名字叫什么，真的很重要。
改名字是协助我们竞争的强大工具。然而，如果别人叫我们难听的名字，我们没办法叫他们换个叫法，也无法靠审查制度要他们别再说了，这种时候我们还能怎么办？
· 二次挪用：让弱点变长处
骂人的话可以被创造出来，也能被「夺回」与「二次挪用」。「二次挪用」是指被污名化的族群，自豪使用其它（主流）族群用来贬抑他们的污名，自行改变污名的含义，将其收编己用。
以「骚货」这个骂人的词汇为例，人们向来用这个词汇来影射女人到处和人上床，充满负面意涵。然而海瑟．贾维斯（Heather Jarvis）站上第一线夺回这个词汇。当多伦多警察公开宣称「女性要避免性侵的话，就不该穿得像骚货」，贾维斯决心站出来发起运动，终结怪罪被害人的心态。运动的核心主张是把「骚货」从骂人的话变成赞美！贾维斯发起草根运动「骚货游行」，鼓励女性自豪地当骚货。
轰动国际的《阴道独白》（The Vagina Monologues）也带有类似的使命。这出戏由一系列「赞颂女性情欲」的独白组成，由女性表演者在全球无数观众面前演出，其中一段独白就叫「夺回阴道」。《阴道独白》不接受「阴部」（cunt）用来骂人的含义，让女性得以改变这个词汇原先极度侮辱女性的意涵。
因此，与其禁止使用具有侮辱意涵的词汇，不如加以挪用。二次挪用法呼应了桑德伯格提倡别用「bossy」这个字时遭受的部分批评。玛格丽特．塔伯特（Margaret Talbot）在《纽约客》杂志上表示，女性必须二次挪用「bossy」这个字，寻找这个字与自信相关的意涵。
事实上，1960年代的「黑就是美」运动，正是采取二次挪用策略，靠着改变「黑」（Black）这个字的负面意涵，改变身为「黑」族群成员的意义。
流行文化中有许多二次挪用的例子。例如饶舌歌手阿姆（Eminem）在电影《街头痞子》（8 Mile）中说：「我是白人垃圾（white trash），我自豪地说出来。」在电影《X战警：第一战》（X-Men: First Class），被迫害的变种人鼓励其它人：「让我们夺回那个字：以身为变种人为荣。」
二次挪用是在向世界宣布，这个词现在是「我们的」，我们从霸凌者身上偷回这个词。
在政治舞台，夺回难听外号也是有效减少负面意涵的方法，例如共和党原本嘲弄2010年的平价医疗法案为「欧巴马健保」。共和党原先取这个名字的用意是贬低该法案，然而，欧巴马总统2012年争取连任时坦然接受这个名字，竞选团队请支持者在推特上留言：「我爱#欧巴马健保，因为……」
此外，欧巴马在对上米特．罗姆尼（Mitt Romney）的第一场选举辩论上表示：「我喜欢『欧巴马健保』这个名词，没什么不好，我开始爱上它。」总统先生靠着把「欧巴马健保」这个名字据为己有，减少那个名字让法案背上污名的程度。
二次挪用甚至能让原本代表恶意或耻辱的标识，变成荣誉的象征。例如「粉红三角」原本是纳粹集中营用来污名化性罪犯（他们犯的错主要是身为男同性恋）的标识。多年后，同志团体夺回那个标志，倒转含义，把三角形倒过来，从羞耻变成同志力量的象征。费城同志工作小组（PLGTF）执行董事瑞塔．安德沙（Rita Adessa）解释：
为什么不翻转它？粉红三角太具象征意义，因此我们那么做，因为那就是这场运动的精神。我们要反转压迫。
随着时间的过去，正粉红三角与倒粉红三角都成为同志自豪的强大象征。
夺回标签的过程，本身可以成为凝聚团体的力量。我们与奥斯汀德州大学的珍妮弗．惠特森（Jennifer Whitson）进行研究，发现人们用别人贬抑他们所属群体的词汇来自称时，他们会更加认同自己的团体，并且感受到更深的连结。
当然，根深蒂固的文化意涵无法一夜之间改变，欧巴马阵营花了一段时间才得以二次挪用「欧巴马健保」这个词汇，同志社群也经过一番努力才成功二次挪用粉红三角，但的确可能做到。
不过，二次挪用也可能一下子成功，这种情形发生在词汇的负面意涵尚未深植人心之前，洁西卡．亚奎斯特（Jessica Ahlquist）就是一例。亚奎斯特成功控告自己就读的罗得岛中学，要求校方移除学校大礼堂悬挂的宗教祈祷文。判决结果于2012年1月出炉，一天后，该州众议员彼得．帕伦坡（Peter Palumbo）攻击亚奎斯特，说她是「邪恶小东西」。亚奎斯特的回应是将帕伦坡的用语据为己有，贩卖印着「邪恶小东西」字样的T恤，替自己筹措上大学的学费，卖了四个月衣服后，她募到6万2,000美元！
失败的符号也能快速夺回。2014年索契冬季奥运开幕式上，奥运五环中，有一环未能按照原定设计如雪花般展开。俄国人未能在自己举办的奥运上，排出大家都知道的奥运五环符号，而且还是开幕式就出糗！全球纷纷嘲弄这件事。
俄国的奥委会如何回应？他们可以替自己辩护，指出其它地方做得很好，不过，俄国奥委会没这么做，他们趁机利用这次的失误！闭幕式时，一群舞者紧紧挤在一起，其它的舞者则排成奥运四环，重现开幕式时雪花五缺一的景象。观众爱死了，不停大笑拍手，全球推特疯狂转贴「那个环！」。奥运典礼总监康氏坦丁．恩斯特（Konstantin Ernst）甚至出设计四环相扣、外加一个拒绝展开的小卫星环上衣。
值得注意的是，名字或符号被充分二次挪用后，原先被污名化的团体会「拥有」那个符号。意思是说，就算那个名字或符号已经成为团体内部自豪或表达亲昵的象征，对团体以外的人来说，那个名字或符号依旧是禁忌，不能随便使用。
举例来说，黑人自己可以讲「黑鬼」，但不是黑人的人依旧不能使用这个词汇，而且是绝对不能用。影集《欢乐单身派对》（Seinfeld）中饰演克拉默的知名演员麦克．理查德兹（Michael Richards）在2006年11月17日学到这个惨痛教训，他在一场单口喜剧表演上，用这个词称呼嘘他的观众，结果被围剿，最后放弃脱口秀事业。
对非裔美国人来说，拥有这个词汇带来自豪。非裔美国社会学家麦克．艾瑞克．戴森（Michael Eric Dyson）解释：「我们绑架了那个字。」或是如同作家蓝博．布朗（Rembert Browne）所言：「我知道有的人会在白人面前说出『黑鬼』两个字，他们那么做的时候，几乎像是在提醒人们，世上依旧有些事黑人能做，白人不能做。」
除了「黑鬼」这个词汇，还有一些字也是团体内的人可以用，团体外的人不行。举例来说，纽约尼克队在新金童控球后卫林书豪（Jeremy Lin）的带领下输了第一场球赛后，ESPN的网站头条是〈盔甲上的裂缝〉（Chink in the Armor），然而，「chink」这个字历史上是污辱华人的词汇，编辑立刻被开除。其实林书豪在中学时就用过「ChiNkBaLLa88」这个网络账号，林书豪可以用那个带有种族歧视意涵的字自称，但其它人不行。
虽然不是每一个被污名化的词汇都能二次挪用，一般而言，夺回用来伤害我们的词汇，可以降低敌人的攻击力道，从被害者变成胜利者。
我们还能将二次挪用的概念推得更广——大方承认自己的弱点，接着化弱点为优势。俄国人在索契冬季奥运开幕式出糗后，就是以这样的方式反败为胜。同样的，人际关系大师、《别自个儿用餐》（Never Eat Alone）作者启斯．法拉利（Keith Ferrazzi）也鼓励大家：
在工作上拥抱弱点。善加运用，抢先第一个承认自己的弱点后，接下来发生的事可能让你吃惊。
前述例子让我们看到，敌人会抓住机会打击我们，用我们的弱点攻击我们，然而，拥抱自己的弱点后，我们可以反过来运用弱点，不论是心理层面或实质上都能化弱点为优势。
· 找到正确平衡：自己给意义
莎士比亚笔下的朱丽叶说：「名字算得了什么？我们口中的玫瑰，换个名字依旧芬芳。」
朱丽叶说名字不重要，然而，她没注意到关键的人性心理。我们命名事物的方式，的确深深影响着我们的感受——就算那样东西的本质并未改变。名字怎么叫非常重要。
找到正确的名字可以增加竞争优势，还能让我们从竞争转为合作。以色列跨领域学院的瓦尔妲．利伯曼（Varda Lieberman）以聪明的实验证实这件事，光是游戏的名称，就能影响参与者决定合作或竞争。她让受试者玩两人游戏，如果双方都选择合作，将得到好结果；然而那个游戏也让人想竞争、想利用另外一方的合作。利伯曼告诉一半的受试者接下来要玩的游戏叫「华尔街游戏」，但告诉另一半的受试者游戏名称是「小区游戏」。利伯曼的实验重点在于，两个游戏诱因完全一样。
游戏称为「小区游戏」时，超过72％的受试者选择合作。游戏称为「华尔街游戏」时，只有33％的人选择合作。两个游戏不同的地方，仅仅是名称不同而已。名字的确重要，正确的名字让我们想合作，换了一个名字，我们可能改为竞争。
正确的名字甚至可以让我们了解自己的情绪，接着战胜情绪。许多人上台时会焦虑，不管是在众人面前讲话、面试工作，甚至是唱卡拉OK，都会让我们胸中一紧。不过，哈佛大学的布鲁克斯发现，名字可以帮助我们克服表演焦虑，进而以更有效的方式竞争。她做了数个实验，其中一个实验请受试者唱旅行者合唱团的〈不要停止相信〉（Don't Stop Believin'），另一个实验让受试者参加压力很大的数学考试，再另一个实验让大家在镜头前演讲。三种情境都让受试者感到焦虑！
各位可以回想一下，上次做这种令人焦虑的事情时，你对自己说了什么？大部分的人会说：「冷静！」或「深呼吸！」不过许多研究都发现，试图「冷静」不是很有效的焦虑克服法，甚至会有副作用。
布鲁克斯教授换一个方式。她请部分受试者在上场前不要叫自己冷静，改成大声说出：「我很兴奋！」相较于试图冷静的受试者，说出自己很兴奋的受试者，比较可能成功完成高压任务。兴奋的受试者完美唱出旅行者合唱团的经典名曲（得到较高的任天堂Wii分数），数学考试分数胜过其它人，自信又充满说服力地演讲（由独立评审打分数）。
布鲁克斯教授在实验中做的事很重要，她并未试图改变或消除受试者感受到的张力，只是简单让大家重新框架心中七上八下的感觉。当心中那股庞大的感觉被视为「兴奋」，就会变成正面、值得拥抱的情绪；如果想成「焦虑」，则会变成负面、必须避开的事。
关键就在这。帮内心的感觉选择正确的名字，可以帮助我们处理那股感觉，甚至加以运用，而不会被情绪压垮。
找出正确的名字，也能让我们抢在负面情绪变成「不竞争不行」的感受之前，从不好的情绪之中走出来。举例来说，伴侣之间总有起冲突的时刻。某对伴侣当其中一人情绪不好时，另一个人会简单问：「你在不高兴吗？」这对伴侣发现，给当下的状况一个名字，就能化解坏情绪与紧张情势。两个人靠着把情境命名为「不高兴」，重新从敌人变回朋友。
如果想知道为什么这样的策略有效，可以看洛杉矶加州大学马修．利伯曼（Matthew Lieberman）的研究。人在经历某种情绪时，如果给那个情绪一个名字，就能减少杏仁核等大脑区域被启动的程度。换句话说，找出自己的感受，并给一个名字，就能帮助我们处理与抛开负面情绪。
正确命名自己的情绪，其实是处理情绪最有效的方法。如果工作让我们感到沮丧或愤怒，我们可能会把气出在另一半与孩子身上。然而，我们和其它学者在许多实验都发现，如果能辨认自己的情绪，找出是什么原因触发那些情绪（例如，我生气是因为工作上发生的事），弄错发泄对象的情形就会少很多。要是能给情绪一个名字，并且找出原因，就比较不会让敌人引发的愤怒无限扩张，伤害到朋友等无辜人士。
我们可以靠着找出自己的情绪，进一步与朋友合作，把愤怒留给敌人。不过，如果要让友谊长久，我们和对方的关系还必须包含另一个关键元素：信任。接下来一章，我们要探讨如何赢得他人的信任，化竞争为合作。
CHAPTER 6
如何赢得信任
大功告成！马歇尔．法兰克警探（Marshall Frank）顺利在审讯室让保罗．罗斯（Paul Rowles）招供。罗斯的邻居被人勒死，法兰克相当确定凶手就是罗斯，但得让他自己说出罪行——法兰克三十分钟内就顺利取得自白，他是怎么办到的？为什么罗斯这么快就说出让自己蹲一辈子苦牢的事？
法兰克警探恐吓罗斯，逼他招供？不，法兰克并不是采取这种竞争手段，他在接近嫌疑犯时，没把对方当敌人，反而表现得像朋友。
法兰克坐下问罗斯问题时，肢体刻意接近罗斯。两人说话时，法兰克有如朋友，身体往前靠，仔细听罗斯说话，问发生了什么事。电影里的警探会直接切入主题，不会闲话家常，但法兰克不一样，他问起罗斯的家人、父母，以及他平日的生活。法兰克解释：
我和罗斯交朋友……你要做的事，就是让对方开口说话，而且让他很想对你倾诉，接着再把话题带到主题上。
就这样，三十分钟过后，罗斯一股脑说出自己犯下的罪行。
我们一般认为建立信任感需要时间，然而法兰克只和谋杀嫌疑人一起待了三十分钟就办到了——对方知道自己是嫌疑犯，而且就坐在审讯室里！法兰克做的事，只是花了近半个小时和罗斯拉近关系，而不是硬碰硬，抛出让罗斯采取防御与竞争姿态的问题。
前述这个故事让我们看到，就算一方理应怀疑，理应害怕被利用，两人之间依旧能迅速建立起信任感。不过，信任感也可能瞬间消失，伊莉萨白．乔菲（Elizabeth Cioffi）十分清楚那种感觉。
伊莉萨白十八岁就和彼得．佩特拉基斯（Peter Petrakis）交往，她非常爱他，为了他改变宗教信仰，加入希腊正教。伊莉萨白替两人准备盛大结婚典礼时，幸福到有如飘在云端。
然而婚礼前四天，伊莉萨白被带回现实。彼得要她签下婚前协议书，依据协议内容，两人若是离婚，彼得可以保住婚姻期间累积的所有财产，伊莉萨白只会得到类似安慰奖的赡养费：看两人的婚姻一共维持多少年计算，一年2万5,000美元。
伊莉萨白明显讨厌那份协议书，讨厌到她爱彼得的其它部分都相形失色。以她的话来讲：「彼得是个好爸爸，是个非常成功的生意人，然而这份婚前协议书是我们两人婚姻中的刺。」
婚前协议书让伊莉萨白不舒服的地方，不是财产分配问题，问题在于婚前协议书本身。伊莉萨白觉得婚前协议书象征着缺乏信任，缺乏信任毁了她的婚姻。伊莉萨白回想：「要是当初没有被迫签下婚前协议书，我不会离婚。」
伊莉萨白强调钱真的不是重点：「我宁愿和爱我的人一起住在两房公寓，也不要和一个不信任我的人，一起住在一万四千平方英尺的豪宅。我说我走不下去了。」伊莉萨白后来再也无法容忍心中的疙瘩，结束两人的婚姻。
不论是幸福的婚姻、互挺的友谊，或是成功的组织，几乎没有哪种社会关系不需要信任。如果我们不信任配偶、朋友与生意伙伴，我们和对方的关系会瓦解。
我们和他人来往时，几乎永远都需要某种程度的信任。信任感强的时候，双方会友善地相互配合。从许多方面来讲，信任是关键的社会润滑剂。
反过来说，信任感不强时，每次的互动都带来摩擦。我们忙着别被占便宜，表现出竞争心态，甚至变得好斗。当我们时时刻刻都在提防，都在害怕被利用，我们很难当好朋友，也很难有效与人竞争。
不只是个人需要信任感，国家与社会要是缺乏信任，也很难在全球经济体系合作，并有好表现。经济学家甚至认为，国家经济繁荣的程度与信任程度有关，信任感高的社会，经济也会好；信任感不高时，成长也会受到阻碍。
一般人对信任感抱持两种看法：第一，信任得慢慢培养；第二，信任一旦被破坏，就像碎掉的花瓶，再也不可能修复。不过接下来本章要挑战第一个假设，更后面的章节则会挑战第二个假设，用两章的篇幅告诉大家如何快速建立与修补信任感。
· 养只狗吧
罗恩．克莱因（Ron Klein）焦头烂额，他想在佛罗里达州第二十二选区，击败连任十三届国会议员的现任议员克莱．萧尔（Clay Shaw），然而萧尔是非常强大的劲敌，上次选举以63％比35％的票数大败对手。这次选举的初期民调也显示萧尔大概会十四度当选议员，而且克莱因经过选举造势后，看来胜选的机率更低，因为他无法与选民交心。
克莱因感到特别沮丧的地方，在于自己其实娴熟政策议题。身为佛罗里达州议员的他是教育与刑事司法方面的专家，很想更上一层楼，到美国首都伸展自己的抱负。克莱因讲起政策议题时头头是道……却也让民众感到疏离。他的问题在于，他缺乏与选民建立连结所需的热情。
克莱因知道自己需要协助，于是他找来KNP沟通顾问公司帮忙。KNP团队开会时，请克莱因看自己的电视访问，接着问他认为自己表现如何。克莱因觉得那一次可以再多补充几个政策重点，不过整体而言他认为表现尚可。
KNP团队听完答案后，请克莱因再看一次影片，这次要他留意自己微笑的时候。
克莱因看完第二次影片后发现：「我完全没笑。」
很显然的，克莱因该做的事就是多展露一点微笑。然而，光是多微笑，一点用也没有。为什么？因为假笑看起来，该怎么说呢……很假。KNP团队解释，克莱因内心必须感受到情感，才有办法将自己的热情传达给外界。
KNP团队发现，克莱因提到儿子时，就会露出真心的大笑容。克莱因的竞选干事布莱恩．史穆特（Brian Smoot）表示，每当克莱因讲起儿子，「脸就会亮起来」。KNP团队于是想出一个策略，要克莱因在竞选造势活动上多谈谈自己的儿子。克莱因提到儿子后，就立刻回到政策议题，这么一来，选民有机会看见克莱因微笑，也有机会看到他是温暖的慈父。
就这样，竞选进入最后关头时，民意开始转向。克莱因赢得越来越多选民的信任，最后在投票日那天爆冷门获胜。
研究显示，最能给人信任感的人士展现出两种明显特质：「温暖」与「能干」。想一想身边的朋友或同事，他们让人感到温暖或冷淡？能干还是不能干？我们信任温暖的人，因为我们知道他们在乎我们。相较之下，冷淡的人是潜在威胁。此外，我们信任能干的人，因为他们可靠、效率高，事情做得好。
「温暖」与「能干」会让人产生信任感这点，让我们得以一窥信任是怎么一回事。普林斯顿大学的苏珊．费斯克（Susan Fiske）甚至表示，温暖与能干是我们评估所有人的关键。
哪些人自然而然让人感到温暖？我们想到的第一个人，大概不会是全球领袖。许多领袖都让人们觉得他们有手腕，但冷酷无情。这也正是为什么克莱因等政治人物在竞选活动上会谈自己的孩子、自己的童年，或是亲吻婴儿。
这也正是为什么自从电视时代来临后，每一届的美国总统在搬进白宫后，一定会运用一个公关工具——他们会养狗。就连一辈子没养过狗、女儿玛丽亚还对狗过敏的欧巴马，也不免俗地养了一只狗。毕竟，还有什么比和摇着尾巴的可爱小狗亲昵鼻碰鼻，更令人感到温馨的呢？影像传递出来的温暖会让民众产生信任感。
温暖与能干的感觉，除了影响我们多信任他人，也影响他人多信任我们。克莱因让人觉得他很能干，然而一开始的时候，他缺乏温暖的感觉，差点输掉选举。很多人天生就给人温暖「或」能干的感觉，然而，若要建立深厚人际关系，我们必须同时让人感到温暖「又」能干。人们在交朋友的时候，会想和这两种面向都很强的人做朋友。
· 「下雨了，真抱歉！」
如果在街上完全不认识的人向你借手机，你会怎么做？大部分的人至少在一开始时会有点不情愿，毕竟这年头手机很贵，而且通常储存着大量个人信息。我们大概不会随便就借人手机，得信任对方才行。
因此，我们和哈佛大学的布鲁克斯用借手机的情境做了一项实验。我们想了解信任是怎么一回事，请研究助理在下雨天时，在火车站向路人借手机，我们在不同地点提出要求，不会让民众看到有人到处借手机。研究助理用两种方式向路人借手机，一种是直接开口问：「可以借你的手机吗？我得打一通重要的电话。」如果是这种问法，仅9％的人愿意递手机给我们的研究助理。
在另一种情境，研究助理则会问：「下雨了，真抱歉！可以借你的手机吗？我得打一通重要的电话。」表面上看来，这句开场白有点荒谬，为了自己无法控制的事（例如下雨）而道歉有点莫名其妙。然而，这种「不必要的道歉」却能表达出关怀与温暖，带来信任感。
如果先说：「下雨了，真抱歉！」然后才借手机，47％的民众愿意借，比一般的问法多四倍！
其它类似情境的实验也得出相同结果（例如「很抱歉你的班机延误」、「很抱歉你碰上塞车」），不论那些道歉多么不必要，只要能表达出关怀，就能促进温暖的感觉与增加信任感。有了一丝信任后，就算可能被占便宜，人们会比较愿意采取合作的态度。
在这些实验中，我们利用字词本身给人温暖的感觉，不过，字词并非唯一可以建立信任感的沟通形式。我们说话的方式，通常比我们说了什么重要。传达温暖的感觉时，言语之外的线索最有效。
回到法兰克警探与谋杀嫌疑犯罗斯的例子。法兰克能让罗斯招供，重点不只是他说了什么，而是他怎么说。首先，法兰克让自己坐得离罗斯很近，而且身体往前靠，两个人几乎碰在一起。肢体接触是建立信任感最有效的方法，我们可能自己没感觉，但握手、拥抱、拍肩等行为，甚至是轻轻碰触手肘，都能传递出强大的合作讯息。
此外，法兰克警探面对面和嫌疑犯谈话，面对面对于建立信任感来说十分重要。「共处一室」可以传达出我们看重彼此的关系，强调我们关注的事，而且让双方得到完整的沟通，包括有机会传达出温情。
我们两人是教授，常有学生来问我们求职的事，我们永远给一个建议：如果你重视那位雇主，也想让未来的老板知道你重视两人的关系，那就亲自见面。面对面会比打电话还要能传达出你看重这件事。
结论是，可以的话，请尽量安排现场会面，有时可能得搭飞机过去，有时走到走廊尾就可以了。努力安排双方见面，是在传递我们重视这段关系的讯息，进而建立起信任感。
· 开车比坐飞机好的时刻
要赢得他人的信任，不论对方是选民、谋杀嫌疑犯、客户，还是主管，温暖无疑很重要，不过能力也很重要。克莱因要赢得选举的话，不只要让人感到温暖，还得要有能力。
见到不认识的人，我们会立刻在有意无意间评估对方的可信度，例如我们会特别看证书等明显的线索，像是毕业证书、奖状等等。前文谈名字与标签时也提过，搬出头衔是展现自信的方法，许多教授喜欢被称为「博士」就是这个原因。
不过很多时候，人们除了明显的线索，还会下意识寻找更为隐而不显的线索。我们可以如何不知不觉中传达出这一类的线索，塑造出能干的形象，进而建立起外界的信任感？一个方法是使用正确词汇——换句话说，我们可以「说出」能干的形象。
我们平日告诉班上学生，考试要使用正式词汇，学生不是很认同，他们觉得理解概念比可笑的术语重要。他们说得不无道理，不过术语依旧很重要。不论我们是律师、房屋中介或金融业者，正确使用术语与行话会让别人视我们为专家，进而信任我们。
人们甚至会留意比使用正确术语还表面的线索，我们可能不赞同，然而，在大部分的领域，若想塑造能干的形象，最好要「看起来」能干——不论是开的车，还是身上的袖扣，一切都要符合精明干练的形象。有一位学生非常重视这项建议，甚至为了让重要客户印象深刻，塑造出自己很成功、旗下客户都是有钱人的形象，特地租劳斯莱斯与他们共进午餐。我们不晓得租昂贵名车是否帮到这位学生的事业，不过的确令人印象深刻。
当然，在情境A能建立可信度的线索，换到情境B可能失去效果，线索必须符合情境，例如以手术来讲，我们躺在手术台上时，看到一个穿着手术袍的人走了进来，我们会立刻相信对方。然而，如果我们需要技师，走进修车厂的人却穿着手术袍，我们并不会因此产生车子可以修好的信心。此时手术袍依旧是「线索」，然而这个线索不符合修车厂的情境，不太可能带来手术室的效果。
此外，言行一致才能建立信任感。还记得前文的例子吗？美航失去机师的信任，因为高层要求机师大减薪，却给自己大量留才奖金，两面人最不可信。
另一个例子是各位可能还记得，2008年时，美国三大汽车龙头前往华盛顿特区求政府救他们。他们说公司没钱了，财务窘困，唯一的活路是政府提供数十亿纾困金，否则他们只能走上破产一途。三巨头的要求引发强烈批评，民众愤怒的原因不是他们要求的金额，也不是他们是否说谎。三名执行长说的完全是实话，三大汽车龙头的财务状况的确岌岌可危，然而问题出在他们喊没钱，却各自搭乘公司的私人飞机抵达华盛顿特区，说一套，做一套，完全失去可信度。
不只是个人必须让人觉得可信，机构也一样。此外，人与机构可以互相拉抬，例如研究人员可以靠着大学、其它科学家的名气，或是在重量级期刊上发表文章，建立起信誉。专业人士如果替名声响亮的公司工作，或是加入重要社团，也会更有信誉，他们加入的机构也会因而沾光，互蒙其利。
信誉不只为企业机构带来好处，国家也一样，例如国家要是拥有强大、可信的司法机构，经济成长的力道也会更强劲。部分原因在于，对司法机构的信任，让民众得以有效地进行买卖交易。
交易能力甚至被列为人类的演化优势，有一派学者认为，智人之所以胜过力气较大、甚至脑容量大10％的尼安德塔人，就是因为智人具备交易能力。「钱」是人类史上最重要的发明，我们可以想一想信誉与信任在货币制度中扮演的角色。古人以物易物，然而不一定能换到自己想要的物品与服务，例如工人拿到的酬劳可能是食物，但房东可能不接受食物这种「通货」，「钱」的发明解决了这方面的问题。
然而，如果要拿钱四处交易，我们得信任我们拿来交换的通货，也需要提供保障的机构。换句话说，要让社会上的人合作，或是要能在国际市场上竞争，都需要可信的机构。
· 「他们只是做了该做的事」
要建立值得信赖的机构，成本高昂，而维护体制的代价也很高昂。有时就算体制带来糟糕结果，我们也得继续支持。以阿尔顿．罗根（Alton Logan）的例子来说，维护刑事司法系统的代价令人感到万分沉痛。
1982年时，芝加哥发生一起麦当劳抢案，一名年轻男子开枪射杀警卫，现场一片混乱，但警方依据证人的指认逮捕罗根。罗根说自己是无辜的，但依旧被判处无期徒刑。
杰米．库滋（Jamie Kunz）与戴尔．康文里（Dale Coventry）两位律师知道罗根百分之百无辜，甚至在证明他无辜的宣誓书上签名，并请人公证。然而接下来两人做了令人百思不得其解的事——他们将宣誓书藏进保险箱，从此让那份宣誓书不见天日。
一切是怎么一回事？
罗根的案子进入刑事司法体系时，警方另外逮捕了杀害两名警察的安德鲁．威尔森（Andrew Wilson），恰巧库滋与康文里也是威尔森的律师。威尔森向两人坦诚，麦当劳的抢劫杀人案其实是他做的，然而他的自白受到效力强大的「律师——委托人保密特权」保护：美国法律规定，我们和律师见面时，律师不能把我们告诉他们的话，再告知第三人。这条法律的目的是保障被告权益，当事人必须完全对律师诚实，律师才可能帮他们做有效的辩护。
两名律师知道罗根是无辜的，但无法在不违反「律师——委托人保密特权」的前提下揭露信息，要是说出来，就无法替威尔森做最佳辩护，还会丧失执业资格，永远不能再当律师。当然，两人曾要求威尔森说出真相，但威尔森坚持等到自己死后才能透露此事。
威尔森最终去世时（因谋杀警员的罪名服无期徒刑），库滋拿出当年的宣誓书，罗根获释，然而那已是二十六年后的事。五十四岁的罗根走出库克郡监狱时泪流满面。
芭芭拉．坎农（Barbara Cannon）谈及侄子罗根所经历的苦难，以及两位律师二十六年间锁着能让他获释的秘密信息时表示：「我们并不愤怒，他们只是做了该做的事。」芭芭拉为何能如此体谅造成外甥冤狱的制度？原因很简单，因为她相信司法机构，也理解两名律师是出于司法原则，不得不替客户保密。
制度要能发挥效用，必须得到民众的尊重。罗根的阿姨表达出人们对司法制度的敬意，就算相关制度造成了无法挽回的后果。
以上我们谈了建立信任感时，「温暖」与「能干」很重要。不过，是否有「太能干」这种事？会不会有时笨手笨脚反而是好事？
· 让咖啡洒出来的好时机：大智若愚的好处
精神科医师的工作有一项很大的挑战，新病患上门时，医生通常必须在很短的时间内就取得信任，让对方说出心底最深处的秘密。精神科医师快速建立信任感的方法，让我们进一步了解信任的关键元素，而且他们的方法我们也能用，几乎各行各业都能向他们学个几招。
精神科医师怎么做？以我们之前开设的高阶管理课程学生汤姆为例，汤姆采取了一些令人惊讶的策略。前文提到，专业人士靠着摆出证书建立外界的信任感，汤姆则做了相反的事。新病患上门时，他不太谈自己的专业资历，也不提自己接受过哪些训练，而是让笔掉在地上，讲蹩脚笑话，或是弄洒咖啡。有的医生则会在见到新病人时，指着助听器说自己听力不太灵光。为什么那些医生要这么做？为什么一开始要指出自己的弱点，做笨手笨脚的事？
这个问题的答案，可以从奥斯汀德州大学艾略特．亚隆森（Elliot Aronson）在1960年代所做的经典研究说起。受试者听一段录音访谈，内容是一名大学生参加大学机智问答队的征选（在以前那个年代，代表学校参加这类比赛十分光荣）。面试的过程中，「应试者」（实际身分是主考官的工作人员）回答五十题困难的机智问答题，并提及自己的背景信息。
受试者不知道亚隆森的团队替这段面试制作了四个版本。在版本一，应试者答对92％的题目，而且是优等生、学校纪念册编辑，中学时还是田径队队员。
版本二的应试者同样出色答对92％的题目，然而面试快结束时，不小心打翻咖啡。受试者听见录音带传来杯盘哐啷的声音，还听见椅子拖过地板，应试者大叫：「天啊，我把咖啡倒在新买的西装上。」
版本三的应试者只答对三成题目，而且平日成绩平平，是学校纪念册校稿员，中学时想进田径队但没进成。
版本四同样是较不出色的应试者，但最后打翻咖啡。
听完四种版本后，受试者帮应试者打分数。各位猜他们最喜欢哪一个人？
各位可能猜到了，受试者喜欢表现好的应试者，胜过喜欢表现差的应试者。但打翻咖啡的事呢？奇怪的是，一样是回答问题表现优秀的应试者，大家比较喜欢笨手笨脚的那个。
日后有数个研究重现这个研究的结果，而且也提出相同解释：能干的人如果出糗会更讨喜。有点笨手笨脚让他们看起来不那么完美，比较温暖、比较可亲。
因此，我们走进精神科医师办公室，看见他们令人景仰的毕业证书与其它象征着现代医学的标志，我们自动觉得他们有能力。他们小小的不完美之处，例如弄洒咖啡或是讲蹩脚笑话，则让我们看到医生也有凡人的一面，觉得他们和蔼可亲。
笨手笨脚的效果，说明信任不一定只能慢慢培养，展现自己的弱点，就能在打翻的拿铁还没擦完前，就建立起信任感。
当然，很多方法都能让我们看起来有弱点，除了打翻咖啡，也可以透露自己的秘密或犯错。一位担任主管的学生，人们觉得她很能干，但冷冰冰的，因此她自己实验新方法：写电子邮件给同事时，故意打错字或是犯文法错误，让同事不再觉得她高不可攀，难以亲近。这位学生开始打错字后，职场关系的确跟着改善。
然而，不是所有的笨手笨脚都是好事。亚隆森的研究有一个重点：如果要得到展露弱点的好处，我们得「先」建立起信誉。表现好的学生打翻咖啡，才会让人们更喜欢他。或是回想一下克莱因打败占优势的现任国会议员的例子。选民不曾质疑克莱因的能力，要是他先前没有专业形象，选民不会因为他提到儿子、营造温暖的感觉，就信任他。或是以我们教过的学生来说，她是先展现自己的能力，接着才故意在电子邮件中打错字。
此外要注意的是，我们所展露的弱点，不能是破坏专业名声的弱点，要依据情境运用。例如精神科医生可以靠着打翻咖啡，告诉病患「我一向笨手笨脚」，建立起信任感，然而外科医生就不适合采取这种手法。我们所展现的弱点，不能是我们想得到对方信任的领域，这只会让别人怀疑起我们的能力。
只要别人已经觉得我们很能干，让自己出点糗也是展现小小弱点的方法。我们第一手见证以前的学生JP．佛瑞斯特（JP La Forest）让这一招派上用场。几年前，佛瑞斯特代表一家美国汽车制造商，到横滨的日本公司担任联合工程师。他是办公室里唯一的美国人，会议纪录每次都把他列为客座工程师，令他感到沮丧。然而一天晚上，他和日本同事出去玩，一起吃饭、喝酒，一起唱卡拉OK。从此之后，正式文件上他不再被列为客座工程师，名字和其它日本同仁写在一起。
为什么唱歌走音、讲秘密或是犯错可以建立信任感？很多人都在唱卡拉OK时有过很糗的经验，然而出糗正好可以建立信任感。各位和朋友唱卡拉OK时，有时唱得越大声、越难听，反而能建立起情感连结。
丢脸的经验，例如五音不全的卡拉OK，可以让别人看到我们脆弱的一面，一起喝酒也能促进合作。不过，享受交际应酬带来的好处时，也要小心喝酒可能误事。喝酒除了让我们手脚不协调，也会让我们做出清醒时将后悔莫及的事，严重程度可能不只是对老板说错话而已。接下来这则警世故事要讲酒精除了促进合作，还让人陷入竞争劣势。
前南斯拉夫境内爆发波斯尼亚战争时，美国外交官李察．郝尔布鲁克（Richard Holbrooke）出面促成各方谈判，希望永久终止战争。虽然先前各派领袖也举行过会议，却一直未能取得共识，不过郝尔布鲁克是个意志坚定的人。1995年11月的前三周，他把各派隔离在俄亥俄州的岱顿。
密集谈判前两周，大家解决了许多议题，不过谈到如何进入戈拉日代市时陷入僵局，最后决定设置一条连接戈拉日代市到塞拉耶佛的陆地走廊，走廊由国际共管保护。谈判的关键议题，在于塞尔维亚必须放弃多少土地与控制权。
11月17日，塞尔维亚总统斯洛波丹．米洛塞维奇（Slobodan Milosevic）与郝尔布鲁克坐在一间特别的房间敲定最后事宜。那个房间有两个关键特点：第一，里头配备高科技的波斯尼亚地图；第二，那个房间堆满苏格兰威士忌。两人一边讨论虚拟的波斯尼亚边界，一边一杯接着一杯喝下烈酒。郝尔布鲁克五年后表示：
我清楚记得1995年11月17日星期五那一天。凌晨两点，在虚拟的波斯尼亚地图上「飞行」四小时后，我们划分出连接戈拉日代市到塞拉耶佛的走廊……最后米洛塞维奇和我握手，对我说：「OK，就是这样了。」他干杯后说：「李察．郝尔布鲁克，我们找到我们的路了。」
为了纪念当时喝的酒，两人把那条走廊命名为「苏格兰之路」。
然而，米洛塞维奇那天晚上在俄亥俄州岱顿和郝尔布鲁克喝酒时，实在应该更小心一点，醉茫茫之中，他忘了在协议中加进自己的大赦。协议达成不久后，米洛塞维奇因战犯身分被送至海牙国际刑事法院，案子审理五年，法院尚未得出判决，他就死在牢里。
不管是靠喝酒连络感情或展露弱点，我们从这些例子中看到，让自己处于弱势可以建立信任感。如果倒过来，亟欲避免让自己处于弱势，可能会摧毁信任，弱化关系。
婚前协议书的典型问题就在这。人们因为害怕财务没有保障，为了保护自己，要求未来的另一半签下协议书，然而这个要求会破坏信任，前文伊莉萨白与彼得的例子就是这样。对伊莉萨白来说，丈夫不愿意有弱点是她心中永远去不掉的疙瘩，直到离婚才得到解脱。
哈佛大学的迪帕克．马尔霍特拉（Deepak Malhotra）进行与伊莉萨白的经历类似的实验，他发现契约会让人无法产生信赖感，而且还找到背后的原因：人们签订合约是为了让交易顺利进行；然而，签下合约的人遵守信用时，他们的行为不会被赞扬，旁人会假定，他们遵守信用只是因为签了合约，只不过是照章行事，而不是因为他们值得信赖。合约就是典型的例子，我们保护了自己，却摧毁了我们真正想要的东西——一段互信关系。婚前协议书的破坏力尤其大。
目前为止，我们讨论了哪些因素影响着建立信任感的原因与方法。不过本书前言也提过，人类天生是社会性动物，我们在团体之中生活与工作，因此，要在社会上有效竞争与合作，我们不只得信任正确的人，也得信任正确的人所组成的团体。
我们有意无意间最常采取的原则，是信任跟我们同一国的人，提防不同国的人。许多时候，我们靠着一个简单的问题决定要不要信任别人：你跟我像不像？
· 为何和乐家庭会制造出恐怖分子
奥马尔．哈马尼（Omar Hammami）在美国阿拉巴马乡间长大，他是叙利亚移民之子，也是土生土长的阿拉巴马人，在一个和乐家庭中成长，平日踢足球，与妹妹、父母关系良好，还定期造访祖父母的农场，享受懒洋洋的下午，帮忙把豆子去壳，吃吃西瓜。
