——会问问题凭技巧，能问出需求靠情商
发现客户真正想要的东西，100％成交
从客户的言语中收集信息，洞察客户内心真实想法，并且巧妙击中客户的隐衷，使其内心的真实想法完全表露出来，成交信号就会显现出来。
罗必德：“卡特尔先生，依照您的意思来看，您最中意的是与您现在租住楼房相邻的那幢楼房？”
卡特尔：“是的，那样的话，从办公室的窗户往外看，我仍能看见江中船来船往，码头上工人们繁忙工作的热闹景致。而且我的一些职员也向我推荐买那幢房子。”
罗必德：“但我的意思是，您为什么不买下钢铁公司正租着的这幢旧楼房呢？要知道，相邻那幢房子中所能眺望的景色，不久便会被一幢计划中的新建筑所遮蔽，而这幢旧房子还可以保证对江面景色的眺望。”
卡特尔：“不行，我没有一点儿购买这幢旧房子的意思。你看这房子的木料太过陈旧，建筑结构也不太合理，还有……”
（罗必德静静地听着，听着听着，发现卡特尔对那所楼房所给予的批评，以及他反对的理由，都是些琐碎的地方，显然可以看出，这并不是出于卡特尔本人的意见，而是出自那些主张买相邻那幢新房子的职员的意见，罗必德心里便明白了八九分，知道卡特尔说的并不是真心话。其实他心里真正想买的，却是他嘴上竭力反对的他们已经租下的那幢旧房子。这样罗必德心里就有了一定的胜算。当卡特尔说完楼房缺点后，罗必德在电话里沉默着，似乎在思考什么，过了一会儿才说话。）
罗必德：“先生，您初来纽约的时候，您的办公室在哪里？”
卡特尔（沉默了一会儿）：“什么意思？就在这所房子里。”
罗必德（等了一会儿）：“钢铁公司在哪里成立的？”
卡特尔（沉默了一会儿，并且说话的速度很慢）：“也是这里，就在我们此刻所坐的办公室里诞生的。”
（罗必德在电话中又开始沉默，两人都在沉默中。终于卡特尔开口了。）
卡特尔（激动地）：“我的职员们差不多都主张搬出这幢房子，然而这是我们的发祥地啊。我们差不多可以说是在这里诞生、成长的，这里实在是我们应该永远长住下去的地方呀！你赶紧过来，咱们把具体事项办一下。”
推销员是人，客户也是人。与商店零售不同的是，访问推销能走进客户的生活，而商店零售很难做到这一点。在机械化的推销过程中，推销员往往看不到隐藏在客户内心深处的真实想法，只有深入思考、破解客户的深层心理需求才能把产品卖出去。在这个案例中，房地产经纪人罗必德就是因为破解了客户卡特尔的真实想法而成功签单。
首先，当罗必德劝说卡特尔买下其正在租用的旧房子时，卡特尔提出了很多反对意见，而罗必德只是在耐心地倾听，这是推销员出色沟通能力的体现。在倾听过程中，罗必德收集到了重要的信息：在卡特尔的心中，潜伏着一种他自己并不十分清晰的、尚未察觉的情绪，一种矛盾的心理——卡特尔一方面受其职员的影响，想搬出这幢老房子；另一方面，他又非常依恋这幢房子，仍旧想在这里住下去。罗必德经过逻辑推理和分析判断，最后得出了结论：卡特尔真正想买的正是“他嘴上竭力反对的他们已经占据着的那幢旧房子”。
其次，掌握了客户的真实需求后，罗必德开始运用策略进行说服。“您初来纽约的时候，您的办公室在哪里？”“钢铁公司在哪里成立的？”这些看似随意、感性的提问，其实都是罗必德精心设计的。正是这些问题，巧妙地击中了卡特尔的隐衷，使其内心的真实想法完全表露出来。最终，罗必德成功了，卡特尔买下了这幢旧房子。
罗必德的成功，完全是因为他研究出了卡特尔的心思，并巧妙地使用了攻心提问法。可见，作为推销员，不能只是机械地向顾客推销产品，而要先破解顾客内心的真实需求，并用问题引导客户审视自身的状况，这样才能取得事半功倍的效果。
想让客户买更多，每一步提问都需要高情商
客户的需求需要引导
采取柔性引导方式，通过巧妙的提问，让客户参与到自己的设想中，一起明确客户的真正需求。
销售员：“琼斯太太，早安！我叫哈默·克莱斯，来自全球保安公司。”
客户：“你好。”
销售员：“琼斯太太，您寄了由我们付邮资的回函卡片，详细说明了您对产品哪些特色感兴趣。”
客户：“你们在这儿附近是不是已装了许多保安系统？”
销售员：“是的，这一区就有20多户人家装有我们的系统，琼斯太太。”
客户：“这么多呢。”
销售员：“您在回函中提到您对安全防护门有兴趣？”
客户：“是的，我这房子里是有一套很好的保安系统，但是供货公司并没有给大门安装防护装置。”
销售员：“您现在装的是什么系统，琼斯太太？”
客户：“所有窗子都有线路连接到‘紧急警报’系统公司。”
销售员：“噢！我们对它很了解，是家不错的公司。实际上，您可以将您的防护大门接通到该公司的系统，这样一来有情况时您就不必打两个电话，二来您也不必付两份维护费用。”
客户：“真是太好了。”
销售员：“您有没有想好要装什么样的大门？”
客户：“这个我倒不确定。”
销售员：“这样说吧，您是想要大门非常实用呢，还是既安全外观又优雅，并且足够配得上您那漂亮花园呢？”
客户：“我当然希望能与房子装潢和谐搭配。想象要一辈子老像这样把自己严严实实地锁在里头也真够吓人的。”
销售员：“这当然不好，但是安全总比事后后悔好吧？对了，您只要前大门吗？”
客户：“我只有一个前门，但是我也要给我的房门装上防护系统。”
销售员：“那么我会建议您用我们的黑煞二将系列。”
客户：“为什么？”
销售员：“我认为这个系列好就好在它上面有些花的装饰，刚好与花园这一主题搭配，您还会注意到在图案之间有锁的位置，可依您所好喷上色彩。”
客户：“听起来不错，但是它们够安全吗？”
销售员：“琼斯太太，当您关上门，亲手上锁时，我保证您将感觉牢固无比，想象晚上可以安安心心上床睡觉，知道没有任何事物可以侵犯您，心里该有多踏实啊。有全球保安系统守护着您，夜间什么声音也不会打扰到您。”
在上述案例中，销售员采取柔性引导方式，让客户参与到自己的设想中，一起构建了一幅客户真正需求的清楚的意象图。在这个过程中，销售员首先通过聊天的方式来接近客户，接下来提到了附近已有很多户人家使用了他们公司的产品，以获得客户的认同。继而在客户不确定安装什么样的大门时，销售员以提问的方式帮助客户选择性地说出了答案。通过询问一般和特定问题，销售员了解了客户的特定需求。在最后当客户对保安系统的安全性提出疑虑时，销售员结合逻辑、想象、节奏为客户构建意象图，同时调动客户的触觉、听觉及视觉进行全方位的说服，让客户坚定地认为这就是他们所期望的产品。
让客户为潜在需求埋单
客户并非没有需求，关键看推销员从哪个角度来挖掘。推销员只要能够使自己的思维更加灵活，以不同的方式向客户推销，就会使自己的工作随着客户的另一种选择而获取更大的利益。比如从客户的未来需求入手，其实就是客户的“潜在需求”，只是因为时间的问题不易被客户觉察到，而这正是推销的契机。
托尼是一位医疗设备的推销员。他花了不少时间，试图说服杰尔森医生更新消毒设备，但得到的答复总是“我过一阵子会考虑这个问题，现在实在没有预算”“明年春天再说吧！他们预测经济会衰退，到时候就知道是不是真的”等等。
最后，托尼实在无法再等了，他想了一个方法，决定采取行动。于是他打电话给杰尔森医生说：“医生，有一件重要的事，我一直想和您谈谈，这件事对您关系重大。礼拜四中午一起用餐吧，不知道您方不方便？”杰尔森医生一听是大事，马上答应见面。
用餐时，杰尔森医生单刀直入地问：“是什么样的大事？”
托尼从口袋中取出一张卡片，盖在桌上。
“医生，请问您诊所的租约什么时候到期？”
“明年九月份。”
“听说那幢大厦要出售，我想您应该不会续约吧？”
未等医生回答，托尼又接着说：“虽然这件事还没有定案，不过我听说有所大学想在这附近建一个新校区。如果这事是真的，您的诊所是一定要搬的，对不对？”
“是啊。”杰尔森医生说。
托尼接着说：“您可以把诊所搬到别的地方。反正，不论政治局势好坏、经济是否衰退，人们还是需要医生的。”
杰尔森医生点点头。
“既然如此，您为什么不现在就决定迁移诊所呢？您至少还会行医20年以上，总不会一直待在这个窄小的诊所吧？”
杰尔森医生微笑着说：“我的诊所确实太挤了！”
托尼将桌上的卡片递给杰尔森医生，杰尔森医生看见卡片上印着一行字：“凡事彻底考虑周详才下决定的人，永远做不了决定。”
“我跟太太也常谈到这一点。记得买第一辆车和第一幢房屋时，我们都讨论过这一点的重要性。总是我太太先预见未来的发展，坚持这些都是未来的需求。她的判断是正确的。”杰尔森医生说完，一拍桌子，说：“好！感谢你的建议，我今年夏天就迁移诊所。”
两周后，托尼接到杰尔森太太的电话，说她的先生已经找到一幢大厦，签了十年租约。她还说，杰尔森医生很快就要找托尼讨论更换医疗设备等事宜。“我要先谢谢你，”她说，“总算有人劝他搬出那个小诊所了。”
“听说那幢大厦要出售”“听说有所大学想在这附近建一个新校区”，这两个假设无论哪个成立，杰尔森医生都要迁移诊所。推销员利用假设调动客户来想象，取得了客户的认同，建立了初步的信任。
托尼见自己的策略取得了初步成效，于是趁机说：“既然如此，您为什么不现在就决定迁移诊所呢？您至少还会行医20年以上，总不会一直待在这个窄小的诊所吧？”这句话的目的同样是在调动医生大脑的想象，一旦迁移了诊所，那么自己所有的问题都会迎刃而解。最后杰尔森医生的答复是：“感谢你的建议，我今年夏天就迁移诊所。”客户在想象之下做出了决策。
在这个案例中，推销员托尼为了说服杰尔森医生更新消毒设备花费了很多时间，而每次医生都用各种各样的借口拒绝了他。托尼知道，继续采用相同的方法是不会成功的，而他仍然坚信杰尔森医生是有这个需求的，最后他想出了一个办法，即运用假设的方法，预测出客户的未来需求，进行深度的思考、分析和判断客户可能的需求从而达成交易。
肯定回答，不断增强客户购买决心
给客户说“是”的心理暗示
在销售中，运用一定技巧让客户说“是”且使其保持一定的惯性，最终你的产品同样会被客户认可说“是”！
优秀的销售员可以让顾客的疑虑通通消失，秘诀就是尽量避免谈论让对方说“不”的问题。而在谈话之初，就要让他说出“是”。销售时，刚开始的那几句话是很重要的，例如，“您好！……我是××汽车公司派来的，是为了轿车的事情前来拜访的……”“轿车？对不起，现在手头紧得很，还不到买的时候”。
很显然，对方的答复是“不”。而一旦客户说出“不”后，要使他改为“是”就很困难了。因此，在拜访客户之前，首先就要准备好让对方说出“是”的话题。
关键是想办法得到对方的第一句“是”。这句话本身，虽然不具有太大意义，但却是整个销售过程的关键。
“那你一定知道，有车库比较容易保养车子喽？”除非对方存心和你过意不去，否则，他一定会同意你的看法。这么一来，你不就得到第一句“是”了吗？
优秀的销售员一开始同客户会面时，就留意向客户做些对商品的肯定暗示。
“夫人，你的家里如果装饰上本公司的产品，那肯定会成为邻里当中最漂亮的房子！”
当他认为已经到了探询客户购买意愿的最好的时机，就这样说：
“夫人，你刚搬入新建成的高档住宅区，难道不想买些本公司的商品，为你的新居增添几分现代情趣吗？”
优秀的销售员在交易一开始时，利用这个方法给客户一些暗示，客户的态度就会变得积极起来。等到进入交易过程中，客户虽对销售员的暗示仍有印象，但已不认真留意了。当优秀的销售员稍后再试探客户的购买意愿时，他可能会再度想起那个暗示，但经过销售员的暗示引导，此时客户自身已经认同了销售员的说法，并且会认为这是自己思考得来的呢！
客户经过商谈过程中长时间的讨价还价，办理成交过程中又要经过一些琐碎的手续，所有这些都会使得客户在不知不觉中将优秀的销售员预留给他的暗示，当作自己所独创的想法，而忽略了它是来自于他人的巧妙暗示。因此，客户的情绪受到鼓励，定会更热情地进行商谈，直到与销售员成交。
“我还要考虑考虑！”这个借口也是可以避免的。一开始商谈，就立即提醒对方应当机立断。
“你有目前的成就，我想，也是经历过不少大风大浪吧！要是在某一个关头稍微一疏忽，就可能没有今天的你了，是不是？”不论是谁，只要他或她有一丁点儿成绩，都不会否定上面的话。等对方同意甚至大发感慨后，优秀的销售员就接着说：
“我听很多成功人士说，有时候，事态逼得你根本没有时间仔细推敲，只能凭经验、直觉来一锤定音。当然，一开始也会犯些错误，但慢慢的，判断需要的时间越来越短，决策也越来越准确，这就显示出销售员深厚的功力了。犹豫不决是最要不得的，很可能坏大事呢。是吧？”
即使对方并不是一个果断的人，他或她也会希望自己是那样的人，所以对上述说法点头者多，摇头者少。因此下面的话，就顺理成章了：
“好，我也最痛恨那种优柔寡断、成不了大器的人。能够和你这样有决断力的人做生意，真是一件愉快的事情。”这样，你怎么还会听到“我还要考虑考虑”之类的话呢？
任何一种借口、理由，都有办法事先堵住，只要你好好动脑筋，勇敢地说出来。也许，一开始，你运用得不纯熟，会碰上一些小小的挫折。不过不要紧，总结经验教训后，完全可以充满信心地事先消除种种借口，直奔成交，并巩固签约成果。
用问题引导销售进度
在与顾客交谈的过程中，销售人员应该多提一些积极肯定的、能让顾客增强对产品信心的问题，按照自己事先构思好的问题一步步提问，把顾客的思维始终控制在自己的计划内。
“先生家里有几口人？”
“5口人。”
吴涛又转过身来问太太：“太太是隔日买菜呢，还是每天都去市场买菜？”太太笑而未答，吴涛并未放弃，继续热情地为这位太太做了个“选择答案”。
“听说有人一星期买一次，有人3天买一次。他们认为3天买一次，菜会更加新鲜。太太您喜欢哪一种买法呢？”
太太终于回答说：“我想3天买一次更好些。”
这时丈夫蹲下来查看冰箱下方放啤酒的地方，估算着可以放多少瓶啤酒。吴涛马上说：“先生，听说爱喝啤酒的人是这样的，一次买上一打存在冰箱里。这样的天气，每天晚上下班回家就可以享受一瓶冰镇啤酒，真可谓享受啊，您说是不是，先生？”
丈夫满意地点点头。
吴涛又问太太：“太太，您看这个可以容纳3天的蔬菜吗？”
“可以，可以，刚刚好。”
“你看这个小点的够不够？”
“不行吧。”
“太太，您打算把冰箱放在什么地方？是客厅里还是厨房里？”
“放在厨房，这样做饭比较方便。”
“是啊！我也这么想。”
吴涛继续为这对夫妇勾勒一幅动人画面：“夏天的冰镇啤酒、西瓜、汽水、软包装饮料，解暑可口；冬天的冰激凌也别有一番风味，更不要说随时取出青嫩的蔬菜和新鲜的鱼肉了。尤其是用电冰箱可以节约买菜的时间，也可以省下不少的菜钱，还可以从容不迫地招待那些突然登门的客人，真是一举数得啊！”
紧接着，吴涛又问：“先生住在哪儿？离这儿远吗？”
“不太远，就在附近。”
“那么是马上送到府上，还是明天一早给您送去好呢？如果今天送去，明天就可以放进很多新鲜的蔬菜和鱼肉啦！”
太太：“还是明天吧。我们要先空出地方来。”
就这样，吴涛成功地卖出了一台冰箱。
开始时吴涛只是简单地介绍了一下，发现对方有购买意图后，才进一步的推销。从家里的人口，到买菜的规律，这些提问看似随意却是事先精心构思好的。
当吴涛留意到男顾客查看放啤酒的地方，就马上借题发挥。在快要结束谈话时，吴涛又发挥了联想能力，为这对夫妇勾勒了一幅画面：“夏天的冰镇啤酒……真是一举数得啊！”显然这段话非常打动顾客的心。
最后吴涛询问顾客的住址，其实他此时的问话并非真想了解这对夫妇的住处距离商场有多远，而是把销售引向了一个新的目标阶段——要把货送到顾客家里。果然，他顺理成章地促成一笔生意。
有逻辑的提问，满足客户所有需求
谁能打开客户购买决策的宝箱，谁就能最有效地进行销售。倾听与询问是打开箱子的两把钥匙。
王强：“高主任，国税局的信息系统是怎么构架的？”
高主任：“我们有办公系统和税务管理系统。税务管理系统是我们的业务系统，这次采购的服务器就是用于这套系统。”
王强：“我听说你们的办公系统使用得非常成功，相信这次管理系统的建设也将会取得成功。您对这次计划采购的服务器有什么要求呢？”
高主任：“这批服务器用于存储和计算税务的征收情况，最重要的就是服务器的可靠性。”
王强：“的确。所有重要的数据都存储在服务器的硬盘内，数据的丢失将会带来很大的损失。您想怎样提高服务器的可靠性呢？”
高主任：“首先，我们要采用双机系统，所以服务器要支持双机系统。其次，服务器的电源、风扇要有冗余。另外，存储系统要采用磁盘阵列，支持RAID5。”
王强：“您是倾向于使用内置的磁盘阵列，还是外置的磁盘阵列？”
高主任：“外置的。外置的更可靠一些。”
王强：“这样，就有双保险了。您对于服务器还有其他的要求吗？”
高主任：“处理能力。我们要求服务器至少配备两个CPU，PCI总线的带宽为133兆以上，I/O系统采用80兆以上的SCSI系统。”
王强：“我们的产品对满足这些要求都没有问题，您为什么需要这样的配置呢？”
高主任：“我们的数据量增加很快，现在我们的服务器每秒钟需要处理500笔操作，我估计3年以后可能达到1000笔。我是根据现在服务器的处理能力估算出来的。”
王强：“您是希望服务器能够满足3年的使用要求？”
高主任：“对，这是局长的要求。”
王强：“这个配置正好是现在的主流。除了可靠性和处理能力以外，其他的要求呢？”
高主任：“服务也非常重要，我们要求厂家能在24小时内及时处理出现的问题。”
王强：“是的，服务非常重要，我们一直将客户服务作为最重要的指标。其他方面呢？”
高主任：“没有了。”
王强：“让我总结一下。首先您希望服务器可靠性强，支持双机系统，冗余的电源和风扇，支持RAID5的磁盘阵列。其次，您对处理能力的要求是双CPU，主频高于800兆，总线带宽大于133兆，I/O速度大于80兆。另外，您还要求厂家能在24小时内及时处理故障，对吗？”
高主任：“对。”
两周之后，王强为客户提供了符合要求的服务器。
在与高主任交谈的过程中，王强按照自己事先设计好的问题一步步提问，把客户的思维始终控制在自己的计划内。当他了解了客户的需求后，自然就能够为客户提供符合其需求的产品，让客户满意。
王强每问完一个问题，总是专注地倾听客户的回答。这种做法可以使客户有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记这一点，要知道，倾听是确保沟通有效的重要手段。如果在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，销售人员很可能会失去发现客户需求的机会。
问题转机：一个好问题就是一次机会
感性提问
要改变客户最初的购买需求标准，销售人员需要站在客户的立场上，想客户之所想，启发客户选择最佳需求标准，这样才能成功。
张平：“先生您好，我是公司的销售代表张平，听领导交代说您打算在我们这买一辆货车是吗？也许我能帮上您的忙。”
客户：“是的，我想买一辆2吨位的货车？”
张平：“2吨位够用的？万一货物太多，4吨位不是更实用吗？”
客户：“我们也得算经济账啊！这样吧，以后我们有时间再谈。”
（此时，推销明显有些进行不下去了，如果张平没有应对策略也许销售就此结束了，但张平不愧是一位销售高手。）
张平：“你们运的货物每次平均重量一般是多少？”
客户：“很难说，大约2吨吧。”
张平：“是不是有时多，有时少呢？”
客户：“是这样。”
张平：“究竟需要什么型号的车，一方面看货物的多少，另一方面要看在什么路上行驶。你们那个地区是山路吧？而且据我所知，你们那的路况并不好，那么汽车的发动机、车身、轮胎承受的压力是不是要更大一些呢？”
客户：“是的。”
张平：“你们要买的货车主要在冬季营运吧？那么，这对汽车的承受力是不是要求更高呢？”
客户：“对。”
张平：“货物有时会超重，又是冬天里在山区行驶，汽车负荷已经够大的了，你们在决定购车型号时，连一点余地都不留吗？”
客户：“那你的意思是……”
张平：“您难道不想延长车的寿命吗？一辆车满负荷甚至超负荷，另一辆车从不超载，您觉得哪一辆寿命更长？”
客户：“嗯，我们决定选用你们的4吨位车了。”
就这样，张平顺利地卖出了一辆4吨位的货车。
在这个案例中，我们看到，张平负责推销4吨位货车，而顾客想要2吨位的货车，因此在谈话刚刚开始，张平就遭到了客户的拒绝：以后我们有时间再谈。这是客户做出的决定，是不容易被改变的，这时候，如果张平没有应对的策略，那么谈话也就到此结束了。
“你们运的货物每次平均重量一般是多少？”通过这么一句感性的提问，聪明的销售员把客户的思维拉了回来。在下面交谈中，张平做了一个重要的工作：那就是影响客户的需求标准！让客户自己制定对销售人员有利的需求标准。
总的来说，销售员在销售期间，仔细倾听客户的意见，把握客户的心理，这样才能保证向客户推荐能够满足他们需要的商品，才能很容易地向客户进一步传递商品信息，而不是简单地为增加销售量而推荐商品。转变客户的需求标准来实施销售就是要站在客户的立场上，想客户之所想，这样才能成功交易。
以提问明确被拒原因
销售员在推销过程中难免会遇到被拒绝的情况，那么接下来要做的就是找出被拒绝的原因。通过提问明确原因是一种比较委婉的方式，顺着客户的话不断追问客户拒绝交易的原因，直到明确真正的原因所在，然后再就问题解决问题。当然，追问也必须讲究一些技巧、原则，而不可不顾对方的感受而死缠烂打地追问。
销售人员：“您好！韩经理，我是××公司的×××，今天打电话给您，主要是想听听您对上次和您谈到购买电脑的事情的想法。”
客户：“啊，你们那台电脑我看过了，品牌也不错，产品质量也还好，不过我们还需要考虑考虑。”
（客户开始提出顾虑，或者说是异议。）
销售人员：“明白！韩经理，像您这么谨慎的负责人做决定前都会考虑得十分周全。只是我想请教一下，您主要考虑的是哪方面的问题？”
客户：“你们的价格太高了。”
销售人员：“我理解，价格当然很重要。韩经理，您除了价格以外，买电脑，您还关心什么？”
客户：“你们的技术支持工程师什么时候下班？”
（客户还是有些问题，需要解释，这是促成交易的有利点。）
销售人员：“一般情况下，晚上11点！是这样的，也是考虑到商业客户一般情况下9点钟都休息了，所以才设置为11点的，您认为怎么样？”
客户：“还好。”
（客户开始表示认同，这就等于发出了购买信号，这时可以进入促成阶段了。）
销售人员：“韩经理，既然您也认可产品的质量，对服务也满意，您看我们的合作是不是就没有什么问题了呢？”
客户：“其实吧，我在考虑是买兼容机好一些呢，还是买品牌机好一些。毕竟品牌机太贵了。”
（客户有新的顾虑，这很好，只要表达出来，就可以解决。）
销售人员：“当然，我理解韩经理这种出于为公司节省采购成本的想法，这个问题其实又回到我们刚才谈到的服务上。我担心的一个问题是，您买了兼容机回来，万一这些电脑出了问题，您不能得到很好的售后服务保障的话，到时带给您的可能是更大的麻烦，对吧？”
客户：“对呀，这也是我们为什么想选择品牌机的原因。”
（客户认同电话销售人员的想法，这是进一步促成交易的时机。）
销售人员：“对、对、对，我完全赞同韩经理的想法，您看关于我们的合作……”
客户：“这事，您还得找采购部人员，最后由他们下单购买。”
销售人员：“那没关系，我知道韩经理您的决定还是很重要的，我的理解就是您会考虑使用我们的电脑，只是这件事情还需要我再与采购部人员谈谈，对不对？”
在这个案例中，电话销售人员成功地消除了客户的疑虑，最终取得了成功。
当客户说“我还是再考虑考虑”时，这只不过是一种推托之辞，销售人员若再追问一句，他们往往会说“如果不好好考虑……”这还是一种委婉的拒绝。怎样才能把他们那种模棱两可的说法变成肯定的决定，这就是销售人员应该来完成的事。
当客户说：“我再好好考虑……”
销售人员就应表现出一种极其诚恳的态度对他说：“你往下说吧，不知是哪方面原因，是有关我们公司方面的吗？”
若客户说：“不是，不是。”
那么销售人员马上接下去说：“那么，是由于商品质量问题吗？”
客户又说：“也不是。”
这时销售人员再追问：“是不是因为付款问题使您感到不满意？”追问到最后，客户大都会说出自己“考虑”的真正原因：“说实在话，我考虑的就是你的付款方式问题。”
有目的性的提问才有价值
销售人员要成功，要获得更多的签单，就必须善于巧妙地提问。无论哪种形式的推销，在推销伊始，销售员都需要进行试探性地提问与仔细聆听，以便让顾客有积极参与推销或购买的机会。销售人员可以通过提问获得一些信息，包括顾客是否了解你的谈话内容，顾客对你的公司和你推销的产品有什么意见和要求，以及顾客是否有购买的欲望。
（一）
销售人员：“大叔，这几天天气热起来了。您今天来是想看看电风扇吧？”（看见顾客站在电风扇专柜前驻足）
顾客：“对呀！”
销售人员：“那您是想看台式的还是落地式的呢？”
顾客：“想放在客厅用，落地式应该好一些吧？”
销售人员：“对，在客厅用落地式的比较适合。因为它的外形漂亮，有气势，还具有装饰房间的功能。来，落地式风扇都在这边，您是需要我为您有针对性地介绍，还是想自己先慢慢挑选一下？”
（二）
销售人员：“小姐，欢迎光临××专柜，您是想看空调吧？”
顾客：“对。”
销售人员：“请问准备放置在多大面积的房间里？”
顾客：“20多平方米。”
销售人员：“那您想选1.5匹的还是2匹的呢？”
（三）
销售人员：“先生，下午好！请进！请问您想看什么电器呢？”（直接提问）
顾客：“洗衣机。”
销售人员：“看洗衣机这边请！先生，您是想看国产的还是进口的呢？”（“二选一”法）
顾客：“国产的吧！”
销售人员：“国产的好，质量有保证，服务有保障，而且支持民族工业人人有责嘛！国产洗衣机种类也很多，请您随我到这边来挑选吧！”
通过恰当的提问，销售人员可以从顾客那里了解到更充分的信息，从而对顾客的实际需求进行更准确的把握。
当销售人员针对顾客需求提出问题时，顾客会感到自己是对方注意的中心，他（她）会在感到受关注、被尊重的同时更积极地参与到谈话中来。
主动提出问题可以使销售人员更好地把控谈判的细节以及今后与顾客进行沟通的总体方向。上述案例中，那些经验丰富的销售人员总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的推销目的，并且还可以通过巧妙的提问来获得继续与顾客保持友好关系的机会。
开始销售前了解顾客的需求非常重要。潜能大师安东尼·罗宾说过：“对成功者与不成功者最主要的判断依据是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”只有了解了顾客的需求后，销售人员才可以根据需求的类别和大小判定眼前的顾客是不是潜在顾客。如果不是自己的潜在顾客，就应该考虑是否还有必要再谈下去。不了解顾客的需求，好比在黑暗中走路，既白费力气又看不到结果。
要想做到有效提问，需要注意以下几点：
1.先了解客户的需求层次，然后询问具体要求。了解客户的需求层次以后，就可以把提出的问题缩小到某个范围之内，从而易于了解客户的具体需求。如客户的需求层次仅处于低级阶段，即生存需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。
2.提问应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句，以免让客户误解。
3.提出的问题应尽量具体，做到有的放矢，切不可漫无边际、泛泛而谈。要针对不同的客户提出不同的问题。
4.提出的问题应突出重点。必须设计适当的问题，诱使客户谈论既定的需求，从中获取有价值的信息，把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上，缩短成交距离。
5.提出问题应全面考虑，迂回出击，切不可直言不讳，避免出语伤人。
6.洽谈时用肯定句提问。在开始洽谈时，用肯定的语气提出一个令客户感到惊讶的问题，是引起客户注意和兴趣的可靠办法。
7.询问客户时要从一般性的事情开始，然后慢慢深入下去。
“二选一”法则，把握沟通主动性
销售员在提问题时，尽量不要问只有“是”与“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是”。销售员应该多用二选一的问题让客户做出选择，使得沟通能够继续进行下去。
电话销售人员：“莱迪先生，这个电话是您太太告诉我的。听她说，你们近期有买一辆中档车的打算，但最后的决定权在您手上。”
客户：“是的，有这个想法，只不过还没确定买什么样的车。”
电话销售人员：“听您太太说，你们有六个孩子，而且年龄都不大。”
客户：“是的。”
电话销售人员：“那么遥控锁是不是适合您家？”
客户：“是的。”
电话销售人员：“我打赌您也喜欢四门车。”
客户：“是的。”
电话销售人员：“您觉得带遥控锁的四门车是你们最佳的选择？”
客户：“哦，是的，我们只会买带遥控锁的四门车。”
电话销售人员：“太好了，我们有几款这样的车可供您选择。您看什么时间看样车方便？”
客户：“这周末吧。”
电话销售人员：“好的，到时我会给您打电话，再见，莱迪先生。”
在法律课上，教授会告诉学生：“法庭上，当你盘问证人时，不要问事先不知道答案的问题。”
相同的训诫也可以用在销售上。辩护律师如果不事先知道答案就盘问证人，会为他自己惹来很多麻烦，同样的情形也会发生在销售人员身上。
尽量不要问只有“是”与“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是”。
例如，我们不会问客户：“你想买双门轿车吗？”而我们会说：“你想要双门还是四门轿车？”
如果你用后面这种二选一的问题，你的客户就无法拒绝你。相反地，如果你用前面的问法，客户很可能会对你说：“不。”下面有几个二选一的问题：
“你比较喜欢三月一号还是三月八号交货？”
“发票要寄给你还是你的秘书？”
“你要用信用卡还是现金付账？”
“你要红色还是蓝色的汽车？”
“你要用海运还是空运？”
可以看出，在上述问题中，无论客户选择哪个答案，业务员都可以顺利做成一笔生意。
要养成经常这样说话的习惯：“难道你不同意……”例如：“难道你不同意这是一部漂亮的车子，先生？”“难道你不同意从这里可以看到壮观的海景，先生？”“难道你不同意你试穿的这件貂皮大衣非常暖和，女士？”“难道你不同意这价钱表示它有特优的价值，先生？”因为，这些问题你已很有把握客户会做出肯定的回答。当客户赞同你的意见时，也会衍生出肯定的回应。
从把握客户心理方面，优化提问技巧
作为销售员，除了花费精力设计好的开场白，以引起客户的兴趣之外，揣摩客户的需要和目标也是谈话技巧中非常重要的一项。如果不能了解客户的心理预期，那么就会出现双方沟而不畅，不欢而散的局面。
法国思想家、文学家伏尔泰曾说过：“判断一个人凭的是问题，而不是他的回答。”所以，要了解客户的心理需要和心理目标，提问是一种有效的方式。巧妙的提问可以引导客户表露出心理倾向，也可以引导他们自己提出解决问题的方案。
为了有效地运用提问技巧，我们在应用过程中还应该注重以下三个要点：
第一是清晰化——问题一般是针对对方的话语而发。这类型的提问意图不外是：我已经听到了你的话，但是我还想进一步确认你的真实意思。以清晰化为目的的提问，是沟通反馈的一种形式，它能够使说话人的意图变得更加明显。
第二是将原有的谈话加以扩展——提出问题的目的是就某一个方面了解更多的信息，比如弄清楚客户在生意谈判的几条标准中，最优先考虑的是什么。在这个时候，销售人员可以告诉对方：“我理解您的意思，但是我想了解更多您对于产品品质方面的要求。”
第三是转移话题——当你对客户某个方面的想法已经很清楚的时候，可以用提出其他问题的方式，将了解的重点切换到其他方面。因为针对某个方面的多次提问虽然可以使对方的回答不断地扩展下去，但是到了一定的程度，你就得用转向式的提问以获取其他方面的信息。
转移话题时，我们最好选择那些与客户相关的、能够引起客户兴趣的，或者客户引以为豪的话题作为切入点。因为人们通常只对与自己有关的人或事才会给予足够的关注。
在了解了客户的心理预期和目标之后，销售人员要时时注意从客户那里得到的信息反馈，时时揣摩那些需要，并让你的语言和语气与客户的心理状态相契合。只有这样，说服效果才能充分地显现出来。
要达到语言与客户心理相互契合的理想状态，以下几点技巧是非常实用的：
第一，在与客户沟通的过程中，你应该站在对方的立场上去考虑问题。设身处地地为客户想想，充分了解他的观点比一味地为自己的观点与对方争辩明智得多。同时，你应该通过你的话语与口气让客户意识到你在为他着想，你充分考虑了他的利益。
