案例 玩耍，还是工作？
有位老人爱清静，可窗外有一群孩子在玩耍，叫声连天，老人不堪忍受。
于是，老人把孩子们召集过来，说：“我这儿太冷清了，谢谢你们让这儿热闹起来，让我年轻了不少，多来玩啊！”说完发给每个孩子3颗糖。孩子们很开心，天天来玩。
几天后，老人只给每个孩子2颗糖，再后来只给1颗，最后就不给了。
孩子们生气地说：“以后再也不来这儿让你热闹了。”
老人清静了……
马克·吐温在《汤姆·索亚历险记》中讲述了这样一个故事。
星期六，汤姆被波莉姨妈处罚粉刷篱笆。汤姆非常不愿意干这个苦差事，为了让朋友们帮他刷篱笆，聪明的汤姆把受惩罚做工变成了一种娱乐和特权活动——他装作非常喜欢刷篱笆，干得兴高采烈，热火朝天。“你们把这也叫做干活吗？”他对小伙伴们说，“哪个孩子能有机会天天刷篱笆呢？”在这一“信息”的武装下，孩子们发现了粉刷篱笆的乐趣。不久，小伙伴们甚至情愿把心爱的东西给他，以换取刷篱笆的机会。汤姆就悠闲地坐在旁边，带着一堆“战利品”，一边吃苹果，一边晒太阳。
秘诀15 制造感觉
情感，又称感情、情绪，是人对外界刺激的心理反应和特定感觉。情感是深层次的本能，是行为的原始驱动力。人类的大部分行为都是情感驱动下的本能反应。我们成长成熟的过程，就是不断建立情感反应的过程。
在工业经济时代，消费者是“理性人”，营销是“以理服人”；而在互联网+时代，消费者是“情感人”，营销是“以情动人”。营销就是制造感觉，激发、撩拨、挑逗、煽动情感，从而产生期望的行为。
高唤醒情感的共享性较强。企业在策划营销创意时，应该绕开意识脑，直达感性脑，以激发高唤醒情感，刺激共享行为。
本章总结了10种人性情感型病毒基因。
激发人性情感，制造感觉
我们的大脑包括大脑皮质、间脑、脑干3个部分。其中，大脑皮质是意识脑，负责认知、理智等高级功能；间脑和脑干组成潜意识脑，间脑又称中脑、脑缘、情绪脑，负责处理情绪以及支配绝大部分行为，脑干又称旧脑、脑核，通过保持心脏跳动和肺部呼吸等来维持我们的生命。
情感主导着我们的生活
情感，又称感情，是人对外界刺激的心理反应和特定感觉。我们与外部环境进行交互，会产生各种各样的情感，如喜欢、爱慕、悲伤、恐惧、愤怒、厌恶等，并伴有一系列生理变化，如瞳孔放大、呼吸加速、心率和血压增高等。情绪是一种强烈的情感。多数情况下，情感、感情、情绪的内涵一致，可以通用。
情感是深层次的本能，是人类行为的原始驱动力，主导着我们的大部分行为。情感在人类进化史上具有重要的作用，如恐惧与愤怒都是驱动人类保持安全的本能。当我们感到害怕时，我们就会准备逃跑；而愤怒则使我们做好战斗准备，准备发动攻击。科学家对大脑的研究发现，大脑对情感的反应速度非常快，比输入信息进行思考的速度快5倍。人们通常是先有感觉、感受，然后才会思考——通过理性去寻找理由。
我们的大脑会有意识地接受信息，然后将其转化成潜意识。以学车为例，学习阶段会有意识地思考每一步操作，一旦学会了开车，一切就变得极其自然了，因为你的潜意识脑开始为你服务。这样一来，开车时就可以腾出意识脑来考虑其他事情。
面对特殊的情境时，情感会让我们迅速采取恰当的行为和应对方式，跳过理性思考，直接在深层次的本能下行动。美国爱荷华大学神经学家安东尼奥·R·达马西奥（Antonio R Damasio）指出：“人类几乎所有行动决策的临门一脚都是由情感驱动的。人们日常生活中做的大部分决定，根本没有逻辑思考，完全是情感驱动的。”情感反应是一种无须推理的直觉判断过程，就像我们看见鲜花就会愉悦，听到“癌症”就会心悸。人们成长成熟的过程，就是不断学习，积累生活经验，进行社会和政治判断的过程，就是不断建立情感反应，不断形成直觉的过程。
自古以来，我们认为人类是理性的，我们总会权衡利弊，从现实出发，作出理性的选择。然而，现在我们认识到，在现今这个信息大爆炸的时代，我们的大部分行为都是由情感而非理智决定的，都是由潜意识脑、情绪脑决定的。
营销就是制造感觉，激发情感
工业经济时代的消费者是“理性人”，重视产品的功能和价格，重点关注产品“好”还是“不好”这一理性态度，营销工作重点针对理性脑，“以理服人”。在信息经济时代，尤其是互联网+时代，产品丰富化，功能同质化，注意力碎片化，消费者成为“情感人”，因此，需要相对淡化产品的物理功能与价格，更加重视产品的情感价值，以及消费者选择产品的关键是“喜欢”还是“不喜欢”的情感态度等特点，营销工作重点针对情绪脑，“以情动人”，价格竞争成为最低层次的竞争。麦当劳的广告语是什么？“我就喜欢！”
但是，当前大部分企业的营销活动还是针对理性脑，向人们灌输内容，喋喋不休地宣传产品如何优良，突出产品特性、引用相关数据等。企业应该针对“情感人”策划病毒创意，实现“走心”——进入用户的心灵深处，撩拨、挑逗、煽动、激发用户产生某种情感，从而产生预期的行为。
简而言之，营销就是制造感觉——让人们产生某些恰当的感觉，体验到实实在在的触动，实现真实的情感共鸣，从而引导人们的行为，驱使人们主动进行分享和传播。
案例 家用发电机公司诉求情感
美国Generac公司向家庭用户提供备用发电机。公司曾经进行了一项用户调查，让用户通过画图来描述自己与发电机的关系。男性用户通常把备用发电机描述成保护家庭的超人，而女性则描述，如果没有备用发电机，自己就好像被置于泰坦尼克号那样的危险境地。Generac公司原来营销宣传的重心是先进的技术，但根据这一调查结果，改为面向用户的情感诉求，强调产品在关键时刻能够保护他们的生活和家庭并带来安全。新的营销策略让公司销售额两年内翻了一番。
利用人性情感，设计病毒基因
分享情感能够强化社会联系
情感分享和流行性感冒一样，具有很强的社会传染性，能够帮助人们维持并加强社会联系。人们在经历重要的情感体验后，都倾向于将该体验分享给朋友，让朋友也产生同样的情感触动。如果一位大妈发现附近超市正举行重大优惠活动，如大白菜1毛钱1斤，她肯定会告诉街坊邻居，和他们一起分享她的惊喜；如果在路上碰到了倒霉事，如开车遇到“碰瓷儿”的，我们也会将此事告诉朋友，以发泄自己的愤怒和郁闷；如果发现了一家很棒的餐馆，我们也一定会与附近的朋友分享。
高唤醒情感激发共享行为
情感既能让我们欢笑、哭泣和呐喊，也能让我们与人谈论、分享，唤起其情感共鸣。但是，并不是所有的情感都具有感染力——激发人们的谈论与分享行为，有些情感能够增强人们的分享欲望，有些则会破坏人们的分享欲望。那么，究竟哪些情感的感染力较强呢？
心理学研究发现，高唤醒情感的感染力较强。唤醒是指个体在生理和心理上的觉醒、激活状态，准备对外界刺激作出反应。唤醒涉及脑干的网状系统、自主神经系统和内分泌系统的激活，会引起个体心率加快和血压增高，保持感官的警醒状态，为身体的活动和反应做好准备。根据唤醒程度的高低，心理学家对人类的情感进行了分类，高唤醒情感既包括惊讶、兴奋、快乐、亲切等积极情绪，也包括恐惧、愤怒、怜悯、担忧等消极情绪；低唤醒情感包括满足、悲伤等，没有感染力，不会被人们分享。
唤醒驱动共享效应
心理学家曾经开展了一个“原地慢跑实验”：要求一半受试者在椅子上静坐1分钟，并放松自己；要求另一半受试者到另一个实验室中原地慢跑1分钟。完成任务后，心理学家给这些人做了另一个实验，告诉他们实验的目的是检测人们与他人的共享行为，并且给他们看了最近发表在报纸上的一篇消息。读过之后，他们可以选择是否将此消息用电子邮件传递出去，并且可以随意传递给他想传递的任何人。
原地慢跑本身并不能激活情感，它只是一种生理唤醒，让人心跳加速，血压升高。原地慢跑实验证明了唤醒驱动共享这个完美效应，参与原地慢跑实验的受试者的共享率达到了75%，超过放松组受试者共享率的2倍。所以，任何形式的唤醒，无论是生理的、情感的，还是纯粹形式上的，都能够激发人们的谈论和分享行为。
营销人员在策划营销创意时，应该绕开人的意识脑、理性脑，直达人的潜意识脑、感性脑，激发能产生分享行为的高唤醒情感，以引起人们的兴趣、关注，甚至谈论、分享、转发，使营销信息像病毒自我复制一样广泛传播。
那么，能引起人们兴趣和分享行为的情感都有哪些呢？
近年来，笔者在广泛案例研究的基础上，结合心理学、生理学等领域的最新研究成果，总结出具有较强感染力的10种人性情感型病毒基因，分别是惊讶、同情、喜欢、快乐、幽默、恐惧、愤怒、亲情、友情、爱情。
这些情感之间的关系复杂而微妙，有些相反，有些相对，有些比较类似和接近，有些则互相关联、互为因果。例如，恐惧是喜欢的反面，愤怒是快乐的反面，幽默、快乐、喜欢比较接近，情感与欲望之间也有关联（如愤怒通常源于贪婪和嫉妒）。
亲情（Family）、友情（Friendship）、爱情（Forever Love）被称为广告创意的“3F黄金法则”，三者都与爱有关，只是对象、强度有所不同。血缘的传递缔造了亲情，无私的帮助与体贴是友情，而爱情更是人类文明生生不息的基石。
广告创意还有一个“3B黄金法则”，即宝贝（Baby）、动物（Beast）、美女（Beauty）。可爱的宝贝与动物、天仙般的美女能博得人们的喜欢与怜爱，拉近产品与消费者之间的距离，抓住消费者的眼球。
接下来，我们看看怎样基于这10种感染力较强的情感，设计病毒基因，策划病毒创意，包括概念、原理、方法要点及典型案例分析。
秘诀16 惊讶
惊讶，即意外、吃惊。惊讶能够吸引注意力。一旦发现事情不符合预期，人们就会惊讶起来。
经营惊讶情绪：一是逆向思维，打破常规，打破预期，出人意料，令人耳目一新；二是超越预期，把事情做到极致，把常识变成非常识。
有这样一则笑话。
布什：“我们准备干掉4000万伊拉克人和一个修单车的。”
CNN记者：“一个修单车的？为什么要干掉一个修单车的？”
布什转身拍拍鲍威尔的肩膀：“看吧，我就说没有人会关心那4000万伊拉克人。”
公众总是关心不同寻常的事情。
惊讶吸引注意力
惊讶是指觉得意外、奇怪，感到吃惊、诧异的心理状态。
非常规之事能够吸引人们的注意力。我们的大脑就像一个猜谜机器，能预测将会发生什么事。如果猜谜机器猜错了，事情不符合我们的预期，出乎我们的预料，我们就会兴奋起来，增加认知努力——暂停其他所有事情，集中注意力，启动应急系统，提升警觉，努力寻找答案——为什么预期会落空？并且学习这种新的场景，对我们头脑中的猜谜机器进行补充和修正，以便今后能够对这种情况做出正确的反应，不再犯错。
因此，要想让人惊讶，就要出人意料，打破人们的期待，超乎人们的想象，违反人们的直觉——就像是寂静环境中的清脆响声。
惊讶可以抓住人们的注意力，但是这种注意力通常不能持久。我们还要吸引人们的好奇心，让人们感兴趣，这样才能产生持续的注意力。
经营惊讶情绪
利用人们的惊讶心理策划病毒创意，主要有两个方法：打破常规；超越预期。
逆向思维，打破常规
打破传统规则，打破人们的预期，能令人耳目一新。
耐克的广告文案：“要做就做出头鸟。”
知乎的标语：“认真，你就赢了。”
老罗英语培训广告：“有思想的年轻人在哪都不合群，直到他们来到了老罗英语培训。”
一家咖啡馆的牌子上写着：“我们没有Wi-Fi，和你身边的人说说话吧！”
美籍华裔设计师林璎设计的越南战争纪念碑采用了黑色花岗岩，其形状和材料都出乎人们的意料，具有震撼人心的效果。
营销创意要打破人们的思维定势。当企业违背自身利益、宣传出人意料的观点时，我们会认为企业是真诚的，并将其论点归因于客观证据而深深信服。人们都希望当“老大”，如果承认自己是“老二”，那就不同凡响；人们都说“红”，如果我们说“黑”，那就出人意料。
出租车公司艾维斯宣称：“在出租车行业里，艾维斯是第二位的。”令人印象深刻。
房地产商都喜欢说自己的楼盘在“黄金地段”。而当一个房地产商说自己的楼盘在“白银地段”，诉求“有升值潜力”，另一个房地产商提出“我们喜欢挑剔的买房人”的口号时，就会令人过目不忘。
案例 中华电信：世界越快，心则慢
目前，内地的电信运营商都在宣传自己的4G网络速度如何快，而台湾中华电信的4G却在提倡“慢”。
短片以爱因斯坦的名言开场——“速度，是穿越时空的一种方式”。国际巨星金城武以复古造型扮演一位20世纪50年代的作家，一身笔挺的西装，戴着黑框眼镜，通过黑胶唱片、老歌、转盘电话、传统打字机等意象，带领观众回到那个年代的台湾，引出“慢生活”的诉求。天地织就的蒙蒙雨帘，碧空如洗的云卷云舒，闲适浪漫的赏雨品茗，偷得浮生的时趣斗鸟，随风翻动的书页，挥笔遒劲的书法，俊朗飘逸的心境……一个个慢镜头细致地刻画着生活片段，配以缓慢的节奏、沉稳的色调，唤醒观众对于“慢生活”的美好记忆。
这则短片用“世界越快，心则慢”这一略带隐晦的口号，传递出“高速成就慢生活”的寓意，提醒观众：使用极速4G服务，就有更多时间慢慢享受生活，网络服务的好坏与生活质量息息相关。
反观那些高喊“更快”、“最快”、“比快还快”的4G广告，它们缺乏了一些想象力。
案例 阿里巴巴请客户敲响上市钟
2014年9月19日，阿里巴巴股票在纽约证券交易所上市。出人意料的是，敲响上市钟的不是马云，而是淘宝产业链上的8个代表：卖家、买家、客服、快递、模特、农民网商、国外网商、服务商。马云在敲钟前说：“我们努力15年就是为了让他们站在台上，只有他们成功了，我们才有可能成功。”
马云确实与众不同！国内这么多公司到美国上市，都是CEO带领团队或亲友无比激动地上台敲钟，唯独马云安排8个客户上台——美国公司上市时也没有人这么干过，这令所有人印象深刻。
超越预期
互联网+时代，需要强调“工匠”精神，追求完美。社会的标准越来越高，以前的“惊喜”变得平常，准时上班、高效工作、高质量完成任务、按预算完成项目，都是我们应该做到的，我们不会因为这样做而得到额外的奖励。
要想引人注意，必须超越人们的预期，把事情做到极致，把常识变成非常识，这样的营销活动才具有感染力。
案例 诺德斯特龙的卓越服务
诺德斯特龙（Nordstorm）是美国一家高档百货公司，以服务卓越和价格昂贵闻名。它的经营理念很独特：宁可牺牲效率，也要让顾客满意。很多人乐意多花钱，获得更舒服、更开心的购物体验。诺德斯特龙将员工亲切地称为“小诺”，公司里流传着很多小诺的故事。
* 小诺替一位顾客熨好了当天下午开会要穿的新衬衫。
* 小诺开心地为一位顾客包装从梅西百货（Mercy’s）买来的礼物。
* 小诺为冬天前来购物的顾客暖车。
* 小诺在最后关头把派对服装送到一位快要发疯的女顾客手中。
* 小诺把一套汽车轮胎防滑链的钱退还给顾客，尽管诺德斯特龙并不销售防滑链。
在新员工看来，这些小诺的故事所体现的服务理念太令人意外了，与他们想象的或原有的服务理念相去甚远，这让新员工们惊讶乃至震惊。“包装其他店买的礼物？我真不明白，这对我们有什么好处呢？”这些小故事颠覆了传统客服的不成文做法，如客服只到本店门口为止，不要浪费时间在不买东西的客人身上，商品一旦卖出就马上招呼下一个客人等。
“出色的客户服务”是常识，“冬天帮客人暖车”则是非常识。诺德斯特龙依靠客户服务方面许多出人意料的小故事，突破了常识的禁锢，打造了卓越服务的品牌形象，也把一线员工培养成客户服务的狂热分子。
案例 海底捞通过服务打造口碑
超预期的优质服务
海底捞的特色服务让这家火锅店家喻户晓。去过海底捞的顾客会发现，等待区手持号码等待就餐的顾客可自取免费的水果、饮料和零食；如果是三五个朋友一起，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋等，或者建议女士做个免费的美甲等。
餐桌边，女服务员会为长发的女士提供发带扎住头发，还会提供小发夹夹住刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防弄上油渍；每隔15分钟，就会有服务员主动更换热毛巾；如果带了小孩，服务员会帮忙喂孩子吃饭，陪孩子在儿童天地做游戏；在卫生间，服务员为顾客开水龙头、挤洗手液、擦手。用餐完毕，服务员会送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向顾客微笑道别。
“变态”服务的传说
有一次，笔者在海底捞点糖蒜，服务员说：“自助调料台上有糖蒜，您不用另外点。”当时笔者就被这种厚道感动了。坊间更是流传着各种令人吃惊的优质服务传说。
有一次，和朋友去无所不能的海底捞吃饭。吃到一半的时候，一个小姑娘拿来一个抽奖箱，要我们抽奖，说可能会抽到相册、小本子之类的礼物。朋友一伸手，抽出来一张纸条，小姑娘当众打开，念道：“请对你左手边第四个人说‘我爱你’！”而朋友左手边第四个人恰巧是位异性。这位朋友十分尴尬，立刻红了脸。不过，周围的朋友开始高呼、起哄，气氛一下子热闹了起来。过了很长时间，大家见面都还在讨论那张可爱的纸条。
海底捞这样的经典传说还有很多。服务员倒错了汤后主动送上涂有“对不起”字样的玉米饼致歉。给家人庆祝生日，随口说了句“今天你生日，要点一份面条”，结果吃到一半，来了3个服务员唱生日歌，给了一个很大的果盘，面条也免费。吃完饭客人想把剩下的切片西瓜带走，但因为服务员说切开的西瓜不能打包而作罢，临走时，服务员提来一整个西瓜：“对不起，切开的西瓜不能打包，给您一个没切开的。”
海底捞体
随着网上关于海底捞服务的传说越来越“变态”，就出现了以“人类真的已经无法阻挡海底捞”为开头的“海底捞体”，网友纷纷跟风造句，创作各种夸张的“海底捞体”。基本模板是：“某天我在某海底捞吃火锅，席间我无意间说了一句……（包括但不限于愿望、情绪、抱怨、看法），在我结账时……（愿望成真或安抚情绪，如送亲制玉米饼、送贺卡文字祝福、送礼物、免单等。）”
人们最初是赞扬、好奇、佩服，后来发展成揶揄、调侃、恶搞，甚至“重口味”，各种匪夷所思的段子层出不穷，成为全民的娱乐活动。
下面列出网上广为流传的几个段子。
人类真的已经无法阻止海底捞了。一次在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士。门口的小弟看到我带着行李箱，问了情况转身就走。很快海底捞的店长把自己的SUV开出来，说：“赶紧上车吧，时间不多了。”
一次我在海底捞结完账，临走时随口问了一句：“有冰淇淋送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”几分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰淇淋，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
我在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说：没关系，下次补。又掏出50块钱：这个您拿着打车。兄弟我感动万分由衷地说，等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务司机。领班马上掏出一张银行卡：拿着现在就去买。又喊过来一群服务员：听大哥口音，不像本地人，估计没北京户口，你们现在就去排队帮大哥摇号。
案例 索尼录像机打造品牌形象
当年，索尼公司想在美国宣传品牌形象，便精心策划了一个事件。
一名美国游客在东京的一家百货公司买了一台索尼录像机，回国后发现包装箱漏装了零件。第二天，她正准备与索尼交涉，索尼已先她一步打电话来道歉。50分钟后，公司经理登门鞠躬致歉，送来一台新机器，另外赠送了一盒蛋糕、一套毛巾和一张著名唱片。经理还告诉她，公司在太平洋彼岸共打了35个紧急电话才找到她。为了一台漏装零件的录像机，不仅打越洋电话找顾客，经理还亲自登门道歉并赠送礼物，如此谦恭有礼，殷勤备至，花费早已超过一台录像机的价钱，这反映了索尼对商品质量和顾客的重视。
这件事经媒体宣传，形成了轰动效应，提升了索尼的品牌形象和销量。
秘诀17 同情
同情，即怜悯、恻隐、可怜，是指对他人的痛苦或不幸感同身受，产生关怀、理解的情感反应。同情心驱使我们去帮助别人，同情是人类的本能和美德。
案例 春天来了，我却看不见她
开春的寒流不时掠过街角那位衣衫褴褛的失明老人的身体。
老人面前有一块牌子，上面写着“自幼失明”。
路人行色匆匆，皆无动于衷，无人施舍一点给这位可怜的老人。
英国诗人拜伦经过，看到这一幕，他轻轻蹲下，用粉笔在牌子上添了一句话：“春天来了，我却看不见她。”
诗人离去后，奇迹出现了，人们纷纷把钱施舍给这位老人，让老人十分惊讶。
“春天来了，我却看不见她。”这句话激发了人们的同情心，让人们纷纷伸出援助之手。
同情心是人类的美德
同情，即怜悯、恻隐、可怜，是指对他人的痛苦或不幸感同身受，产生关怀、理解的情感反应。
《孟子·告子上》曰：“恻隐之心，人皆有之。”看见他人痛苦，就像自己受苦，同情心驱使我们去帮助别人。古时候，人们防范灾难的能力低下，在巨大的灾难与痛苦面前，人们经常产生畏惧与绝望的情绪，唯一能做的事情就是同舟共济、相互关心，分担别人的痛苦和不幸，帮助别人渡过难关。这样，同情就逐渐发展成为人类的一种内在美德。
同情心是人类道德的基石。美国教育家威廉·贝内特（William J.Bennett）在《美德书》（The Book of Virtues）里指出：“如果说，勇气是当别人面对困难时与他站在一起，那么，同情就是当别人感到悲痛时与他站在一起，同情是一种认真对待别人的现实——不仅是他的生活境况，还有他的内心世界、他的感情——的美德。它是一种与处于困境或不幸中的人结成伙伴，支持他，为他分忧的积极态度。”
同情的生理基础——催产素
神经生理学家发现，人类大脑分泌的催产素是一种与建立情感联系、共情有关的激素，能够安抚神经系统，让人产生积极的情绪。科学家让受试者观看一则身患癌症的小男孩的故事，在观看过程中，检测到受试者的大脑都释放了催产素，并且产生量与受试者的悲伤程度相关。
共情，又称同理心、同感等，是指能够设身处地地理解别人、体验别人内心世界的能力，这是现代心理咨询师的一项基本技能。
催产素不仅能提升人们的同情心、共情心和情感共鸣，还能让人们更慷慨、更宽容、更信任别人，减少恐惧，帮助人们维持健康的人际关系。科学家通过实验发现，与对照组相比，受到催产素影响的实验组给慈善组织的捐款明显增多。如果这种化学物质在某人身上被抑制，他就会更多地显示出自私的性格。
如果企业的营销活动能使人们的大脑释放催产素，人们就会觉得品牌或产品比较可信，从而容易建立信任关系。
悲情营销
经营同情心的方法较多，加多宝的“对不起体”、微信收费事件、蒙牛崛起等案例都很精彩，值得学习参考。
案例 加多宝的“对不起”体
加多宝花费10多年时间将租借来的“王老吉”商标打造成国内驰名的凉茶品牌。由于商标使用权到期，所以要将其交还广州药业集团。将商标交还广药之后，为了延续此前在消费者心中的形象，加多宝通过文案技巧向消费者暗示，现今的加多宝凉茶就是从前的王老吉凉茶，但是这种打“擦边球”的模糊说辞遭到广药的起诉。2013年1月，法院判决加多宝停止使用“王老吉改名为加多宝”、“全国销量领先的红罐凉茶改名为加多宝”等宣传用语。
眼见大势已去，加多宝的营销团队该怎么做呢？
传统做法不外乎是：从舆论上痛斥广药不正当竞争，玩文字游戏改广告词继续宣传，从法律上反诉广药垄断霸权，声明要上诉等。但是，老百姓无所谓谁是谁非，也不关心市场竞争——这些事情太无聊了！
2013年2月4日14点，加多宝官方微博开始“泪流满面”，连发4条哭诉微博，以“对不起”体表明自己的立场。每张“对不起”图片上都有一句话，每幅图片中有一个哭泣的小宝宝。
对不起！是我们太笨，用了17年的时间才把中国的凉茶做成唯一可以比肩可口可乐的品牌。
对不起！是我们无能，卖凉茶可以，打官司不行。
对不起！是我们出身草根，彻彻底底是民企的基因。
对不起！是我们太自私，连续6年全国销量领先，没有帮助竞争队友修建工厂、完善渠道、快速成长……
加多宝的这4幅“对不起”图片，调侃对手，正话反说，表面上是道歉、自嘲，实际是喊冤、抗议，这种向公众示弱，向对手示强，笑着自揭伤疤示人的风度，立刻博得了大众的同情。不到2小时，“对不起”迅速成为“刷屏王”，被转发4万多次，获得评论1万多条。
加多宝这次“喊冤”微博的配图堪称经典，含泪哭泣的小宝宝们充满了委屈，让人瞬间产生怜悯之心，不少网友喊出了“宝宝，加油！”的口号。
加多宝推出“对不起”体后，广药推出了“没关系篇”，可口可乐推出了“都怪我篇”，百事可乐推出了“别闹了篇”，网友推出了“无所谓篇”等，热闹非凡，取得了良好的效果。
案例 “微信收费”事件
微信要吸引用户，就需要具有市场热度，让大众持续关注、不断谈论。怎样才能达到这一目的呢？制造一个“微信收费”的话题，就会有很多人反对，就会议论纷纷、热热闹闹，就有媒体免费传播，必定能吸引大众的关注。
2013年年初，腾讯制造的“微信收费”话题，似乎“地球人都知道了”。在微信朋友圈、QQ群、微博、论坛等场合，到处都是关于微信要收费的传言和讨论，很多人都在痛斥通信运营商，力挺微信，运营商成为众矢之的，而腾讯则从昔日的互联网行业的“公敌”变成了需要同情和保护的弱者。
事实上，从没有哪家通信运营商说过要对微信收费，只是腾讯自己“担心”运营商要收费。用户已经向运营商交了移动数据流量费，运营商绝对不可能再向用户收取“微信费”；即使收费，也是由运营商向腾讯收取，或者由腾讯向用户收取。但是，腾讯就是不说明“到底是谁要收费”和“是否要向用户收费”。腾讯高管表示：“微信作为基础服务，不应该有额外的收费，因为用户已经在流量上付了最基础的费用。”其实，这种说法可能会误导大众，让人觉得腾讯不想收费，有人逼着腾讯向用户二次收费。这样一来，公众的认知变成：运营商要收用户的钱，大家要团结起来，与运营商大干一场，阻止运营商收费。
腾讯通过“示弱”将运营商推向公众的对立面，吸引大量愤愤不平的用户替自己反对运营商；而自己作为“弱者”，收获了大家的同情。无论是否真有其事，能否维权成功，广大用户与腾讯共同反击“垄断魔头”的难忘经历将大大增强双方的感情，使微信的用户量迎来又一波爆炸性的增长。
案例 蒙牛向对手“示弱”
1999年，牛根生创立了蒙牛。当时，内蒙古乳品市场的第一品牌是伊利，蒙牛名不见经传。要想扩大蒙牛的知名度，只能出奇制胜。蒙牛把标杆定为伊利，打出“创内蒙古乳业第二品牌”的口号，使消费者通过伊利知道蒙牛，产生“蒙牛似乎也很大”的印象。
1999年4月1日，呼和浩特市市民一觉醒来，发现呼市主要街道上的300多块广告牌全是蒙牛的广告：“向伊利学习，为民族工业争气，争创内蒙古乳业第二品牌！”一石激起千层浪，“蒙牛”成了呼市市民热衷谈论的话题。人们记住了蒙牛，也记住了蒙牛是“内蒙古乳业第二品牌”。5月1日，就在老百姓讨论“蒙牛”的余热未散之时，呼市的300多块“蒙牛”广告牌却在一夜之间被砸得面目全非，此案最终也未能告破，但蒙牛却利用这一事件再次吸引了全社会的关注。
广告牌可以被砸，但是把广告印在产品包装纸上，对手应该无可奈何了吧。于是，蒙牛在冰淇淋的包装上打出“为民族工业争气，向伊利学习”的字样。
牛根生白手起家，受尽竞争对手的刁难和打压，他硬生生地捆绑行业老大，借老大之“势”，同时以“弱者”之姿博得舆论的同情，在重重围剿之中杀出了一条血路。
秘诀18 喜欢
喜欢，即喜爱，是指对人或物产生好感、兴趣、愉悦的感觉。对于喜欢的人，我们会模仿他、顺从他的要求。我们喜欢长得好看的人、与我们相似的人和恭维我们的人。
“卖萌”指装可爱、讨人喜欢，让人放松、快乐，吸引注意力，激发分享冲动。
根据“萌物”不同，“卖萌”有3类，会激发不同的情绪，让人产生不同的行为。“宝宝萌”使人产生保护、珍惜的欲望，产生亲切感；“宠物萌”让人轻松愉悦；“物品萌”则通过俏皮可爱的物品激发玩乐的情绪和放纵的欲望。
强大者苦逼，弱小者享福，卖萌者得天下。
——网络流行语
打动人心最高明的办法，就是跟他谈论他最珍贵的事物。
——戴尔·卡耐基
讨人喜欢，让人顺从
喜欢，也称喜爱，是指对人或物产生好感、兴趣、愉悦的感觉。
市场营销就是要让人顺从。而要让人顺从，先要让人喜欢，因为对于喜欢的人，人们会模仿他、顺从他的要求。
怎样才能讨人喜欢？
要想讨人喜欢，先要知道人们喜欢什么样的人。一般而言，人们喜欢3类人：长得好看的人；与自己相似的人；恭维自己的人。
人们喜欢外表好看的人
在潜意识中，人们认为外表好看的人就是优秀的人，而人们大都喜欢优秀的人。对于喜欢的人，人们往往会顺从他的要求。
人们认为外表好看的人就是优秀的人，这是由光环效应所致。光环效应，又称晕轮效应，是指一个人的某一正面特征（如外表魅力）会影响人们对他的整体看法。因此，人们会自动给长得好看的人添加一些正面的标签，如“有才华”、“善良”、“诚实”、“机智”等，并且我们做出这种判断时没有意识到外表魅力在这个过程中所起的作用。在社会生活中，我们看到，长相好看的人更容易获得他人的帮助，更招人喜欢，更具有说服力，人们更容易顺从他们。长相好看的人在表达观点，尤其是感情方面的观点时，更有影响力。销售培训课程的一项重要内容就是教人怎样打扮得更好看——化妆品、服装的销售员通常都长得很端正。
人们喜欢与自己相似的人
人们比较喜欢与自己相似的人，也乐意帮助他。俗话说的“套近乎”就是寻找自己与别人的相似之处，以拉近双方的关系，增加相互的好感度。
人与人之间的相似之处很多，如观点、个性、背景、生活方式、兴趣爱好、出生地、学校、年龄、宗教、政治立场、生活习惯（如吸烟、喝酒等），甚至包括穿衣打扮、身体姿态、表达风格、说话语气等。这些相似之处看起来微不足道，实际上却很有用。当传达的内容、营销的信息与受众的价值观、品味或生活方式有关时，相似的人的影响力将尤其明显。核对保险公司的销售记录就能发现，如果销售员与顾客在年龄、宗教、政治立场、生活习惯等方面相似，那么顾客购买保险的可能性就比较大。
一些有心的人，如追求者（男、女朋友）、推销员等，通常会使自己在某些方面与我们相似，以讨我们的喜欢，从而提高让我们顺从的可能性。一些销售培训课程就会培训学员如何去模仿和迎合客户的身体姿态、语气和口头表达风格等。
人们喜欢恭维，喜欢戴“高帽子”
美国著名的推销员乔·吉拉德（Joe Girard）是吉尼斯世界纪录认可的“世界上最成功的销售员”，他的成功秘诀很简单，就是持续地做一件既愚蠢又麻烦的事——每个月向13000多个老客户寄贺卡，上面写着“我喜欢你”，每年寄12次，像钟表一样精准。
中国有句俗话：“礼多人不怪。”没有人讨厌“高帽子”。吉拉德精准掌握了人性的弱点——人们喜欢听恭维奉承，人们喜欢说好听话的人，人们经常会相信别人的赞美之辞。恭维，不管真假，无论是否准确，人们都喜欢。
很多时候，我们很清楚，别人恭维我们、亲近我们，其实是有求于我们，诱使我们还以好感或者答应他的请求。但是，喜欢恭维是人性，即使知道又如何？
“卖萌”讨人喜欢，易被分享
“萌”是动漫用语，是指读者在看到美少女角色时感觉非常可爱的心态。最初，“萌”的形容对象仅限于动漫中的美少女，典型形象是眼睛占全脸的1/5，这类角色头上有天线般的呆毛，扎着双马尾，有口头禅，性格傲娇等。随着时间的推移，“萌”已经演变成一个万物皆可的形容词，从美少女、宠物、小孩到日常用品……万事万物皆可“萌”。
“卖萌”来自网络语言，就是装可爱、讨人喜欢的意思。人们在生活中面临各种压力，诉求可爱能让人放松，激活人们内心对年轻的渴望。“卖萌”是品牌与年轻消费者进行亲密沟通、实现品牌年轻化的手段。
“卖萌”易被分享。“萌物”通常带有喜感的快乐情绪，能够产生大量话题，引发广泛讨论。如果用户买到的不仅仅是产品，还有被“萌”到的快乐，想不让他分享出去都难。
“卖萌”能够增加亲切感。“淘宝体”传播开来后，“亲”这个词已经成了全民“卖萌”的首选词汇，成为打招呼最好的词语，店主与顾客的距离一下子就拉近了。还有一些“萌”言“萌”语，如“哦”、“呢”、“啵”、“妹纸”、“汉纸”、“么么哒”等，也已经非常流行。
“卖萌”能产生溢价，化解危机。我们知道，导购人员及其话术会影响消费者对店铺的评价，影响产品的价值，会撒娇、会“卖萌”的商家与用户的交流更有亲和力——让人都不好意思砍价——这无形中就提升了产品价值。当企业与用户发生矛盾、出现危机时，“卖萌”会软化用户的敌对情绪。例如，2014年“3·15”期间高德地图遇到危机，他们在官方微博上与用户的沟通就尽显“萌”态，巧妙帮助企业度过了危机。
“卖萌”营销
常见的“萌物”有3类，分别是“宝宝萌”、“宠物萌”、“物品萌”。他们都讨人喜欢，让人快乐，吸引人们的注意力，激发分享的冲动。不同类型的“萌物”还会激发其他情绪，让人产生不同的行为。因此，营销策划人员要掌握不同“萌物”的特点。
“宝宝萌”使人产生保护、珍惜的欲望
“宝宝萌”的“萌”点在于小宝宝的可爱形象——粉嫩的皮肤、凸凸的脑门、大大的眼睛和鼓鼓的腮帮。“宝宝萌”会使人联想到脆弱，产生保护、珍惜的欲望和照顾他人的想法，触发轻柔、谨慎的行为，表现出更高的精细动作能力。
20世纪90年代，海尔公司拍摄的《海尔兄弟》动画片中，两个身穿短裤的勇敢少年历经种种艰难险阻畅游世界，两人萌萌的形象深入人心，为海尔早期品牌宣传立下了汗马功劳。
2009年，依云公司推出了“旱冰宝宝”广告，一群宝宝做着各种高难度的溜旱冰动作。截至2013年4月，该广告的点击量超过6500万次，创造了在线广告点击量最高的吉尼斯世界纪录。2013年，依云又推出“Baby And Me”广告，几个大人发现镜子中的自己变成了小孩，并跟随自己舞动。依云希望通过宝宝的形象唤起成年人心中的那份纯净与活力，而这正是依云努力塑造的品牌精神。
中国电信的天翼4G广告中也有一个可爱的宝宝形象。
“宝宝萌”的一种特殊方式是品牌拟人化，向品牌注入感情，产生亲切感，拉近品牌与消费者的距离。米其林轮胎创造了一个轮胎造型的白色小人，具有迷人的微笑和可爱的形象，带给消费者友好、热情和安全的感受，仿佛它随时随地都可以帮你一把。安全套品牌杜蕾斯自称“小杜杜”，红遍了微博。
“宠物萌”让人轻松愉悦
宠物是人们为了消除孤寂而养育的动物。现在，越来越多的人开始喜欢宠物，原因是多方面的。首先，由于人与人之间缺乏信任，很多人便把感情寄托在弱势的动物身上，正如被誉为“法兰西第一女杰”的罗兰夫人所说：“我认识的人越多，就越喜欢狗。”其次，在人际交往中，最好的尊重是倾听，而宠物是很好的倾听者。最后，宠物善于向人表达友善，需要人的保护和照顾，这使人感到责任感、被需要和被尊重。
