——把“买卖”变为“合作”，就是所谓的情商销售
玩不转情商，就解决不了投诉
先解决技术问题还是情绪问题
应对顾客的投诉，工作人员首先要做的是关注顾客的情感，而不仅仅是关注事实。要注意讲话的方式，了解清楚情况后，向顾客做出解释，并提出解决办法。必要时，应做出适当的让步。
顾客：“是××公司吧？我姓李，我有些问题需要你们处理一下！”
接线员A：“你好，李先生，我可以帮您什么？”
顾客：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年，所以想看看你们如何解决。”
接线员A：“您碰过它吗？”
顾客：“我的电脑根本没摔过，也没有碰过，是它自动裂开的。”
接线员A：“那不可能，我们的电脑都是经过检测的。”
顾客：“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？”
接线员A：“那很对不起，显示器是不在我们3年保修范围之内的，这一点在协议书上写得很清楚了。”
顾客：“那我的电脑就白裂开了？”
接线员A：“很抱歉，我不能帮您。请问还有什么问题吗？”
顾客：“我要投诉你们！”
于是顾客又拨通了另一位接线员B的电话。
顾客：“我姓李，是你们的一位顾客，我要投诉！我要投诉！”
接线员B：“您好，请问发生了什么事，让您这么着急？”
顾客：“是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了。我刚才打过电话，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好，你们怎么可以这样对待你们的顾客？”
接线员B：“哎呀，李先生，显示屏的边框裂了？！裂到什么程度了，现在能不能用？”
顾客：“裂得倒不是很大，用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大。”
接线员B：“那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我能理解您现在的心情，换成我，我也会不好受。”
顾客：“那你说怎么办？”
接线员B：“李先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下，边框裂开，我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对？”
顾客：“其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法，没想到你那位同事态度那么不好。”
接线员B：“李先生，对于您刚才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在顾客的立场为顾客解决问题的。让我想想在目前情况下如何处理。对于边框，我倒有个建议，因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。”
顾客：“那我回去试试。”
接线员B：“那您看还有什么问题？以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢！再见！”
很显然，接线员A冷漠无情的处理方式是一个非常失败的对待顾客的方法。与情绪不好的顾客打交道，是售后服务中的一大挑战，处理这类售后问题很重要的一点就是需要与顾客的情感打交道。当工作人员遇到情绪不佳的顾客时，首先要做的是关注顾客的情感。
在卖场的售后服务中，时常会有顾客表示不满，或有所要求，或大吵大闹甚至是投诉。对经验不足的卖场员工而言，这种状况的出现常会使其惊慌失措，不知如何应对。见到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的事情时，即使错误和员工本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。
在售后服务中，为顾客提供优质的服务内容是对工作人员的职责要求之一。由于各种原因，我们不可避免地会遇到顾客的投诉，这就需要我们马上帮助顾客解决问题，这样才会增加顾客的忠诚度。如果不能妥善处理顾客的投诉，一味地与顾客争吵，最后的结果只能是失去顾客。
应对投诉，头脑要清醒，态度要温和
面对客户的投诉，销售员要用合作的态度避免争执，寻找解决之道，切不可以“针尖对麦芒”，弄得一发不可收拾。
销售员：“您好，我想同您商量有关您昨天打电话说的那张矫形床的事。您认为那张床有什么问题吗？”
客户：“我觉得这种床太硬。”
销售员：“您觉得这床太硬吗？”
客户：“是的，我并不要求它是张弹簧垫，但它实在太硬了。”
销售员：“我还没弄明白。您不是原来跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗？”
客户：“对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于软床。”
销售员：“可是您开始不是认为这床很适合您吗？怎么过了一天就不适合了呢？”
客户：“我不太喜欢，从各个方面都觉得不太适合。”
销售员：“可是您的病很需要这种床配合治疗。”
客户：“我有治疗医生，这个你不用操心。”
销售员：“我觉得你需要我们的矫形顾问医生的指导。”
客户：“我不需要，你明白吗？”
销售员：“你这个人怎么……”
从上面的例子中可以看出，这位销售员在解决客户的投诉时，首先要面对的肯定是客户的病情与那张矫形床的关系，说话不慎就可能触及客户的伤疤，让他不愉快，那么即使他非常需要这件产品也不愿意对你做出让步。客户提出投诉，意味着他需要更多的信息。销售员一旦与客户发生争执、拿出各种各样的理由来压服客户时，他即使在争论中取胜，却也彻底失去了这位客户。
为了使推销有效益，你必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。不管争执的结果是输是赢，一旦发生，双方交谈的注意力就要转移，而客户由于与你发生争执而变得异常冲动，是不可能有心情与你谈生意的。争执会带来心理上的障碍，而且必然会使你无法达到自己的目的。
所以，当客户对你的产品或服务进行投诉，并提出异议时，你千万不能直截了当地反驳客户。假如你很清楚客户在电话上讲的某些话是不真实的，就应采用转折法。你可以先表示同意对方的观点，因为反驳会令对方存有戒心，然后，再以一种合作的态度来阐明你的观点。这样既不会引发争执，还能够将问题顺利解决。
积极解决投诉，为自己带来更多订单
在倾听了顾客的异议以后，要时刻站在顾客的立场上来回答问题，即支持顾客的观点，使顾客意识到销售商非常重视自己。这种倾听的方式，能有效消除对方的不满情绪，对进一步掌握问题的症结很有帮助。
老牛经营卷烟已经十多年了，在他刚开店的那会儿，如果遇到顾客对卷烟提出异议，那么没等顾客说完他就不客气地回绝了。因为那时候他想反正自己不卖假烟，也不怕你到处乱说，更不怕你投诉。可久而久之，因为老牛一直以这种简单粗暴的方式处理问题，使得不少顾客再也不来老牛的店里买烟。
老牛知道这样下去不行，经历过以上这些教训，老牛决定改变态度，开始认真地处理顾客的异议。十几年的卷烟生意让老牛明白，只有合理地处理顾客的异议，消除顾客的疑虑，才能让他们成为常客。
有一次，一位顾客在老牛店里买了一条红梅烟，当场抽了一根说感觉味道不对，要求老牛给他换一条。但是如果老牛给他换，那么顾客就很可能会误认为老牛开始给的是假烟，因为被识破所以才被迫给他换真烟。对此，老牛很耐心地给他做解释，指着墙上的烟草零售许可证告诉他自己是A类诚信用户，并言之凿凿地说明自己的烟一定货真价实。
顾客听了之后依然半信半疑。老牛猜出了顾客的心思，恰好老牛的店离烟草专卖局也不远，于是老牛主动提出带着这条烟去鉴定真伪的建议。鉴定结果出来了，这条烟是真品。
顾客的疑虑彻底打消了。从那以后，“老牛卖的烟一定是真品烟”的消息不胫而走，这反倒帮老牛做了无形的广告。老牛庆幸自己没有像曾经一样，因为嫌麻烦而对之前那位顾客的纠缠置之不理，这才有了日后更长久的“不麻烦”……
处理顾客的异议是需要讲究方式的，不要以为自己的东西好就无需理会顾客的异议。因为，你觉得好没用，要顾客觉得好他才会认可你的商品。老牛从身正不怕影子歪的强硬，到后来的动之以情晓之以理的处理方式，为他的店面销售迎来了良好的信誉。而信誉，是店面存在的招牌，店面的名声太臭对商品的销售是非常致命的。如果顾客都不愿意来你这里买东西了，那你的这个店也就没有存活下去的根基了。
所以在面对顾客异议的时候，店主们一定要找出引起顾客不满的缘由，并进行艺术性的处理。一般情况下，引起顾客异议的原因有以下几种：
一、顾客自身的原因
1.顾客自身的偏见、成见或习惯；
2.顾客故意挑刺；
3.顾客爱出风头想借机自我表现。
二、商品本身的原因
商品本身质量出现问题，比如功能欠缺、价格不当等，或者有些商品的销售证据不够充分，顾客自然会提出种种异议。对于这类异议，我们首先应该实事求是地进行处理，在商品销售时应尽量提供更多的证据，对品质不良商品应设法改进或直接下柜不再销售等。
每段合作关系里都有一位“情商”先生
与老客户保持联系是一项长期投资
有人说销售行业经营的不仅是产品，还是一种人情。我们在销售中要重视跟客户保持联系，重视定期沟通，这样才能维护一种更长久的合作关系。推销从来不是一锤子买卖，而是要和客户建立长期关系。
亚特兰德尔是一家办公用品公司的出色销售人员，他的秘诀就是建立一个专门的客户档案，经常主动联系客户，加深相互间的感情。通常当他把办公用品卖给客户后，若客户没有主动联系他商谈后续的购买计划的话，他就试着不断地与那位客户接触。打电话给老客户时，他通常这样说：“您以前买的打印机（复印机等）情况如何？”“假使您还需要什么办公用品的话，请打电话过来，我们会马上免费给您送货，并免费给您提供技术指导。”
亚特兰德尔说：“我不希望只销售给客户一种办公用品，我特别珍惜客户，而希望他以后所买的每一种办公用品都是由我销售出去的，而且我也希望他以后需要什么新的配置也是第一个便想到从我这儿买。”
于是，亚特兰德尔在卖出办公用品后，还会经常询问客户们是否还有其他的需求，亚特兰德尔在了解到他们某些新的需求时，总会告诉他们自己会给予更多的优惠和与之相应的一系列售后服务，而客户因为已经在他那里买了一种商品，并且知道这家公司售后服务做得不错，所以也乐于去他那里购买其他的办公用品，而不是重新选择另一家完全陌生的公司。正因为如此，亚特兰德尔办公用品的生意越做越火，越做越大，全城几乎有一半以上的公司从他那儿买办公用品。人们一提起买办公用品总会说：“亚特兰德尔的办公用品质量有保证，各方面的服务都不错，你要是想买什么办公用品到他那儿去保准满意，也很省心，以后有什么毛病还不像其他的办公用品公司那样电话打了一次又一次，还是没人前来。人家亚特兰德尔自己就主动找上门来问有没有什么质量上的缺陷，有没有什么需要他们的技术人员做使用指导、技术指导的，这样的商家，我们买着都觉得放心。”
长期以来，人们所认为的“推销精神”，就是指在适当的时期把适当的商品卖给适当的人。推销精神的确是由此产生，但是为了使自己成为一个能干的推销人员，就必须与客户保持联系，以确保得到满意的推销结果以及交易次数增加的机会。要想做到这一点，就需要推销员必须超越义务的界限，给客户留下最美好的购买体验。推销中的新挑战不在于你能获得多少客户，而在于你能保留和扩展多少客户。当你的竞争对手失去客户和信誉时，你就会得到更多忠诚的客户和推荐。
案例中的亚特兰德尔的成功与他随时保持与客户的联系的做法是分不开的，正因为他随时联系，不仅为客户提供了良好的售后服务，而且为自己留下了良好的口碑，为以后的继续合作打下了基础。他将维护与客户的长期关系当作一种长期的投资，绝不会卖出商品后就与客户停止联系。他本着长期合作的立场、态度，善待每一位客户，对他们经常定期回访，以求来日方长、后会有期。事实上也正是因为平常做到很好地维护了客户关系，才有了他后来生意越做越顺利的局面，从而取得更大的成功。因此，从一定程度上说，与客户联系的多少，直接决定着你业绩的高低。
美国哲学家约翰·杜威说：“人类心中最深远的驱策力就是希望具有重要性。”每一个人来到世界上都有被重视、被关怀、被肯定的渴望，客户也是一样，你不断地与他联系，让他觉得他对于你很重要，他会因此焕发出巨大的热情，成为你的朋友，成为你开发客户的利器。客户关系是一种联络，而不是一种单纯的接触。当这种联系激发我们的情感，而不只是引起我们的注意时，推销员与客户之间才能产生爱。这就要求这种联系必须贯穿着精神、精力和态度。当客户自发地响应或者不自觉地被感动时，这种联系就起作用了。这表明这种联系是不同寻常而又不失和谐的。如果你和你的客户的联系就像朋友，那么即使在他不需要你的产品的时候，他也会考虑到你的感受。
机会就隐藏在关系的缝隙里
跟老客户沟通联系时，敏锐地捕捉销售机会，充分利用关系的力量，为自己寻找更多销售机会。
高瑜是一家健身俱乐部的电话营销人员，她的主要工作就是通过电话推广一种健身会员卡。该俱乐部共有15个电话营销团队，每个团队10人。在高瑜刚加入俱乐部时，她所在团队的整体业绩排在最后一名，然而在她工作三个月后，该团队的业绩上升到了第一名，她个人业绩也排在全俱乐部第一名。
当问到她的成功经验时，高瑜毫不掩饰地透露了她的销售秘诀：每个月的前20天寻找新客户，后10天维护老客户。
她举了一个维护老客户的例子。
高瑜：“谢总，您好！我是高瑜，最近在忙什么呢？”
谢总：“高瑜啊，你好，你好，最近出了趟差，刚回广州。”
高瑜：“怪不得我这几天都没看到您来我们这儿锻炼身体了，出差挺辛苦的，什么时候到我们这儿放松一下？”
谢总：“明天我就约几个朋友过去打网球。”
高瑜：“您的朋友都有我们的会员卡了吗？”
谢总：“哦，想起来了，他们还没有呢。”
高瑜：“那赶紧给他们办呀！”
谢总：“如果同时办三张，你们有没有优惠？”
高瑜：“同时办三张没有优惠，俱乐部规定同时办五张可以打8折。”
谢总：“我只有这三个要好的朋友，买多了也是浪费呀！”
高瑜：“请问谢总，您平时除了运动之外，还有其他爱好吗？”
谢总：“偶尔和几个朋友打打牌什么的。”
高瑜：“打牌赌钱吗？”
谢总：“我们都玩得很小，还谈不上‘赌’字。”
高瑜：“您抽烟吗？”
谢总：“抽烟啊！”
高瑜：“这还不简单，省下您买烟和打牌的钱就可以多买两张卡了。以后就不要打牌了，有时间就直接到我们这儿锻炼锻炼身体，我这就给您办啦，您明天带朋友过来就可以立即拿卡了。”
谢总：“好哇，我说不过你，要不你到我公司来上班吧，怎么样？”
高瑜：“谢总，谢您抬举，不过我现在到您公司去还不是时候，等到有一天，我在这家公司把本领炼到炉火纯青时，再到您公司去才有价值呀。说好了，您明天一定要过来哦，我已经给您申请了5张年度卡，每张卡打8折，共8000元，明天直接过来拿就好了。”
谢总：“好吧。”
这是一个典型的依靠关系销售的例子。高瑜依靠以往与客户建立的合作关系拿到了新的销售订单。在案例的开始，高瑜就透露了她成功的秘诀：每个月的前20天寻找新客户，后10天维护老客户。这完全是一种由经验总结出的方法。
高瑜在与老客户谢总通话时，以闲聊的方式开始，让客户感觉推销员是在关心自己，而不是向自己推销东西。然后高瑜又以客户工作辛苦、需要放松为由，邀请客户来俱乐部健身。当客户说“明天我就约几个朋友过去打网球”时，高瑜捕捉到这个机会，趁机询问谢总的朋友有无会员卡，成功地让双方的谈话转移到自己的业务上来，体现了推销员高超的沟通水平。
在接下来的谈话中，高瑜一直在进行情感攻势，同时把客户的思维也集中在这方面，最后成功推销出5张会员卡。
由此可见，推销员要想获得好的销售业绩，既要开发新客户，还要注意保持与老客户的良好关系，挖掘他们的新需求。
利用企业高层的人际关系展开横向推销
许多销售员跟客户交易之后，便不再联系，即使联系态度也比较冷漠。这就导致许多客户变成“一次性”的，无法借由他们带来新的客户资源。继续发展与客户的友谊，不仅可以使客户愿意继续购买我们的产品，还可以让他们作为朋友为我们推荐新客户。
销售员：“刘总，您好！上次的一批机器有没有出现什么问题？”
客户：“没什么问题，很好。”
销售员：“刘总，到现在我们合作已经有两个月了，我很想知道您对我们企业服务的看法，看有什么需要改进的。您对我的服务感到满意吗？”
客户：“满意，挺不错。”
销售员：“首先谢谢刘总对我的鼓励。另外，我希望能把我的服务带给您身边更多的人，所以，刘总，就您所知，您身边有哪些朋友我也可以帮到他们？”
客户：“让我想想。你和××联系一下看看，他是我一个多年的朋友，正在经营一家公司，可能会需要相关服务。”
销售员：“那太谢谢刘总了。他的联系方式是……”
客户：“办公室电话是……”
销售员：“刘总，我希望您能抽空亲自给他打个电话，这样，当我打电话给他时，他也不会觉得突然。”
客户：“没问题，我等会儿就打电话给他。”
销售员：“刘总，我会随时把与××总联系的情况告诉您。您以后有什么问题，请您随时打电话给我。”
客户：“好的。”
这是一个通过老客户推荐而赢得新客户的很好的例子。
许多业务员抱怨公司不能提供客户源，到底应该如何增加订单，找到更多的客源呢？在这一方面，我们绝不能忽视老客户追加购买和向其他人推荐你的产品的作用。
你一定有过这样的经历，告诉朋友哪家餐厅很有特色，哪家商场东西质优价廉，哪家服装店正在搞大型促销活动。你会主动告诉别人或是在他人需要的时候主动提出来，其实并不是因为你可以从中获取什么样的实际利益，而只是单纯地提供意见、真心地提供帮助，把自己的真实感受说出来而已。
同样，在客户开发的过程中，当你在向客户推荐产品时，如果你的准客户对你的产品尚存在戒心和怀疑时，若能让你以前的客户现身说法，尤其是与准客户比较亲近的家人、朋友或是邻居，由他们谈产品的效用时，就会取得事半功倍的效果。因此，销售员要充分利用老客户资源来开发新客户。
要想让客户推荐，必须先赢得客户的称赞。试想，如果一位客户对你的产品或服务都不满意的话，那么他对别人说起时也仅仅是一些负面消息，对你开发新客户有害无利。
值得注意的是，当你的客户向你推荐了新客户以后，无论生意成功与否，你都要对老客户表示感谢，这是最起码的礼貌。老客户相信你，才会向你推荐，你应该有个回音。如果成功了，你告诉他，他会为你高兴的；如果失败了，你告诉他，他会帮你再想办法。而且，你一定要让客户推荐给你的那个人感到满意，不要辜负推荐人对你的信任和帮助。
对待抱怨，要有听出弦外之音的本事
在日常生活中，每个人都有各自不同的个性化消费需求，但是商家的产品和服务在生产和制定的过程中需要考虑到标准化和量产的可行性。这就在客观上存在着一组矛盾，绝大多数商家无法做到为了每个人的需求而去订制产品与服务。
在日常销售工作中，消费者找到抱怨的理由并不困难，人们总是会对购买的商品或接受的服务提出这样那样的不满，应对客户的抱怨，几乎是销售人员的家常便饭。
大多数客户对于商品和服务的抱怨，通常都不仅仅是抱怨而已，如果不能了解客户的心理，不能读懂客户抱怨中的弦外之音，那么客户在抱怨得不到响应之后，往往会选择放弃，甚至已经成交的也会提出退货或者中止合约等要求。
很显然，这一类事件是销售人员最不愿意看到的，因为这意味着之前的销售努力都将付诸东流。但是，往往事不遂人愿，无论销售人员喜欢与否，这一类的情形总是伴随着销售活动的存在而发生着。我们所能做的是尽可能减少此类事件的发生。
要有效地解决这一问题，如何回应客户的抱怨是一个关键点。
事实上，作为销售人员，一定要具备随时面对客户抱怨的心理准备。当面对客户抱怨时，第一个要点是控制好自己的情绪。在销售中，如果客户尚且只有三分怨气，销售人员就已经面带七分怒意，那么事情处理起来就比较棘手了。在面对客户的抱怨时，最忌讳的就是客户愤怒，销售人员比他还愤怒。
通常，人的潜意识中倾向于对外界所接受的信息做出相对应的回馈与举措，一旦双方陷入剑拔弩张的气氛，就可以预见，销售失败几乎已成定局。反之，耐心的倾听与善意的态度往往能使双方的交谈步入到冷静与和谐的氛围中。
控制好情绪之后，第二步要做的是思考与分析客户的抱怨究竟意味着什么。大体来说，客户的抱怨可以归结到以下五个主要的方面：
一是客户对商品的质量和性能感到不满意，认为销售人员的介绍或者先前的广告过分夸大了商品的价值，客户产生了被欺骗的感觉。对于这类型的客户抱怨，销售人员需要做的是让客户对品质放心。这时候采用以事实展示品质，或者以案例来证实品质的方式，能收到比较好的效果。因为客户可以不相信宣传与广告，但是事实胜于雄辩，已经成功的案例具备最好的说服力。
二是客户对销售人员的服务态度不满意，认为自己没有得到应有的重视与礼遇。这类客户真正在意的并不是产品或者服务本身，他们需要的是一种消费的满足感。对于这类型客户，销售人员只需要根据其透露出的性格特点，给足客户面子。一般来说，不仅销售活动能够顺利达成，而且还能得到客户的夸赞与感激。
三是客户对先前做出的选择产生了反悔的意愿，这类客户可能会无中生有地找出一些毛病来借题发挥。这种情况处理起来相对麻烦一些，因为抱怨的症结并不在于产品或者服务本身，而在于客户自己的反复。对于这类客户，销售人员需要引导其重新肯定自我的判断。因为容易摇摆反复的客户，之所以否定掉原来选择的商品，也许只是他的某个朋友的一句负面的评价，或者因为看到其他同类型的产品看起来更实惠。让这类型的客户重新喜欢上他们原来的选择并不困难，只要给他们一个合理的理由，就能再次坚定他们的购买决心。
四是极为精明的买家以抱怨作为促使卖家降价的手段，这种情况他们在抱怨的时候，往往在心里已经对商品进行了理性和综合的评估，有时甚至已经计算好了接受的底价与上限。他们的抱怨就不仅是抱怨那么简单了，他们通常把抱怨作为一个幌子，或者说抱怨只是他们对销售人员使用的一种心理战术。
这类客户的抱怨是一种心理震慑，让销售人员在生意开始之前或者完成之后产生亏欠的感觉。他们通过抱怨商品或者服务的瑕疵，希望获取进一步的优惠。这时候，他们的抱怨事实上是暗示销售人员进一步降价或提供一些额外的售后服务。这类客户经常说的一句“台词”是：“价格不是问题，问题是你的商品服务……”但凡是标榜价格不是问题的客户，往往问题就出在价格上。
最后一类客户的抱怨通常是“醉翁之意不在酒”，这类客户抱怨的真正目的是借抱怨达到敲山震虎的效果，让销售人员明白他对于产品服务的了解与在意程度，让销售者在售后等环节上不敢怠慢。
这类型客户对于销售人员通常带有一定的不信任情绪，或他们对自己做出的选择是否恰当合理并无十足的把握。这时候抱怨成了他们验证的最佳策略，他们往往会从某些侧面对商品进行抱怨与批评，即让销售者引起重视，另外也刺探销售者对此的反应，以印证自己的选择判断正确与否。一旦发现之前的判断有偏差，瑕疵就成了退出交易的最好理由。
在现实销售工作中，销售人员可能遭遇到客户五花八门的抱怨，上述五个类型的归纳只是作为一种思考的线索，并不能完全涵盖所有情况。作为一个销售人员，只有做好时刻接受抱怨的思想准备，才能够以从容不迫的态度去应对客户提出的种种问题，真正读懂客户抱怨的意图。客户的每一次抱怨都可以作为销售人员的一次磨练机会。只有在工作中经历得更多，才能以平静的心态去应对。
最后，我们需要给读者提个醒，在读懂客户抱怨的基础上，一定要积极并且及时地做出回应，因为敷衍和拖延并不是解决问题之道。在销售工作中，对于客户的敷衍事实上就是对自身事业的敷衍。
不会被客户讨厌的人情营销
善借人情优势
250定律其实就是连环式人情营销，这种营销方式是获得新客户的关键。当然，对于新手来说，由别人介绍来的生意不会很多，这就意味着你要花许多时间向不是由人介绍来的潜在客户进行推销。但到了一定的阶段，给你介绍生意的人会逐渐多起来。
乔·吉拉德是美国历史上最伟大的汽车推销员。在他刚刚任职不久，有一天他去殡仪馆，哀悼一位朋友谢世的母亲。他拿着殡仪馆分发的弥撒卡，突然想到了一个问题：他们怎么知道要印多少张卡片？于是，吉拉德便向做弥撒的主持人打听。主持人告诉他，他们根据每次签名簿上签字的人数得知，平均来这里祭奠一位死者的人数大约是250人。
不久以后，有一位殡仪业主向吉拉德购买了一辆汽车。成交后，吉拉德问他每次来参加葬礼的平均人数是多少，业主回答说：“差不多是250人。”又有一天，吉拉德和太太去参加一位朋友家人的婚礼，婚礼是在一个礼堂举行的。当碰到礼堂的主人时，吉拉德又向他打听每次婚礼有多少客人，那人告诉他：“新娘方面大概有250人，新郎方面大概也有250人。”这一连串的250人，使吉拉德悟出了这样一个道理：每一个人都有许许多多的熟人、朋友，甚至远远超过了250这一数字。事实上，250只不过是一个平均数。
这就是250定律，对于推销员来说，250定律意味着只要我们有一位准客户，就有可能从他身上开发出250个新客户。当然，如果我们得罪一位准客户，就意味着得罪了250个潜在客户。
我们寻找潜在客户的时候总是先把朋友列出来，是朋友和潜在客户有必然的关联吗？不是这样的。对于一个从事推销工作的人来说，什么是朋友呢？你以前的同事、同学、在聚会或者俱乐部认识的人都是你的朋友，换句话说，凡是你认识的人，不管他们是否认识你，这些人都是你的朋友。同样，对于客户也是一样，他在自己得到某种实惠产品或便捷服务时也会有向朋友提起的可能，这时，如果能够主动加以引导，他为你推荐的几位朋友很可能会成为你的潜在客户。
在连环式人情营销中，一定要记得主动提出推荐要求。如果你的客户很满意，那就是你请他帮你推荐买主的好时机。你应当问他，是否认识其他对该产品感兴趣的人，问他你是否可以利用这些关系。
老客户推荐
每位老客户既是一个充满商机的财源，也是一个客户源，维持与他们之间的关系，不仅能够为你带来更多商机，甚至有时不用你亲自挖掘，订单也会自动找上门来。让老客户帮你推销，让老客户帮你得到更多的生意。只要老客户喜欢你，那么你的成功便在眼前了。
李均是从最底层的保险经纪人岗位做起的。保险经纪人的收入特点决定了只有靠多发展客户，靠业绩的提高，才能获得收入的提高。发展客户并不是一件容易的事情，李均对客户有一个独到的定位，那就是收入稳定、文化层次较高的人群。这样的潜在客户群不仅有购买保险的能力，更有保险的意识。他通过交友网站和论坛结识这样的人群，并且凭借着个人魅力和他们成为朋友，也发展起了自己最早的一批客户群。介绍保险方案的时候，他都是根据客户的特点量身定做，为客户推荐最适合他们的保险产品。这使李均赢得了越来越多的客户，业绩不断上升，获得的业务提成也不断上升。李均很快就超越了一起入行的同事，从基层的保险经纪人提升到了业务经理的位置。
这时候，李均把眼光由发展个人客户转向了团体保险，争取团体保险客户，可以获得更高的回报，但是也具有更大的难度。李均从最早结识的客户群着手，他们不仅拥有较高的收入和文化水平，也拥有一定的社会地位，最难能可贵的就是他们对李均建立起的信任感。李均开始了“布网式”的拓展工作，老客户们为他提供的一些机会让他受益匪浅，他所提供的细致、认真、周到的服务也为他成功实现了客户的保有和扩大，李均的年薪也随之很快跨入了20万的行列。
信任感是要经过多次合作、长期交往才能建立起来的，如果销售人员能给客户一种诚恳、认真、勤勉、敬业的印象，再加上你周到贴心的服务，那么就可以建立起一种信任的情感。信任的影响力是巨大的，所以老客户是你最有效的宣传手段。如果你的老客户对你抱有好感，那么他就会介绍自己的朋友来找你。
案例中李均的成功主要在于他不但懂得如何去拓展客户，更懂得如何用老客户发展新客户。后者正是基于老客户的信任才拥有的销售技能。事实证明，由老客户推荐的交易成功率大约是60％，远远高于销售人员自己上门推销的成功率。可见，被推荐的客户对于销售人员来说是多么有价值！如果销售人员能学会如何成功地获得推荐的生意，那么就能成功地编织出一张“客户网”。
并不是每个客户都会为你介绍一个甚至几个潜在客户，因此也并不是每一个客户都值得你去花大力气维护，有些客户是无法为你推荐到新客户的，所以必须有区别地加以对待，以便自己今后能得到更多的推荐客户。这就需要你具有敏锐的洞察力，能在很短的时间里发现哪些客户是可以为你带来更多效益的客户。
一般而言，这样的客户具备以下特征：
一、有一定的社会地位，说话有一定的分量
例如一个有名望的人，他说的话总会有人效仿，他穿的衣服、用的车子也总会有人跟着买同款的，假如他再推荐就会有更多人买了。
二、拥有一个热心肠
社会上有很多古道热肠的人，他们非常乐意协助年轻人成长。如果推销员能够争取到这类人的帮助，生意会更加顺利。
做好售后，让每个人都愿意跟你做生意
这次的服务是为下次合作做准备
要想让自己的销售有“门庭若市”的效果，销售人员就必须依靠自己的真诚和责任赢得顾客的认可和信赖。
小董打算买一辆起亚公司生产的赛拉图牌车，先打电话到该车店咨询，销售人员小吴为他详细介绍赛拉图车的各种特点，并亲自开车过来让小董试驾，后来小董到店里签下了购车合同。
在交车那天，交车师傅和销售员耐心地陪着他验车，逐个检查，交车师傅也主动传授验车经验。谁知，交车的第二天就出了两起事故，小董赶紧给销售员小吴打电话。开始他还有点担心，小吴会不会敷衍自己几句了事，毕竟对小吴而言车已经卖了。小吴接到电话首先是安慰他，并马上派拖车过来处理，后来小董才知道那天是销售员小吴的休息日。
小董十分感动，说：“这才叫售后服务，才是真正把客户放在第一位，解除客户后顾之忧。”后来，因为对车不是太懂，小董打了好几个电话给小吴。小吴每次都不厌其烦地向小董解释，还经常打电话给小董了解车子的使用情况。
小董用他的亲身经历总结说：“买车最关键的是要买到好的售后服务，跟小吴这样的人买车让我觉得放心，任何事情他都提前帮我想好了，不用我操心。有朋友想买车的话，我都会让他去找小吴。”
销售员小吴在成交之后，仍然对客户保持着负责任的态度，赢得了客户的信赖和认可，也为他赢得更多的客户奠定了良好的基础。
销售人员要做到“心中有客户”，能为客户负责到底，从而得到客户的信赖和认可。客户一旦购买产品，和销售人员成交后，仍旧是销售人员的潜在客户，是销售人员所要挖掘的对象。因为客户认同销售人员以后，和销售人员做交易的机会会更多。销售人员应为下一次的合作做准备。
保持畅通的联络渠道
想要让客户信任你，就要在客户需要的时候及时出现，否则就别再指望客户对你乃至你所在的企业抱有什么良好印象，更别提二次合作。
戴尔电脑公司的一名销售员盖瑞，他有一个特殊的销售习惯，每次到客户家拜访时，都要做三件事：向客户介绍产品、把写有自己名字和联系方式的标签贴在机器上、向客户要三个人的联系方式。从业以来他一直保持着这个习惯。
一天，他像往常一样，敲开了一个客户的房门。令人意外的是女主人一听完他的自我介绍就皱起了眉头，她说：“我买过你们公司的电脑，可是自从我购买之后，你们的人就再也没有露面。我想找人给我看看机器的毛病都找不到人！”
盖瑞明白了，自己今天遇到的是公司同事的客户。在这种情况下，盖瑞完全可以告诉她公司的售后服务电话后就离开，把这个烫手的山芋丢掉。但是有着极强责任心的盖瑞没有这么做，他主动对女主人说：“夫人，别生气，我来了。让我看看你的机器有什么问题。”说完后，就开始修理起客户的电脑来。问题不大，很快就解决了。
一般来说，这样的客户不太可能再买这个品牌的产品了。但是盖瑞还是热情地向她介绍公司的新产品，并把自己的名片贴到了客户的电脑上。
女主人很满意盖瑞的态度，竟然又买了盖瑞销售的一些小产品，还给了盖瑞自己的三个邻居和三个亲戚的电话号码。后来这六个人也成了盖瑞的老客户。这些老客户又给他带来了大量的新客户。
一旦你与客户发生业务上的关系，你就与客户是同一条船上的人了。客户的事也就是你的事。客户花钱不仅是买了你的产品，还买了你的服务。如果客户在使用你的产品的过程当中遇到了问题，情况紧急而又无法找到你，客户会做何感想呢？许多客户会抱怨：买产品容易，但买了之后再想找到人员来解决问题真是个难题！为什么不能让客户轻松找到我们？为客户省一分力量，也就多带来一分满意度，也就给自己多创造了一次销售机会。
所以，为了让自己的销售之路走得更远，永远不要让客户为了找你而焦头烂额。
主动反馈，保持联系
任何一个小小的服务都可能给你赢得声誉，带来大量的客户资源，一个售后电话不仅能够帮助客户解决问题，而且能够获得良好的口碑，带来新客户。
李文是C公司的一名汽车销售员，她的销售业绩连续五年保持全公司第一，平均每天销售5辆汽车。别人问她为什么能够创造如此骄人的业绩，她回答：“我能够创造现在这种业绩纯属偶然。大概是6年前一个周末的下午，顾客特别少，我随手拿起桌子上的近期汽车销售记录本，看看一周来销售情况，看完后突然心血来潮，想打电话问问客户汽车的行驶情况，当时只是想问问客户所买的汽车好不好用，并没有其他目的。然而，第一个客户告诉我，汽车买回家装载货物时，汽车后挡玻璃除雾器的一个部件脱落，下雨天行驶时后挡玻璃除雾器便不能正常工作。我告诉客户，待会儿我就会通知公司维修部门，请他们派人上门维修。后来，我又打了十几个电话，发现又有一位客户出现同样的问题，于是我向公司汇报了此事，建议公司对近期销售的汽车来个全面调查。
公司通过调查发现，当月卖出的400部汽车中有20部出现同样的问题，公司一一上门为他们维修了。此后不久，一位客户来公司买车，指名要求我为他服务，我在接待他时，问他：‘我并不认识你，你是怎么知道我的名字的？’他说：‘是朋友介绍的，朋友说你的售后服务好。他的汽车买后不到一周，你就主动打电话询问汽车行驶情况，汽车后挡玻璃除雾器的一个小部件出故障，你都特意安排修理部门派人上门维修。他说找你买车放心，于是我就来找你了。’这件事对我启发很大，此后，我便将客户回访作为销售工作的一个重要组成部分，列了一个详尽的客户回访计划，定期给客户打回访电话，于是我的售后服务在客户中的口碑非常好，通过客户的介绍给我带来了大量的客户资源。”
有的销售员认为成交就意味着结束，因此很少再与客户联系。一方面是因为觉得与这个客户的合作已经结束了，再跟进已经没有多少价值；另一方面是因为销售员对自己提供的产品或服务很不自信，害怕会听到客户的不满和抱怨。其实这种一次性交易的心态是十分错误的。如果只为了与客户进行一次合作，那么开发完一个客户后，就不得不接着去开发下一个客户。
