"我想不通，她为什么会变成这样？以前她是个挺阳光的人，也很爱笑，待人接物特别得体。那时候，我们夫妻非常恩爱，相敬如宾，后来为了让她能够安心陪伴孩子，不必因工作问题劳神费力，就跟她商量了一下，让她在家做全职太太。她每天在家做做家务，照顾照顾孩子，其他事情都不用去做，想不通为什么她会一直抱怨？抱怨我一回家就躺在沙发上看电视，抱怨我什么家务活也不帮忙做，抱怨我对孩子的事情一点也不上心……她完全不考虑，我每天在外面奔波多累，如果我不挣钱家里吃什么喝什么？"
每天都是无休止的争论和冷战，阿赫向心理师诉苦的时候，几乎已经决定要离婚了。
心理咨询师问："听你的述说，我能体会到你的感受。但我想再跟你深入探讨一下，你是怎样看待全职太太这一身份的？"
阿赫愣住了，有些愕然。他忽然意识到，自己刚刚说起妻子的现状时，对全职太太的理解就是在家洗洗涮涮、带孩子，其他什么都不用做。潜意识里，他并没有认同全职太太的价值。想到这里，他话锋一转，说道："其实，全职太太并不轻松，孩子病了饿了需要她，家里脏了乱了也需要她，家里大大小小的事都需要她管。"
心理咨询师点点头，说："听起来，你似乎有点儿能够体会妻子的感受了。"
阿赫叹了一口气，说："是。我一直指责老婆蛮横无理，是因为我在逃避和推卸这些家庭责任，从来都没有想过和她一起承担家里的问题，只觉得自己才是为家庭付出最多的人。这么想来，其实大家都不容易。"
心理咨询师说："如果今天咱们的谈话是有效的，你觉得回家见到妻子时，会跟往常有什么不一样？或者说，你会有什么样的变化？"
阿赫想了想，说："我想回去对她说话的态度好一点，帮她洗洗碗，让她感觉到这个家还很温暖，感受到我不是那个把家当成旅馆的人。"
一周以后，阿赫再次拜访心理师。
心理咨询师问："这个星期，你感觉怎么样？"
阿赫笑着说："上次我们谈话后，我回到家没有像往常一样冷漠，一进门就给了妻子一个拥抱，并询问她今天累不累。有些家务活，其实我并不会做，但在她做饭的时候，我帮着拿了碗筷；在她拖地的时候，我陪着孩子……"
"然后呢？"心理师询问。
"她一开始很吃惊，但看得出来，她的神情愉悦了不少，拖地的时候还对着我笑了，我仿佛突然看见了她过去的样子。"阿赫回答，"那天晚上我主动关了手机，和她聊了很久，我不再辩驳自己有多辛苦，而是感谢她对家庭的付出，并承认这段时间对她的关心太少。"
"这一周我们都过得很开心。"阿赫继续说道，"现在我下班后尽量早点回家，陪妻子一起照顾孩子，做做家务，有时上班也会给她打电话。虽然她偶尔还是会抱怨辛苦，这时我会点点头，伸出双臂搂搂她，听她诉说。奇怪的是，她说完之后，也就没那么沮丧了，还是该做什么就做什么，但我们之间的感情变得融洽了。"
所有争吵，都是源自"我希望你能改变"，但结果往往是两败俱伤。比起用自己的对错去控制对方，要求对方先做出改变，我们更应该学会的是与对方产生共情，体会对方的感受和需求，尽量从自身做出改变，才有可能真正解决问题。
亲密关系中的两个人，就像多米诺骨牌一样，一个人的态度改变了，另一个人也会改变。至于谁最先改变，那并不重要，重要的是，努力让改变发生。
Part 4
所谓沟通，七分情绪，三分内容
沟通的真正意义是疏通、拉近彼此的关系，言谈只是一种途径，情绪才是核心成分，因为我们的行为无时无刻不在受情绪的影响和驱动。与人沟通时，我们不仅要关注对方说了什么，更要把对方的情绪和感受作为交流的重点，这样对方才会感到精神放松，更愿意说出自己最真实的想法。
情绪失控是沟通的第一"杀手"
沟通不仅是语言的沟通，更是情绪的沟通。同样的一句话，为什么从不同的人嘴里说出来，就会产生不一样的效果？归根结底，是情绪在作祟。例如："你这个傻瓜"，这几个字，如果情绪激动一点，听起来就是骂人；如果情绪柔和一点，略带笑意，就像善意的调侃。
人与人之间的沟通，70%是情绪，30%才是内容。如果情绪没有掌控好，再有用的道理，再有用的信息，也无法得到顺畅的传达。
诚然，每个人都有情绪，或是高兴、愉快，或是伤心、愤怒。发泄情绪本身不是错，它是内在自我的一种平衡，可以缓解内心的压力。但需要注意的是，发泄情绪要讲究方式方法，放任情绪的宣泄，误伤到其他人，就会引发问题。很有可能，因为你随意乱发脾气，就把自己和他人都带入尴尬的境地。
陈茵是一家广告传媒公司的策划，她文采出众，创意十足，是个有真才实学的人。她心地善良、情感细腻，待人也很热心。按理说，这样的人在办公室应该很受欢迎。但现实的情况是，领导和同事们并不太喜欢她，她在公司里的职务也一直没有得到提升。
究其原因，大家都反映说，陈茵这个人太过喜怒无常。她高兴的时候，笑得很灿烂，和周围人能够愉快地聊天，氛围很融洽。但是很可能下一个瞬间，她就会变得很悲观，开始感叹人间不值得。有时候，她又会突然生气，对人爱理不理，过了一会儿等情绪恢复回来，继续与人笑语盈盈。
说起来，这样的性情还是蛮真实的，是什么样就是什么样，从来不掩饰自己。但是，喜怒无常的模式，实在让人摸不着头脑，周围人永远都找不到她的情绪点。
去年，部门有一个晋升名额，陈茵信心满满参加竞选，却遭遇零票的尴尬。
"她常常带着情绪沟通，既理不清，也讲不明。"
"她这个人情绪多变，沟通起来让人战战兢兢。"
……
人都有七情六欲，也会有各种情绪，情绪发生波动是很正常的现象。然而，在与人沟通的过程中，我们必须学会控制情绪，如果总让情绪主宰自己的喜怒哀乐，丧失理性，迷乱心智，不但影响自身的形象，也难以跟团队里的人相处，协作解决问题。即使你很有能力，处理不好情绪的问题，也是事倍功半。
如果你注意观察就会发现，许多成功人士都具有一个共同点，那就是时刻保持平和的情绪，你几乎看不到他们情绪失控的时候。即便是陷入坏情绪，被沮丧、愤怒甚至绝望所笼罩时，他们也不会因情绪问题丧失理智，影响到自己的言行与决策。
贺佳是一名销售人员，在一家生产首饰包装盒的公司工作。
有一次，在跟进一单生意时，贺佳与一家珠宝商基本已经把所有事情都谈妥，一切细节也都敲定，只要签完合同就没问题了。可没想到，这位客户却不知出于什么原因，在最后关头反悔了。客户给出的理由是，他们在店里又找到一批没用完的礼品盒，准备用完那批礼品盒后再重新购买。
尽管目前还没有正式签订合同，但之前商谈了那么久，双方明明已经达成共识，客户这样的行为无异于"出尔反尔"。贺佳心里有点生气，但考虑到长远的合作，她还是努力控制住了自己的情绪，心平气和地说道，"您那边情况我非常理解。咱们的合同可以延期签订，只是还想问问，您那边是否还有其他的顾虑？"
客户的表情有些不自然，躲躲闪闪的，犹豫了一会儿，最后透露说：最近有另外一家更便宜的装饰盒销售公司，正在与他们接洽。
听到客户的这一番话，贺佳的内心有点儿着急，她深呼吸了一口气，努力压下内心躁动的情绪，微笑着问客户："冒昧问一下，与你们接洽的是哪一家公司？"
客户如实告知。贺佳想了想，礼貌地解释道："这家公司的产品确实在价位上比我们公司要便宜一些。但您应该也看过样品，对比一下就会发现，我们在用料和做工上，会更加精细一些。"
客户点点头，说道："确实，但这毕竟只是包装，微小的差异也不是很重要。"
"当然，顾客购买的是商品，不是包装。"贺佳接着说道，"但我想，像贵公司这样追求品位的珠宝商，一定会非常注重每个细节吧？如果不能给商品配上相同档次的礼品盒，很可能会拉低贵公司的优越品质。如果只是因为小小的包装，就影响到贵公司珠宝在顾客心中的完美定位，那就不值得了，您说对吗？"
听到这里，客户想了想，赞同地点了点头。这时候，贺佳又跟客户聊了一些细节和品质的问题，随后拿出合同，向客户详解一些优惠条款。最终，客户顺利地签了单。
临近签订合同，客户却出尔反尔，遇到这种事情想必谁都会有情绪。如果贺佳当时任凭情绪发酵，也不顾及客户的感受，一气之下说出指责客户的话，结果会怎样？势必会激化客户的情绪，毕竟人家有选择的权利。如此一来，就把小麻烦变成了大麻烦，不但丢了眼前这一单，还可能彻底失去了这一客户，再无合作的可能。如果客户反过来投诉，贺佳的处境就变得更艰难了。
拿破仑曾经说过一句话："能控制好情绪的人，比常胜将军还伟大。"
沟通是互动的过程，而互动必然会受到双方气场、态度、情绪的影响。当你愤怒地与人交流时，别人感受到的是指责；而当你充满亲和力地与人沟通时，别人感受到的是被尊重、被欣赏。哪种方式更好，显而易见。
在一些特殊的处境下，如果你无法控制自身情绪，不妨先把谈话搁置一下。冷静下来后，分析事情的起因、经过和结果，想想自己说了什么，对方说了什么。而后，站在对方的角度去思考，想想他这么做的原因，想想这个事情对方是怎么理解的。这样分析过后，就可能会理解对方的苦衷。接下来，再找机会跟对方沟通，之前的许多不理解，都可以变得释然。特别是，当你能站在对方的立场，说出对方的感受时，他也可能会有全新的反思。
任何关系都害怕：一个不说，一个不问
诗人说，世界上最遥远的距离是——我站在你面前，你却不知道我爱你。
事实上，世界上最遥远的距离是——你不说，我也不问。
人与人之间，无论什么样的关系，都离不开沟通。你不说，我不问，彼此之间慢慢地就会产生隔阂，导致关系变冷。可能有人会说，不懂你的人无须解释，懂你的人不必解释。然而这是一种理想状态，真实的生活中，每个人都是独立的个体，思维各有不同，要做到时刻、事事都能理解和被理解，几乎不可能。
放眼望去，关系中大大小小的隔阂，往往都来自彼此沟通的障碍或是情意不通。
杨宏的父母感情不好，争吵了大半辈子。他厌烦了生活里没完没了的争吵，和热恋三年的女友约定：婚后无论发生什么事情，都要和平地解决问题，坚决不吵嘴。
婚后，夫妻两人真的做到了相敬如宾，万事商量来，客客气气过。即使有时妻子做了让他生气的事，他也不会言语。他偶尔气不顺，可发现老婆情绪也不太对劲时，就果断躲避。
有一段时间，妻子像变了一个人似的，一整天都不说话，对杨宏不理不睬。杨宏很苦恼，也想不明白，但一直忍着。他觉得，争吵一次就会伤害对方一次，与其那样，倒不如不说话，这样就能避免打开争吵的口子。见杨宏总是无动于衷，妻子默默地哭了几次，也不再说什么。
就这样，两人之间的话越来越少。每天回到家，他们都更愿意面对自己的手机，仿佛对方就是透明的空气一样。看似各忙各的，互不打扰，实则冰冷无趣，陌生至极。
两年后，当旁人羡慕他们恩爱时，他们悄无声息地离婚了。至此，杨宏的内心产生了一个更大的谜团：有些夫妻经常拌嘴，可还能维系着婚姻，为什么像自己这样不争不吵的感情，却分道扬镳了？
其实，这正是沟通的意义所在。人与人之间为什么要进行沟通？因为如果没有沟通，人和人之间就会没有联系，没有联系就没有感情，心和心之间就有了距离。如果一个不问，一个不说，连倾诉的欲望和倾听的欲望都没有，再投缘的人也会丧失交集，再深的感情也会逐渐丧失支点。
情感剧中经常出现这样的情节：男女主人公彼此相爱，却因为某些误会而错过。其中不乏这样的类型：一个不问，以为对方想说自然会说；一个不说，以为对方会懂得自己。谁都在等着对方主动，可对方又不是你，哪能知晓你在想什么。一个懒得猜，一个堵着气，这样的感情怎么能持续下去？
就以杨宏夫妇之间的问题为例，妻子突然间的"不可理喻"，根本不是"莫名其妙"，而是有原因的。那天晚上，杨宏回家很晚，浑身酒气，还夹杂着一点香水味。这让她充满疑问，也有点恼火，当时特别想发脾气。可是，一想到杨宏从来都没有跟自己争吵过，又担心这样发脾气显得自己很多疑、很小气，于是就忍住了，也没有问杨宏是怎么回事，就憋着一股气，等他自己开口。
可杨宏呢？不但没有主动开口说明晚归的缘由，表现得像没事儿人一样，以为妻子都懂。结果，让妻子更加生气，于是开始了单方面的冷战。杨宏见妻子心情不好，也选择了消极的处理方式。这让妻子更加不开心，为什么明明看出了自己不开心，他还故作淡定呢？迟迟得不到对方的回应之后，两人就开始了长时间的冷战。
真实的情况是，那天下班之后办公室聚餐，一位年纪略大的女性领导喝醉了，杨宏和一位同事一起将她送了回去，在这个过程中沾染了一些香水味道。
"你当时为什么不说？"已是前妻的她追问。
杨宏无奈地回答："你都没有问，我怎么回答，我不知道你这么在意这件事情。后来看到你那样的态度，更觉得莫名其妙。"
一场误会，让两个相爱的人渐渐走散。
你不问，我不说；你不语，我无言。这是最具毁灭性的沟通方式，各种各样的问题，许许多多的误会，及时进行有效沟通，都是可以解决的。不管是怀疑还是怨气，我来提问题，你来解疑惑。只有沟通，彼此的想法才能相互传递；只有沟通，彼此之间才能达成谅解；只有沟通，误会才能及时得以解决。
寇淳和周贤曾是搭档，共同负责过一个重要项目。
周贤这个人能力很强，态度也认真，只是不怎么爱说话，总喜欢闷着头做事。在性格方面，他也有点"老顽固"，对某些带有风险性的事务，往往会采取保守方案，不敢大胆尝试。相比之下，寇淳则比较喜欢尝试新鲜，挑战风险。
两个性格不同的人互为搭档，起初都觉得对方是故意和自己作对，于是彼此之间产生了敌对情绪，能少联系就少联系。对此问题，他们只是听之任之，没有做出扭转的努力。结果，因为彼此之间缺少交流，明明是预期很好的项目，由于彼此认知上的不同，理解上的分歧，导致项目过程中的许多环节无法有机衔接，严重影响了项目的进行。
为了及时挽回局面，寇淳和周贤做了很深入的交流，并且约定——有事情讲出来、有疑问问出来、有要求提出来，并将之视为日常性的必要沟通。之后，两人遇到事情时都会冷静下来，积极主动地沟通，心平气和地商量，渐渐地寇淳认识到周贤保守中沉稳的一面，周贤也能理解寇淳果断做事的优势。在这个过程中，两人合作越来越默契，最终成为"好搭档"。
一个是两败俱伤，一个是圆满收场，相信谁都能比较出哪种沟通方式更好。
知道吗？在对方心里，你不问=你不想知道，你不说=你不想对我说。
如果你在意一个人，就要学着该说就说，才能给别人了解你的机会，把你的情绪表达得更加精准，才不容易让别人产生误会。
如果你关心一个人，就要学着该问就问，才能了解对方在想什么、在经历什么，才能深入参与对方的人生。
好关系就是，你始终在我心里，我总有话对你说。
好好说话是一种宝贵的"共情"
一言一语看似简单，其实暴露的却是一个人的心性与人品，这就是所谓的"言语即心声"。更准确地说，我们用说话表达自己的思想内涵，我们说出来的话，是什么内容，是哪种风格，直接反映着我们的心性与人品，而别人则会通过我们的话语来判定我们是一个什么样的人。
某一商场里，一对恋人正在购物。
男士不小心踩了女士一脚，女士杏眼圆瞪，大吼："你要踩死我吗？"
听到这样的话，你觉得这是怎样一个女人？相信，大多数人会认为这个女人脾气暴躁。
如果女士娇嗔地说："哎呀，你踩疼我了。"很明显这是一个会撒娇的可爱女人。
如果女士开玩笑说："看来，你把我当垫脚石了。"这是个幽默的女人。
说到底，说话不仅仅是发出声音，更是输出自身思想的工具。
沟通有很多技巧，比如：与人沟通时要目视对方，鼓励对方继续他的话题；适当地把话语权交给对方，表示你对对方的在乎和重视；设置引人入胜的悬念，有效吸引别人的注意力……但这都是技术层面的东西，还有一个重要的内容不可忽视，那就是态度。
人与人之间的关系出现缝隙，往往是因为有些人总是想说什么就说什么，完全由着自己的性子，丝毫不考虑别人的感受和情绪。
李戈突然被公司辞退了。这个消息一传开，公司其他员工一点儿也不惊讶，其实李戈被辞退是迟早的事。因为上到部门领导，下到公司前台，和李戈的关系都不太好。
同事向李戈征求意见，他经常扔出一句："你问我我问谁呀？"继而引起争吵；有新员工向李戈请教问题，他一句："你没看到我在忙着吗？"吓得对方直吐舌头；李戈讲过的话，别人再追问，他会不耐烦地来一句"你听力是不是有问题？"
"跟李戈说话，能把人气到半死。"有同事直言。
大家心里似乎都埋下一个"种子"：李戈这人不好，我们要远离他。
上周公司接到一个重要项目，一连几天大家都是"连轴转"，难免有些身心疲累。这时，有位同事让李戈配合一项工作，李戈加班加烦了，说话语气比较冲："为什么是我做？天天晚上加班，你又不给我加班费。"
"这是领导安排的，我只是奉命行事。"同事解释道。
"这是领导安排给你的，你愿意做你就做。"李戈没好气地说。
其实，李戈只是发发牢骚而已，接下来该做的工作他还是做了。但是因为这种说话的态度，他不幸成为公司第一个被开除的人。
李戈错在哪里？错就错在他说话的方式，不管是从表达的内容，还是说话的语气都很难让人接受。他心里想着沟通，语调却阴阳怪气，不知道是沟通还是挑衅。嘴上喊着沟通，脾气却比谁都大，不知道是沟通还是吵架。
说到底，这就是一种不懂换位思考的自私。用这样的方式与人沟通，怎么可能与其他人建立融洽的关系？沟通是一种双向的交流活动，你对外界什么态度和情绪，最终对方都会一一反馈给你。你不好好对人，怎能得到别人的尊重？你一嘴的嘲讽，怎能获得别人的笑脸相迎？一个不懂得好好说话的人，不但会给别人带来烦恼和怨恨，而且，也会给自己带来不好的影响，甚至引来种种祸端。
几年前，发生过一起令人惋惜的新闻事件：
湖北武昌，23岁的胡某因口角纠纷，将面馆老板姚某砍死。
据围观人讲，事发原因是结账时的几句对话。
胡某问："怎么涨价了？"
姚某答："吃不起别吃！"
胡某盛怒之下抽出刀子把姚某砍死。
而这一切，原本是只要"好好说话"就可以避免的。如果姚某能够换一种口气说："不好意思，原材料涨价，房租涨价，面价也涨了，请您谅解。"多半这场灾难就不会发生了。
《非暴力沟通》一书中曾说过："也许我们并不认为自己的谈话方式是暴力的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦。"
曾经看到过这样一段话：
18岁，不会好好地说情话，错过了一辈子最爱的女孩；
25岁，不会好好地表达自己，与心仪的工作失之交臂；
28岁，不会上下级间的沟通技巧，无法树立自己的职场影响力；
30岁，不会调解婆媳关系，家里老小缺少了一份和睦融洽；
……
好好说话，比什么都重要。
什么是好好说话？说起来很简单，就是能顾忌对方的感受，无论你的情绪如何，在沟通中保持平心静气，态度诚恳。我们都知道，同样的话，用不同的方式和语气表达出来，会给人不同的感觉。怎样表达更能让人接受，让人听着舒服，就是我们应该学习的事。
你说出口的是什么？
别人理解的是什么？
他人接受的又是什么？
好好说话并不需要刻意斟酌每句话，而是当你与他人沟通时，多考虑一下别人的心情和感受，以换位的角度说给自己听，这样才能理解自身的言行对别人的影响。自己听了不舒服的话，就不要说给别人听，这是一种宝贵的共情。反复练习就能大大改善言语不妥的问题，从而真正做出改变。
企业家高先生貌不惊人，才不出众，言语不多，却有着异乎寻常的吸引力，周围的朋友都喜欢和他聊天。更神奇的是，各个行业的顶尖人才都和他有所来往。
"你是不是有什么魔力？"有人开玩笑。
高先生回答："我的魔力就是把别人放在心上。"
不论谈话对象是谁，说话之前高先生都会站在对方的角度思考一番："这样的话会不会伤害对方？""自己是不是有资格说出这些话？""到底该怎么说效果才最好？"……然后，再选择更舒服的方式与对方交流，如此既能巧妙表达自己的想法，也不会当众给人难堪，还常常让人心生愉悦。
面对情绪激动的人，高先生更是秉承这种作风，无论是传达信息，还是表露观点，他都会保持一种稳定、平和的情绪，话语平和亲切，不焦虑，不急躁，神情总是舒展平和，很少有不耐烦的时候。令人印象深刻的是他常说的一句话："有什么事情不能坐下来心平气和地好好谈谈呢？"
跟高先生聊天是一种精神享受，他不但能通过正确的沟通方式把问题解决，对方还能因他的说话方式感到心平气舒，人们给予他的评价多是有涵养、优雅的"绅士"。
你说的话，就是别人眼中的你。
一个懂得好好说话的人，深深知道把别人放在心上的重要性，无论做什么、说什么，他都会顾及对方的感受，懂得换位思考。话里行间传递给别人的，也是如沐春风般的温暖，而说话人的人生路也会越走越宽。说到底，我们最在乎的其实是别人对自己的态度。
话题"热"，不如情绪"热"
在沟通过程中，每个人都渴望打开别人的心房，可是有些人明明口才出众、头脑聪慧，依然不得其法。越是想要打开对方的心锁，就越是不得其门而入。
之所以出现这种现象，关键在于情绪的表达不恰当。有些人说话时总是一个语调，脸上也没有什么表情，就像没有感情的机器人一样，这样的人总会让沉闷的情绪充斥在周围的空气里。与这样的人沟通时，我们丝毫感受不到交流的乐趣，即使对方苦口婆心，我们也不太愿意倾听。
吕良是一名专业理财师，他的理财能力很强，却很少有客户主动向他咨询，和他攀谈，他曾懊恼地说："没有人愿意和我说话，我不确定自己是否适合这个职业。"
吕良经常告诫自己"人一定要理智"，他很理性，情绪不外露，说起话来声音沉闷，总是一副不苟言笑的样子，而且无精打采，即使面对自己的客户也是一样。发现这一问题后，上司直言："这是一种严重的错误，在你的话语中，别人感受不到丝毫的热情，你怎能奢望他人回报给你热情呢？"
这是一个重要的忠告，吕良决心改变自己。接下来，他开始有意识地调动自己的情绪，一见到客户就主动打招呼，同时语调爽朗厚重，充满热情。见此，上司拍拍吕良的肩头说："从这一刻开始，你是一名合格的理财指导师了。你的热情足可以感染到别人，我相信越来越多的人会接受你的。"
后来，吕良成为许多客户首选的理财师，人们甘愿被他那充满热情的语言感染。吕良的业绩节节攀升。对于这一切的改变，吕良觉得不可思议，但它确实发生了。
有效沟通的前提是情绪，当你条理清晰且充满热情地表达时，你的听众也会感同身受。因为情绪是语言的温度，带着热情的话语表示你对这次见面、这次交谈和这个人发自内心的喜欢。而这种发自内心的兴奋，可以迅速感染对方的情绪，促使谈话气氛变得轻松愉快，进而产生良好的"化学反应"。
试想，如果你和一个人沟通，不管说到什么，对方都面无表情，毫无情感波动，你觉得这场谈话有意思吗？你会敞开自己的心扉吗？而面对一个热情的人就不同了，充满热情的人说出的话语必定令人振奋。和这样的人谈话，你会不知不觉被同化，态度变得热情起来，行动变得积极起来。
无论在职场，还是生活中，我们每天与形形色色的人打交道，稍加观察就会发现，有的人"沉闷""木讷"，有的人则"热情""活泼"。每种性格都有独特之处，在这里我们无须评判哪一种人更好，但我们不得不承认：当一个人在言语方面表现出热情时，他人往往会给予更高的评价。
白洁和唐悦是同一家化妆品柜台的推销员，两人推销的都是同品牌的化妆品，而且身材样貌都很出色。按理说，白洁的工作经验更丰富，业绩应该更好一些。但连续几个月，尽管白洁每天努力地向顾客推销产品，有时候嘴皮子都快说破了，还免费向客户赠送小样，可业绩就是没有唐悦高。
这个问题产品经理也提出了几次，还时常拿两个人的业绩做对比，这让白洁心里很不是滋味。为什么会这样？她开始留心唐悦的一举一动。后来她发现，同样是与客户沟通，唐悦总会和客户热情地聊上几句。比如遇到年纪小的女孩，她会笑着问："你还上学吧？学习紧张不？"；遇到带孩子的妈妈，唐悦则会亲切地跟孩子打招呼，并真诚地对顾客说："你家宝宝真可爱，最近气候变冷，可得注意保暖……"
人和人的感情总是相通的，在沟通过程中，当你"热"起来的时候，也会感染对方，引发对方的情绪"热"起来。唐悦总是热情地问候每一个顾客，谁会不心生喜欢呢？更重要的是，她的热情并不是为了销售产品，而是发自内心的问候，顾客感动之余自然愿意和她打交道，照顾她的生意。
一个人无论多么成熟和理性，但仍然是一种感性动物。与他人沟通，我们不能只做陈述事实的讲话者，而要第一时间调动"听众"的情绪。当以饱满的热情和真实的情绪去面对别人时，你会发现自己的话语更富人情味、更具感染力和可信度，这时候要打开对方的心扉就不再是什么难事。
对事不对人更有效
在沟通过程中，很多人往往带着一些"评判"，这样就很难做到心平气和，多半会"对人不对事"，继而偏离主题，甚至混淆是非。所谓"对人不对事"，就是把人作为关注焦点，把对对方的否定意见引申到人身、人格、个性等层面，把个人情感因素或者对这个人的刻板印象、总体评价牵扯进来。
"教了多少遍都学不会，你是不是脑子不好使？"
"为什么你这个女人总是这样蛮不讲理？"
"就这么点小事你还斤斤计较，格局真低。"
……
在心理学中，我们知道人的一贯性、秉性往往会转换成自身做事的风格，而一个人做事的风格透露着他的价值观。反过来说，我们根据一个人的做事风格，往往可以反推回去，推断他是一个什么样的人。但是，把对一个人单方面的认识推广到对此人的人格评判方面，往往容易遭到对方攻击。
同事康柄与曹禺合作一个项目，康柄一向做事雷厉风行，且处理问题能力很强，而曹禺能力一般，做事情还比较磨蹭。两人分工负责不同的版块，眼看项目的截止日期就要到了，由于曹禺的耽搁迟迟无法交差。此时康柄耐不住性子，对曹禺说："做事情磨磨叽叽，你这个人真是懒到家了。"
一听到这番话，曹禺心情不爽地回道："你凭什么说我懒？我只是做事比较认真，追求稳扎稳打。你以为自己做事快就厉害吗？还记得之前的项目吗？你提供的好几个数据都不准确，你还好意思说我。"
在这里，康柄就犯了"对人不对事"的错误，通过客观的情境臆造主观联系，将曹禺做事拖延上升为做人懒散，这就把对问题的分析绑架在人身上，说严重点就是一种赤裸裸的人身攻击。结果激发了曹禺的反感情绪，否认问题并予以回应。催促没产生多大效果，反而工作效率更低。
印度哲学家克里希那穆提曾经说过一句话："不带评论的观察是人类智力的最高形式。"这句话的意思就是，沟通要专注于事情本身，只讨论这件事是否合理、是否可行，而不能针对制造出这件事的人做出评判。这种对事不对人的方法，才能实现心平气和的沟通，才是讨论问题的根本方法。
与"对人不对事"相对应的，是"对事不对人"，即不针对人，强调以"事"为中心，针对事件、围绕事情本身解决问题，没有偏袒、针对、歧视、侮辱，换了其他人也会采取同样的措施、说同样的话。
我们可以评判一个人的做事方式、工作态度、沟通技巧等，但千万不要上升到人身、人格、个性等层面，断定他们懒惰愚昧、一无是处等。在这里，不妨参考美国父母在教育儿女时的说辞，他们往往会说："他并不是淘气包，只是干了件淘气的事。""他是个好孩子，只是这件事做错了。"……
这就是对事不对人的核心：我们应关注的是行为本身，而非行为的当事人。因为事情是客观存在的，而人往往具有主观色彩。针对人得出的结论往往由于带着个人情绪，很可能有失偏颇，也容易激发对方的情绪；而针对事情本身，由于跳出了情绪，分析得出的结论会更加客观准确。
比如，还是刚才的案例，如果康柄和曹禺如此沟通："眼看项目截止日期就到了，咱们现在的进度有些落后，你有什么好主意让咱们一起赶上进度吗？"当康柄主动关注事情本身时，相信曹禺的情绪不会激化，不会反过来攻击康柄，也不会否认自己的问题，而是努力完成手头的任务。
要真正做到对事不对人，我们需要做到两点。
第一，要分清事实。在明断是非的前提下，要作出客观判断，明察秋毫。了解事实，基于事实得出结论，说服力更强，一般也不会激化对方情绪，这样就会减少反驳，进而提升沟通质量。所以当你尝试对某个人的某个行为做出描述时，不妨先问问自己，我了解全部的事实吗？我所说的是事实吗？
第二，说话要客观。对事不对人的另一个关键是，说话要客观，不要用"你总是""你从来都是"等绝对化的词语为自己的语言加力，也不要为了强调内容故意提高自己的嗓门，加力之后的语言不容易被重视，因为听的人觉得夸大事实了。心平气和就事论事，并辅以佐证，条理清晰，自然服人。
弄懂以上两个原则，我们对遇到的大部分事情都能有个比较清醒的认知，而不是被无用的情绪所控制，如此也就不会在沟通过程中伤人伤己。
在伤口上撒盐是一种酷刑
与人沟通时，仅仅拥有好口才远远不够，更重要的是，你要像侦察兵一样察言观色，从对方的表情和神态看出其情绪的变化。只有准确掌握对方的情绪，我们才能判断对方是否对我们的谈话感兴趣，是深深被吸引，还是早已想要逃离？如果是前者，我们大可尽情地与之交谈，说出自己的想法；可如果是后者，那么我们就必须识时务地闭上嘴巴，否则即使你再能说会道，也无法达成良好的沟通效果。
这段时间，邱泽有些郁闷，他不仅因为工作失误挨了老板批评，炒股还赔了一大笔钱。周末，办公室的几个同事聚会，组长再三强调邱泽的情况，嘱咐聚会时少谈与工作和股票有关的事。吃饭时气氛还算融洽，大家谈谈最近的新闻事件，哪儿开了新餐厅，举办的足球赛等等，都是平时常聊的话题。
谁知几杯酒一下肚，其中一位同事杨楷忍不住开始夸夸其谈起来："我上周炒股赚了三千多，要我说，这炒股根本没有什么秘诀，完全是得益于天生的第六感！我的第六感还是比较可靠的，这几次每买必中呢！"说这话的时候，杨楷得意的神情简直有点忘乎所以，而邱泽却一直撇着嘴巴。
组长赶紧给杨楷使眼色，他却丝毫没有意识到不妥，还转过身继续和邱泽说，"下次，你就跟着我一起买，肯定没问题。"邱泽的脸色越发难看，闷着头喝了一杯酒。杨楷还在不停地说着，"有研究股市的那点心思，还不如踏踏实实地工作。以后我买什么，你就跟着买什么，多省心……"
接下来，杨楷又开始大谈自己刚成交的一笔大单，老板如何和颜悦色……邱泽在一旁坐着，低头不语，一会儿去趟卫生间，一会儿又说打个电话，最后干脆找个借口提前离开。
组长连忙追了出去，邱泽气恼地说道："还谈什么？杨楷一直在给我添堵。"
或许，杨楷是真心为邱泽着想，也是真心想帮助邱泽，可当他说那样一番话的时候，却没有看到邱泽的黯然神伤；当他炫耀自己的春风得意时，也没有顾及邱泽的"血本无归"。这些言语对于邱泽来说，无异于在伤口上撒盐，没有让他从中获得丝毫安慰和宽解，反倒给他心里添堵，自然产生怨恨。
这其实是一种人之常情，不妨换位思考一下：倘若你此时正经历着不顺的事情，却偏偏有人在你面前大谈红运当头，你的心情如何？你是会发自内心地羡慕对方，还是恨不得让他闭嘴？相信，在平时你或许会礼貌地应和一下，可一旦处于失意阶段，这些得意的话听起来就非常刺耳了。
这是因为，人在失意时情绪本来就低落，内心也比较敏感，比平日里更容易多心多疑。这个时候，如果有人秀自己的成绩和"优越感"时，就算对方是无心说的，这些话听来也是充满嘲讽和讥笑的，我们会误以为对方是在故意炫耀。带着这种负面的情绪沟通，结果只会是不欢而散。
沟通，必须注重换位思考，失意人前莫说得意之事。所谓共情，就是设身处地为别人想一想，在自己可控的范围内不给别人添堵罢了。与人沟通时，聪明人很少提及自己取得的成就，夸耀自己如何优秀能干。尤其是在失意人的面前，他们会有意识地回避跟对方失意有关的话题，更不说刺激对方的事。这并不是圆滑，而是他们知道，考虑对方的处境和感受，这样说出来的话才能让人舒服，省去不必要的误会和麻烦。
还有一种情况是，有时我们并不了解对方的遭遇，而有些人又善于"伪装"自己的情绪，喜怒不形于色，这时该如何选择话题呢？其实，即使一个人再善于隐藏，其表情和神态也能流露出其真实的情绪。
比如，当你谈到某一话题，对方的表情突然变得不自然或是凝重时，这就说明对方不喜欢这个话题，那么赶紧转移话题；当在交谈的过程中，对方不是皱眉就是左顾右盼，那么你就应该闭嘴，或是调整自己的说话方式，因为这些动作显然是对你所说的话不感兴趣的表现。
再比如，当对方的表情比较轻松自然，并且愿意用微笑、提问、倾听等积极态度回应你的问题时，说明对方的情绪比较愉悦，非常愿意和你谈话，并且对所谈论的话题非常感兴趣，这时你就可以将谈话深入下去。
越抱怨越怨，越诉苦越苦
