会说的不如会听的：你听的不是话，而是尊重
1．把自己当成海绵，客户的话照单全收
在一个化妆品柜台前，推销员欧路莎正在招待一位女顾客。
那位女顾客滔滔不绝地向欧路莎诉说她上次买化妆品的一次经历：“你都不知道，我买回去才发现那个销售员给拿错了产品，我当然得去找她啦。结果，你猜怎么着？她死不承认……还是那位老板好，不仅给我换了一瓶，还给了我一张打折卡……还有……”
欧路莎一开始还比较认真地听着女顾客的话，但是这位女顾客从东说到西，从南又说到北，喋喋不休。慢慢地，欧路莎失去了耐心，开始开小差。她一会看看自己的手指甲、一会照照柜台上的镜子、一会又和路过的其他销售员闲谈几句。
没过多久，女顾客终于停下了话语，漫不经心地扫了几眼化妆品，说：“还是下次再买吧。”说完，就扔下欧路莎走了。欧路莎莫名其妙地站在那儿，气不打一处来，心想：真是什么样的客户都有啊！
这时，经理走了过来，他对欧路莎说：“欧路莎，不要觉得气愤，我要给你上一课，跟我来。”
欧路莎来到了经理室，经理让她坐下，对她说：“欧路莎，你觉得倾听者像什么呢？”
“什么？倾听者像什么？”欧路莎迷惑不解地反问。
“是的，你可以用你自认为最贴切的物体去形容倾听者。”
“呃，像一台复读机吗？倾听别人的话，然后不断重复。如果不能把话都听进去，自然就不能重复出来。”
“嗯，还有其他更好的比喻吗？”
“我想，可能更应该像一棵大树。”
“为什么呢？”
“大树总是很安静，悄无声息的，当你对它说话，它会静静地聆听，并且让人很有安全感。尤其是女孩，每个人都会喜欢跟大树倾诉的。”
“这个解释很好、很有道理。你把倾听很重要的一些精髓说出来了。不过，我有更好的比喻。”
说着，经理转身从柜子里拿出了一大块海绵，然后又从水池边端出来两个小杯水，他把这些放在桌上。回过头，意味深长地问欧路莎：“你觉得，如何可以让一块轻飘飘的干海绵变得沉甸甸的，让它看起来厚重，而且富有内涵呢？”
欧路莎呆呆地看着经理，摇了摇头，搞不明这经理葫芦里卖的是什么药。
经理故作神秘地说：“那你就睁大眼睛，看我演示吧。”
说着，经理走到水杯前，拿起干海绵在欧路莎眼前晃了晃，然后把海绵放到了水杯里。一瞬间，水杯里的水全被吸干了。
经理拿起吸满水变得沉甸甸的海绵，又问欧路莎：“那么，你觉得，如何能让这块已经吸满水的海绵，把那个水杯里的水再次吸个精光呢？”
欧路莎又摇了摇头，无计可施地说：“经理，这块海绵现在都已经吸足水分了，已经不可能再有多余的空间去吸干那杯水了呀。”
经理笑着说：“这可不见得，欧路莎，你看。”经理用力拧了一把海绵，水全流回了水杯里，海绵也就被拧干了。然后，经理又把海绵放进了第二个盛满水的水杯里，水杯里的水瞬间又被吸干了。
这时，欧路莎恍然大悟道：“哦，原来就是这样啊！”
经理收回笑脸，认真地对欧路莎说：“你知道我为什么要给你看这个实验吗？”
欧路莎答道：“您是想告诉我怎么当一个倾听者吗？”
“是的，就是这样，你很聪明。还记得刚刚那位女顾客吗？当她在倾诉的时候，你有没有扮演好倾听者的角色呢？当你不想听时，就开始做一些小动作，比如抠手指、比如照镜子、比如和他人闲聊。你知道我为什么要把倾听者比喻为海绵吗？”
欧路莎低着头，羞愧地摇了摇头。
“在销售中，你就应该把自己当成一块干海绵。“能吐能吸”，这就是海绵的特质，也是一个销售员应该毕生去追求的目标。它的意义就在于：当客户说话的时候，你要学会忘我，尽量把自己身上的水分拧得干干净净，把客户说的每一句话、每一个信息、每一项建议都照单全收。当需要你去答疑解惑时，你再把自己的水分吸回来，做一个专业的销售员。欧路莎，你知道该怎么做了吗？”
欧路莎犹如醍醐灌顶，确定地点着头，说：“明白了，经理。我以后就要当一块‘能吐能吸’的海绵。”
每一位销售员都要把自己当成一块干海绵，在倾听的时候，把自己脑袋里的所有信息和杂念都挤出来，然后心无旁骛地倾听，把客户的话照单全收。当下一次倾听开始时，你就要把前一次的信息再次清空（当然经验要留下），吸收新的信息。这样，你会更容易成功。
每个人都喜欢聆听自己的嗓音，客户也不例外，所以在客户面前，你就要做一块吸收客户每句话的海绵。
当客户表示要说话的时候，如果你倒空自己的脑袋，凑上前去，表现出急于要聆听的专注样子，那么，客户就会非常高兴。
当客户已经在说话的时候，如果你的眼睛紧紧盯着客户，注视着对方的嘴巴，不因为任何事而东张西望，那么，客户会认为你对他的话很感兴趣、很关注。
当你听完客户的问题，作出解答时，如果你吸回专业知识，表情自然、诚恳，双目平和地注视着客户的眼睛，把每句话都说在客户的点上。那么，你就会传达出这样一个信息：我刚才有真诚地聆听您说话。
这才是真正的倾听，像海绵一样的倾听。
优秀销售员支招：
1．每个人的脑袋都有一定的存储量，就好像海绵一样，如果不清空，就不能吸收新的信息。如果一个销售员能在听人说话前，把自己脑袋里的杂念都排除，那他就能吸收大容量的客户信息，也就能全身心地投入到推销的氛围中去，让自己有效地感知到客户的意愿。
2．要想销售成功，你就要做客户最忠实的听众，倾听是一种对客户的礼貌、尊重，也是一种对客户信息和需求的索取和利用，在沟通时，你需要忘我，需要挤干自己，把客户的话照单全收，用一颗“空虚”的心去接受客户内心最真实的想法。
2．把你想说话的欲望敲碎了咽进肚子里
尊重、重视客户，是所有销售大师在传授成功经验时，都会告诉你的重点。很多商铺墙上都会贴着“宾至如归，客户至上”、“客户永远是正确的”、“顾客就是上帝”等话语。可见，尊重客户，是多么重要的一点。
然而，尊重客户，这绝不单单是一句口号，更是一种实际行动。当你最大限度地尊重客户，就能最大程度地影响客户。尊重的具体表现是什么？当客户在倾诉时，把你想说话的欲望敲碎了，咽进肚子里！
在一家鞋子专卖店里，推销员玛利亚在接待一位女顾客。
女顾客边在鞋架前转悠，边听玛利亚在一旁滔滔不绝地作介绍。当走到一双蓝色皮鞋前时，女顾客停了下来，并拿下那双蓝皮鞋。见此，玛利亚赶紧殷勤地引她到一边，坐下试穿。但是，这双鞋并不合脚，女顾客不得不依依不舍地把鞋放回去。
女顾客遗憾地说：“唉，每次买鞋总是买不到最满意的。不是喜欢的穿不了，就是断码断号。买个鞋子……”
玛利亚忙说：“没关系，我们这边有很多款式，您可以尽情地挑，直到挑到你满意的为止！”
于是，玛利亚不厌其烦地给女顾客介绍鞋子，并帮她找合适的鞋码。可是，半天工夫下来，还是一无所获，每次试穿都会有一只脚不合适。
只听见女顾客因为找不到合适的鞋子还在那不停地叨叨：“唉，你说说这些生产商，干嘛不把鞋子做得让每个人都能穿上呢？……他们太不会为消费者考虑了！看看我，每次为了买双鞋，都要浪费很多时间，甚至很长时间都买不到，一双旧鞋总要穿很久。……每次买鞋子，我都要买大一个码的才行……小姐，你别找合脚的给我了，就给我大一个号的吧，刚才那双蓝的就不错，你可以给我拿大一个码的过来。我买鞋真是那个累啊……以前……”
不久，玛利亚终于发现了蹊跷，原来，这位女顾客的脚一只大、一只小，两只脚掌的尺寸不一样。于是，玛利亚忍不住大声打断道：“女士，完全不是因为鞋的问题哦。其实，是您的脚有问题，一只比另一只大。”
此话一出，店里的其他顾客纷纷转过头来，朝玛利亚这边看。女顾客一下子就来气了，大声叫道：“你说什么呢！”站起来就要往外走。
那会儿，店长正巧在另一个鞋架前，听到了这番话。他赶紧走过去，叫女顾客留步，并向她诚恳地道了歉。经过店长的再三挽留，女顾客终于留了下来，店长则亲自为她服务。没多久，女顾客就买走了一双红色小花鞋，并且面带笑容，心满意足地离开了鞋店。
女顾客走后，玛利亚好奇地问店长：“您刚才是说了什么话，让那位女士不再生气，而且还买走了鞋呢？”
店长说道：“其实，我只说了一句话：您的一只脚比另一只小。其他时间，我一直在耐心地听她抱怨。玛利亚，在推销时，不要随心所欲，要管住自己的嘴。把你那些说话的欲望通通吞回肚子里，在需要你说话的时候，再说适当的话。”
听完，玛利亚愧疚地低下了头。
在与客户沟通中，销售员必须要懂得怎么样才叫尊重客户，不要让客户觉得你的言语中带有嘲讽的意味。当客户身上有缺憾、有不足时，更不能自以为好心地直言相告，也不能当众说客户的不是。否则客户内心必然升起强烈的反感，产生对立情绪，甚至会恼羞成怒。
那位店长虽然也把真实情况告诉了那位女顾客，但是，他却是站在客户的角度上，设身处地地顾及了对方的感受，充分表现出了对顾客的尊重。并且，在那之后，他一直耐心倾听，从而得到了对方的好感。
在销售过程中，别尽想着怎么挖客户的钱包，还要考虑客户的脑袋。没人会把钱交给一个不尊重自己、不重视自己的人。要想让客户尽快掏出钱包，就要做到最起码的尊重。要让客户感觉到：这个销售员很尊重我、理解我。
了解客户的个性和情绪，带着尊重之心去聆听，这在沟通中是非常关键的重点，也是每个销售员必须遵循的倾听原则。
戴尔·卡耐基曾经说过：“当对方尚未言尽时，你说什么都无济于事。”每个人都有自我表现和倾听的欲望，当销售员站在客户面前时，客户就找到了一个很好的表现、倾诉机会。这种欲望很本能，也很强烈，如果你在这时，也肆意表现你的说话欲望，那么就是站在了客户的对立面。
很多时候，销售，靠的不仅仅是口才，更需要依赖你的自制，需要你在与客户说话时，克制自己的表达欲。把更多的说话机会，交给客户。在关键时刻，如果你能管住自己的嘴巴，你就能成功地达成交易。
优秀销售员支招：
1．作为一个优秀的销售员，你要随时记住，你并不是一个发表自己观点的演说家，你的工作是竭尽所能，去满足客户的内心需求，并让其最终和你达成买卖关系。如果你不能掐断自己的说话欲，有效克制自己，总是不去顾及客户的感受，想到什么就说什么，一有想法就蠢蠢欲动，想立马表达出来，那么，你的销售将会以失败告终。
2．一个普通的销售员，会以侃侃而谈、说服客户为手段，而一个销售高手，却是以尊重客户为出发点。在与客户沟通过程中，销售高手会去关注客户的情绪和感受，会让客户在说话中体验到沟通的快乐。
3．不要着急问你想知道的
很多成功的企业家都拥有一个共同的美誉，那就是：了不起的“讨价还价者”。这个美誉从何而来呢？他们又是如何善于讨价还价的呢？其实，他们所做的事很简单，仅仅是鼓励对方多多说话，与此同时，闭上自己的嘴巴，聆听。他们想知道什么，从不会急于询问。销售，也同样如此。
面对客户，不要着急问你想知道的。因为，你早晚会“听”到。
弗洛伊德曾说：“如果你能使别人说得足够多，他简直无法掩饰其真实的情感或真正的动机。”一旦你十分专注地听，不放过客户的任何一句话，从那些话中探听到隐藏的蛛丝马迹，你就能知道一切你想知道的。
乔·吉拉德这个世界上卖出汽车最多的人，在前面已经不止一次地提到过他。在这里，我们又不得不再次把他请出来言传身教了。应对客户，他总有一大堆的窍门。比如，遇到一个不善言辞的客户，他会想办法让他们打开话匣子。当对方滔滔不绝时，他不会急于求成地直奔目标。有时，他甚至从来不问有关销售的事，直到客户自己主动告诉他一切。
有一次，在汽车销售厅里，来了一位看上去很腼腆的中年男人。
在带他看车的间隙，吉拉德主动对他说：“嗨，麦克先生，我有一项特殊的本事哦，我能看穿一个人从事什么职业。”
麦克听了，很感兴趣地转头看向他。但是，他还在犹豫，所以并没有立即开口跟吉拉德说话。这时，吉拉德又紧接着说了一句：“嗯，我敢跟您打赌，您一定是位医生！”
吉拉德不愧为一个聪明的推销员，他知道医生在美国是一个高收入，并且受人敬仰的职业。所以，如果吉拉德蒙对了，对方就会感到很惊讶，对吉拉德产生好奇。如果对方恰好不是医生，那也没什么大不了的，对方并不会不高兴，他会觉得：自己在那个推销员的眼中是一个受人敬仰的人。
“啊，我不是医生。”麦克不好意思地说道。
“哎呀，是吗？那您是在哪高就的呢？”
“乔，你不会相信的。我在奥德拉食品公司做事，”说这话时，麦克挠了挠头，脸上露出一丝羞怯的红晕，“我只是屠宰场里一个普通的宰牛工。”
“宰牛工？哇！太酷了！”吉拉德兴奋地大叫，整个人简直要跳起来了，“一直以来，每次当我叉住牛扒准备啃的时候，就会想：这些牛肉到底是怎么来的呢？今天竟碰到了您！麦克先生，哪天方便，我能去您那儿参观参观吗？这是我长久以来的心愿呐！”
乔·吉拉德在说这些话时，两只眼睛闪闪发光，他并非是在装腔作势、敷衍客户，而是真的很想去看看那牛肉出产的地方。于是，两个人兴高采烈地商讨起参观屠宰场的事宜。而麦克也被吉拉德的活力所感染，不等吉拉德询问车的情况，自己就开始滔滔不绝地说起来了。30分钟后，吉拉德把车顺利地卖给了麦克。
没多久，吉拉德挑了一个合适的时间，如约去参观了屠宰场。在那里，吉拉德见到了很多麦克的同事。每遇到一个同事，麦克就热情地把吉拉德介绍给对方：“这就是乔·吉拉德，那个卖给我车子的人。”于是，大家纷纷和吉拉德交谈，觉得这个汽车推销员很有趣，因为他并没有主动推销汽车。就这样，吉拉德一下子认识了许许多多食品公司的人，而这些人都是潜在客户，都有可能会购车。
之后，每当吉拉德碰见食品公司的看车人时，他就会友好地跟对方说：“哎呀，我有一个朋友，叫麦克，他恰好在奥德拉食品公司工作呢！真是巧啊！”于是，他与看车人之间就有了一个共同话题，看车人就会开始聊他的公司、工作和生活，最后，他就会成为吉拉德的下一位客户。
很多有经验的销售员都知道这样一个道理：想要顺利和客户打成一片，最好的方法就是探知客户所从事的工作。然而，如果你直截了当、生硬地去问，客户就会产生警惕心，因此，很多时候并不能顺利获悉你想知道的信息。所以如何“听”到客户的信息，是有一定技巧的，是急不来的。
如何有效倾听获得客户的各种信息呢？你必须掌握调动起客户谈兴的技巧。那么，如何才能让客户主动、开心地谈论自身呢？那你就得学会“守株待兔”。
这个“守株待兔”该怎么理解呢？像吉拉德一样，用一些小小的技巧，让客户说出你需要的各种信息，而你则在一旁倾听，守着你需要的“兔子”出现。这个“兔子”，也就是关键信息，将帮助你促成交易。
现实中，很多销售员往往等不到“兔子”的出现，就开始着急地去主动询问，结果不是让客户产生防御之心，就是让客户彻底闭上了嘴巴。当客户在倾诉时，如果你突然插话，并着急地询问隐私问题，客户必然会认为你不安好心，从而开始提防你。如此，沟通将很难继续，交易自然也很难达成。
所以，在销售过程中，你要做一个“守株待兔”之人，耐心地让客户自觉吐露心声，不要着急问你想知道的，不要半途生硬地插入询问，不要让客户心不甘情不愿地诉说。你一着急，一打探，那些聪明的客户可能就会懒得跟你说话了。
优秀销售员支招：
1．在销售过程中，如果你能让客户无所顾忌地畅所欲言，你获得的信息就会越多，交易成功的概率就越大，那你就成功了一半。让客户“畅所欲言”的关键就是在“畅”上。如何让客户在说话过程中“通畅”？那你就必须要提供给客户一个很好的说话条件，也就是不打断他。
2．等“兔子”出现后，你自然就能掌握住客户。然而，等是需要耐心的。如果你没有耐心，总是急切地想马上知道一切，那必然适得其反。你想要逮到“兔子”，就得付出代价，这个代价就是等候的时间。这个世界上没有一蹴而就的好事，想成功，就得花时间耐心倾听。
4．客户拉家常，也要表示很感兴趣
有时候我们会遇到这样的情况：和客户的交谈进行得很顺利，客户对自己的产品感到很满意，而且也在价格上协商达成了一致，眼看就要成交了，可是客户却突然变卦，不肯在合同上签字，最大的失望莫过于此了，明明看到到手的鸭子，突然就给飞了，原因到底在哪里呢？
有位年轻的汽车销售员，人很机灵，而且很健谈。一次，一位顾客来到年轻人的汽车店，商谈买车的相关事宜，年轻人很热情、周到地向这位顾客介绍了一款新车，而车的价格也在客人所能承受的范围之内，一切都在很顺利地进行着，最后，客人决定买下，就差签字购买了。
然而，就在进行这最后最重要一步的时候，客户的态度突然发生了一百八十度的大转弯，不买了！
这令年轻人既懊恼又百思不得其解，他实在想不通，客户明明喜欢他推荐的那辆车，而且也具备购买能力，客户为什么会临时变卦？年轻人被这个问题困扰着，辗转反侧就是睡不着。强烈的好奇心促使他拿起了电话，拨通了客户的电话，并且很礼貌地说：“您好，打扰您了，能告诉我您今天不买那辆车的原因吗？”
电话那头的人对这次打扰显然很生气，他说：“你知道现在几点了吗？”
“再次向您表示由衷的歉意，我知道现在已经11点多了，但是我思考和检讨了自己一天的时间，可是，我实在想不出自己到底做错了什么，你能告诉我原因吗？”年轻人很诚恳地说。
对方犹豫了一会儿，口气缓和了一些说：“既然你这么有诚意，我就告诉你原因吧，你今天根本就没有用心听我说话，对我说的话一点兴趣也没有，在我签字买车之前，我跟你说我的儿子就要进入密西根大学读书，我还告诉你，我的儿子很喜欢运动以及他远大的梦想，我以有这样的儿子而感到骄傲，而你对我的话充耳不闻，我知道这跟你没有任何关系，所以你不感兴趣。”客户越说越显得有些生气。
年轻人听完客户的话一头雾水，因为他确实不记得客户说过这样的话，当他和客户一切谈妥之后，客户就在说一些买车之外的话，他就没有认真听，所以客户说的什么他一点印象也没有。客户打断了年轻人的思绪，继续说：“你宁可听你的同事跟你讲笑话，也不愿意听我跟你拉拉家常，对我说的话一点也不在乎，我不喜欢在不尊重我的人那里买东西。”
年轻人听完后恍然大悟，他终于找到了自己销售失败的原因，并暗下决心改变自己的这种不良习惯。
有一天，一位中年妇女走进年轻人的汽车店，她告诉年轻人她只是想随便看看，年轻人说没关系，并陪着这位夫人闲聊，夫人告诉她，她的表姐有一辆白色的福特车，她也想买一辆同样的，但是对面的福特车推销员说让她一个小时之后再过去，她还说，今天其实是她的生日，她想送自己一辆车作为生日礼物。
年轻人听完后，微笑着说：“夫人，祝您生日快乐！”说完后，他让夫人自己随便转转看看，自己出去交代了一下就马上回来了，他对夫人说：“夫人，既然您这么喜欢白色的车，如果您还有时间，就顺便看一下我们的双门式轿车吧，也是白色的。”
他们正在谈话的时候，年轻人的女同事走了进来，递给年轻人一束花，年轻人把花捧到夫人的面前说：“夫人，再次祝您生日快乐！”
这位夫人激动地眼泪都快流出来了，说：“已经很久没有人送给我这样的生日礼物了，谢谢你年轻人，其实，我并不是非白色的福特车不买，其他的车也是可以的。”
最后，这位夫人在年轻人那里买了一辆白色的雪佛莱，并写了一张全额支票，而年轻人从头到尾没有向夫人要求买自己的车，对夫人说的买车之外的题外话，他也在用心地听，并做出了自己的行动，这次，他成功了。
这位年轻人叫乔·吉拉德，最后，他成了美国的推销明星，他说：“我们的客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有受到尊重的需要，因此，你如果一心只想着增加销售额，赚取销售利润，冷淡地对待你的客户，那很抱歉，成交免谈了。”
这说明了一个很浅显的道理，那就是我们不能冷冰冰地把顾客当成为自己谋取利益的机器，而是把他们当成自己的朋友，不只跟他们谈生意之内的事情，而且对客户拉的家常，也要表示感兴趣，这是一种礼貌，更是对客户的尊重，没有一个人喜欢在自己讲话的时候，别人一句也没有听进去，这会让人感到尴尬和气愤，客户也是如此。
优秀销售员支招：
1．千万别只把客户当成自己赚取金钱的销售对象，而是把他们当成自己的朋友和亲人，除了倾听他们陈述自己的需求之外，还要和他们拉家常，倾听他们和买卖无关的心声，让他们感到你很尊重他，你是一个值得别人倾诉的对象。
2．客户也是人，也需要倾诉，当你的客户愿意和我们拉家常的时候，表明他们已经接受了我们，我们也得到了客户的信任，我们一定要懂得珍惜客户的这份信任，对他们的话表示感兴趣，必要的时候说出你的观点，跟着他们喜，伴着他们忧。
