给我一个能结出累累果实的错误吧，随时都行，它饱含着种子，一旦裂开，就可自我纠正。
——维弗雷多·帕累托（Vilfredo Pareto）
苹果掉了
运用不光能帮忙道歉的工具
现在，你已经看到了德行的德行，该回到防守上了。不是所有的修辞防御都涉及抵挡聪明人，拦截性格攻击。你已经学会了跳出典型纠纷的种种技巧。但如果真的是你理亏怎么办？我的意思是，如果对方声讨的是一件你或者你的雇主真正做过的事情，那该怎么办？这就是我们要在本章中探讨的内容：怎样搞砸。或者，更确切地说，怎样在搞砸之后清理打扫。
说服警报
为什么我要在“进阶版：攻”的部分里用一章的篇幅来讲搞砸后怎么恢复呢？我想要提出的是一个修辞上的观点：最优秀的防御就是进攻。在理想状态下，恢复的不仅仅是你的名誉；这些工具还能把你的名誉打磨得比从前更亮堂。它跟一味开脱辩解恰好相对。
你将看到，你应该在什么时候道歉，以及，在什么时候不应该道歉（这一点更为重要）。我们将介绍一种能让受众放下心来的全新工具。你还将学会怎样恢复你的性格——甚至让它看起来远胜之前。让我们看一看你在这里的任务：你要恢复得就像是打了翻身仗，甚至要为刚开始的搞砸感到高兴。要是每当你听说老板或公司犯了一些愚蠢的错误，你就对自己说：“太好了！该施展我的魔法了！”这岂不美妙？又或者，你想象自己对伴侣做了一件特别愚蠢的事情。但你却这么想：“没什么大不了的，这只是拉近我们之间距离的机会。”
没错，这是个离谱的要求。但至少，我希望让你看看，修辞的工具是怎么帮助你优雅恢复的。
在这方面，你大可相信我的话。我是个出了名爱搞砸的人，不管是在职业生涯还是在个人生活当中，我都搞砸过许多次。就连我的墓志铭，大概都会错字连篇呢。
怎样“偷换”火山
我曾经把圣海伦火山放到了错误的州。如果我要自我开脱，我会说，它的确是坐落在俄勒冈州，可惜恰好又位于华盛顿州的州界上。然而，州长们把州界看得很严肃。
我所效力的环保杂志在刊登我的那段小“豆腐块”时，火山刚刚开始冒烟。那段豆腐块甚至算不上一篇报道，只不过正好是我走出大学校门当上初级编辑之后刊发的第一篇文章。我从一封躺在我收件盒里的信件中得知了自己犯下的错误。（年轻的读者请注意：过去，“收件盒”是一个真正的盒子。）这封信由华盛顿州的州长迪克西·李·雷（Dixy Lee Ray）签名，要求我把她的火山送回去。
哦，天哪。我的新闻事业才刚刚开始，就意外地挪动了一整座火山。我必须尽快做出选择：重新写简历，或者想个解决办法。我选择了后者。于是，我坐在办公桌前思考了5分钟。接着，我拿起信件，走进老板的办公室。我先告诉他我搞砸了，然后把信递给了他。
“我有个办法，”我说，“我买一座火山，把它送给州长怎么样？”
“你想带她去火山那儿？”
“不是真的火山。青铜的，或者石膏的。这样我们可以把她的火山送回去了。对她，对我们，都是挺好的宣传。”
“搞砸成这样，你可别想着趁机去西海岸出差。”我的老板回答，“但去吧，去寄一座。”
我自然恭敬不如从命了。我找了一座小小的塑料火山，客客气气地写了一张便签，感谢州长允许我们借用它，然后把它们一道寄了出去。几天后，我收到了州长签名的照片。照片中，州长微笑着举着火山，和我们那本出了错的杂志。我们在下一期刊登了更正，并附上了州长的照片。我的老板对结果感到非常满意，等几个月后火山爆发，他派我去做了封面故事。
那么，我弄错了火山的位置，与说服有什么样的关系呢？关系可大了。它阐释了我们在本书中讨论过的许多原则。让我数数看。
●设定目标。通常，我们搞砸锅之后的头一个本能反应是开脱，热切地渴望擦干净屁股。我们想找个借口，或是同事搞砸的例子，甚或找替罪羊（这是最糟糕的）。我们完全能做得比上面这些办法要好。这是因为，你并不想着赢回些许分数。你要靠着更宏大的东西赢。就我的例子而言，我的目标是保证饭碗的安全。但结果是，我的事业有了长进，州长很开心，老板更开心。
●头一个传去消息。稍后，你将学习“关键时刻”（kairos），也即时机的修辞艺术。在本例中，适宜时机意味着要争取当第一个传去消息的人。我很幸运，州长没有给主编去信，而是写给了我。这样我就能够走进老板的办公室，用自己的方式传递坏消息，然后迅速……
●切换到将来。这就是你需要在传去消息之前先准备好计划的原因。我搞砸了，但以下是我们能够采取的补救措施。记住，将来孕育着选择，而过去是我们应付指责的地方。出于这个原因，我那用光了牙膏的儿子说：“我们将怎样避免这种情况再次发生呢？”这就切换到了将来。谁更擅长创造更美好的将来？你！这引导我们走向……
●提升你的性格。搞砸锅归根结底的要害就是这个——它们有损你的性格。从修辞的角度来说，你的任务不仅仅是要恢复名誉，还要提升它。要想出一个比你搞砸之前更好、更闪亮、更值得信赖、更讨人喜欢的形象。请记住，性格包括了手艺、关怀和事业：实践智慧、无私和德行。你在搞砸之后的反应，最好地阐释了这3种基本的形象塑造工具。
为打磨你的实践智慧，你要说明自己将怎样补救。实践智慧的一个重要元素是适应能力——在不同情况下知道该做什么的技能。我曾经做过一场演讲，说的是一段关于非洲杀人无数的军阀的大热门视频。我创建了一流的PowerPoint幻灯片，将视频分成更短的片段，在场景之间穿插以修辞小课程。到达礼堂时，我发现，我在嵌入视频的时候竟然忘了要让它们在不同的计算机上运行。于是，我要对着一段无法展示的视频高谈阔论了。既然我已经搞砸得这么彻底，我请台下的听众举手：“你们中有多少人看过这段视频，还不止一次？”差不多6个人举起手来。“好吧，”我说，“我需要你们帮忙演绎视频的不同段落。”我为每个人分配了场景。他们的表演很棒，所有人都笑了，演讲顺利进行。虽然观众对我的技术能力并未留下太深的印象，但掌声似乎表明他们喜欢我的适应能力。在视频环节正常运作的条件下，我也数次做过同一演讲，反应远远没这么热情。这就是最佳的实践智慧，完全无须道歉。
另外，你会以为，“不求私利”这一点要求你道歉。不求私利表明你真的很在乎，对吧？但不求私利脱离了实践智慧就不管用了。你需要表明你在乎，但同样要表明你能补救问题。因此，面对砸锅，不求私利的回应方式是通过补救问题，来表明你有多在乎。西南航空公司是我的客户之一，有一回，在廉价航班的促销活动里，他们的计算机出了故障，给每一位订票的顾客都订了多张机票。该航空公司为每一名受影响的顾客寄送了电子邮件，说“我们放下了手边的一切”，以图补救问题。这是不求私利的部分。为了纠正错误，我们把其他所有事情都放下了。这就是你需要做的事：表明不管要付出什么样的代价，你都愿意做。此时，道歉仍然不是必需品。
这并不意味着隐藏你的感受。如果你觉得难受，没问题，表现出来。但尽量不要以道歉的形式去表达这些感受。谈谈你自己的高期待更好。
你：我居然未能达到自己的标准，再也没有比这让我觉得更糟糕的事情了。所以，我会尽一切可能……
而且，顺便说一句，这顾及了第3种性格特质，也即德行——代表一项事业，或是追求更崇高的价值观。虽然人们可能对“高标准”有着不同的阐释，但人人都信奉标准。恪守自己的价值观，你展现了自己本质上的善。如果你没能做到这一点，你会感觉糟糕（短暂地），接着，你拨乱反正，重新投入哪些价值观。道歉并非必需。
我反复地这么说，或许会惹恼你。不好意思。
我的意思是，我会努力写出新鲜的文章，并尽我所能地让以后的文字富有新意。
但，既然我们置身当下……
要知道，愤怒来自贬低。如果搞砸令人们感到你不在乎他们，没有把事情做妥当，它就会惹人生气。如果你的回应方式糟糕，他们会更为愤怒。而最糟糕的回应方式是怎样的呢？听上去就仿佛你的所作所为没有造成什么大不了的伤害，它只是有点搞笑。换句话说，你让受众觉得受到了贬低。受到贬低的受众会强烈地反弹，不是让你相形见绌，就是让自己显得更高、更大。如果你的受众恰好也是你的伴侣，那就太糟糕了。
释义
“道歉”（apology）这个词来自希腊语，意思是“防御性言语”。希腊人最初做出道歉，是在法庭上自我辩解。法庭上可没有自我贬低。另外，它也没有转向将来。审判是司法性修辞——而如你所见，司法性修辞事关过去。
受害者会怎样尝试打压对手呢？他们会索要道歉。这意味着承认犯错，提醒每个人你犯了错，并最终打倒你——也就是当着别人的面打压你。你见过小孩子道歉吗？他似乎身体都变小了似的，塌着肩膀，弯着膝盖。他的身体从外观上说明了我们道歉时的感受。我们感觉自己变小了。
你有没有注意过，让男性道歉比让女性道歉更困难？古希腊智者亚里士多德指出，男性往往特别关注体格。我经常向企业和专业团体做题为“怎样搞砸”的演讲，每当此时，都会有女性在事后来找我，告诉我她们是多么频繁地道歉，而她们所遇到的男性却从来不道歉。为什么呢？因为男人对于被打压感到不安。但这并不意味着男性就该提高道歉频率。实际上……
一点儿也不要道歉。道歉的问题就在于，它贬低了你，同时也没有映衬得受众更高大。贬低自己，并不能恢复受害者先前受到的贬低。这就是道歉通常不起作用的原因。它们显得欠缺真诚，而且往往根本不足以拨乱反正。许多人（尤其是男性）会试着给道歉注水，以免贬低自己：“我真的很抱歉让你那么感觉。”这样的道歉只会增加贬低，因为它暗示，“我希望你别这么敏感，就像是温室里的花儿似的”。有机会试试这么做，观察你把受众“缩小”成一朵花会造成什么样的后果：看看对方的愤怒会怎么涌动。
哇，且慢。我们是不是搞错了？我告诉上司我为把火山放错了地方感到多么糟糕，这难道和道歉不一样吗？实际上，完全不一样。仔细观察，你会发现一个关键的区别。如果你未能达到自己的期待，那么，你就要强调自己的高标准。把焦点放在标准上，你实际上反而能在受众眼里提升自己的性格。你说很抱歉，则是在缩小它。
还是不相信？想象一下，你向主管做出以下两种陈述：
你：老板，你知道我通常是个怎样细致的人。但这一回我辜负了这份名声。这次犯错让我发狂，我将来会在细节上更精益求精。
你：老板，我搞砸了，我道歉。我真的、真的很抱歉，我保证不会再发生了。
你在这两种情况下分别是怎么看待自己的姿态的呢？你会从哪里着手观察？我猜，你在第一个版本中站得更直，而在第二个版本看起来有点卑躬屈膝的。版本一强调你的手艺和你的事业。版本二表现关心，你把自己放在低于受害者的层面，试图修复双方受损的关系。但即使是真诚、由衷、言过其实的道歉，也发挥不了作用。它把重点放在了值得谴责的过去，还推延了问题的补救。自我贬低的行为，令你无法有效地提升另一个人。归根结底，只有提升受害者——纠正错误，为没有力量的人赋予力量，才能带来长期的共同福祉。
当然，如果你的老板误认为版本一的表达是道歉，也不是什么坏事。但趁他在寻找悔悟的时候，你把问题转向了更光明、能提升性格的将来上。
假造一款手机程序
有时候，你或许发现自己不得不帮别人收拾烂摊子。在工作中最常出现这种情况，它会叫你抓狂。但老板或者公司犯下的明显错误，给了你展示自己的机会——这不仅能提升公司高层的声誉，也能提升你自己的。那么，要是职场出现了烂摊子，你会怎么做呢？上述工具仍然适用。
让我们来看一场尤其值得关注的灾难：2012年秋季美国橄榄球联盟（NFL）裁判停摆。从本质上说这事跟钱字有关。裁判们想要更多的钱，而球队老板（以大联盟总干事罗杰·古德尔为代表）不愿多付钱。橄榄球联盟没有暂停赛季，损失所有收入，而是将所有资深裁判停职，聘请了临时的替补裁判。对不是球迷的人来说，结果非常滑稽。而对球迷来说，结果是悲剧：比赛瞎吹哨，该吹哨时又不吹哨，裁判发出模棱两可甚至完全错误的信号。人们忍无可忍，穿上了万圣节（西方的鬼节，恶作剧之夜）才穿的黑白条纹衣服，戴上了小丑假发，以示抗议。
专业裁判最终获胜，获得了自己希望的加薪。与此同时，大联盟破坏了部分比赛，暂时对这项运动造成了不利影响。那么，如果你是总干事古德尔，你会怎么做呢？我来告诉你他没有做哪些事。他没有说自己很抱歉。他说：“我们期待让体育界最优秀的裁判回到赛场上。”（请注意未来将发生些什么。）他还补充说：“我还要感谢所有发出了死亡威胁的球迷们。”
当然了，他实际上感谢的是“球迷们的热情”。总归都是一回事。
权威媒体谴责古德尔不道歉。但你已经看到了道歉会带来什么结果：它是一种自我贬低的形式，打压了道歉的人。古德尔反其道而行之，专注于自己的目标。他想要成为历史上最受欢迎的橄榄球大联盟总干事吗？难说。他的真正目标是赚钱。在停摆结束后，观众上座率和收视率均超过上一年的水平。尽管没有道歉，但是这项体育赛事仍然实现了这些硬性数字指标。甚至可以说，正是因为没有道歉，赛事才实现了这些指标。修辞理论认为，道歉有可能适得其反。怎么回事呢？因为它关注的是存在指责的过去，让橄榄球联盟显得虚弱了。橄榄球和虚弱一点也不搭配。此外，古德尔迅速转向未来，把焦点放到了裁判本身。在镜头里，资深裁判大步走进赛场，迎接成千上万名球迷的欢呼。球迷们举着牌子（由美国橄榄球联盟印制并分发），上面写着：“欢迎回来，国家橄榄球联盟的裁判们。”球迷们高举赞美裁判的标语，这样的场景你可曾想象过？这一刻不仅提升了裁判们的声誉，也提升了橄榄球运动本身的声誉。你认为古德尔会喝着啤酒留下悔恨的泪水，为自己没能道歉感到难过吗？（这是个修辞式的提问。）
与此相对应的一件事是，苹果公司发布了存在缺陷的新款苹果地图，事后，首席执行官蒂姆·库克表示道歉，却遭到不少人错误的赞许。随着iPhone 5的发布，该公司推出了一款新的操作系统，其中包括酷炫的地图，意在与无处不在的谷歌地图相竞争。介绍地图的苹果公司高管斯科特·福斯托尔（Scott Forstall）吹嘘自家的地图制图精确，有三维视图和语音导航。它们只有一个小小的问题：无法可靠地让你到达目的地。
倒不是说，道歉永远是错的。人们期待道歉，道歉这个词本身可能对你没害处。只不过，道歉只能迎合人们对礼貌的期待，除此之外就没别的用处了。我经常对妻子说，我很抱歉。通常我也是真心抱歉。但要是我止步于此，那就像是给了别人包装纸，包装纸下面却没有礼物。在企业世界里，道了歉却不提供相应的补救措施，有可能让企业付出数十亿美元的代价。库克以道歉为基调，大错特错！
企业搞砸锅带来了一件让我很喜欢的事情：它们大幅提升了我们的Facebook体验。人们贴出电影《荒岛余生》（Castaway）中汤姆·汉克斯（Tom Hanks）衣衫褴褛的照片，并配上字幕：“购买iPhone 5，他们说。记得带地图，他们说。”人们还从电视剧《迷失》（Lost）里截了图，并打上标记：“苹果地图开发团队出品。”这种模因羞辱，比在苹果笔记本里装满道歉还管用。
尽管如此，蒂姆·库克还是道了歉。“在苹果，我们力争创造世界一流的产品。”一开始，他说，“但我们上个星期推出的新款地图，未能恪守这一承诺。”这样的开头非常好，它提升了公司的事业或德行：苹果公司力争成为世界一流。如果他紧接着为我们提供一款应对砸锅的工具，说不定就脱身了。他可以立刻转向将来，着手强调苹果的关怀和手艺。
未来：在不久的将来，您将看到有史以来最好的智能手机导航。
不求私利：我们正在进入灭火模式，我们将尽一切可能为客户提供符合其期待的用户体验。
实践智慧：我们的工程师已经找到了缺陷，并在寻找办法改善地图，让它的表现远超您如今所见。
但库克没有这样说。在承认公司有所不足之后，他道了歉。
公平地说，他确实说过：“我们正尽一切努力让地图变得更好。”但这种虚弱地转向将来，让苹果显得更小家子气了。不是“我们一流的员工正全力以赴，达成您期待的体验”，而是“我们正尽一切努力”；不是“让地图好用得远超您的想象”，而是软绵绵的“更好”。
唉。
许多业内观察家和权威人士赞扬了库克的道歉。这是全新的苹果！更文雅、更温和，不像库克的前任史蒂夫·乔布斯那么傲慢、顽固。但在乔布斯的执掌下，苹果可没做过那么糟糕的事情。傲慢只是大胆果敢稍微阴暗的一面，顽固则带来了神秘感。道歉打压了苹果公司，让它显得不如乔布斯时代了。
说服警报
漂亮的谬误！你发现了吗？道歉与商业成功或失败的例子相关联，它们只是碰巧一同出现而已。但相关性并不能证明因果关系。冒烟的地方着了火。但光是冒烟，很少引发火灾。这是法国公鸡打鸣谬误（也即后此谬误）。
库克还把侮辱上升为卑鄙，解雇了苹果地图的负责人斯科特·福斯特尔（Scott Forstall），据称后者拒绝签名道歉。（我怀疑地图搞砸这件事本身或许跟这有点关系。）福斯特尔宁可没了工作，也不愿自我打压。无论如何，不管是道歉，还是把福斯特尔扔下船，都对苹果的地位没有好处。它的股票一落千丈。
一个人不道歉，企业会改观。一个人道歉，股票会吃瘪。
不道歉不会让你闯进沸腾的水域。相反，要稳住阵脚、表示关注、谈论高标准，最终补救问题。如有可能，你要头一个传递坏消息，设计一套补救方案，切换到将来时，之后继续前进。
砸锅版育儿
如果砸锅的不是你的老板，而是你亲近的人（比如你的孩子），那会发生些什么呢？不管你信不信，无论我们说的是企业首席执行官还是7岁的孩子，同样的规则都适用。
实际上，考虑到最近企业砸锅的事情，或许下面的比较会让你更容易相信。
小多萝西在5岁的时候，有着斯科特·福斯特尔拒不道歉般的暴脾气，而且“饭碗”也稳当。（她知道自己是个小孩儿。）有一回，她和两岁的弟弟发生了一次特别折磨人的经历，被她妈妈老多萝西关进了她的房间，悔过后方可出门。小多萝西带着一脸坚毅的表情进了屋。我转向妻子：
我：我想你把自己给弄得没退路了。再过几个小时，你就要做出选择：要么你让步，要么你把那孩子饿死。
老多萝西（一脸绝望）：你可以帮我想一想其他的惩处办法。
我：贸易禁运？
老多萝西：她需要学习怎么道歉。这是一项重要的技能。所有文明人都得学习道歉。
我：为什么？
老多萝西：如果你非要问，那就是因为她长大后不会像你一样，永远不道歉。
小多萝西没有道歉。她坐在自己的房间里，直到她妈妈在晚餐之后把她放出来，她虽然饿了肚子，但最终胜利。在那个阶段，我还没把自己新学到的修辞与做好事的艺术联系起来，要不然，我会指出，要求道歉挑战了小多萝西的身份认同。人们会不遗余力地保护自己的身份。而且，从这一点来看，小多萝西和斯科特·福斯特尔所处的情况完全相同。向她弟弟道歉将构成一种自我贬低的行为，把她打压到和他同一层面。这样一来，她作为姐姐的身份（以及伴随而来的所有权利和特权）都将危在旦夕。
如果我们不要她道歉，而是教她做好事的技巧，那会怎么样呢？我可以想象出以下的情形。
老多萝西：你竟然在乔治最喜欢的小卡车上画了一堆笑脸。我希望你能从自己的所作所为中学到点什么。这样你就能知道怎么补救了。现在，我来做决定。你去外面给乔治看看怎样用剩余的木头块造车库。而且，你还得用你的零花钱付油漆费用，好让乔治重新给它刷颜色。最后，你得答应我，下一次，如果你想借乔治的玩具，必须得到他的同意。
很有可能，孩子会发现，自己处在谈判局面下（而不是人质局面）。小多萝西会想要把花钱的部分免掉，她会和乔治一起想出办法来修好小卡车，孩子们会到室外去一起修车库。用不了10分钟，和平就将降临——直到下一次危机到来。与此同时，小多萝西将学会怎样做好事：抢先报告，做好计划，转向未来。
每当我教导成年人怎样挽救搞砸的局面时，总会有许多人提出反对意见。道歉是道德之善。它是你欠别人的东西，是必须偿还的债务。该道歉却不道歉，会让对方更加愤怒。又或者，不道歉会让你丢掉饭碗，就跟斯科特·福斯特尔一样。
我喜欢人们在道歉主题上发表与我不一样的意见。争论很有意思，有时候，简单地说一句“我很抱歉”，真的是条让女人回心转意的捷径（这种意见仅针对男士）。马桶座圈抬起来却忘了放下去？真抱歉。我下次一定记得放。嘭，搞定。但我希望这一章能够展示修辞的操纵之美。你希望所有人在走的时候都开开心心的。你想解决真正的问题，做出真正的选择。你希望你的地图好用，球迷们为裁判欢呼。你希望孩子们一起快乐地玩耍，哪怕就那么短短地一小会儿。如果你仍然认为修辞是件坏事，那么，我才不想你靠近我的玩具卡车。
工具
是人就会犯错，要修辞地从错误中获益。请遵循以下步骤：
●在搞砸之后立即设定目标。
●抢先汇报坏消息。
●立即切换到将来。
●避免贬低受害者。
●不要依赖道歉。相反，要表达你对未能达到标准的感受。
