第80条
面对对方的烦恼，做一个倾听者就好。
善于维持良好的人际关系的人，通常不会高高在上地将对方和别人进行比较，或是把自己的想法强加在别人身上。在平时的闲谈中，一不小心就会脱口而出，引发对方反感的一句话就是“你这种情况已经不错了”。比如当我们想要鼓励别人时，是不是会随口说出“这次的失误没造成更大的损失已经不错了”这样的话？
类似的说法我也经常会听到。比如在地震灾区做志愿者的人为了让灾民打起精神，会安慰对方说“虽然房子是塌了，但是人只是受了点伤而已，这已经是不幸中的万幸了”。但听到这样的话，对方只会感到气愤，心想“你又不是我，怎么能理解我的感受”。
当别人经济上出现困难时，有人会安慰他说“好在至少生活还能维持，已经不错了”，当别人很在意自己的外表时，有人会鼓励他说“至少身体是健康的，已经不错了”，这样的发言也都是大同小异。身为一个局外人，这样鼓励对方只会引起对方的不快。
话虽如此，有的时候也不能完全闭口不言。在这种情况下可以结合事实，将自己的感受告诉对方，比如“虽说受了伤，好在已经可以出院了”。如果对方的事情比较私人，可以简单附和一句“原来是这样啊”。作为一个局外人，不要轻易用自己的感受去揣测对方。
第81条
面对对方的烦恼，做一个倾听者就好。
在评价别人时不要光看结果，过程也很重要。
只重视结果不重视过程的人在看待问题时很容易停留在表面。他们通常会认为“结果就是一切，说别的都没用”。有的时候，大家也会在鼓励别人时说“平时无论在哪、做什么都无所谓，只要工作能做出结果就行”，但是对方可能反而会感到有压力，觉得自己就算平时很努力，一旦最后的结果不理想，所有努力就会完全失去意义。
假如你有一个同事，他今年的业务目标是销售额达到1000万日元，然而最终只完成了950万日元。此时，一名上司对这个结果很是不满，责备他说：“你为什么没达到预定的目标？”而另一名上司对他说：“虽然结果有些遗憾，但是我看到你真的很努力了。企划案的资料做得也很好。”前者只针对结果，对他做出了负面的评价，而后者则看到了他努力的过程，对过程做出了正面的评价。显然，后者的话能更好地起到激励效果。
如果你觉得自己和身边的人有些隔阂，原因很可能就在这里。也许对方没有满足你的期待和要求，而你只看到了结果，忽略了对方平时的努力。这样的思维方式还是转变一下比较好。
良好的人际关系需要建立在对对方“认同”的基础上，也就是要学会认可对方的优点和努力。受欢迎的人通常会让人际关系处于一种良性循环的状态下。当自己的努力得到了别人的认可，人们也会推己及人，在评价他人时更多地关注努力的过程，而不是单看结果。
第82条
嘴上说“为了你好”其实只是一种自我满足。
在职场和家中都爱对别人说“我是为了你好”的人要多加注意了。这句话表面上是表达了对对方的善意，而实际上却只是一种自我满足，希望支配对方，让对方按照自己的意志去行动。
类似的，使用“不是我说你”这种开场白的人也是一样。在想要控制对方时，这样的话往往会脱口而出。说完这句话后，紧接着通常是对对方的不满和攻击，控诉对方辜负了自己的期待。他们的“期待”一旦没有得到满足，很容易就会转化为对对方的“攻击”。
在职场中，有很多人会使用这样的表达方式来维护自己的领导地位。越是胜负欲很强的人，越是会像“抢椅子游戏”一样，想要证明自己比其他有能力的人更强。那些没有什么自己的想法的人，或者喜欢指出上司的错误的能干下属经常会成为他们攻击的对象。一旦对方威胁到自己的领导地位，他们就会立刻提起警戒。
当你想跟对方说“我是为了你好”的时候，请再重新审视一下自己的内心。如果真的是为对方着想，换成更加简洁直接的表达方式会更好，比如“我觉得这样做的话会更好”。人的负面情绪很容易透过话语表现出来，一定要注意客观地看待自己，冷静地处理问题。
第83条
总爱评价别人的人会给别人留下高高在上的印象。
好与坏、对与错，用这样的词语来做出论断，实际上就是在评价对方。
一般来说，用这种二选一的方式做出评价的人，是把自己放在了比对方更高的位置上。很多人觉得自己比别人聪明能干，认为自己是正确的，所以喜欢通过评价别人来自我满足。
无论是说对方“做得不对”“别这么做比较好”，还是全凭主观地告诉对方“你做得不错”，这些都属于评价性的态度。我就曾经听说过一个年轻的员工对上司说“您做得不错”，结果被上司训斥了一顿的例子。
单方面得出结论很容易导致对方不快。如果你觉得自己经常说类似的话，那就应该从现在开始多注意，不要总是用自己的想法去评价对方。
当你想要反驳对方时，不要立刻下结论，可以先询问对方“你这么做是出于什么样考虑呢”。
你如果有不同的意见，可以直接大大方方地说出来。即使被对方驳回，也不要用好与坏、对与错这样的词语来评价对方，尽量让双方能够互相理解。
让我们不要被情绪所左右，和对方站在平等的立场上展开交流吧。
第84条
不要随便插手别人的私生活。
在工作之余的闲聊中，有时会以对方的私生活作为话题。比如当对方是单身的女性时，有些人会问很多“有没有男朋友”“不打算结婚吗”“打算要孩子吗”这种跟私生活有关的问题。
当然，如果双方的交情足够深，这样的问题可能也不算什么禁语。但是很多人会对恋爱、结婚和生孩子等话题有些敏感，不假思索地寻根问底很可能会冒犯到对方，甚至被打上“性骚扰”的标签。
特别是对于初次见面的人，一定不要过多地询问关于对方私生活的问题。一上来就问对方“你多大了”“经常跟男朋友约会吗”“结婚了吗”是非常不礼貌的行为。同理，女性也最好不要问男性类似的问题。
更让人头疼的是，有些上司还抱有老一辈的想法，会跟自己的下属说“你还单身吗？还是早点结婚比较好”“最好……岁前生孩子”“等你结了婚生了孩子就可以靠老公养了，真好”。这样很容易给对方造成侵扰，甚至遭到对方的投诉。
人们经常会和关系亲密的人谈论自己的私生活，但是没有人会愿意让关系不够亲近的人涉足自己的私人领域。
对方如果愿意与你分享自己的生活，一定会主动和你说。在此之前，还是不要试探对方的底线为好。人际关系的亲密度需要一步一步慢慢提升，在双方的关系变得足够亲密之前，一定不要尝试越过红线。
第85条
是不是“大不了”要让对方来决定。
当你感到烦恼时，如果别人对你说“那没什么大不了的”或者“不要去在意那种事”，你会怎么想？一个人的烦恼究竟是不是“大不了”只能由当事人自己来决定，如果想不在意就能够不在意，那一开始就不会感到烦恼了。
这样的发言将对方的烦恼看作是一种“无意义且没有价值”的事情，相当于直接否认了对方，只会让对方越发沮丧。
如果你只是有些担心，想要让对方打起精神，可以问一问对方具体是哪方面觉得不顺心，让对方把烦恼讲出来。
例如，如果同事被上司训斥后陷入沮丧，你可以问问他：“上司说的哪句话让你觉得难过？”让他先把心里的郁闷发泄出来。此时并不需要提出什么具体的建议。听完之后再附和一句“原来是这样”，其实就会让很多人觉得心里舒畅了不少。
如果进展顺利，对方可能还会对你说“谢谢你愿意听我讲”，这样双方的关系也会进一步往好的方向发展。
第86条
“一点烦恼都没有”仿佛是在说对方神经大条，有些缺心眼。
没有烦恼是一件幸福的事情。但如果有人对你说“你看上去一点烦恼都没有”或者“感觉你永远都不会生气”，此时你的心情会不会有些复杂？
无论是谁，都会有一两个烦恼，碰到烦心的事也必然会感到恼怒。说别人“没有烦恼”“不会生气”，就仿佛是在说对方“神经大条”“缺心眼儿”。这听上去并不像是在表扬别人，只会让对方觉得有些郁闷。
类似“你还真是无忧无虑啊”这样的说法，听上去就像是一种讽刺。有些人被这样说会觉得对方瞧不起自己，从而陷入沮丧。
如果你只是单纯想夸赞对方积极乐观的生活态度，可以说“你总是那么有精神”，这样对方就不会产生误解了。
如果对方是一个和颜悦色、笑口常开的人，你也可以夸赞对方“你总是这么温和，一直面带笑容，真好”，这样就能将自己的感受直接传达给对方。
如果你也想跟对方学习这种乐观向上的生活态度，也可以告诉对方“你总是那么乐观开朗，跟你在一起，我的心情也会变得更好。我要向你学习”，这样对方也会感到很开心，觉得你说的确实是真心话。
总而言之，一定不要轻易去用自己的想法推测别人。
第87条
如果光是说自己的事，很难加深双方的关系。
在你的身边，有没有那种对别人的话题毫无兴趣，只爱谈论自己，让周围人很是头疼的人？比如，当你提到自己最近看了某个电影时，对方会马上把话题抢过去：“啊!我也看了!那个电影拍得很有意思，让我一下子就想到我年轻的时候。当时我也是……”，然后就开始没完没了地谈论自己的青春时代。
这种类型的人并没有恶意，甚至可能是想用自己的话题来取悦别人。但是交流毕竟是为了促进双方对彼此的了解，如果光是谈论自己，并不能加深双方的关系。
特别是当对方比自己年轻、经验也相对较少的时候，很多人会觉得跟对方多说一些自己的经验也是为了对方着想。
然而事实上，如果强行将话题抢走，那不管你说的话内容有多好，经验有多么宝贵，对方都不会认真去听。对方只会觉得自己被无视，失去了话语权，从而心生不快，对你的印象也会变差。
为了避免这种情况发生，在交流时一定要先将对方的话听完，表示出自己的理解，然后可以询问一下对方：“你愿意听我说一说我的经历吗？”这样对方一定会更加认真地倾听你的发言。自己单方面说个没完，只会让谈话陷入僵局。
第88条
如果对对方的东西感兴趣，可以礼貌地请求对方提供信息。
关于私生活的话题，还有很多地方需要注意。
例如，有些人对别人的爱好和生活感兴趣时，很容易开始问这问那。比如有些女性会对对方的穿搭感兴趣，就会问对方“你这个是在哪儿买的呀”“多少钱呀”“这个包是哪个牌子呀”等细节上的问题，甚至进一步发展到“你周末一般干什么呀”“你丈夫是做什么工作的呀”等涉及别人私生活的问题。事实上，很多人都有过这样的经历。
如果是对方主动想说，那自然没什么问题。但有时，即使是关系不错的朋友，一旦过分涉及对方的隐私，也会让谈话的气氛立刻陷入尴尬。对方只会心想“这种事没必要跟你说”，然后默默地与你保持距离。
如果对方先提出“你看我这个包不错吧”，就说明对方想要谈论这个话题。此时，就可以继续问对方一些关于这个包的问题。但如果对方没有主动提出，而我们很感兴趣的话，可以礼貌地询问对方“可以告诉我这是在哪个商店买的吗？我想参考一下”。这样的问法就不会让对方感到不快。
一定要记住，在双方的关系还不够亲密时，千万不要对对方的私人兴趣过多地寻根问底。如果想要拉近与对方的距离，可以先对对方敞开心扉，说一些关于自己的私人话题。
第89条
用“互相体谅”来结束话题，总会给其中一方留下不满。
假设某个客户向你提出要求，希望你们的公司能够提前交货。此时，如果你想要跟对方交涉，适当地提高商品价格，会不会直接把一句“咱们互相体谅吧”抛给对方？
在对方看来，自己的公司每次都会跟你们订很多货，偶尔有一些小要求也应该通融一下。而在我们看来，既然需要赶工来满足客户的要求，价格也应该适当地提一提才对。
在这种情况下，一句“咱们互相体谅吧”，其实相当于是说“我们也很不容易了，你们就忍一忍，咱们互相让一步吧”。这样的表达方式会给对方一种无声的压力，让对方心里感到不舒服。即使勉强达成一致，也会给对方留下不好的印象。如果想要避免这种情况发生，可以直接说“咱们来商量一下，找一个折中的办法吧”，这样才能更加圆满顺利地完成交易。
在这次新冠疫情中，很多公司的经营都遇到了困难。很多合同和计划不得不中止，需要双方一起坐下来进行协商。
此时，如果以“现在情况比较特殊，咱们就互相体谅吧”为由来向对方提出要求，对方又能给出怎样的回应呢？即使是双方都很难让步，也要拿出诚意，表示出愿意进一步协商的态度，这才是沟通的关键。
10 倾听
请想象一个自己在和某个人单独交流的场景。此时，对方如果显示出高高在上或是不耐烦的态度，想必大家都会立刻失去沟通的欲望。在某种意义上，“倾听”比“表达”更能展现出一个人内心真正的想法。
一个受欢迎的人在与别人交流时，一定会让对方感受到“这个人的确是在认真听我说话”。这一点同样也是心理咨询的关键。
只要我们能够对对方所说的话题表示出兴趣，并用丰富的表情来回应对方，对方不管多么沉默寡言，都会逐渐敞开心扉。反之，如果我们只是面无表情地呆坐在那里，对方一定会觉得如坐针毡，想要立刻结束谈话。
不同的倾听方式能够从正反两个方向来影响谈话的进程。所以我们一定要学会在倾听中时不时地点一点头，附和几句，用合适的表情来给对方一些回应。
第90条
“想说什么尽管说”反而会让人不知道该说什么好。
有的人很善于倾听别人的烦恼和牢骚，很容易和他人建立良好的人际关系。而相反，有的人被上下级关系和利害关系所束缚，总是拒人于千里之外，让别人很难对他开口。当然，有时这种距离感也可能单纯是因为二者的性格不合。
如果一个人特意强调“你有什么想说的尽管说”，只会让对方心中更加警惕，生怕这是一种试探，或是自己一不小心说错了话惹恼别人，导致想说的话更加说不出口。
所以，如果真的想让对方说出自己的烦恼，可以提出一些具体的问题，比如：“关于……那件事，你有没有什么烦恼？”或者：“你对自己的职业规划有没有什么想法？”只有这样，对方才能找到话题的突破口。在双方的关系还不够深入的情况下，“想说什么尽管说”有些太过笼统，反而会让对方感到迷茫。
如果真的想让对方提出意见，不是只想客套一下，可以明确地跟对方说“请说说你对……的意见”，这样对方才能有针对性地说出自己的想法。
在这种情况下，沟通的关键就是将自己的诉求明确地告诉对方，而不要一味地将主动权抛给别人。
第91条
毫无根据地鼓励是不负责任的表现。
在听别人诉苦水时，有的人会用“总会有办法的”“肯定没问题”这样毫无根据的鼓励来安慰对方。这和本书199页中所提到的“评价性态度”相同，都是把自己放在了比别人更高的位置上，对对方的做法进行品评，是很不负责任的做法。
有的人说这种话并不是为了安慰对方，而是想早点结束这一话题。在对话中抱有这样的态度，很容易使对方丧失对你的信任。对方之所以来找你诉苦，就是因为自己找不到解决问题的办法，心里感到烦恼和无助。如果只用一句“总会有办法的”来结束话题，会让对方觉得你没有认真听别人说话。
如果是真心想要鼓励对方，请认真聆听对方的倾诉。在必要的时候，可以跟对方站在同一角度，告诉对方“我们来一起想想该如何解决吧”。这样对方一定能感受到你的诚意。如果你觉得这件事总会有办法解决，可以说得更加具体一些，告诉对方你这样想的理由。
如果只想单纯用一句鼓励的话来给对方打气，可以说“加油，我会一直支持你”，这样对方也一定能够感受到你的心意。
第92条
含糊不清的附和会让人觉得你漠不关心。
我们没有认真听对方说话时，经常会反复用“嗯”“是吗”这样的词来漫不经心地附和对方。然而，这样的反应相当于是告诉对方“你的话很无聊”“赶紧换下一话题吧”，很容易给对方带来不快。
一般来说，除了用来表达震惊的“是吗!”以外，最好不要反复用“是吗”这个词来附和对方。在做心理咨询时，我们也会注意避免用“嗯”“是吗”这种含糊不清的答复来附和对方。
如果希望对方尽快结束这一话题，可以直接告诉对方“今天时间有些来不及了，等下次再继续说吧”。
你如果并不想打断对方的话，就请用更认真的态度来倾听。例如，我们可以在对方停顿的时候，用“对”“是的”“没错”“确实”来干脆利落地做出回应。
如果对方的话题偏离了轨道，或者不知所云，导致你不知道对方究竟想说什么，可以用一句“你是想说……吧”把话题拽回来。一边心怀不满，一边听对方讲话，对对方来说也是一种不礼貌的行为。当感到疲惫或是心里在担心别的事情时，我们很难专心听别人讲话。这种时候可以直接将自己的情况告诉对方，不要勉强自己。特别是当对方是自己的伴侣或者孩子时，一定要记住坦诚相对。
第93条
“你听了吗”和“你是不是没听”是同样的意思。
一般情况下，我们不会直接问别人“你听我说话了吗”，除非对方是非常亲密的家人或朋友。然而近年来，大家在公司和家中都会频繁地使用手机和电脑，这导致很多情况下，我们很想确认一下对方是否在认真听自己讲话。那么，如果对方和我们的关系不够亲密，应该用怎样的说法才比较稳妥呢？
询问对方“你听了吗”相当于是怀疑对方没有认真听自己讲话，属于一种消极的表达方式。有时这样的说法会让对方感到烦躁，即使是没听也回答说听了，只会让双方对彼此感到不满。
“刚才我说的话，你记住了吗”也是同理，相当于是在怀疑对方没有记住。
在这种情况下，如果说“刚才我说的话，你有没有不懂的地方”就会好很多。整句话给人的感觉不再是“责备”，而是变成一种“确认”。
这样一来，对方更容易给出具体的答复，比如“关于……的地方你能不能再详细说一说”，或者“我基本都懂了”，双方的交流就会变得更加顺利。
第94条
与其用过去的事一味地指责对方，不如将目光放得长远一些。
在做错事情时，大家都很不愿意遭到周围人的责备。所有人都是努力想让事情往好的方向发展，没有人会故意失误。因此，在事与愿违时，最痛苦的往往是当事人自己。此时，因为时光无法倒流，就算其他人再怎么责备他说“你怎么会犯这样的错误”“你怎么能失败呢”，也没有任何意义。
如果必须查明失误的原因，可以询问对方：“这次为什么会出现这样的失误？怎样才能防止日后发生同样的错误？”将问题的重点放在未来，对方也会更配合一些。
在自己的下属出现失误时，有些脾气比较暴躁的上司会直接怒吼“你怎么做出这种蠢事”。然而对下属进行管理也是上司的职责之一，这样对对方发怒很容易被算作是职权骚扰。
在这种情况下，只有冷静地对对方说“发生过的事已经无法挽回了，请你找出失误的原因，总结出以后对这种情况的应对方式，然后向我汇报”，才能更加圆满地解决问题。我们要训练自己控制情绪的能力，在面对他人的失误时，不要让情绪战胜理性。
第95条
在对方说到一半的时候抢话题，会让对方心里不舒服。
在听别人说话时，有时我们会联想到自己以前的体验和情绪。此时，我们是否可以打断对方？对于这件事，人们可能会有不同的观点。我认为，如果不是单纯为了满足自己的表达欲，而是想给对方提供有用的信息作为参考，或是将自己的经验与对方分享的话，这样做也并没有什么大问题。
但是在这种情况下，如果我们不注意使用合适的表达方式，很容易导致对方误会。
比如我本书第213页中提到过，在对方正在说话时，有的人会用一句“说起来我也遇到过这样的事……”来将话题强行拉到自己身上。这样中途打断对方的话，只会让对方心里感觉堵得慌。此时我们可以换一种方式，先询问对方“我想起了一件事，可以简单说一下吗”，在得到对方同意后再讲自己的事，这样就不会给对方留下不快感。
人的情绪通常会随着话题的内容发生改变。如果在话题结束后再突然提起“说起来，刚才听完你说的那件事，我也想起来……”，恐怕就早已错过了最佳时机。因此，如果很想立刻将某件事告诉对方，还是马上向对方征求同意比较好。说完后可以再将话题交还给对方，这样对话也可以继续顺利进行。
第96条
喜欢让事情按照自己的预想来推进的人，通常容易重复说同样的事情。
有些前辈和上司很喜欢重复说同一件事，此时如果直接打断他们说“这件事您之前已经讲过了”，很可能会让对方感到不舒服。在面对亲人时，即使这样说，对方大多也并不会放在心上。但在面对其他人时，特别是上下级关系划分很明显的情况下，这样的说法显然是不合适的。
当然，无论对方说多少遍都默默地听完也不失为一个合理的解决方法。如果没有这种耐心的话，则可以提醒对方“就是您之前讲的……那件事吧”，这样也能够早点结束话题。
在提醒过对方后，还可以再加上一句自己的感想，比如“我觉得很有意思”，或者“听完您说的那件事以后，我感觉更有斗志了”。这样一来，对方知道你还记得自己说过的话，也会感到格外开心。
与此同时，还有的人喜欢通过跟别人反复讲同样的事来整理自己的心情，如果看到对方做出同样的反应，就会感到开心。这样的人通常有很强的表现欲和认同需求。面对这样的人，在无伤大雅的前提下还是尽量耐心地听完为好，这样更利于维持良好的人际关系。
所有人都希望事情能够按照自己的预想来推进。当我们认定“说这件事时对方会做出这样的反应”时，如果对方的反应符合我们的期望，我们就会感到心情很舒畅。因此，很多人会反复说相同的话题来获取安心感，对愿意认真倾听的人也会抱有很好的印象。只要明白了这一点，相信大家在面对同样的情况时，一定会变得更加耐心吧。
11 道歉
道歉有三大原则，那就是“承认事实”“直截了当”和“尽快尽早”。然而在实际生活中，我们经常会忍不住为自己找一大堆借口，甚至想要掩盖失误，结果反而导致事态进一步恶化。
电车延误导致的迟到就是一个很好的例子。此时，由于给对方带来不便已经是既成事实，即使自己并没有做错事，也应该马上向对方道歉。在这种情况下，有些不擅长道歉的人会先为自己找借口，比如“都是因为电车延误所以我才迟到了”“我明明是按时出门的”。这样的做法其实并不明智。就算心里觉得委屈，认为自己没有错，也要尽量忍住。如果进一步激怒对方，引起对方不快，很可能会失去与对方建立良好关系的机会。因此，此时最好的做法就是马上道歉，在对方接受道歉后，再详细说明理由。
有时，如果选对了道歉的方式，反而会让对方对你产生好感。一个合适的道歉，可能会成为建立良好人际关系的钥匙。
第97条
在不小心发生失误时，道歉也许是扭转乾坤的机会。
在正式场合中，向上司或长辈道歉时，用“不好意思”“抱歉”这种轻描淡写的方式来道歉，是很不礼貌的行为。
如果有人在商务会议中迟到半个小时，然后一脸苦笑地进来对大家说“迟到了真是不好意思”，在场的其他人一定会对他怒目而视，觉得这个人一点道歉的诚意都没有。如果对方和自己是很亲密的朋友，那这样的道歉方式并没有什么问题。但如果是在工作中出现了失误，还是不要这样道歉为好。
除此之外，有的人还会反复说“抱歉”这个词来表达歉意，同样让人觉得缺乏诚意。
相比之下，“实在非常抱歉”则更适合在商务场合使用。同时还要注意的一点是，道歉时一定要摆正态度，不要嬉皮笑脸。
在工作中出现失误时，周围的其他人也会将注意力集中到你的身上，对你的应对方式感到好奇。从这种角度来说，这既是考验，也是机会。所以请一定要注意保持适当的距离感，选择合适的用词，用真诚而礼貌的态度来道歉。
不同的道歉方式给人带来截然不同的印象，在道歉时，一定要让对方感受到你的诚意。
第98条
不要为自己找借口，将事实告知对方即可。
道歉的关键是向对方表达歉意。就算自己的迟到是因为电车晚点，或是自己心里觉得很委屈，也一定要先对对方低头。此时可以先向对方说“浪费您宝贵的时间，实在是非常抱歉”，或者“此次我们的应对方式出现问题，给您带来诸多不便，实在是非常抱歉”，稳住对方的情绪。
之后，如果对方的态度较为缓和，可以再继续告诉对方此次出现失误的原因，比如“电车线路出现异常，导致原地停车了30分钟”，或者“我们公司内部的工作交接上出现了一些问题”。如果对方的情绪比较激动，什么都听不进去的话，则需要之后再给对方写一封道歉信，详细解释事情的前因后果。
大家一定要注意不要给自己找借口，比如“我已经努力了，这次失误是一些不可控因素导致的”或者“我的应对已经很迅速了，可还是……”这样的话还是少说为妙。
找借口通常是想要推卸责任的表现，会令对方产生抗拒心理，很可能是火上浇油。
如果我们只是简单对事实进行说明的话，在好奇心的影响下，对方也会更容易接受一些。所以大家一定要记住一条基本原则，那就是道歉时不要给自己找借口，单纯向对方说明事实即可。
第99条
如果没有对自己的“一不留神”表现出足够的歉意，别人就不会再将重要的工作交给你。
当我们不小心给对方造成困扰时，从道歉方式中能够看出来一个人是否是诚心诚意地想要表达歉意。如果当事人深刻意识到了自己的错误，就不会使用过于轻率的表达方式。然而在实际生活中，很多人都会使用“一不留神”“不小心”这种对对方缺乏尊重的说法来道歉。
假如你的下属不小心将客户的重要文件忘在了电车上，然后回来对你说“我一不留神给弄丢了”，你会怎么想？会不会心想“以后重要的工作一定不能交给他来做”？
“我不知道”“我没听清楚”也是同样。这种推卸责任的发言完全看不出任何反省的态度，只会进一步激怒对方。
相反，如果用“都是因为我的理解不够到位”或者“全部都是我办事不利造成的”这样更加正式的态度来道歉的话，对方可能反而会觉得“也没有那么严重”，表示对你的谅解。
但是要注意，即使对方说了“没关系”，也一定不要得寸进尺，真的表现出一副什么都没发生过的样子，这样对方可能会认为你不诚实，失去对你的信赖。所以道歉后也一定不能掉以轻心，要时刻保持谦虚的态度。
第100条
自己说给对方“造成了严重后果”，只会火上浇油。
当我们接到客户投诉时，“造成如此严重的后果，实在非常抱歉”这样的道歉方式很可能会导致矛盾进一步升级。
例如，当客户向我们投诉说“你们公司送来的商品上的标志打错了，导致我们现场的员工乱成一团，不知道怎么解决才好”时，如果我们回信说“给您造成了如此严重的后果，实在非常抱歉”，对方可能会觉得很恼火。因为我们只用一句“严重”来对目前的情况进行概括，对方可能会觉得我们根本没有理解问题具体严重在哪里。
在这种情况下，我们应该给对方回信说“给贵公司的员工造成混乱，实在是非常抱歉”，这样对方就会知道我们理解了具体的情况，从而感到安心。
在应对投诉时，最重要的就是理解对方的具体诉求。特别是要关注对方对情绪的表达和对实际情况的说明。
虽然道歉也很重要，但是大多数投诉者是希望我们能够理解他们的不满和诉求。所以我们一定要对对方表示出你足够理解，这样才能让对方安下心来。
第101条
缺乏紧迫感的应对方式会让对方觉得自己没有受到重视。
当发生失误或纠纷时，如果责任在自己的身上，一定要立刻向对方表示歉意。
在接到对方的反馈时，无论当前有多忙，也不能用“下周我将登门向您道歉”这样缺乏紧迫感的方式来回复对方。这就相当于是告诉对方“我有更重要的事要做，请你等一会儿”，只会起到火上浇油的效果。严重的话，对方甚至可能会回复说“不用再来了”，然后切断跟你的业务往来。
道歉的速度与诚意往往是成正比的。如果道歉足够迅速，对方会觉得自己得到了足够的重视，心中的怒火也会有所平息。越是严重的失误和纠纷，越要尽快向对方表达歉意。所以一定要在第一时间向对方表示自己想要立刻登门道歉的意愿。
如果对方生气到不愿意见面的程度，或者双方的距离太远，那就要马上给对方写一封郑重的道歉信或是道歉的邮件来表达诚意。在有些情况下，还需要用上司的名义来寄送道歉信。此时一定不要忘记在文章中加上一句“按理本应亲自登门向您致歉，此次使用信件的形式，实在深感惶恐”。所谓道歉，一定要做到迅速且周到才行。
第102条
如果是自己的过失造成了损失，“我没想到”这种理由完全站不住脚。
很多知名公司的广告会因为出现不合适的画面或文字而遭到观众的抵制，不得不停止播出。虽然我们在日常生活中通常不会碰到这么严重的纠纷，但偶尔也会出现类似的情况。原本以为没什么大不了的事，可能会招致意想不到的后果，导致我们不得不出面道歉。在这种情况下，你会怎么做呢？
有的人可能会直接把自己的想法说出来，比如“我没想到会招来这样的误解”或者“我没想到会导致这样的后果”。但是只要是自己引起的纠纷，就肯定免不了要向他人表示歉意。就算是你觉得自己没有做错，想要找借口说“这不是我的本意”，只要是给别人带来了麻烦，就一定要主动道歉才行。
在这种情况下，最好还是主动承认自己的错误，真心实意地向对方道歉。比如我们可以对对方说“这次失误都是因为我不够重视。由于我的考虑不周，给大家带来诸多麻烦，实在是非常抱歉”。
同时，为了避免日后发生类似的失误，还可以总结一下业务的整改方案，汇报给相关人员。这样一来，失败的经验也可以为日后的成功打下基础。
只要将自己分内的事情有条不紊地处理好，即使是发生了失误，也能够赢得大家的信赖。
12 社交软件和邮件
现如今，无论是在商务场合还是在日常生活中，人们都会经常使用社交软件和邮件来互相联络。然而在使用过程中，有很多问题也不容忽视。由于社交软件和邮件上的联络与实际面对面谈话相比信息量要更少，所以很容易引发误解。
我们在工作中发生失误需要跟对方道歉，或者是想要跟对方说一件容易让对方感到沮丧的事情时，有时会很难说出口。此时，如果我们选择用社交软件来告知对方，其实很难表达出足够的诚意，很容易引发矛盾。本来是想要用社交软件或者邮件来让自己更加轻松，结果可能反而会踩到地雷，让事态进一步恶化。
在使用邮件和社交软件时，大家一定要记住三大原则。一是在双方发生纠纷时，要尽量采用当面对话的形式。二是尽量将否定的表达方式换成肯定的形式，比如将“请不要……”换成“请……”。三是要注意将自己的要求表达清楚。比如“请尽量在本周内答复我”这样的说法会给对方留下拖延的余地。此时如果说“请xx日前给我答复，如果有什么问题可以随时联络我”，就可以给对方一个明确的期限，如果对方有异议的话，双方也可以尽早调整。除了这些之外，还有一点要多加注意，那就是一定不要在聊天中批评别人，或者说别人的坏话。
第103条
对方不一定会记得你“之前”或是“上次”说过的内容。
当我们给别人发邮件询问某件事时，对方如果在回信中写道“之前我已经告诉过您……”，大家看到会不会觉得有些恼怒？相信很多人都有过类似的经历吧。这句话其实相当于埋怨对方“我之前已经跟你说过了吧？你怎么还不知道呢？当时不确认一下吗”，会给人带来无声的压力。
如果双方之前的往来不是很多，就算对方说“之前”或者“上次”提到过，我们一下子也很难回想起来，只能去翻以前的聊天记录。这样费时费力的做法会让人更加郁闷。
在对方发来邮件询问时，为了体现对对方的尊重，我们应该将姿态放低一些，告诉对方“很抱歉，可能是我之前说得不够清楚”，然后再重新跟对方说明一下，或者将之前发过的邮件重新发送一遍。在重新发送时，最好告诉对方“我会将xx月xx日发送过的邮件重新给您发送一遍”，这样更方便对方查看，同时也相当于是委婉地告知对方我们的工作并没有出现失误。
不要总觉得对方会马上领会自己的意思。在沟通时一定多为对方考虑，这样应对起来才能更加体贴周到。
第104条
对时间的表述如果含糊不清，只会给对方带来困扰。
在沟通和交流中，如果时间安排和数字的表述不够清晰，很容易给对方带来困扰，甚至引发纠纷。
相信大家在工作上的交流中都遇到过“最近几天我会联系您”“以后我再跟您联络”或者“我再考虑一下”之类的表达方式。这样的表述只会让收件人感到困惑，心想“最近几天是哪一天”“以后是什么时候”，甚至导致其他工作的日程安排也无法确定。很多人都没有认识到这种含糊不清的说法会给他人造成严重的困扰。
除此之外，邮件中经常会出现的“本周内”这个词也经常会让人摸不着头脑。有的人觉得“本周内”是到周五为止，而有人会以为是到周六甚至周日。所以，如果不具体写明“本周五前我会联系您”，就很容易让对方产生误会。类似的，“今天内”这个词也是同理，下班时间的18点和午夜24点之间就相差了整整6个小时。如今大家的交流大多是在网上进行，每天24小时都有可能接到联络，因此更需要多加注意。
由于这样的表达方式有可能会引发诸多误会，所以大家一定要将自己的想法落实到具体的数字上，这样才能避免引发更多纠纷。将自己的意愿表达清楚后，最好再加上一句“您觉得这样的日程安排可以吗”，来征求一下对方的同意。
第105条
不要找借口说自己有多么忙。
有些人在没有及时联系或回复别人时，会借口说自己很忙，比如“我最近手忙脚乱的”，或者“我现在手头事情有点多，之后再跟你联系”。然而听到这样的说法，对方很可能会心想：“这年头谁不忙？”“就不能先处理完我这边的事再去忙别的吗？”
“手忙脚乱”这个词很容易给别人留下不够稳重、做事缺乏计划性的印象。“现在手头事情有点多”这样的说法也是一样，用“很忙”来当借口其实很难取得对方的理解。越是试图将自己的行为正当化，越有可能只会起到反效果。
而反之，在没有及时回复消息时，如果不用“很忙”作为借口，而是坦诚地向对方表示歉意，则可能会给对方留下诚实可靠的印象。比如此时我们可以说“由于工作失误，我未能及时回复您的消息，实在非常抱歉”。如果希望对方能够等一会儿，可以先将具体的时间安排告诉对方，比如“请您稍作等待，本周五前将会给您具体的回复”，这样对方也更容易接受一些。
用“很忙”来做借口，相当于是告诉对方“我还有其他优先度更高的事要做，你只能排在后面”，只会使对方感到不快。这种表达方式是不会为对方考虑的典型案例之一，大家平时一定要养成习惯，少说为好。
第106条
总是说“请允许我……”，会显得很想让别人感恩戴德。
如果看到有人在邮件中反复说“请允许我……”，你会不会觉得这个人很想让别人对他感恩戴德？别人明明没有提出什么要求，此人却在邮件中反复说“请允许我来给您回信”“请允许我来联络您”“请允许我考虑一下”。收到这样的邮件，您会不会感到有些火大？
“请允许我”是一种谦逊的表达，用来表示自己的行为是在对方的许可下进行的。
例如，我们生病时向领导请病假，得到了领导的许可，我们可以说“谢谢您允许我休假”。但是频繁使用这样的说法会产生违和感，所以大家要注意平时多变换一些其他的表达方式。
当我们想要表达“自己要做某事”时，可以直接说“我来给您回信”“我来联络您”或者“我去拜访您”。对对方使用尊称“您”，已经表达出了礼貌的态度。
