不幸的是，三个半月后，蕾西的尸体被冲上旧金山湾海岸，一尸两命，她是被人谋杀后弃置于当地。
史考特在妻子失踪后的表现让调查人员认为他涉嫌重大。首先，他的行为实在不像一个心烦意乱的丈夫。想一想，如果是各位怀孕的妻子失踪，你会有什么反应。
你会一边镇定找人，一边用手机聊天吗？你会跑去打高尔夫吗？你会太太才失踪几天，就订阅色情频道，而且还订了两个频道？你会卖掉太太的车吗？史考特就做了以上所有的事。
还记得前文说的基准线吗？我们需要找出什么样的行为对这个人来说是正常的。以烤蛋糕这种很普通的事为例，某大学生（这里就不提他的名字）放假时回家，向父亲借奶油，理由是他要到朋友家做布朗尼。这听起来是个很单纯的要求，但父亲立刻起疑，直接问儿子是不是要做大麻布朗尼……结果真的是！这位父亲怎么知道？因为他儿子以前从来没做过布朗尼！儿子的行为偏离基准线，做出不寻常又罕见的事。
总而言之，识破谎言的第一个线索是行为是否不寻常、罕见或不恰当。史考特的行为显然偏离常态。
警讯2：朝出口跑
家属记者会上，记者问史考特是否为嫌疑人，史考特的响应是冲出记者会。
一般人说谎时，通常会因为害怕被抓到而焦虑，感到焦虑时，会想离开当下的情境，以减缓焦虑，史考特正是如此。此外，这也是为什么骗子经常望着门，查看手表，还会表示自己想立即结束访谈。有的人身体会朝着出口，或是做出「视觉阻断」的动作，闭上眼睛想象自己身在他方。
结论是，如果各位问了难以回答的问题，对方的视线开始寻找最近的出口，他可能就是在说谎。
警讯3：做过头
柯林顿总统被指控和实习生有染时，在镜头前讲了一段出名的话：「我要再讲一遍，我和那位陆文斯基小姐没有性关系，我从来没向任何人说过谎，一次也没有——从来没有。那是不实指控，我必须回去继续为美国人民工作。」
各位大概注意到，柯林顿这段话表现出他急于「回去工作」，也就是警讯2，不过，这段话还透露另一个线索：过分的重复。「我从来没向任何人说过谎，一次也没有——从来没有。那是不实指控。」过分强调是警讯3。
说谎者因为急于表现出可信的样子，一般会做过头，不断重复讲「老实讲」，或是提起自己的宗教背景。此外，他们可能为了提高社会地位与可信度，不断提起自己的学经历，或谁谁谁是他们的朋友。
举例来说，某些罪犯让当局起疑的原因，是他们在接受讯问时过于放松，甚至靠药物来达到效果。他们试图制造一切正常的印象，反而因此露馅。
同样的，骗子努力制造正常的印象、试图捏造完美的谎言时，也经常会做过头。几年前的一个例子正是如此，荷兰声誉卓著的伊拉斯姆斯大学的德克．史密斯特（Dirk Smeesters）是学术界闪耀新星，以惊人速度不断发表论文，步步高升，研究备受赞扬。
史密斯特如此杰出，我们的同事尤里．西蒙逊（Uri Simonsohn）自然留意到他的论文。由于我们科学家经常被要求分享研究成果，西蒙逊向史密斯特要数据时，史密斯特立刻传给他。西蒙逊思索数字时，发现有地方不对劲。
史密斯特有一项研究是问人们愿意花多少钱购买不同设计图案的T恤，许多学者都做过类似研究。西蒙逊看着的答案分布，发现其它实验大约八成的答案都是五的倍数，然而，如果数字是随机产生，大约只有两成会是五的倍数，西蒙逊注意到史密斯特的数据看起来就像那样。史密斯特捏造数据，为了让数据看起来「正常」，提供看似随机的数字，但他做过头了。
当然，后续的造假调查没这么简单，不过相关数据让西蒙逊看到警讯。史密斯特为了让自己看起来可信，刻意避开和五有关的整数，试图让数据看起来像是真正的受试者提供的答案，反而弄巧成拙。
警讯4：说的话和肢体语言不合
我们寻找蛛丝马迹时，也要注意对方说的话与说的「方式」是否一致。陪审团在开庭期间之所以相信席梦娜，是因为她外在给人的感觉符合她说的话。陪审团团长凯琳．艾林——史威克（Caryn Eyring-Swick）表示，这点是陪审团相信她的原因：「她在法庭上并未崩溃或惊慌失措，你看得出她收紧下巴。我们知道杰瑞．拉马丹做了影响被害人一生的事。」
前奥运英雄玛丽恩．琼斯（Marion Jones）就不一样了。琼斯在2000年雪梨夏季奥运摘下五面奖牌后，被指控使用禁药。她召开记者会，否认相关指控，然而她说自己很生气，但动作和声音只让人感受到悲伤的情绪。琼斯说的话和说的方式搭不起来。
因此，对方在表达自己的感受时，我们应该仔细观察。如果他说自己很开心，他真的看起来开心吗？还是有点难过？如果他说自己很兴奋，是否其实看起来有点无聊？
最后，与其问自己对方是否在说谎，我们建议不如问以下这个问题：你完全接受对方的答案吗？如果总觉得哪里不对劲，那就挖深一点，有时我们下意识会看到警讯。
· 找到正确平衡：大胆信任，小心求证
前文提到，如果我们过于轻信，敌人会利用我们；然而，多疑也会交不到朋友，无法得到合作的好处。要在合作与竞争间抓到平衡，我们得敞开心胸，不过也得小心别被占便宜。
里根总统有一句话很出名，他提到俄国人时说：「大胆信任，小心求证。」我们得相信别人，但也得想办法让自己不被骗。
过与不及会发生什么事？以网络约会为例，前文提过许多人在网络上的数据经过美化，如果我们过于相信自己看到的信息，会误以为对方又高、又瘦、又年轻；然而，要是信任感不足，我们永远不会出门约会。
我们得在过与不及之间抓到平衡，仰赖自己读到的东西（带着保留态度），但也得额外搜集信息。有时我们得确认他在社群网站的自我介绍，有时得向共同认识的人查证。有的文化甚至会雇用私家侦探调查潜在交往对象的身家背景。
另一个避免过与不及的方法则是遵守标准程序。政策、手续与程序有时虽然麻烦，但可以让我们提高警觉心，不至于被骗。
不遵守程序会发生什么事？可能发生悲剧。
911攻击事件过后，CIA面临取得盖达组织情报的庞大压力，2009年开始找到可靠线人，锁定位于巴基斯坦的盖达组织。如同联合国盖达组织与塔利班监察小组负责人理查德．巴瑞特（Richard Barrett）所言：「人员情报来源开始有所斩获。」
情报来源之一是医生哈曼．卡里．阿布穆拉．巴拉维（Humam Khalil Abu-Mulal al-Balawi）。巴拉维在网站发表激进言论，约旦情报单位告诉巴拉维，他必须和他们合作，否则他的网络言论会使他入狱，断送医生前程。他们送巴拉维到巴基斯坦，要他渗透当地盖达组织。
美国情报人员表示：「首先，巴拉维有激进分子的背景，也有接触资深人士的门路。第二，可靠的盟友情报单位相信自己已经成功收编他，之后也一直合作。第三，他提供了经过独立验证的情报。」
巴拉维答应提供盖达组织二号人物艾曼．扎瓦希里（Ayman al-Zawahiri）的情报时，CIA十分兴奋。
CIA安排与巴拉维亲自见面，2009年12月30日，一名阿富汗司机载着巴拉维，抵达CIA靠近阿富汗霍斯特省的查普曼营基地。
依据程序，CIA应该先检查巴拉维和车子，但巴拉维进入营地时未被搜身。CIA情报人员可能对巴拉维太有信心，或是不想冒犯他，也可能两者兼具，结果酿成一场悲剧。巴拉维一踏出车外，就引爆爆裂物背心，七名CIA人员、一名约旦人员与司机丧命。也就在几分钟前，CIA眼看就要获得重要情报，却演变成史上损失最惨重的一天。
以事后之明来看，部分CIA与约旦情报人员曾经高度怀疑巴拉维的企图，约旦情报人员甚至警告CIA，巴拉维可能试图「诱使美国人落入陷阱」。
为什么CIA探员如此轻信？几个心理因素对他们不利。首先，他们处于立功的庞大压力。第二，CIA和其它许多受骗者一样，想要相信巴拉维的确握有可以采取行动的情报。第三，证据证明巴拉维值得相信：约旦情报单位替巴拉维担保，而且巴拉维过去也提供过足以证明自己愿意合作的情资，取得CIA的信任。CIA过于相信台面上的信息。
保护自己的关键，除了必须建立流程，还得遵守流程——就算麻烦也一样。
最后，不要忘了欺骗无所不在，不论是约会网站的自我介绍，还是犯罪调查，欺骗是社会的一环。我们要了解欺骗并预做准备，才能有效竞争与合作。
欺骗被识破时，信任消失，关系也被破坏。发生这种情形时，要如何重新建立信任感并修复关系？这是下一章要讨论的主题。
CHAPTER 8
打坏的关系，要如何重拾信任？
急诊护士第一个注意到十八个月大的凯琳．索沙（Kaelyn Sosa）胸腔没有起伏。
凯琳先前接受麻醉，气管插入连接呼吸器的软管，但是在照磁振造影时，管子不小心移位，氧气被切断。
发现情况不对劲的护士立刻呼救，但只找到成人用的复苏设备。等医护人员手忙脚乱找到儿童用的管子与面罩，已经错过救命的黄金时刻，刚才缺氧的几分钟造成严重脑伤，掌控运动的基底核区域受损尤其严重，凯琳再也不能说话与走路。
不过几个小时前，凯琳的家人正准备庆祝跨年，但凯琳和哥哥玩的时候，不小心跌倒撞到头。母亲姗蒂连忙送女儿到迈阿密浸信会儿童医院急诊中心做检查。医院的医疗团队担心凯琳出现癫痫，先是做了计算机断层检查，接下来又照了致命的磁振造影。
对于多数遭逢不幸的父母而言，这类医疗疏失会让他们愤怒不已，提起法律诉讼。医院人员显然犯了很大的错误，而且这个错误造成巨大的长期伤害。美国的病患与家属每年大约提起一万起医疗过失诉讼，凯琳的家人很可能也成为其中一员。
然而，凯琳一家人并未走上法律诉讼这条竞争的道路。虽然他们知道能拿到巨额赔偿，但他们没有控告院方，还带凯琳回浸信会医院做后续治疗，甚至成为医院代言人——母亲姗蒂成为医院医疗质量与病患安全指导委员会的小区连络人，还与先生一同参与十五分钟人员教育影片制作。
凯琳一家人原本会成为浸信会医院最大的敌人，然而医院却让他们变成强大的盟友。浸信会医院如何办到这个看似不可能的任务？医院做了一件很简单、但很有效的事：他们道歉。
本书先前的章节挑战「信任必须慢慢培养」的看法，提到信任感可以一下子建立起来，还可能被利用。本章则要换个角度，探讨如何才能挽回被破坏的信任。后文将介绍重建关系的方法，再敌对的关系，也能变成合作关系。虽然很少人会碰上这么重大的事件，但我们总有让配偶、朋友、同事失望的时候。要在生活与工作中成功，我们需要修补人际关系的方法。下文即将介绍，如同浸信会医院与凯琳一家人的例子，诚心道歉非常有效。
首先，让我们来看修补关系的关键原则，有的人顺利修复关系，有的人搞砸。以下介绍道歉何时有用，何时没用，以及为什么简简单单的一句「我很抱歉」，许多人说不出口。
· 为什么安德森与史必哲一蹶不振，马莎．史都华却能卷土重来
阿瑟．安德森（Arthur Andersen）声誉卓著，1916年成立会计事务所以来，尽一切努力经营诚信名声。据说他刚开始执业时，曾有铁路主管要求他认证有瑕疵的会计报告，安德森告诉对方，就算给他全芝加哥的财富，他也不可能认证有问题的财报。安德森著名的座右铭是：「行得正，坐得端。」
到了20世纪尾声，安德森创立的安达信已经成为美国会计事务所龙头。不幸的是，随着公司成长，文化也开始改变。虽然安德森本人抵抗住诱惑，拒绝认证有问题的财报，但数十年后，会计所合伙人却做了那样的事。2002年时，美国发生史上最大企业破产案，安达信因销毁安隆会计文件被判有罪后，被吊销执照。
2005年，美国最高法院推翻有罪判决，安达信得以恢复营业，然而民众已经失去信心。虽然法律上安达信可以继续营业，事务所已经身败名裂。
艾略特．史必哲是另一个在事业早期努力建立名声的例子。身为检察长的他，积极起诉各种白领犯罪，打击卖淫集团，挟着强力打击犯罪的超高声望，成为纽约第五十四任州长，然而一年后跌了一大跤。调查人员追踪金钱流向时，发现史必哲虽然大力起诉卖淫，自己却使用帝王俱乐部VIP召妓服务，金额至少达1万5,000美元！
史必哲努力打击犯罪活动，自己却也参与其中，最后身败名裂。人们觉得他不但违反道德，还是个伪君子，辜负纽约人民的信任。新闻爆发一周内，史必哲便辞职。
史必哲下台五年后，试图重返政坛，参加比较不受外界瞩目的纽约州主计长选举。他努力赢回选民的信任，采取和浸信会医院相同的策略：「我希望大家能原谅我，我恳求大家原谅。」然而，史必哲连第一轮都没通过，在民主党初选就败给另一位知名度较低的候选人。
史必哲和安达信会计事务所一样，就算努力弥补，依旧无法重建自己毁掉的信誉。为什么？因为他不只违反道德原则，他破坏的是特定类型的信任——也就是「核心破坏」。
如果要了解信任是怎么一回事，首先要了解信任的破坏有两种，一种是「核心破坏」，一种是「非核心破坏」。「核心破坏」是破坏人们最初信任你的主要原因，「非核心破坏」则仅涉及次要的信任。「核心破坏」会让名声再也无法恢复，「非核心破坏」则出乎意料地很少带来长期伤害，例如马莎．史都华的例子正是「非核心破坏」。
马莎在1990年代成为家喻户晓的人物，建立起媒体帝国，推出数本畅销书、评价极高的电视节目、走到哪都看得到的《马莎史都华生活》（Martha Stewart Living）杂志，以及广受欢迎的网站。
马莎后来因为很不一样的原因变得声名狼藉，她在2001年12月27日那天进行股票交易，将名下英克隆生物科技公司三千九百二十八股全数卖出。当然，许多人每天都出售股票，但这次的出售不一样。马莎出脱股票隔天，就传出美国食品药品监督管理局拒绝审核英克隆的癌症药物，英克隆股价暴跌。马莎因为一天前卖掉股票，免于数万美元的损失。由于时机过于凑巧，证交会调查人员怀疑有内线，要求马莎解释为何出脱持股。马莎的否认换来五个月徒刑。陪审团在举世瞩目的审判中判定她对调查人员说谎，马莎因伪证罪入狱。
马莎被定罪时，名嘴纷纷猜测她出狱后会发生什么事，毕竟马莎的媒体帝国靠的正是公众形象，她几乎所有事业都用自己的名字当招牌。六十三岁的马莎．史都华在众目睽睽下被定罪还坐牢，能否东山再起？
马莎让许多人跌破眼镜，出狱不到六个月便卷土重来，《马莎史都华秀》（Martha Stewart Show）开播就创下高收视率，甚至立刻推出第二个节目《谁是接班人：马莎史都华》（The Apprentice: Martha Stewart）。接下来几年，马莎又再度推出大约十二本畅销书，肖像出现在K-mart与梅西百货各式各样的产品上，甚至和建商合作推出「马莎史都华小区」，旗下有一系列的「马莎＋KB之家」。好奇马莎会有什么下场的人现在有了答案：她重返江湖！
为什么马莎破坏了民众对她的信任，却能赢回信任，安达信与史必哲却失败？答案与他们违反的信任类型有关。
民众期待马莎提供时尚、食谱与居家装潢建议，简言之，人们信任马莎的风格与品味。内线交易与误导联邦调查人员的确是相当严重的罪名，但却与人们信任她的原因无关。
相较之下，安达信被托付认证财报，史必哲则是被托付捍卫法律，两者皆违反他们理应守护的原则，他们破坏的信任是「核心破坏」。
让我们来看另一个「非核心破坏」的例子。节目主持人戴维．赖特曼（David Letterman）和史必哲一样，喜欢拈花惹草，不过赖特曼破坏的信任和马莎很像。赖特曼与女同事有婚外情。2009年时，婚外情东窗事发。CBS制作人交给赖特曼的司机一个写着「机密文件，不得外传」的信封，信封内装着电影剧本，内容描述赖特曼与工作人员之间不堪的关系，并要求200万美元封口费。制作人为了写出勒索赖特曼的内容，甚至取得赖特曼其中一名女友的日记。
赖特曼如何处理被勒索的事？他干脆先说出这件事，坦承自己和女性工作人员有染，还运用自己最重要的喜剧长才淡化这件事，在《晚间秀》（Late Show）开玩笑现在许多女性对他很感冒：「我今天开车上班时，连导航女士都不肯跟我说话。」丑闻爆发后，赖特曼收视率暴增，观众一点都不在意他拈花惹草的行为。为什么？因为民众看他是为了看他的机智与幽默，而不是向他寻求对婚姻忠实的忠告。赖特曼和马莎都破坏了信任，但不是「核心破坏」。
前述例子显示，「非核心破坏」可以轻易修补，通常只需要表现悔意就足够。然而如果是「核心破坏」，修补信任就没那么简单。不过，尽管困难重重，还是可能办到，只要处理得当，甚至还能带来建立信任的机会。
· 笨蛋，重点是道歉
丽思卡尔顿饭店以优秀服务闻名于世，如果要求饭店叫你起床，一定会准时接到电话，然而史黛希．海伦（Stacey Hylen）入住鸽子山丽思卡尔顿时，饭店却没打电话叫她，她醒来后发现自己大迟到，火冒三丈！史黛希拨电话向柜台抱怨……结果有趣的事发生了，她很快就不再生气。
柜台人员是如何办到的？柜台人员发现错误后立刻道歉，表示要送早餐到史黛希的房间，史黛希说不用了，她当天还有其它安排。不过，史黛希晚上回饭店时，发现房间里有新鲜草莓、糖果、果干，还有一张手写的道歉函。由于这些贴心的小举动，史黛希没有到网络上大骂丽思卡尔顿，反而成为忠实支持者，大力赞扬饭店「五星级的顾客服务」。
再看另一个例子，好的道歉可以让公司得到好评，甚至提升品牌形象。1989年时，丰田汽车推出凌志品牌，以满足高阶豪华汽车的需求。然而，公司才在美国市场推出这个新品牌几个月就发生问题，凌志必须召回第一款车进行维修。这绝对是「核心破坏」，直接破坏品牌与顾客之间的信任关系——顾客期待车子理应安全可靠——对凌志来讲是致命伤。
然而，凌志积极处理危机，让这次的信任危机变成一次成功的营销。公司不是简单送出客户通知，一次对外宣布召回车辆，而是亲自打电话给每一位车主，没错，一通一通打。接着，公司又尽量方便车主修车，要是车主住得太远，他们会派技师直接到客户家。此外，车子修理完之后，每一辆车都做汽车美容还加满油才送回去。三周内，凌志就从危机中脱身，品牌名声还提升——这下子凌志不只是质量好，客户服务也很出名。如同某杂志所言，凌志这次的处理是「完美的召回」。
显然，不论是忘了打电话叫客人起床、有缺陷的车，或是移位的呼吸管，破坏客户的信任都会让关系陷入危机。在不稳定的动态中，朋友很容易变敌人，然而，若能快速修补关系，就能让互动回归友谊。一段关系能否挽回，通常要看后续的修补方式，违反信任的那件事反而不是那么重要。有时，有效的道歉甚至能提升形象与关系。
如果前述的例子还不足以说服各位，可以再参考诺丁汉大学约翰妮斯．埃布尔勒（Johannes Abeler）主持的德国eBay研究。论文作者连络六百三十二位给中等或负评的eBay顾客，请他们收回自己的评分，有的顾客得到现金赔偿，有人拿到2.5欧元，有人拿到5欧元；有的只有口头道歉，只听到：很遗憾您不满意我们的服务……我们在此致歉。
拿到到2.5欧元的顾客，19.3％移除负评；拿到5欧元的顾客，22.9％移除负评；然而道歉过后——1分钱也没给——44.8％的顾客移除负评。
简单说出「我很抱歉」力量强大，而我们说的方式，以及我们道歉时所做的事，会让事情很不一样。
· 为什么手机天线有问题比飞机出事更引起公愤
2005年12月8日，西南航空1248号班机自巴尔的摩出发，预计前往芝加哥中途国际机场。芝加哥冬季严寒，机师预备降落时遭遇强风与能见度过低的暴风雪。
降落过程并不顺利，飞机无法慢下来，它超出跑道，撞穿机场护栏，一路冲进机场外的道路，造成连环车祸。飞机终于停下时，一名六岁男孩死亡，十三人受伤。
这是西南航空成立三十五年来首宗伤亡意外。不用说，这属于「核心破坏」。
几小时内，西南航空执行长盖瑞．凯利（Gary Kelly）表达哀悼之情：
我们全员同哀，没有任何话语能表达这起悲剧带来的忧伤。我们十分遗憾地获知，我们的飞机撞上车辆，造成一名孩童死亡，西南航空大家庭正在默哀，我们为那位孩童的家人祈祷。西南航空将尽一切努力提供信息，协助受此次事件影响的人们……
凯利说到做到，他立刻率领公司高层飞抵芝加哥，在芝加哥再度开记者会，慰问每一位受伤民众，承诺一定会协助伤员。此外，他也承诺执行接下来的飞安调查提供的所有建议。
凯利的道歉做得如何？《芝加哥论坛报》（Chicago Tribune）评论他道歉的重点在于「第一时间」表现出「关怀」。西南航空后续的营运不受此次意外影响，2006年需求增加近8％，获利率也创新高。
凯利做对什么？看另一个引起轩然大波的道歉就知道。
道歉很难，就连举世公认的天才都不一定能好好道歉。要是苹果执行长贾伯斯留意过凯利如何道歉，或是研究过德国eBay的调查结果，2010年7月16日那天，他可能会举办非常不一样的「天线门」记者会。
贾伯斯在担任苹果执行长期间，推出iMac、iPod、iTunes、iPhone与iPad等一系列划时代的产品，苹果与贾伯斯本人因而有了奉他们为教主的追随者，人人知道他们创造出创新、可靠、趣味十足的产品，苹果股价扶摇直上。
相较于苹果与贾伯斯的名声，iPhone 4推出时可说是意外跌了一跤。iPhone 4一如先前几代的iPhone，一推出就造成轰动，头三周就卖出三百万支。
iPhone 4销售一路成长，然而尝鲜的使用者却发现iPhone 4接收有问题，光是触摸手机某处就会干扰讯号，一下子引发部落客猛烈批评。
苹果最初忽视相关抱怨，但是当独立消费者保护机构——消费者联盟的《消费者报告》（Consumer Report）也指出问题，认为确实有瑕疵，而且属于苹果控管范围，苹果再也无法忽视iPhone 4的收讯问题。
贾伯斯和丽思卡尔顿饭店、凌志一样，有机会挽回局面，毕竟连公司旗下飞机害死小男孩的凯利，以及造成小小孩脑部受损的浸信会医院，都能靠着诚挚的道歉获得原谅，道歉绝对能安抚顾客对于手机收讯不良的关切。2010年7月16日，苹果召开记者会解释iPhone 4的瑕疵，这是贾伯斯与苹果重新赢得顾客与股东的信任和赞美的绝佳机会。
然而，性格强硬的贾伯斯无法拉下脸道歉。他在面对媒体，宣布苹果将协助顾客解决手机问题时，态度高傲又不情愿，完全没有认错的样子，甚至说：「我没什么好道歉的。」
贾伯斯提供顾客免费的手机保护套，但没有表达出多少歉意——就和德国eBay顾客研究其中一组受试者一样，只有少量赔偿，没有道歉。贾伯斯的态度甚至不尊重苹果的顾客、股东与报导这起事件的媒体，认为情况没那么严重，还搬出苹果制造优秀产品的名声。
贾伯斯在记者会上播放强纳森．曼（Jonathan Mann）制作的讽刺MV〈iPhone天线之歌〉（The iPhone Antenna Song），歌词唱着：
如果你不喜欢iPhone 4，那就别买。如果你买了不喜欢，就拿来退……但你知道你不会的。
贾伯斯后来宣称自己「非常抱歉」，但又补上一句：「至于买苹果股票、结果股价掉5美元的人，我没什么好道歉的。」接着又怪报导此事的媒体大惊小怪。
贾伯斯没把那场记者会看成合作的机会，反而采取竞争姿态。苹果接下来依旧研发出优秀的科技产品，不过这场插曲代表着苹果的完美传奇也有栽跟斗的时候。
· 道歉的公式：成功道歉的关键元素
西南航空执行长凯利为飞机事故道歉，以及贾伯斯在天线门事件的反应，两者之间的巨大差异，让我们看到「有效的道歉」与「不成功的道歉」之间的区别。究竟哪些事让道歉有效？让我们来看几个关键元素。
关键1：速度
凯利代表西南航空致歉时，最重要的关键就是他立即响应，这点让他的道歉不同于先前所有大型航空表达歉意的方法。速度让人看出凯利关切该次事件的程度。浸信会医院也是一样，一出错就立刻向病患家人表达歉意，没等内部的正式官方发言，也没有含糊其辞，事情一发生，就立刻向凯琳一家人报告所有自己目前知道的事。
搞砸的时候，抢先承认最重要。
关键2：坦诚
道歉必须透明才有效，换句话说，犯错的人必须公开坦承哪里出错。
凯琳一家人表示，浸信会医院能够重新赢得他们的信任，关键在于院方完整揭露自己的错误。凯琳的母亲后来表示，院方的坦诚不讳让她得以度过最初的震惊。
关键3：示弱
本书先前的章节提过，示弱是建立信任感的重要元素，重建信任感时，示弱同样重要。以浸信会医院的例子来说，出乎意料的是，院方之所以能避开一场诉讼，是因为他们决定坦诚自己的失误——就算认错会让病患家属抓到把柄。
我们甚至可以在其它灵长类动物身上看到，示弱可以重建信任。有些猴子打架过后，会将一根手指放在对方嘴上，向对方「道歉」。这是一个危险的举动，灵长类动物下颚有力，生气的猴子轻松就能咬掉对方的手指，然而，这个让自己处于弱势的举动有着相当关键的功能：有效表达出自己信任对方。
关键4：道歉的重点要摆在受害者身上
道歉必须表达出对于受害者的关切才会有用。这个道理听起来很明显，然而太多道歉的人以自我为中心，看小说家史蒂芬．金（Stephen King）的遭遇就知道。
一天下午，史蒂芬．金和平日一样，早上写作完后出门散步，沿着缅因州一条空旷的乡间道路前进。途中他碰上开着多功能休旅车的布莱恩．史密斯（Bryan Smith）。史密斯当时的车速大约时速七十公里，眼睛却没看着前方道路，他的注意力都放在后座正在翻找冰桶的罗威纳犬。心不在焉的史密斯撞到史蒂芬．金后，还以为自己撞到小鹿，一直到看到作家被撞飞的眼镜掉进前座，才知道事态严重。
史蒂芬．金重重撞上挡风玻璃，人翻到休旅车上，部分头皮被扯下，肺部塌陷，肋骨、膝盖骨、臀部骨头断裂，腿也粉碎性骨折。日后将得接受五次手术并忍受多年难熬的痛苦。
史蒂芬．金回忆，自己和史密斯等救援时，史密斯转头向他表示同情：「我们两个人可真衰。」当然，车祸对史密斯来说不是好事，但说自己不幸的程度和被撞的人一样，显现出惊人的以自我为中心的程度。
英国石油（BP）执行长东尼．海沃德（Tony Hayward）在深水地平线钻油平台爆炸事件发生后，也说出自我中心的道歉。这起2010年的爆炸事件造成十一名工人死亡，还带来史上最严重的海洋漏油污染，然而一个月，后海沃德的道歉内容是：「我们为这场造成性命损失的重大问题致歉，没有人比我更希望这件事能赶快结束，我希望我的生活回归正轨。」
虽然道歉的重点明显应该摆在自己道歉的对象，但真的要做到，常常出乎意料地困难。
关键5：承诺改善
有效的道歉会提到自己预备如何弥补。西南航空执行长凯利承诺，后续调查所提出的建议他们都会执行。浸信会医院在磁振造影出错后，开始制定新医疗流程，例如只能在经过预约、有麻醉医师或麻醉护士的陪同下，才能执行磁振造影。小儿急救车一定放着儿童尺寸的急救复苏设备。此外，医院还设置用于小儿紧急事故的「紫色警报」按钮。
我们的研究发现，承诺改善是道歉最重要的元素。我们其中一项研究，请受试者和一名同伴一起做一系列的金钱决定。那名同伴的真实身分是「假受试者」，一开始故意表现出不可信任的样子，接着又表现出四种行为：
1. 完全不沟通
2. 简单道歉
3. 答应会改（但没道歉）
4. 简单道歉并保证自己会改过
简单道歉虽然有用，但答应会改，最能影响受试者在接下来的实验回合重新信任同伴。
著名社会学家厄文．高夫曼（Erving Goffman）主张，成功的道歉是让道歉者分裂成两个人，一个是为犯错负起责任的人，一个是应该得到第二次机会的人。成功道歉之后，第二个人基本上会被视为与第一个人完全不同，此时关系就可以修补。
承诺改善会让人「一分为二」：「旧的我」犯了错，「新的我」则是完全不一样的人。
浸信会医院的例子就是这样，凯琳的母亲看到医院做出的改变后表示：「这是全新的程序。」凯琳的父亲也表示，医院为了改变流程所做的努力，让他能够原谅院方。
关键6：赎罪
「道歉」与「承诺改善」很有效，不过「赎罪」也会带来很大的不同。赎罪是什么？赎罪是一切能补偿受害者的事物。
在许多传统文化，送礼物是修补关系很基本的一环。就算「礼轻」，依旧象征着悔意（虽然礼物越贵越好），不论是水果篮或免费的终身医疗照护，礼物都能改善关系。
不过，如同德国eBay的研究，光是物质补偿还不够，赎罪时还必须送出正确讯号才会成功。
讯号是指非口头的讯息，可以传递难以证明、甚至不可能证明的信息。如果要送出讯号，就得做出努力的举动。举例来说，我们面试时，可以告诉面试官我们非常有兴趣在他们的公司上班，然而，如果要送出很感兴趣的讯号，就必须为那场面试事先做背景调查，研究那家公司。同样的，我们可以告诉某人我们对两人的关系很认真，但如果要送出自己很认真的讯号，平日得到机场接送，或是购买有象征意义的礼物。说出打动人心的话很重要，不过讯号的威力更强。
加州理工学院的柯林．坎麦尔（Colin Camerer）从两个面向探讨讯号：「清楚」与「力量」。清楚的讯号能以不会被误解的方式传递讯息，强大的讯号则有不可思议的效果。
强大的讯号代价高昂——费时、耗财，或是必须动用其它资源。真正强大的讯号，代价高到只有真心付出的人才会做出那样的投资。举例来说，要发送自己重视新恋情的讯号，可以送女方一打红玫瑰，在红玫瑰象征爱情的文化，送花是清楚的讯号。然而，如果是知名演员查理．辛，送一打红玫瑰就不是强大的讯号，为什么？因为查理．辛家财万贯，送成千上万女人一打红玫瑰都不是问题。
这样说来，如何才能向另一半发送强大讯号，让对方知道自己认真看待这段感情？我们其实有一个可以解决这个问题的社会常规：钻戒。钻戒之所以成为终生承诺的标准象征，除了钻石业者强力营销之外，也是因为钻戒很昂贵，是真心付出才会做这笔投资。如果你深深投入那段关系，你负担得起昂贵的戒指。要是其实没那么投入，钻戒贵到买不起。
戒指的高昂成本是求爱讯号的基本元素，西方文化甚至告诉我们应该花多少钱买钻戒：依据收入多寡来判定（美国人的合理钻戒价格是三个月薪水）。强大的讯号靠着高昂成本证明是真心投入。
浸信会医院除了采取关键的补救措施，还免费提供凯琳未来所需的一切医疗照护。凯琳将需要多年照护，免费医疗可以解决凯琳一家人最关切的事。虽然对医院来说成本很高，但也因此有效证明医院多懊恼自己的失误。
总而言之，前述几个例子说明一个关键：信任很容易被破坏，犯错又是难免的事，每个人迟早会犯错，因此重点是学习以快速、坦率、有力的方式挽回失误。
· 找到正确平衡：准备好说抱歉
前文提到，道歉是重建信任、修补关系的关键，那为什么人们常常该道歉却不道歉？艾尔顿．强（Elton John）的歌帮我们唱出答案：〈Sorry Seems to Be the Hardest Word〉——抱歉似乎是最难启齿的话。
人们之所以不想道歉，明显的原因是害怕道了歉就得负责，比较不明显的原因则是害怕失去地位与权力。道歉是在暴露弱点，让人不好受又危险，处于下风。当我们担心自己的身分地位时，就不愿意道歉。
事实上，昆士兰大学的泰勒．冲本（Tyler Okimoto）发现，相较于道歉者，拒绝道歉者权力感比较强。为什么？因为承认错在自己，是在让别人占上风，两方的力量彼长我消。这点牵涉我们拒绝道歉的第三个原因：不愿意坦诚犯错。道歉是在发送承认自己犯错的讯号，人们很难承认这种事。
坦诚错误很难，然而，只要立刻说出实话，就能修补关系，继续合作。因此，我们得想办法帮助自己道歉，就算我们的第一直觉和贾伯斯在天线门事件一样，想保护自己、为自己的行为辩白。
丽思卡尔顿饭店、西南航空、浸信会医院能够成功道歉，原因是他们准备好道歉。他们甚至设定组织流程，让自己能快速诚实地道歉并提出改善方案。
举例来说，丽思卡尔顿饭店授权员工处理问题，员工每天最多可以花2,000美元改善与修补顾客关系。饭店靠着这个政策传达出两个讯息：
1.公司极度重视顾客关系
2.每一位员工都有权在信任出现裂痕时修补关系
有的组织是规定事情出错时，员工必须诚实告知。本章反复赞美浸信会医院努力弥补错误，不过南佛罗里达浸信会健康医疗中心也有功。凯琳发生意外不久前，浸信会健康医疗中心定出必须完整揭露医疗失误的政策。虽然浸信会医院犯的错严重到让凯琳脑部受损，院方一丝不苟地遵守这个揭露政策。
另一个类似的例子是2006年时，伊利诺大学医疗中心也采取完整揭露每一个医疗失误的政策，甚至特别设置协助员工揭露错误，以及向家属道歉的服务。相较于这个政策通过前四年，通过后四年期间，该医疗中心的医疗诉讼数量下降四成。
组织可以订定规章请员工道歉，身为个人的我们，则得替自己定好做人的原则，让自己克服抗拒道歉的心理关卡。我们做不好的时候，很容易怪罪别人、怪罪外在环境，或是轻描淡写自己造成的伤害，然而前文也提到，找借口与否认只会让修补关系难上加难。身为个人的我们必须设定不能跨越的界限，引导自己的行为。
在此我们建议，一旦开始想为自己辩护，或是合理化自己造成伤害的行为，就停下来思考道歉的好处。就算我们有理，就算我们立意良善，有时道歉才是正确做法。用正确方法道歉有强大效果，我们可以靠着道歉修补关系，再度化敌为友。
要克服道歉的心理障碍，重返合作的正轨，我们得不怕道歉，而且必须了解身边其它人的观点。换句话说，我们必须拥有「观点取替」的能力。下一章会再进一步探讨这个挑战。
CHAPTER 9
将欲取之，必先「了解」之
人类不同于地球上其它所有物种，但究竟为什么我们如此独特？要回答这个问题，我们需要一面镜子和三座山。
各位看着镜子时看到什么？答案很明显，我们看着镜子时，看到了自己。这个概念显而易见，然而，能在镜子中辨识出自己，是人类与多数物种不一样的地方。我们看着镜子时，知道自己正看着自己，而不是另一个人；然而如果把土狼放在镜子前，土狼不会认出镜子反射出的影像就是自己，而会觉得那是另一只土狼，牠会露出尖牙，宣告这里是自己的地盘——这下子，牠看到镜子里「另一只」土狼居然也露出尖牙。牠开始感受到威胁，进一步挑衅，接着立刻看到「对方」也挑衅回来。敌意可能升高到镜外的土狼开始攻击镜内的土狼。不要在家中做这个实验，你会失去镜子，还会得到一只非常困惑的土狼。
能够通过镜子测验，代表着演化的里程碑：有能力辨识出自己，以及有能力区分自己与他人。值得注意的是，人类并非天生就能辨认自己，这种能力需要培养。如果家有幼童，可以用简单的测验测试他们的自觉程度：用擦得掉的马克笔偷偷在他们额头上做记号，然后把他们放在镜子前。非常年幼的孩子会叽哩咕噜不晓得说些什么，拍打镜子，然后摇摇晃晃走开。然而，如果是十八个月大的孩子，他们会有不同反应，想办法擦掉自己额头上的记号！到了两岁，几乎所有的孩童都已经抵达发展里程碑，能够辨认镜中的影像是自己，不会误以为是别人。
不过，光是通过镜子测试，还不足以区分人类与其它动物，例如海豚也有办法在测验中认出镜中的自己，因此我们还需要另一种测验才能了解人类的独特之处：一个和三座山有关的测验。
「三山实验」把孩子放在三座山的模型一侧，三座山由左到右越来越大，然后把一个玩偶放在另一侧。首先，你请孩子画下从他们的观点看到的山，接下来，请孩子从玩偶的观点画出山的样子。
大部分的四岁孩子都会画错玩偶观点，只会依据自己的观点画，三座山由左到右越来越大。要到五岁左右，孩子才会发现从玩偶的观点来看，三座山应该要反过来，越来越小。孩子最终会明白自己画出来的山，必须是玩偶看到的景象。
从别人的观点看世界是非凡的能力，这种能力可以协助我们从别人身上学到东西、想出新点子与解决争端。那是一种让众人团结一心的社会黏着剂。然而，有时观点取替反而煽风点火，让冲突火上加油。我们必须找出观点取替何时有好处、何时有坏处。如果有好处，就得想办法运用这个人类的特殊能力。
接下来要介绍观点取替可以如何在各种情境下帮上忙，包括升迁、成功开业，以及避免被称为种族主义者。此外，下文还会协助各位善加利用观点取替，成为别人更理想的朋友与更强大的对手。
