第十三章 二次创业

如何打破中层干部的成就感，激发二次创业热情？让每个人做最不熟悉的工作，这行得通吗？因岗设人与因人设岗，怎样最合理？

打破成就感

“二次创业”在新的一年里迅速掀起了高潮。

什么叫“二次创业”？金海腾一言蔽之：“推倒重来”。一切既成的成就都已经属于过去，一切从零开始。

这做得到吗，六年的历史和业绩，难道就这样说推倒就“推倒”了？

“推倒”当然只是一种形象的说法，其实质就是不能躺在经验和成就的感觉里，必须在一条“零”的起跑线上重新开始。

那么，就得设计一条“零”度起跑线。这条界线如何设置？行长室决定，先从推倒人事架构开始。

2003年1月17日，广发杭（2003）2号文件，宣布了12位中层干部大轮岗，这一轮岗，涉及到8个部门的整合和新设。

章育民，原分行资金部总经理，调任新设的分行银行部总经理；

钱 平，原分行研究发展部副总经理，调任新设的分行个人金融部总经理；

周晓乐，原分行科技部副总经理，调任分行研究发展部、资金部副总经理，主持工作；

蒋骊军，原西湖支行行长，调任分行票据中心总经理；

斯卫新，原分行房地产信贷部总经理，调任西湖支行行长；

……

除大规模的轮岗外，在前一年的“换位错位思考会”上遭到最多批评的国际业务部总经理，也在此时离开了杭州广发。

铁打的营房流水的兵，没什么可大惊小怪的。

如此大规模的同时对12位副总经理级以上的中层干部进行岗位轮换，轮换的比例超过了四分之一。这样的手笔，决非一般国内银行的省级分行所能做到的。

天下大乱。

“会不会天下大乱呢？”金海腾设问，“不，这次轮岗的一个原则，就是让每个人干最不熟悉的事情，目的是打破每一个人的成就感，激发他们的工作动力。”

大范围的轮岗在员工中引起了震动。

一群年富力强、经验充足、干得最顺手的中层干部，突然间到了陌生的岗位，能干得好吗？新年伊始，大战在即，临阵换将可是兵家之大忌呀。

金海腾后来回忆说，“轮岗是否对行里的业务发展会造成影响，不会，我当时是有把握的，完全没有忡忡忧心。行长室对全行的经营管理把控能力是很强的，我们在任何一个岗位上都有两到三个可以随时顶上的人，即使个别地方出现问题，我们也能够通过全局的调控把握住局面。最重要的是，我们对这些中层干部的能力很有信心。轮岗是让他们干不熟悉的工作，并不是让他们干最外行的事情。”

“不熟悉的工作，不等于最外行的工作”，这就是金融之道的辩证法。熟悉不熟悉，这是对程度的描述；内行还是外行，这是本质的分别。

金海腾的分析没错，这样的手笔并没有形成特别的影响。六年来，杭州广发的员工已经“曾见沧海难为水”了，他们经历了太多的超常规和反常规，他们已经有了一个基本判断：行长室的决定总是有道理的。说句笑话，即使行长室决定集体排着队从四层楼跳下去，也不会有人去阻拦，只不过人们会赶快在一楼铺上棉褥、海绵或者席梦思什么的，确保安全着陆。

这就是六年后的杭州广发，这就是敢于“二次创业”的杭州广发。

没有什么迟疑和犹豫，也没有什么冗长的谈心、疏导、论条件和讨价还价，“新官”们都爽爽快快地上任了。

上任三把火，他们在新岗位的表现恰恰证明了新官有新官的好处。

新官好处之一：摒弃原来旧的思维模式。“新官”们对新的工作并不熟悉，谈不上有固有的思维方式的桎梏，相反，经历过其他工作岗位，他们更容易将各方面知识融合、创新。初生之犊不畏虎，就让他们再“初生”一次。

新官好处之二：能如饥似渴地学习。“新官”们都知道自己不熟悉新业务，得赶快积极地学习，尽快掌握新的专业知识，以适应新岗位的要求。他们的拼劲都胜过前任，也因此形成了一种巨大的感召力和影响力，带动了整个部门都焕发出新的学习激情。换了一个官，带动一批兵，这笔买卖合算。

新官好处之三：战战兢兢却脚踏实地。情况不明，前路莫测，“新官”们都战战兢兢地探索着，生怕一脚踩空了。他们的头脑是清醒的，他们小心翼翼，更容易规避操作性风险。因为没有经验，就没有资格夸夸其谈、坐而论道，更谈不上犯“没有经验的经验主义错误”，惟有脚踏实地。

一句话，“新官”们都在积极地磨合，在“以一对众”的条件下，他们都采取了“磨己合众”的办法。这种干部的自觉磨练，正是行长室要看到的，也是轮岗的目的之一。用通俗的话来说，“新官”们都在“重新做人”。

磨合的结果令所有人都十分吃惊。“新官”们的每一次新动作，都会让人感受到惊喜。一次次的惊喜。

放心吧，一切都在朝着更好的方向发展。

从灰姑娘到“四部大臣”

周晓乐，原来科技部的副总经理，轮岗成为了研究发展部、资金部的“两部大臣”。这个小女人最初是这次轮岗中最不让人看好的一个“灰姑娘”。

研究发展部包括业务调研、新项目管理、网点规划管理、广告策划等职能；资金部则有银行资产负债管理、资金调度、统计分析等职能。原先这是两个单独分设的独立部门，这一次部门整合，两个部门合署办公，一套人马两块牌子。让一个干科技的工程师去统筹管理专业性极强、跨度极大的两个核心部门，而且从一个部门的副职直接去主持两个部门的工作，这样的安排几近天方夜谭。

两个部门为什么要合署，金海腾自有一套解释，“研究发展部做调研分析需要数据，而统计数据是由资金部整理的，既然两个部门的工作上如此紧密，何不合而为一？这样做，既能减少部门沟通的摩擦，又能节省人力成本，这样的好事何乐不为？”

能不能把两个部门的工作做得最好，周晓乐其实心里也没底。但是她不知道，正是此前的一次聊天，她“祸从口出”定了如此的“终身”。

2002年底，金海腾、顾雪金、章育民、周晓乐、郭庆五人一行出差去深圳。金海腾有个习惯，每次出差，晚上总喜欢把同行的员工们叫到一起，或讨论工作，或海阔天空激发思维。那晚的聊天，金海腾提起了“二次创业”中要进行中层干部大轮岗，并让每个人讲讲自己的看法。周晓乐是个“敢说敢闯敢做”的“假小子”，她当即表示，“去做信用卡、做财会，我觉得自己肯定没问题，我愿意去试试。”周晓乐当时负责的是科技，对全行的财会系统、信用卡系统接触较多，因此对这两个相对熟悉的工作，她说：“我还是有些把握的。”

有把握的，就是相对熟悉的。干熟悉的，不是这次轮岗的目的。周晓乐过早地暴露了“火力”。

于是，最后让她接手的，当然是她绝对最不熟悉的工作。她做梦都没想到会是这样。周晓乐回忆起新上任的情景时说，“接手的第一周我不敢签字，资金部的签字，我都让他们去找原来的总经理章育民。”

“新官效应”在周晓乐身上发生了淋漓尽致的作用。她带着研究发展部、资金部以超常规的速度进步着。新岗位工作一年后，周晓乐在她的2003年度述职报告中，用这样的一句话作为开始：“一个错误的决定比没有决定好”。

这里多少有一点成功者的沾沾自喜。

她的自喜是有理由的，一个新领导让一个老部门上了一个台阶。

从2003年年初到2006年年中，杭州广发的规模飞速发展，总资产从103.44亿元跃升至400亿元，成为了整个广发系统中规模最大的分行。这样的发展态势，使资金部的工作要求有了质的变化，他们必须在精细化管理和精确化管理上都有较大程度的提升。在这三年半中，杭州广发也经历了票据压缩、宏观调控、同业合作扩大、总行重组等一系列的经营特殊时期，资金部作为分行的决策支持部门，也发挥了更大的作用。这一切，周晓乐经受了考验。

她做到了一个新领导赋予一个老部门以新的内涵。

周晓乐成功的秘密在哪里？很简单，她也把自己“推倒重来”了。除了做好研究发展部原来的业务调研、新项目管理、网点规划等职能工作外，周晓乐把职能延伸到了企业文化、品牌管理和对外营销策划管理。既然行长室按照业务紧密链接的原则把两个部链接到了一起，那么她就按着这个逻辑，继续延伸着他们的业务链，以至他们筹划组织的“文化广发”行庆系列活动，在杭州的社会各界形成了举足轻重的影响力。他们的业务链已经“红杏出墙”了，可是产生的作用却深深地浸入到杭州广发的核心竞争力。——他们在打造品牌，在打造银行的影响力。

周晓乐敢于“红杏出墙”，因为她的心里已经“满园春色关不住”了。

何为春色？创业者澎湃的激情。

2004年，当杭州广发提出“致力于打造浙江金融第一品牌”的时候，周晓乐就在部门内提出了“致力于打造杭州广发第一部门”。这可不是一般女孩子的胆魄，因为注定她必须为此付出代价，她在所不惜。这正是二次创业需要的境界。

2005年的9月里，行长室在中层干部中做了一次调查，让他们给所有的部门打分，结果是研究发展部和资金部以超过95分的成绩高居第一。

钢铁靠自己的含量炼成。

2005年10月，乔立江改任纪委书记和稽核部总经理，不再兼任党委办公室和人力资源部两个部门的老总。行长室又出怪招，以节省人力资源计，决定让周晓乐再兼管两个部门，于是，她就成了兼管研究发展部、资金部、党委办公室和人力资源部的名副其实的“四部大臣”。

周晓乐再一次推倒重来了。

由于周晓乐的出色表现，行长室决定再一次为她创造一个新的发展机遇，调任宁波支行副行长。已经“推倒”过好几次了，再“推倒”一次又何妨？

宁波支行是一个有200多名员工、下属7个二级支行、资产规模近100亿元的大型异地支行。周晓乐成了支行高层的领导，这将使得她的管理层次、管理视野都能提升到新的高度。

在不断的“推倒重来”中，最受怀疑的轮岗人员变成了最成功者。

“推倒重来”带来的是激情，激情正是创业的第一主观要素。2003年度中层干部的述职评分，绝大部分“轮岗干部”都以高分名列前茅，因为他们都有激情。

为什么不能因人设岗？

因岗设人，还是因人设岗？传统的人力资源管理教科书对于这个问题都有明确的表述：在定编的基础上，严格按照编制名额和岗位的具体要求，为企业的各个岗位配备合适的人员，真正做到“以事定职，以职定人”，人事相宜，即：要因岗设人，反对因人设岗。

“为什么不能因人设岗？”杭州广发提出了质疑。他们认为，不反对因人设岗，甚至还可以将它作为了为员工提供表现舞台和提高工作效率的一个重要方法。

杭州广发有一条不成文的规定：“谁出主意谁办事”，只要你愿意干某方面的事情，那么只要合理，行长室就会全力支持你去做，甚至专门为你设立一个岗位。这就大大拓宽了一个部门或一个支行的边界，使他们拥有了更多的发展、创造的空间。

杭州广发“因人设岗”的第一大特色就是“合署办公”。

杭州广发有众多合署办公的部门，通俗地讲就是“一套班子，两块牌子”，甚至是“一套人马几块番号”。国内的银行，通常要设置纪委、监察室、稽核部这三个部门，它们干的都与“人的犯错”相关，常规的流程是这样的：稽核部开展检查，假如发现有人犯错误，那么就上报监察室，党员的上报纪委，然后定性处理。这就奇怪了，为什么一个人犯了错误，需要这么多个部门进行协调处理呢，为何不由一个部门统一完成？没说的，杭州广发就将这三个部门合署了，“一套班子，三块牌子”，既达到了总行对部门设置的要求，也实现了组织的精简和效率的提高。

类似的合署办公还有：票据中心与金融同业部，这是合并同类项；科技部与客户资源管理部，这是合并上下游；办公室与行政保卫部，这是合并总分职能；人力资源部和党委办公室与工会，这是忙闲套作；法律事务部与风险管理部，这是合并“医院”与“防疫站”。

合署型的“因人设事”，是让一人干更多的事。这对于规模不大的机构，能最大程度精简机构，增加工作的紧密度。

“因人设岗”的第二个特色就是“岗位跟着人走”。

杭州广发可以为某一特殊才能者专门设置岗位。陈镭，2000年从某国有商业银行进入广发，从科技部做起，后调至分行研究发展部、资金部，并从一名普通员工成长为一名优秀的中层干部。在研究发展部任职期间，他对服务有深入的研究，并结合香港银行业的经验总结出一套自创的培训方法，还借鉴其他服务行业的经验，发明了一个新的岗位：“服务总监”，负责整个分行的服务规划、服管理、服务培训等内容。为此，他向行长室请缨，并被任命为分行的“服务总监”。2006年3月，他调任分行科技部副总经理（主持工作），行长室考虑其在服务管理上的能力和分行科技部的服务功能，决定让其将“岗位”带走，继续兼任“服务总监”。因人设岗带来了意想不到的好处。科技与服务结合后，科技变得更为人性化，服务也变得更加有效率，两者相得益彰。

笼统地讲“因人设岗”和“因岗设人”孰是孰非，这并没有实际意义。人力资源的调配需要根据企业需要和员工实际，总是因时、因地、因人制宜。

宽容些，再宽容一些

因人设岗，其实是用人上的人本主义。用人，这是管理的第一要务。毛泽东当年就说过：“政治路线确定以后，干部就是决定的因素”。都在说用人之道，又都说最难的管理还是人的管理。于是杭州广发会让你感悟到一个很普通的道理：用人，到底是以“用”为本还是以“人”为本？

现在，我们就该说说“奇女子”张虹的故事了。张虹是与那个被牛津和剑桥双双录取的蒋骊军一起从中国投资银行过来的人才，一对才女。张虹到杭州广发的时候，杭州广发开业在即。她做信贷员，很快成为全行最年轻的中层干部。我们就能想到，这一定是一个很有才的人。但是问题在不久浮出水面，她不善于领导人，或者说，在待人处事上，她是一个可以把所有的部下忽略不计而独自勇往直前的人。如果在一般的单位，这种“独行侠”止多只能做一个优秀员工，而无法培养成一名得力的干部——因为她压根儿就没有与人共事的宽容，她太朴实了，朴实到几乎没有心机。当时有一首著名的乐曲叫《一意孤行》，有人在背后说，这首曲子为她而写。

“用人”二字，如果强调“用”，张虹最后肯定抓瞎。因为凡是在她手下干过的员工，都说无法容忍她那毫无“常规领导艺术”的工作方法。这到底是不是她的过错，这种事情往往公说婆说各有道理。她干过公司银行部副总经理，形成了业绩出色和部下分崩离析成为两大特点。但是从“人”这个字入手，你又不得不承认她是一个人才。她在西湖银行当蒋骊军的副行长，抓信贷，她的客户就占了全部客户的一半以上。蒋骊军说，我得让着她。她坚决认同分行下达的指标，千方百计去完成，哪怕最艰难的条件都在所不惜。她特别擅长于操作上市公司这样的大客户，虽然人都说她不能舍得自己的尊严，但是在对待客户上，她会一反常态地尤其容忍和细心。最后又是同样的结果，在她出色地完成任务的同时，她手下的信贷员几乎很少有人愿意留下。

她是一个为信贷而生的人，但绝不是为信贷员而生的人。

这就是一个活生生的人。不是说管理要以人为本吗？那么就要以活生生的人为本。对于张虹这样活生生的人，杭州广发将采取什么样的策略？

行长室一口咬定张虹是一个才，是一员将才，而不是普通的兵才。他们看中的理由中，最重要的一条就是敬业与顽强的斗志，要知道这是一个1970年代出生的人，当时她才20多岁。这一年龄层属于银行的未来。都知道，当时社会给70年代的人有一个特殊的称谓：断层的一代。他们对中国传统的价值观而言，是一代“断层”，他们既有旷世浩劫的童年印象，又有文革结束后热烈燥动的社会刺激，在这“一半是海水、一半是火焰”中经历的一代，他们中的许多人往往张扬个性，无羁无束，恃才傲物，玩世不恭。但是张虹，杭州广发却看到她行为背后的正直，看到她在大是大非前面的坚定不移，看到她对于事业的全身心投入，一句话，她的素质与贡献都大于缺点。

是将才，就得有将才的用法。在这一点上，杭州广发尤其地宽容。不是说张虹缺乏的是“理性的管理素质”吗？好，把她送到英国去读MBA；回来后，单独成立产品销售部，让她当主持工作的副总，又让她去筹建支行，让她有行长式的经历后再回分行担任产品部的总经理。属下有不适应者，这没关系，为将配兵，而不是因兵设将，她的部下一拨拨地换着。这里不存在对与错，张虹对“理想下属”的要求近乎苛刻，权作一个人力资源培训班，一个让员工历练一下的平台。让所有张虹的下属们也见识一下，在杭州广发，哪怕当个普通员工也不是那么好混的。

张虹到底值得如此地善待？也有人问。

金海腾反问：她就是这样一个人，如何以“她”为“本”来考虑用人方案？

是的，以人为本的管理，难就难在，人不是一个模子里倒出来的，人是有丰富绚烂的个性的一群，以人为本，就得以一个个的个体为本来作“处方式管理”，不然，那就是一句空话。

副行长任清尧也有一句话：人最终是可以改变的，是会进步的。

任行长说的不是一句官话，这句话发自他的内心，发自他对张虹的某一次深切的感受。因为在当时，他显然遇上了这家银行发生几率很少的“特殊关系问题”，如果发生了，谁都知道必定棘手——张虹与谌福民较上了劲。

谌福民在杭州广发也算是“老革命”了，他是第一批进行的老员工，当过信贷部总经理，湖墅支行行长，现在是市场一部总经理。这是一位严以律已的管理者，对管理的细节犹为认真。作为老总，他会亲自去关上每一盏走人后忘了关灭的电灯，他会在自己认为还能挺过去的气温下禁止部下使用空调，每年他可以使用的费用额度总会节省一半左右。这不是作秀，他有与生俱来的勤俭持家的理念。还记得第一篇里写到的“奖金事件”吗？当时有中层干部提出：“宁可我们中层少分些，也要保证员工利益”，用这一理由否定行长方案的，就是谌福民。

谌福民显然也是一个人物。

而且两个都是很牛的人。张虹一个部门四个人，一年里创造了1590万利润，而谌福民一个部门六个人，一年里创造了4649万利润。

张虹与谌福民较上了劲，那必是一场谁也不肯相让的“恶战”。

矛盾的焦点产生于对某一家客户服务的途径，谌福民从支持发展角度考虑，张虹从防止风险的角度考虑，都为银行的利益考虑，谁也没有错。然而谁也说服不了谁，矛盾上交到了值班行长任清尧的手中。任行长根据具体情况，认为谌福民的方案可做，要张虹从程序上配合一下，张虹还想坚持说明一些理由，被任行长一口回绝了。急性子遇上了急性子。

晚上，任行长想想有些后悔，他在内心里检讨了自己对张虹的态度，他想是不是有些生硬，他太清楚张虹得理不让人的脾气了。于是他连夜打电话给陈张芳副行长，陈行长是行里的“参谋长”，想让他做做张虹的工作。

打完电话后，任行长还有些揣揣不安。他甚至在想像着明天一早，张虹会不会上门来兴师问罪？张虹在没想通前，才不管你是哪一级领导呢。

不久，他收到了张虹发给他的一条短信，这让他大开眼界。他想不到，这居然是今天的张虹说出来的话，我们把这条长长的短信原文直录于下：

任总好：陈总给我打电话转述了您的意见，我会服从领导指示，把事情处理好，并与客户沟通好，也把谌总的面子维护好的。至于您说下午对我的态度有点生硬，我没有这么认为，请您也别放在心上，大家都是为了工作，出发点都很好。不知我理解得对否？性子是急了点，将心比心，我想我们能做的就是把工作做得好一点，控制风险，无他。希望那么晚没有吵到您，晚安。

如此的通情达理，如此的有大局观。这就是今天的张虹。

是的，一个人能够在历练中成长。张虹已经渐渐成熟了，她与几年前的张虹判若两人。张虹也宽容了。

宽容些，再宽容些，杭州广发在培养张虹这样有个性的员工上，人本原则起到了作用。

全国首创企业财务顾问业务

“推倒重来”的二次创业，催生了一项新业务的诞生，也催生了杭州广发历史上第三位里程碑式人物——章育民。

章育民原来是资金部总经理。在二次创业中，行长室为发挥他业务创新的特长，将他从资金管理工作中解放出来，因人设事，专门成立了“公司银行部”，从事公司业务的创新与拓展。

2003年2月28日，杭州广发与浙江省三家著名企业举行了“企业财务顾问业务”的签约仪式。在这和风细雨的日子签下的这份合约，却诞生了中国金融界一个银企合作的新业务。这对业内有很大的震动。它的发明人就是章育民。

我们在前面已经讲到，杭州广发在中小企业市场定位中，曾提出“532信贷计划”，他们将中小企业的初级客户培育成具有高度成长性的优质企业，甚至成为同行业的领头雁。企业发展了，资金的“瓶颈”过去了，他们面临的是经营管理和市场开拓的全方位升级。这时候，银行能做什么？“企业财务顾问”业务便应运而生。

杭州广发的“企业财务顾问业务”的核心，是利用银行在信息、人才、管理、资金等方面的优势，帮助企业全面提升经营管理水平。在一般的理解中，银行所能做的仅仅是财务方面的咨询，而杭州广发要做的，则涵盖了经营管理的各个方面。新诞生的“企业财务顾问业务”包括了日常经营财务顾问、项目财务顾问、企业并购财务顾问、资产管理财务顾问、改制上市财务顾问等等。是的，银行总是与财务有关，杭州广发正是选择“财务”这一特殊的视角，向企业全面掘进。

2003年，某房地产开发公司由于融资方式过于单一，除了实收资本外，全部来自银行贷款。这时候，金融主管部门对房地产贷款频频出台限制政策，企业措手不及，一时间陷入困境。无可奈何之际，他们找到了杭州广发，希望成为他们的财务顾问。这是一个聪明的做法，他们把全部账本摊到银行面前，“你们说吧，我该怎么办？”杭州广发组成了顾问团，深入分析了企业的经营管理情况，最终为其设计了“信托融资”的道路。好，企业接受了，但不知道如何操作，杭州广发又出面与信托公司谈判，并代理销售他们的信托产品。这样，信托资金在短期内迅速到位了，企业的资金解决了。杭州广发却并不是弄到了钱就算完事，他们又帮助企业制订资金运用方案、探讨销售策略和回款计划等一系列的经营策略。这一招，最终帮助了这个房地产企业顺利完成项目，并保证了盈利的最大化。

章育民提炼了这个个案的精粹，把它升华为可操作的一般银行实务。就这样，他创造了“企业财务顾问”这一崭新的银行业务。章育民说：“企业财务顾问的特点，是以客观的态度帮助企业发现问题，并设法解决问题。作为企业财务顾问的银行，我们把融资作为优势工具，但绝不是唯一工具。财务顾问的内涵要广泛得多，即通过介入企业，寻找企业与银行的最佳结合点，以我们的智慧加工企业的经营，谋取双方的合作双赢。”

生命力来自差异化的优势。杭州广发的“企业财务顾问”与一般管理咨询公司相比，不但有管理上的优势，还具有银行在资金供给上的天然强势；而与传统银行相比，杭州广发的服务是资金加智力，比简单的资金借贷更具含金量。业务推出不到一年，就吸引了近20家企业签约合作。效果如何，听听嘉兴三江化工有限公司总经理管建忠所言。他说，“杭州广发是三江化工的不是股东的‘股东’，是企业超常规发展的智囊团，是企业的坚强支撑。”

对于杭州广发二次创业来说，“企业财务顾问业务”打开了一个向前挺进的突破口，也迈开了转型路上的坚实一步。

细节的细节

“非典”肆虐的2003年，中国人的心态发生了微妙的变化。人们开始“尊重”起被过去漠视的细节，生怕一个小小的不良习惯成为可怕的杀手。刚在二次创业的征途上起步的杭州广发，也被突如其来的非典打懵了。员工们也感染了社会上的那一股集体无意识，人们也开始重视生活的细节。

这一小小的变化，却被敏感的行长室提升到管理哲学的层面来认识。

是的，创业的激情使大家亢奋，“萝卜快了不洗泥”，也带来不良的工作习惯。人们往往不注意或者注意不到工作中的一些细节。生活的细节使人们联想到生命的“非典”，为什么工作的细节，并没有让我们的员工想到事业的“非典”？

金海腾觉得，这时候有必要压压这些苗头，给大家提个醒了。

5月25日，正好是行长室《给全体员工们的一封信》发表六周年的日子，杭州广发在温州雁荡山召开了第一届同城支行行长会议。行长室将同城支行行长会议定性为“经营思路研讨会”，并决定此后每年年中定期召开。工作了半年，正是需要及时调整发展方向的时候。

会议研究了“非典”时期以及“非典”后的经营思路。当时，行长室判断“非典”不会持续很长的时间，应该积极准备抓住“非典”后的发展机遇。虽有先见之明，但这些还是一般例会的作为。更具特殊意义的是，金海腾在这个会议上以《细节的细节》为题，辩证地、系统地对“细节”进行了阐述。项庄舞剑，意在沛公，他的讲话显然在于扭转“萝卜快了不洗泥”的不良倾向。

“细节一词，从字面理解即为细枝末节。”他说，“细节一般不构成事物的主体特征，对事物的发展方向不起主导作用。但是，它会影响事物的发展方向。对一些“细节”问题的正确把握，可能会使我们加速前进或反败为胜；反之，如果处理不好，就会停滞不前，甚至前功尽弃。”

要知道，后来风靡中国的《细节决定成败》一书，当时还没有出笼。

金海腾用两个例子来说明了细节的作用。

案例一： “辽沈战役”是军事上的一个经典之作，是三大战役中的第一大战役。决定辽沈战役成败的关键，众所周知是锦州。毛泽东在决定攻打锦州的时候，林彪在思想上是有障碍的，认为锦州难打。可谁都没想到胡家窝棚这场只有几十个人的小小的遭遇战，却一下子改变了辽沈战役的命运。国民党在锦州投入了大量兵力，却做梦也想不到会在胡家窝棚“翻船”。胡家窝棚这场战斗，端掉了廖耀湘的指挥部，打乱了敌方的指挥系统。这个时候，一个细枝末节，它并没有改变事物发展的方向，但是把握住了它，就加速了整个事件的发展。毛泽东在重庆谈判破裂以后，提出五年内打败国民党。结果只用了三年时间。在锦州一站中,胡家窝棚一仗确实起到了关键的作用，点到了穴位。

案例二：5月24日，在世乒赛1/4决赛中，马琳输给了一位名不见经传的韩国运动员朱世赫。这件事情恰恰也是在细枝末节上出了问题。世界排名第二的马琳，本不该输这场球。作为中国传统打法的球员，如果取胜，那么他在接下去的半决赛中与欧洲选手对抗，将比队友孔令辉更有优势，夺冠的把握也更大。但是，马琳输了。输在哪里？输在细节上。国外运动员与中国球员比赛要想取胜，真的很不容易。因为中国球员在训练的时候有很多陪练，可以说世界上的顶尖高手们在中国队的陪练身上都可以找到自己的影子。但“智者千虑，必有一失”。这次战胜马琳的韩国运动员朱世赫，他的打法就是43届世乒赛上作为中国秘密武器出场的丁松的打法——削球反攻。这项技术是中国人发明的，但因为朱世赫世界排名仅列第61位，不在我们的视野当中，我们就把这个细节给忽略了。这次的失败，可能就是因为在正定集训时缺少这样一位陪练。

金海腾侃侃而谈，使会议充满了散文化的轻松。这个主题发言的开头，也成了杭州广发会议史上的一个有趣的细节。金海腾分析道：“细节”，在一般情况下，它很安逸，很安耽，它躲在那里，不会变成一个影响我们主体发展的要素。然而在某种情况下，它相对不利的一方会膨胀，会癌变，会一下子变成扭转全局的关键。所以，作为领导，在这个时候对“细节”问题就要十分的重视，能够洞察重要“细节”。

谈话虽然轻松，但仿佛不着边际，这使大家有些丈二和尚摸不着头脑了。这时候，金海腾话锋一转，将“细节”之议切入了杭州广发的沉痛教训：

杭州余杭支行信用卡案件就是个典型例子。杭州广发的发卡量当时已近16万张，几十张甚至上百张的恶意透支信用卡不会影响广发卡发展的大好形势。但是，杭州余杭支行发生了冒充部队军人办理国际信用卡的诈骗案件。一个细节被我们忽视了，那个细节却却是最常规的知识，我们知道，军人出国是受到严格限制的。信用卡信审岗没有对这一细节没把好关，最后形成了恶意透支。这不仅仅是造成经济损失的事，而且使杭州广发受到人民银行的通报，还影响了自助银行的正常开业。仅仅是这么几张信用卡，已经上升到了一个质的问题，影响到了全局。

金海腾的表情十分沉重，他感染了全体与会的干部。轻松的散文化感觉荡然无存，全场沉浸在深刻的反思之中。这就是金海腾的演讲艺术。

金海腾说：“细节在某种特定情况下，会转变成一种关节点。这个关节点在关键时刻，就成为影响大局发展的决定因素，起到了决定性作用。所以，往往由于对一些细节的忽略、忽视，导致全盘皆输。这样的输局让人扼腕痛惜。”

由此，他引申出杭州广发一个新的处事公式：100-1=0。

他解释说，“细节”在一般的情况下不决定事物发展的方向，它只是个小小的1，但在特定情况下，它会膨胀，会改变事物原来的发展轨迹，甚至会使事物发生倒退。乃至毁灭。这时候，“细节”问题就成为整体问题，变成了100。

100-1=0，这是金海腾为致命的“细节”建立的一个数学模型。

这是一个太简单的等式，也是一个按照常例绝对不可能发生的反常。金海腾说，致命的细节，就是“不可能发生的反常”，然而它却发生了。世界就这样奇怪，这样非理性。不，它是理性的，恰恰是我们不理性地对待细节，

他告诫说，作为一个领导，要善待细节。关注细节但不能过分拘泥细节，否则就会变成了事无巨细的事务主义者。如果整日纠缠于细枝末节，不懂得怎样去抓大事，事必躬亲，不见得是件好事，而且也难以做到。但如果一味“抓大放小”，不注意、或不善于发现一些细节，也会走向另一个极端，也会出大问题，这时候，事务主义者就变成了官僚主义者！

“细节”万万千千，要想从中找出影响大局发展的重要细节，非常困难。如何去发现并处理好影响事物发展和改变事物发展方面的“细枝末节”呢？金海腾讲了四个原则。他说：

原则一、注重方法。曾经有一本书《人文中国》，它把全中国各个区域的人文作了一个很详尽的分析。这本书开篇第一章就是《钟灵毓秀浙江人》，举了一个很简单的例子来描述浙江人。在一个黑灯瞎火的房间里，伸手不见五指，这时候，有一枚针掉到了地上。在场的是一位浙江人和一位山东人，他们的处事方法截然不同。山东人非常诚实，非常憨厚，非常认真，他会一寸一寸地在地上摸，直到找着这枚针。但是浙江人却不这样做，他先竖着耳朵去听，辨别针可能掉在什么方位，然后就想到利用吸铁石的磁性把针吸起来。可房间里没有吸铁石啊？他发现了一台半导体收音机，马上想到收音机的喇叭是带磁铁的，于是就利用收音机去寻找这枚针。两种截然不同的方法，结果当然可想而知。

原则二：规范流程。处理细节必须要用到的方法是“程序化”。将操作的各个环节规范化，制订一个合理的规章制度，使大量的细节处理按照统一的标准进行批处理，既可以提高工作效率，强化细节处理的专业性，也可以减少细节的遗漏。比如，杭州广发在贷款发放前设立了放款审查中心，操作人员并不需要对贷款的来龙去脉都了解，他只需要按照规定的要求对相关手续的完备性、合法合规性进行审查即可。

原则三：善于总结。以积累经验，才可能察言观色。经验很重要，如果一个没有经验的人，让他去承担与他不相适应的繁重的工作，那他肯定难以对细枝末节考虑得周全。要善于总结，积累丰富的经验，抓住可能会影响全局发展的关节点。比如在信贷项目的谈判中，需要运用自身积累的经验，缜密的考虑和判断。曾经有一个贷款项目，申请人的身份证号码和本人情况不吻合。本人是温州人，而身份证号码却是杭州的。就是从这么一个细枝末节追查下去，发现他已经拿到了国外护照，最终这笔贷款没有放下去。虽然不能说这笔贷款放下去一定会有风险，至少风险度是较其他同类贷款要大。这就是经验的判断，抓住了一个细节，由此及彼、由表及里地了解了真实的情况。

原则四：临事而惧。临事而惧强调的是一种责任心，也是一种方法。多考虑，永远不要飘飘然。什么事情都做好准备了，只要还没发生，就一定要再想一想，看看还有没有什么差池。1993年，我在鄞县当县长时，有一次轻纺城放焰火。当时所有准备工作都做好了，就等时间一到立即点燃。可是我还在反复考虑，会不会有什么闪失？会不会有什么地方没想周到？因为前一年，常务副县长指挥放焰火，就在快结束时发生了爆炸，所幸没有人员伤亡，但也让人心有余悸。我再次察看了周边环境，检查结果也比较让人放心。就在下令点火令的那一刻，我突然想到附近就是栎社机场的航道，如果刚起飞的飞机，飞行员突然听到烟火砰啪炸响，会不会造成意外的险情？我立刻与机场联系，证实在放烟火的时候，恰好有一个飞北京的航班起飞。后来经过协调，飞机提前起飞了。临事而惧，很小的一个事情却可能会影响大局，千万不能假设，不能心存侥幸，就像对待SARS一样，“宁可错关一千，不可错放一人”。别人可能已经考虑过了，但你还必须注意观察别人可能忽视的细节，抓住可能影响大局的细节。正是因为注意到了一些细节，才化解了风险。

金海腾在这里又引申出了另一个公式：99○C+1○C=100○C。

就是这一度，使热水变成了沸水，细枝末节起到了一个关键的作用。

关于细节的谈话，让所有参加会议的人都有“于无声处听惊雷”的感觉。所有人都自发地联想到自己工作中的细节，那些可能是致命的细节，想到行长的告诫，无不茅塞顿开。最后，对细节的问题，杭州广发形成了两个观点。

第一个观点：既要举重若轻，也要举轻若重

“举重若轻”是指面对困难、险境时从容不迫，应对自如，有泰山崩于前而色不变之气概；“举轻若重”则要求人们虑事周全，严谨细致，工作中善于见微知著，于细微之处见功夫、平凡之中现惊奇。举重若轻与举轻若重，表面上是两种截然不同的处事态度，其实质则是相辅相成的两种工作方法。举重若轻，是指心态放松，遇事临危不乱，善于把控全局；举轻若重，强调了对细节的关注，做到临事而惧。全局是由众多细节构成的，只有处理好了细节才能掌握得了全局的发展。

第二个观点：既要完美主义，又要若即若离

杭州广发倡导“创造卓越，追求超越”的完美主义精神，完美主义者一定要求细节到位，如果细节不到位，也就难成其为真正意义上的完美主义。但完美主义并非是对任何细节都是平均用力，而必须该抓的时候，要抓住不放；该放的时候，要大胆放手，要有选择的对待细节。这两者也并不矛盾，关键在于如何根据实际情况做好“度”的把握。宏观的正确决策需要微观的到位执行才能取得真正的发展实效。

金海腾最后的总结，把细节提高到战略的高度：“今天只有把握好了‘细节’，才能真正把握好我们的发展方向，才能真正摘取我们已经培育成熟的丰硕成果，才能真正迎接我们广发杭州分行发展的第二个春天！”

这次会议，不但达到了“经营思路研讨”的目的，更为二次创业奠定了动作的方法论。

打造浙江金融第一品牌

二次创业的第一年即2003年，杭州广发多项业务名列全国广发系统的第一位，实现利润3.11亿元，比2002年增长了85％，而不良贷款率则仅为0.19％。银行业内都知道，这一发展速度和质量是十分了不起的。9月里，又被评为广发银行系统发展史上第一个“明星分行”，成为整个系统的标杆。二次创业的激情已经化为实际的效益。

二次创业实际上是杭州广发一直来奉行的“追求超越”精神的一个阶段性行动口号。2004年，他们还能再次“追求超越”吗？所谓超越，就是以更高的目标挑战自己既往的成就。这一次，杭州广发又有什么高招？

“愿景激励”，行长室作出了回答。

“十年前我到新加坡考察，在建屋发展局的墙上我看到他们的发展愿景：‘致力于成为世界上最美丽的城市’。这句话给我非常深刻的印象。愿景是他们每个人努力的目标，每个人都会为这个目标而自觉地行动。” 金海腾解释说。

当时的国内还很少有人提到发展愿景。专业地说，愿景只是一种崇高而模糊的目标，它没有既定的答案，可以仁智各见，却构成一种众望所归的境界，让大家心仪崇尚。正如五十年代“一定要把淮河修好”的愿景，虽然并没有界定什么叫“修好”，也没有规定“收好”的量的标准，却使淮河流域的人民激动不已，许多人为此付出极大的努力。