糟糕的表达方式等于“时间” 与“质量” 的双失
无论从事何种职业、身处什么领域，都不存在光靠自己一人就能完
成的工作。任何事都要依靠人与人的接触以及团队或组织的合作才能进
行下去。而在这个过程中，必然会产生交流。
假如工作非常简单，或者与搭档的关系十分默契，那么就算只
说“那个”“这个”也能心领神会。但这样的情况毕竟只是少数。
特别是当牵涉到的部门和人员众多、项目期很长、工作内容复杂的
时候，交流的质量就会成为严重左右工作成果的因素。哪怕只是些许沟
通错误，都会对业务造成巨大影响。
沟通错误会令我们损失两大财富，那就是“时间”与“质量”。
比如，领导将客户提供的资料交给新人整合把关。如果未能达到领
导所期待的水准，那么损失的就是“质量”。
然后领导不得不令其重写，于是就会因返工而浪费“时间”。更有甚
者，重做之后的内容依然无法达标，结果就是“时间”和“质量”的双失。
图4-1 沟通错误会造成“时间”与“质量”的双失
沟通错误的责任在于传达者
仅仅是“传达出去了”，是不可能获得自己所期待的效果的。只有当
对方确实“接收到”自己所传达的信息，才会产出成果。
这话听起来是如此的顺理成章，但却很少有人能在实际工作中意识
到这一点。
我们经常会听到同事抱怨“要求新人做份PPT，结果他根本没理
解”“我都已经发e-mail给出指示了，对方却还是不懂”，这就是将沟通错
误的责任转嫁到接收方的例子。
可是真的全是接收方的错吗？给出的命令真的就不存在含糊不清或
晦涩难懂之处吗？是不是因为e-mail写得太长所以很难读懂呢？宣讲会
的PPT长达数十页，如此多的内容是不是难以理解透彻呢？
沟通错误的责任，其实在于传达者。
无论你想出了多么精彩的商业策略，但如果无法将其传达给团队实
施，终究只是竹篮打水——一场空。
只要传达者和接收方是不同的人，就无法做到十全十美的表达。这
是无可奈何的事实。因此，重要之处就在于以此为前提，尽可能降低沟
通错误所造成的损失，使之“接近于零”。
一下子就让对方明白的“表达三原则”
那么，什么样的传达者更容易令对方明白呢？在我看来，并不是越
有口才或声音越大就越好。
为了正确地令对方明白自己的意思，就必须遵循以下三原则。至少
我在职业生涯中所接触到的优秀人士，都是这样做的。
原则一：长话短说
冗长的说明书、长篇大论的e-mail、翻都翻不完的PPT……当自己
是接收方时，所有人都能意识到“这样绝对不行”。可一旦自己成为传达
者，“这些内容都非说不可”的念头就会悄然占据上风，以至于长篇累
牍，堆砌了过多的信息。
之所以会这样，是因为人们试图将自己拥有的全部信息都传达出
去，不管这些信息是否必要。结果就是内容冗长且失焦。
所以关键就在于，必须想清楚“至少要传达哪些内容”。围绕最希望
传达的内容，对需要传达的信息进行“选择与集中”。
原则二：表达时要把握“结构”
有些人在被问及“昨天那件事办得如何了”的时候，会回答“一开始
联系了A，然后和负责人B进行了讨论，于是根据客户的反馈进行了修
改。之后又收到其他部门的建议……目前还没定下来”。像这样按照时
间顺序进行描述，说到最后才能听到结论。
又或者，当你觉得“嗯？这么一长串没怎么听明白啊”，然后继续追
问的时候，往往会发现他把两三件不同的事情混在一起说了，而且每件
事情的细致程度也并不一致。
比如你问“关西地区的销售情况怎么样”，说不定他就会回答“很可
惜，关西地区销量有所下降。然后福冈县[3]和爱知县[4]也下降了。不过
横滨市[5]的客流量增长最多”。让人听得一头雾水。
也许你会觉得“我肯定不会这样”，但其实有不少人越是面临巨大压
力，比如参加重要会议之时，就越会说得颠三倒四。这是因为说话者未
能遵循信息的内在逻辑将其“结构化”。
说话要有逻辑。这是全球通行的商务准则。哪怕你英语再流畅，倘
若说话缺乏逻辑性，就没法顺利地进行商务沟通。不论什么语种，都是
如此。
设想一下，如果询问对方“昨天那件事办得如何了”，对方能像“还
没定下来，因为……”这样从结论开始说起，档次就能瞬间得到提升。
而要做到像这样说话，最重要的就是必须将内容“结构化”。
原则三：借助“画面” 进行表达
你在出差时到达从未到过的城市，找不到目的地，于是询问当地
人，如果对方口头回答“沿着这条路笔直走，在第三个红绿灯右转，应
该就会看到一家便利店。再直走，过了第二个红绿灯在第三个路口左
转。往前走一段找到一家很小的药店，再右转走大约30米就到了”，你
觉得自己能找到吗？
那如果换成在地图上画出路线呢？顺利抵达目的地的概率肯定会大
大提高。
我在和团队成员谈话时会尽量同时在纸上画出图表，帮助沟通理
解。而这份经验其实是在和海外成员搭档时受到的启发。当时自己说英
语对方仍不明白，对方说日文我也不明白，结果只好借助纸笔，却发现
沟通效率直线上升。
另一方面，我经常会被上司要求“把内容整理成简洁的图表”。工作
越是能干的人，越是懂得借助“画面”进行沟通的重要性。
人类会把耳朵听到和眼睛看到的信息在脑海里转换成画面。如果只
是简单的日常对话，可能体会不深，但请回忆一下在工作中进行深奥讨
论时的场景吧。听众是不是要么抿嘴望天，要么皱眉沉思呢？那正是他
们在脑海中将信息勾勒成画面时的神情。
文字或口头表达的信息，需要在脑海中转换成画面。这个过程中一
旦发生转换错误，就会造成沟通错误。想要避免错误，从一开始就借助
画面进行表达即可。
图4-2 从一开始就借助画面进行表达
利用2轴进行表达的三步骤
步骤一：利用金字塔结构确定表达“内容”
在确定表达“内容”时会用到的工具，就是“金字塔结构”。我们经常
遇到诸如“从结论说起”或“简而言之”的要求，可具体要如何做到，却没
人知道。我个人在指点不擅长沟通的下属时，会从金字塔结构开始教
起。因为这一工具能大幅提高沟通的效率和质量。
所谓金字塔结构，是与MECE并列的逻辑思维的基础之一，它本身
也是由纵横两条轴所构成。
纵轴用于深挖横轴用于拓展
金字塔结构的纵轴，所表达的是以下两方面内容：
·Why so？“必须做某事，原因在于……”（推果求因）。
·So what？“因为某原因，所以必须做某事”（由因推果）。
换句话说，金字塔越往上走就越抽象，越往下走就越具体。
同时，沿横轴方向，排列着相同“层级”的信息。如果是涉及“关
西”的话题，则列于同一横轴的应该是“关东”或“九州”。而如果在纵轴
方向上深入挖掘“关东”，则应当列举“东京”和“神奈川”等。
倘若能如此对每个话题都设想出一座金字塔，就能掌握自己想要传
达的信息的全貌，进而在此基础上展开交流。
这里所说的“全貌”，根据希望传达的内容的不同亦会有所区别。比
如对于纵轴，“关西”或“关东”的上位层级就应该是“日本”和“世界”，进
而是“地球”“行星”“太阳系”“宇宙”……如此可将纵轴无限延伸。这时就
需要确定自己希望考虑的范围，比如“因为只讨论日本，所以排除海外
地区”，然后基于此制作金字塔。
从金字塔中选定需要传达的“模块”
进行到这一步就简单了，接下来只要选定金字塔中需要表达的“模
块”即可。虽说是模块，但也无须拘泥于数量。既可以同时将金字塔中
的数个模块整合到一起进行说明，也可以认准某个模块进行详细阐述。
有时需要沿着某列纵轴一鼓作气，深入挖掘；有时则应当横向拓展。
无论如何，关键在于交流的过程中，始终要清楚地意识到“自己正
在说金字塔的哪个部分”。
步骤二：利用金字塔结构确定表达“顺序”
借助金字塔结构将需要表达的信息整理完毕，接下来就要决定表达
的“顺序”。是要沿着金字塔结构从上往下进行表达，还是从下往上进行
表达？若能稳妥地确定表达顺序，就能实现简短的表达。
在商务沟通之中，最基础的应该是按照“Why so”，也就是“必须做
某事，原因在于……”，以从结论到理由的顺序进行表达。特别是需要
在有限的时间内获得公司上层认可的重要汇报之中，遵循这个顺序最为
妥当。
但另一方面，我也曾遇到过需要从金字塔结构的底层开始介绍，最
后再说出结论的情况。如果先说结论容易遭到反对，或是需要强调事情
经过，那么选择这种方式效果更好。
身为听众，也要用2轴进行思考
在工作中，我们不仅仅会担任传达者，同样也是接收方或听众。如
果自己是传达者，自然能自觉怀着全局意识展开交流。可身为听众，却
常常接收到碎片化的信息，难以把握话题走向。
在这种情况下，如果能一边倾听一边运用金字塔结构，就可以认
准“眼下自己应该知道什么”并提出问题，而不是毫无头绪了。
比如像图4-4，对方汇报“九州的销量是xx万日元”，你就要思考接
下来的问题该沿着纵轴还是横轴提出。
如果沿着横轴提出，就是“关西和关东的销量又如何”；而沿着纵轴
提出，则是深入挖掘“福冈县、鹿儿岛县等各县的销量分别是多少”。
是该细化了解还是该横向拓展，一旦头脑中有了这两种思路，那么
无论是询问、倾听还是采访的质量，都会有所提升。这是毋庸置疑的。
图4-4 身为听众，也要在脑海中构筑金字塔结构
步骤三：轻飘飘的一张纸递交“2轴摘要”
如今，我领导的团队拥有成员500余名。虽然不可能做到与每一名
成员都进行过工作上的交流，但领导的团队越庞大、人数越多，沟通的
负担自然也会越重。每一轮沟通都要在尽量短的时间内完成。因此，在
短时间内明确无误地传达或听取信息的能力就变得格外重要。哪怕只是
些许沟通错误，都有可能给团队整体造成巨大影响。
在这样的状况之下，为确保沟通顺畅，我采取的方式就是“用纸和
笔交流”。将需要传达的内容绘制成图表，作为“2轴摘要”递交给对方。
如此一来，绝对要比单纯的口头传达准确数倍。
在倾听对方说话时亦然。比如成员来汇报遭遇到的问题，如果他还
没有对情况进行梳理，导致听众无法立刻听明白，那就一边在纸上画出
2轴，一边询问“是不是这样”。
这样一来，说话的一方就能看着纸上可视化的内容，在脑海中进行
梳理，汇报、通知、商量等的质量都将大大提高。
一组2轴对应一张A4纸
和成员的交流结束之后，我就会将那张纸递给对方，方便接收方能
在日后随时翻看。我想很多人也都经历过当时觉得明白，事后却又糊涂
了的情况吧。这时收到的这张纸就能派上用场了。
如果最终下达的指示与原本的计划有偏差，自己又不可能把先前指
示的内容一字不差地全都记住，于是就需要让对方“把之前的摘要拿给
我看看”，以供核实。
这样做能避免陷入“我明明说了”“你没说”的推诿，给双方带来便
利。更重要的是能及时发现指示传达的疏漏之处，从而提高补救的效
率。
而要在尽量简洁的同时确保完整无误，就一定得遵循“一组2轴对应
一张A4纸”这一原则。
在和团队成员交流时，很少会只说一个话题就结束，往往会顺藤摸
瓜将话题转移至其他事项，结果信息量越来越庞大。
这种现象本身并没什么坏处，但如果把不同的话题写在同一张纸
上，则事后回顾时会不知该看哪一部分才好，还可能导致记忆混
淆。“一组2轴对应一张A4纸”这一原则就是为了避免混淆。在画完之后
只要起个“标题”，就能让人在回顾时一眼就明白这张纸记录的是什么主
题，十分方便。
图4-5 一组2轴对应一张A4纸
在团队中推广2轴摘要
在要求团队成员都使用这种“一纸一2轴”的摘要形式之后，我发现
团队效率有了惊人的提高。
想要最大限度地发挥出2轴摘要的作用，我认为关键在于创造一
个“随时能动笔”的环境。
我在自己的座位旁边摆放了一张简易书桌，桌上常备复印纸和彩
笔。这样就能排除寻找会议室、准备工具等烦琐工序，随时都能召集团
队，一边动笔一边进行沟通。
我身为团队领导者亲自布置出这样一个场所，其实相当于对全体成
员传达了这样的信息——“谈话时请务必配合使用2轴摘要”，于是团队
全员都渐渐养成了一边动笔一边进行沟通的好习惯。
图4-6 创造一个随时都能进行沟通的环境
对于有“交流障碍” 的人，2轴的效果最为立竿见影
因为我在外资企业担任经理，所以大家都以为我一定“相当能言善
辩”“擅长演讲汇报”。但其实我总觉得自己口才不好，一直以来都不擅
长在大庭广众之下做报告或是大声发表意见。
年轻时，我也以为所谓的交流能力就等同于“声音洪亮、能言善
辩、常令对方哑口无言”，因此给声音小且不善言谈的自己贴上了“交流
障碍”的标签，有很长一段时间都害怕说话。
然而随着工作经历的增多，我发现比起声嘶力竭地提高音量，如何
将自己想表达的内容准确地传达给对方，才是最重要的。于是我开始思
考如何才能更好地进行表达，于是就发现了“利用2轴绘图”这一方法。
让2轴图表成为提纲
通过2轴的整理，我内心对于表达的恐惧终于烟消云散。
而2轴摘要之所以能立竿见影地帮助不擅长沟通的人，是因为只需
要将写在纸面上的内容读出来即可。既然已经画出了2轴图表，就代表
这些内容已经完成了逻辑归纳。因此，只需要沿着2轴有条不紊地展开
讨论即可。
不用烦恼该如何进行说明，也不用纠结按什么顺序来讲，只要把绘
制成2轴图表的内容如实念出来，表达难度直线降低。
进而只要选择自己认为重要的部分多加强调，就能令话题的展开更
有针对性。
写不出来等于表达不出来
在我的团队中，也有成员虽然脑子转得很快，思虑也十分周密，但
就是“不会表达”，或者说不擅长说明。每次找我汇报的时候，总是颠三
倒四，反反复复都说不清楚。
我向他建议：“在汇报之前，把要说的东西先在纸上绘制成图
表。”结果他发现自己想说的东西完全“写不出来”。一旦想用图文来展
示想说的内容，就迟迟下不了笔。
他自己好像也十分震惊，对此总结道：“我知道自己不擅长表达，
但没想到就连对内容的逻辑梳理都做不到。”
我可以百分百肯定，不管多聪明的人都无法将不能绘制成图表的内
容表达出来。不能绘制成图表，意味着还没有掌握这些内容的结构，也
就是说没有理顺其中的逻辑关系。反之，只要能绘制成图表，就代表已
经摸清了事物的逻辑结构和逻辑思路。极端来说就是哪怕不说一个字，
不听一句解释，对方光看图表也能明白个中深意。
在商务领域，重要的不是表面上的“表达技巧”，而是“能否有条理
地将应当传达的内容让对方知晓”。
小结 在白板上使用2轴的三项技巧
除了口头上一对一的交流，工作中我们还会遇到类似会议这样多对
多的情况。
恐怕每个人都曾在会议中见到过这样的场面：各方看似舌剑唇枪，
但实则都在各说各话。为避免扯皮且无果，可以使用白板。用白板来替
代白纸，在上面绘制2轴摘要。
这样就可以将讨论的内容可视化并呈现于白板之上，从而将与会者
的理解统一起来，避免发生鸡同鸭讲的情况。
在白板上绘制2轴进行讨论时，需要注意以下三点：
①由领导者执笔
在整个团队习惯面对2轴展开讨论之前，最好是由领导者来担当主
