假如解剖一段对话，我们会发现真正影响其决定性作用的对白只有一小部分，其他语言基本上都是围绕这段“关键对话”做铺垫或注释。整个交谈过程中最棘手的障碍，往往也出现在“关键对话”环节。假如你在沟通中不小心出了纰漏，或者说错了话，只要没有破坏“关键对话”，就还能补救回来。可是一旦在“关键对话”环节出了乱子，沟通必定会失败。
在生活中，沟通双方往往不会轻易地开门见山、直奔主题，而是先抛出话题来试探对方的态度，不断把内容往“关键对话”上引导。这样做是因为大家都希望获得安全感，降低一开口就撕破脸的风险。当我们讲到“关键对话”时，通常也就到了摊牌的时机。如果不能把握好这最后一个关键环节，沟通工作就会功亏一篑。
“关键对话”决定沟通的最终结果
沟通双方在交流时会收发很多信息，但其中大部分都是客套话或铺垫，涉及核心利益冲突的“关键对话”才是决定性内容。前面提到的各种技巧都是为“关键对话”服务的。假如这个环节做不好，就前功尽弃了。
沟通是一种带有不确定风险的活动。因为半数以上的沟通都是建立在意见、立场等相冲突的基础上，都把对话作为解决矛盾冲突的手段。换言之，我们的对话能否成功达到目的，取决于能否处理好那个矛盾的根源。
美国学者科里·帕特森、约瑟夫·格雷尼、罗恩·麦克米兰、艾尔·史威茨勒等人提出了“关键对话”的概念。所谓关键对话，指的是那些观点迥异、充满风险、双方表现出激烈情绪的对话。
关键对话并非只出现在社会中那些高高在上的“关键人物”的身上，而是像空气一样无处不在地充斥着普通人的生活。与普通的聊天相比，关键对话最主要的特征是对话双方的观点有很大差异，容易引发冲突，而且对话双方很难控制好自己的情绪。因为，关键对话涉及的是避无可避的核心利益，不像普通聊天那样能轻松跳过去。假如不能处理好关键对话，沟通效率是不可能从根本上提高的。
欠佳的表达：“负责视察你们工作的领导临时有事，视察推迟到明天，大家今天各回各位，都散了吧。”
正确的表达：“我不希望你们认为我不重视你们的努力，恰恰相反，我认为你们的贡献非常突出。但是很不幸，现在公司总部遇到了一个急需解决的问题，不得不推迟这次视察工作。我回头确认一下，明天总部是否会派人来视察，看看你们的出色成绩。”
上述案例很好地体现了科里·帕特森与约瑟夫·格雷尼提出的两大对话原则：
1．明确自己希望通过对话达到什么样的目的。因为在激烈情绪的影响下，人们往往会走向缄默不语或疯狂发作两个极端，忘记了沟通的初衷是寻找解决问题的办法。
2．在对话过程中始终注意维护安全感，让沟通对象毫无心理压力地跟你对话。唯有这样，才能让对方放下思想包袱，没有顾虑地跟你吐露真情实感。在这种相互尊重的氛围下，你才能真正做到将心比心、换位思考，通过一句话、一个肢体动作、一个眼神传达友好的信号，让沟通对象真正信服你。
想要处理好“关键对话”，我们必须时刻遵循这两大对话原则。
沟通问题的自我检查
在下表中选择你认为符合自身情况的描述，在其前面的括号里打“√”，每空1分，最高5分，最低0分。得分越高，说明你需要改进的细节越多；反之，则说明你有比较良好的沟通习惯。
场景练习
A先生是你的员工，为人幽默、勤奋，业绩出色。大家都挺喜欢他，只是讨厌一点——别人一提意见，他就脸红脖子粗地急眼。其他人对这个问题越来越有意见，身为上司的你要提醒A改正自己的缺点，又不能一开口就让他暴跳如雷。
我会这样对A先生委婉地说：
假如他一脸不悦，我会这样说：
容易引发矛盾的“关键对话”
当沟通进行到“关键对话”阶段时，我们更要谨慎地组织语言，争取与对方达成共识。如果说错了话，就会瞬间激化矛盾，导致对话失败。什么话语会引起这样的纠纷呢？
曾经高居亚马逊畅销书首位的《关键对话》提到了16种导致灾难性后果的关键对话场景：（1）结束一段感情；（2）和总是冒犯你或喜欢提建议的同事交谈；（3）让朋友还钱；（4）指出老板一些不对的地方；（5）向经常言行不一的老板提出建议；（6）批评同事的工作表现；（7）让舍友搬走；（8）和前任配偶讨论孩子的监护权或探访权问题；（9）应对处于青春期的叛逆儿女；（10）指出队友违反承诺的表现；（11）探讨关于出轨的问题；（12）应对配偶严重的家庭暴力问题；（13）和喜欢打听小道消息的同事交谈；（14）做出不利的行为表现评价；（15）说服配偶的家人不要干涉夫妻问题；（16）提醒同事注意个人卫生问题。
在上述对话场景中，对话双方的观点往往各不相同，而且都带有强烈的情绪。一开始，双方的沟通还不至于陷入僵局，但随着时间的推移与情绪的失控，就会上升到毫不留情的语言攻击。于是沟通进入恶性循环阶段。
欠佳的表达：“你的时间观念为什么总是这么差？说好当天做完的文件为什么拖了三天才交？难道你以为我不敢批评你吗？”
正确的表达：“平心而论，我认为你的表现还是不错的，不过遵守时间是我很看重的一个问题，我希望你在这方面能试着改进一下。如果你以后能稍微加强一下时间观念，其他方面就没什么不足了。”
某些时候，对话双方的对立情绪在不断升级，毫不让步，最终无法通过沟通来妥善解决问题。面对这种容易发生矛盾的对话场景，我们难道只能选择逃避吗？
不，我们没必要逃避这些有一定风险的对话。科里·帕特森和约瑟夫·格雷尼等人曾经花了20年时间对10万多人进行了跟踪调查。调查结果表明：“高效的企业管理者、团队成员、父母和夫妻，这些人的成功秘诀在于——他们具备灵活应对在情绪上和观点上充满风险的严重问题的能力。”也就是说，只要我们带着求同存异与适度让步的心态去好好沟通，未尝不能通过对话来顺利达成目的。
沟通问题的自我检查
在下表中选择你认为符合自身情况的描述，在其前面的括号里打“√”，每空1分，最高5分，最低0分。得分越高，说明你需要改进的细节越多；反之，则说明你有比较良好的沟通习惯。
场景练习
B小姐刀子嘴豆腐心，由于措辞过于尖锐，经常好心办坏事。比如这次，她的朋友做了个令自己懊悔的决定，但又没有勇气承认和纠正失误。B小姐一着急就嚷道：“你再这么下去，我们连朋友都做不成。”朋友听后则大吼要绝交。
假如我是B小姐，会这样劝导朋友：
当我意识到自己出言不逊时，会这样补救：
共享“观点库”，不玩“冷战”游戏
“观点库”指的是你头脑中已有的知识和想法。通过对话，我们的“观点库”会不断增加新内容。高效沟通就是一个双方共享“观点库”的过程。而那些只跟你瞎聊却不肯抛出真实观点的人，都在玩阻碍对话的“冷战”游戏。
沟通的实质就是交换信息，具体而言就是双方交换情报与想法。这种交换越充分，对话双方就越能做到知己知彼，以更精准更高效的方式进行沟通。为此，了解对方的完整观点与真实目的是高效对话的必要手段。
《关键对话》一书指出：“在达成共同目的之前，你必须首先了解对方的真正目的是什么。因此，你应当暂停先前的对话内容（因为它关注的是策略），转而探索策略背后隐藏的目的。当你成功区分策略和目的之后，新的选择自然就会出现。放松对行动策略的关注，强调你的真正的目的，这样可以帮助你拓展四维空间，找到对双方都有利的选择方案。有时候，当你发现隐藏在对方行为策略之后的目的时，会意识到原来你们的目的存在相同之处。这时，你只需提出共同策略即可。”
我们在对话中陈述的想法其实属于“策略”的范畴，跟“目的”相关但不等于“目的”本身。别人不同意我们的“策略”，并不等于他们反对我们的“目的”。对于这点，你必须学会开阔视野，寻找对双方都有意义或收益的共同目标，而不是执着于那些让你和沟通对象产生争端的目标。
欠佳的表达：“你的员工想留在公司加班是你的事，别拿你这一套来要求我。反正我的员工会周末再来公司加班，我今天不可能拦着他们跟家人团聚。”
正确的表达：“这样恐怕行不通。你的员工打算留在公司加班，直到把任务全部完成为止。但我的员工想今天先回家，周末再来公司加班。咱们还是一起想想有没有两全其美的办法吧！”
通过上述案例可知，充分沟通有利于寻找共同目的，而寻找共同目的是达成共识的关键。
对此，科里·帕特森先生指出：“通过寻找共同目的营造安全感之后，你可以在更安全的气氛中继续和对方讨论对话内容了。返回对话之后，你应当和对方一起开动脑筋，寻找可以满足双方需求的新策略。如果你们能说出内心的真实目的，就不用浪费精力和对方进行毫无意义的争吵，而是会积极提出对双方都有利的解决方案。如果你不愿开动脑筋尝试更多可能性，那肯定无法提出令对话双方都满意的解决方案。”
沟通问题的自我检查
在下表中选择你认为符合自身情况的描述，在其前面的括号里打“√”，每空1分，最高5分，最低0分。得分越高，说明你需要改进的细节越多；反之，则说明你有比较良好的沟通习惯。
场景练习
C先生见识不凡但性格孤僻，总是不愿吐露自己的心事和真实想法。在一次“诸葛亮会”中，大家七嘴八舌地说了很多缺乏可操作性的点子。只见C先生微微摇头，显然是有不同看法，但依旧保持缄默。
假如我是会议组织者，会这样对C先生说：
假如我是C先生，会这样坦率而不失礼貌地发表看法：
通过“主动提问+积极正面的反馈”来掌握对话主动权
主动提问有利于引导沟通方向，但还不足以掌握对话的主动权。假如你能给对方积极正面的反馈，他们就会乐于跟你对话，愿意顺着你希望的思路来交流。该怎样将“主动提问”与“积极正面的反馈”结合到一起呢？
我们先来看看对话是怎样陷入恶性循环的。
一开始，一方的语言或行为被另一方解读为消极信息，后者便对前者产生了不好的臆测，并以消极反应来应付对话。这样又使得前者对后者的消极行为做出了消极的解读，并以应激反应还以颜色。于是乎，双方的消极解读不断升级，从而演化出恶性循环的对话。
怎样阻止恶性循环呢？约翰·R.斯托克先生的建议是创造一个良性循环来取代恶性循环。
具体而言，你可以通过适当的主动提问来促进相互之间的理解，从而提高对话的质量。不过，这对一部分人来说并不容易。他们对主动提问感到为难，因为害怕这会证明自己的想法是错误或不完善的。然而，一旦你下决心建立“良性循环”的沟通机制，就会让对话走向一个完全不同的方向。
约翰·R.斯托克先生认为：“让对话走向双赢的第一步是，在对方积极或消极解读了互动的某个方面后，立即进行提问，以了解对方的行为或反应背后的真实意思。”当你率先以提问和积极正面的反馈来展示诚意时，对方也会以同样积极正面的反应来回报你。“良性循环”的对话由此产生。
欠佳的表达：“你能不能先这么办……不行，你的想法太脱离常规了。”
正确的表达：“你看能不能先这样……我觉得你的意见比我的更加合理。”
很多人以为，只有连续不断地争论才能让对方同意自己的观点。但在斯坦福大学的沟通课讲座上，彼得·迈尔斯教授告诉大家，我们并不需要这样做，解决之道在于主动提问。他指出：“对话中无论谁提出问题都会推动谈话的进行。那种为了让别人同意你的意见而不断争论的做法并不管用。一方面，在四句话之后，别人就会转移注意力了；另一方面，一个简单的事实是即使他坐在那里看着你也并不表示他在听你说话。面对这个现实吧，我们大多数人仅仅看别人的脸部表情、看别人的嘴唇来判断出他什么时候会停止说话——这样我们就知道此时该轮到我们说话了。”
实现高效对话需要双方共同努力，但我们应该利用提问来推动对话，争取主动权。这样有利于把对话导向我们希望的方向。
沟通问题的自我检查
在下表中选择你认为符合自身情况的描述，在其前面的括号里打“√”，每空1分，最高5分，最低0分。得分越高，说明你需要改进的细节越多；反之，则说明你有比较良好的沟通习惯。
场景练习
D女士是一名企业管理顾问，受某工厂高层的要求来调研员工的工作效率和心理状态。但是一线员工普遍对参与调查缺乏积极性，也担心D女士回头会打小报告。他们要么不愿表明态度，要么敷衍了事。
假如我是D女士，会这样向他们提问：
当他们心存疑虑时，我会这样取得他们的信任：
拒绝做“傻瓜式选择”
“傻瓜式选择”指的是一种常见的沟通心态，即要么因为不想得罪对方而说违心的话，要么说让对方难以承受的“逆耳忠言”，把他们彻底激怒。为什么很多人都会陷入“傻瓜式选择”呢？
科里·帕特森等学者先后花了25年时间来研究对话高手处理关键对话的技巧，他们发现这些人的成功之处在于避免了“傻瓜式选择”。
他总结道：“‘傻瓜式选择’是大多数人在面对关键对话时出现的心理，认为要么道出良药苦口的事实激怒对方，要么为了保全面子违心地接受错误的决定。其实，这种‘傻瓜式选择’早在我们的童年时代就已经深深植入了我们的意识之中。”
我们从小到大经历了数不尽的“关键时刻”，并多次因此碰壁受伤。于是笨拙地使用“傻瓜式选择”来给自己最低限度的安全防护。然而，高效对话最反对的就是走极端，倡导平衡有度而不伤人的沟通方式。“傻瓜式选择”显然不能实现这点。
欠佳的表达：“你这家伙到底是怎么搞的？知不知道所有人都很讨厌你？……喂，你们别用这种眼神看我。你们都是只会在背后嚼舌根的胆小鬼，只有我敢当面说实话。”
正确的表达：“我能跟你交流一点意见吗？我希望通过这次对话为我自己、为你、为其他人的未来带来积极影响。我不想看到你再跟其他人进行毫无意义的争论了。这样不但费时费心，也改变不了任何情况。”
“傻瓜式选择”之所以容易激化矛盾，是因为无法兼顾“百分之百的坦诚”和“百分之百的尊重”。但事实上，两者并不是非此即彼的关系，而是对立统一的关系。解决之道无非是四个字——开诚布公。
《关键对话》指出：“在和他人展开充满风险、富有争议和令人情绪激动的对话时，对话高手总是能找到某种方式，公开传达各种相关信息（包括自己和他人的信息），这就是秘诀所在。成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的，他们仍愿意并且能够积极和对方分享。经过对沟通高手的调查，我们发现他们无一例外都是这样做的，而且这种方式每时每刻都在他们的日常生活中重复着。”
沟通问题的自我检查
在下表中选择你认为符合自身情况的描述，在其前面的括号里打“√”，每空1分，最高5分，最低0分。得分越高，说明你需要改进的细节越多；反之，则说明你有比较良好的沟通习惯。
场景练习
E先生做事风格比较走极端，要么三缄其口，要么会把话说得很难听，因此得罪了很多人。他对此感到非常困扰，向你请求帮助，希望你告诉他应该怎样在不得罪人的前提下表达不同意见。
我会对他说：
假如他固执地认为“忠言必然逆耳”，我会这样解释：
别让对方在沟通中失去安全感
也许你此前没意识到，沟通双方都是需要安全感的。谁也不希望在对话中受到伤害。如果你觉得别人给你造成了某种威胁，就会产生摆脱对话的想法。说到底，都是因为维持沟通的安全感被破坏了。
我们平时聊天时可能表现得潇洒大方，一遇到关键对话就变得手忙脚乱。要么落荒而逃，要么以暴力相抗，这是人类面对危险时最原始的应对方式，而高效对话追求的是机智的说法与友善的关注。说到底，表现不佳主要是因为压力过大、安全感太低。
《关键对话》指出：“关键对话经常是自发形成的，很多情况下它们都是毫无征兆地出现的。受到这种突袭的影响，你必须随时随地做出高度复杂的人际互动行为。这就是我们面对关键对话的真实状态——棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺血的大脑和无法正常工作的思维。这就是为什么我们平素表现正常得体，可面对关键对话时却会变成十足的白痴。……实际情况是，我们被关键冲突问题难倒了，不知道该如何开始关键对话。我们之所以会把关键对话搞砸，另一个原因是很少在现实生活中看到成功进行沟通的行为模式。”
的确，当我们遭遇关键冲突问题时会大脑缺血、思维混乱，临场发挥的应对方式往往是情绪化的，通过把自己的压力施加到对方身上来获取安全感。但这样一来，对方势必会感到不安，于是采取上述两种最原始的应对方式来回答。
欠佳的表达：“虽然你是我们学校的运动健将，但就你这种考不上大学的成绩，你以后会在社会上经常坐冷板凳，没人会高看你一眼。你最终不会有什么出息。所以你现在给我好好学习吧，年轻人！”
正确的表达：“作为优秀的运动员，你为咱们学校争了不少光。但你现在的学习成绩跟你在体育上的成就不太相称。很多外国体育明星都是顶尖大学的毕业生。你何不以他们为榜样激励自己发愤图强呢？”
那么，怎样才能给沟通对象营造足够的安全感呢？
《关键对话》称：“坦诚相对可能冒犯对方时，为了说出内心真实的想法，我们必须想办法维持安全感。这种情况就好像我们既要痛打别人又对自己说不要伤害对方一样，我们怎样才能直言不讳又不伤害对方的自尊呢？其实，只要你准确地掌握自信、谦逊和技巧这三个方面的火候，这个问题便可迎刃而解。对话高手有足够的自信，可以和任何需要讨论问题的人讨论任何需要解决的问题。他们很自信能让对方倾听自己的观点，他们很自信能以坦诚的方式沟通，不会让对方受到伤害或冒犯。他们能够说出常人不敢直言的敏感问题，而且对方还会为这种诚实心存感激。”
沟通问题的自我检查
在下表中选择你认为符合自身情况的描述，在其前面的括号里打“√”，每空1分，最高5分，最低0分。得分越高，说明你需要改进的细节越多；反之，则说明你有比较良好的沟通习惯。
场景练习
F小姐胆小谨慎，前怕狼后怕虎，非常容易陷入焦虑。她对自己未来的前途感到迷茫，所以来找你商量。你注意到她有很多想法不切实际，放任下去迟早会摔个大跟头。可说话太重的话，又会把F小姐吓得信心全无、极度自卑。
假如我是F小姐的朋友，会这样说：
假如她开始感到自卑，我会这样鼓励她：
