那些倾听中需要避免的
1．客户说话心不在焉，眼珠子乱转
客户说话的时候，推销员如果心不在焉、眼珠子乱转，甚至于答非所问，客户就会对你失去耐心，认为你根本没有丝毫诚意，从而使生意谈崩。因此，认真倾听、关注客户、集中注意力……这些在销售过程中非常重要。
计算机推销员尼克有一个很大的身体残疾，就是听力很糟糕。当客户说话的时候，他只能从口型来判断出对方的意思。这对于一个推销员来说，应该是一件很可怕的事，然而，这个缺憾，却给尼克的推销带去了不一样的帮助。
为了赢得一份大订单，尼克曾经在长达九个月的时间里，跟一位客户会谈了32次。这位客户是一家大集团的总裁，名叫克斯曼，他准备购买一套计算机系统，这套设备至少要花费二三十万美元，由于金额巨大，克斯曼不得不谨慎行事，同时考察多家设备商。
在这次马拉松一样的推销竞争中，尼克很意外地发现了自身的一个优势，这个优势竟然就是他糟糕的听力。
事情是这样的。当尼克和克斯曼面对面坐在一起商谈合作事宜时，他总是坐在椅子的最边缘，身体自然地向前倾，目不转睛地盯着克斯曼。其实，这都是由于尼克的听力太差，为了听清楚对方的说话内容，而不得不全神贯注，一动不动地聆听、观察，以便从口型上准确判读出克斯曼的意思。
然而，尼克这种不经意间流露出的专注，在无形中给了克斯曼心满意足的感觉，尼克的动作和表情无一不是在表现出：克斯曼，我在极其耐心、极其认真地倾听你说话，我对你的话非常感兴趣，我非常在乎你、尊重你。
为了始终知道克斯曼在说什么，尼克必须得调动起全部的注意力去观察克斯曼的口型，丝毫不能分心。即使是桌上的电话铃声突然响起来，或者克斯曼的秘书从他眼前走过，他的眼睛也始终一眨不眨地看着克斯曼的脸，一秒钟都不曾移开过。甚至当尼克在本子上做笔记时，也是盲写，视线丝毫不会转移。
就这样，在整个洽谈过程中，只要克斯曼一和尼克说话，尼克就会认真聆听，从不分神。如此一来，受到尼克关注的克斯曼，觉得自己是别人眼中最重要的人，他的自尊心得到了极大的满足。最后，很戏剧性地，克斯曼和尼克签订了合同。
当交易全部达成后，尼克决定改善一下自己那糟糕的听力。于是，他去医院配置了一套助听器。然而，当他焕然一新、听力清晰地再一次出现在克斯曼面前时，又发生了意料之外的事。
他们像往常一样面对面地坐在一起交谈，尼克由于戴了助听器，便不再需要坐在椅子的边缘上，也不再需要费力地把身体前倾了，他舒适地靠着椅子背，竖着笔记本问道：“设备运行状况如何？”
于是，克斯曼看着尼克，开始慢条斯理地讲述计算机系统一周来的工作情况。正说着，秘书进来了，自然而然地，尼克朝秘书看了一眼。当秘书走后，尼克仍旧一边听着克斯曼说话，一边东张西望。其实这只是因为他现在不用盯着克斯曼的脸，也能听清他在说什么了。
“能听清世界的声音可真奇妙啊！”尼克一边听着克斯曼说话，一边眼珠子乱转。
十分钟后，克斯曼突然闭嘴，不说话了。那时，尼克正一边听他说话，一边看着窗户外面的一只鸟儿。
“尼克！！”克斯曼不高兴地高声叫道。
“啊？怎么了？”尼克一边回答，一边收回空洞的视线，转而看向克斯曼。
“我命令你，把那破东西给我拿下来！”
“什么东西拿下来？克斯曼？”尼克迷惑不解道。
“那愚蠢的助听器！”
“为什么呢？”尼克更加迷惑了。
“因为，我觉得你现在一点儿都不尊重我。我还是喜欢你像以前那样——安静地坐在椅子边缘，身体微微向前，时刻关注着我的一举一动，那时候，我感到很开心。而现在呢？看看你，在那儿左顾右盼的样子，就好像根本就没有我的存在。我相信你绝不是故意的，但还是麻烦你把那助听器给拿下来吧！”
尼克突然间明白了这个问题的严重性，连忙取下助听器，像以前一样，坐到椅子边缘，全神贯注地看着克斯曼，即使做笔记，也不移开一点儿视线。这时，克斯曼的脸上，终于多云转晴，露出了心满意足的微笑。
在推销过程中，说话是在传达信息，而听人说话则是在接受信息。如果你听得不够认真、不够主动、不够积极，就会像戴上助听器的尼克那样遭到客户的厌恶。听人说话，不是简单地用耳朵就行的，还需要积极地回应，用你的眼神、肢体语言去回应，这样不仅礼貌，也能调节洽谈气氛。
如果你觉得客户的话题索然无味，实在很浪费时间的话，也绝不能心不在焉，更不能随意打断客户，而是应该巧妙地提出一些有趣的话题，不露痕迹地转移对方的话题。如果客户热衷于自己的话题不能自拔，你就要心平气和地让他讲完，并且保持饱满的精神，专心致志地注视对方。切不可心不在焉，眼珠子乱转。
优秀销售员支招：
1．当客户在说话时，如果你总是面无表情，或者一声不吭，或者心不在焉，那就会制造出一种尴尬的气氛，使得客户失去说话的兴致。相反，如果你目不转睛、全神贯注、津津有味地认真聆听，那么在无形中，会让客户说得更起劲，并对你产生好感，创造出一种融洽、带有感情味儿的氛围。在这种氛围下，才有达成交易的可能。
2．有人说：“听人说话，就好像收听电台广播，要听得清楚、听得明白，一次就只能听一个台。”这句话，非常形象地表达出专注听人说话的重要性。如果你同时收听两个台，听到的只有嘈杂不堪的声音。如果你一边听客户说话，一边又在想其他事情，那么，你同样听不到有用的东西。所以，听人说话，必须专注！
2．客户说话的时候，总是说“对不起，我插一句”
有些销售员，会有一些坏习惯。比如，在客户说话的时候，总是不能安静地听，动不动就说“对不起，我插一句”嘴巴真是一刻都闲不住，然而，注意了，嘴巴闲不住的后果就是拉不住客户。
要想关住嘴巴，就要把注意力全集中在客户的话中，认真思考、认真琢磨、认真挖掘，这样你就无暇顾及自己，就不会动不动便张嘴发表自己的意见了。
乔·吉拉德认为在听客户说话时，注意力确实是非常重要的。他曾这样说道：“推销时要精力集中，一旦我的眼睛正视着客户时，对方就一定能够感到我的注意力集中在他身上。我会把别的一切私心杂念都抛在脑后，我不允许任何想法来分散我的精力。从我和顾客握手，作自我介绍的时候起，就没有什么能把我的眼光从顾客身上移开。”
吉拉德在听客户说话的时候，总是全身心投入，他不会因为任何个人因素去打断客户的言谈，这是对客户最起码的尊重。即使有50辆消防车从门前呼啸而过，他也不会把头转过去一下；即使一位世界上最美丽的女人从眼前走过，他也不会看她一眼；即使发生地震，天崩地裂，他也不会惊慌失措，扔下客户独自逃生。所以，在客户说话的时候，他更不会打断客户，不礼貌地说：“对不起，我插一句。”
吉拉德认为，不打断客户，认真聆听，努力控制局面，也是为了让客户更好地集中精力说话。如果你频繁打断，那么客户就没法连贯说话，没法连贯说话就会再也不想说话，而一旦客户不说话，一切就都完了。
曾经有一位叫玛丽的推销员小姐非常苦恼，因为她尽心尽力地推销，花了大把的时间，客户也很认同她。但是，最后客户还是头也不回地走了。她不明白自己到底错在哪里，于是她去请教一位销售大师，请他指点一二。她苦着脸对销售大师说：“菲利普先生，我一定是做错了什么，可是我怎么都想不明白到底是哪里错了。”于是，菲利普让玛丽把推销过程详细说了一遍。
那天，玛丽在柜台前接待了一位中年太太，那位太太对玛丽说，她想买一瓶保湿露，让玛丽推荐一款。
玛丽很聪明，并没有自作主张地拿出一大堆各式各样的保湿露向这位太太乱推荐，而是先问道：“这位太太，请问您的皮肤是属于干性、油性，还是中性的呢？”
“哦，应该是干性的吧？你帮我看看？”
玛丽于是给这位太太鉴定了一下，确定是干性后，便递过去一款防晒保湿露，介绍道：“这款特别适合中性皮肤，保湿效果很好。现在又是夏天，它还能适当帮您防晒，一瓶两用。您觉得如何？”
“还多功能呢？这个不错，不知道我女儿可不可以用，有没有……”
“对不起，太太，容我插一句。不同年龄层的人，肤质不同，需要使用不同的化妆品。如果是买给您女儿的话，还是她自己来试用比较好。”
“谢谢你，这我知道。我只是想问问，有没有这种类型的保湿露，并且给年轻人用的？”
“当然有。您知道您女儿是哪种皮肤吗？”
“我没记错的话，跟我是一样的。”
“好的。”玛丽又转身拿出来一瓶年轻人用的保湿露说，“这款就很适合年轻人在夏天用，油润但不油腻，非常温和。”
“这款的防晒度能抵挡住高强度的阳光吗？我女儿过段时间可能要去海边，那里的……”
“不好意思，太太，如果是在海边涂擦的话，最好再买一款超强防晒霜，这样才能有效抵抗强紫外线。”
“那你给我拿一支吧。”
“给您，这个防晒效果特别好哦。”玛丽微笑着说。
“这种防晒霜不会让皮肤过敏吧？我女儿曾经用过另外一种，结果一晒脸就通红，还有……”
“对不起，太太，我插一句。这一点上您绝对可以放心，我们这个牌子的品质绝对没有问题！需要我给您包起来吗？”
“不必了，我还是再考虑考虑吧。麻烦你了。”这位太太说完就走了。
听完玛丽的简单叙述，菲利普说：“在整个推销过程中，你确实没有说错任何话，进展也算顺利，客户对产品也比较满意……”
“既然如此，为什么没有成交？我到底哪里说得不对呢？”玛丽着急地说。
“玛丽，你说的所有都是对的。可是你犯了一个致命的错误，我想你根本没意识到。并且你刚刚又犯了一次。”
“啊？是什么错误？”玛丽惊讶地问道，“我很想知道。”
“你在推销过程中，连续打断客户三次。另外提一下，刚刚你就打断了我一次话。不知你有没有注意到，每次你打断客户的时候，客户一定有所不悦，也许还沉默了一会儿。因为你一直在打断她的思路，让她慢慢失去倾吐欲望。这就是你失败的原因。”
“天哪，我只是想纠正客户的错误想法！”
“然而，你完全可以在客户停下后再说吧？”
“是的……”
倾听的目的，不是为了找客户的碴儿，然后自以为是地去纠正，而是一个了解客户的过程、是一个让客户倾吐的过程。所以，当客户在说话的时候，你千万别三番五次地说“对不起，我插一句”。其实，客户内心非常排斥这类话。在说话时，谁都不喜欢被人插嘴。
优秀销售员支招：
1．很多销售员会有一些不好的坏习惯和口头禅，有时候插嘴插多了，自然也会变成习惯。当你与客户说话，养成随口说“对不起，我插一句”的坏习惯时，你就不得不准备着被客户无数次拒绝了。
2．当你把注意力集中在客户的话里，并且耐心听，客户就会感受到你的重视和尊重，他就会主动与你进行思想沟通，你也就能把那些在倾听中发现的问题告知客户，从而解决问题。这样客户才更容易接受你的说话和思想。
3．话还没说完，着急说自己的观点
埃里森原本是一本商务杂志的特约评论员，经过多年的口诛笔伐，他认为自己深谙销售之道，于是便弃文从商，干起了电子零部件的批发生意，他的主要工作就是向一些商铺推荐新款的电子产品。
有一次，他上门与一位商铺老板汤普森洽谈计算机业务，那时，汤普森成为埃里森的客户才没多久。他们一坐下，汤普森就直截了当地说：“埃里森，我想要一批适合当地顾客的计算机。你给我推荐推荐吧。”
埃里森侃侃而谈道：“最近有一款新型计算机刚上市，不仅外形很新潮，而且比原来那个牌子的配置强上好几倍，使用寿命也长出很多。汤普森先生，您考虑一下吧，我个人认为这款产品非常不错。”
“听起来是不错。那这款的价格呢？”
“在价格上，它比您原先批发的那款贵了300多元。但是，别忘了，它的性能值这个价。”
“但是，我认为这款可能不太适合这块区域的消费者……”
“啊，这一点你放一万个心。其他客户反馈下来的情况都非常好，大家都说消费者很喜欢，通通赞不绝口。”
“不过，我这边的年轻消费者很多……”
“您真是多虑了，你猜这款产品最受哪类人欢迎？就是那些年轻人！年轻人就爱赶时尚，追潮流啦！”
“我的意思是，我担心这边客户的消费水平有限，你知道，这里并不是城区最繁华的地段……”
“您的顾虑我明白，但是如果一个产品好，不全在于商铺的地理位置，酒香不怕巷子深嘛。”
“那我先进10台，试验一下吧。如果反响好的话，就从你那多批一些。我这边通常每个月的销量在……”
当汤普森说只进10台的时候，埃里森心里就不太乐意了，因为从厂商那儿往这送货比较麻烦，到时候不得耽误自己很多时间吗？于是，他着急地说：“大家不是都说，撑死胆大的，饿死胆小的嘛，您应该大胆地多进一些货，10台太少了！太没魄力了！一旦你卖断货了，然后再让我千里迢迢运过来，不是得多流失客户嘛！”
“我觉得10台差不多了，我们店的规模还是比较小的……”
“这样吧，您觉得20台怎么样，20台正好可以放进您的仓库！”埃里森又着急地劝道。
“我不想冒这个风险……”
“这绝对称不上是冒险，亲爱的先生。你都不知道其他代理商卖得有多好！”
于是，埃里森列举其他客户的销售情况来说服汤普森，汤普森则坚持只购置10台。就这样，两人一来一回，为了进货数目而争执不休，讨论了很长时间。
最后，汤普森非常恼怒地对埃里森说：“我一台都不要了！以后别再出现在我面前，我们的合作关系到此结束。你走吧！”
埃里森直到被赶出店门，还是一脸惊讶，他不明白：自己只是想让对方多进一些货，这对汤普森自己也有利呀。他怎么就不领情呢？反而把我的好心当做驴肝肺，真是好心没好报。随即，气呼呼地走了。
没多久，埃里森得到了一个消息。据说，在他走后，有一个同行也向汤普森推荐了那款计算机，不同的是，那位同行认可了汤普森的要求：一开始只发10台的货，看过销量后，再决定是否大量购置。结果，不出意料，不到一个星期，那款计算机就被卖个精光。汤普森因此给那个同行打了个电话，一次性又购置了100多台。之后，汤普森的计算机，每月一直保持着几百台的销量。
看到了同行的胜利，埃里森开始分析自己失败的原因。最后，他不得不承认问题确实出在自己身上。当汤普森提出先试买10台的时候，他不该急着反对，更不应该在对方还没把话说完的时候，先急着陈述自己的看法。事实上，不管汤普森出于何种原因而只购置10台，自己都不该操之过急。
如果当初埃里森认真听取汤普森的建议，而不是只想着自己的观点，那么，那个每月卖出几百台计算机的人就是埃里森，而不是乘虚而入的同行了。很明显，汤普森有很强的销售能力，如果那时候闭上嘴巴，耐心倾听，那么就会得到很大一笔订单。然而，现在后悔已经来不及了。
试想一下，如果客户正在和你说话，你不但不专心听，而且还总是着急说出自己的观点，并且和对方争论不休，把所有精力都放在反驳客户的观点上。如果你是客户，你会不会也心中不爽呢？
听客户说话，就要拿出诚意、拿出耐心来，不要一听到与你相悖的观点，就急得像热锅上的蚂蚁，不把那些想法说出来就誓不罢休。这对你的销售成功没有任何好处。只有当你处于心平气和的状态时，给客户说出观点的机会，客户才更容易说出自己的真实想法。
优秀销售员支招：
1．倾听，需要全身心地投入，需要尊重对方的观点，不仅不能打断客户的话，更不能总是急着去反驳。即使你认为客户的观点不正确，你也不能当面、立马就反驳，你应该礼貌地给客户台阶下。当客户觉得你尊重他时，他就会喜欢你。一旦喜欢你就自然会下订单。
2．成功学家卡耐基曾说：“你即使喜欢果酱，但在钓鱼的时候，仍然不能用果酱做鱼饵。在这个时候，即使你讨厌蚯蚓，也得用它，因为鱼喜欢才会上钩。”鱼和鱼饵的关系，正是说话者和倾听者之间的关系。当客户喜欢“蚯蚓”，你就要给客户“蚯蚓”。当客户需要说话，你就只有听着。
4．别去假想，如何反驳客户提出的意见
阿拉基是一位保险推销员，他非常热爱自己的工作，也非常努力，但是在推销上却屡屡遭受打击。为了改变现状，他去拜访了一位业界的推销大师，希望得到一些成功的秘诀。
当推销大师对阿拉基的失败情况了解清楚后，沉思了片刻，然后便把他带进了自己的书房，阿拉基一坐上椅子，就抬起头非常渴求地看着推销大师，等待听到金玉良言。然而，推销大师什么都没有说，他一声不吭地把阿拉基扔在了书房里，自己了走了出去。
阿拉基完全不知道推销大师葫芦里究竟卖的什么药，他想高人一定有高人的古怪吧。于是，他坐在书房里耐心等待。
过了大约有半个小时，推销大师走进书房，把阿拉基叫了出来，他笑着对阿拉基说：“刚才有一只鸟停在了窗户上，不停地鸣叫，你知道是只什么鸟吗？”
阿拉基一下子就愣住了，支支吾吾地说：“啊，我不知道。我没意料到您会问我这种问题。我根本没有听见任何鸟叫声，那会儿我一直在想其他事情……”
推销大师什么也没说，他再次让阿拉基进书房，把门关上，把他一个人留在了书房里。为了证明自己确实在认真倾听，为了不想让大师对他失望，这次阿拉基学乖了。他眼睛紧紧盯着窗户，看那只鸟是否还会再飞回来鸣叫。但是，等了半天也没见一只鸟出现。于是，他跑到窗户边往外看，他一眼看到外面的树枝上站着几只麻雀在那唧唧喳喳地叫，他想那一定是一只麻雀。阿拉基高兴地坐回到椅子上，等待着推销大师进来，他想这次一定能答对。
不久，大师让阿拉基从书房出来后，问道：“刚才你一个人在书房的时候，有没有注意到书房里有一个挂衣架，你看到它有几个挂衣钩了吗？”
阿拉基一听又傻眼了，他捶胸顿足道：“那会儿我只顾找那只停在窗户上的小鸟了，根本没留意到书房里的挂衣架子。”
大师对此不置一词，只是重新又让阿拉基回到书房，一个人待着。这次，阿拉基不止观察鸟叫和挂衣架，还把书房的东西从头到尾都看了一遍，并把看到的一切都记在心里。他觉得这回推销大师再也难不倒他了，因为他的记忆力非常好，认真看过的东西一定会记得特别清楚。半小时后，他自信满满地走出书房，走向推销大师，他相信，这次自己一定能给大师一个非常满意的答案。
然而，推销大师竟问道：“在你没有走进书房之前，我手里拿着一叠面包片。你那会儿看清楚是几片了吗？”
阿拉基一句也答不上来，大师的问题跟窗外的鸟叫和书房摆设没有一点关系，这次他还是猜错了，他非常沮丧地低着头，觉得自己的表现实在是太糟糕了，推销大师一定对他非常不满意。并且，他实在不明白，考察他这些事，跟自己的推销工作又有什么直接关系呢？
推销大师看出了阿拉基的灰心和迷惑，他笑着对阿拉基说：“当我把你一个人留在书房里接受考验时，你是什么心情？你是怎么想的？”
“我那会儿就是想着要给你一个满意的答案，所以想着怎么回答你。”
“也就是说，你在猜想我的想法，并想用你认为正确的答案反驳我。是吗？”
“嗯，就是这样啊。”
“可是，当你走进书房的时候，你为什么不问我，我打算问你什么问题呢？”大师意味深长地说。
“……”
“当你踏进书房后，你就开始琢磨我在想什么，要怎么去反驳我，并努力去找到正确答案。事实上，你的所有注意力都集中在如何猜出我的想法、如何反驳我上面。却根本没想过：主动问一问，听一听我的想法和问题。”
“事实确实是这样的……”
“其实，在推销过程中，也是这样。你确实拥有很强的专业知识，你确实能言会道，而且记性也不错。但是，当客户在告诉你一些事情，或者只是在倾诉时，你并没有认真地倾听，你只想着：待会儿客户会怎么反驳我呢？我又该怎么反驳他呢？你把精力都放在了假想上，而对于客户在说什么，客户的真实想法，你全都忽略了……”
阿拉基听完恍然大悟，是啊，自己为什么要去不断地揣测客户的想法，并想尽办法驳倒对方呢？
在销售过程中，你是不是也总犯这种错误呢？在倾听时，心里总惦记着客户接下来要说些什么，我应该怎么去应对、怎么去反驳。然而恰恰是因为这样，因为你太“聪明”，因为你想得太多，从而失去了生意。
在和客户沟通中，最怕的往往不是你无法解答客户的疑问，而是你明明在听，注意力却没放在听上，却是在思考客户的下一步动作，思考如何反驳对方的观点。
一个人的精力是有限的，如果你把精力分散在两件事上——听客户说话和假想客户下一步动作，那么你就不可能把这两件事都做好。
其实，这两件事是互为因果的，只有当你认真地倾听，才能从客户的话中发现那些有益你销售的蛛丝马迹，从而不费吹灰之力地知道自己该怎么应对客户。
一旦你在倾听的时候，想着其他事，那么你很可能漏听一些重要的信息，从而把握不好客户的信息，甚至只能用猜想、假想去揣摩客户到底在想什么。为什么不让事情变简单一些呢？而你只需要做的是，抛开一切假想，认真地倾听每一句话。
优秀销售员支招：
1．如果你只是把精力放在如何反驳客户上，那么你就没有足够的精力去发现客户透露给你的信息，也就没有办法顾及客户的需求。这样，你错过的将不仅仅是一个成交的机会，更可能得罪客户，从而永远失去这个客户。
2．一味地臆断、假想，而不去认真观察、聆听的人，显然他不懂得抓住重点，显然他是搬起石头砸自己的脚。销售，绝不是一场辩论赛，他的目的不是让你反驳客户，而是帮客户解决问题。如果你连问题都听不清楚，又怎么去解决呢？那么销售的意义不就被丢弃了吗？
5．你说你的，我想我的
在倾听客户说话时，你最好让人看起来是在很专心地听，而且这种状态要让客户看在眼里。销售，有其自己的聆听技巧。有人说，如果在“认真听”和“看起来认真听”之间只能二选一的话，你不得不选择后者。因为，客户绝对不会喜欢你的这种表现：你说你的，我想我的。
有时候，你明明“看起来”在认真地听，但是客户还是头也不回地走了。这是为什么呢？很明显，你的不认真倾听已经被客户察觉出来了。
客户又是如何察觉的呢？当你在回答客户问题的时候，是不是答非所问？是不是答的不在客户的点上？是不是无视客户的要求强买强卖？由此可见，倾听，其实没有二选一，也由不得你二选一。在销售过程中，随时随地保持专注的倾听精神，这是必须的！
在一家百货店里，一位衣冠楚楚的顾客走了进来。销售员孙俪连忙招呼道：“先生，您好，请问您需要什么样的商品呢？”
男顾客看了一眼橱柜里的商品，非常内行地对孙俪说道：“你这卖便携式收音机吗？”
“当然有啊。您想要什么样的？”
“就那种简单的，可以收音、听音乐的就行了。”
孙俪忙拿出来一个外表看起来非常华丽的收音机，微笑着对男顾客说：“瞧，我们这有一种最新款的，不仅漂亮，还具备所有您所需要的功能。比如自动降噪、计算机选曲、自动翻面、数字环绕立体声等。还有，它的电池是可充电的，这样适应性就会更强，而且使用也方便。这款非常完美，现在是促销价，只卖600元。来，您试一试音质吧？”
“嗯，看起来是不错。不过，我是买来给女儿做生日礼物的。”
“那您尽管放心，我肯定您女儿收到了会很喜欢的。”
“这点我同意。但是她现在才刚刚8岁，不需要这么多功能、这么贵重的。我能看一下橱柜里那款黑色简约版的吗？”
“好的，我给您拿过来。我想对于一个8岁的女孩来说，它的功能也足够了。”孙俪把那台黑色的收音机递给了男顾客。
男顾客拿在手上，翻来覆去地看了一遍，问道：“这台的音质怎么样？”
“当然不如那台贵的好啦。您自己可以试一下。”
男顾客戴上耳机，听了一小会儿，说道：“嗯，还不错。”
孙俪趁着顾客在听音质的空挡，又问：“先生，您不想要台小型的激光影碟机吗？我们有一款卖得很好。”
男顾客抬起头，有点不耐烦地说：“不需要了。我只想要一台简单的便携式收音机。这台黑色的多少钱？”
“这台很便宜，只要260元。我们现在店里搞活动呢，您真的不再看看其他产品了？”
“不用了，下次再说吧。”
“我们店里所有商品全都是保修期一年，您可以放心选购。”
“我知道了。我赶时间。”
这位男顾客最后没有买任何东西，兴趣索然地走了。
为什么这位男顾客会在交货的关键时刻上扫兴而归呢？因为孙俪并不尊重顾客的想法，当顾客已经明确表达出自己的需求后，孙俪仍在那作无谓的“挣扎”：你说你的，我介绍我的。根本没有理会客户的内心需求：只需要一个简单、价廉物美的礼物送给女儿。
如此，顾客自然会认为这个销售员完全没把自己放在眼里，把自己的话当成了耳旁风，听过就了事。那么，顾客又怎么会再买你的商品呢？
通常，在销售过程中，70%的时间都是销售员在说话，只有30%的时间是客户在说话。其实，这是销售领域长久以来的误区。你虽然可以用语言去煽动客户的热情和购买欲，但是却不能刺激客户下决心购买的自信心。
在最新的销售理念中，我们希望客户能够自信、理智地消费。而不是强迫性、冲动性地消费。因为只有理智地消费的客户，才是“真正”的客户，才能成为长久的客户。所以，我们要把说话者和倾听者的这个比例倒过来：说70%的是客户，说30%的是销售员。并且，在这70%的时间里，销售员要当好听众这个角色，不要越线、不要插话、不要走神、不要假想……
为了使客户能清晰地感觉到你的“倾听”，在倾听的时候，你要用一些表情和行为举止表现出来那种专注度。也就是所谓的，倾听反应。
倾听反应一：轻轻点头
当听到一些要作出表示的话时，你不妨轻轻点一下头，这可以让客户看到你确实在认真地听他说话。并且，点头代表了你对客户所传达观点的赞同、认可和默许。
倾听反应二：目光直视
当客户说话时，你的目光要始终注视着客户，不做任何多余的动作，也不要说话。显然，客户会很喜欢你的这种专注度。目光直视，不仅表现出你对客户的话兴趣浓厚，也是一种对客户的尊重。
倾听反应三：只言片语
倾听，并不是代表一句话都不能说。适时发出一点声音，是很有必要的，但是言辞要尽量得少。比如：“我明白”、“哈哈，是吗”、“原来是这样”、“真有趣”、“真的吗”等等。这类声音，同样也表达出了你的聆听专注度。
优秀销售员支招：
1．“你说你的，我想我的”这其实就是一种错误的倾听反应。不认真倾听，最后造成的结果就是：你说你的，我说我的。事实上，如果你真的在认真倾听，就不会回答得风马牛不相及。很多销售员正是这样，不管客户说什么，听完了就拉倒，就开始陈述自己早已准备待续的观点。客户不是傻子，你的敷衍了事，他感觉得清清楚楚。
2．听人说话，“一心一意”，是最起码的要求。一心一意，才能避免心浮气躁，才能把客户的每句话都听进去，从而作出正确反应，把话说到客户的心里去。也只有好好听，客户才会好好说，你才能得到自己想要的结果。
