沟通方式无数种，万变不离其宗，一问一答而已。当你表明了自己的观点后，接下来最重要的事情就是了解对方的想法。通过收听反馈意见，你能弄清楚对方是否明白你的意思，是否跟你有分歧。沟通的基本目的之一就是促进相互了解。为此，我们的倾听能力在很大程度上决定了对话效率是高还是低。
语言的艺术博大精深，但归根结底无非是一说一听。光能说而不会听，沟通能力也是瘸腿发展。善于陈述者能让大家对一件熟视无睹的事物感到耳目一新，善于倾听者则能很快让陌生人对自己解除戒备、吐露真心。对话效率能不能有效提高，不仅在于打动人心的表达，还在于令人安心的倾听。有时候，倾听可能比诉说更为重要，甚至会成为一把打开心锁的钥匙。倾听不光是靠耳朵，还得用心。这也是一门必不可缺的沟通绝技。
少说多听，对话效率也许能翻倍
对话中常见的情景是一方侃侃而谈，另一方侧耳倾听。表面上说的人掌控着沟通的主动权，实际上不一定。因为听的人可能心不在焉，让对话效率无限接近于零。在不少情境中，多听少说的那一方才是真正的对话主导者。
与人们的直觉不同，世界上大部分顶尖销售员并非话痨，甚至不是外向型性格。这个有趣的观点来自国际销售专家博恩·崔西。[此书分 享微 信wsyy5437]
他说：“75%的顶尖销售人员在心理测试中被认为是个性内向的。他们不招摇，容易相处，以他人为中心，对他人的思想和感觉感兴趣，愿意倾听潜在客户说话。在销售中，他们更愿意倾听而不是高谈阔论。”
根据博恩·崔西的调查，“顶尖的销售人员运用70/30法则。他们用30%或者更少的时间来说话和询问客户问题，而用70%或者更多的时间来倾听客户”。也就是说，那些稳抓对话主动权的金牌销售员采取的是多听少说的策略。他们的业绩证明了自己的对话效率有多高。
倾听的重要性毋庸置疑，但我们在实际对话中很少会像金牌销售员那样运用70/30法则去倾听别人的感想，而是无意中要求对方把70%的时间留给自己来展现口才。这给沟通带来了不少负面影响。
欠佳的表达：“想必您对此感触颇深，我也早就想说了……”
正确的表达：“想必您对此感触颇深，所以我想先听听您的看法，可以吗？”
需要注意的是，我们建议的“少说”并不是阻止你充分发言，反而是让你用更高的效率进行沟通。
根据美国科学家对大脑的研究成果，大部分人在对话时只能全神贯注于前三四句话，此后注意力会急剧下降。如果你想验证的话，可以在自己连续说十句话以后，观察对方的眼睛在看哪里。把这个过程录下来，你会发现很多有趣的细节。为此，彼得·迈尔斯教授在给斯坦福大学的师生讲沟通课时，建议大家说话不要超过四句。每说三四句话就停顿一下，观察对方的反应，然后再继续发言。
这个做法的好处不仅在于你能用更省力的方式沟通，还能让对方全程保持注意力最佳状态。当你说了三四句话时暂停一下，无论他们是发言状态还是倾听状态，都已经切换到了新的注意力曲线周期。在他们的注意力将要急剧下滑的前一秒及时调整节奏，你说的话将被对方更好地接收和解读。
沟通问题的自我检查
在下表中选择你认为符合自身情况的描述，在其前面的括号里打“√”，每空1分，最高5分，最低0分。得分越高，说明你需要改进的细节越多；反之，则说明你有比较良好的沟通习惯。
场景练习
A先生是一名推销员。他正要去拜访一位非常顽固的客户。公司里的许多推销员都曾经跟那位客户交谈过。尽管对方每次都会耐心听完他们的推荐词，但从来没有买过一次公司的产品。A先生觉得需要改变思路，引导对方多说话，自己以听为主。
假如我是A先生，会这样引导客户开口：
假如客户吐露自己的真实需要，我会这样回应：
倾听对方的反馈，才能克服沟通漏斗
沟通漏斗原理告诉我们，你心中的想法（信息）在传递过程中会不断损耗，真正能被沟通对象理解的内容还不足一半。所以，为了避免双方发生理解偏差，我们必须认真倾听对方的反馈，以检查自己是否理解有误。
沟通往往不会一蹴而就，毕竟这个世界上很少有人能跟你心有灵犀一点通。通常而言，我们心中想的是100%，说出口的可能只有80%，对方听进去的只有60%，反馈出来的只有40%，这就是沟通漏斗效应。由于沟通漏斗的存在，对话双方往往需要不断地解释才能完全理解对方的真实意思。
然而，人们在对话中并不总是能充分表达自己的意思。有时候是因为自己的口头表达能力太糟糕，无法准备描述真心。有时候则是沟通对象做出了一些阻碍对方发言的行为。哪怕主观上并没让人闭嘴，客观上也没鼓励对方开口。
对此，美国沟通专家罗恩·麦克米兰先生指出：“在请对方分享观点时，如何组织措辞也非常关键。你不只是要鼓励他们开口，还要表明这样一种态度，即无论对方的看法和自己的有多不同，你都愿意洗耳恭听。在对话中，对方需要这样的安全感来分享自己对事实的观察以及由此形成的想法，当他们的观点和你不同时更是如此。”
欠佳的表达：“我的意见就是这样，你们没人反对吧？”“我认为×××的根本原因是……你们为什么不敢讨论这件事呢？”
正确的表达：“有人和我的看法不同吗？”“有人要对我的观点进行补充吗？”“我想听听大家有什么看法。”“我有个想法，不一定对，万一是相反的情况呢？如果×××的主要根源是……”
对话高手总是倾向于鼓励对方说出不同的看法，以便坦率交流，搞清楚对方的态度与底线。这需要一定的技巧。比如，上述正确的表达中的话都带有一种邀请别人发言的真诚，而欠佳的表达中的话听起来更像是一种威胁。对话高手无疑会采用前一种表达方式。
科里·帕特森先生建议：“如果你认为对方有些迟疑，应当在对话中明确表示希望听到他们的观点，无论这些观点和你的看法有多么不同。如果他们的看法充满争议甚至相当敏感，你应当对他们的坦率直言的做法表示尊重。如果他们观察到的事实和形成的看法与你不同，你应当认真听完他们的陈述，确保他们有机会说出内心的想法。”
沟通问题的自我检查
在下表中选择你认为符合自身情况的描述，在其前面的括号里打“√”，每空1分，最高5分，最低0分。得分越高，说明你需要改进的细节越多；反之，则说明你有比较良好的沟通习惯。
场景练习
B先生是一名渠道经理，正在寻找经销商来开拓新的区域市场。他几次拜访当地最大的经销商C女士，都未能说服对方销售自己公司的产品。C女士其实并非没有合作意向，只是觉得B先生没说清会采取什么措施来预防窜货。这天，双方再次进行洽谈。
假如我是B先生，会这样询问对方的顾虑：
假如我是C女士，会这样反馈自己的意见：
重点捕捉对话中的“未明说信息”
沟通高手不仅会让对方充分发言，还会高度重视其没有直接说出的弦外之音。
美国商业沟通大师约翰·R.斯托克在其著作《真实对话》中提到了“93/7法则”。这个法则的内容是：人们在对话过程中会通过三种方式体现自己的看法，其中93%的沟通是通过非语言行为和语气进行的（肢体语言占55%，语气占38%），只有7%的沟通是通过措辞来进行的。那93%的对话动态也就是我们说的“未明说信息”。
当然，这条法则提到的比例未必适用于所有的对话。但不可否认的是，如果我们只注意对话中7%的明说信息，就会把剩下93%的未明说信息解释权完全丢给对方。这意味着对方很容易误解你的看法，而你自己对此却浑然不觉。
因此，约翰·R.斯托克先生特别强调：“如果你在对话中只注意选择适当的措辞和生搬硬套某些步骤，你就更有可能陷入虚假对话。如果你听凭其余93%的对话动态（侧重于结果、尊重氛围和人际关系的93%的动态）自然发展，你就是在听任灾难的降临。”
欠佳的表达：“我不知道你为什么会对这件事有那么大的怨气。”
正确的表达：“听你的语气，似乎这件事让你非常困扰？”
约翰·R.斯托克先生认为，预先编制好的台词或“秘诀”并不构成真实的对话。沟通过程中那93%的未明说信息，往往能反映出很多问题。就算我们不直接说话，通过展示或解读那些没用嘴巴讲出来的未明说信息，也能有效促进对话。甚至在某些时候，未明说信息的影响力更大。
尽管你事先准备好了说辞，但沟通方式是机械地阅读卡片上的提示词，这就会让沟通对象觉得你是在演戏，而不是真心想沟通。假如你用不恰当的语气来说看似完美无缺的措辞，或者边说边做令人不快的肢体动作，对方也会觉得你不尊重人，缺乏对话的诚意。
反过来说，我们也可以通过这种方式来揣摩对方的真实态度，了解他们是否言行一致。总之，谁能利用好这93%的未明说信息，谁就能掌控高效对话的节奏。
沟通问题的自我检查
在下表中选择你认为符合自身情况的描述，在其前面的括号里打“√”，每空1分，最高5分，最低0分。得分越高，说明你需要改进的细节越多；反之，则说明你有比较良好的沟通习惯。
场景练习
D小姐是一名人力资源经理，在聚会上意外地发现了一位朋友的朋友正是公司所需的人才。于是，她想邀请他进入公司。在对话中，那位先生虽然觉得自己的公司平台小，对自己做的业务也不算太热爱，但又表示暂时没有离开的打算。
假如我是D经理，会这样判断他的弦外之音：
然后我会这样跟他沟通：
倾听应该全程接收，切忌只听半截
话听一半就发言是个很糟糕的习惯，这会让你非常容易误解对方想表达的意思。特别是在讨论争议话题时，很容易因误会而吵一场完全没有必要的架。假如一开始就听完整，说不定你会发现大家本来是有共识的。
即便我们深知倾听之妙用，也感激别人愿意倾听我们的心事，但轮到自己时往往不能贯彻倾听原则。最常见的表现就是没有耐心认真听别人说完，以为自己已经明白了一切。殊不知，沟通漏斗效应让你遗漏了大量宝贵信息，对别人产生了不小的误解。
其实，我们一直忽略了一个事实：倾听和注意是两码事。倾听主要指对方的话进入你的耳朵，注意则意味着“全身心”都在记录对方说的话。在对话过程中，说者可以通过你的行为来判断你是否对他们真正投入了注意力。而你表面上听了所有的内容，实际上只有一部分听进心里。一旦暴露，就会让他们觉得被愚弄了。
我们之所以难以做到全程注意倾听，都是自我意识太强作怪。我们很难控制住自己的主观评判，在别人叙述时，会只听进那些我们自以为知道的内容。
欠佳的表达：“你什么都不用说了，我知道你的意思……”
正确的表达：“这就是你的全部意见吗？让我消化一下。”
话听半截无疑是一个坏习惯，真正的对话高手无不善于集中注意力去倾听沟通对象的发言。他们有出色的自制力去全身心听别人的真实想法。我们并非完全做不到这点，只不过，需要转变顽固的观念。
约翰·R.斯托克先生指出：“由于我们可能没有意识到自己的倾听行为，所以，我们需要慎重而有目的地学习和锻炼一些技巧，以便成为更好的倾听者。所有优秀的倾听者都会采取四种技巧：集中注意力倾听；不加评判地倾听；倾听细节；换位思考倾听。”
假如我们坚持按照上述四种技巧来训练自己，就能不断提升自己的倾听能力，真正成为沟通对象的知心人。
沟通问题的自我检查
在下表中选择你认为符合自身情况的描述，在其前面的括号里打“√”，每空1分，最高5分，最低0分。得分越高，说明你需要改进的细节越多；反之，则说明你有比较良好的沟通习惯。
场景练习
E先生是客户部总监，他手下有一名实习客户经理连续两个月都没谈成订单。他经过调查后发现，原来那位实习客户经理总是只听半截话，屡屡与客户发生误会。为此，E总监觉得有必要给这位实习客户经理上一课。
假如我是E总监，会先这样询问对方的工作情况：
然后再耐心地分析道：
控制自己的表达欲望，耐心听完再评论
很多人并不擅长倾听，这主要是因为他们的表达欲望过于强烈，潜意识里老想抢夺话语权。这个坏习惯会让沟通对象很快失去交流的热情，对话难以继续下去。该如何控制自己的表达欲呢？
我们经常碰到这样的情况，自己跟对方的观点大相径庭，于是没法听下去，直接开口表示反对。你反驳我，我打断你，最终双方争吵得不欢而散。这也是一种常见的低效对话。
平心而论，每个人都有表达自我想法的欲望，只不过有些人是用嘴巴来说，有些人是以其他的形式来展现。在对话中，哪怕是性格沉默寡言的一方，如果听到了自己非常在意的内容，也会忍不住开口发表观点。有时候，甚至会给初次接触他们的人留下“话痨”的印象。
有表达欲望是正常的，但在高效对话中，你必须学会控制自己的表达欲望，给对方充分的发言空间。哪怕他们的言论逻辑混乱、漏洞百出、不符合事实，我们也不要急于反驳。要知道，真正的对话高手都有一个良好的沟通习惯——不加评判地倾听。通过这种方式来鼓励对方充分发言，把他们的内心真声听得一清二楚。哪怕最后要说服他们放弃错误的观点，也必须遵循这个原则。
欠佳的表达：“打住！你说的不对，情况应该是这样的……”
正确的表达：“我所知道的情况跟你知道的有差异，具体情况是……”
我们习惯用评判的方式来解读信息，并且从评判的角度去听对方说话。这样做的目的是为了验证我们的看法是否跟对方的意见相符。如果我们同意，那么沟通就会变得很顺利。如果我们不同意，就容易引发激烈的争论。你可以看到人们在评判别人的时候，喜欢打断别人说话，不断地插嘴，强行表达自己的想法。遗憾的是，我们中的不少人在不知不觉中也有同样的行为。
为了克服这个不良习惯，约翰·R.斯托克先生倡导不加评判地倾听。他说：“我们应该暂时搁置自己的评判，更加乐于接受别人的观点。……为了不加评判地倾听，请实践以下做法：探听例子，求得同意再提供建议，做理性观察者而不做应激反应者。”
沟通问题的自我检查
在下表中选择你认为符合自身情况的描述，在其前面的括号里打“√”，每空1分，最高5分，最低0分。得分越高，说明你需要改进的细节越多；反之，则说明你有比较良好的沟通习惯。
场景练习
F小姐工作积极、做事认真、热情开朗，唯一的不足就是在交谈中老是打断别人讲话。她也意识到自己表达欲望太强，没尊重对方的发言权。这天，她跟一位非常健谈的客户对话，插嘴的欲望在胸中呼之欲出……
假如我是F小姐，会这样暗暗告诫自己：
假如客户的发言实在太长，我会简短而巧妙地暗示道：
用反馈式倾听引导对方畅通地表达
成功的倾听绝非只听不说，否则倾听者就和一个无法给出回应的树洞没什么区别。反馈式倾听才是最佳的倾听方式。唯有这样，沟通对象才能确认你是否明白他的想法，才能信心十足地吐露心声。
当你做出一副倾听对方的样子时，对方也在暗中观察你的反应。假如他们发现你并未真正在听，就会很快失去发言兴趣。如果对方脾气大，甚至可能当场翻脸。为了避免这种情况，我们应该采取“反馈式倾听”的策略。
反馈式倾听指的是在听对方讲完一个内容后，就向他反馈自己的理解。假如理解到位，对方会跟你产生惺惺相惜之情。假如你理解不到位，他会更加详细地讲解。这样一来，引导对方畅快发言的目的就达到了。此中奥妙在于，用提问的方式来证明自己是在认真倾听，营造了一种尊重别人的对话氛围。
约翰·R.斯托克先生指出：“提问除了能够提升对话，使对话转变方向之外，也是最容易营造尊重氛围的方式。提问所隐含的意思是‘我非常愿意咨询并倾听你的意见’，提问是对别人的尊重。需要注意的是，向别人提问却不听别人的回答，是不会得到尊重的！如果你根本就不想知道答案，那就别问！要营造尊重的氛围，就必须要有耐心。你问的问题越多，就越能增进尊重，你也将学习到更多的东西，但是，这需要耐心。”
欠佳的表达：“你说的东西我听着有点糊涂，你接着讲，不用在意我。”
正确的表达：“我想确认一下，我应该明白你说的意思了。我们都是在同一个频道上讨论问题，没有鸡同鸭讲，都用心去听对方表达的意思了。”
倾听并不是闭上嘴巴、竖起耳朵就能做好的事情，最关键的是用心。因此，乔治·汤普森博士感慨道：“真正的倾听是一项非常复杂的技能，包含着四个不同的步骤：放开心胸，公正无私；获得字面意思；破解各种隐藏信息；据此做出反应。”
高效对话难以实现，更多的是说者的责任。所以，当我们作为说者的时候，应该更加友好地把信息融入自己的语言和举止仪态中，让对方愿意听。而轮到我们做倾听一方的时候，要能做到心底无私天地宽，能敏锐地捕捉说话一方的字面意思，并破解其深层含义。
沟通问题的自我检查
在下表中选择你认为符合自身情况的描述，在其前面的括号里打“√”，每空1分，最高5分，最低0分。得分越高，说明你需要改进的细节越多；反之，则说明你有比较良好的沟通习惯。
场景练习
G女士是一名记者，为了制作关于西汉海昏侯墓的专题报道，前去采访一位知名高校的考古系教授。在交谈中，教授兴高采烈地讲述了许多惊人的考古发现，但他说了太多常人听不懂的学术名词。G女士听得似懂非懂，想引导对方讲得更加通俗明白一些。
假如我是G记者，我会这样引导对话方向：
当教授说了拗口的专业术语时，我会这样询问：
