· 知道别人在想什么，你可以得到更好的结果
请想象你是身处以下这个真实危险情境的银行行员：一个男人走进银行，身上看不出有武器，但他说自己背包里有炸弹，要你拿出2,000美元，你会怎么做？
大部分的人会回答：「钱给他就对了！」给钱是合作策略，理论上也比较安全。有的人给的答案则是：「按警铃，接着将对方扑倒在地！」这种做法属于风险大的竞争手法。
表面上看来，选择只有两个。然而2010年时，一名银行经理碰上这种情境时采取第三种做法，她问抢匪：「你为什么需要2,000美元？」炸弹客马克．史密斯（Mark Smith）解释，他需要钱帮朋友付房租。银行经理听完后，建议他申请贷款帮助朋友。经理一边偷偷通知警方，一边帮抢匪准备申请贷款的文件。警督达伦．汤普森（Lt. Darren Thompson）表示：「银行经理留住那个人，用文件使对方分心，直到我们赶过去。」
银行经理靠着问「为什么」，了解抢匪马克的观点，接着想出有创意的解决办法。
光靠问「为什么？」寻求他人观点，就连最暴力的情境都可能化解。我们与欧洲工商管理学院威尔．马杜思（Will Maddux）所做的研究也得出相同结论。我们在实验中模拟购买餐厅的谈判，其中部分买家在谈判之前，先花时间思考卖方的角度。我们请这组人试着了解对方在想什么：他们为什么想卖掉餐厅？目的是什么？
研究结果发现，被要求思考卖方观点的受试者，比较可能想出具有创意的交易。光是鼓励谈判者想一想另一方的利益，就能让他们问更多关键的「why」与「what」问题，接着想出同时符合双方需求的新鲜方案。
要在谈判中胜出，首先要了解对方的立场。值得注意的是，「同理心」的谈判效果低于观点取替。为什么？因为以同理心感受对方情绪，会过于倒向包容与默许。同理心太强时，就算可能被利用，我们也会大方让步与合作。
致胜之道是除了了解别人的需求，也得照顾到自己的利益。我们的研究发现，观点取替能让饼变大，还能让当事人替自己取得额外资源。也就是说，懂得观点取替的人将分到更多的饼，而且不需要牺牲对手！采取同理心则通常让自己吃亏。
老罗斯福（Theodore Roosevelt）选总统时的插曲，可以说明观点取替的力量。1912年时，眼看投票日就要到了，竞选活动进入尾声，罗斯福决定做最后催票，搭火车全国宣传。罗斯福的团队预计每停一站都要发放小册子，上头要放一张罗斯福看起来刚毅又掌握全局的照片。团队找到完美的照片，印了近三百万份小册子，然而即将启程时，工作人员发现小册子上的照片版权属于「芝加哥摩菲特摄影工作室」。竞选团队并未取得授权，每本小册子的授权费可能要1美元，总金额等同2015年的7,300万美元以上。如果是你，你会如何解决这件事？
竞选团队有两个明显的选项，一是付钱，一是销毁小册子。然而罗斯福的团队两个都没选，竞选总干事考虑了摩菲特摄影工作室的观点，想到两件关键的事：第一、摩菲特不知道罗斯福的竞选团队已经印制小册子；第二、他知道摩菲特会获得很大的宣传。
找出这两件事后，竞选团队发电报给摩菲特，上头简单写着：「我们预计发放数百万份封面有罗斯福照片的小册子。照片被选上的工作室将可获得广大宣传，你们愿意付多少钱？」摩菲特回应：「我们以前没碰过这种情形，不过我们愿意出250美元。」
成交！观点取替让惊人债务变成小赚一笔。
做到观点取替的方法之一，是主动想象别人会怎么想，不过有时观点取替则来自谈判桌另一方小小的肢体动作。
· 模仿的艺术
各位大概看过有夫妻脸的人。夫妻脸听起来像是无稽之谈，然而研究显示，伴侣的相似度的确超过随机选取的两个人，原因可能是人们在选择配偶时，原本就会选择外表与自己相似的人。狗常常看起来像主人就是这个原因。人们常常在不自觉的情况下，选择外貌特征与自己相似的小狗，例如研究发现，长发盖住耳朵的女性，偏好可卡或米格鲁等有着长耳朵的垂耳狗。耳朵露出来的女性，则偏好西伯利亚哈士奇或贝生吉等耳朵明显翘起来的狗。
不过，人类伴侣的确会随着时间逐渐变得相像。史丹佛大学的罗伯特．札荣克（Robert Zajonc）取夫妻刚结婚的照片，以及结婚二十五年后的照片，由客观的第三方观察员比较两组照片，观察员判定夫妻结婚二十五年后比刚结婚时相像。
为什么会这样？
夫妻会越长越像，原因是面部与肢体模仿。多年来下意识模仿配偶的表情，造成面部肌肉运动方式改变，进而永久改变容貌。
然而，为什么丈夫与妻子会模仿彼此的面部表情？因为模仿有利于观点取替：模仿可以让我们真正体会到另一人的感受。也因此，会模仿对方面部表情的夫妇感情更坚固。这就是为什么外表随着时间越来越相像的夫妇，婚姻幸福感较高。
模仿也能解释为什么肉毒杆菌能让我们变好看，却更孤独。我们了解他人感受的方法之一，就是下意识模仿对方的表情。南加州大学的戴维．尼尔（David Neal）设计了聪明的实验证明这件事。部分受试者施打肉毒杆菌，其它人则注射瑞然美。两组人都消除皱纹，不过有一个重要差异：肉毒杆菌会痲痹表情肌，瑞然美则只是皮肤填充物，不影响肌肉功能。肉毒杆菌会减少面部模仿，因而减弱精确察觉他人情绪的能力。
模仿可以带来更有效的观点取替，而观点取替也能增加模仿。杜克大学的谭雅．查特兰（Tanya Chartrand）发现，高明的观点取替者特别擅长模仿他人。查特兰评估观点取替能力的方式，是问受试者一般而言多常从他人的角度出发，接着两人一组进行实验任务。查特兰发现，高观点取替者比较会模仿同伴的姿势，出现相同动作。因此如果组员用手抹脸，或是用脚敲地板，高观点取替者也会出现相同行为。
人喜欢被模仿……不过，模仿还是要有技巧。查特兰请研究助理与受试者同组实验任务时，模仿对方的行为举止，举例来说，如果受试者翘脚，助理也跟着翘脚。不知不觉中被模仿的受试者，会比较喜欢那位研究助理，而且觉得双方比较合得来。密西根大学的杰弗里．桑雀滋——伯克斯（Jeffrey Sanchez-Burks）发现，人们在工作面试时被模仿，会变得比较不焦虑，表现也更好。
由于模仿者让人感受到合作意愿，信任感与合作程度也跟着提高，模仿者因而取得更多资源。以谈判为例，我们与欧洲工商管理学院马杜思所做的研究发现，谈判者模仿对方的肢体动作，可以谈成更有利的条件。
要怎么样模仿？我们请学生在谈判实验中做以下的事：
请模仿谈判伙伴的一举一动，例如对方摸脸，你就摸脸。如果对方往后靠在椅子上，或是往前靠，你也跟着做。但模仿时一定要小心，不能让对方察觉你在做什么。此外，不要把太多心力放在模仿，把注意力放在谈判结果。
此外，不只是肢体模仿会带来效果，模仿他人说话也有好处，尤其是女服务生。研究显示，依照指示模仿顾客用语的女服务生，拿到多一倍的小费！
在另一个实验，欧洲工商管理学院史瓦伯让谈判者在电子邮件谈判中模仿对手：
如果对方在信中使用表情符号，例如:-），你也跟着用。如果对方使用某些术语、隐喻、文法、特别的字词或缩写，例如y’know（you know，你知道的），你也跟着用。
模仿可以让人在谈判中取得更有利的协议。就连在总统选举辩论台上，模仿也有好处。我们与密西根大学的丹尼尔．罗曼罗（Daniel Romero）分析1976年至2012年间美国总统候选人辩论的逐字稿，发现模仿对手语言风格的总统候选人，民调会升高。模仿让他们看起来能言善辩，善于沟通。
了解观点取替与信任之间的关系，就能了解为什么模仿能同时促进合作与竞争。模仿帮助我们理解另一个人的观点，建立信任感，还让互动更流畅。模仿能带来竞争优势，也让我们显得更具合作精神。
观点取替不只让我们更善于模仿，还能让我们成为更成功的创业者。
· 想也不想就跳下去
我该创业吗？是时候自己开餐厅或梦想中的软件公司了吗？
我们做这类改变人生的决定时，不能随随便便下决定，得想一想有谁会和我们竞争。其中一件事是，我们得评估自己的能力，大部分的人这点做得很好，我们会问自己：「我有什么能力？我的长处是什么？我的弱点是什么？」
举例来说，开餐厅的人可能把注意力放在自己的烹饪才华，以及自己的拿手菜。「每个人都爱吃我煮的鸡肉奶酱意大利面！」然而，我们只关注自己时，很容易从「我很会做鸡肉奶酱意大利面」，直接跳到「我会做人们愿意付钱的鸡肉奶酱意大利面」，又跳到「我一定能开餐厅」。
我们的才华其实只是等式的一小部分，刚起步的创业者，经常忽略等式的另一头。柏克莱加州大学的唐．摩尔（Don Moore）分析创业者开业的理由，发现大部分的人只关注等式中与自己相关的部分，或是与自己的事业有关的事，例如个人能力与高质量的产品，很少提到外部因素，例如供给（自己的竞争者）与需求（市场上的客源）。
换句话说，这些创业者未能考虑顾客与竞争者的观点。缺乏观点取替可以解释许多公司关门大吉的原因，分析研究发现，八成的创业者撑不过十八个月！
当我们从顾客的角度看事情后，才会开始问对问题：一般而言，有多少人喜欢鸡肉奶酱意大利面，而且愿意掏钱买？此外，为什么顾客要买我做的鸡肉奶酱意大利面，不跟别人买？
缺乏观点取替的问题十分常见，甚至有一个专有名词，叫「竞争忽略」。
「竞争忽略」的概念有多重要？嗯，如果你够了解这个概念，甚至可以成为奥运选手，例如本名迈克．爱德华兹（Michael Edwards）的「飞鹰艾迪」就是这样。一般人想到奥运选手时，通常想到身材健美、从小接受严格训练的运动员，然而艾迪不是那样的人。他戴着厚厚的眼镜，身材有点圆圆胖胖，而且没接受过多少体育训练。然而，1988年时，艾迪引发全球关注，成为奥运史上第一个在闭幕式上特别被提到的运动员。奥运主席表示：
这次的奥运赛事，有的选手赢得金牌，有的选手打破纪录，有一个人甚至像老鹰一样飞翔。
主席说到这句话时，成千上万的观众开始呼唤艾迪、艾迪、艾迪、艾迪。
艾迪是如何在1988年冬季奥运取得一席之地，引发全球关注？
艾迪考虑到「相对」需求，进入竞争不多的市场。艾迪知道，如果要进游泳队、体操队、花式溜冰队，竞争十分激烈，所以他跳过那些运动，想办法参加英国跳台滑雪队。
1988年之前，英国从来没有奥运跳台滑雪队，整个国家甚至没有相关设备。艾迪申请进跳台滑雪队时，一个对手也没有！
各位可能猜到，艾迪并没有赢得金牌、银牌或铜牌，但由于他懂相对需求，他成为奥运选手，在全球最大的舞台上竞争。
让我们来想一想，卖家可以如何靠着相对需求获利。每个拍卖卖家都得面对一个问题：拍卖截止时间应该设在什么时候？有的人觉得应该设在需求高峰。数据显示，eBay的高峰是太平洋标准时间晚上5点到9点，因此多数卖家的拍卖结束时间设在这个「欢乐时光」，此时绝对需求最高。
然而，这类卖家犯了一个错误。华顿商学院的西蒙逊发现，需求最高时，利润较低。为什么？问题出在每一个卖家都挤在这个时段，竞争激烈。
不要在绝对需求最高的时候结束拍卖，而要选「相对」需求最高的时刻。那是什么时候？以eBay来说，那是凌晨2点。虽然凌晨2点上线的买家少于晚上8点，但是在凌晨2点结束的拍卖少非常、非常多，因此，在凌晨2点结束的拍卖得到的关注，远胜过晚上8点。
了解相对需求与问对问题，找出竞争者的观点，能够帮助我们决定要参与哪些竞赛。下一节我们要讨论如何靠问对问题做到更多事，包括解决纷争、在企业往上爬，甚至摆脱债务。
· 如何靠寻求建议摆脱债务
手术从来不是什么好玩的事，但想象一下，你做完手术醒来几天后，除了人不舒服，突然有1万8,000美元的账单掉到头上。
我们的同事教过的学生就碰过这种事。凯伦动手术的前一天，医生打电话问她，要不要在别的手术中心动手术。凯伦决定合作：「好啊，我没意见，如果你觉得这样比较好的话。」然而手术结束几天后，止痛药的药效开始消退时，凯伦接到一张1万8,000美元的账单。虽然保险给付医生的部分，但手术中心的费用凯伦得自己付！
如果各位收到这种账单，你会怎么做？
许多人收到那张莫名其妙的巨额账单，会采取竞争手法，暴跳如雷，不过凯伦采取不一样的策略：她没有怪罪外科，而是打电话过去，表明自己想找护士讲话。她没有大吼大叫，也没有争论，只是请护士给她建议。
接着神奇的事发生了，那位接电话的护士，不只协助凯伦处理外科中心的繁琐手续，还帮她争取到全额免费！最后凯伦一毛钱都不用付。请护士提供建议，不但让潜在的敌人变成朋友，还让他们成为强而有力的支持者。
请别人给建议不但能化敌为友，还能让原本的支持者更加支持我们，协助我们在企业步步高升。
事业要更上一层楼的话，我们得宣传自己的成就与才能，不过有个问题：自己推荐自己的效果不一定好，一般人不是太喜欢自我推销的人，也因此我们面对一个难题：我们得宣扬自己的成就，但我们自我推销的时候，别人不会喜欢我们。
怎么办？如何解决这个问题？
让我们来看彼得的例子（本例的背景信息经过变动，以保护当事人隐私）。彼得是希望升为法律事务所合伙人的年轻律师，某重要法律社团看到彼得最近在法律期刊上发表的文章，邀请他去演讲。不用说，彼得受宠若惊，然而他知道要有精彩表现的话，还得寻求额外协助。
因此，彼得去找资深合伙人珍妮弗，珍妮弗先前也在同一个法律社团发表过演讲。彼得做的事很简单，他请珍妮弗提供建议：「最近有人找我去法律学会演讲，希望您能给我建议，告诉我如何设定主题才能符合听众需求。我知道您先前在这个学会演讲过，一定知道怎么做最好。」
彼得只是简简单单请地位高的同事提供建议，就得到几个好处。首先，资深同事因为这个请求感到荣幸，而且对彼得谦虚的态度印象深刻。珍妮弗觉得彼得重视自己的看法与专业，因此更加喜欢彼得。第二，由于彼得向珍妮弗请教，她向其它合伙人提到彼得获得非常荣誉的邀请，接下来一周，其它合伙人纷纷到彼得的办公室告诉他「干得好」与「恭喜」。大家都兴奋自家的明日之星被如此崇高的学会选中。第三，珍妮弗非常乐意与彼得密切合作，协助他准备精彩的演讲。
寻求建议与请他人提供观点可以带来长远的好处，因为对方会开始觉得你的事与自己有关。珍妮弗提供建议是在投资彼得，也因此未来会继续想办法让彼得成功。大量研究显示，请别人帮小忙，以后对方会更愿意帮大忙。现在请别人提供一些建议，对方会觉得你的成功是他们的事，他们以后更可能提供更多建议、更多协助。
此外，请他人提供建议，也是让其它人采取你的观点特别有效的方法。我们与杨百翰大学凯蒂．李简奎斯特（Katie Liljenquist）所做的研究显示，我们请他人给建议时，他们会站在我们的角度出发，从我们的立场看世界，就和珍妮弗一样，他们会因此更愿意协助我们。
请别人提供建议有长远的好处，然而，人们通常不愿意请教他人。我们在哈佛大学布鲁克斯教授主持的计划发现，人们担心，要是向别人求教，自己会看起来能力不足。这其实是未能做到观点取替才会有的担忧：我们寻求协助时，只要答案不是明摆在眼前，我们其实会显得更有能力，因为我们刚刚靠着寻求他人的建议，让对方心花怒放。
我们常被问到一个问题：要是请别人给建议，结果没照着做，该怎么办？对方不会不高兴吗？
其实只要说明得宜，对方就不会不高兴。各位只需要解释，虽然没有采取他们的建议，但他们的见解让我们从不同角度看事情。我们能成功，都是因为有他们的独特观点。
这里顺道提醒各位一句，每一个给过我们建议的人，都要让对方知道他们帮上很大的忙。
寻求建议是一种表达重视的方法，这个策略「对上」或「对下」都可以。请教在上位者显然是好事，可以表达出敬意。不过请教位阶在我们之下的人，例如主管问下属意见，也有强大的力量。下位者会开心我们重视他们的看法，觉得自己的专业能力受到认可。此外，前文讨论阶级制度时也提过，公司不同阶层的人，可以提供看问题或看事情的新鲜观点。
请低权力者帮忙，可以有效赋权，让对方感受到自己被重视。要了解这点有多重要，我们先来看，如果位高权重者不考虑底下人的观点时，将发生什么事。
· 安抚紧张神经
2014年2月17日，一架自丹佛飞往蒙大拿的飞机，突然无预警地在十二秒内下降近三百公尺，等同从纽约克赖斯勒大楼跳下。一名女乘客从座位上飞起来，头撞到上方天花板；一名母亲怀中的婴儿往后飞了两排，幸好没受伤；一名空服员跌倒后不省人事，到飞机降落时都还没醒来。
尽管飞机遭遇严重乱流，自由落体，驾驶舱内确没有任何机师向乘客解释任何事，一个字也没说……一片沉默。一名乘客描述当时寂静的景象有多可怕，以及为什么他急着听到负责人与他们沟通，任何话都好：
我不晓得驾驶舱发生什么事，乱流越来越严重，降落越来越摇晃，我心生恐慌，脑筋一下子空白。我无助地想着可能发生什么事，会不会是机长在乱流中受伤，比较没经验的助手正在负责降落。会不会是机翼或引擎在剧烈摇晃中失灵……我急着找出究竟怎么了……重点是，驾驶舱没有任何广播。我很不安，胡乱寻找可能的答案，心中充满疑惧，原本机师可以说点什么让我们安心的。
领导者不沟通时就像这样——我们恐惧感升高，脑中充满各种糟糕的想象。
领导者和掌权者在沟通时会犯三种错误，每一种都能轻易透过观点取替改正。第一种错误是沟通不足。如同前述这个例子，要是机师想到惊慌失措的乘客观点，他们就会知道，就算只是简单说几句话，都能安抚众人。
第二种错误是高位者没发现自己所说的话，就算只是无意间说出口的话，都可能让人焦虑。他们容易忘记对地位低的人来说，意思不明的话特别令人不安。对下位者而言，表面上很直接的要求，也令人提心吊胆。
举例来说，光是上司要求下属等一下过去见他，就能让人心中七上八下。2000年代初，亚当是西北大学的助理教授——亚当的权力高过研究生，但低于所长。一天早上，他碰到研究生盖儿时告诉她：「今天下午我得跟妳谈谈，妳3点能过来吗？」那天下午，盖儿战战兢兢地出现在亚当办公室，结果亚当跟她讲了一件很小的事，小到他现在都不记得到底讲了什么。盖儿说：「永远不要再对我做这种事！」「做什么？」「把我吓个半死，你说今天下午要见我，害我一整天都在担心是不是出了什么事。」
这可能只是盖儿太神经质，小题大做，然而就在隔天，亚当接到所长的电子邮件，要他等一下过去见她。亚当很担心，担心自己是不是做错什么……直到见到所长，发现她只是要跟他讲一件小事。
这种问题其实很容易解决，方法就是说出自己想做什么，让下位者不必穷紧张。如果要和位阶比自己低的人讲话，解释你想和他们谈什么，他们就不必担心个没完。如果一下子很难解释清楚，至少可以直接告诉他们：「等一下我要见你，不过别担心，不是坏事。」
领导者会犯的第三个错误，就是忘记自己说的话会被放大。掌权者动见观瞻，有人称这种现象为「管理者放大效应」，就算是最温和的举动也会被放大解释，变得震天价响，每一个字都是重点讯息。随口说一声「谢谢」成了「感激」，有用的建议则变成「批评」。
多花一分钟想一想自己的话会如何影响下位者，对方的焦虑与恐惧得到安抚，就能进行更有效的沟通。
观点取替可以帮助我们与他人建立关系，让其它人想助我们一臂之力。然而，建立关系不是易事，与不同种族或背景的人互动时，更是难上加难，不过此时观点取替也能帮上忙。
· 如何避免变成种族主义者
没人想被叫种族主义者，一般人被这么说会很难过。名人被这么说，事业更是可能毁于一旦。麻烦的是，有时我们越想表现得不带偏见，反而显得欲盖弥彰。
娱乐记者山姆．鲁宾（Sam Rubin）有过出糗的经验，他访问演员山缪．杰克森（Samuel L. Jackson）的新戏《机器战警》（RoboCop）时，一开始先问了超级杯广告的事。
记者鲁宾：你这次替漫威拍超级杯广告，反应很热烈吗？
山缪．杰克森：什么超级杯广告？
记者鲁宾：噢，我的错。我，你知道……
山缪．杰克森：我不是劳伦斯．费斯本（Laurence Fishburne）。
记者鲁宾：我的错，我知道，那是我的错。噢，我的错……
山缪．杰克森：我们不是所有人都长得一模一样。我们或许都是黑人，也是名人，但不是每个人都长得一模一样。
尴尬的是，山缪．杰克森那年的确也出现在超级杯广告——为了电影《美国队长》（Captain America），不过那已经不重要，如同鲁宾事后所言：「当下我立刻觉得自己太蠢，没提电影的事。」杰克森等于是在指控鲁宾种族歧视，鲁宾一时过于羞愧，心慌到无法解释。
鲁宾理因为担心被当成种族主义者，他知道电视上的南方主厨葆拉．狄恩（Paula Deen）被指控为种族主义者的下场。狄恩在法庭上承认自己用过带有歧视意味的形容词，丢了好几个代言，以及在美食频道的节目。诉讼后来撤销，但事情已经闹大，狄恩的事业一落千丈。一年后，狄恩表示：「我觉得以后这辈子人们提到我，永远会说那个『麻烦大了的狄恩』，或是那个『丢脸的狄恩』。」
就连不会出现在全国电视节目的一般人，也努力避免被贴上种族主义的标签。哈佛大学迈克．诺顿（Michael Norton）的研究发现，人们花很大的工夫避免用种族来形容一个人。诺顿设计了一个名为「政治正确游戏」的实验，各位也可以玩玩看：https://hbr.org/2013/07/the-two-minute-game-that-reveals-how-people-perceive-you/。
诺顿的游戏是儿童益智游戏「猜猜我是谁」的另一种版本。两人一组，其中一人挑桌上一张卡片，翻开，看到卡片上的照片。接下来，另一人要在好几张脸之中，猜出同伴翻到哪一张。可以问问题缩小范围，但回答问题的人只能用「是」或「不是」回答。卡片上一半是白人，一半是黑人，虽然肤色是很明显的描述，一问就能有效筛选答案，受试者很少会问是不是白人／黑人。组员如果是黑人，受试者尤其不会问。大约一半的受试者在问问题时，完全不会提到种族相关的事。
避免提到种族，不但让自己在「政治正确游戏」表现不佳，还会破坏最初的美意。麻省理工史隆管理学院的艾文．艾普费班穆（Evan Apfelbaum）发现，越是努力避开肤色，不提种族，反而更让人觉得是种族主义者。
除了避免提到某些字会让事情变糟，光是努力赶走脑中的负面想法——简单、直觉的压抑策略——就会有反效果。
各位可以试试看，不要想着「白熊」。
好了，发生什么事？如果各位和多数人一样，一被告知「不要」想着白熊，就会开始满脑子都是白熊。毕竟如果「不要」想着白熊，先得想起白熊，或至少冒出白熊的念头，还得找出所有与白熊相关的事，才能确认自己有没有想到白熊，因此会对相关事物变得十分敏感。除此之外，压抑白熊的念头还会让人精疲力竭。
各位可以想象，我们试着不想着种族的时候，也会发生不要想着白熊的现象。我们试图压抑所有和种族相关的念头时，反而满脑子都是种族，因此压抑只会造成人们更加专注于刻板印象。
我们的研究显示，观点取替可以解决这个问题。我们与理海大学的戈登．莫斯寇维滋（Gordon Moskowitz）做过简单实验，先让大学生看照片，接着请他们帮照片中的人，写下他们如何度过一天。其中一张照片是男性黑人，有的受试者被要求压下所有的刻板印象，有的受试者则被要求从照片上的人的观点出发，假装自己是那个人，从那个人的眼睛看世界，想一想他如何度过一天，两组受试者都写下作文。再接下来，受试者进行暗中被评估种族偏见程度的实验任务。实验结果是，观点取替组的种族偏见程度，少于被要求压抑种族念头的组别。
此外，压抑会让其它人感到不安，观点取替则令人安心，就算对方是种族不同的人也能轻松相处。我们与爱荷华大学的安德鲁．托德（Andrew Todd）做过一项研究，实验典范和上述实验相同，只是这次我们不用计算机测种族偏见，而是请一位黑人女性与受试者进行访谈，询问他们的校园经验。黑人面试官认为，相较于压抑组，自己与观点取替者的互动比较自在，也比较愉快。实验的录像证实原因：观点取替者较常出现微笑与眼神接触，身体也较常前倾。观点取替者坐得比较近，而且还越来越近，压抑组则越坐越远。
相关效应不只出现在实验室，也出现在医生诊间与工作场所。看医生令人紧张，医师是白人、病患是黑人时尤其令人焦虑。但如果让医生变成更优秀的观点取替者呢？
我们与乔治华盛顿大学的吉姆．布莱特（Jim Blatt）做过相关研究，请医学系学生「从病患的角度看事情」。为了让受试者进入观点取替者的心理框架，我们请他们回想近日的人际互动，想象当时对方的想法或感受。
实验结果发现，被简单提示要观点取替的临床医师与病患互动后，病患满意度较高。白人与黑人病患都出现同样的效果。
因此，与其试着假装种族差异不存在，不如试着了解别人经历的事。与多元的人们建立连结、降低种族之间互动带来的焦虑，以及避免思考被刻板印象占据，观点取替都是理想策略。压抑只会让我们看起来像种族主义者；观点取替则让我们看起来善解人意。
· 找到正确平衡：如何巩固关系，而不是火上加油
婚姻幸福的关键是什么？各位都读到这了，应该不会意外观点取替是预测婚姻能否持久的关键指标。
不过，各位可能没想到，观点取替也会增加离婚的可能性！怎么同一件事会带来如此不同的结果？
一般来说，观点取替是婚姻持久的黏着剂。观点取替让我们得以预测另一半的需求，与对方产生连结，有时甚至对方还不知道自己要什么，我们就已经先看出来。
然而，要是夫妻开始对抗，观点取替的坏处将大过好处。为什么？因为我们从敌人的观点出发时，我们会思考对方将如何伤害我们、他们私底下想怎么欺骗我们，我们因而变成想保护自己的偏执狂。
夫妻两人如果陷入严重争吵，甚至在闹离婚，想着感情不好的另一半的观点，会让你开始想象对方的各种阴谋诡计，或是瞒着你偷偷做了什么。你为了预先防范，先下手为强，做出伤害对方的事。
在离婚等高度竞争的情境，想象对方可能怎么做，有如在猜忌的火焰上倒油。此时观点取替会让「希望别人怎么待你，就怎么待人」的金科玉律，变质成「以为别人会怎么待你，就怎么待人」。
我们的研究显示，就算是相识不深的两个人，观点取替可以促进沟通，增加合作，减少偏见，进而让两人的关系更亲密。然而，如果是完全不认识的两个人，此时他们会和夫妻一样，当竞争意识高涨时，更多的观点取替，只会让竞争越演越烈。资源稀缺时，观点取替会助长自私行为。我们感到有人对不起我们的时候，会采取更强烈的报复手段。
我们和阿道夫伊瓦涅斯大学的杰森．皮尔斯（Jason Pierce）做实验，请MBA学生想象对手是难缠对手或合作伙伴的谈判。我们请一半的受试者想一想对方的观点，另一半没有给额外指导语。接着，我们问受试者会下多少工夫让自己在接下来的谈判中占优势。想着难缠对手观点的受试者，动用不道德的谈判策略程度会提高。他们心中燃起熊熊的竞争冲动火焰，想要保护自己，不让自己成为邪恶竞争者的牺牲者。这组受试者用更大的火焰，对抗预期中的火焰。
前文提过，要达成有效、有利的谈判结果，观点取替比同理心有效。然而，丝毫没有同理心的观点取替很危险。以霸凌为例，霸凌者很懂别人的弱点，进而抓住那一点欺负对方。
观点取替的负面效用，让我们是否该与对手面对面，这个原本就棘手的问题更难回答。一般认为，见面三分情，见面可以带来和谐与信任感。先前谈信任的章节也提过，见面可以是增进感情的黏着剂；然而在过度竞争的情境，面对面会使原本的冲突，升高成全面的敌意。
卡特总统在1978年碰过这种情形。当时他为了让埃及与以色列达成和平协议，同时邀请埃及总统艾尔．沙达特（Anwar El Sadat）与以色列总理梅纳赫姆．比京（Menachem Begin）造访戴维营。经过数天面对面谈判后，卡特总统面临越来越严重的猜忌局面，夹在两个一触即发的仇人之间，理想中的和平协议眼看就要破局。卡特总统告诉妻子：「场面很难堪，他们恶言相向。」
接下来，卡特总统做了一个出乎意料的决定：他暂时让两方不再面对面接触，改成自己单独与两位元首见面，从中穿针引线，传达双方你来我往的讨价还价。敌对的两方不再直接接触，「眼不见为净」让双方的竞争冲动冷却下来，最后达成跨时代的和平协议，卡特总统还因此得了诺贝尔和平奖。讽刺的是，双方之所以能拍下史上著名的握手合照，其实是因为谈判期间双方保持距离。
面对面的沟通是合作的润滑剂，不过有时面对面却会燃起竞争火焰。怎么知道什么何时该见面，何时又该保持距离？
为了回答这个问题，我们与欧洲工商管理学院的史瓦伯，一起进行过一百多场谈判与团体决策的大规模量化分析。我们发现是否该见面的关键，在于双方是否为极端的敌友。如果人们不确定该竞争，还是该合作，见面可以创造和谐气氛，让互动走向合作。近距离的接触可以润滑社会互动的齿轮，让信任萌芽。
然而，如果两个人原本就对彼此怀抱很深的敌意，能够看见与听见对方，反而让竞争意识火上加油，此时见到对方会降低和解的可能性。
我们处于「谈判」这个一定得在竞争与合作之间抓到平衡的情境时，得回答许多问题，该不该见面只是其中之一。下一章，我们将讨论谈判场合何时该选择竞争，何时又该合作，以求得到最理想结果。
CHAPTER 10
出手的时机
没人料到艾文．格林（Alvin Greene）会胜出，毕竟黑人从来不曾通过南卡罗来纳州参议员初选，不论民主党或共和党都一样。然而2010年时，格林缔造历史，不但在民主党初选击败对手，差距还是令人吃惊的十八个百分点。
更令人讶异的是，格林基本上算是幽灵候选人，甚至没有竞选活动的迹象。他没登广告，没有工作人员，没有经费，甚至据说他参选的时候，还和父亲住一起，而且没手机、没计算机。
然而，相较于选举经验丰富的对手维克．劳尔（Vic Rawl），格林有一个很大的政治优势：姓氏的第一个字母。候选人在选票上的顺序，依据姓氏字母A到Z排列，虽然不可思议，但真的可能差在这里。后文将介绍研究显示，会不会当选，可能单纯看选票上是第几号候选人。
事实上，研究显示第一个上场或后来才上场这种看似不是太重要的事，也会影响我们在各种竞赛的成绩。本章将探讨出手竞争的时机与方法，解释什么时候和格林一样，当第一个比较好。不过，如果是花式溜冰，或是工作面试的时候，有时当压轴比较好。此外，本章还会探讨一个相关的棘手问题：谈判时，究竟该不该第一个出价，以及方法是什么。
接下来我们将协助各位了解不同类型的竞赛，还会提供有效游走于所有竞争情境的具体方法。
· 政治投票与假释审理：当一号比较好
我们来看一下，为什么格林在选票上的顺序，深深影响了他的政治前途。史丹佛大学的强．柯罗斯尼克（Jon Krosnick）为了探讨名字字母顺序对选举结果造成的影响，分析俄亥俄州自然发生的田野实验。为什么选俄亥俄州？因为在别名「七叶树之州」的俄亥俄州，选票上的候选人顺序是随机轮流，每个选区不一样。有了俄亥俄州的数据，就能比对候选人得到的票数，有多是受到选票上的排列顺序影响。柯罗斯尼克发现，选票上的一号候选人永远有优势。
各位可能猜到，如果是格林这种大家不认识的候选人，选票顺序影响最大——民众没有其它信息可以参考时，更可能依据选票上的顺序做决定。然而，如果是总统选举，那种选举人花数百万美元发送传单、刊登广告、出现在公众场合，还小心翼翼拟定政见的选举，选民对候选人的熟悉度，不是该胜过选票顺序效应？
不完全是那样。看2000年的美国总统大选就知道。柯罗斯尼克针对候选人顺序会轮流的三州（加州、北达科他州、俄亥俄州），研究选票顺序效应，发现一号永远有优势。虽然布什与艾尔．高尔（Al Gore）两位候选人加起来就囊括96％以上的票数，但选票上其实一共有七位候选人。布什在加州被列为第一时，比被列为最后一个时，选票多了9.4％。在北达科他州与俄亥俄州，「名列前茅」比「殿后」多1％的票。看起来不多，然而多那1％，就相差了数千张票。
各位可能还记得，美国2000年那场总统大选，佛罗里达只差几百票，布什拿到2,912,790票，高尔拿到2,912,253票。换句话说，布什赢高尔五百三十七票，差距不到万分之一。
佛罗里达的选票顺序是什么？布什在每一张票上都被排在最前面。各位可能好奇佛罗里达如何决定候选人的选票顺序——该州由州长决定，而当时的州长是杰布．布什（Jeb Bush），也就是布什的弟弟。照柯罗斯尼克的研究来看，要是佛罗里达的顺序也是轮流，选举结果大概会很不一样。
投票行为真的那么随性吗？究竟为什么选票顺序会有影响？我们的决定通常反映出个人偏好，但是当我们观望不决时，会寻找快捷方式或讯号，只要可以帮助我们做决定，随便什么都好。此时我们会对任何显示某候选人胜过其它人的迹象敏感。我们用选票顺序来决定，是因为我们把名单上的第一人解读成间接的推荐（我们通常是下意识做这件事）。
这种思考流程并不像表面上听起来那么疯狂，许多时候，名单上第一个名字会得到更多关注，例如我们看电影海报时，名列第一的演员通常是主角。
在政治的世界，当一号候选人比较好。不过，除了总统选举，顺序被排在前面的犯人也比较占优势。
台拉维夫大学的沙依．丹奇格（Shai Danziger）追踪八名以色列法官十个月，观察他们审理一千多件假释申请案。犯人的假释案随机分配到一天之中的审理时段。丹奇格研究「审理时段」与「假释可能性」之间的关连，发现最先被审理的申请案获得假释的机率，高过一天的尾声。第一批被审理的囚犯获得假释的机率是65％；然而，如果很不幸被安排在一天的尾声，获得假释的机率骤降至几乎是零！
值得注意的是，获得假释的机率会在早上越来越低，直到午餐过后，法官填饱肚子后，假释机率再次爬升。这个模式该如何解释？
法官的本能预设反应是驳回假释请求。这种反应合乎逻辑：决定是否该把具有潜在危险性的罪犯放回街上，要是有疑虑，还是说「No」吧。一天刚开始或午餐过后，法官经过休息，精力充沛，有办法做耗费脑力的工作，专心思考案件。然而，当法官开始疲累、血糖降低时，他们缺乏仔细思考的力气，比较可能回到预设选项：不准假释。又累又饿的法官不会宽大为怀。
不论是选票或假释审理，当第一个比较好。不过，有时在竞争的情境下，当压轴比较好。
· 从教授到《美国偶像》参赛者：当压轴比较好的时刻
歌手与溜冰选手知道压轴的好处，学者也一样。
1997年时，亚当以普林斯顿大学五年级研究生的身分，在就业市场上找工作。那年12月，亚当接到令人兴奋不已的消息：芝加哥大学商学院邀他去面试。芝加哥大学的遴选委员会主席问亚当，愿不愿意第一个面试，学校将在四周期间面试六个人。亚当问自己在普林斯顿大学的教授，该不该当第一个，还是该请对方安排后面一点的日期，所有的教授都告诉亚当：当第一个上场的人很好，第一代表着优秀。于是亚当同意芝加哥大学第一个面试，然而，他最后没得到那份工作。
被拒绝的痛苦逐渐消退后，亚当开始仔细研究自己学生时期在普林斯顿大学观察过的所有工作面试。五年期间，每一次都是最后上场的人得到工作！
压轴效应不只出现在普林斯顿大学，也不只出现在学界，无数的研究显示，如果是每一位参赛者轮流表演的竞赛，压轴比较好。举例来说，利兹大学的温迪．布鲁．德布鲁茵（W·ndi Bruine de Bruin）分析欧洲歌唱大赛近五十年的数据（1957年至2003年），发现后上场的参赛者分数较高。
《美国偶像》也出现相同情形。西敏大学的利昂内尔．佩吉（Lionel Page）设计出精彩的分析法，取热门电视节目数据计算压轴的好处。《美国偶像》的参赛者每集表演一首歌，每周节目的尾声，大家投票淘汰一人，留到最后的就是冠军。压轴带来什么效应？前一百一十一集的《美国偶像》节目中，压轴者进入下一轮的机率高达91％。
各位可能以为，只有娱乐性质的电视节目会出现压轴效应，如果是评分严格的专业竞赛，应该就不会有压轴现象。德布鲁茵为了回答这个问题，分析1994年至2000年间的欧洲与世界花式溜冰锦标赛的数据，也发现相同效应：晚一点上场比较好。随机被分配到较晚出场的选手，第一轮分数较高，在第二轮也更具优势，因为第一轮分数高的溜冰选手，第二轮也会晚上场。
