艰难险阻、努力拼搏赢得胜利的人。这样的人，值得人们尊敬！”
听到这些，尼古拉斯目光炯炯地看着布雷斯，慢慢说道：“你知道吗？我现在实在想不出任何理由，去拒绝在你们这本杂志上刊登我们公司的广告！”
为什么布雷斯能如此顺利地拿下尼古拉斯这样一个大客户的广告订单呢？因为，他从客户那毫不客气的话里（例如，与其跟你谈无趣的广告，还不如去看汉森的访谈。）找到了机会，从而投其所好！
无数成功的推销案例都证明：有效倾听，探知客户的价值观，然后拥护它，并用巧妙的方式表明自己和对方拥有一样的价值观，是成功获得客户认同，并拿下订单的一大诀窍。
客户嘴里那些不痛不痒的话，其实都是推销员的一笔大财富，从中你可以知道客户在想什么、客户在逃避什么、客户忌讳什么、客户容易被什么打动、客户与你交谈出于什么目的……总之，任何你想到的、想不到的东西都会在那些话里显露出来，而你只需要去听，听懂了，按照客户说的做了，你也就成功了。
无论何时，都不要去轻视客户嘴里的任何一句话，客户的每句话都是“金玉良言”，也许正是因为其中一句无关痛痒的话，使你抓到了机会，让你做成了一笔大生意。
优秀销售员支招：
1．客户的每句话，都蕴涵无穷信息，这些信息都大有用处。它们就好像游戏中的金币，谁抢到的越多，谁获得的奖赏就越多。一个聪明的销售员不会让客户的任何一句话从耳朵边白白溜走，不会放过任意一句看似不痛不痒的话。
2．客户说的话，就是一盏照亮成功之路的指明灯，只要你善加利用，并按它指引的方向走下去，就能走出茫茫迷途，看清客户的需求，从而找到商机，获得取之不尽、用之不竭的宝藏。
4．听到要害了，你就能牵着客户的“鼻子”走
罗伯特是一位财力丰厚的投资商，有一回，他想把一大笔钱投资到飞机上。于是，他先后去飞机制造厂选定了35架飞机，其中有10架他非常中意，是势在必得的。
在刚开始洽谈这笔生意时，罗伯特亲自出马去与厂商谈判。没想到，双方都口气强硬，毫不妥协，越谈越僵，怎么谈都谈不拢。最后，厂商被气得吹胡子瞪眼，罗伯特则勃然大怒，拂袖而去。
但是，罗伯特并没有就此死心，他每天都苦思冥想，希望能找到一个好办法，用最低的价格谈成那笔生意。一天，罗伯特的一个朋友豪斯来家里拜访他，在说话过程中，罗伯特总是心不在焉。豪斯便好奇地问道：“是什么事弄得你如此烦躁不安呢？”罗伯特便把事情的原委告诉了豪斯。
豪斯听完后，笑着说：“亲爱的罗伯特，你忘了我是一个销售高手了吗？把这事交给我吧！”
罗伯特一拍脑袋，叫起来：“哎呀，我怎么就把你这个高手给忘了呢！反正其他几架谈不拢没关系，最重要的，是要把我最喜欢的那10架给搞到手，这样我就心满意足了。你觉得你行吗？”
“包在我身上！回来请我喝酒！”于是，豪斯就这样成了罗伯特的买卖代理人，帮罗伯特出面继续商谈。
第二天下午，豪斯回到了罗伯特的住所。罗伯特一看到他，就兴奋地问道：“怎么样？怎么样？豪斯！飞机的事都谈妥了吗？”
豪斯苦着脸，耸了耸肩，摇了摇头。见此，罗伯特的头一下就耷拉下来了，直叹气：“唉，连大名鼎鼎的豪斯都不行了，难道我的飞机计划就此泡汤了吗？”
谁知，豪斯突然大笑着说：“老兄，一切都搞定啦！”
“什么？你的意思是把那10架给搞定了？”
“当然不是，是35架！我把35架都买到手啦！”
“怎么可能！我的上帝！豪斯，你真是个天才！快说说你是怎么全都买来的？”
事情是这样的。那天，豪斯去工厂后，就找到那个刁钻的厂商，他自我介绍道：“您好，先生，我是罗伯特先生派来的代理人。现在开始，由我跟您谈飞机的购置事宜。”
那位厂商一听，就松了一口气说：“唉，太好了。我再也不用跟那个蛮不讲理的人谈了！您请说吧。”
听到这话，豪斯脑筋一转，就明白自己听到要害了。原来，这位厂商已经怕了罗伯特，这辈子都不想跟罗伯特打交道了。
之后，在每一次谈到某一个引起异议的条款，厂商都极力反对，或双方陷入僵局时，豪斯就一本正经地问道：“您到底是希望继续和我谈呢，还是希望我去把罗伯特先生再次请回来？”
豪斯这样一说，厂商一头虚汗，连忙乖乖地说：“呵呵，算了吧，这一点就照您的意思办吧！”
就这样，一笔大生意，就在豪斯的“恐吓”下谈成了。
豪斯是如何成功的呢？他在对方的话中听到了要害，那个要害就是“厂商不愿意与罗伯特谈生意”，一旦发现了这个要害，豪斯就能在谈判中牵住对方的“鼻子”了。一有异议产生，豪斯就搬出“要害”，从而使厂商妥协，只能跟着豪斯走。在这个过程中，豪斯扮演着“和事佬”的角色，让对方“松一口气”，然后牵制住对方。
一家电信公司为了和电信局继续保持合作，便派了多名销售员去拜访电信局的新局长，但大家全都无功而返。在公司一筹莫展之际，一位新来的销售员埃里克自告奋勇前往。
出人意料的是，埃里克竟然成功了，在他见过那位新局长的第三天，新局长就主动打来电话，要求与这家电信公司继续合作。
很多同事和这个新局长谈过后，都当场被拒绝了，而初来乍到的埃里克却马到成功，还使得新局长对他青睐有加。对此，每个人都充满了好奇，纷纷问埃里克，是如何打动新局长让其妥协的。
埃里克笑着说：“我主要就是为了‘听’而去拜访的。我的成功方法其实很简单，但却很有效。我先听新局长说，把每句话都听进去了。然后在他的话中，找到要害。这样，我自然就有办法牵着他的鼻子，让他跟我走了！”
原来，见到新局长，埃里克并没有像其他销售员那样夸夸其谈，一味地夸赞自己公司的服务，并劝服客户继续使用自己公司的产品。而是站在局长的立场上，简单说了一下过去自己公司产品在电信局的使用情况。然后，他询问道：“您对我们公司的产品和服务有什么新要求吗？”新局长满口是好，给予了高度评价。埃里克自然明白，这些只是客套话。
埃里克接着问：“在未来电线网络的发展建设上，您有什么宝贵意见呢？”
新局长对此很有感触地说：“我一直想要进行革新！比如，用更高端的纳米交换机替代现在的低端交换机……”新局长在这个话题上滔滔不绝说了很久，无意识中，把自己的想法全盘托出了。从言辞中，新局长确实在网络建设上面很有一套想法，并且这些想法新颖而独到。埃里克边听，边把这些全都记在了脑中。
等到局长说完了，埃里克又问：“您打算何时实现这个计划呢？”
“嗯，我想至少也需要花两年时间吧！”
“那您认为哪个牌子的纳米交换机最适合电信局呢？”
就这样一问一答，埃里克不仅知道了新局长看好哪个牌子的交换机，还获悉了对方的整个新计划。
回到家中，埃里克立即查询了局长看中的那家纳米交换机厂的情况，并连夜写了份报告交给老板。随即，公司用两天的时间，拿到了那家纳米交换机在当地的独家代理权。
新局长一下就傻眼了，为了自己的新计划，他不得不与埃里克的公司续约。
在这个案例中，埃里克和豪斯一样，不是一味地去满足对方，而是反其道而行之，找到对方的弱点和要害，然后牵着对方的“鼻子”走。
当然，客户的鼻子不是轻易就能抓到的，你必须先做到耐心、有效地倾听，否则连客户的鼻子在哪儿你都找不着。
优秀销售员支招：
1．要想牵着客户的“鼻子”走，这就需要你认真地倾听，用心地思考，用提问的方式让客户的要害显露出来。然后化被动为主动，夺得有利地位，抓住成功机会。
2．一旦你找到了客户的要害和弱点，就必须紧抓不放，如果松手，错过良机，必然追悔莫及。也就是说，不是只牵着了“鼻子”就完事了，还要“走”，让客户跟着你走。
5．注意观察，客户的表情也在说话
要想做一个灵活机动的销售员，绝不能一味地说，也不能一味地听，不管是在说还是听的过程中，都要注意观察客户的表情，很多时候客户的表情也在说话，它会告诉你客户的想法。
卡尔·杰夫是美国自然公司鼎鼎大名的“推销冠军”，他的成功，来源于他善于观察和聆听。
有一次，他和往常一样上门推销，精神饱满地敲响一户人家的大门，开门的是一位女士。这位女士很温和，知道来人是推销员后，也没有当场拒绝，只是心不在焉地站着，不说行也不说不行。杰夫明白，她在等自己介绍完后主动离开。
杰夫边把自己所推销精油的一些功效简单地告诉女士，边迅速转动脑筋。经过仔细观察，杰夫发现，当女士的眼睛扫向阳台上一盆美丽盆栽时，她的表情就会柔和很多。
于是，杰夫就像发现了惊喜一样，远远指着那盆花，对女士说：“哇，好漂亮的盆栽啊！我从没见过这种样子的盆栽，是不是很罕有啊？”
“你猜得没错，这是很少见的一个品种。它叫茄德里亚，是兰花的另一品种。它确实很漂亮，它总会流露出一种忧郁的风情。”女士看着兰花，脸上流露出浓浓的喜爱之情。
“果然有风情哦！原来花也会多愁善感啊！”
“哈哈，你形容得非常准确。花确实是有感情的，跟人一样。”
“它这么稀有，应该很贵吧？”
“这小家伙确实很贵，单一小盆就要700美元。”
“什么？我的上帝啊！700美元？看来您真的是很喜欢它哪！您每天都要给它浇一次水吗？”
“是的，这种花不比仙人掌类的植物，它很娇贵，每天都要很细心地照料它……”这位女士越说越起劲，开始滔滔不绝地向杰夫介绍各种与兰花有关的知识和典故，几乎到倾囊相授的地步了，而杰夫则始终专心致志地听着。
说了足足有一小时之久，这位女士才反应过来，杰夫还在门口站着。她一边把杰夫让进门，一边抱歉地说：“哎呀，真不好意思呀，让你在门口听我说了这么久，快进来吧！”
杰夫在客厅沙发上坐下后，女士给杰夫倒了杯咖啡，然后边打开钱包，边感激地说：“就算是我的丈夫，也无法容忍我喋喋不休地谈那些花花草草，而你却听我说了那么多、那么久，甚至完全能理解我的感受，就像我的知音一样。真是太感谢你了，让我度过了一个有趣的午后。我能邀请你改天抽空再过来听我谈谈兰花吗？”
杰夫自然爽快地答应了。最后，这位女士也从杰夫那买走了一大堆精油，并希望他下次再带一些其他种类的精油过来。
当卡尔·杰夫知道自己的产品无法吸引到客户时，他便仔细观察客户的表情，从中找到真正能吸引住客户的东西。而卡尔·杰夫也确实找到了，那就是兰花。兰花是客户喜爱的东西，当围绕着客户喜爱的东西开始交流时，客户就会放下戒心，变得轻松而愉快。然后，再让客户肆无忌惮地尽情表达她的喜爱，而你只需要做一个尽职尽责的听众就行了。如此，客户就会为了你的倾听而掏钱。
谈话出现僵局，这是每个推销员都可能会遇到的情况，其实这种时候，只要善于观察，完全可以扭转形势，让交谈顺利地进行下去。
有一次，推销员肖恩去拜访投资家维尔拉，这位投资家是一家著名投资银行的总裁。那天，当肖恩如约出现在维尔拉办公室的时候，肖恩发现自己这位准客户正忙得不可开交。肖恩便识趣地退了出去，坐在了外面的会客室里耐心等待。差不多快到中午的时候，维尔拉才终于停下来喘了口气。
肖恩立马走过去，笑着说：“维尔拉先生，您可真是个大忙人啊！”
“是的，我真的很忙。请坐。所以，我实在不希望有人再来浪费我太多宝贵时间。”维尔拉的礼貌中透着冷淡。
“我并非刻意来打扰。主要是之前我们约好了今天要……”
肖恩的话还没说完，维尔拉就打断道：“没错，是约好了。可是今天我没兴趣，更没多余的时间。”
空气中充斥着沉闷的氛围，从维尔拉的表情中，肖恩看出，对方根本不想跟他说话。
“我是来交给您这个的。”肖恩不再废话，立刻从文件包里拿出一份文件，递给维尔拉，“这是上次面谈时，您说起过的那份资料。”
维尔拉愣了一下，面露惊讶的表情，显然他没有想到早先他随口说的一句话，肖恩却一直记着，并找到了这份难寻的资料。他愣愣地从座位上站起来，双手接过了文件。
这时，原本那种沉闷感开始慢慢变淡了，情况发生了新的变化。维尔拉拿着文件低头沉思，从他的表情上可以看出，此刻他正犹豫不决，思考着是否和肖恩继续谈话。由于肖恩这份意外的文件，使得他的抵抗之心开始动摇，已然不好意思生硬地断然拒绝。按照这个判断，肖恩决定来一招欲擒故纵。
肖恩站起来，装作一副欲走的样子说：“好吧，既然您没空……”
“慢点！”维尔拉拦住他说，“除了送文件过来，我很想知道，你还要跟我说什么……”维尔拉的表情明显缓和了下来。肖恩知道，他们的谈话可以顺利进行了。
接下来的交谈非常轻松、愉快，维尔拉不时地侃侃而谈，肖恩则认真听取他的意见。最终，维尔拉接受了肖恩的推销，甚至允许肖恩以后可以随意在公司里推销他的任意产品。
肖恩在整个推销过程中，随时关注着客户的表情，了解到什么时候客户不满、什么时候动摇、什么时候高兴……从而见机行事，取得了客户的信任。所以，交谈时一定要注意观察，客户的表情也在说话。
优秀销售员支招：
1．当谈话陷入僵局时，别盲目地试图打破它，也别急于把话题引上正轨。你应该先去观察，观察客户的表情。然后，再决定是该闲话家常呢，还是言归正传。
2．一个销售高手，必须懂得左右逢源之道，最好能从一开始就抓住客户的所有注意力，时刻观察客户的表情，然后巧妙地让客户的表情跟着你转。最后，选择适合的点插入你的销售主题。
