"现在交通事故频发，汽车有安全保障才更放心，这一点相信您也有同感。"主管强调说，"如果您感兴趣的话，接下来咱们就好好聊聊。"
"好吧。"顾客欣然同意。
当顾客满意地开着汽车离开后，陈源不可思议地追问主管是如何做到的。
"其实很简单，把客户的认同感当作销售第一件事。"主管回答道，"这并不是认怂和软弱，没有人喜欢一个反驳自己的人，我们不喜欢这样的客户，客户同样也不喜欢这样的销售员。所以我们要改变自己的态度，当顾客发表观点时要先肯定他们，找到彼此的共同点之后，再进一步谈其他的。"
表达自己的看法，是沟通当中最重要的事情，是我们说服的最终目的。如果你期望的不是与对方针锋相对，而是希望能说服对方接受自己的想法和意见，那么在张嘴之前就要懂得给予对方一定的肯定，在第一时间给对方留下好印象，把对方拉入你的"阵营"，从心理上攻克对方。
在接下来的谈话过程中，你可以创造合适的时机，再提出自己的观点。即使你所陈述的是完全不同的意见，想必有了"先入为主"的好印象之后，对方也不会产生太大的抵触心理，反而可能会认真考虑，甚至接受你的意见，最终达到双方之间的一种共识，这个结果才是我们最想看到的。
只有说服自己，才能说服别人
心理的渗透始于说的开始，先说服自己再说服别人。倘若自身的认知不够全面，也没有深入地了解掌握，很难从理论上让别人百分百信服，而且自身体系很可能被对方攻破。
林岚经营着一家化妆品公司，摸爬滚打几年步入正轨。为了扩大公司产品的影响力，她一直坚持使用自家产品，认为使用其他公司的化妆品是对自家产品的不信任，更无权要求消费者。正因为如此，她不能理解凯迪拉克轿车的推销员开着福特轿车四处游说、保险公司的经理自己不参加保险。
可是有一次朋友聚会时，大家发现林岚居然正在使用另外一家公司生产的粉盒及唇膏，有人惊讶地追问："你不会是在使用别家公司的产品吧？"
林岚回答道："没错，可是我必须这样做！"
接着，林岚对朋友们讲述了一段经历："前段时间我失去了一名客户，原因很简单，聊天时客户问了我一些其他公司产品的问题。很遗憾，我对其他公司的产品一无所知，结果客户说：'如果你连竞争对手的产品都不了解，怎么了解你们的优势，我又怎么确定购买你们的产品是明智之选呢？'"
林岚之所以失去这位客户，原因就是在与客户交流的过程中，她断了一环。当客户询问其他公司的产品时，她一无所知，无法说出自家产品与其他产品的与众不同之处，如此又怎么能够说服客户心甘情愿买单呢？很显然，正是明白了这点以后，林岚开始着手了解别家公司的产品。
其实，说服一个人并不是太难的事情，只需要两个步骤即可。
第一步，提前做好充分准备，知道自己想要表达的是什么，将可能涉及的观点和内容烂熟于心并坚信不疑。无论别人提出什么问题，都能对答如流，讲解得精炼、精当，这才有可能让别人信服。如果专业问题解释不清，回答问题牛头不对马嘴，自然容易使对方产生疑虑，产生不信任感。
第二步，站在对方的立场思考问题。不要总以旁观者的身份向对方提建议，而要设身处地地感受对方所感受的。只有这样，你才能够深刻地体会对方的内心，知晓对方的所思所想，进而提出能让对方接受的观点或建议。
比如，这些年不少产品类的营销公司，在将产品正式推入市场之前，都会给自己的员工派发产品进行体验，并且要求员工以消费者的身份写出使用心得。然后，他们会根据这些心得做出相应的调整、改进、对策等。这样做的目的，就是为了让产品更适应和满足消费者的需要，进而保证销量。
当你决定说服某人时，必须有系统的论证体系。先假设自己就是对方，然后将想要对方赞同的理由摆出来，一、二、三、四，说给自己听，然后设想对方是否同意这些观点。假如你被自己说服了，那就大胆地开口；假如连自己都不能说服，那么趁早不要自讨没趣，或者重新整理思路。
唐芠是一家公司的行政主管，由于负责每个月的薪资核实和发放，她知道所有员工的薪资情况。因为每名员工的岗位和能力不同，工资肯定存在一定的差异，所以工资都是保密的，领导曾再三嘱咐过。
这天闲聊时，与唐芠关系最好的同事刘娜向她打听其他同事的薪资情况。
"这可不行。"唐芠摆摆手，"当初我和单位签了保密合同。"
"你只告诉我，我又不说。"刘娜继续劝说，"咱俩关系这么好，求你了。"
唐芠想直接拒绝刘娜，但她想到此时如果态度过于强硬的话，担心破坏彼此之间的关系，"如果我是刘娜，会接受哪种说法？"
思索几秒后，唐芠偷偷看了看四周，然后轻声问："你能保守秘密吗？"
刘娜回答："能，当然能！"
"那你觉得泄密的人怎样？"唐芠继续询问。
刘娜回答："这种人不可靠，不过你放心，我绝对守口如瓶。"
唐芠微笑，接着说："那么，我也能，我也能守口如瓶。"
刘娜愣了一会儿，不好意思地笑笑，走开了。
所谓说服，永远先是自我沟通，这需要站在对方的立场思考问题。假设你是对方，你会有怎样的行为，内心深处又是怎么想的？然后试着用相关内容说服自己。
为此，你可以通过以下问题列表，来确认此次沟通的定位。
1.这次沟通我希望达到什么样的目的？
2.我自身以及观点或建议的优劣势是什么？
3.对方渴望在这次沟通中我能帮到对方什么？
4.如果我是对方，会接受自己的意见吗？
5.如果我是对方，可能提出哪些异议？如何处理？
……
有态度的沉默：此时无声胜有声
钟爱辩论的人都喜欢说这么一句话："真理越辩越明。"其实，这个观点是有失偏颇的。很多时候沉默也是最好的语言，甚至比其他语言更具有震慑力。
在一些影片中，我们经常看到监狱中有一个叫禁闭室的房子，用来惩罚不听话的犯人。这种房间不仅非常狭窄，而且既见不到阳光又没人和你说话，你就这么静静地待着，一待就是一两个星期或者更长。对于正常的人而言，即使是在里面关上一天都感觉度日如年，时间一长甚至可以发疯。
在与人沟通时，我们大都也经历过这样的情形：当双方情绪激动地唇枪舌剑时，如果一方先沉默下来，不管对方怎么冲击和叫嚣，沉默的人保持不言不语，那么对方的气势就会逐渐消减下来，甚至开始变得气急败坏、坐立不安，从而败下阵来。而实际上，这就是沉默的"犀利"之处。
正因如此，许多说服高手经常会利用沉默来打造自己的气势，先从心理上镇住对方，从气势上打击对手，利用沉默达到自己的目的。
当然，这里的沉默并不是传统意义上的一言不发，而是尽量避免就对方提出的引导性的、不利的问题发表意见。比如，对方提出一个建议，不必及时给予回答，保持着沉默，或是转移话题。再比如，假装不理解对方提出的技术性问题；假装听不明白对方对于某些问题的阐述和分析等。
为了拓展新的市场业务，昆皓曾负责和一家外贸公司商谈合作，领导的要求是必须成功。或许是深知昆皓公司达成合作的迫切性，一开始对方代表的态度很是强势，他们一上来就列出种种权利和要求，还准备了大量的价格对照、相关法律条文等资料，丝毫没有考虑昆皓所在公司的权利和要求。
在大多数情况下，昆皓只是坐在那里认真地倾听，然后等到对方不那么强势的时候，再发表一两次言论。半个多小时过去，昆皓似乎一直处于下风。
"难道您认同他们开出的条件吗？"谈判间歇，手下焦急地询问昆皓。
"当然不。"昆皓直言，"这些要求有些苛刻。"
"那为什么不和对方理论？"手下很纳闷，追问，"我们都知道您的口才不错，对方明明已经很强势了，您却几乎没有发表言论，也不反驳对方的观点，真搞不懂您的葫芦里卖的什么药。"
休息十分钟，商谈继续，对方代表认为应该是做最后决定的时候了，所以非常自信地询问："我们是否可以签约了？"
昆皓一言不发，翻看着对方的合同文件，表情严肃地沉默着。
"贵方没有表态，难道还有什么问题吗？"对方代表不满地询问。
又沉默了一阵，昆皓才缓缓开腔："抱歉，有些条件我们无法接受。"
昆皓继续翻看着那份文件，时间一分一秒地过去。
果然对方代表沉不住气了，态度有所缓和："或许，我们可以再商议一下！"
接着昆皓提出一些修改意见，然后继续神情凝重地沉默着。
对方代表开始有点慌乱了，他们不甘心之前的努力全部白费，最终决定降低自己的要求："好吧，我们可以适当让步。"
面对能说会道、态度强硬的对手，昆皓知道针锋相对地硬碰硬是行不通的，一开始不管自己提出怎样的意见都会被对方反驳，而且容易激怒对方的情绪。所以，他采用沉默的方式应对，这一技巧使得对方的强势顿时失去用武之地，并且给对方造成一种心理压力，最终做出适当的让步。
为什么会这样？因为一旦你保持了沉默，对方就会根据话语的进展和现场的气氛来分析你沉默的原因：是在思考建议的可行性，还是完全不赞同这个建议？同时，你的沉默会让对方感到焦急和不自在，开始积极寻找解决问题的方法，以便打破僵局。这样一来，对方在心理上就处于了劣势。
对于这一策略，业内人士给出这样的定义："在商务谈判中，适时地闭嘴，放弃主动权，让对方先尽情表演，或者是多向对方提问，并设法促使对方沿着正题继续谈论下去，以暴露其真实的动机和最低的谈判目标，然后再根据对方的动机和目标，并结合己方的意图，采取有针对性的回答。"
沉默是一种无声的语言，它所表达的意义是丰富多彩的，能以言语形式上的最小值换来了最大意义的交流，"于无声处听惊雷，此时无声胜有声。"有时我们会遭遇流言蜚语，有时会被别人误解……不管何时何地，你无法左右别人的言论，与其声嘶力竭地解释，不如在沉默中反驳和抗议。
曼凡是一家公关公司的客户经理，她长得年轻漂亮，对工作也很认真，由于平时忙于工作，至今单身。不知从哪天开始，有人说她与一个有妇之夫关系不正常，渐渐地整个公司都知道了这件事，同事看她的眼神都带着试探和讥笑，就连一开始很重视她的部门领导，态度也有了微妙的改变。
曼凡试图和众人解释自己的一清二白，但也清楚这种事只会越描越黑。很长一段时间，她感觉上班简直就是受罪，不知该如何是好，甚至想到了辞职。
"我明明什么事情都没有做，为什么大家这样说我？"曼凡委屈地和学姐哭诉。
学姐听完之后说道："无须理会！"
曼凡大惊："无须理会？我可连男朋友都没交过，就有这种谣言传出，以后我怎么在公司做人？怎么谈恋爱？"
"不用想那么多。"学姐解释说，"我刚参加工作时，由于工作勤勉，进入公司不到一年就被领导提拔为部门主任。遇到这样的好事，我心里自然是美滋滋的，但有些老员工心里不平衡，觉得凭什么好机会让资历尚浅的我'捡'了，于是私底下造谣我擅长溜须拍马，送礼走了后门。"
"那你是怎么做的？"曼凡问。
"我选择了沉默，既不表态也不辩解。谁爱说就说，我该做什么做什么。要知道那些说闲话的人就想看你气急败坏，你越是情绪平静，他们越觉得无聊，没多久他们的关注点就不在我身上了。当我通过工作表现证实自身能力之后，没有人再攻击和指责我，而是对我充满了敬佩和尊重。"学姐说道。
接下来，曼凡也开始对那些谣言"充耳不闻"，实在太烦的时候就拼命工作，还报名参加了业余培训。几个月后，果然如学姐所说，所有的谣言自动消散。而此时，曼凡的业绩倒是又上了一个台阶，人们提起曼凡，第一想到的不是"那个勾引有妇之夫的女人"，而是"我们公司最有潜力的女强人"。
说服不是不停地说，不是谁说得最多，谁就能占据优势，就能说服对方。说服也不是谁喊得响，谁能够压过对方的气势，谁就是胜利者。面对谣言也好，质疑也好，刁难也好，一个人越是滔滔不绝地辩解，越会引起人们的反感和愤怒，恐怕还会被人们误解为狡辩，如此自然也不可能说服别人！
很多时候，说服别人需要适时的沉默。说到底，说服本质上是一场心理博弈，谁先亮底牌谁就占劣势。有态度的沉默不是软弱，也不是妥协，而是一种鲜明的态度，一种无言的抗争，在你还未开口之前，他的内心就会产生倾向性，在一定程度上肯定你的言论，如此达成共识的概率会大增。
当然，沉默应该适度适时，万万不能滥用。否则，这场"没有硝烟的战争"就不知道要拖到什么时候，甚至还会彻底激怒对方，毕竟人的耐心都是有限的。
循序渐进方可如愿以偿
说服别人的时候，千万不能急于求成。
说服的实质是对被说服者的一种否定，是为了改变对方的思想、观点、行为等。每个人都有自己的想法、做法、活法，而一个人的思维惯性和既成偏见相当顽固，尤其是双方的目标存有较大差距，将自己的意志强加于人只会遭到强烈抵触。
此时，不妨采用循序渐进的技巧，有节奏地深入进行阐述。
这基于心理学上的"登门槛效应"，指一个人一旦接受了他人一个微不足道的要求，为了避免认知上的不协调，或者想给他人以前后一致的印象，就有可能接受更大更多的要求。这种现象犹如登门槛时要一级台阶一级台阶地登，能更容易、更顺利地登上高处，即实现自己的说服目标。
这个效应源于美国社会心理学家弗里德曼和弗雷泽所做的一个实验。
实验者派出两位大学生去访问郊区的两个居民区，在第一个居民区，他们直接劝说人们在房前竖一块写有"小心驾驶"的大标语牌，这个标语牌非常占空间。结果，遭到很多居民的无情拒绝，接受率仅为17%。
而在第二个居民区，两个大学生先请求众居民在一份赞成安全行驶的请愿书上签字，这是很容易做到的小小要求，几乎所有的居民都照办了。两个星期后，两个大学生接着向这些居民提出竖牌的有关要求，与对第一个居民区的要求一模一样，这次居民们的接受率变成了55%。
这个实验启示我们，当希望说服某人做某件较大的事情又担心他不愿意时，切记不要开始就提过大过高的要求，应先提出一件类似的、较小的事情，然后逐步向其提出你的要求和期望，并一步一步不断缩小差距，对方就能相对容易接受，即使这是一项重大的、不合意的要求。
这一效应听上去不可思议，但生活中我们却无时无刻不受其影响。一走进商场或店铺，销售员一般不会直接让我们买这买那，而是热情地让我们随意看看，或者向我们提出试穿建议，并适时夸赞，于是我们不自觉地放松戒心，而且还会对商家产生一种好感，更容易接受对方的购买建议。
"登门槛"之所以产生效应，源自一种避重就轻、避难趋易的心理倾向。
回想一下，大多数情况下，你是不是也不愿意接受他人较高较难的要求？原因就在于，一旦做出承诺就必须付诸行动，而实现它却要耗费大量的时间和精力，并且还不一定成功；相反，接受一些较小的、较易完成的要求，举手之劳便能帮助他人走出困境，博得别人的好感，是不是更有成就感？
同时，我们的大脑活动也有一个循序渐进的过程，会在不断满足小要求的过程中逐渐习以为常，并使态度的改变成为一种持续的过程。
金鹏曾在一家企业担任过业务主管。每个月末的部门会议上，他的主要任务就是总结本月的部门工作，以及给每位下属布置下月的工作任务。布置任务的时候，金鹏并非所有人一概而论，尤其是对待新人总会适量减少任务量。
有些老员工曾质疑金鹏对新员工过于照顾，但事实上金鹏只是深谙"登门槛效应"，作为管理者不能一上来就对新员工提出过高的要求，急着要求新员工为公司创造多大的业绩，这是很难，甚至是不可能的事。一旦新员工因此产生工作压力或者抗拒心理，那么工作积极性就会大打折扣。
让新员工从一些小事做起，先适应一下工作内容，当他们达到小的要求后，金鹏再通过鼓励，逐步提出较高标准的要求，这样员工在心理上容易接受，因工作表现带来的成就感也会进一步激发他们的工作积极性，使整个工作状态变成一种正向的循环，预期目标就会更容易实现。
朋友的儿子抽象思维能力不好，数学几何学起来很吃力，成绩一直在60分徘徊，朋友为此十分焦急，要求儿子下次考试必须将成绩提高到90分，所有的题目必须都搞懂。朋友的目的当然是想激励儿子上进，却遭到了孩子的抵抗，孩子不但不听，还开始逃学。
对孩子期待和要求太高，孩子认为自己无论如何都做不到，自然就会想逃。后来在金鹏的一番建议下，朋友让儿子先不管成绩，而是保证把错的题都做对。这一目标比之前的难度小多了，孩子觉得自己能做得到，于是很有动力。当这一目标实现，孩子学习的积极性上来了，对数学几何也不再讨厌，成绩自然就上来了。
……
诸多的事实证明，循序渐进方可如愿以偿，这一方法尤其适合于那些十分固执的对象。有些人，不管你多么苦口婆心劝告，他都认为自己的想法是最有价值的。这时候，采用这种以迂为直的渐进式策略，可以步步深入地引导对方。无论是说服别人，还是商业谈判，都可借此实现预期目的。
渐进性说服基本上有两个环节：第一，你要设身处地地谈问题，要把别人的事情当作对彼此有利的事情加以对待；第二，在促使对方行动的时候，最好是让对方觉得这是他自己的主意，他才会心甘情愿做出改变。
当然，在运用"登门槛效应"时应该牢记"己所不欲，勿施于人"的道理，所提出的要求必须合情合理，千万不要为了个人利益而恶意利用他人。
Part 7
情感共鸣是沟通的加速器
人与人之间的沟通，常常一句话说得让人跳，一句话说得让人笑。这听上去有些玄妙莫测，实际上是有迹可循的。这里的关键就在于，你是否知道该什么时候说、对哪种人说、用什么方式说、如何打动人心等。换言之，就是你的语言的背后，有没有满足人性的情感需求。
"我也是"——同病相怜最交心
人际交往中我们都会有一些偏好，比如更喜欢和熟人打交道，更喜欢与自己相处和谐的人，这些偏好在沟通中也会有所表现，并且起着至关重要的作用。
林黛玉和薛宝钗是《红楼梦》中典型的两个人物形象，她们之间一开始是有矛盾的，因为两人家庭出身不同，性格截然不同，一个柔情率直，一个圆滑世故。更重要的是，两人还是情敌。一开始相信许多人认定薛林两人肯定相处不好，也做不成朋友。然而，她们却成为最好的朋友。
这段关系的转折点是薛宝钗对林黛玉说的一句话："我和你都是一样，彼此寄托在贾府家。"对于贾家人来说，薛宝钗和林黛玉，一个是姨表亲，一个是姑表亲，都是亲戚，都是寄住。这种同病相怜的话语顿时消除了两人的心理隔阂，更有一种惺惺相惜之感，于是两人变得亲密无间起来。
人与人之间的相似性，会引出一种彼此喜欢、相互吸引的情绪或态度，心理学上把这种现象称为"相似效应"。这里的相似包括个性、态度、信念、爱好、经历等多个方面，这是双方感情共通的地方。"同是天涯沦落人，相逢何必曾相识。"这句古诗就恰到好处地点明了相似效应。
试想，当你和别人沟通时，一旦发现彼此有相同或相似的地方，你是不是会觉得互动过程会变得很愉快？你是不是会从中获得一种自我的肯定感和满足感，对自己更有信心？比如，如果你喜欢的是乡村音乐，那么和乡村音乐爱好者聊天会让你相信喜欢乡村音乐是对的，甚至可能是一种品味。
"物以类聚，人以群分。"三观相同的人，更适合做朋友。相信，这是很多人信奉的一个理念。所谓的三观相同浓缩到生活中，就是聊得来，有共鸣，有契合点。
在人际沟通中，若想获得别人的好感和支持，你可以适当地利用心理学上的"相似效应"，寻求与对方的相同或相似之处，先拉近彼此的心理距离，令对方产生一种知音的感觉，接下来的沟通就会顺畅许多。
这正如美国总统林肯所说："假如你要别人同意你的原则，就要先使他相信，你是他的忠实朋友，即'自己人'，用一滴蜜去赢得他的心。"
明朗是某食品公司的销售员，他的日常工作就是沿街边小店进行铺货和销售。最近他接连几天拜访一家超市，都被店老板拒之门外，"我不会买你的货，不要烦我。"
明朗不想错失这个客户，了解到店老板是失业后自主创业开了这家超市，他静心思索后再次拜访。这次明朗是以顾客身份出现的，"您好，我买瓶水，有点口渴。"
有顾客上门，店老板自然不会拒绝。
在喝水的时候，明朗趁机对店老板诉起苦来："我知道你对我没有什么好感，其实我也不喜欢做这份工作，经常日晒雨淋不说，还遭人白眼。但真的是没办法，我失业半年多了，老婆又刚生完孩子，不努力赚钱不行。"
"哦？"店老板接茬了，"是啊，混口饭吃不容易！"
就这样，两个人聊了十多分钟。
明朗站起来准备离开，这时店老板叫住了他："你有多少钱的货？"
"四百多，不多。"明朗回答。
"都留下吧！"店老板连货物的价格、品种都没有问，就让明朗把货留下了。
"真的？"明朗一副不可置信的表情。
"真的。"店老板肯定地回答，然后解释道："我也是失业不久才开的这家小店，大家同是天涯沦落人，都不容易。你这些货物我先留下，就算是互相帮个忙吧！"
为什么店老板的态度发生了三百六十度的大转弯？究其原因，就是"相似效应"起到了作用。明朗的诉苦引发店老板的理解和同情，他们两个人都是失业再就业，通过这一点相似性与老板在情感上实现共鸣。
实际生活中，我们会发现有些人几乎和所有人都能聊得来，这倒不是因为他们口才厉害，或是处事圆滑，而是他们深谙"相似效应"的妙用。"我也是"是他们经常说的一句话，"最近你心情不好，我也是""不瞒你说，我也曾被人欺骗"……这就主动创造了一个能与对方产生共鸣的交往情境。
这也就是我们常说的"见人说人话，见鬼说鬼话"，在诸多的沟通技巧中，也许你经常听到这句话，但是你真的理解它的含义吗？
在"相似效应"的影响下，"见人说人话，见鬼说鬼话"不是溜须拍马和阿谀奉承，而是在沟通之前做好准备工作，清楚与自己对话的人的身份。这里的身份包括职业地位、性格、交谈的喜好、文化修养等方面，然后站在对方的角度上去理解问题，去组织语言，灵活应对各种角色。
比如，与朋友说话真诚自如、与上司说话敬重有加、与下属说话亲切自然。
比如，与年轻人交流时，适当采用一些富有激情甚至是煽动性的语言；与中年人交流，应讲明利害，供其斟酌；与老年人交流，应以商量的口吻，以表尊重。
比如，对方性格直爽，便可单刀直入；若对方性格内向，则要"慢工出细活"。
人与人之间的关系错综复杂，就像是一张纵横交错、没有规律的网。但如果仔细观察，就会发现有一条或数条线联系着每一对不相干的人。这条线有的长，有的短，它代表着两人的关系。这条无形的线，其实就是指某种关系，你们彼此之间能够产生关联的点，这是认同效应的基础。
在沟通过程中，如果你能克服以自我为中心的弱点，依据对方身份有选择性地"输出"语言，那么往往就能轻松突破对方的警惕意识，无形中满足对方被尊重、被认可的心理。进而，快速与人建立初步关系，达到深谈目的。
两个人越相似，越容易互相吸引。说白了，这就是一个寻找归属感的过程。这就形成了一个循环：因为相似，我们靠近。我们更知道对方需要什么，我们应该给予什么。也正是因为自我的完全释放，我们拥有了归属，这种熟悉和安全的感受使得我们更喜欢自己，也更能畅所欲言。
动情的言语最能拨动人的心弦
有一句话说："人的心和降落伞一样，必须是开的才有用。"
心理学上认为，我们每个人的思想深处都有内隐闭锁的一面，同时又有希望获得他人理解和信任的通达开放的一面。然而，这种开放是定向的，即向自己已经基本了解、可以信赖的人开放，对不了解的人则有所戒备。
很多人都有这样的感受：在沟通过程中，无论自己怎么说，说什么，对方好像都提不起兴趣。看着"死气沉沉"的对方，自己的情绪自然也越来越差，最后寥寥几语、一两分钟就结束了谈话。为什么会如此？这是因为——你的谈话没有感情，没有感染力，自然无法吸引别人并引起共鸣。
沟通是通过语言，实现思想、感情的传递和反馈的过程，以达到思想一致，情感通畅。没有感情，沟通是很难进行下去的。对方都感觉不到你的热情，那么又怎么愿意和你交谈呢？又怎么能够敞开心扉呢？在重要的场合，当我们希望通过语言吸引别人时，却发现原来自己的话并没有人愿意听，谈话气氛疏远沉闷，到那个时候已经为时已晚。
昊伟是一名理财顾问，凡是和他交谈过的人，都能感受到他身上强大的气场。他表述明晰、分析理性，总能一针见血地指出问题所在，看起来非常专业可靠。但奇怪的是他的业务量非常低，因为他总是一副不苟言笑的表情，说话几乎没有一丝情感起伏，让人亲近不起来。
"他说话总是冷冰冰的，让人难以接近。"
"他从来没有对我笑过，他只是想赚我的钱，对我的事情没有兴趣。"
"这个人好像没有感情，让我怎么能信任他？"
……
在沟通中，语气一定不能冷冰冰。即使对方是陌生人，也不可冷漠，否则就阻断了继续沟通的路。尤其当你准备与别人进行深入交谈时，更要带着感情去交谈。人心是最神秘莫测的世界，却是可以被语言所打动的。只有饱含情意的语言，才能引起别人的共鸣，甚至感动别人，达到沟通目的。
一位盲人在街上乞讨，身旁立着一块木牌——"我什么也看不见。"
路上行人来来往往，可是很少有人施舍。
这时一位诗人拿起笔在木牌上加了几个字——"春天来了，我什么也看不见！"
接下来，行人纷纷慷慨解囊。
经诗人修改过的一句话竟有这么大的魔力，原因何在？
这句话的魔力在于它有非常浓厚的感情色彩。春天是美好的，但这样的美景，对于一个双目失明的人来说却是虚设，这是多么悲惨！当人们想到盲人眼前一片漆黑，一生中连春天都不曾见过，怎能不产生同情之心？
日本丰田汽车的创始人丰田喜一郎曾说："在这个世界上，什么样的言语能拨动他人心弦？有人说思维敏捷、逻辑严密的雄辩；有人说声情并茂、慷慨激昂的陈词……但是，这些都是形式。我认为在任何时间、地点，和任何人沟通，始终起作用的因素只有一个，那就是真诚。"
语言的作用是沟通，沟通的目的是达成共识，达成共识的最高境界就是打动人心。情感是交流思想的秘方，是决定问题的诀窍。真情至，理便通。
林怡是一家超市的销售，主要负责甜点柜台，她的业绩一直非常突出，也深受顾客的欢迎。虽然她不懂什么推销技巧，却知道只要自己真诚，尤其是与客户说话的时候，能让对方感觉到舒服和温暖，就一定能赢得客户的信任。所以，不管遇到什么样的客户，她都用最好的态度服务。
一天，一位女士来到林怡的甜点柜台，林怡立即面带笑容迎了上去："您好，请问您需要买点什么？"
这位女士可能心情不好，冷冷地回答："不买东西，就不能看看？"说完转过身去，不再理会林怡。
"当然可以，您随便看。"林怡微笑着，客气地回道，"如果有需要，随时叫我。"
这位女士也意识到自己刚刚的态度不好，"嗯"了一声没有再说什么。过了一会，她叫住了林怡："你可以给我介绍一下吗？我想给朋友的孩子买些蛋糕！"
林怡立即上前，和颜悦色地说："姐姐，您可以看看这边柜台的蛋糕，味道非常不错，而且含糖量少，很受小朋友的喜欢。您也可以品尝一下……"说完，她戴上一副一次性手套，娴熟地为这位女士精心挑选了一款蛋糕。
这位女士品尝之后赞不绝口，随后购买了几种，"不好意思，刚才我的态度不好。"
林怡笑着说："没关系，谁都有心情不好的时候。不过，我听说心情不好的时候，吃些甜食会让心情变好，而且女人保持心情好才能一直美下去！"
这位女士的脸上终于有了笑容："谢谢你对我一直这么客气，我的心情好多了。你再给我挑一些蛋糕吧！这些留着我自己吃……"
就这样，林怡的真诚热情打动了女顾客的心。
正所谓：精诚所至，金石为开。很多时候，情感比任何东西都能打动人。
沟通中的语言是带有感情的，有时明明同样的一段话，为什么有些人能演绎得千姿百态，令人情绪高涨，有人则只是念台词一样，让人索然无味？区别就在于感情成分的多少。人与人之间的沟通，你的面部表情、你的说话声音等处处暴露着你内心的态度：是真诚和关心，还是虚伪和排斥。
在沟通过程中，当你从感情上下功夫，多讲动之以情的话，往往会给别人一种感觉——我愿意向你敞开自己的内心！这会让对方有一种被信任感，进而情不自禁地放下对你的猜疑和戒备。很多刑事案件当中，警察在面对犯罪分子时用的就是这种方式，触动对方内心最柔软的地方，进而唤醒良知。
一句"我理解"，就是最好的安慰
前几日闺蜜失恋了，窝在家里一直不愿出门，情绪低落到了极点。小薇看见闺蜜这个样子很是担心，于是不停地安慰："没事的，一切都会过去的""他就是一个渣男，为了这种人折磨自己不值得""别哭了，你会遇到更好的"……可是感觉闺蜜没有听进去，对自己的态度也很冷淡。
妻子最近因为一个项目上的失误很郁闷，小崔却不知道说什么好，担心在屋里走来走去影响妻子心情，就在房间里默默做自己的事，可妻子却指责他是冷血动物。小崔好心建议，"早知道这个项目难搞，你还不如不接，事已至此，别多想了。"妻子却开始了冷战，弄得小崔一头雾水。
……
为什么好心好意安慰别人，对方却不领情？
这源于我们不懂得在对方需要的时候如何安慰，更准确地说是我们的安慰方式出了错。表面上，我们是在向对方表达自己的关怀与担忧，迫切希望帮助对方调整情绪，但有时我们给予的却不是对方需要的，结果往往适得其反。
当愤怒、失望、恐惧等负面情绪上来的时候，一般挡也挡不住。此时我们渴望被人听见，被人理解，希望与人分享自己的想法、感受、担忧、快乐、麻烦等。有时候我们只是想说一说，倾诉一下，却往往收到大量的建议，你该想什么、该做什么、该有什么感受，这些都会导致情绪强制暂时中断。
当一个人的情绪和感受无法表达，是一种怎样的感受呢？
试想，当你因工作一筹莫展时，有人却洋洋洒洒摆出一堆道理"谁的工作容易，为了钱要忍耐""树挪死人挪活，不喜欢就辞职，换个工作就好了"……这些说法听起来也没有错，但你是不是会觉得对方只是敷衍自己，根本不想真正地提供帮助，不了解自己的痛苦是什么，于是越听越郁闷？
安慰别人时提建议，是堵住别人嘴最好的方式。为什么会这样？因为我们每个人都是独立的个体，有自己的想法与决定。找别人倾诉的时候，我们往往寻求的不是一个多么明智的答案，除了内容信息层面上的表达，我们更需要情绪情感层面的接纳、认同和理解，一个宣泄和释放的途径。
设身处地地想一想，当你心情不好的时候，希望别人对你说什么？
子昂收到一位朋友发来的语音："本命年是不是一定会倒霉？"
子昂一时间无法作答，毕竟这只是一种迷信说法。
"据我了解，今年是你的本命年。"子昂询问，"你遇到什么问题了吗？"
朋友深叹一口气，说自己创业失败。
子昂没有多过问什么，只是说，"如果你需要听众，我随时都在。"
"为什么我付出了那么多，还是得不到自己想要的结果？当初我不顾家人的反对，放弃了原本安稳的工作，坚持开了一家服装店。我花了整整半年时间学习培训，每天认真地铺货，但每个月除去开支所剩无几，我实在坚持不下去了，我觉得生活没有意义……"朋友絮絮叨叨说了一番，语气有些微颤。
创业失败肯定会意志消沉，安慰也没有什么办法，说多了只怕起到反作用。于是，子昂没有朋友和讲什么大道理，而是采取了更好地表达，"我很担心你，你知道吗？你现在的心情我非常理解，也能懂得你的感受……"这让朋友知道子昂是真心地关心自己，内心顿时生出一份温暖。
"你想说什么就说什么，我一直听着。"子昂轻声说道。
朋友停顿了一会儿，继续说道："其实我知道家里人也很担心我，但是我不想让大家看不起我，更不想认输，但这种硬撑着的感觉太糟糕了……"
"我理解，你现在的心情很矛盾吧？"子昂询问。
"是的，确实如此。"朋友长叹。
"不过家人永远是我们的后盾，我知道他们一直默默支持我……"絮絮叨叨说了半个多小时，朋友最终由衷地说道："谢谢你，说了这么多，我好受多了。"
从头到尾，子昂并没有告诉朋友应该怎么做，也没有评价对方的感受和遭遇，而是给予适当的倾听，并表示了理解和同情，如此对方的情绪就缓解了很多。
心情郁闷的时候，相比一个说教者，人们其实更需要一个倾听者。
"是的，你此刻的感受我懂。"
"你说的这些，我想我了解的。"
……
