好学君：“知心姐姐，昨天又有人说我不会说话了！”
知心姐：“哦，你的嘴巴又闯什么祸了？”
好学君：“这次不是嘴巴，而是眼睛。”
知心姐：“眼睛和不会说话有什么关联呢？”
好学君：“因为我把一哥们女朋友的年龄多猜了整整10岁。”
知心姐：“唉！告诉你多少次了，逢人减岁，你怎么就记不住呢？”
好学君：“可是，我减过了啊！”
说话不仅是口才的事情，它还时时刻刻考验着说话者的“耳力”“眼力”。如果不善于倾听，不懂得观察，说出来的话非但进不去他人的心窝，反而会点燃对方的肝火。这，就是慧眼观色、侧耳察言的必要性。
别把身体语言不当语言
要想把话说到对方的心窝里，就需要知道对方的心理，了解对方的情绪，或者如果对方是陌生人，那么你要先了解对方的身份。获取这方面的信息主要靠沟通交流，但是在有些情况下，当沟通交流不方便的时候，观察对方的身体动作，也不失为一种重要的、可靠的方法。
“身体语言”一词在美国相当流行，翻译成汉语有多种意思，比如“无声语言”“人体语言”等。所谓解读身体语言，就是通过观察沟通对象在不经意间流露出的各种目光、动作以及体态来分析其所暗示的真实意图。通过对方的身体语言可以比较准确地判断对方心里在想什么，同时还可以利用对方体态动作所暗含的语言进行含蓄的交流，从而避免用有声语言直接交流所带来的尴尬。
李彤在婚恋网上认识了一个女生，两人已经交往了一段时间，但只停留在吃饭、聊天的阶段，关系并没有实质性的进展。有好几次，李彤都打算向女孩表白，但是总害怕对方拒绝，所以也就一直没有开口。一次在和同事聊天的时候，一个经验丰富的哥们给他出了一招：可以进入对方的“私人空间”试探一下，比如拉对方的手，看她怎么反应。如果对方缩回去了，就说明你们的火候还不够；如果对方没有缩回去，而是任凭你握着，就说明你可以表白了。
第二天晚上，李彤把女孩约出来看电影。电影看到一半的时候，李彤见女孩的手正放在座椅的扶手上，便悄悄把自己的手盖在上面，然后紧紧握住。让李彤惊喜的是，对方没有任何挣扎。电影结束后，两人到一个公园里散步，看到四周无人，李彤再次把对方的手拉住，并深情地说了句：“我爱上你了，做我的女朋友吧？”
“终于等到你这句话了。”女孩高兴地说。
很显然，即便女孩喜欢李彤，也不能赤裸裸地表白。同样，如果没有事前的试探，李彤向对方表白的勇气固然可嘉，但显然有点盲目。不过，先通过身体语言“交流”，再用有声语言表白，胜算就会更大。事实证明，身体语言确实承载着人们内心的真实想法，也是人与人沟通交流中比较含蓄的语言。
为什么通过观察他人的身体语言就可以揣摩出对方内心的想法呢？比如“手舞足蹈”这个成语，主要表现人们高兴的样子。这就说明，人的情绪变化和身体动作是息息相关的。再比如，当你想知道一个人是发自内心的笑还是假笑的时候，只要看他笑的时候的体态就可以判断。我们都知道，笑主要体现在脸上，那么判断对方是真笑还是假笑，只要看脸部动作就可以了吗？事实恰恰相反，想要知道对方笑的含义，需要观察脸部以外的部位。要知道，一个人发自内心地笑，应该是从头到脚、从里到外、全身上下都在笑。试想一下，如果一个人对着你笑，但他的眼睛却不直视你，或者他的手脚僵硬，你会认为对方的笑是认真的吗？
在生活中，人们运用身体语言来表达情感的实例非常多，比如：
动作
意义
动作
意义
摆手
制止或否定
搓手、拽衣领
紧张
双手外推
拒绝
拍头
自责
双手外摊
无可奈何
耸肩
不以为然或无可奈何
双臂外展
阻拦
双手举过头顶
暴怒
搔头或搔颈
困惑
双手往上伸直
激动
双手枕在头下
舒展
耸肩、双手外摊
不感兴趣
一只手托着下巴
疑惑
颔首、双手放在胸前
害羞
身体语言在日常的沟通交流中会扮演着至关重要的角色，它不仅有助于人们洞悉他人的想法，还有助于人们识破他人的骗局、谎言。重要的是，如果你是领导，身体语言有助于你果断决策；如果你是销售员，身体语言有助于你捕捉客户的所思所想，并赢得他们的认可；如果你是正在追求理想情人的青年，那么身体语言可以帮你表白，提高追求的成功率。
有些身体语言是大家约定俗成的习惯性动作，比如点头、摇头等；有些身体语言本身就代表着专业知识，比如哑语、不同民族文化的礼仪等。拥有了这方面的知识，就可以了解他人的内心世界，了解他们的真实意图，防止沟通交流的被动；同时，你还可以有意识地规范自己的身体语言，避免不良身体语言给对方造成误会或者中伤。
知心话
把话说到人心窝里，不仅需要一张巧嘴，更需要一双慧眼。有嘴无眼就很难“慧”，有眼无嘴也很难“巧”。所以说，嘴和眼虽然分工不同，但也需要密切合作。
他的眼睛会说话
我们都听过“眼睛是心灵的窗户”这句话，其实它是达·芬奇从人物画的角度来说的。不过，另外一位中国思想家则在两千年前就从人性善恶的角度对眼睛的这一“功能”有过精彩的论述。在《孟子·离娄上》中，孟子说：“存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其恶。胸中正，则眸子瞭焉；胸中不正，则眸子眊焉。听其言也，观其眸子，人焉廋哉？”由此，眼睛对于人们审视对方心灵的作用可见一斑。那么，眼睛为什么会有如此重大的作用呢？
专家普遍认为，眼睛是从石器时代就有的至今最复杂，同时也是最灵敏的“摄像机”。说它复杂是因为眼球后方感光灵敏的角膜里含有1.37亿个细胞，而这些细胞主要负责将收到的信息传送给大脑；说它灵敏是因为这些感光细胞在任何时间均能处理150万个信息。也就是说，在一眨眼的工夫，眼神也可以发射出成千上万条信息，比如表达丰富的情感、泄漏心底的秘密等。所以，眼皮的闭合，眼珠的转动，视线转移的方向和速度，眼睛与头部动作的配合等，都会产生奇妙的“目光语言”。如果“听”不懂这种语言，就会失去对方传递的很多信息，自然也就影响了你与对方的正常交流。
王芳是一家IT公司的销售主管，最近正在和一家电脑组装生产商就一项业务展开谈判。对手很强势，并且一再要求王芳把整体价格降低7％，还说如果不降价就中断合作，再找别的公司。
对方这样说确实震到了王芳，而她也明白，现在市场如此激烈，谈下来一个单子本来就不容易，如果合作伙伴转投竞争对手，自己公司的损失更加难以想象。现在的问题是，公司出的价格已经很低了，再降价公司就会没有利润，甚至有损失。如果不降价，或许真的会像对方说的那样，中断合作。正当王芳犹豫不决的时候，和她一起参加这次会议的销售副总却站起来板着脸说：“降价是不可能了，现在的情况就是，你们签了，咱们合作，你们不签，就算了。”说完，头也不回地摔门而出。
因为事先没有沟通过，王芳也不知道副总会有这样的反应，本想阻止，结果还没来得及张嘴，副总就已经说完出去了。正在思量该如何圆场的时候，对方谈判代表的态度一下子软化了，后来也顺从地在协议上签了字。
因为拿下这个项目，公司还特意组织了一个庆功宴，在饭桌上，王芳特意端着酒杯走到那位副总面前，恭敬地说：“赵总，我真是太佩服您的胆量了。”
赵总说：“做生意不能没有胆量，但光靠胆量肯定是不行的。”
王芳疑惑地说：“如果不是胆量，那您怎么敢在谈判桌上跟对方那样说话？”
副总把手中的酒一饮而尽后笑着说：“其实，对方的身体里面藏着我的‘眼线’，是它告诉我，对方会屈服的，所以我就照做了。你可能没发现，在向他们介绍我们的业务时，对方听得很专注，眼睛一眨不眨的，后来报价的时候，对方的瞳孔明显比方才睁得还大。这说明什么问题？说明对方很感兴趣。他们之所以迟迟不愿意签合同，就是想试探一下我们的底线，看还有没有降价的机会。为了将对方的军，我就拿出耍脾气这个撒手锏了。”
王芳听后恍然大悟，没想到一个小小的眼神、瞳孔，都藏有如此大的玄机。案例中的副总正是从对方放大的瞳孔中感受到了对方说“不”时的谎言，进而强势应对，让对手甘拜下风。语言可以经过人的思维加以提炼，而瞳孔是人内心的条件反射，所以遇到这类人时，要相信自己通过观察对方瞳孔获得的直觉，不要被对方的言语欺骗。
除了靠观察瞳孔收集信息外，人们还可以通过观察对方眼睛的注视时间、眼球的位置等揣摩出更多的玄机。
1．注视时间
有研究发现，在正常交谈的情况下，如果对方与你的目光的接触时间超过全部谈话时间的一半，就可能意味着两种情形：一是对方对你说的话感兴趣，此时他的瞳孔会扩张，眼睛炯炯有神；二是对方对你抱有敌意，在用目光语言向你挑衅，此时他的瞳孔会收缩，目光黯淡。如果属于前一种情况，就说明你的话说到对方心窝里了，可以继续说；如果属于后一种情况，就说明你的言辞冒犯到对方了，此时需要赶紧改变策略或者交谈的主题。
2．眼球的位置
关于眼球的位置，有研究者发现：通常情况下，一个人在回忆某件事的时候，眼球会自然地向左侧移动；一个人在编造一件事情的时候，眼球会不自觉地向右侧移动。现在很多警察在审问嫌疑人的时候，都会通过观察对方的眼球转动来分析对方是否撒谎了。当然，即便我们不是警察，坐在我们对面的也不是犯人，但这种方法依然可以帮助我们分析对方是否在撒谎。
除此之外，通过观察一个人的眼球转动还可以深层次地洞察对方的心理。比如，交谈中如果对方的眼球不停地左右转动，说明他缺乏自信；如果很自然，说明他很坦荡；如果眼球来来回回地乱转，说明他不怀好意。知道了对方的这些心理，在说话的时候就可以拿捏有度。
知心话
眉目可以传情。另外，我们也可以通过眼睛来揣摩对方的心情。
海水不能斗量，但人可以貌相
很多人都认为心窝话就是说给亲人、朋友的，其实不然，对陌生人也需要说心窝话，比如销售员想把产品卖给顾客，就要说些心窝话。把话说到熟人的心窝里相对容易些，因为你知道对方的性格、情绪，以及最近发生的事情等，所以只要对号入座就可以。但是，在陌生人面前，就没有这方面的优势。那么，如何才能把话说到陌生人的心窝里呢？“以貌取人”就是其中比较可行的方法。
当然，这里的“以貌取人”是从社交意义上说的。所谓貌，主要包括两方面的内容：服装和饰物。如果你初次接触一个人，对其不了解，但又想通过一些心窝话拉近彼此的距离，那么只要看看对方穿的衣服、戴的饰物，就可以对其有一个大致的了解。“以貌取人”并非只是臆测，它也有着较为科学的依据，因为人们选择服饰的爱好、品位等，就恰如其分地反映了对方的性格特征。只要对谈话对象的服饰有一个大体的认识，就可以对对方的性格有一个大体的认识，说话的时候也就可以更加自如。
1．服装
（1）喜欢单一色调服装的人。这种人普遍正直、性格刚强，而且理性思维胜过感性思维。与这类人交谈的时候，多强调事物的潜在优势或者产品的性价比，这样对方会更乐意接受。
（2）喜欢朴素风格的人。穿这种风格衣服的人，性格多沉稳、为人谦和。他们平时在学习和工作方面都比较务实。这类人也偏向于客观、理智，但过于朴素的行为方式有时候让他们显得缺乏主见，容易屈服于他人。与这类人沟通，除了强调事物的潜在优势及产品的性价比外，也要注意引导对方，比如告诉对方产品的销量、受欢迎的程度等。
（3）喜欢淡色便服的人。这类人性格活泼，也很健谈，喜欢结交朋友。与这类人沟通相对容易些，因为你只要少说多听，并及时给予对方回应即可。
（4）喜欢深色服装的人。这类人一般比较沉默、性格沉稳，所以看起来很有城府。他们做事通常深谋远虑，有时候也会有些让人捉摸不透的意外之举。与这类人说话要注意方式和分寸，并多提一些开放性的问题，一方面可以拉近关系，另一方面也能从对方的嘴里套出有利的信息。
（5）喜欢款式新颖的人。这类人喜欢穿五颜六色的衣服，而且样式古怪、繁杂。他们爱表现自己，虚荣心较强，有时候飞扬跋扈。面对这种人，最好投其所好，并不失时机地对他身上的服装表示赞赏。
（6）喜欢流行服装的人。这类人属于缺乏主见的类型，情绪不太稳定。他们选衣服都是随大流，看什么流行就买什么。与这类人交流需要多引导，但引导时语气要肯定一点，态度上可以稍微强势一些，增强对方对你的信任度。
（7）喜欢穿同一款式的人。这类性格的人多直率、爽朗，而且自信心极强。他们行事果断、爱憎分明，但也容易给人造成一种孤高、自傲的印象。比如曾经万众瞩目的“乔帮主”，每次在召开苹果的新品发布会时，都会穿着自己标志性的灰色毛衣。这类人一般比较强势，所以交谈时最好多顺从对方的意志。当然，这种顺从必须坚持自己的底线，否则对方就会没有底线。
2．饰物
鉴于饰物的种类繁多，在此就不一一赘述，仅选择其中几个比较有代表性的做重点介绍。
（1）项链的款式。脖子上戴项链的女性往往比什么都不戴的女性更有女人味，项链上有坠子的会比没有的情感更丰富。如果项链坠是鸡心形，说明对方比较多情，但又缺乏主动示爱的勇气。如果有男士追求她，她们也会用双倍的爱来回报。
如果，项链坠是某种抽象物，这类女性往往个性较强，表现欲望也很强烈。与这类人交流，最好多赞美，特别是在她们通过某个动作或表情施展自己的表现欲时，你的一句“你真有个性”都会让她们激动不已。不过，这类人的自我意识很强，对方如果有什么地方没说到位，或者做错了什么事，她们的批评也很犀利，毫不顾及对方的面子。所以，在赞美的同时，也要注意自己的言行，避免陷入不利的局面。
（2）把手表戴在左手腕内侧。如今人们佩戴手表已经从最初的计时需求转变为饰物，而且在佩戴习惯方面也存在着明显的差异。家庭富有或本身独立、有教养的女性，往往将手表戴在左手腕内侧。对于这种人，我们一般很难从表面上看出她们内心的期待，所以初次接触时可以抛出几个能挖掘对方内心需求的问题。等需求挖到位了，接下来的沟通交流就会水到渠成。
（3）把手表戴在右手腕内侧。把手表戴在右手腕是为了方便，这样无论在开车时还是做其他事情都不碍事。当然，这样戴也不排除为了吸引大家的注意。这类人往往性格热情奔放，喜欢冒险，很容易和人打成一片。但有时候也会表现过度，让人觉得有点放浪形骸。与这类人沟通，可以多问一些有关对方冒险的经历，这样你的话或许比较容易进入他的心窝。
（4）不喜欢戴手表的人。这类人性格活泼可爱，向来无拘无束。他们生活上比较随便，做事不太专一，不过与他们在一起，遇到任何困难都不用太愁，因为他们总会有办法让你相信可以渡过难关。与这类人聊天会比较容易一些，不过最好多提些乐观、积极向上的事情。
哲学家认为，很多事物或现象之间以及事物内部要素之间相互连接、相互影响，也就是我们通常说的事物之间存在普遍联系的原理。当然，事物之间有普遍联系的原理，也存在着特殊性。人们的穿衣打扮、佩戴的各种首饰等，在通常情况下都可以反映出一个人的性格特点及当时的心情，这也是我们为什么在说心窝话之前先要“以貌取人”的原因。但是，有时候这种“以貌取人”也会存在偏差。这也在提醒我们，“以貌取人”有其局限性，所以在说话的时候还需要随机应变。
知心话
“以貌取人”是教你识人的一种方法，通过观察对方的衣着，可以让你了解他的品位、性格，然后根据他的个性，说出走进他心窝的话。
到什么山唱什么歌，见什么人说什么话
中国有句老话叫“到什么山唱什么歌”，意思是说，我们做事时要看情形。做事如此，说话又何尝不是呢？说话是针对人的，所以说的时候必须考虑对象；说话难免会涉及某些事，所以说的时候要把握措辞；说话都是在特定的场所发生的，所以说话还必须考虑场合。要想把话说到人的心窝里，不一定要完全满足这三个条件，但是如果未涉及这三个条件，而说话的人又违背了说话的原则，势必会让听者难堪，旁观者尴尬，自己也无地自容。
历史上会讲道理的人有很多，但是能够把话说得滴水不漏，还可以全部流进听者的心窝的人却鲜有，而王熙凤就是这里面的佼佼者。
《红楼梦》里的王熙凤，是贾母的孙媳妇，是贾赦和邢夫人的儿媳妇，与她平辈的有无数叔嫂妯娌、兄弟姐妹和姨娘婢妾，作为贾府的实际施政者，她下面还有几百号管家、奴仆、丫头。在如此复杂的人际关系中周旋，还要管理那么多的杂务，她还能够把贾府上下都打点得井井有条。要知道，当时的王熙凤还只是一个二十几岁的女人。那么，她是如何做到这一点的呢？原因就是她善于察言观色，不管是“唱”还是“说”，她都非常拿手。比如林黛玉母亲去世后，进京投奔外祖母，初登荣国府的那一回，作为王熙凤的初次出场，她把自己的“察言观色”“识人说话”的风格可谓发挥到了极致。
黛玉进入贾府，正和贾母等谈论着自己的体弱多病和吃药等事，“一语未了，只听后院中有人笑声，说：‘我来迟了，不曾迎接远客！’”没见到人，就能通过言语感受到一股子热情劲儿。
进门之后，王熙凤连忙拉过黛玉的手，仔细地打量了一番，又送至贾母身边坐下，说：“天底下竟有这样标致的人物，我今儿算见了！况且这通身的气派，竟不像老祖宗的外孙女儿，竟是个嫡亲孙女儿，怨不得老祖宗天天口头心头一时不忘。只可怜我这妹妹这样命苦，怎么姑妈偏就去世了！”
通过夸赞黛玉的“标致”，顺势就恭维了贾母。然后她借机说出了贾母对黛玉的疼惜之情，自然就会让林黛玉感受到外祖母的爱，也就不会因为身在陌生环境而感到生疏。说完之后，还不忘表达自己对姑妈去世之事的悲痛心情，既让贾母悲中含喜，又让黛玉情动于衷，可谓把话说到了极致。
等到贾母责备她不该说这些伤心话来招她时，她又“忙转悲为喜”，自责“竟忘记了老祖宗，该打，该打！”一番话接得恰到好处，惹得众人都笑了。
不管是对人，还是论事，包括调节现场的氛围，王熙凤可谓聪明之极。与王熙凤相反，现实生活中还有不懂察言观色的人：刚受了儿子的气的主妇在小区里碰到一位孕妇，大谈什么“这年头养孩子没什么好处，翅膀硬了就飞了”；儿子的女朋友在舅舅的寿宴上对舅妈大谈人寿保险的好处；别人要出国旅行，你给人家讲哪里又发生了空难。客观来讲，这些人的出发点或许是好的，但肯定不会从听者那里得到好处，反而会引起对方的反感。
所以说，不看场合，不分对象，想到什么说什么，绝对是“不会说话”的首要特征。为了使自己更受欢迎，为了把话说到对方的心窝里，就要在说话的时候，分场合，看对象。
分场合
1．喜庆的场合
喜庆的场合有很多，比如同学会、生日会、婚礼等。身在这种场合，即便其中有你讨厌的人，也不要摆脸色，更不能做局外人，而是要让自己尽量融入活动的愉快气氛里。说话的时候，不但要迎合整体的欢乐气氛，还要使主人和其他参与者开心。如果做到了这一点，你会发现自己也很舒心。在这种场合，最忌讳的就是晦气话、不吉利的话，以及抱怨、牢骚等。
2．严肃的场合
这类场合主要指座谈会、研讨会、报告会等，气氛相对严肃。在这种场合说话要谨慎，更要严谨，否则会给人庸俗、浅俗的感觉。因此，在说话之前，最好在脑子里多琢磨琢磨，并用谦虚、恳切、清晰的语言表达出来。
3．伤感的场合
这类场合一般指追悼会、纪念会等，与前两种场合相比，这种场合不多。但是，这种场合却是对说话要求最严格的地方。在这种伤感的场合，既需要控制好自己的情绪，说话不过分渲染悲凉的气氛，又不可全然麻木，丝毫也不悲伤。如果在这种场合打打闹闹、嘻嘻哈哈，除了会招别人反感，还会被人认为缺乏教养，严重者甚至会被逐出现场。
看对象
1．原则性强的人
这类人喜欢听稳重的话，所以和这类人交流时，要态度恭敬，既不高谈阔论，也不信口雌黄。此时，最好诚实一点，朴实无华或许更受欢迎。你的言语可以简单，但不能跑题，因为这类人对这个非常敏感。所以，你必须把话说到点子上，这样才能切合对方的胃口，从而给人留下好印象。
2．性情豪放的人
通常这样的人喜欢听直接、爽快的话，所以和这种人交流时，就不能遮遮掩掩、九曲十八弯，而应该直截了当、坦白，否则会让人感觉你讲话不痛快。
3．学识渊博的人
针对这类人，想把话说到对方的心窝里，可以采用两种方式：凸显你的专业，倾听对方的专长。采用前一种方式的时候，你最好引经据典，并且措辞文雅、观点新颖，这样对方自然会听得入神。要知道，学识渊博的人一般求知欲也很旺盛。采用第二种方法，很简单，就是把自己当成学生，认真“听讲”即可。要知道，学识渊博的人一般也很喜欢向他人传播自己的知识、见解。
4．地位高的人
要想把话说到地位比自己高的人的心窝里，你就需要知道这类人需要什么。很显然，这类人爱面子，需要尊重。所以，在和这类人说话的时候，言谈举止要能让对方感受到你的尊重。另外，要多听对方说话，除非必要，否则一般不要插话。不过，你也不能做一个“点头机器”，而是要找准时机表达自己的看法，但不要漫无边际地扯题外话。
5．地位低的人
地位低的人一般都会比较敏感，所以和这类人说话的时候绝不可表现出轻慢的态度。与这类人交谈，最好不要敷衍，因为这很容易被对方察觉，还容易引起对方的记恨。
6．有阅历的老年人
与老人交谈，本身就应该谦虚，与有阅历的老人交谈，更要把这种精神落到实处，落在细节上。比如你不能边点头，边东张西望。尽管老年人的有些经验不符合实际，但毕竟见多识广，总有积极的一面供自己借鉴的。
7．失意之人
在失意人面前不谈得意的事，这是把话说到人心窝里的铁律。要知道，你的得意话只会加重对方的失落感。所以，就算你万事顺心，也要保持低调，不要在失意的朋友面前展现你的“辉煌”。失意的人最需要安慰，而安慰对方最好的方式就是倾听。
知心话
到什么山唱什么歌，前提是你要会唱；见什么人说什么话，前提是你要知人。
倾听本身就是高明的“心窝话”
前央视主持人柴静曾说过这样一句话：“我打破沉默的方法就是忘记自己，去倾听他人心底的沉默。”正因为她懂得倾听的艺术，所以才能静下心来采访不同的人，遇见不同的事，也才有了在《看见》里的那些掏心窝的故事。有时候，心窝话并不用开口，只需要静静地聆听，就能达到比张嘴说更佳的效果。
其实，历史上懂得倾听的人大有人在，比如在美国著名的人际关系学大师戴尔·卡耐基的训练班上，有一个名叫沃尔顿的学员曾经讲过这样一件事：
我在新泽西州靠近大海的纽瓦克市的一家百货商场买了一套西服。可是穿上之后，我发现上衣褪色，而且把我的衬衫领子都弄黑了。失望之余，我将这套衣服带回商场，打算找售货员理论。不过，当我正在告诉售货员衣服的有关情形时，话还没说完就被售货员打断了。
“这种衣服我们已经卖出了好几千套，”这位售货员反驳道，“你还是第一个来挑毛病的。”
这个售货员满是火药味的话听起来让人难以接受，好像在说：“你说谎！你想欺负我们，是不是？那好，我可要给你点颜色看看。”
正当我和这个售货员吵得不可开交的时候，另一个售货员加入进来。他说：“所有的黑色衣服起初都会褪色，这是很自然的事。这种衣服就这种价格，当然会那样。那是颜料的关系。”
听完第二位销售员的话，我感觉再也不能忍受了，顿时火冒三丈，说：“第一个售货员怀疑我的诚实，而第二个更暗示我买了一件低档货。我当时非常恼火，正想骂他们，这时售货部经理走了过来。显然，这位经理懂得自己职务的重要性，也正是他完全改变了我的态度，使我由一个恼怒的顾客变成了一位满意的买家。”
他首先是静静地听我从头至尾讲了一遍经过，没有插一句话。在我说完之后，那两个售货员又想说他们的意见，但是这位经理站在我的立场反驳了他们。他不仅指出我的领子显然是被西服弄脏的，并且坚持说如果商品不能让顾客满意，他们商店就不应该出售。最后，他承认他不知情，并坦率地对我说：“你希望我如何处理这套衣服？你说什么我们都可以努力做到。”
几分钟以前，我还想让他们将那套衣服留给他们自己，但我后来回答说：“我只想听听你的意见。我想知道这种情况是暂时的还是毫无解决的办法。”于是，他建议我将这套衣服再穿一个星期，他说：“如果到时候你仍不满意的话，我们一定给你换一套满意的。这样给你添麻烦，我们感到非常抱歉。”
我满意地走出了这家商店。一星期后，这套衣服再也没有出什么毛病，我对那家商店的怒火也完全消失了。
那位售货部经理之所以能成为管理层，正是因为他深谙说话的艺术。至于他的两位下属员工，我认为他们应该终身停留在店员的地位。哦，不，他们应该降到包装部去，永远也不要和顾客打交道。
同样的问题，由不同的人来解决会出现截然不同的结果。是什么导致了这样的反差呢？细心的读者会发现，关键问题就在于处理问题的人是否会当听众。会当听众的交谈者，可以从谈话对象那里获得最全的信息，了解问题的症结所在，关键是，让对方倾诉本身就是缓解他们抱怨、愤怒的一种行之有效的办法。一旦他们说完了，脾气也会消减一大半。相反，那些据理力争、针锋相对的人，非但不能在道理上让对方认可，也无法在情感上让对方顺从，最后只会将矛盾激化。
西方有句谚语：“倾听是最高的恭维。”这句话可真是高妙，大名鼎鼎的销售大王乔·吉拉德就曾经在这方面吃过亏。
有一次，乔·吉拉德与一位顾客进行了较为顺利的洽谈，下一步就是签约成交了。不过，就在关键时刻，那位顾客突然变卦了。当天晚上，乔·吉拉德按照顾客留下的地址，来到了顾客的家里。顾客看乔·吉拉德如此有诚意，也就开门见山地说：“其实我知道你们的汽车的确不错，而且也相信你的为人，但是当我在签约前跟你提到我的儿子准备上大学时，你却没有任何反应。要知道，我是深深地以我的儿子为荣的，所以无法接受你的冷淡。”
顾客的一番话深深地提醒了乔·吉拉德，让他知道，纯粹的口才、质量和服务并不能让顾客感受到自己就是“上帝”，有时候你的冷淡会让顾客表现出超乎你想象的苛刻。相反，如果你认真地倾听了对方的讲话，并认同对方的心理，那么顾客终究会成为你的“上帝”。基于这样的认识，乔·吉拉德在之后的推销生涯中，慢慢养成了专心倾听他人讲话的习惯。不管和对方有无买卖可做，他都给予对方充分的尊重。结果，这样的习惯给他带来了意想不到的结果，而他最终也成为让世人瞩目的推销大师。
知心话
伏尔泰说过：“耳朵是通往心灵的路。”所以，当你茫然于不知道该如何向对方说心窝话的时候，不妨闭上嘴巴，竖起耳朵，专心倾听对方的话。
言语搭配表情，说话才显真情
言语在人们日常生活、工作中扮演的角色之重要再怎么强调都不为过。当然，言语不只是在传递思想，它也在传递感情，这也是有些人的话之所以能够说到他人心窝的原因。
不过，言语并非传递感情的唯一媒介，因为大多数人在听他人说话的时候，也会关注他的音容笑貌、肢体动作。另外，言语可能会经过大脑的酝酿，掺杂了骗人的成分，但肢体动作通常会在人们无意识的情况下透露其真实想法。如果人们在与他人沟通交流的过程中不注意自己的音容笑貌、肢体动作，就会因为一些细节而得罪他人。所以，要想把话说到他人的心窝里，除了说的内容要中听之外，肢体动作、面部表情等也要相互“配合”。
人们经常说“眼睛是心灵的窗户”，这句话的确不假。实际上，当我们感觉一个人很真诚的时候，往往是通过对方的眼睛感受出来的。只要一个人的眼珠不乱转，并且不回避对方的目光，那么他眼神里散发出来的信息与内心的感情就是一致的，就是真诚的。正是这种眼神，会给人一种“可以亲近”的暗示，所以即便初次与之对话，也会瞬间产生好感。
美国曾有专家做过相关的研究，发现一个人对另一个人的第一印象，眼睛的影响能够高达将近80％。所以在与他人沟通交流的过程中，一定要注意眼睛的作用。如果你只是与对方随便聊聊，那么眼神的重要性相对来说就不那么重要。如果你是为了安慰、赞美或者说服对方，那眼睛就要看着对方，否则会给人一种胆怯、没自信或者有事隐瞒的感觉。说话的时候，目光总是四处乱飘的人，很难赢得他人的好感，更别提得到他人的尊重和信任了。所以，与人交谈的时候，一定要把目光放在对方的脸上，并伴随着对方的言语适度微笑、点头，这样，对方就知道你是在认真地听他讲话。
当然，用眼睛看对方也不能盯着不放，因为这会给他人造成压迫感，让对方觉得不舒服。通常情况下，当你的目光与对方的目光相遇时，最好不要超过3秒。如果超过了3秒，你可以把目光自然地转移到他的鼻子或者额头方向。有时候，与你交谈的不是一个人，而是一群人时，那么最好的做法就是谁在说话，就把目光移向谁。如果是你在发言，那么最好的做法就是把目光轮流放在每一个人身上。当然，不能跳跃得太快，而是要在上一个人身上停留片刻之后再转向另一个人。
说话的时候，除了注意眼睛之外，还要注意嘴部动作。有些人在与他人说话的时候，习惯于咬嘴唇或者舔嘴唇。这种习惯会让人产生一种你不耐烦或者不好意思的联想。另外，有些人在说话的时候，习惯于嘴角一歪偷笑。或许当事人只是调皮，但在他人眼里或许就是轻蔑或者不怀好意的意思。
除了面部表情之外，说话的时候也要注意自己的手势和姿势。事实上，在与人交谈的时候，手势和姿势特别能体现一个人的素养。比如，如果你在与他人交谈的时候，双手背后或者都插在兜里，就会给人一种傲慢的感觉。此时，即便你嘴上说得再好听，传到对方耳朵里的话都会大打折扣。相反，很多真正会说心窝话的人，特别擅长通过手势加强言语的感染力，让所描述的事情更形象。所以，说话的时候适当增添一些手势，这不仅能增强语言的表现力，还能提升说话者的人格魅力。
大学学商务英语的童江毕业后进了一家外贸公司，从最底层员工做起，用了五年的时间，终于升到了经理的位置。虽然职位不算太高，但得到这个职位对于性格偏内向的童江而言，可经历了不少周折。刚开始工作的时候，童江以为只要把分内之事做好就可以了，谁知道真正开始工作之后，难住他的不是业务能力，而是与新客户打交道的水平。
因为不善于和陌生人交谈，刚开始童江总是让同事帮忙接待新客户，结果同事的业绩越做越火，而童江的业绩却越做越惨淡。最初，童江怀疑自己的能力，甚至怀疑自己不适合这份工作，想换一个工作，但轻易不服输的性格还是让他决定尝试着改变自己。
接下来的一段时间，童江强迫自己与陌生顾客打交道。虽然接触了不少顾客，但谈判的结果却不尽如人意，甚至有两位顾客中途“莫名其妙”地借故离开了。后来，童江特意找了一个关系不错的同事陪同自己一起见顾客，一来为自己壮胆，二来也可以让同事帮忙看看是不是自己在说话方面出了什么问题。结果半天不到，同事就发现了问题。原来童江在和陌生顾客说话的时候，总是习惯性地将双手背在身后，给人的感觉就像是领导在讲话，这样不仅自己会感觉紧张，还会让对方感觉不自在。
找到问题所在之后，童江接下来的努力也有了方向。他白天在同事面前练习肢体动作，晚上回家对着镜子联系，有时候周末了还到图书馆看相关方面的书籍。慢慢地，童江总结出了一些规律，比如在说话前，尽早伸出手，这能表现出想要和对方握手的明确意愿，从而让对方觉得自己谦虚、热情，也可以避免不必要的尴尬。
其实，对肢体语言的了解可以起到一个双向的作用。我们不仅可以矫正自己的肢体习惯从而让他人愉悦，还可以通过观察他人的肢体语言来揣摸对方的心理。事实上，童江就是这样做的。在和顾客的沟通中，如果对方双手不知该放在哪里时，他一般会找个舒适的沙发让顾客坐下，并递上一杯咖啡；如果对方表情平静，双手自然放在身前，他就会继续讲产品；如果对方双手挥舞，面部焦虑，他就会果断收尾，争取让顾客快速签单。
美国心理学家阿尔伯特·麦拉宾通过做实验发现，人们根据谈话内容、言辞含义获得的信息占7％，音量、语调等听觉信息占38％，表情、动作、态度等视觉信息占55％，这便是著名的“麦拉宾法则”，也被称为“7-38-55法则”。非语言信息在双方沟通交流中的作用由此可见一斑。会用言语“达意”，只能说明你口才好，如果能够搭配相应的表情、肢体动作来“传情”，就能真正地证明你会说话。
知心话
言语从来都不是传情达意的唯一通道，你的表情、肢体动作等，无不在与对方保持“通话状态”。
会找话题，才好说话
作家伯莱特福曾经对罗斯福这样评价：“不论对方是牧童还是骑士，或者纽约的政客，罗斯福都知道该和他说什么话题。”那么，罗斯福究竟是如何做到这一点的呢？很简单，就是不管要见什么人，罗斯福总是会在对方到来的前一个晚上稍晚些睡，翻阅一些对方特别感兴趣的话题。和所有领袖人物一样，罗斯福深知接触对方内心思想的妙方就是和对方谈论他最感兴趣的事情。
事实上，与罗斯福一样，很多成功人士都是寻找话题的好手。菲利普先生是一个非常和蔼的人，曾经是耶鲁大学教授，他曾经在一篇讨论人性的散文中介绍过自己在八岁那年去姑妈家过周末发生的事情。
我在姑妈家过周末的那个晚上，正好有位来自纽约的律师也来拜访姑妈。他和姑妈随便聊了几句之后，就把注意力转移到了我身上。之所以如此，是因为我当时对船很感兴趣，而他和我谈论了很多这方面的知识，这也激发了我特殊的兴趣。他离开时，还当着姑妈的面对我称赞不已。
这位律师离开后，我很纳闷，因为一位律师本来对有关船的事情不应该如此热心的，甚至是根本不会有兴趣的，为什么会对自己谈论船的知识呢？我把自己的疑问抛给了姑妈，结果姑妈说：“因为他是一位高尚的人。他见你对船很感兴趣，就谈论这些你关注并感兴趣的话题。通过这种方法，他使自己成了一个受欢迎的人。”
姑妈的这句话一直印在我的脑海中，而且也是指导我日后与人沟通交流的指南。
古罗马著名诗人西拉斯早在公元前100年就说过：“我们对别人产生兴趣的时候，恰好是别人对我们产生兴趣的时候。”所以说，与人相处的一条非常重要的原则就是真诚地关心他人，讨论对方感兴趣的话题。
李钊是一家外资银行在北京办事处的职员，一次他受总公司的委托，搜集一份关于某金融公司的一些文件。因为某些利益关系，他无法直接去这家金融公司要，但他知道一家大实业公司的董事长掌握了他所急需的这些材料，而他正好也和这位董事长有过一面之缘。随后，他就去拜访这位董事长。正当李钊被引进董事长的办公室时，一位青年女子从门外伸进头来，告诉董事长她今天没有什么可给他的邮票。
李钊向这位董事长介绍了自己的来意，然后问了他一些问题。但是，这位董事长显得很冷淡，而且回答得也十分含糊不清。很明显，他不愿讲话，似乎没有什么事情能够引起他的兴趣并令他开口，因此这次会谈变得简短而枯燥。
就在李钊一筹莫展的时候，突然想起进门时那位青年女子对董事长说的邮票的事情，他便转移了自己的话题，问董事长是否也是一个集邮爱好者。
董事长客气地笑了笑，说他本人对邮票并不太感兴趣，不过他的儿子很喜欢。刚才那个女子是他的秘书，最近正忙着帮他搜集邮票，等搜集够了之后，就会拿它们作为生日礼物，送给他即将15岁的儿子。
听董事长这样一说，李钊就暂停了有关金融公司资料的话题，转而投入到邮票的事情上。他从董事长那里了解到对方儿子都喜欢哪类邮票，对邮票有哪些要求。了解完后，他就告辞了。
第二天下午，李钊再次前去拜访这位董事长，并提前请人传话进去，说自己有些邮票要给他的儿子。结果，李钊受到了热烈的欢迎，而且董事长一边用手抚摸着那一大包邮票，一边对李钊露出善意的微笑，并说：“我儿子一定会高兴坏的。”
随后，李钊又花了半个小时的时间和董事长谈论了自己带来的邮票，并看了他儿子的照片。结果，当李钊把话题转移到金融公司资料的话题时，董事长不仅把他所知道的一切情况都如实告知，还吩咐下属取来一些李钊可能会用得到的资料。最后，这位董事长还给几位常有来往的人打了电话——他把所有的事实、数字、报告以及信件全都给了李钊。就这样，李钊来的时候带的是一包邮票，走的时候已经轻松完成了总部的使命。
